Adecuación del sistema de gestión de calidad de la sección aguas, departamento fluidos industriales, SIDOR (página 3)

La Revisión por la Dirección queda registrada en una minuta y es realizada sobre la base de los Comités Sectoriales, Comité Central de Calidad y Reuniones de la Dirección Comercial junto con la Dirección Industrial (DICO_DIN). Los temas tratados son los siguientes:

• Desempeño Cualitativo (no conformidades).

• Situación del Sistema de Gestión de la Calidad (Auditorias internas, de cumplimiento de prácticas y externas, Verificaciones; estado de no conformidades, hallazgos y eventos).

• Relaciones con Clientes (Reclamos, Asistencia Técnica, Programa de satisfacción de clientes).

• Producto_ Mercado (Status del producto, desarrollo de nuevos productos, nuevos requerimientos del mercado).

• Recursos (inversiones).

• Cambios que podrían afectar el SGC

• Recomendaciones para la mejora

Los Comités Sectoriales de Calidad es un mecanismo de comunicación interna para la revisión gerencial de los sectores, tratándose temas relevantes de los mismos. La Gerencia Servicios Industriales realiza reuniones del Comité de Servicios (COMSE) en el cual deben tratarse los temas de gestión de todos los departamentos, aunque actualmente se omite la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Los Objetivos de Calidad de SIDOR, son presentados en la última revisión trimestral, y su seguimiento se registra en el Informe Mensual de Calidad. El Comité Central de Calidad se realiza sobre la base del Informe Mensual de Calidad elaborado por la Gerencia de Calidad y por los sectores involucrados.

5.2.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6)

El Gráfico 4, muestra el desempeño respecto a la conformidad con el requisito 6 Gestión de los Recursos, de la norma ISO 9001:2000.

Gráfico 4: Cumplimiento del Requisito 6: Gestión de los Recursos, en la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales, SIDOR

En la Tabla 9, mostrada a continuación, se muestran las debilidades a fortalecer para la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas con el requisito 6 Gestión de los Recursos, de la norma ISO 9001:2000.

Tabla 9: Debilidades del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al Requisito 6 Gestión de los Recursos

5.2.3.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS (6.1)

En SIDOR, se considera como recursos al personal, proveedores, información, infraestructura, y ambiente laboral. Dichos recursos son asignados a través de inversiones, actividades de reclutamiento, entrenamiento y calificación del personal, para la implementación y mejora de los procesos del sistema.

Existe total disposición por parte de la Dirección para la provisión de recursos, instalaciones, equipos, servicios de apoyo y capacitación y competencia del recurso humano que permita lograr la conformidad con los requisitos del producto.

La Sección Aguas tiene identificados los recursos necesarios para la prestación del servicio en el Plan Económico Anual (PEA) de la Gerencia Servicios Industriales.

5.2.3.2 RECURSOS HUMANOS (6.2)

La Gerencia Recursos Humanos selecciona al personal con base en la educación, formación, habilidades y experiencia. Para asegurar la competencia del personal, dicha gerencia ejecuta actividades de adiestramiento y desarrollo, y el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto es calificado.

Para ello tienen documentadas actividades de calificación y adiestramiento del personal en los procedimientos generales Calificación del Personal con Base en las Competencias (código PGCCAL01182) (55) y Adiestramiento y Evaluación de la Eficacia de las Acciones de Capacitación (código PGCCAL01181) (56), respectivamente.

El proceso de calificación comienza con la identificación del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto. El usuario junto con el Departamento Organización y Compensación definen las competencias técnicas y genéricas del personal nómina convenio, las cuales de reflejan en el formulario Competencias Técnicas y Genéricas de los Puestos.

Las competencias con las cuales se evalúan a los Cargos Nómina Conducción son definidas por la Dirección de Personal (DIPER) de la Organización Techint de acuerdo el cargo que ocupe la personal.

Se evalúa al personal en base a las competencias determinadas y se asigna el certificado de calificación si resulta apto. En caso contrario, se realiza un plan de desarrollo para capacitar al personal y calificarlo posteriormente.

La Sección Aguas no cuenta con los registros de calificación del personal que realiza trabajos que afectan la calidad y los planes de desarrollo están basados en la brecha existente entre la titularización exigida por el perfil del cargo y el nivel de estudio del trabajador, sin tomar en cuenta aspectos de calidad específicos del área.

Esto se debe a que no han sido definidos los cargos a calificar para esa área, por parte de la Gerencia de Calidad, Recursos Humanos y Servicios Industriales.

Todos los registros referentes a educación, formación, habilidades y experiencia son resguardados por la Gerencia Recursos Humanos.

Por otro lado, por medio de entrevistas no estructuradas al personal de la Sección Aguas se identifico desconocimiento del Sistema de Gestión de Calidad por parte del mismo. Esto representa una brecha importante a fortalecer ya que el recurso humano es la esencia de las organizaciones y el éxito de las mismas depende en gran parte del compromiso y participación de los empleados.

5.2.3.2 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO (6.3 Y 6.4)

La infraestructura en asegurada por el área de mantenimiento de la Sección Aguas junto con el apoyo de la Gerencia de Mantenimiento de la empresa. Para ello se realizan actividades de inspección de equipos para realizar planificación de mantenimiento a través del sistema SAP, ejecutándose actividades controladas.

Sin embargo, los equipos críticos para la calidad no están identificados como tales en el sistema SAP-PM, indicando en el campo "CLASE" la palabra "CALIDAD". La identificación de dichos equipos permite enfocar la documentación e indicadores en los equipos más importantes en cuanto a calidad.

Actualmente, este mecanismo es aplicado por las áreas de mantenimiento de producción de SIDOR, por lo que las áreas de mantenimiento de servicios no han sido obligadas a aplicarlo.

El ambiente de trabajo es gestionado por cada área con apoyo de Higiene, Seguridad y Salud Ocupacional (HISESO), y Medio Ambiente. La Sección Aguas tiene personal involucrado en Equipos Voluntarios de Seguridad (EVS), los cuales están organizados para promover la prevención de accidentes.

Entre las actividades realizadas por los Equipos Voluntarios de Seguridad (EVS) se encuentran las inspecciones de seguridad y observaciones de comportamiento, diseño de señales de riesgo de accidentes, elaboración de mensajes de seguridad, y la participación en la elaboración de análisis de riesgos y prácticas operativas, y en la divulgación de análisis de accidentes e incidentes.

La Sección Águas junto con el Departamento Higiene, Seguridad y Salud Ocupacional (HISESO) realizan actividades para mejorar el ambiente de trabajo. Entre ellas se encuentra el Programa de Comportamiento Seguro, con el cual se pretende disminuir los riesgos en el área de trabajo por medio de la toma de conciencia del personal.

5.2.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)

El Gráfico 5, muestra el desempeño respecto a la conformidad con el requisito 7 Realización del Producto, de la norma ISO 9001:2000.

La Tabla 10, presenta las debilidades a fortalecer para la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la Sección Aguas con el requisito 7 Realización del producto, de la norma ISO 9001:2000.

Gráfico 5: Cumplimiento del Requisito 7: Realización del Producto, en la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales

Tabla 10: Debilidades del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al requisito 7: Realización del producto

Tabla 10: Debilidades del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al requisito 7: Realización del producto (Continuación)

A continuación se señalan las exclusiones a esta cláusula:

• (7.2.1.b y d) Determinación de los requisitos relacionados con el producto, por ser el cliente quién establece las especificaciones de sus requisitos y por no existir requisitos del producto adicionales determinados por la Sección Aguas.

