Calidad Total y desarrollo de los Recursos Humanos

Introducción

Las empresas funcionan gracias a una serie de elementos, que en economía se denominan factores de producción, los cuales se conoce como tierra, trabajo y capital.

Todos estos factores son imprescindibles pero el más delicado por su complejidad es el factor trabajo, íntimamente relacionado a las personas.

Los recursos humanos son más importantes que los otros dos, pueden mejorar y perfeccionar el empleo y diseño de los recursos materiales y técnicos, lo cual no sucede a la inversa.

Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento de cualquier organización; si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso contrario, se detendrá.

De aquí a que toda organización debe prestar primordial atención a su personal, los recursos humanos.

Es por ello que una adecuada gestión de los recursos humanos en la calidad es clave para el éxito empresarial aunque a veces este principio se deja de lado y se impone una política de bajos salarios (como criterio erróneo de ahorro empresarial) y surge un círculo vicioso de falta de estímulo, desmotivación y rotación del personal, con las perdida de valiosos activos de experiencia y conocimientos.

Administración de recursos humanos en la calidad

Administración de Recursos Humanos

Es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.

"La ARH consiste en la planeación, organización, el desarrollo, la coordinación y el control de técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal en la medida en que la organización representa el medio que permita a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo" (I. Chiavenato).

La administración de los recursos humanos busca construir y mantener un entorno de excelencia en la calidad para habilitar mejor a la fuerza de trabajo en la consecución de los objetivos de calidad y de desempeño operativo de la empresa.

La administración de los recursos humanos es un término moderno de lo que tradicionalmente se ha conocido como administración de personal o gerencia de personal

Actividades de la Administración de los RR.HH.

Significa conquistar y mantener personas en la organización, que trabajen y den el máximo de sí mismas con una actitud positiva y favorable

Representa no solo las grandes cosas que provocan euforia y entusiasmo, sino también las pequeñas que frustran e impacientan, o que alegran y satisfacen y que, sin embargo llevan a las personas a querer permanecer en la organización.

Cuando se habla de administración de recursos humanos, hay muchas cosas en juego: la clase y la calidad de vida que la organización y sus miembros llevarán y la clase de miembros que la organización pretende modelar.

Los objetivos de la administración de recursos humanos derivan de los objetivos de la organización.

Los principales objetivos de la administración de recursos humanos son:

• Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la organización.• Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los objetivos individuales.• Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

Usamos aquí la palabra administración también en el sentido amplio del término. No nos estamos refiriendo a los aspectos administrativos del área sino a "la acción de administrar", y administrar en su primera acepción: "gobernar, regir, aplicar".

Administración de recursos humanos hace a su manejo integral, "a su gobierno". Implica diferentes funciones desde el inicio al fin de una relación laboral:

• Reclutar y seleccionar empleados;

• Mantener la relación legal/contractual: llevar sus legajos, pagarles los salarios, etc.;

• Capacitar y entrenar;

• Desarrollar sus carreras/evaluar su desempeño;

• Vigilar que las compensaciones (pagos) sean correctas;

• Controlar la higiene y seguridad del empleado;

• Despedir empleados

La gestión de los R.R.H.H. y su importancia

Los factores que influyen en el comportamiento humano pueden ser internos y externos. Los factores externos están generados por el ambiente social en que se desenvuelve la persona tales como la familia, amistades y entorno laboral, entre otros.

Asimismo factores como el autoconcepto, que es el sentimiento que una persona tiene de sí misma, y la autoestima, que es la forma en que una persona se valora a si misma

La gestión de recursos humanos contribuye a que los seres humanos que integran una organización apoyen el logro de sus objetivos.

En la medida en que los trabajadores sientan como propios los objetivos de la empresa, se contara con la energía creadora y entusiasmo para atender los mercados superando a la competencia.

La importancia de la gestión de los recursos humanos radica en que actualmente la empresa opera cada vez ms en un entorno de alta competencia y en medio de la era del conocimiento. En ambos casos es necesario contar con el talento de personas identificadas con la organización.

¿Por qué es importante la administración de los recursos humanos en calidad?

Lo es para todos los gerentes, para todas las áreas. Es importante conocer las herramientas de recursos humanos porque NO ES BUENO:

• Tomar a la persona equivocada;

• Tener alta rotación de personal o personal insatisfecho;

• Que la gente no esté comprometida;

• Que los empleados piensen que su salario es injusto;

• Que el personal no esté capacitado, o que estándolo en el momento de la incorporación, pierda luego su nivel.

Para evitar estos inconvenientes, los gerentes de todas las áreas deben tener buenas herramientas y preocuparse de la calidad de vida de los trabajadores.

