Adecuación del sistema de gestión de calidad de la sección aguas, departamento fluidos industriales, SIDOR (página 2)

• Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Managment (EFQM)) (Europa)

• Modelo Malcolm Baldrige (USA)

• Modelo Deming (Japón)

Si bien la norma ISO 9001:2000 no recoge una definición de la gestión total de la calidad (citado por la Cátedra de Calidad Volskwagen Navarra en el Manual de Gestión de la Calidad, s.f.) (8), su antecesora, la norma ISO 8402, si tiene en su enfoque este término, y actualmente sigue utilizándose como referencia en el campo de la calidad.

Sin embargo, la diferencia entre los sistemas de gestión de calidad de las normas ISO 9000 y los modelos de excelencia empresarial está en el campo de aplicación. Esto es expresado por la Internacional Organization for Standardization en la norma ISO 9000 (op. cit.) (9), en la cual se plantea que, en la primera tendencia, la familia de normas ISO 9000 proporciona requisitos y orientación para la mejora del desempeño, y su evaluación determina el cumplimiento de dichos requisitos.

Por otro lado, los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Dichos criterios proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras.

El presente capítulo se centra en la tendencia de aseguramiento de la calidad, basada en la familia ISO 9000, específicamente en la norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos, ya que fue la que se utilizó para la adecuación del Sistema de la Calidad de la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales, SIDOR.

3.2.3 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)

La Organización Internacional para la Normalización (Internacional Organization for Standardization) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades mundiales relacionadas, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica en todo el mundo.

Las actividades mundiales relacionadas incluyen la conformidad de los estatutos relativos a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios. Para cada tema de interés se establece un comité técnico, los cuales emiten series de normas que son revisadas periódicamente y se comprueban de acuerdo con las tecnologías de producción desarrolladas más recientemente por el ser humano para asegurar sus exactitudes.

Un organismo miembro es aquel organismo nacional de estandarización más representativo en su país. Sólo dicho organismo es aceptado como miembro de ISO y tiene el derecho de participar y ejercer derechos sobre cualquier comité de ISO.

Actualmente, ISO abarca los estándares internacionales de 91 países. La Tabla 1 contiene los organismos miembros a nivel mundial.

Fuente: www. Iso. Ch (10)

Tabla 1: Organismos miembros de ISO a nivel mundial

Fuente: www. Iso. Ch (10)

Tabla 1: Organismos miembros de ISO a nivel mundial (Continuación)

3.2.4 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 es una serie de normas que contienen los requisitos y directrices que permiten establecer un sistema de calidad en las compañías. En lugar de dictar especificaciones del producto final, se centran en los procesos sustantivos, es decir, en la forma en que se produce.

Las normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos se fabriquen en forma consistente y a tiempo.

Esta serie de normas fue creada por un equipo de expertos, conocido como Comité Técnico ISO/TC 176 integrado por representantes de 27 países los cuales a su vez se encargan de revisarlas y mantenerlas actualizadas. Su nombre proviene de las siglas de la organización reguladora de normas (ISO) y del código que se le asigna a las normas de calidad (9000). Ha sido adoptada por más de 70 países alrededor del mundo como la norma de mayor aceptación que establece requisitos para los Sistemas de Calidad.

• 3.2.4.1 PROPÓSITO DE LA NUEVA VERSIÓN DE LA FAMILIA ISO 9000

La diferencia principal entre la versión de 1994 y la versión del año 2000, es que esta última se sostiene y fundamenta en ocho principios de Gestión de Calidad que no estaban recogidos en la versión anterior. Dichos principios deben considerarse como pilares básicos para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos de la norma ISO 9001 o las directrices de la norma ISO 9004.

Los Principios de Gestión de Calidad introducen el concepto de gestión por procesos interrelacionados. En vez de normar y asegurar la calidad bajo una concepción estática, como ocurría en el caso de la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.

En la nueva versión, tal como esta establecido en la norma ISO 9001 (2000) (11) las organizaciones deben demostrar que por medio de su Sistema de Gestión de Calidad:

• Son capaces de proporcionar en forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.

• Aspiran aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.

3.2.5 VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2000

La primera ventaja de implantar ISO 9001:2000 en una organización es que ha sido un éxito dentro del campo de la normalización, ya que por primera vez existe una serie de normas que representa el consenso mundial sobre las mejores prácticas de gestión para la calidad.

Así mismo, The International Organization for Standardization (tomado de internet, 2004) (12), sostiene que la familia ISO 9000 le ofrece a las organizaciones una oportunidad de incrementar el valor de sus actividades y mejorar su desempeño continuamente, enfocándose en los procesos más importantes.

Se pueden mejorar los procesos de trabajo al disminuir los costos de la No Calidad derivados básicamente de una gestión ineficaz. Esto se logra al detectar de manera sistemática los errores que surgen durante la producción, ya que no es igual de costoso descubrir un error al final de la cadena de montaje que en alguna de sus fases intermedias. Y eso se consigue disponiendo de la información suministrada por el sistema de gestión de la calidad.

La solución de los problemas es un paso y la prevención es la meta. Con un sistema de calidad apropiado se busca no sólo solucionar el problema (apagar el fuego) ya que éste puede volver a aparecer, sino además, se trata de pensar en los factores que lo han motivado e implementar estrategias de mejora para evitarlo. En definitiva se trata de hacerlo todo bien a la primera.

3.2.6 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2000

Los Sistemas de Calidad no deberían producir una excesiva burocracia, papeleo o falta de flexibilidad. Se debe recordar que la organización ya tiene una estructura de gestión y ésta debería ser la base sobre la cual se construye el Sistema de Calidad.

Puede ser que ya se estén aplicando muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero no ha registrado cómo. Los cambios o adiciones deberían hacerse en la medida de las necesidades, aplicando la norma con enfoque en los procesos, en vez de adaptar los procesos a la norma.

No existe una metodología para la implementación de un sistema de calidad, inclusive, ninguna de las normas de la serie ISO 9000 plantea forma alguna de empezar su aplicación. Sin embargo, empresas consultoras han establecido métodos propios para poner en marcha un Sistema de Gestión de acuerdo con los requisitos de dichas normas, según sea su grado de aplicación.

A continuación se presenta, a manera de referencia la metodología utilizada por la empresa de consultores Gestión Integra (tomado de Internet, s.f.) (13), para facilitar la comprensión de la norma y aumentar la información a sus clientes:

• Fase 0: Diagnóstico, donde se analizan los requisitos de la norma y las actividades que realiza la organización, localizando las debilidades y fortalezas de la situación actual.

• Fase1: Plan de actuación, en la cual se establece un cronograma con todas las actividades y responsabilidades en orden de importancia.

• Fase 2: Evaluación de las necesidades, en la que se planifica el sistema de Gestión de calidad definiendo los procesos del sistema y la documentación necesaria para asegurar que se obtienen los resultados buscados.

• Fase 3: Elaboración de la documentación, constituida por la redacción de los documentos necesarios y su posterior revisión y aprobación por la empresa.

• Fase 4: Implantación ISO 9001:2000, en la cual se introducen los cambios necesarios en el sistema y se comprueba el grado de avance el proyecto.

• Fase 5: Verificación y ajuste, donde se realiza una auditoría por un ente no involucrado en las actividades de la organización para evaluar el grado de conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y corregir debilidades encontradas.

• Fase 6: Auditoría de certificación, se contacta un organismo certificador para verificar la implementación del sistema. Se corrigen las no conformidades y se realiza seguimiento hasta la obtención del certificado.

No necesariamente se deben seguir las etapas descritas anteriormente. Sin embargo, el proyecto debe realizarse lo más ordenado posible para no omitir ninguno de los requisitos de la norma a aplicar.

Debe recordarse que el certificado de la norma es sólo un papel, y que si se implanta un sistema formal que permita la aprobación en la auditoría de certificación, y bien sea por exceso de trabajo, o por dejadez, se descuida hasta la llegada de la siguiente auditoría, se estará arrastrando un sistema postizo, rígido, y burocrático.

Luego, el Sistema de Calidad quedará obsoleto enseguida y deberá ser "maquillado" cada vez que venga el auditor. Con esta actitud, sin saberlo, la organización se habrá convertido en "esclava" de su propio Sistema de Calidad, y habrá perdido el esfuerzo del personal que haya participado en el proyecto.

3.2.7 TORRES DE ENFRIAMIENTO

Las torres de enfriamiento constituyen un medio para disminuir la temperatura del agua caliente que proviene de un circuito de refrigeración mediante la transferencia de calor y materia al aire que circula por el interior de la torre.

Las compañías Eurovent y Cecomaf (2002) (14), publicaron el trabajo titulado Guía Práctica para Mantener un Sistema de Enfriamiento Eficiente y Seguro, en el cual afirman que las torres de enfriamiento son medios muy eficientes debido a que consumen poca energía, ahorran más del 95 % del agua en circulación, y son sencillos de instalar y mantener.

A fin de mejorar el contacto aire-agua, se utiliza un entramado denominado "relleno". El agua entra en la torre por la parte superior y se distribuye uniformemente sobre el relleno utilizando pulverizadores. De esta forma, se consigue un contacto óptimo entre el agua y el aire atmosférico.

• 3.2.7.1 TIPOS DE TORRE DE ENFRIAMIENTO

3.2.7.1.1 Torres Enfriamiento de Circuito Abierto

En una torre de enfriamiento de circuito abierto, el agua, proveniente de la fuente de calor, entra en la torre y se distribuye a través del relleno en forma pulverizada. Simultáneamente, el aire del ambiente entra en contacto con el agua provocando una evaporación, la cual permite la liberación de calor en el agua.

En algunas torres de enfriamiento, el calor es extraído por medio de un ventilador, aunque en otras el aire simplemente sale de la torre por medio de una abertura.

El agua fría cae en un pozo colocado debajo de la torre, donde es devuelta a la fuente de calor. La corriente de aire puede ser de tiro inducido, si la misma entra a la torre libremente, o de tiro forzado, en la cual se tiene un ventilador que provoca la entrada de aire a la torre, ver Figura 3.

Fuente: Eurovent y Cecomaf (2002) (15)

Figura 3: Circuito abierto

3.2.7.1.2 Torres de Enfriamiento de Circuito Cerrado

Una torre de enfriamiento de circuito cerrado es aquella donde el agua a enfriar no esta en contacto con la atmósfera sino que se mantiene en un circuito cerrado, ver Figura 4.

El agua caliente entra al sistema y se distribuye por medio de una serie de tubos de intercambio de calor. Existe un sistema secundario que distribuye agua sobre los tubos de intercambio de calor.

Por otro lado, entra aire de la atmósfera a la torre de forma inducida o forzada, como se explicó en la torre de circuito abierto. El aire al entrar en contacto con el agua del sistema secundario provoca la evaporación de parte de la misma.

El agua que esta en contacto con los tubos de intercambio de calor cae en un pozo debajo de la torre y es rociada nuevamente sobre los mismos para continuar el ciclo.

Fuente: Eurovent y Cecomaf (2002) (16)

Figura 4: Circuito cerrado

3.3 DEFINICIÓN DE CONCEPTOS

A fin de dar un sentido más exacto a lo estudiado, se definen a continuación los términos de mayor uso en la presente investigación:

3.3.1 CAPACIDAD

Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto (ISO 9000, op. cit.) (17).

3.3.2 CLIENTE EXTERNO

Se refiere a aquel cliente que no pertenece a la organización SIDOR (ej.: Ferrominera Orinoco) (Revisión del Contrato (Venta de subproductos de procesos básicos (código PGCCAL01032) (18).

3.3.3 CLIENTE INTERNO

Se refiere a aquella planta que pertenece a SIDOR a la cual otra organización diferente o planta le suministra una materia prima para su proceso (ej.: las Acería, pertenecientes al Cordón Planos, las cuales reciben materia prima, HRD, de las Plantas de Reducción, las cuales pertenecen al cordón Prereducidos) (Revisión del Contrato (Venta de subproductos de procesos básicos (op. cit.)) (19).

3.3.4 EFICACIA

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (ISO 9000, op. cit.) (20).

3.3.5 EFICIENCIA

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000, op. cit.) (21).

3.3.6 INDICADOR

Soporte de información (habitualmente expresión numérica), que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados (Instituto Andaluz de Tecnología (op. cit.)(22).

3.3.7 INSUMO

Bien que se consume en el proceso productivo, pero no llega a formar parte del producto final (Glosario de términos y abreviaturas (código PGCCAL01053) (23).

3.3.8 MAPA DE PROCESOS

Representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión (Instituto Andaluz de Tecnología (op. cit.)(24).

3.3.9 PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000, op. cit.) (25).

3.3.10 PROCESO BÁSICO

También llamados procesos primarios, son aquellos en los cuales se genera materia prima principal para la elaboración del acero (Revisión del contrato (venta de subproductos de procesos básicos (op. cit.)) (26).

3.3.11 PLAN DE CALIDAD

El término PLAN DE CALIDAD se aplica tanto al documento que contiene el enfoque global de la gestión de calidad, los resultados de la gestión y la planificación con visión a corto y mediano plazo, como a los documentos que enuncian las prácticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, especificas de un producto, proyecto o contrato particular y que reciben un nombre específico en función de su aplicación (Plan de Calidad del Producto, Plan de Control Proceso-Producto, Plan de Recepción) (Glosario de términos y abreviaturas(op. cit.) (27).

3.3.12 SISTEMA DE GESTIÓN

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos (ISO 9000, op. cit.) (28).

3.3.13 SUBPRODUCTO

Materiales (pellas, HRD, cal, oxigeno, nitrógeno, entre otros) que se generan en un proceso básico (Revisión del contrato (venta de subproductos de procesos básicos (op. cit.)) (29).

CAPITULO IV

• Marco metodológico

En el siguiente capítulo, se expone el diseño metodológico empleado para la realización de la investigación.

4.1 TIPO DE ESTUDIO

Desde el punto de vista del propósito, el estudio es de tipo aplicado, debido a que se buscó el mejoramiento de los procesos específicamente relacionados a la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales, mediante el diseño de estrategias y herramientas acordes a la perspectiva real del ambiente de trabajo.

Desde el punto de vista del conocimiento, el presente estudio es descriptivo, ya que se debió describir, registrar y analizar la naturaleza actual de la composición de los procesos para presentar una interpretación correcta.

Además, la investigación es de campo, por haberse realizado observando el fenómeno estudiado en su ambiente natural, lo que permite investigar las prácticas, comportamientos, creencias y actitudes de individuos o grupos, tal como se presentan en la situación real.

Se llevó a cabo la investigación aplicando un diseño no experimental, por presentar objetivos para su realización.

El estudio se caracteriza por haberse utilizado el método científico para observar y luego analizar de manera lógica y sistemática la situación actual formulando el problema a investigar para así poder llevar a cabo la investigación y presentar los resultados obtenidos.

4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población esta representada por los procesos de la Sección Aguas del Departamento Fluidos Industriales, comprendida por la producción de Agua Industrial, Clarificada, Potable, Ablandada, Generación de Vapor, Tratamiento de Aguas Negras, Tratamiento de Efluentes de Cromo, Recirculación de Agua de Enfriamiento, Regeneración de Ácido Clorhídrico, Producción de Agua Desmineralizada, Tratamiento Químico de Agua y las actividades de mantenimiento.

Por otro lado, la muestra de esta investigación esta representada únicamente por el área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2, el cual comprende el Sistema de 50 y 80 ppm, el Sistema de 10 ppm, el Sistema Indirecto PR2, y Separación de Lodo y Aceite PR2

4.3 TÉCNICAS Y/O INSTRUMENTOS

La recolección de la información se realizó a través del sistema computarizado de red local de SIDOR (INTRANET) el cual permite recabar información interna del Departamento Fluidos Industriales y/o de áreas externas a la organización enlazados a través de redes. También se recolectó información por medio de consultas al personal de la Sección Aguas, la observación directa, y de un cuestionario de evaluación diagnóstica.

4.3.1 CUESTIONARIOS

Este medio se utilizó para la obtención de información deseada por permitir un control sistemático durante la misma. Estuvo constituido por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y separadas por capítulos basados en la norma ISO 9001: 2000 para conocer el grado de implementación de la misma en la Sección Aguas del Departamento Fluidos Industriales.

Con dicho cuestionario se evaluó cada una de las cláusulas de la norma por medio de valores porcentuales según el grado de cumplimiento del mismo. Esto permitió promediar los valores por cada apartado de la norma y a su vez un promedio total, permitiendo apreciar de forma cuantitativa la conformidad actual del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto a la norma ISO 9001:2000. Ver apéndice 1.

4.3.2 CONSULTAS

Con el propósito de complementar la información recolectada, se realizaron consultas a: Jefe de Departamento, Jefe de Operaciones, Ingeniero de Procesos, Supervisores, Operadores y el resto del personal involucrado con los procesos de la Sección Aguas.

Este medio es muy utilizado y puede brindar información muy completa y precisa, ya que al tener contacto con el personal experto, pueden percibirse actitudes y recibir comentarios además de las respuestas.

4.3.3 OBSERVACIÓN DIRECTA

A partir del análisis en las áreas respectivas, se conocieron detalles de la información buscada.

4.3.4 REVISIÓN DE INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Se revisó la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de SIDOR para conocer algunos patrones preestablecidos en cuanto a la elaboración de la misma. Así mismo, se verificaron y actualizaron formatos y procedimientos del sistema documental perteneciente al área operativa del subproceso Recirculación de Agua PR2 de la Sección Aguas.

4.4 PROCEDIMIENTO

El procedimiento seguido para la realización de la investigación esta basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el enfoque de cumplimiento de los mismos, por parte de SIDOR, reflejados en el Manual de la Calidad. En el Apéndice 2 puede verse el cronograma del proyecto, el cual esta estructurado de la siguiente manera:

• 1. Revisar material bibliográfico

• 2. Seleccionar la metodología a aplicar

• 3. Planificar el estudio

• 4. Analizar la situación actual

• 5. Estudiar el Sistema de Gestión de la Calidad de SIDOR y de los procesos que lo constituyen.

• 6. Determinar los requisitos que deben existir.

• 7. Revisar antecedentes de auditorías al Sistema de Gestión de Calidad.

• 8. Elaborar y aplicar cuestionario diagnóstico.

• 9. Analizar y presentar resultados de diagnostico.

• 10. Planificar el sistema de gestión de calidad de la sección aguas

• 11. Adecuar el subproceso recirculación de agua PR2, operaciones

• 12. Adecuar mecanismos para conocer la satisfacción del cliente

• 13. Proponer estrategias para la implementación y mejora continua del sistema de gestión de calidad de la sección aguas

• 14. Presentar conclusiones, resultados y recomendaciones

CAPÍTULO V

• Situación actual

El presente capítulo constituye la situación actual del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas del Departamento Fluidos Industriales de SIDOR. En el mismo se presenta una evaluación de conformidad del sistema estudiado con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, de acuerdo con el enfoque adoptado por la empresa, el cual esta reflejado en su Manual de la Calidad.

SIDOR mantiene un compromiso de satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos, manteniendo estándares mundiales de calidad en todos sus procesos y productos que aseguran su competitividad en los mercados internacionales.

Para ello aplica un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000, donde la participación de todo el personal y la búsqueda de la excelencia son uno de sus pilares fundamentales.

La Gerencia Servicios Industriales pertenece al grupo de procesos de apoyo dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de SIDOR ejecutando el proceso SERVICIOS. A través de dicho proceso se suministra a partes internas de la empresa los fluidos industriales agua, gas, vapor, ácido clorhídrico y energía eléctrica, y los servicios de transporte y almacén.

El proceso SERVICIOS es uno de los procesos de apoyo próximos a certificar en la empresa, es por esto que la adecuación y posterior certificación del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas del Departamento Fluidos Industriales constituye paso importante en la implantación del mismo en la Gerencia Servicios Industriales.

El Departamento Fluidos Industriales se encarga de llevar a cabo los subprocesos GASES y AGUAS. Mediante éste último se presta, a las áreas de la empresa, el servicio de suministro de los fluidos agua, vapor y ácido clorhídrico en cantidad, calidad y oportunidad. Además se encarga del tratamiento químico del agua de proceso de algunas de las plantas de la empresa, y del tratamiento de efluentes domésticos y de cromo antes de verterlos al río Orinoco.

5.1 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA SECCIÓN AGUAS

Para conocer la adecuación del Sistema de Calidad de la Sección Aguas, se elaboró un cuestionario de evaluación, ver Apéndice 1, el cual consistió en una serie de ítems, porcentualmente ponderados, ver Tabla 2, que representan los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Los criterios para la cuantificación están basados en la nota 1 del literal 4.2 Requisitos en la Documentación, de la norma ISO 9001 (op. cit.) (30), en el cual se establece que: "Cuando aparezca el termino 'procedimiento documentado' dentro de esta norma internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido" (p. 3). Para el caso de requisitos que no requieren estar documentados solo se tomó en cuenta el grado de aplicación que presentaban.

Tabla 2: Criterios para la cuantificación de evaluación diagnóstico

Luego de obtener las puntuaciones, se promediaron los resultados para cada aspecto evaluado apreciando de manera cuantitativa la situación actual del Sistema de Gestión de Calidad del área estudiada. Para ello se utilizaron los criterios descritos en el Tabla 3.

Finalmente, se calculó un promedio global y se comparó con la escala ideal de implementación del Sistema de Gestión de Calidad para optar a la certificación por medio de un auditor externo, en el cual se exige un 98% (basándose en 100%) de conformidad en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

Tabla 3: Criterios para la interpretación del grado de implementación del sistema de gestión de calidad

En el Tabla 4 se presentan los resultados del cuestionario aplicado y posteriormente un análisis detallado del mismo.

Tabla 4: Resultados de aplicación de cuestionario diagnóstico

Tabla 4: Resultados de aplicación de cuestionario diagnóstico (Continuación)

Tabla 4: Resultados de aplicación de cuestionario diagnóstico (Continuación)

Se obtuvo una conformidad de 59.52 % con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Para optar a la certificación se requiere cumplir con 98 % de todas las cláusulas aplicables. En el Gráfico 1 se presenta el puntaje del cumplimiento actual de las cláusulas y el requerido para la certificación.

Gráfico 1: Cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, en la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales, SIDOR

De acuerdo a los resultados el Sistema de Gestión de Calidad se cumple, pero con deficiencias en cuanto a documentación particular de la Sección Aguas. No se aplican totalmente los procedimientos generales referenciados en el Manual de la Calidad de SIDOR, por lo que tiene una fidelidad deficiente con las actividades realmente realizadas.

Para combatir las deficiencias se deben focalizar las estrategias de mejora en la aplicación de los procesos del sistema mediante la participación de todo el personal. De ese modo se mejorará la eficacia del sistema.

5.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS

A continuación se presenta el análisis de los resultados encontrados con la aplicación del cuestionario diagnóstico, tanto sobresalientes, como de más baja puntuación, permitiendo identificar las debilidades a fortalecer.

5.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)

El Gráfico 2 describe el puntaje obtenido respecto a la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas con el requisito 4: Sistema de Gestión de Calidad, de la norma ISO 9001:2000.

Gráfico 2: Cumplimiento del Requisito 4: Sistema de Gestión de Calidad, en la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales, SIDOR

En la Tabla 5, se muestran las debilidades a fortalecer para la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la Sección Aguas con el Requisito 4 Sistema de Gestión de Calidad de la norma ISO 9001:2000.

Tabla 5: Debilidades del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al Requisito 4: Sistemas de Gestión de Calidad

5.2.1.1 REQUISITOS GENERALES (4.1)

La Sección Aguas, como parte de los procesos de apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad de SIDOR, no ha adecuado su gestión de calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, en armonía con el enfoque adoptado por la empresa, el cual esta reflejado en su Manual de la Calidad.

Por no tener establecido un Sistema de Gestión de Calidad normalizado, no se tienen claros los procesos necesarios para su constitución, omitiendo aspectos de los mismos, y haciendo que su control y mejora carezcan de eficacia.

El Sistema de Gestión de Calidad de SIDOR, contempla tres tipos de Mapas de Procesos: el Macro, el Relacional y el Detallado. El primero de ellos contiene todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa de manera general, tal como se muestra en la Figura 5.

Fuente: Sidornet (31)

Figura 5: Mapa de procesos de SIDOR

Por otro lado, el Mapa Relacional contiene información más detallada y debe realizarse para cada uno de los procesos del sistema descritos en el Mapa Macro. El proceso SERVICOS, ejecutado por la Gerencia Servicios Industriales, ha sido identificado mediante un Mapa de Procesos Relacional, ver Figura 6.

Fuente: Sidornet (32)

Figura 6: Mapa de procesos relacional de la Gerencia Servicios Industriales

Los subprocesos son reflejados en los Mapas Detallados, cuyo nivel de detalle es establecido por cada sector según sus requerimientos. El Mapa Detallado del proceso SERVICIO se muestra en la Figura 7.

No obstante, la Sección Aguas, como parte del proceso Servicios Industriales, no ha reflejado sus procesos en un mapa de procesos.

Fuente: Sidornet (33)

Figura 7: Mapa de procesos detallado de la Gerencia Servicios Industriales

En cuanto a los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la operación de los procesos, la Sección Aguas realiza seguimiento, medición y análisis de manera automatizada y/o directamente mediante la manipulación de los equipos.

Todos los meses se realiza un Informe de Gestión mensual (IGO) resumiendo el estado de los indicadores a objeto de análisis a nivel gerencial, tomándose acciones necesarias para la mejora de los procesos.

En lo referente al aseguramiento de la disponibilidad de recursos, la Sección Aguas no tiene calificaciones del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto. Esto se debe a que los mecanismos para ello no contemplan a dicha área en su alcance.

Los procesos contratados externamente están relacionados con el tratamiento químico del agua de procesos y mantenimiento y son controlados mediante procesos de calificación y selección de proveedores ejecutados por las Gerencias de Compras.

Actualmente, la Sección Aguas no ha solicitado personal calificado para la ejecución de dichas tareas, el cual debe estar incluido en la cláusula de la orden de compra.

5.2.1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (4.2)

Se cuenta con documentación parcial del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas, ya que existe una Política de la Calidad de aplicación para toda la empresa, aunque se carece de Objetivos de Calidad internos en la Sección Aguas.

El Manual de la Calidad y Procedimientos Generales requeridos por la norma, son documentados y controlados por la Gerencia de Calidad y aplican a toda la empresa. Sin embargo, los registros y procedimientos documentados para gestionar los procesos particulares de cada área son responsabilidad de las mismas.

En la Sección Aguas no están definidos completamente los documentos de calidad y los existentes no son controlados bajo criterios mencionados en el Manual de la Calidad de SIDOR.

5.2.1.2.1 Manual de Calidad (4.2.2)

El Manual de la Calidad (op. cit.) (34), contiene el campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, en una sección que define claramente el alcance y campo de aplicación, centros afectados y detalle de las actividades desarrolladas. Dicho manual es de aplicación para todas las áreas de la empresa y sólo presenta exclusión para la cláusula 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio, la cual esta justificada en el mismo.

Por otro lado, en dicho manual se hace referencia a los procedimientos generales los cuales describen las actuaciones que realizan todas las áreas de la empresa para dar respuesta a los requisitos de la norma ISO 9001:2000, así como una descripción de los procesos que pertenecen al Sistema de Gestión de Calidad por medio del mapa de procesos macro de la empresa, proporcionando una visión global de las actividades principales desarrolladas.

Las disposiciones descritas en el manual deben ser seguidas por la Sección Aguas, ya que pertenece al Sistema de Calidad de la empresa. Sin embargo, dicho documento no es aplicado en su totalidad en la Sección Aguas.

5.2.1.2.2 Control de los Documentos (4.2.3)

El control de los documentos ha sido desde siempre un tema de importancia evidente por tratar. Foxwell Colin (2003) (35), afirma que: "Las estadísticas demuestran que ¡más de la mitad de no conformidades en el mundo se ha dado en el área de control de documentos!" (p. 66).

En SIDOR, se ha establecido dicho control en el procedimiento general Control de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (código PGCAL01051) (36). Además, se han establecido disposiciones complementarias en los siguientes documentos:

• Codificación de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (código PGCCAL01052) (37).

• Uso del Sistema Sharepoint para la Administración de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (código PRACAL01006) (38).

• Uso del Piso de Planta para la Administración de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (código PRACAL01007) (39).

Tales documentos son de uso general para todas las áreas que conforman la estructura organizativa de la empresa, y sus elaboraciones, revisiones, aprobaciones y distribuciones corresponden a la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad.

5.2.1.2.2.1 Aprobación de los Documentos

La necesidad de aprobación de los documentos de todas las áreas de la empresa referentes al Sistema de Gestión de Calidad para verificar la adecuación de éstos antes de su puesta en circulación está reflejada en el procedimiento Control de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (40).

Para ello se tienen establecidas, en el anexo seis de dicho procedimiento, las responsabilidades, mínimas, para revisar y aprobar tales los documentos antes de su emisión, existiendo relación directa entre las mismas y el documento a aprobar.

Además, se establece que la aprobación podrá ser realizada por un sustituto (con autorización previa) o por un nivel jerárquico superior cuando el titular del cargo que realiza la revisión y/o aprobación este ausente.

En SIDOR existen dos sistemas electrónicos para administrar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, estos son el Sistema Piso de Planta y el Sistema Sharepoint.

Este último es utilizado por la Sección Aguas, donde la aprobación de los documentos se evidencia en la primera hoja de cada uno, en un apartado específico que muestra la aprobación formal con el nombre y apellido de los responsables designados, como se muestra en la Figura 8.

Fuente: Sidornet (41)

Figura 8: Aprobación formal de los documentos del sistema de gestión de la calidad en sistema sharepoint por responsables asignados

La aprobación de los documentos se realiza mediante una solicitud por correo electrónico y su integridad se garantiza mediante firmas electrónicas o claves personales de entrada a los sistemas mecanizados.

Las instrucciones para llevar a cabo dicha tarea están establecidas en la práctica Uso del Sharepoint para la Administración de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (op. cit.) (43), cuya elaboración y control es realizada por la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad.

5.2.1.2.2.2 Revisión y Actualización de los Documentos

En la sección Revisión, Actualización y Vigencia del documento Control de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (44) se establece que: "Los documentos son revisados y actualizados cuando se requiere, a fin de garantizar su adecuación. Las actualizaciones son revisadas y/o aprobadas por los mismos niveles de la organización que realizó la revisión y aprobación inicial" (p. 4). Sin embargo no están definidos los niveles de revisión para los Planes de Control Proceso Producto (PPP) para el área de Servicios.

En caso de que cualquier persona quiera manifestar la revisión o modificación de un documento, envía por correo electrónico la inquietud a los responsables de la elaboración de los documentos, quien le hará seguimiento e incorporará los cambios si es necesario.

Existe el formulario Programa Anual de Elaboración/Revisión de Documentos para cuando se requiera programar la elaboración o la revisión de los documentos del sistema de gestión de calidad, más no es obligatoria su utilización.

Actualmente la Sección Aguas no utiliza dicho formulario para la planificación de la revisión y/o elaboración de sus documentos, revisando y actualizando los documentos "cuando es necesario", careciéndose de efectividad en dicho aspecto.

5.2.1.2.2.3 Identificación de Cambios y Estado Actual de Revisión de los Documentos

Los cambios y el estado actual de los documentos son identificados en los mismos mediante un apartado que contiene la fecha y número de revisión indicando la última actualización, tal como se indica en la Figura 9.

Fuente: Sidornet (45)

Figura 9: Identificación de cambios y estado actual de los documentos del sistema de gestión de calidad

En el Sistema Sharepoint, los cambios quedan registrados a través del historial de versiones o revisiones, y las personas involucradas son notificadas a través de correos electrónicos. Esto esta establecido en el procedimiento general Control de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (46).

5.2.1.2.2.4 Disponibilidad de Versiones Pertinentes de los Documentos en los Puntos de Uso

El Sistema Sharepoint, utilizado, entre otros, por la Sección Aguas, permite la distribución de los documentos y la retirada de los obsoletos garantizando el uso de la documentación electrónica actualizada. A fin de asegurar la disponibilidad de la documentación, en caso que falle el sistema electrónico, la Sección Aguas cuenta con respaldos en electrónico con los documentos actualizados.

En el formulario Lista de Distribución de Documentos, se evidencia el control de la distribución de los documentos en papel, señalándose el nombre y código del documento y el destinatario.

Sin embargo, la Sección Aguas no utiliza dicho registro ni algún otro tipo de mecanismo para controlar la distribución de documentos en papel, por lo que se dificulta el conocimiento del lugar donde está cada copia y la utilización de versiones adecuadas en los sitios de trabajo, haciendo de dicho control no lo suficientemente efectivo.

5.2.1.2.2.5 Aseguramiento de Documentos Legibles y Fácilmente Identificables

Para asegurar homogeneidad en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de SIDOR están establecidas, en el procedimiento Control de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (47) los tipos de documentos que pertenecen al sistema, tal como se muestra en la Tabla 6.

Tabla 6: Tipos de documentos del sistema de gestión de calidad de SIDOR

Además dicho procedimiento tiene establecidas las especificaciones e instrucciones para la elaboración y administración de los documentos, y en el procedimiento general Codificación de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (48), se establece la metodología a seguir para su codificación.

Por otro lado el procedimiento Glosario de Términos y Abreviaturas (op. cit.) (49) es utilizado en la redacción de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

5.2.1.2.2.6 Identificación y Control de Documentos de Origen Externo, y Prevención de Utilización de Documentos Obsoletos

Las normas de origen externo son mantenidas con la misma identificación con que ingresan a SIDOR y son controladas por el Centro de Documentación Técnica de SIDOR.

La Lista Maestra de la Documentación debe tenerla cada área que ejecute procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Sin embargo, la Sección Aguas no tiene lista maestra, por lo que dicho control carece de efectividad.

En dicha lista se deben identificar todos los documentos que soportan el Sistema de Gestión de Calidad de cada área de la empresa, incluyendo los de procedencia externa que no sean controlados por el Centro de Documentación Técnica.

En el procedimiento Control de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad (op. cit.) (50) se establece que todos los documentos obsoletos deben ser retirados y destruidos, y que los documentos en formato electrónico que se conserven deben colocarse en carpetas separadas, identificadas y con acceso restringido a la lectura.

Actualmente no se tiene evidencia de dicho control en la Sección Aguas ya que no se tiene lista maestra y se mantiene documentación obsoleta en papel que no ha sido eliminada o identificada.

5.2.1.2.3 Control de los Registros (4.2.4)

En SIDOR, el control de los registros esta reflejado en el procedimiento Control de los Registros (código PGCCAL01161) (51). En la Sección Aguas se manejan registros electrónicos (mecanizados) y en papel.

Para controlar el almacenamiento de los registros en papel en la Sección Aguas se archivan por área en tomos colocados en archivos fijos para evitar su deterioro. Los registros electrónicos tanto del área de operaciones como en la de mantenimiento y protegidos por la misma mediante los sistemas utilizados , PLC, SAP, entre otros.

Sin embargo, la Sección Aguas no tiene establecido los registros que forman parte de su Sistema de Gestión de la Calidad, codificado los que se mantienen en papel, definido los responsables de resguardo y tiempo de retención, los cuales debe reflejarse en el formulario Control de los Registros (op. cit.) (51).

No todos los registros de calidad referidos en la norma ISO 9001:2000 deben ser resguardados por la sección Aguas, ya que existen otras áreas en SIDOR que comparten dichas responsabilidades.

En la Tabla 7, se muestran los tipos de registros de calidad requeridos por la norma ISO 90001:2000 señalando tanto los que debe mantener la Sección Aguas, como los que no deben ser resguardados por la misma o simplemente no son de aplicación.

Tabla 7: Aplicación de registros de calidad requeridos por la norma ISO 9001:2000 a la Sección Aguas

Tabla 7: Aplicación de registros de calidad requeridos por la norma ISO 9001:2000 a la Sección Aguas (Continuación)

5.2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)

El Gráfico 3, se muestra la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al requisito 5 Responsabilidad de la Dirección, de la norma ISO 9001:2000.

Gráfico 3: Cumplimiento del Requisito 5: Responsabilidad de la Dirección, en la Sección Aguas, Departamento Fluidos Industriales

En la Tabla 6, se muestran las debilidades a fortalecer para la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la Sección Aguas con el requisito 8 Responsabilidad de la Dirección, de la norma ISO 9001:2000.

Tabla 8: Debilidades del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección Aguas respecto al Requisito 5: Responsabilidad de la dirección

5.2.2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.1)

Debido a que SIDOR tiene un Sistema de Gestión de Calidad centralizado, la alta dirección esta constituida por la Presidencia Ejecutiva. El compromiso de la dirección se demuestra como describe el Manual de la Calidad (op. cit.) (52) mediante las siguientes actividades:

• Desarrollo, implementación y Mejora continua del SGC (por medio de: Revisión de la Política y Objetivos de Calidad y comunicándolos a toda la organización, Auditorías, Análisis de Datos, Sistema de Mejoras Cualitativas, Revisión por la Dirección y Equipos de Mejora Continua).

• Incluyendo dicho compromiso en la Política de la Calidad.

• Estableciendo anualmente Objetivos de Calidad y evaluando su cumplimiento.

• Comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de sus clientes, los legales y los reglamentarios por medio de los Comités de Dirección y Comité Central de Calidad.

• Llevando a cabo la Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad trimestralmente.

• Asegurado la disponibilidad de los recursos necesarios para la calidad, a través de la aprobación de presupuestos operativos y de inversión.

Sin embargo, dicho compromiso no esta debidamente evidenciado en la Sección Aguas del Departamento Fluidos Industriales, ya que no existen objetivos internos de calidad de la Sección Aguas, no se realizan la auditorías de manera constante a su SGC, la revisión por la dirección no contempla el SGC de servicios industriales y no se tiene participación en los equipos de mejora continua.

Por otro lado, no se han realizado actividades de motivación y formación (charlas de sensibilización, etc.) para el entendimiento y aplicación de la Política de Calidad, y el entrenamiento del personal en la adecuación de su Sistema de Gestión de Calidad.

La Política de Calidad proporciona un marco de referencia para el establecimiento y revisión de los Objetivos de Calidad de la empresa, más no es utilizada de igual manera en la Sección Aguas, careciendo ésta de objetivos propios de calidad.

5.2.2.2 ENFOQUE AL CLIENTE (5.2)

Las necesidades de los clientes de la Sección Aguas están definidas en planos de las plantas, con especificaciones del producto suministrado, aunque éstos no son de total conocimiento y algunos no están actualizados.

Actualmente, Ingeniería Industrial calcula estándares de consumo de agua y son verificados y validados por los clientes. Sin embargo, los estándares no están alineados con los procesos del Sistema de Gestión de Calidad del área.

Un ejemplo particular tiene lugar en el proceso Recirculación de Agua PR2, para el cual existe un sólo estándar que agrupa los tres tipos de agua de enfriamiento directo (10, 50, 80 ppm). Por otro lado, el suministro de agua de 50 ppm no se tiene medidor de flujo, dificultándose el seguimiento y la medición.

Aunado a esto, no existe un mecanismo que permita conocer la satisfacción de los clientes de la Sección Aguas, uno de los requisitos fundamentales de los Sistemas de Gestión de Calidad.

5.2.2.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN (5.3 Y 5.4)

La política de la Calidad de SIDOR es adecuada al propósito de la organización, e incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Siendo la política de la calidad unos de los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000, esta es controlada por la Superintendencia Aseguramiento de la Calidad, a través del procedimiento Control de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (op. cit.) (53), y es revisada durante la Revisión por la Dirección y en Auditorías Internas.

Por otro lado, la planificación de calidad de SIDOR tiene lugar en un Plan de Calidad llamado Documento de Gestión de la Calidad, ver Anexo A, el cual contiene el Enfoque Global de la Calidad, el Plan Anual de Calidad, los Resultados de la gestión anterior y los Objetivos del Próximo Ejercicio.

Los objetivos de calidad de SIDOR están alineados con la política de la calidad y enfocados a la mejora continua y a la satisfacción del cliente.

En un nivel más específico se encuentran los Planes de Calidad del Producto (PCD), Planes de Control de Proceso-Producto (PPP), Plan de Control de Equipos de Medición (PCE) y Planes de Recepción (PDR), detallan las actividades, documentos aplicables, mediciones y equipos involucrados en el cumplimiento con lo planificado.

Actualmente, la planificación en materia de calidad de la Sección Aguas no incluye objetivos internos de calidad, Planes de Control Proceso Producto (PPP), ni Planes de Control de Equipos de Medición (PCE), que centren la manera como se controlan los procesos, productos y recursos. Esto se debe a que dichos documentos fueron diseñados principalmente para las áreas de producción, por lo que no se han aplicado en otros procesos de la empresa.

5.2.2.4 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN (5.5)

Las autoridades y responsabilidades con mayor impacto sobre la calidad se encuentran definidas en el Manual de la Calidad de SIDOR, y en los documentos respectivos de cada área.

La Sección Aguas cuenta con un organigrama, el cual está en proceso de revisión, actualización y adecuación debido al cambio organizativo realizado recientemente.

Las responsabilidades y autoridades del área estudiada no se encuentran completamente reflejadas en los documentos del Sistema de Gestión de Calidad ya que los mismos nos han sido definidos en su totalidad.

En lo que respecta al Representante de la Dirección, en el Manual de la Calidad (op. cit.) (54) está evidenciada la designación, por la alta dirección, del Gerente de Calidad como su representante.

El Gerente de Calidad tiene autoridad para informar a la presidencia sobre la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y necesidades de mejora, promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en toda la empresa y para el establecimiento y mantenimiento de los procesos del sistema.

Los procesos de comunicación dentro de la Sección Aguas comprenden reuniones de Comités Operativos, Carteleras, Charlas, de los cuales se guardan listas de asistencia y minutas.

La comunicación interna efectúa en forma vertical descendente y ascendente, desde los niveles jerárquicos más altos hacia los más bajos, a través de correo electrónico interno (OUTLOOK) el cual permite obtener información actualizada de manera rápida y efectiva.

Sin embargo, la comunicación interna no incluye la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad del área estudiada por medio del cumplimiento de Objetivos de Calidad.

5.2.2.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (5.6)

La revisión por la dirección es realizada trimestralmente por las siguientes entidades:

• Presidente

• Directores

• Coordinador Oficial Presidencia

• Las gerencias Gestión de Órdenes y Calidad

• Superintendente de Aseguramiento de la Calidad