• (7.3)Diseño y desarrollo, debido a que por la naturaleza de las necesidades del cliente, el producto no requiere cambios.

• (7.4.1) Proceso de compras, porque el establecimiento de criterios y realización de actividades de selección, evaluación y reevaluación de proveedores, y mantenimiento de registros aplicables para asegurar el cumplimiento del producto adquirido con los requisitos especificados, son llevados a cabo por la Sección de Evaluación y Desarrollo de Proveedores (Abastecimiento), de acuerdo al procedimiento Evaluación y Calificación de Proveedores CA/CB y CS de MI/IN/RE/PT/PS/PE (código PGCCAL01063).

• (7.4.2) Información de las compras, respecto a asegurar que los requisitos de compra estén especificados antes de comunicárselos al proveedor, ya que esta actividad es realizada por las Gerencias de Compras de Materias Primas, Suministros, Servicios y Transportes de la Dirección de Abastecimiento.

• (7.4.3) Verificación de los productos comprados, ya que dichas actividades (control de recepción, verificación en instalaciones del proveedor, inspección y/o ensayo de los mismos luego de la entrega y durante la recepción, verificación de certificados de calidad) son realizadas por las Secciones Control de Insumos y Materias Primas y Almacén, mediante planes de recepción que contienen disposiciones de inspección y/o ensayo según se requiera.

• (7.5.1 f) Actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, debido a que los productos suministrados por la Sección Aguas son fluidos entregados de forma continua a los procesos productivos de SIDOR, sin embalaje ni servicios posteriores a la entrega.

• (7.5.2) Validación de la producción y de la prestación del servicio. Todos los productos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medición posteriores.

• (7.5.4) Propiedad del cliente. La Sección Aguas no utiliza ni controla bienes propiedad de los clientes.

5.2.4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7.1)

No existe ningún documento dentro del Sistema de Gestión de Calidad que contenga la planificación de la prestación de servicios industriales.

Actualmente, la planificación de los procesos de la Sección Aguas incluye actividades documentadas en algunas prácticas. Sin embargo, dicha planificación carece de objetivos de la calidad y no se controlan los registros que demuestran la operación eficaz de los procesos de acuerdo con los procedimientos aplicables.

Por otro lado, los recursos necesarios para los procesos son planificados y presupuestados y están contenidos en el Presupuesto Económico Anual (PEA).

5.2.4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (7.2)

No existe evidencia ningún medio que contenga requisitos especificados y su revisión por parte de la Sección Aguas y sus clientes.

La determinación de los requerimientos legales ambientales relacionados con la actividad siderúrgica de todas las áreas de la empresa y la tramitación de la permisología legal con el Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales Renovables (MARNR) es llevada a cabo por la Dirección Asuntos Legales y la Gerencia de Ingeniería y Medio Ambiente.

Así mismo, se encarga de coordinar el cumplimiento de los parámetros ambientales por parte de las áreas de la empresa mediante un Plan de Supervisión Ambiental y de generar reportes de acciones correctivas a tomar.

Todas las actividades para asegurar el cumplimiento de la normativa legal ambiental, se encuentran establecidas en el procedimiento general Requerimientos Legales Ambientales (código PGACAL01031) (57).

5.2.4.3 COMPRAS (7.4)

Las compras de materias primas (MP), insumos (IN), repuestos (RE), servicios (SE), producto terminado (PT), producto semielaborado (PS) que afectan la calidad de los productos es realizada de manera centralizada por las Gerencias de Compras.

Dichas gerencias evalúan y califican a los proveedores junto con Abastecimiento (Sección de Normalización y Catalogación), y realizando homologaciones cuando se deba recurrir a proveedores no calificados y manteniendo los registros de dichas actividades.

Para la compra de bienes y servicios críticos para la calidad, los usuarios sólo son responsables de determinar las especificaciones requeridas y registrarlas en el sistema SAP. Tales Especificaciones, a excepción de las de los servicios contratados, se elaboran y se modifican de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Creación y Modificación de Códigos de Materiales (código ABA-011) (58).

Los materiales críticos se clasifican por el área usuaria junto con el Departamento Evaluación y Desarrollo de Proveedores y el Comité de Materiales, con la finalidad de analizar la inclusión o no en el Listado Materiales Críticos.

El mecanismo de control de compra de productos críticos para la calidad es aplicado sólo para los procesos de fabricación y la Sección Aguas (Servicios) controla de manera independiente la selección de productos críticos en su área, llevando a cabo dicho proceso de acuerdo al procedimiento Compras de Bienes y Servicios (código ABA-010) (59).

Los equipos críticos para la calidad de los productos de la Sección Aguas no han sido definidos en el sistema SAP PM, así como los repuestos críticos en la lista de materiales de dichos equipos. Sin embargo, internamente están identificados y controlados mediante la gestión interna de mantenimiento.

Las especificaciones de servicios críticos para la calidad no contienen el requerimiento de calificación para aquellos trabajos que tengan incidencia en la calidad en la cláusula de orden de compra. El departamento de Planificación y Organización de la dirección de Recursos Humanos es responsable de determinar las competencias necesarias.

Por otro lado, la planificación y control de la recepción de materiales adquiridos para la Sección Aguas por parte Almacén no contempla Planes de Recepción (PDR) que definan las disposiciones requeridas para la inspección y/o ensayo.

5.2.4.4 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (7.5)

La Sección Aguas lleva a cabo la prestación del servicio de manera controlada, sin embargo no se tiene documentada la planificación y control de la prestación del servicio completamente. En el área de producción se lleva a cabo la dicha planificación mediante el procedimiento general Planificación y Programación de la Producción (código PGCCAL0191) (60), y se controla de acuerdo al procedimiento Control de los Procesos de Producción (código PGCCAL0192) (61).

El área de producción utiliza un Plan de Calidad llamado Plan de Control Proceso Producto (PPP), el cual hace referencia a todas las prácticas, registros, responsables, equipos, parámetros de control, frecuencia y acciones correctivas a tomar. La planificación de la Sección Aguas debe presentarse en forma adecuada a la metodología ya establecida en la empresa.

En el caso de la Sección Aguas, Ingeniería Industrial calcula los estándares de consumo de fluidos industriales de acuerdo con el Plan de Producción Anual de los usuarios, y con esa información la Sección Aguas controla la producción de los insumos y la capacidad de los procesos se asegura mediante actividades del mantenimiento del área.

Debido a que los insumos producidos son suministrados de forma continua, la calidad de los mismos es asegurada a través de ensayos periódicos documentados en prácticas aplicables y control de proceso en todo momento.

Se identifica el estado del producto en los registros de ensayos y se informa al cliente los resultados de los mismos en todo momento. Los productos suministrados son protegidos mediante el mantenimiento de las redes de agua, pozos y tanques de almacenamiento.

5.2.4.5 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (7.6)

La Sección Aguas tiene identificados los dispositivos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto, los cuales son calibrados y controlados por Mantenimiento Aguas a través de la gestión interna de mantenimiento.

Sin embargo, los equipos cuyas mediciones afectan directamente la calidad del producto no son controlados de acuerdo al procedimiento Equipos de Inspección, Medición y Ensayo (código PGCCAL01111) (62).

En el mismo están establecidos documentos para la planificar el control de tales equipos, entre los cuales se encuentra el Inventario de Equipos, Plan de Control de Equipos de Medición, Plan Anual de Verificación / Calibración / Mantenimiento, entre otros.