Las nuevas tendencias afectan al personal. Si bien no hay tendencias totalmente nuevas, el mundo va hacia una dirección en materia de calidad de vida que afecta las políticas de recursos humanos. Como contraparte, el mundo se encuentra al inicio del nuevo milenio con alto desempleo en muchos países occidentales, personas sin hogar y por debajo del nivel de supervivencia. Parece una paradoja que, por un lado, el trabajo humano requiera de un mejor entorno laboral y por otro, muchos miles de seres humanos no tengan trabajo ni sustento.

Algunos factores a considerar para una buena calidad de vida en el trabajo:

• Un trabajo digno.

• Condiciones de trabajo seguras e higiénicas.

• Pagos y prestaciones adecuadas.

• Seguridad en el puesto.

• Supervisión competente.

• Oportunidades de aprender y crecer en el trabajo.

• Clima laboral positivo

Factores adicionales a tener en cuenta:

• La fuerza de trabajo está integrada por nuevos oferentes: mujeres y jóvenes.

• El desplazamiento de la demanda a los servicios cambia los perfiles requeridos.

• La tecnología influye notablemente, desde permitir el trabajo a distancia hasta cambiar los requerimientos del personal. Cambia además el enfoque del trabajo. Las fábricas pueden ser manejadas por un ingeniero y un computador.

• La competencia se traslada a la mano de obra.

En organizaciones de la calidad toral, las unidades de administración de los recursos humanos desarrollan políticas y procedimientos para asegurar que los empleados puedan desempeñar múltiples papeles, improvisar cuando sea necesario y dirigirse ellos mismos hacia una continua mejoría, tanto de la calidad del producto como del servicio al cliente.

Gestión de calidad en los recursos humanos

La gestión de calidad implica la aplicación transversal de los siguientes conceptos a fin de convertir las políticas de gestión de calidad en cultura organizacional.

a) Alta adaptabilidad, flexibilidad:

Hace referencia a la capacidad de modificar la propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia a la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos contextos, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. La flexibilidad está más asociada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad para cambiar creencias y formas de interpretar la realidad; está vinculada estrechamente a la capacidad para la visión crítica. b) Colaboración:

Capacidad para trabajar colaborando con grupos multidisciplinarios con compañeros de trabajo muy distintos: expectativas positivas respecto de los demás, comprensión interpersonal

c) Competencia, capacidad:

Implica tener amplios conocimientos en los temas del área bajo su responsabilidad. Comprender la esencia de los aspectos complejos. Poder trabajar a nivel Inter. E intrafuncional. Poseer buena capacidad de discernimiento (capacidad de juicio). Compartir su conocimiento profesional y experto. Basarse en los hechos y en la razón (equilibrio). Demostrar constantemente interés en aprender.

d) Dinamismo, energía:

Se trata de la habilidad para trabajar duro, en diferentes situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos que cambian en cortos períodos, en jornadas de trabajo prolongadas y hacerlo de forma tal que el nivel de actividad no se vea afectado. e) Empowerment:

Fijar claramente objetivos de performance con las responsabilidades personales correspondientes. Proveer dirección y definir responsabilidades. Aprovechar claramente la diversidad (heterogeneidad) de los miembros del equipo para lograr un valor agregado superior en el negocio. Combinar adecuadamente situación, persona y tiempo. Adecuada integración al equipo de trabajo. Compartir las consecuencias de los resultados con todos los involucrados. Emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los demás. f) Franqueza, confiabilidad, integridad:

Ser realista y franco. Establecer relaciones basadas en el respeto mutuo y confianza en el trato con otros. Que sus acciones y conductas sean consecuentes con sus palabras. Asumir la responsabilidad de sus propios errores. Estar comprometido con la honestidad y la confianza en cada faceta de su conducta.

g) Habilidad analítica:

(Análisis de prioridad, criterio lógico, sentido común)

Tiene que ver con el tipo y alcance del razonamiento, y la forma en que cognitivamente una persona organiza el trabajo. Es la capacidad general que muestra alguien para realizar una análisis lógico. La capacidad de identificar problemas, reconocer información significativa, buscar y coordinar datos relevantes. Se puede incluir aquí la habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros o estadísticos, estableciendo conexiones relevantes entre datos numéricos. h) Iniciativa, autonomía, sencillez:

Ejecutividad rápida ante las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día de la actividad. Supone responder de manera proactiva ante las desviaciones o dificultades, sin esperar a efectuar todas las consultas a la línea jerárquica, evitando así el agravamiento de problemas de importancia menor. Implica también la capacidad de proponer mejoras, sin que haya un problema concreto a solucionar. Se trata de capacidad para decidir, orientada a la acción, utilizando iniciativa y rapidez como ventaja competitiva.

Responder con rapidez asegurando una efectiva implementación, de forma clara y simple. Capacidad de ser flexible y visualizar los cambios como oportunidades. Demostrar un comportamiento decididamente orientado a la asunción de riesgos. Generar nuevos y mejores caminos para hacer las cosas evitando la burocracia. i) Liderazgo:

Acotando el concepto a liderazgo de grupos, podría definirse como la habilidad para orientar la acción de grupos de personas en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo humano. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de éstos y la capacidad de dar feedback, integrando las opiniones de los otros, son esenciales en esta competencia conductual.

Establecer claramente directivas, fijar objetivos y prioridades y comunicarlas. Tener energía y energizar a otros. Motivar e inspirar confianza. Tener coraje para defender o llevar a cabo creencias, ideas y asociaciones. Manejar el cambio para asegurar competitividad y efectividad a largo plazo. Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las decisiones y la efectividad de la organización. Proveer coaching y feedback para el desarrollo de los colaboradores. j) Modalidades de contacto:

(Tipo de vínculo, nivel de vocabulario, lenguaje verbal y no verbal, persuasión, comunicación oral, impacto)

Es la capacidad de demostrar una sólida habilidad de comunicación y asegura una comunicación clara. Alienta a otros a compartir información, habla por todos y valora las contribuciones de los demás.

En un concepto extendido, comunicarse incluye saber escuchar y posibilitar a otros un acceso fácil a la información que se posea.

k) Nivel de compromiso, disciplina personal, productividad:

Apoyar e implementar decisiones comprometido por completo con el logro de objetivos comunes. Ser justo y compasivo aun en la toma de decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la implementación de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos. Poseer habilidad de autoestablecerse objetivos de desempeños más altos que el promedio, y de alcanzarlos exitosamente. l) Orientación al cliente interno y externo:

Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas que un conjunto de clientes potenciales, externos o internos, pueden requerir en el presente o el futuro. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear la actividad. Se diferencia de "atención al cliente", que tiene más que ver con la interacción con un cliente real y concreto.

Otorgarle la más alta calidad a la satisfacción del cliente. Escuchar al cliente. Generar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes. Estar comprometido con la calidad esforzándose por una mejora continua.

Desarrollo Organizacional

El Desarrollo Organizacional (DO) es un conjunto de intervenciones para el cambio planeado, construidas sobre valores humanistas-democráticos que tratan de mejorar la eficacia organizacional y el bienestar de los empleados.

El paradigma del DO valora el crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de colaboración, y un espíritu de investigación. Se estima poco conceptos como poder, autoridad, control, conflicto y coerción entre los agentes de cambio del OD. Los siguientes puntos identifican brevemente los valores subyacentes en la mayoría de los esfuerzos del DO:

1. Respeto por las personas: se percibe a los individuos como responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y respeto.

2. Confianza y apoyo: la organización eficaz y saludable se caracteriza por la confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo.

3. Igualdad de poder: las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y control jerárquico.

4. Confrontación: no se deben esconder los problemas barriéndolos debajo de la alfombra. Se les debe enfrentar abiertamente.

5. Participación: mientras más se involucren las personas que se verán afectadas por un cambio, en las decisiones que rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la implantación de esas decisiones.

Las prácticas de administración de los recursos humanos basadas en la calidad total trabajan a fin de lograr las tareas siguientes:

1. Comunicar la importancia de la contribución que hace cada empleado a la calidad total.

2. Hacer hincapié en sinergias relacionadas con la calidad, disponibles mediante el trabajo en equipo.

3. Delegar la autoridad a los empleados para "hacer la diferencia".

4. Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia la calidad mediante una amplia gana de premios y de reforzamientos.

Recursos humanos en la calidad total: desarrollo del personal

Selección e Inducción

El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con el cambio que se propugna.

Para esto el proceso de selección no solo debe limitarse a identificar habilidades específicas y evaluar conocimientos técnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con:

• Capacidad creativa y de liderazgo,

• Polivalencia para despeñar más de una función,

• Habilidad para trabajar en equipo,

• Habilidad para comunicarse e interrelacionarse y

• Capacidad para mejorar y reconocer errores etc.

Esta forma de proceder distinta a la tradicional, implica diseñar un perfil más exigente pero más interesante ya que deberá contemplar aspectos relacionados con los valores de la empresa, orientados hacia la Calidad Total. que en el pasado no se han considerado, salvo excepciones.

En el contexto de la Calidad Total se recomienda que la selección de personal nuevo se haga preferentemente para los cargos de nivel operativo, y que los cargos de mayor responsabilidad se cubran con promociones y ascensos del personal de la propia empresa. Es importante que en las entrevistas participen los directivos y formulen preguntas que permitan apreciar el grado de identificación con las actitudes que se desean.

Concluida la SELECCION viene el proceso de INDUCCION que consiste en hacer conocer al nuevo personal los principales aspectos de la cultura de la organización, como son: la visión, la misión, valores y las políticas de calidad.

Esto de ser posible debe ser explicado por el máximo directivo como suelen hacerlo las organizaciones que vienen implantando procesos de Calidad Total.

En esta etapa las personas seleccionadas deberán recibir toda la información general relacionada con la empresa, sobre el proceso de calidad, sus derechos y deberes, las funciones y responsabilidades específicas de su cargo, la rotación de cargos prevista etc. Deben ser presentados ante quienes serán sus compañeros de trabajo, a fin de que conozca a sus clientes y proveedores internos.

Es necesario invertir el tiempo necesario en este proceso de Inducción para que el trabajador nuevo logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga de él una actitud favorable hacia la Calidad Total.

Para una buena labor de Inducción la empresa deberá organizar y preparar con la debida anticipación toda la documentación que es requerida para este fin, incluyendo medios audiovisuales, cartillas, plan de rotación de cargos, etc.

La empresa debe mejorar continuamente el proceso de Selección e Inducción evaluando su performance con indicadores recomendados por los especialistas en esta materia.

Educación y Capacitación

El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japón, señalaba:

"El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. Para promoverlo con la participación de todos, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez."

Es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad, destinado a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización. La elaboración de este Plan debe estar a cargo del órgano encargado de promover y apoyar la implantación el proceso de Calidad Total, debiendo tener la aprobación del Comité o Consejo de Calidad, que ejerce el liderazgo a nivel de toda la organización.

Los objetivos de la capacitación deben:

* Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total;

* Promover la adopción de valores de la cultura de calidad;

* Desarrollar habilidades de liderazgo y

* Habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad.

Para el Plan de Capacitación es necesario contar con la participación del Asesor (como se explicó anteriormente). Las primeras acciones de capacitación deben orientarse a los Altos Directivos, debiendo cubrir temas como la Filosofía de la Calidad, con énfasis en el aspecto estratégico, los temas de Liderazgo, Técnicas de Trabajo en Equipo, Técnicas para la Solución Estructurada de Problemas y posteriormente otras técnicas más avanzadas.

Todos deben ser capacitados en la filosofía, metodologías y técnicas de la Calidad Total, pero en los niveles medios y operativos el énfasis en el nivel estratégico debe ser menor; más bien debe prestarse más atención a las Técnicas para el Mejoramiento.

Es importante que los directivos participen en el Programa de Capacitación a los niveles medios y operativos.

La capacitación en Calidad Total debe buscar no sólo la adquisición de nuevos conocimientos sino el CAMBIO de actitudes y de comportamiento. Debe tenerse en cuenta que ello no se logra sólo con unas cuantas conferencias, se requiere de una acción permanente en la que se refuerce el aprendizaje con la práctica vinculada a su propio trabajo.

Para que la capacitación sea efectiva debe ser teórico- práctica, emplear ejemplos de la propia organización o similares, ser dosificada, capacitar en aquello que va a ser utilizado y aplicar lo aprendido en el trabajo diario.

Creación de un Ambiente Propicio

A través de un buen Plan de Capacitación y Entrenamiento del personal podemos lograr que este adquiera los conocimientos y habilidades. Sin embargo esto no es suficiente para lograr su involucramiento. Para que las personas lo adopten, es preciso crear las condiciones que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo.

Por lo tanto, es necesario por un lado mejorar físicamente el ambiente de trabajo, aplicando técnicas como por ejemplo las 5 ESES (5S); y por otro lado eliminar todos los demás factores que causan desmotivación como los que refiere Frederick Herzberg en su teoría 'Higiene y Motivación' y que se refieren a:

• Políticas, normas y procedimientos inadecuados.

• Trato inadecuado de los jefes hacia sus colaboradores y entre compañeros.

• Salarios con falta de equidad.

• Inestabilidad laboral.

• Políticas de control inadecuadas.

• Temor y búsqueda de culpables.

• Sobrecarga de trabajo.

• Inapropiada evaluación del desempeño.

• Procesos deficientes y engorrosos.

• Rivalidades y Favoritismos, etc.

La eliminación de estos factores si bien, como dice Herzberg no motivan; sin embargo su presencia produce insatisfacción y desmotivación.

Acciones para Generar Motivación y Compromiso

Para lograr un real compromiso y desarrollo junto con la organización el personal debe sentirse suficientemente motivado para que además que sepa y pueda "quiera" hacerlo. