Objetivos estratégicos para la gestión de los servicios técnicos del Hotel Tropicoco

Resumen

Mejorar la Gestión de los Servicios Técnicos en la Instalación Turística, perteneciente a la cadena CUBANACAN., Hotel Tropicoco, es el punto de partida de la realización de este trabajo. Dividido en tres (3) capítulos, se traza como objetivo proponer objetivos estratégicos para la Gestión de Mantenimiento del Hotel Tropicoco, a partir del diagnóstico inicial realizado.

Para el cumplimiento de este objetivo, en el Capítulo 1, se procede a mostrar las características de las empresas turísticas, presente y futuro de la Industria del Turismo, los servicios fundamentales que se prestan, además de la necesidad de los Servicios Técnicos como base de los servicios brindados y eslabón fundamental en el cumplimiento de los estándares de calidad. El segundo capítulo, muestra el diagnóstico de la gestión de los Servicios Técnicos en el Hotel Tropicoco, se hace una descripción de lo que se espera alcanzar con el sistema GMAC que se propone instalar en el hotel. El tercer capítulo pretende enfocar los problemas encontrados en el Diagnóstico y diseñar elementos estratégicos que complementen los objetivos propuestos.

El trabajo cuenta con cinco (5) conclusiones, cinco (5) recomendaciones y siete (7) Anexos.

Introducción

Está comprobado, que uno de los factores que garantizan una rentabilidad en la gestión empresarial, es precisamente, cómo se maneja la gestión del mantenimiento y donde está enfocada la disminución de sus costos.

En la búsqueda de costos óptimos ha sido necesario replantear la función del mantenimiento orientándolo a ser más efectivo y así lograr que su influencia en los costos totales de la empresa se minimice. Luego de un período de crecimiento económico, durante el cual predominaron en las empresas los criterios orientados hacia la producción, se le ha dado prioridad a otros aspectos tales como operación fácil, baja emisión de ruido, economía durante todo el período de funcionamiento, seguridad de los trabajadores y adecuado mantenimiento. Además de elementos económicos como eficiencia, rentabilidad y liquidez monetaria. ¿Las razones?, las cambiantes condiciones del mercado, que no admiten ningún desperdicio de recursos tales como materias primas, tiempo, recursos humanos y repuestos, entre otros; la mayor complejidad de las instalaciones, así como el grado creciente de interrelación de unidades productivas, lo que ha aumentado considerablemente los costos por paros productivos y reparaciones. En consecuencia, los tiempos de detención breves y un bajo porcentaje de fallas son factores que desempeñan un papel decisivo en el éxito económico. Esto redunda en mayores exigencias al desempeño del mantenimiento. Las nuevas tecnologías han ampliado las tareas, responsabilidades y exigencias en cuanto a tiempos, calificación, exactitud en la ejecución y organización de las tareas de mantenimiento. La inclusión de las normas de calidad y su familia de la ISO, han tomado parte en este cambio.

Todos estos elementos, se pueden resumir en una sola Frase. "Mejorar la Gestión del Mantenimiento", como centro de las actividades que garantizan la calidad del producto y/o servicio al cliente. Resulta curioso que este análisis nos lleva a una simple conclusión, el futuro de la sociedad, teniendo en cuenta los avances tecnológicos y el desarrollo de la informática, comprende un grupo de acciones que son la base de la gestión moderna. Así pues, los mercados globalizados, la necesidad de ahorrar recursos, ya sean materiales o financieros, la necesidad de proteger el medio ambiente y su fuente de recursos no renovables, en combinación con los avances tecnológicos, darán una sociedad donde la gestión de casi todo, será un tema de todos los días. En el caso particular que nos compete, la Gestión del Mantenimiento, en combinación con el desarrollo actual y la necesidad de ser más eficientes económicamente, serán los responsables de mantener una calidad de vida a la altura de las circunstancias. ¿Parece exagerado?

Si observamos con ojo crítico la situación actual de la economía cubana y la comparamos con la de 15 años atrás, apreciamos que no hay un avance sustancial en la industria Hotelera, sin embargo se nota un desarrollo vertiginoso a nivel mundial de productos informáticos de todo tipo. Lograr una combinación equilibrada entre estos dos aspectos, garantizará el futuro económico del país y por tanto, político y social. Entre todos estos elementos resalta uno que es la base de cualquier acción proactiva, ya no se habla solo desde el punto de vista de Mantenimiento, sino que está enfocado hacia todas las ramas de la vida diaria.

Si se analiza que la industria turística cubana tiene ya más de 25 años de experiencia, tenemos que asumir la tarea de cambiar la mentalidad del personal que trabaja en el sector con el fin de que se interiorice que no es sencillamente dar un servicio y listo. Se trata en la práctica actual de la competencia globalizada, de brindar el mejor servicio turístico con una calidad superior cada día acompañado de la reducción de los costos operativos. Estos elementos, forman la base para utilizar una combinación de factores. Mercados globalizados, Desarrollo de la Informática, El Turismo y necesidad de Brindar un servicio con Calidad y Precios competitivos.

Situación problémica: La problemática fundamental del Hotel Tropicoco está dada por la existencia de instalaciones con una tecnología obsoleta, un costo elevado y un personal poco preparado, desde el punto de vista de la cultura del Mantenimiento. Por tanto, la responsabilidad de dar respuesta a esta situación, radica en llevar hacia delante una Gestión del Mantenimiento informatizada y operativa. Las técnicas aplicadas al mantenimiento han evolucionado y se han logrado nuevas herramientas básicas, como son los sistemas de Gestión de Mantenimiento Asistida por Computadora (GMAC), capaces de facilitar la toma de decisiones a través del suministro de información sobre aspectos técnicos y económicos, programas de mantenimiento, control de trabajos, diagnóstico de la condición de equipos y estadísticas de comportamiento y falla, entre otros. Sin embargo, se precisa enfocar la gestión del mantenimiento hacia el mejoramiento de la calidad del servicio, necesitándose de elementos estratégicos que lo encausen.

Problema: ¿Qué objetivos estratégicos se pueden implementar en la Gestión de Mantenimiento del Hotel Tropicoco, que contribuyan a mejorar la calidad del servicio a los clientes reduciendo a la vez los costos de operación? HIPÓTESIS: Proponiendo objetivos estratégicos para la gestión de Mantenimiento, se estará contribuyendo a la mejora en la calidad del servicio de la instalación, e incidiendo en la disminución de los gastos derivados de la misma.

OBJETIVOS Objetivo general: Proponer objetivos estratégicos para la Gestión de Mantenimiento del Hotel Tropicoco.

Objetivos específicos: 1. Recopilar aspectos teóricos sobre la gestión de mantenimiento y sus particularidades en entidades de alojamiento.

2. Diagnosticar la situación actual de la Gestión de Mantenimiento del Hotel Tropicoco.

3. Diseñar elementos estratégicos que complementen los objetivos propuestos.

Tareas:

ü Realización de una minuciosa búsqueda bibliográfica de información, para lograr una visión del estado del arte del tema a tratar, así como de los elementos vinculados a la Hotelería y el Turismo.

ü Introducción de un sistema de GMAC.

ü Diseño de un conjunto de actividades de capacitación que intervendrán en el Sistema de GMAC.

Metodología general a emplear en la investigación. La búsqueda bibliográfica se basará en los conceptos fundamentales que se presentan hoy en la Industria del Turismo, con el fin de enmarcar el "estado del arte" del servicio Hotelero. Este estado del arte se debe poner en consonancia con los elementos modernos inherentes a la gestión del mantenimiento de las instalaciones hoteleras. Además, será necesario determinar qué metodología de diagnóstico del mantenimiento se utilizará, con el fin de especificar los resultados a obtener. Después, debemos mostrar el estado actual de la situación del Mantenimiento del Hotel Tropicoco con el fin de establecer el punto de partida para la posterior comparación del trabajo a realizar, enfocando el asunto desde la óptica de lo que está pasando en el hotel Tropicoco que provoca afectación del servicio al cliente y que es necesario cambiar para mejorar la situación. Aquí se expondrá todo lo que se pretende ejecutar con la finalidad de establecer la Estrategia del Mantenimiento del Hotel Tropicoco.

Se emplearán métodos de investigación, en su gran mayoría Empíricos, como es la Observación, (Ver Anexo 1), a partir de la visualización de los procesos de Gestión del Mantenimiento para determinar las relaciones inherentes al trabajo diario. Se realizarán Entrevistas (Ver Anexo 2) a los especialistas de mantenimiento y responsables del grupo o Departamentos de planificación, con el fin de obtener elementos de juicio generales de Mantenimiento y los métodos Estadísticos, utilizando la presentación de los problemas y el tratamiento del diagnóstico del mantenimiento del Hotel Tropicoco, así como la Matriz DAFO, en la determinación de la situación actual y el posicionamiento del Hotel Tropicoco según la situación de partida.

En tal sentido, se presenta como campo de estudio, las funciones de las instalaciones hoteleras y más específicamente en la gestión de mantenimiento del hotel Tropicoco.

Diseño del informe científico. El trabajo se presenta en tres (3) capítulos. En el Capítulo I, se expone una descripción de los Servicios actuales y perspectivas futuras del Turismo como Negocio. Breve historia y desarrollo de la industria del turismo. El enfoque moderno de la Gestión de Mantenimiento en instalaciones hoteleras. Una descripción general de la cadena CUBANACAN.

El Capítulo II presenta la descripción del Hotel Tropicoco incluyendo los servicios que brinda, la descripción del Departamento de Servicios Técnicos así como los trabajos que realiza. Se concluye con un diagnóstico de la gestión de los Servicios Técnicos de la instalación.

El Capítulo III enuncia los problemas encontrados en el Diagnóstico. Se expondrán los objetivos estratégicos propuestos y los elementos derivados del diseño para su implementación.

Capitulo I:

BASE CONCEPTUAL DEL MANTENIMIENTO EN INSTALACIONES HOTELERAS

El énfasis en el inicio del milenio está marcado por conceptos como: confiabilidad equipo/sistema/personal, control de riesgo y control del Costo del Ciclo de Vida, Mantenimiento Centrado en Confiabilidad (RCM), Mantenimiento Productivo Total (TPM) y Costo Basado en Actividad (ABC), calidad, cambio organizacional entre muchos otros términos. Estos conceptos suministran un foco nuevo y poderoso para guiar los proyectos de mejoramiento del mantenimiento y logística. Para ser efectivo el mantenimiento dentro de cualquier sector, sea este industrial o de servicios, hay siempre aspectos comunes a la hora de cumplimentar con las funciones para la cual fueron creados. No obstante siempre existen diferencias que distinguen la actividad de mantenimiento de un sector a otro, debido en lo fundamental a:

ü Misión y visión de la entidad.

ü Tipo de producción y/o servicio que se realiza.

ü Estilos y métodos de dirección

ü Estructura de funcionamiento y organización de la entidad.

En el caso de la Industria del Turismo, no se tiene una excepción, más bien se puede afirmar que dentro de los sectores típicos de cualquier organización de producción de bienes y servicios, es precisamente la hotelería y el turismo en general, una de las que más diferencias presenta a la hora de gestionar el mantenimiento de la instalación.

El concepto de gestión de mantenimiento para este sector, va mucho más allá de las simples acciones no improvisadas, puesto que necesita atender, entre otros elementos, la calidad del servicio que brinda, el control de los Portadores Energéticos y el cuidado del Medio Ambiente. Por tanto, el Mantenimiento, para una Instalación Turística, puede quedar definido de la siguiente forma:

Mantenimiento: Conjunto de acciones perfectamente coordindas entre todos los departamentos, con el objetivo de asegurar el funcionamiento de la instalación de manera ininterrumpida, de todos los sistemas y equipos, con el mayor rendimiento energético posible, alcanzando permanentemente la Satisfacción Total del Cliente y garantizando la seguridad del servicio y la defensa del medio ambiente con el costo necesario, que permita el crecimiento del negocio. (Zabiski, Erol Isaac. 2005)

Analizando detenidamente el concepto anteriormente dado se aprecian diferencias que distinguen y particularizan el mantenimiento hotelero.

Frases como: "coordinado con el resto de los Departamentos", "Portadores Energéticos", "Satisfacción Total del Cliente", "Seguridad y medio ambiente", toman para este sector significativa importancia, amén de la repercusión directa e inmediata que sobre el cliente, tiene el servicio que presta mantenimiento.

Sin embargo, la gestión como concepto básico y esencial para el mantenimiento continuo, sigue siendo igual que en cualquier otro sector de producción o servicios, ya que determinan las acciones para el logro de un objetivo, las cuales incluye organizar, planificar, controlar y evaluar. A partir del concepto de la función del Mantenimiento, se puede desprender la Misión y Principales Objetivos que debe tener un Departamento de Servicios Técnicos de cualquier Instalación Turística. (Colectivo de autores, CEIM/CUJAE 2005-2006)

1.1. HISTORIA Y DESARROLLO ACTUAL Y FUTURO DE LA INDUSTRIA DEL TURISMO. Hasta inicios del siglo XX, si alguien viajaba, lo hacía, comúnmente, con un propósito utilitario. La acepción francesa del término travail (el cual se adaptó al idioma inglés como travel) significa trabajo, tormento. Travail, a su vez, se deriva del término latín tripalium, con el cual se denominaba un antiguo instrumento de tortura. Viajar era, entonces, un tanto torturante, implicaba pasar trabajo para llegar a algún destino, visitar un lugar o desplazarse definitivamente. (Quintana, Rogelio 2004)

El turismo puede ser reconocido desde el momento en que se empezó a viajar; la narrativa de Marco Polo en el siglo XIII, el Grand Tour de la aristocracia británica a Europa en el siglo XVIII y los viajes de David Livingstone por África en el siglo XIX son ejemplos del turismo temprano. A Thomas Cook se le considera el fundador de los viajes organizados en la medida en que utilizó, en 1841, un tren alquilado para transportar turistas de Loughborough a Leicester. Antes de 1950 el turismo europeo era sobre todo una actividad nacional, exceptuando algunos viajes internacionales, en particular dentro de Europa continental. En el periodo de recuperación que siguió a la II Guerra Mundial, una mezcla de circunstancias dio ímpetu a los viajes internacionales. Los factores que más contribuyeron son: el número creciente de personas empleadas, el aumento de ingresos reales y tiempo libre disponible, y el cambio de la actitud social con respecto a la diversión y al trabajo. Esos factores se combinaron para estimular la demanda de los viajes y vacaciones al extranjero. La aparición de agencias de viajes especializadas que ofrecían viajes organizados que incluían transporte, alojamiento y servicios en un precio global, posibilitó los viajes al extranjero a un nuevo grupo de consumidores cada vez más creciente. El "paquete" o viaje "organizado" democratizó los viajes; las vacaciones en el extranjero dejaron de ser exclusivas de las clases sociales ricas y elitistas. (Navarrete y otros, 2000)

Las economías de escala que posibilitaron los viajes al extranjero a tanta gente, ampliaron también el horizonte de los viajes. Al mismo tiempo que las líneas aéreas con el desarrollo tecnológico adquirían aviones mayores y más rápidos, las distancias se acortaban en términos de duración de los viajes. Hoy, un avión de 400 pasajeros puede volar desde Londres a Johannesburgo, Sudáfrica, en 11 horas sin escalas; o de Londres a Bangkok, Tailandia, en 14 horas. Las vacaciones con destinos de largo recorrido son ahora realistas en relación a la duración del vuelo, además de atractivas en términos de precio, pues las tarifas aéreas cuestan mucho menos que hace 15 años. Los viajes de largo recorrido se están convirtiendo en un sector creciente en la demanda del turismo internacional.

Además del turismo por vacaciones hay también un importante mercado de turismo de negocios. Los viajeros por negocios utilizan el transporte, el alojamiento y los servicios en forma similar a los viajeros que van de vacaciones. Sin embargo, como sus gastos son más de negocios que personales, aunque su estancia sea más corta en general, tienden a efectuar muchos más desembolsos por visita que los viajeros vacacionales. En la actualidad se ha desarrollado un sub.-mercado especialista, el sector de reuniones, incentivos, convenciones y exposiciones, representado en muchos países del mundo. En casi todas las ciudades importantes pueden encontrarse centros cualificados de convenciones y exposiciones. Muchas ciudades asiáticas, por ejemplo Yakarta, Hong Kong y Singapur, han desarrollado en los últimos años excelentes instalaciones que compiten favorablemente con los centros establecidos en Europa y Estados Unidos. Las convenciones y exposiciones atraen a visitantes de distintas partes del mundo. En 1994 se estimó que este mercado generó 97.000 millones de dólares en ingresos globales. (Navarrete y otros, 1999)

El rápido crecimiento del turismo internacional se ve reflejado en el incremento de los miembros de la Organización Mundial de Turismo (OMT), que en 1995 contaba con 125 países miembros hoy cuenta con 153 países afiliados. Con algunas excepciones, la mayoría de los países han establecido una Organización Nacional del Turismo (ONT), generalmente promovida por el Estado. Estas organizaciones son el foco de la actividad del gobierno y el sector privado para representar en el extranjero las ventajas turísticas del país. El apoyo gubernamental a las ONT se basa en la necesidad de asegurar los beneficios económicos derivados del turismo. La importancia del turismo como entrada de moneda extranjera se ve con claridad en países como la India y Tailandia, donde el turismo es la primera fuente de ingresos de divisas. España, donde el turismo tiene una importancia económica de primera magnitud, recibió en 2014 la visita de 64,99 millones de turistas internacionales, lo cual equivale a 4,3 millones más que en 2013. (www.elmundo.es, 2015)

Sin embargo, el crecimiento del turismo a escala internacional ha acarreado problemas, sobre todo en lo referente a su impacto en las sociedades y en el medio ambiente. La aceptación sin restricciones de los beneficios del turismo en la década de 1970 empezó a dar paso a una propuesta más equilibrada sobre el papel del turismo en el desarrollo, especialmente en lo referente a sus impactos no económicos. Los planificadores del turismo empiezan a incluir factores socioeconómicos y medioambientales en su trabajo. Algunos factores que se consideran negativos son la excesiva ocupación en las costas, la mala planificación de los lugares de temporada o el turismo sexual. En los últimos años, las ventajas económicas ya no son el único criterio para apoyar el desarrollo del turismo; éste está cada vez más unido al concepto de sostenibilidad.

Un turismo sostenible puede definirse como "un proceso que permite que se produzca el desarrollo sin degradar o agotar los recursos que posibilitan ese desarrollo". La sostenibilidad en el turismo, como concepto, se define como 'eco-turismo', 'turismo verde', o 'turismo responsable'. Cualquiera que sea su descripción, se considera como un medio de reconocer que la Tierra posee recursos limitados y que el turismo, como otros sectores, tiene límites para el desarrollo, sobre todo en lugares específicos. Hoy preocupa mucho el uso turístico de los parques de animales de Kenia, el deterioro de la Gran Barrera de Arrecifes de Australia y el daño causado por los montañeros o alpinistas irresponsables en las áreas montañosas del Nepal. La interdependencia del turismo, la cultura y el medio ambiente se ha convertido en una consideración crítica al formular las políticas turísticas. La sostenibilidad no sólo se aplica a los proyectos turísticos a pequeña escala; es igualmente importante, si no más, en zonas donde existe un gran volumen de turistas, como en los países de la cuenca del Mediterráneo, donde la contaminación medioambiental es de mayor importancia.

No hay ninguna razón para creer que el turismo declinará como actividad internacional en el futuro; todo indica que aumentará para convertirse en un aspecto significativo del desarrollo económico y social en muchos países. El desafío pues, es asegurar que ese crecimiento pueda acomodarse dentro de una estructura sostenible. (García Rodríguez, Humberto 2005)

1.2. ENFOQUES MODERNOS DE LA GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN LAS INSTALACIONES TURÍSTICAS. 1.2.1. Conceptos básicos. En su concepción más amplia el mantenimiento se define como el conjunto de medidas técnico económicas que se ejecutan con el propósito de mantener las características estéticas y técnicas de equipos, sistemas e instalaciones.

Para lograr una mayor eficacia en la aplicación del mantenimiento, este se divide en dos grandes sistemas:

ü Mantenimiento programado.

ü Mantenimiento por roturas imprevistas.

El sistema de mantenimiento programado puede dividirse a su vez en dos subsistemas: Preventivo y Correctivo.

Mantenimiento preventivo tiene por objeto, mediante inspecciones planificadas, detectar anomalías y defectos en equipos, sistemas e instalaciones con el fin de disminuir paros imprevistos que afecten el servicio. Se realiza a partir de un plan de mantenimiento que tiene en cuenta las prioridades de los equipos, los recursos humanos, materiales, herramientas e historial técnico de los equipos.

Supone un conocimiento actualizado de todos los equipos y dependencias de la instalación, así como programar las correcciones de sus puntos vulnerables en el momento más oportuno, consiguiéndose:

ü Disminuir los paros por averías.

ü Disponer del personal adecuado en el momento más oportuno.

ü Conocer las necesidades de repuesto.

ü Programar los trabajos en días y horas que no afecten el servicio.

Mantenimiento Correctivo tiene como objeto corregir averías mayores, como consecuencia de problemas originados por falta de mantenimiento preventivo, por causas inherentes a la vida de los equipos e instalaciones, o por accidentes fortuitos (Mesa Díaz, Flora E. 2001).

El mantenimiento correctivo es la parte no deseable en los objetivos de competitividad exponencialmente crecientes de la empresa moderna, pues su aparición es un claro síntoma de la falta de planificación y métodos de mantenimiento.

A su vez este tipo de mantenimiento es inevitable en una instalación, no pocos equipos con un riguroso mantenimiento han fallado en determinado momento. Afectaciones por lámparas fundidas, un inodoro tupido, un tomacorriente con falso contacto, una manguera de ducha rota, son ejemplos que a diario suceden en una instalación turística a pesar de contar con un buen mantenimiento preventivo.

Mantenimiento por roturas imprevistas se caracteriza por la corrección de los problemas que imprevistamente se presentan y cuya ocurrencia es inevitable. La recopilación estadística de este tipo de mantenimiento: gastos, frecuencia y magnitud de las roturas, tipos de roturas, recursos empleados, servirán de base para su eficaz inclusión en el plan de mantenimiento.

Mantenimiento Predictivo es aquel que nos permitirá hacer una predicción del activo en cuestión, por medio de las técnicas cuales quiera utilizar, llámese análisis de vibraciones, mediciones eléctricas voltaje, amperaje, resistencia, ultrasonidos, medición de espesores, termografías y otras que se les pueda aplicar al activo.

Ventajas:

ü Reduce los tiempos de parada.

ü Permite seguir la evolución de un defecto en el tiempo.

ü Optimiza la gestión del personal de mantenimiento.

ü Creación de procedimientos internos de funcionamiento o compra de nuevos equipos.

ü Permite conocer el historial de actuaciones, para ser utilizado en el mantenimiento correctivo.

ü Facilita el análisis de las averías.

El Mantenimiento Proactivo es una filosofía de mantenimiento, dirigida fundamentalmente a la detección y corrección de las causas que generan el desgaste y que conducen a la falla de los equipos. Establece una técnica de detección temprana, monitoreando el cambio en la tendencia de los parámetros considerados como causa de falla, para ejecutar acciones que permitan al equipo regresar a las condiciones establecidas que le permitan desempeñarse adecuadamente por más tiempo.

El Mantenimiento Proactivo esta basado en tres principios:

ü Mejorar los Procedimientos antes de que causen fallas.

ü Evitar Paradas del equipo para mantenimiento correctivo.

ü Aumentar el Intervalo entre los mantenimientos preventivos.

Confiabilidad es la probabilidad de estar funcionando sin fallas durante un determinado tiempo en unas condiciones de operación dadas.

Mantenibilidad es la probabilidad de poder ejecutar una determinada operación de mantenimiento en el tiempo de reparación prefijado y bajo las condiciones planificadas, es decir que el sistema esté diseñado para recibir mantenimiento adecuadamente.

Soportabilidad es la probabilidad de poder atender una determinada solicitud de mantenimiento en el tiempo de espera prefijado y bajo las condiciones planificadas.

Mantenimiento Productivo Total: tiene como objeto principal ejecutar el mantenimiento a los equipos con la participación de todo el personal de la empresa. Considera que no existe nadie mejor que el operario para conocer el funcionamiento del equipo que le fuera confiado. Este tipo de mantenimiento constituye un complemento a la gestión de calidad total dado que todo el personal se involucra en esta filosofía participando activamente.

Por otro lado para poder llevar a cabo la tarea integral de la actividad de mantenimiento se requiere cumplimentar las fases de: inspección, planificación, organización, ejecución, control y evaluación. Existen dos tipos fundamentales de inspección:

ü La que se realiza diariamente en todas las áreas de la instalación.

ü La que se realiza a manera de diagnóstico para ratificar o no la necesidad de ejecutar el mantenimiento según lo establecido en el plan. De acuerdo a las conclusiones se puede determinar un reajuste del mismo.

Estas inspecciones permiten:

ü Elaborar el Plan de Mantenimiento.

ü Detectar a tiempo incidencias evitando fallas y el encarecimiento de la solución.

ü Que la detección de la anomalía sea hecha por los más conocedores del tema.

La planificación de las tareas de mantenimiento asegura una adecuada disponibilidad de explotación de las instalaciones y mantener el estado técnico del equipamiento acorde a sus parámetros de diseño.

En la ejecución del programa de mantenimiento deben considerase dos aspectos fundamentales: las prioridades para proporcionar el servicio y definir en la planificación las inspecciones de rutina, que permiten verificar realmente las necesidades de mantenimiento.

La actividad de control es de suma importancia en la ejecución de los planes de mantenimiento, ya que permite conocer las deficiencias que se presentan en la obtención de los resultados propuestos y determinar las causas y medidas para su solución. (Navarrete, 2000)

1.2.2. Paradigmas. En la búsqueda de nuevos enfoques de la actividad de mantenimiento para asegurar la competitividad de la empresa, los objetivos deben estar dirigidos a garantizar la disponibilidad y confiabilidad de los equipos y sistemas, satisfacer todos los requisitos del sistema de calidad de la empresa, cumplir todas las normas de seguridad y medio ambiente, y maximizar el beneficio global. Teniendo en cuenta estos aspectos es preciso evaluar cambios con vistas a modificar el enfoque de los problemas y alcanzar los resultados deseados.

La siguiente tabla muestra algunas valoraciones y enfoques de los antiguos y nuevos paradigmas en la actividad de mantenimiento (García Rodríguez, Humberto, 2005).

Tabla 1.1: Comparación de enfoques en la actividad de mantenimiento

Fuente: Elaboración propia 1.2.3. Tendencias y perspectivas del mantenimiento. En Mantenimiento es preciso disponer de un sistema de mejora continua para tratar así de afianzar la posición en el mercado. Por tal razón los medidores fundamentales de una gestión de mantenimiento son la disponibilidad y la eficacia, que van a indicar la fracción de tiempo en que los equipos están en condiciones de servicio (disponibilidad) y la fracción de tiempo en que su servicio resulta efectivo (eficacia).

El Análisis de Riesgos es un paso previo a la realización de un plan de mantenimiento. En él se estudian los distintos fallos que se suelen producirse y las consecuencias de los mismos. La premisa del análisis de riesgos es reconocer la imposibilidad de elaborar un plan de mantenimiento que prevenga o evite todos los fallos en los equipos y sistemas, ya que esto supondría realizar un mantenimiento con costo "infinito" (absoluta disponibilidad de recursos tanto técnicos como humanos, logísticos).

La elaboración de los planes de mantenimiento se basa además en las técnicas del Análisis de Fiabilidad de las instalaciones, la cual consta de dos partes fundamentales.

ü LA INFORMACIÓN: donde se recaban los datos correspondientes a los equipos sobre los que se va a realizar el análisis.

ü LA DECISIÓN: donde en esencia se tratan de establecer tareas de prevención (técnicamente factibles y económicamente rentables) de las consecuencias de los fallos.

Otra propuesta que hacen las empresas exitosas hoy en día, es la utilización del Programa de Mantenimiento basado en Condiciones (RCM), los cuales reducen el presupuesto de mantenimiento un promedio del 83%. Una vez implementado este programa, es fácil reducir el presupuesto aún más utilizando tácticas proactivas.

Este programa consiste en analizar las funciones de los activos, ver cuales son sus posibles fallas, luego preguntarse por los modos o causas de fallas, estudiar sus efectos y analizar sus consecuencias, todo esto sale del Modelo matemático de análisis de criticidad.

Se podrá citar como ejemplo cuando un equipo está funcionando en las condiciones óptimas, hace su trabajo sin desperdiciar energía, sin vibraciones, bien alineado y con un mínimo de desgaste; en este estado puede trabajar muchos años sin reparaciones severas, solo requiere cierto mantenimiento para mantenerse operando en estas condiciones. Un monitoreo de condiciones operacionales nos puede indicar la frecuencia necesaria para un mantenimiento preventivo.

La mayor reducción en el presupuesto de mantenimiento viene de la aplicación de tres principios:

1. Por cada falla hay una causa.

2. Siempre hay una mejor manera de hacerlo o un mejor producto para usar.

3. Si otra instalación similar puede obtener mejores resultados, nosotros también podemos (Benchmarking).

Otra tendencia en el mantenimiento es la utilización de las Soluciones Informáticas aplicadas al mantenimiento y gestión de activos, las cuales permiten mejoras, de hasta un 15% en la productividad y mano de obra, ahorros de hasta un 4% en el consumo de materiales, así como beneficios directos de entre un 2 y un 3%, como consecuencia de la disponibilidad de equipos. (Zabiski, Erol Isaac. 2005)

Para implementar un Sistema de Gestión de Mantenimiento Asistido por Computadora (GMAC) hay que ser prudentes, pues su implementación, dependiendo del tamaño de la empresa, puede ser costosa y prolongada, y debe valorarse en relación con los logros económicos que puedan derivarse. Aunque el resultado es particular de cada caso, pueden cuantificarse determinados valores estadísticos y con un peso no menor, un conjunto de mejoras cualitativas.

Es conveniente evaluar previamente si el sistema GMAC va a ser capaz de cambiar el comportamiento de la organización vigente de mantenimiento en el sentido deseado, o si por el contrario es preciso una labor previa de reorganización, ya que sólo una suficiente aproximación entre la tecnología a implementar y el modelo de organización existente consigue un efecto de evolución favorable en el uso de la tecnología y en la mejora de la organización.

1.2.4. Mantenimiento Hotelero. Los problemas de mantenimiento que afectan los hoteles son casi únicos. Si se comparan con otras construcciones, las dedicadas a la hospitalidad tienden a tener usos múltiples: SPAS, restaurantes, habitaciones, instalaciones deportivas, lavandería, etc.; cada una con su propio horario de operaciones, tasas de consumo y exigencias variables para sistemas de servicios técnicos también diferentes.

En el caso concreto del sector hotelero, los usuarios finales son clientes que solamente perciben una imagen de calidad en función de estos servicios. Los Departamentos de Mantenimiento no son solamente responsables del buen funcionamiento de los servicios, sino que además han de realizar la planificación de los trabajos, con las menores paradas posibles y en los momentos adecuados.

Han de realizar también una administración de los recursos humanos y una gestión técnico-económica de la subcontratación. Han de confeccionar presupuestos y gestionar repuestos. Tienen que ser capaces de analizar la obsolescencia de activos, basándose en históricos de funcionamiento y costes. Tienen también que tener en cuenta los requisitos legales de inspecciones reglamentarias de determinados activos, así como los requisitos de Control de Calidad y Medioambiental, sujetos a normativas nacionales e internacionales.

El mantenimiento de un hotel presenta una problemática concreta que conjuga los aspectos del mantenimiento de un gran edificio (sistemas de calefacción y aire acondicionado, sistema contra incendios, sistema eléctrico, fontanería, etc.), con algunos aspectos propios de una planta de producción (cocinas, hornos, etc.) o de un almacén (cámaras frigoríficas, despensas). También se tendrán en cuenta, aquellos requisitos técnicos y legales relacionados con normativas de tipo técnico, sanitario, de seguridad, etc., que se han de observar en estos establecimientos.

Las definiciones del término "mantenimiento" y las diferentes categorías del mismo, varían de una industria a otra y aún dentro de la propia industria.

En hotelería "mantenimiento" puede definirse como los esfuerzos dirigidos a mantener los activos físicos en excelentes condiciones, a la vez que se brinda calidad en el servicio a un costo razonable y asegurándose de que se superan con creces las expectativas del cliente.

Con relación a las categorías de mantenimiento se identifican las siguientes:

ü De Rutina: Está relacionado con el mantenimiento general del hotel. Se lleva a cabo regularmente y requiere de poco entrenamiento o habilidades, por ejemplo, la sustitución de bombillos fundidos y la limpieza de las trampas de grasa.

ü Preventivo: Está relacionado con las actividades específicas encaminadas a alargar la vida de los equipos y a minimizar la ocurrencia de roturas. Tiende a programarse y a volverse a realizar después de un período. Generalmente se necesita un entrenamiento de avanzada, así como un sistema formal de mantenimiento, que incluye las listas de chequeo para las inspecciones, las órdenes de trabajo y las reparaciones.

ü Programado: Está relacionado con aquellas actividades que identifican un problema conocido o una necesidad, tales como el mantenimiento anual de los equipos de aire acondicionado de las habitaciones y el servicio de elevadores.

ü De Roturas o Emergencia: Está orientado a una crisis y es un mantenimiento impredecible. Usualmente los huéspedes y los trabajadores provocan el mantenimiento de emergencia, por ejemplo, en el caso de los tragantes tupidos. El mantenimiento por roturas es necesario cuando existen fallas en un equipo o en un componente estructural, por ejemplo, una tubería rota.

En el Caribe la tendencia es construir hoteles de mediana capacidad e incluso muchos son pequeños y entre las categorías de mantenimiento se distinguen el de rutina, y las prioridades programadas (las deficiencias reportadas y el mantenimiento preventivo). (García Rodríguez, Humberto, 2005)

El mantenimiento debe lograr la reducción de las averías imprevistas y del tiempo de reparación, procurar la prolongación de la vida útil de los componentes, lograr los efectos del ahorro de recursos y con ello, reducir el gasto de las instalaciones por concepto de mantenimiento y contribuir a mejorar la calidad del servicio. Además desempeña un papel muy importante en cualquier programa de ahorro de energía, de materiales, de divisas y de tiempo pues no sería posible una empresa o institución eficiente y productiva a la cual no se le de su debido mantenimiento.

Por otro lado es exigible crear la conciencia de que hay que mantener los hoteles, ya que se sabe que con el tiempo se produce una degradación motivada por diferentes circunstancias sean ambientales, o de otra índole y lo que se debe procurar es buscar ya desde el propio diseño, las condiciones más idóneas en todo sentido, desde materiales adecuados y con buena calidad hasta la buena accesibilidad a cualquier elemento.

La calidad y el nivel de complejidad de las instalaciones y equipamientos de los hoteles se han incrementado significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos factores tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas de trabajo, el establecimiento de redes de comunicación muy complejas, la exigencia de un cumplimiento cada vez más estricto de las normativas de seguridad, el mejoramiento y profundización de los distintos tipos de regularidades y por la sensibilidad creciente hacia la ecología, que conduce a garantizar ambientes interiores sanos y a reducir la contaminación del entorno exterior al mínimo posible.