5.2.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)

El Gráfico 6, muestra el desempeño respecto a la conformidad con el requisito 8 Medición, Análisis y Mejora, de la norma ISO 9001:2000. La Tabla 11, presenta las debilidades a fortalecer para la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la Sección Aguas con el requisito 8 Medición, Análisis y Mejora, de la norma ISO 9001:2000.

Gráfico 6: Cumplimiento del Requisito 8: Medición, Análisis y Mejora, en la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales SIDOR

Tabla 11: Debilidades del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al requisito 8: Medición, análisis y mejora

Dentro del modelo de gestión de SIDOR la planificación e implementación de los procesos de medición, análisis y mejora incluye lo siguiente:

• Inspecciones, verificaciones y ensayos, para demostrar la conformidad de los productos,

• Auditorías internas, para verificar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, y

• Programa de satisfacción de clientes, Sistemas de Mejoras Cualitativas (SMC), grupos de mejora, y análisis de datos (por medio de técnicas estadísticas), para la mejora continua de la eficacia del sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

5.2.5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (8.2.1)

La Sección Aguas realiza, el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Sin embargo, esto es más frecuente en el tratamiento de no conformidades y quejas, que de forma preventiva. Además, no se tiene una metodología establecida, por lo que la satisfacción del cliente no es totalmente percibida.

Por otro lado, en el Manual de la Calidad de SIDOR, no se hace ninguna referencia a la satisfacción de los clientes internos de la organización, abarcando sólo las disposiciones referentes a la satisfacción del cliente final de los productos.

5.2.5.2 AUDITORIA INTERNA (8.2.2)

En SIDOR se llevan a cabo auditorias de calidad (internas y externas) programadas y no programadas, las cuales se aplican a los procesos, subprocesos, productos, proveedores y a todo el Sistema de la Calidad de la empresa, de acuerdo con su importancia y resultados de auditorías previas.

Las auditorías son llevadas a cabo por la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad. Se realizan varios tipos de auditorías, las cuales permiten verificar que las actividades de la calidad cumplan con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, determinando la eficacia de la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los criterios, alcance, frecuencia y metodología (incluyendo responsabilidades, requisitos de planificación y realización, e información y mantenimiento de registros) de las auditorias de la calidad están establecidas en el procedimiento Auditorías de Calidad (código PGCCAL01171) (63).

Los auditores están calificados de acuerdo con el procedimiento Calificación de Auditores en formación, interno y líder (código PRAADP03015) (64), y son independientes de las actividades y áreas auditadas, asegurándose la imparcialidad y objetividad de las auditorías.

Como evidencia de la realización de las auditorías (según su tipo) se cuenta con un Plan de Auditoría, Lista de Asistencia a la reunión de apertura y cierre, para cuando se realizan por primera vez al Sistema de Gestión de Calidad del área. Además se cuenta con un Reporte de Anotaciones, Informe de Auditoría (según tipo de auditoría), los cuales son distribuidos de forma electrónica, y el reporte de las no conformidades (si aplica), las cuales en caso de existir se emiten en el Sistema de Mejoras Cualitativas (SMC).

El resguardo de dichos registros es responsabilidad de Aseguramiento de la Calidad, aunque el área auditada mantiene copias de los mismos. Luego de efectuarse la auditoría, el área auditada, recibe el informe de la auditoria y el reporte de acciones correctivas y preventivas y con base en esto efectúa el análisis de las causas que generaron las no conformidades y establece las acciones correctivas y preventivas.

Dichas acciones son revisadas por la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad, siguiendo el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (código PGCCAL01141) (65), verificando las evidencias objetivas durante nuevas auditorias o cuando se culmina la implementación de las mismas. Los resultados son reportados en nuevos Informes de Auditoria o en los Informes de Calidad y generalmente informados a los responsables de las áreas auditadas en los Comités Sectoriales de Calidad.

Debido a que la Sección Aguas no ha adecuado su Sistema de Gestión de Calidad, sólo se han realizado tres auditorías en los últimos dos años, las cuales dos ha sido de diagnóstico y la otra de prácticas particulares del área.

5.2.5.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS (8.2.3)

Dentro del Sistema de Gestión de Calidad de SIDOR el seguimiento y medición de los procesos que más impactan la calidad esta orientado al cumplimiento, por medio de indicadores, de resultados planificados. Tales indicadores deben estar definidos (o referenciados) en los Mapas de Proceso, Informes de Gestión, y Tableros de Control de cada sector.

La Sección Aguas cuenta con dos Informes de Gestión (IGO) constituidos por Tableros de Control para el monitoreo diario de las variables de los procesos, aplicando ensayos químicos, histogramas y análisis de tendencias para el análisis de los datos.

Sin embargo, no tiene un Mapa de Procesos definido actualmente. Al final de mes se presenta un Informe de Gestión (IGO) con el resumen del seguimiento tanto operativo como de mantenimiento de cada sección del Departamento Fluidos para presentarlo a la gerencia.

Los resultados planificados están constituidos por estándares de consumo calculados por Ingeniería Industrial y entre los indicadores actuales contenidos en los Informes de Gestión (IGO) se encuentran: Interrupciones, distribución, desalojo de escoria, lodo y aceite, pH, reposición, temperatura, aluminio, sólidos suspendidos, índice de langelier, cloro, turbidez, aceite, hierro total, conductividad, ciclos de concentración, stock de productos químicos y consumo de insumos.

Actualmente se están modificando los Informes de Gestión diarios (IGO) para mejorar el seguimiento de las variables de los procesos, con el objeto de crear un sistema computarizado dinámico que facilite dichas actividades.

5.2.5.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO (8.2.4)

En SIDOR, se llevan a cabo tres tipos de inspecciones y/o ensayos de los productos: en la recepción (materias primas, insumos y repuestos), en los procesos, y a los productos finales. Las disposiciones para llevar a cabo estas actividades se encuentran en el procedimiento general Inspección y Ensayo (código PGCCAL01101) (66).

Por su parte, la Sección Aguas realiza seguimiento y medición de los productos, en proceso y finales, a través de herramientas como automatización, control de parámetros operacionales, toma de muestras y ensayos, para verificar que se cumplen los requisitos del cliente.

Actualmente, no se realizan ensayos en la recepción de materiales comprados debido a que la Sección Control de Insumos y Materias Primas del área Almacén (Servicios Industriales) se encarga de dicha actividad, verificando si el material que haya ingresado al Stock de Calidad requiere muestreo, o debe ser revisado bajo certificado de calidad emitido por el proveedor. Sin embargo, no hay evidencia de uso de Planes de Recepción (PRD), requeridos por SIDOR para la inspección y/o ensayo de los materiales adquiridos.

Por otro lado, El Laboratorio SIDOR también realiza ensayos a los productos de la Sección Aguas en proceso y final periódicamente y comunica los resultados para contribuir en el control de la calidad de los mismos en todo momento.

Se tiene acordado con el cliente la liberación de los productos de forma continua y la realización de ensayos periódicamente para mantener y garantizar la calidad del mismo.

5.2.5.5 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME (8.3)

Para evitar la entrega de productos no conformes la Sección Aguas mantiene un control de variables tanto químicas como operacionales. Sin embargo, sólo se tiene evidencia de tener documentado el mecanismo de control en las prácticas aplicables.

Las disposiciones aplicables para tratar los productos no conformes se encuentran especificadas en el procedimiento general Control de los Productos No Conformes (código PGCCAL01131) (67).

8.2.5.6 ANÁLISIS DE DATOS (8.4)

La gestión de calidad de SIDOR, contempla la utilización de técnicas estadísticas para evaluar la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de indicadores, evaluando la conformidad de los productos y su tendencia, analizando fallas y evaluando el Control de los Procesos.

Actualmente la Sección Aguas no tiene una metodología de percepción de la satisfacción del cliente. Sin embargo, utiliza Tableros de Control con indicadores para controlar los procesos así como el cumplimiento de requisitos de los productos.

8.2.5.7 MEJORA (8.5)

Dentro del modelo de gestión de calidad de SIDOR, se tiene establecida la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante objetivos de calidad, política de calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, revisión por la dirección y equipos de mejora continua.

Sin embargo, la Sección Aguas no utiliza objetivos de calidad centrados en el cumplimiento de los requisitos y el aumento de la satisfacción del cliente, y actualmente no participa en equipos de mejora continua.

Los Equipos de Mejora Continua están formados por trabajadores que analizan y resuelven problemas del sector al que pertenecen relacionados con Calidad del Producto. Entre los problemas que tratan dichos equipos se encuentra:

• Insatisfacción de los clientes

• No conformidades

• Rendimiento de los materiales

• Productividad y efectividad de los Procesos

• Condiciones de Seguridad y Oportunidades de reducción de costos o aprovechamiento de recursos.

Dichos equipos aplican metodologías y herramientas de mejora Continúa, y están regidos por líderes, facilitadotes, integrantes y una red de apoyo, y las disposiciones a seguir se encuentran documentadas en el procedimiento Actividades de Equipos de Mejora Continua (código PGCCAL01202) (68).

8.2.5.7.1 Acciones Correctivas y Preventivas (8.5.2 y 8.5.3)

Las actividades para llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas se gestionan mediante el Sistema de Mejoras Cualitativas (SMC), el cual es un medio informático que permite controlar las actividades de mejora. Los registros de las acciones se mantienen en dicho sistema a excepción de aquellas derivadas de auditorías para las cuales se utiliza el Plan de Acción. Todas las disposiciones para tales actividades están establecidas en el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (op. cit.) (69).

Las actividades están relacionadas con corrección y prevención de Desviaciones en el proceso, producto, servicio y Sistema de la Calidad, que surjan de no conformidades, Desviaciones de las materias primas, insumos operativos, repuestos y servicios (reclamos a proveedores), insatisfacciones expresadas en las encuestas a clientes, y Auditorias.

CAPÍTULO VI

• Propuesta

El presente capítulo constituye la propuesta de adecuación del área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2 y las estrategias para la implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas.

Se estructuró el capítulo en los procesos, de aplicación, descritos en la norma ISO 9001:2000, señalándose las cláusulas entre paréntesis. Esto permite facilitar la comprensión de la analogía entre los objetivos desarrollados y la norma ISO 9001:2000.

El capítulo esta constituido por:

• 1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, en la cual se describe la identificación de los procesos que constituyen el Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas. Así mismo se presenta la secuencia e interacción de los procesos del área estudiada reflejadas en mapas de procesos

• 2. Adecuación del subproceso Recirculación de Agua PR2, en el área operativa. Contiene los medios empleados para definir las responsabilidades y autoridades en el área estudiada, identificar el personal a calificar, equipos EIME y mecanismos para su control, planificación, control y seguimiento a la prestación del servicio, documentación requerida, indicadores de gestión y metodología para conocer la satisfacción del cliente.

• 3. Propuestas para la implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas.

Se adoptó el Enfoque Basado en Procesos, establecido por la norma ISO 9001 (op. cit.) (70), en su apartado de introducción, en el cual se promueve su adopción cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA SECCIÓN AGUAS

6.1.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)

6.1.1.1 REQUISITOS GENERALES (4.1)

• 6.1.1.1.1 Identificación de los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Teniendo en cuenta que los procesos ya existen en la organización, se centraron los esfuerzos en reflexionar acerca de las actividades que desarrolla la Sección Aguas y de su influencia en la consecución de los resultados.

Para ello se identificó la infraestructura utilizada y se estudiaron minuciosamente los procesos, determinando las entradas, salidas, clientes y otras partes interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas.

Entre las herramientas utilizadas para la identificación de los procesos se encuentra la consideración de factores como: influencia de los procesos sobre la calidad de los productos, y sobre la satisfacción del cliente; se realizaron consultas a los empleados, así como visititas a las plantas, recopilándose información técnica acerca de las mismas.

Luego de seleccionar los procesos que eran lo suficientemente significativos como para formar parte de la estructura principal de procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, se identificaron los siguientes:

• 1. Producción de agua industrial, permite suministrar, por medio de las estaciones de bombeo, agua industrial Orinoco y Carona a los procesos de SIDOR.

• 2. Producción de agua clarificada, el cual permite eliminar impurezas contenidas en el agua industrial antes de procesarla como agua potable o ablandada según sea el caso.

• 3. Producción de agua ablandada, por medio del cual se elimina la dureza del agua clarificada para suministrarla a los procesos, tanto internos de la Sección Aguas, como de SIDOR

• 4. Generación de vapor, permite generar vapor a partir de agua ablandada para suministrarlo a los procesos de SIDOR en cantidad, calidad y oportunidad.

• 5. Agua potable, se trata cuidadosamente agua industrial y agua proveniente de un manantial natural para suministrar a todas las áreas de SIDOR agua potable.

• 6. Tratamiento de aguas negras, utilizado para disminuir el grado de contaminación de efluentes domésticos y cumplir con los requerimientos ambientales pertinentes tratándose químicamente los efluentes antes de verterlos al río Orinoco.

• 7. Tratamiento de efluentes de cromo, para disminuir el grado de contaminación de los efluentes con residuos de cromo seis del proceso Recubiertos del área Laminación en Frío, se reducen a cromo tres antes de verterlos al río Orinoco, garantizando la preservación del ambiente a través del cumplimiento de los requerimientos ambientales.

• 8. Recirculación de agua de enfriamiento, por medio del cual se garantiza a los procesos de SIDOR la recirculación, enfriamiento, reposición y control de variables químicas del agua de proceso en cantidad, calidad y oportunidad.

• 9. Regeneración de ácido clorhídrico, cuya función es garantizar al proceso Decapado del área Laminación en Caliente, el suministro de Ácido Clorhídrico por medio de regeneración y retorno del mismo continuamente.

• 10. Producción de agua desmineralizada, se produce agua desmineralizada a partir de agua industrial suministrándola al proceso Recubiertos del área Laminación en Frío.

• 11. Tratamiento químico de agua, permite garantizar el control de corrosión, ensuciamiento, incrustaciones y actividad microbiológica del agua de proceso tanto de la Sección Aguas, como de los procesos productivos de SIDOR.

Los procesos descritos anteriormente son controlados por el grupo de operaciones de la Sección Aguas. Sin embargo, el mantenimiento es llevado a cabo por el grupo de mantenimiento de la misma, por lo que se tomo en cuenta como un proceso más del área estudiada. Luego el último proceso identificado es el siguiente:

• 12. Mantenimiento Aguas, por medio del cual se asegura que la infraestructura se mantiene para que los procesos tengan la capacidad necesaria para producir productos conformes con los requisitos.

• 6.1.1.1.2 Secuencia e Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Para reflejar la estructura de procesos identificada de una marea sencilla que facilite la interpretación de la secuencia e interacción entre los procesos, se elaboraron Mapas de Procesos (MDP) a un nivel de detalle adecuado.

Debido a que los Mapas de Proceso (MDP) pertenecen a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, se siguieron las disposiciones descritas en el procedimiento general Control de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (op. cit.) (71), donde se establecen consideraciones a seguir para la elaboración de los mismos.

La Sección Aguas representa un subproceso del Sistema de Calidad de SIDOR, por lo tanto no aplica la realización de un Mapa Relacional y todos los mapas de la misma deben ser detallados.

Se realizó un primer nivel de mapa de procesos, identificando los procesos de la Sección Aguas, ver Figura 10.

Fuente: Elaborado por el Autor

Figura 10: Mapa de Procesos de la Sección Aguas

En la Figura 11, se muestra el segundo nivel de mapa de procesos, específicamente el proceso Recirculación de agua de Enfriamiento.

En la Figuras 12, 13, 14 y 15, se muestra el tercer nivel de mapa de procesos, específicamente el Sistema de 50 y 80 ppm, Sistema de 10 ppm, Sistema Indirecto PR2, y Separación de lodo y Aceite PR2, respectivamente, los cuales pertenecen al subproceso Recirculación de Agua PR2.

Fuente: Elaborado por el Autor

Figura 11: Mapa de Procesos Recirculación de Agua de Enfriamiento

Debido a la complejidad de los procesos de la Sección Aguas y a la escasa dependencia entre los mismos, se considero obtener un mayor nivel de detalle de su interacción.

La estructura del resto de los procesos de la Sección Aguas puede verse en el Apéndice 3. Por otro lado, en la Figura 16 se muestra la interacción de los Procesos de la Sección Aguas con el resto de los Procesos de SIDOR.

Fuente: Elaborado por el Autor

Figura 12: Mapa de Procesos Sistema de 50 y 80 ppm

Fuente: Elaborado por el Autor

Figura 13: Mapa de Procesos Sistema de 10 ppm

Fuente: Elaborado por el Autor

Figura 14: Mapa de Procesos Sistema Indirecto PR2

Fuente: Elaborado por el Autor

Figura 15: Mapa de Procesos Separación de Lodo y Aceite PR2

Fuente: Elaborado por el autor

Figura 16: Relación interactiva del subproceso AGUAS con los procesos de SIDOR

La norma ISO 9001 (op. cit.) (11) no establece regla específica para la realización de los mapas de procesos, por lo que se siguió el enfoque adoptado por SIDOR para mantener el grado de armonía entre los mismos. Se agregó una distinción particular para identificar fácilmente los procesos en los mapas, tal como se muestra en la Tabla 12.

Tabla 12: Nomenclatura propuesta para identificación de procesos en mapa de procesos

Si bien se elaboró la primera estructura de los procesos, ésta puede ajustarse para agregar procesos, obtener mayor nivel de detalle, etc. Esto es afirmado por El Instituto Andaluz de Tecnología (op. cit.) (72), en su Guía para una Gestión Basada en Procesos, donde expresa que una gestión basada en procesos requiere ser dinámica, modificándose y actualizándose en el tiempo, hasta el punto de lograr una estructura estable.

6.2 ADECUACIÓN DEL SUBPROCESO RECIRCULACIÓN DE AGUA PR2, EN EL ÁREA OPERATIVA

6.2.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (4.2)

Se establecieron todos los elementos necesarios para la elaboración del sistema documental. Es importante señalar, que por indicaciones estrictas de la Sección Aguas, el presente trabajo no contiene toda la documentación del sistema.

Se completaron los documentos necesitados por la Sección Aguas respecto al área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2 para asegurar una planificación, operación, y control de los procesos eficaz. A continuación se señalan dichos documentos de acuerdo al nivel al cual pertenecen.

• Documentos de nivel 1

• Objetivos de Calidad

Se documentaron los objetivos de calidad del subproceso Recirculación de Agua PR2, ver Tabla 13. El Apéndice 4 contiene los objetivos de la calidad.

Tabla 13: Documentos de nivel 1del Sistema de Gestión de Calidad, área operativa subproceso recirculación de agua PR2, Objetivos de Calidad

Mapas de Proceso (MDP)

La Tabla 14, muestra los mapas de proceso de la Sección Aguas. El Apéndice 3 contiene los mapas de

procesos.

Tabla 14: Documentos de nivel 1 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Mapas de Proceso

Tabla 14: Documentos de nivel 1 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Mapas de Proceso (Continuación)

• Documentos de nivel 2

Se documentaron las especificaciones técnicas de los productos del subproceso Recirculación de Agua PR2, ver Apéndice 5, y se propuso elaborar un procedimiento general de calidad para su control, con aplicación a todo el proceso Servicios Industriales.

La Tablas 15 muestra los documentos de nivel 2 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, respecto al área operativa del subproceso Recirculación de agua PR2.

• Especificaciones Técnicas de Producto (ETP)

Las especificaciones técnicas de los productos suministrados por el subproceso Recirculación de Agua PR2 se presentan en la Tabla 15.

Tabla 15: Documentos de nivel 2 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Especificaciones Técnicas de Servicio

• Documentos de nivel 3

• Prácticas (PRA)

Se realizaron cambios de fondo y forma de las prácticas y algunas se eliminaron y se incluyeron en otras, disminuyendo la cantidad de documentación. La Tabla 16 muestra las prácticas de calidad.

Tabla 16: Documentos de nivel 3 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Prácticas

Tabla 16: Documentos de nivel 3 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Prácticas (Continuación)

• Plan de Control Proceso Producto (PPP)

Se planificó la prestación del servicio en Planes de Control Proceso Producto, ver Apéndice 6. La Tabla 17 muestra los Planes de Control Proceso Producto del subproceso Recirculación de Agua PR2.

Tabla 17: Documentos de nivel 3 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Plan de Control Proceso Producto

• Plan de Control de Equipos de Medición (PCE)

Se planificó el control de los equipos de medición, bajo la responsabilidad del área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2, en Planes de Control de Equipos de Medición, ver Apéndice 7. La Tabla 18 muestra dicho plan.

Tabla 18: Documentos de nivel 3 del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, área operativa subproceso Recirculación de Agua PR2, Plan de Control de Equipos de Medición

• Registros

Se adecuaron, completaron y codificaron los registros que aplicaban al subproceso Recirculación de Agua PR2. En el apéndice 8 se muestran el formulario Control de los Registros en cual contiene las evidencias que deben mantenerse para demostrar la operación eficaz del sistema y el cumplimiento con los requisitos.

• Formularios

Entre los formularios utilizados para la planificación, control y seguimiento de los procesos, dispositivos de seguimiento y medición, control de documentos, entre otros, se encuentran los descritos en la Tabla 19.

Tabla 19: Formularios utilizados en la adecuación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Sección Aguas

6.2.1.1 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS (4.2.3)

• 6.2.1.1.1 Aprobación, Revisión y Actualización de los Documentos

Para sistematizar el control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad respecto a su revisión y actualización, se programó la revisión de los documentos referentes al área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2, por medio del formulario Programa Anual de Elaboración / Revisión de Documentos (código PGCCAL01051-4), ver Apéndice 9.

• 6.2.1.2.2 Prevención de Utilización de Documentos Obsoletos

Para evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, se aplicó el formulario Lista Maestra para la documentación referente al área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2. En dicha lista se identifica el estado actual de todos los documentos que pertenecen al Sistema de Gestión de Calidad y que por lo tanto deben ser controlados.

Se elaboró una Lista Maestra para los Mapas de Proceso de la Sección Aguas y otra para los documentos referentes al subproceso Recirculación de Agua PR2, ver Apéndice 10.

6.2.1.2 CONTROL DE LOS REGISTROS (4.2.4)

Debido a que los registros son un tipo especial de documentos, los cuales deben controlarse de forma independiente, se utilizó el formato Control de los Registros, ver Apéndice 8, establecido en el procedimiento general Control de los Registros (op. cit.) (73).

En dicho documento se reflejan los registros que deben ser controlados para proporcionar evidencias de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, respecto al área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2.

El Control de los Registros incluye la definición del responsable de su resguardo, lugar de ubicación, y el tiempo que deben mantenerse. Así mismo, se verificaron, y se incluyeron las responsabilidades sobre el control de los registros y los formularios con sus respectivos instructivos de llenado en las prácticas del subproceso Recirculación de Agua PR2 que aplicaban.

6.2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)

6.2.2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.1)

El compromiso de la dirección se fortaleció al desarrollar indicadores de gestión, ver Apéndice 4, para evaluar el desempeño de la eficacia de los procesos en comparación con objetivos de calidad. Dichos objetivos deberán ser definidos posteriormente por la dirección, y la evaluación de su cumplimiento permitirá detectar oportunidades de mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

6.2.2.2 ENFOQUE AL CLIENTE (5.2)

Para asegurar que los requisitos del cliente estuvieran determinados y se cumplieran con el propósito de aumentar su satisfacción, se documentaron las especificaciones de los productos del subproceso Recirculación de Agua PR2, ver Apéndice 5, las cuales son detalladas en la Sección Medición Análisis y Mejora.

Además, se adecuaron mecanismos para conocer la satisfacción del cliente, ver Apéndice 11, presentados en la Sección Medición, Análisis y Mejora.

6.2.2.3 POLÍTICA DE CALIDAD, Y PLANIFICACIÓN (5.3 Y 5.4)

La política de calidad se involucró en la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, al establecer indicadores, ve Apéndice 4, para medir la eficacia el subproceso estudiado alineados con la misma.

La relación entre los indicadores para evaluar la eficacia del subproceso Recirculación de Agua PR2 y los indicadores de SIDOR, los cuales están alineados con la política de calidad, mejora continua y la satisfacción del cliente se muestra en la Tabla 20.

Tabla 20: Despliegue de indicadores de eficacia del subproceso Recirculación de Agua PR2 respecto a indicadores de eficacia de SIDOR

Por otro lado, se planificó el Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas a nivel del área operativa del subproceso Recirculación de Aguas PR2 de la siguiente manera:

• Estableciendo indicadores, ver Apéndice 4, para evaluar la eficacia del subproceso respecto a objetivos de calidad que deberán ser definidos por la dirección.

• Documentando Planes de Calidad para el área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2, constituidos por:

• Plan de Control Proceso Producto, el cual contiene las variables a controlar, equipos involucrados, documentos y las verificaciones a realizar para garantizar la capacidad del proceso, ver Apéndice 6.

• Planes de Control de Equipos de Medición, los cuales contienen la frecuencia de verificación y los métodos o normas utilizados, ver Apéndice 7.

• Identificando registros de calidad para demostrar el cumplimiento de los requisitos, y estableciendo mecanismos para su control, ver Apéndice 8.

• Reflejando las responsabilidades, y autoridades de los cargos que realizan trabajos que afectan la calidad del producto, en los documentos aplicables (Prácticas, Plan de Control Proceso Producto (PPP) y Plan de Control de Equipos de Medición (PCE), entre otros).

6.2.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6)

6.2.3.1 RECURSOS HUMANOS (6.2)

Se identificó el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, respecto al área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2, con base a los requerimientos del Manual de la Calidad de SIDOR.

Se reflejaron los cargos a calificar en los Planes de Control Proceso Producto, ver Apéndice 6, y Plan de Control de Equipos de Medición, ver Apéndice 7. Para ello se tomaron en cuenta las disposiciones establecidas en los siguientes procedimientos generales:

• Control de los Procesos de Producción (op. cit.) (74), en el cual se establece que el personal que realiza actividades de control de proceso debe estar calificado.

• Inspección y Ensayo (op. cit.) (75), en el cual se establece que el personal que realiza actividades de inspección en proceso y producto final debe estar calificado.

• Equipos de Inspección, Medición y Ensayo (op. cit.) (76), en el cual se establece que el personal que realiza actividades de medición debe estar calificado.

• Compra de Bienes y Servicios CA/CB (op. cit.) (77), en el cual se establece que el personal que se contrata para realizar actividades de verificación de productos, procesos y/o sistemas; inspección y ensayo de los productos; aprobación o rechazo de productos, procesos o equipos de medición y ensayo; manipulación, apilamiento y/o traslado de material y productos; y Control de los procesos, debe estar calificado.

6.2.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)

6.2.4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7.1)

Se completó la planificación de la prestación del servicio Recirculación de Agua PR2 de la siguiente manera:

• 1. Identificando Indicadores, ver Apéndice 4, para medir la eficacia del proceso de acuerdo a objetivos de calidad que deberán ser definidos posteriormente por la dirección de la Sección Aguas.

• 2. Determinando los requisitos de los productos y documentándolos en las Especificaciones de Servicio, ver Apéndice 5.

• 3. Estableciendo Planes de Control Proceso Producto, los cuales definen las variables del proceso a medir, instrucciones de inspección y ensayo, responsabilidades y medidas de acción a tomar para mantener el proceso bajo control, ver Apéndice 6.

• 4. Actualizando y completando las Prácticas referidas en la planificación de calidad, y los registros para proporcionar evidencia del cumplimiento con los requisitos.

6.2.4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (7.2)

En la norma ISO 9001 (op. cit.) (78), las especificaciones de los clientes, para asegurar que sus pedidos y todos sus requisitos en cuanto a calidad estén establecidos, no forman parte de los requisitos de la documentación. Sin embargo, en la norma ISO 9000 (op. cit.) (79) se establece que: Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento (p. 8).

Además, en SIDOR como parte de la documentación necesaria para asegurar la planificación, operación y control de los procesos eficaces, se cuenta con especificaciones de productos terminados, y de subproductos de procesos básicos. Por lo tanto, se documentación las Especificaciones de los Productos del Proceso Recirculación de Agua PR2, ver Apéndice 5.

Para ello se tomó como referencia el procedimiento Revisión del Contrato (Venta de subproductos de Procesos Básicos) (op. cit.) (80).

Se utilizó dicho documento debido a que el mismo contiene un enfoque de relación entre clientes y proveedores internos, estableciéndose disposiciones para asegurar la definición de los requisitos de los productos.

Si bien los productos del proceso Recirculación de Agua PR2 son clasificados como Insumos dentro de SIDOR, las disposiciones establecidas en el procedimiento Revisión del Contrato (Venta de Subproductos de Procesos Básicos) (op. cit.) (81) pueden ser aplicadas a dicho proceso por contener los siguientes aspectos:

• Anualmente, la Gerencias Generales involucradas (Acerías/Prerreducidos) establecen conjuntamente con la Gerencia de Calidad, las especificaciones del subproducto (por ej.: HRD), con base al comportamiento del año anterior. Esta estadística es emitida por la Gerencia de Calidad.

• La Gerencia de Calidad (SCP), con las especificaciones acordadas, elabora el formulario PGCAL01032-1, anexo 1 y lo envía para la aprobación de las respectivas áreas involucradas (Acerías/Prereducidos).

• Las Gerencias Generales:

• Aprueban las especificaciones (anexo 1).

• Hacen seguimiento mensual, a través del Informe de Calidad al cumplimiento de dichas especificaciones.

• Solicitan la actualización de las especificaciones a la Gerencia de Calidad, en caso de que se realice alguna modificación durante su vigencia.

• La Gerencia de Calidad, somete la modificación a todas las áreas involucradas y emite las nuevas especificaciones (anexo 1), haciéndolas revisar por las mismas áreas que las revisaron y aprobaron inicialmente (p. 5).

Con base a esos criterios se documentaron las especificaciones para los productos Agua de Enfriamiento Directo de 50 ppm, Agua de Enfriamiento Directo de 80 ppm, Agua de Enfriamiento Directo de 10 ppm, y Agua de Enfriamiento Indirecto PR2, ver Apéndice 5. Las mismas contienen:

• Especificación química, de los cuales se derivan los análisis a realizar,

• Propiedades, las cuales, para el caso de los sistemas de 10 ppm e Indirecto PR2 están representadas por la temperatura de suministro del agua.

• Cantidad, representada por las cantidades de fluido a suministrar a los clientes, de acuerdo al Presupuesto Económico Anual (PEA).

Al igual que para los subproductos de procesos básicos, el formato de especificaciones de servicio propuesto tiene un campo para registrar la fecha de revisión, la cual deberá realizarse anualmente, para garantizar que están resueltas las diferencias entre las partes respecto a los requisitos.

La documentación de las especificaciones de productos de la Sección Aguas ayuda a mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad debido a que permiten:

• 1. Definir las características que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, denominadas comúnmente "requisitos del cliente", y que servirán de base para conocer la calidad del servicio.

• 2. Mejorar la comunicación con el cliente debido a que las mismas contienen disposiciones relativas a la información sobre el producto, consultas, modificaciones de servicio y la retroalimentación.

• 3. Revisar los requisitos anualmente antes de comprometerse a proporcionar el servicio al cliente y asegurar la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

• 4. Mantener registros de las revisiones de los requisitos, de los cambios de los mismos y de las acciones originadas de dichas revisiones.

• 5. Sistematizar el seguimiento del cumplimiento de los requisitos del cliente por parte de los procesos y el producto, y registro de dicha evidencia, debido a que se tienen definidos los requisitos del servicio.

• 6. Definir objetivos de la calidad para medir el cumplimiento de los requisitos, detectando oportunidades de mejora.

• 7. Documentar la planificación, control y seguimiento de la prestación de servicio, al identificar las variables que afectan directa e indirectamente la calidad del producto.

• 8. Identificar los equipos a ser considerados EIME, los cuales deben ser controlados de forma más estricta que el resto de los dispositivos de seguimiento y medición.

• 9. Identificar los materiales (insumos, repuestos, equipos, etc.) a ser considerados críticos para la calidad, y la evaluación, y selección de los proveedores por parte de las gerencias de compras.

• 10. Identificar al personal a calificar en base a las actividades que impactan la calidad.

6.2.4.3 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (7.5)

6.2.4.3.1 Control de la Prestación del Servicio (7.5.1)

Se documentó la planificación, control y seguimiento de la prestación de servicio para el subproceso Recirculación de Agua PR2 en Planes de Control Proceso Producto (PPP), ver Apéndice 6, tomando como referencia el procedimiento Control de los Procesos de Producción (op. cit.) (82).

El Plan de Control Proceso Producto (PPP), es un documento utilizado en SIDOR para definir la forma de producir y controlar las variables de los procesos productivos y las características de los productos a comercializar.

Representa la planificación de los recursos, procesos de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos para el producto y proceso, criterios de aceptación del mismo y documentos necesarios para el control de los procesos de producción.

Debido a que se dividió el proceso Recirculación de Agua PR2 en los subprocesos: Sistema de 50 y 80 ppm, Sistema de 10 ppm, Sistema Indirecto, y Separación de lodo y aceite PR2, se realizaron Planes de Control Proceso Producto para cada uno.

En la norma ISO 9001 (op. cit.) (83), se define la calidad como: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (p. 7). Por lo tanto, se identificaron las variables que la afectan tanto directamente, con base en las Especificaciones Técnicas de Servicio, ver Apéndice 5, como las de efecto indirecto, con base en los Flujogramas de Procesos, ver Apéndice 12, elaborados a través de la recopilación de información técnica.

Para cada variable se identificaron los límites de control, así como los responsables del seguimiento del proceso y los equipos utilizados en dicha actividad. Luego se determinó la frecuencia de control para cada una, y las acciones a tomar ante situaciones fuera de control.

Por otro lado, se identificaron los registros de calidad necesarios y los documentos requeridos para proporcionar instrucciones sencillas, claras y precisas de las acciones que los responsables deben realizar para controlar los procesos de forma segura y eficaz y se incluyeron en el formulario Control de los Registros, ver Apéndice 8, para sistematizar su control.

Finalmente, se verificaron los Planes de Control Proceso Producto (PPP) con el Jefe de Operaciones, Supervisores, y Operadores responsables de los procesos y se codificaron de acuerdo con el procedimiento Codificación de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (84).

6.2.4.4 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (7.6)

Se determinaron las actividades y los dispositivos de seguimiento y medición, para controlar las variables con influencia directa e indirecta en la calidad, con base en las Especificaciones de Servicio, ver Apéndice 5. Dichas actividades y equipos están establecidos en los Planes de Control Proceso Producto (PPP), ver Apéndice 6.

Para controlar los dispositivos de seguimiento y medición, necesarios para demostrar la conformidad del producto con los requisitos (Equipos EIME), y asegurar la validez de los resultados, se aplicaron las disposiciones establecidas en el procedimiento general Equipos de Inspección, Medición y Ensayo (op. cit.) (85). Para ello se elaboraron los siguientes documentos:

• Un Inventario de los Equipos, ver Apéndice 13, el cual incluye características como nombre del equipo, marca, modelo, la clase o resolución, código y clasificación.

• Un Plan Anual de Calibración, ver Apéndice 14, el cual contiene los responsables y la frecuencia de calibración de dichos equipos a intervalos especificados.

• Un Plan de Control de Equipos de Medición, ver Apéndice 7, el cual contiene los patrones de medición utilizados para la calibración de los equipos, la frecuencia y el responsable de la calibración, y los registros de los resultados de la calibración y verificación.

Se utilizaron los formatos, Inventario de Equipos (código PGCCAL01111-1), Plan Anual de Verificación / Calibración / Mantenimiento (código PGCCAL01111-3), y Plan de Control de Equipos de Medición (código PGCCAL01111-2) referidos en el procedimiento Equipos de Inspección, Medición y Ensayo (op. cit.) (86).

El Plan de Control de Equipos de Medición implica documentar el método utilizado en la calibración y las evidencias de tales actividades, por lo que se elaboró la práctica Verificación y Calibración de Equipos EIME Laboratorio Planta PR2 (código PRASER05463).

Dicha práctica contiene los pasos para calibrar los equipos EIME del área estudiada y las responsabilidades para protegerlos contra situaciones que afecten el resultado de las mediciones. Además hace referencia a las evidencias de las actividades de control de los equipos, las cuales incluyen:

• Base utilizada para la calibración cuando no existan patrones nacionales o internacionales.

• Evaluación de la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos.

• Resultados de la verificación y/o calibración de los equipos.

Los mecanismos de control de los documentos relativos al control de los equipos EIME se encuentran en los Apéndices 8 y 10

6.2.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)

6.2.5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (8.2.1)

En SIDOR se cuenta con una metodología que permite conocer la percepción del cliente interno acerca del cumplimiento de los requisitos, por lo que se consideró la aplicación de la misma. Dicha metodología esta establecida en el en el procedimiento general Satisfacción del Cliente Interno (código PGCCAL01203) (87).

Sin embargo, dicho procedimiento no está referenciado en el Manual de la Calidad de SIDOR y, por lo tanto, no es aplicado en la empresa actualmente. Si bien el alcance abarca sólo a los sectores operativos, puede ser aplicado al sector servicios. Para ello, se propone modificar el alcance y actualizar el formato utilizado, como se describe en la Tabla 21.

Tabla 21: Cambios propuestos para el procedimiento general Satisfacción del cliente interno

La metodología es una evaluación ponderada de parámetros que tienen un peso asignado de acuerdo con el grado de importancia. Tales parámetros y sus respectivos pesos son los siguientes:

• Especificaciones técnicas (25%)

• Oportunidad de entrega (cumplimiento de despacho) (25%)

• Cumplimiento de Planes de Mejora del ABC de Problemas (50%)

Se determinaron y documentaron las Especificaciones de Servicio Recirculación de Agua PR2, ver Apéndice 5, y se determinó el indicador Cumplimiento de Especificaciones Técnicas (%). Para evaluar la oportunidad de entrega se definió el indicador Demoras Atribuibles al Agua Recirculada de PR2 (%).

Los indicadores son discutidos en la sección Seguimiento y Medición de los Procesos, y servirán para conocer el grado de satisfacción de los clientes de cada sistema de forma independiente.

Finalmente, se podrá obtener una magnitud de la satisfacción del cliente referente al subproceso Recirculación de Agua PR2, al promediar los resultados de las evaluaciones realizadas para cada sistema de la planta PR2.

Cada cuatro meses la Sección Aguas (proveedor) deberá establecer con los clientes una reunión (dejando evidencia escrita) para detectar los problemas que los afectan. De acuerdo con la información dada por el cliente, la Sección Aguas (proveedor) deberá listar un ABC de problemas y establecer un Plan de Acción.

Los planes de mejora deberán ser realizados, con el formulario Plan de Acción (código PGCCAL01141-3), como medidas correctivas para los temas tratados con el cliente respecto a sus necesidades. Dichos planes deberán tener especificados los responsables y las fechas de compromiso (preferiblemente menor a cuatro meses).

A los cuatro meses, la Sección Aguas (proveedor) deberá evaluar los parámetros bajo el formato Evaluación de la Satisfacción del Cliente Interno , ver Apéndice 11, validándola con el cliente e informándola en el Comité del Sector (COMSE: Comité de Servicios).

La ponderación del cumplimiento de los planes de mejora será asignada de acuerdo al resultado de auditorías de los mismos por parte de la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad.

6.2.5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS (8.2.3)

Uno de los aspectos más importantes de un Sistema de Gestión de Calidad es la necesidad de conocer los resultados que se obtienen de los procesos, ya que a través de las mediciones sobre los mismos se podrán mejorarlos continuamente.

El Instituto Andaluz de Tecnología (op. cit.) (88), en su Guía para una Gestión Basada en Procesos, afirma que: "No se puede considerar que un sistema de gestión tiene un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un "buen mapa de procesos" y unos "diagramas y fichas de procesos coherentes", el sistema no se preocupa por conocer sus resultados" (p. 33).

El seguimiento y la medición permiten conocer la extensión en la que los resultados de los procesos cumplen con los objetivos deseados (eficacia) y demostrar la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados. Esto permite obtener una orientación del camino que deben seguir las oportunidades de mejora.

Alcanzar los resultados deseados optimizando la utilización de los recursos (eficiencia) también debe formar parte del seguimiento y medición de los procesos. Sin embargo, por no estar contemplado en la norma ISO 9001:2000, no forma parte del presente estudio.

A continuación se presenta el análisis del subproceso Recirculación de Agua PR2 para identificar, seleccionar y formular indicadores para la evaluación, control y mejora continua de su eficacia.

6.2.5.2.1 Análisis de Objetivo del Subproceso

El objetivo del subproceso Recirculación de Agua PR2 es "asegurar el funcionamiento correcto de los equipos de los procesos Laminación en Caliente y Laminación en Frío, que utilizan agua de enfriamiento, garantizando la capacidad de dichos procesos para suministrar productos conformes".

Por lo tanto, puede alegarse que dicho proceso persigue que: "Los equipos que utilizan agua de enfriamiento tengan un funcionamiento correcto, es decir, que no presenten demoras por interrupciones atribuidas al agua recirculada PR2".

6.2.5.2.2 Determinación de Clase de Resultados que se Desean Obtener

A la Sección Aguas le interesa conocer cualquier incidencia, provocada por el agua recirculada de PR2, que disminuya la capacidad de los procesos de laminación para producir productos conformes. Además, la satisfacción del cliente debe ser de interés como parte de la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

Los objetivos de calidad de SIDOR están basados en los siguientes indicadores:

• Calidad del producto

• Cumplimiento de despacho (oportunidad de entrega)

• Grado de satisfacción del cliente

• Desarrollo de nuevos productos

• Mantenimiento de un sistema de gestión de calidad efectivo

Dichos indicadores permiten cumplir con la política de la calidad de la empresa y están orientados hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Tomando en cuenta los indicadores aplicables a la Sección Aguas para el subproceso Recirculación de Agua PR2, las magnitudes que se deben conocer quedan constituidas de la siguiente manera:

• Calidad del producto:

• Cumplimiento de especificaciones técnicas (%)

• Cumplimiento de despacho (oportunidad de entrega)

• Demoras de proceso atribuidas al agua recirculada PR2 (%)

• Grado de satisfacción del cliente

• Evaluación de la satisfacción del cliente (%)

Estos tipos de resultados dan una orientación acerca de cómo el proceso se dirige hacia su objetivo. El desarrollo de nuevos productos no corresponde al cumplimiento del objetivo o misión del subproceso Recirculación de Agua PR2, por lo que no forma parte de los indicadores del proceso.

Así mismo, el mantenimiento de un sistema de calidad efectivo, el cual esta representado por el número de auditorías realizadas al mismo, es responsabilidad de la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad y por lo tanto esta fuera del alcance de los procesos de la Sección Aguas.

6.2.5.2.3 Verificación y/o Determinación de Indicadores

Actualmente, el Informe de Gestión Operativa (IGO) no presenta todos los indicadores para el cumplimiento de las especificaciones de los clientes. Respecto al cumplimiento de despacho se tienen los siguientes indicadores:

1.- Demoras Atribuibles a la Gerencia Servicios Industriales, el cual aplica a todos los procesos de la Gerencia Servicios Industriales. Particularmente, para la Sección Aguas se tiene:

Ecuación 1: Demoras al mes atribuibles a la Sección Aguas

Debido a que la Sección Aguas produce ácido clorhídrico y vapor además de aguas, dicho indicador presenta resultados de manera general. Sin embargo, en los Tableros de Control del área se tienen clasificadas las interrupciones de los procesos por separado. Para el subproceso recirculación de Agua PR2 se tienen los siguientes indicadores:

Si bien se hace seguimiento a las interrupciones a través del Informe de Gestión Operativa (IGO), estas son poco significativas debido a que, las interrupciones de los Sistemas de la Planta PR2 constituyen una de las causas posibles de demoras del cliente atribuidas al agua recirculada PR2.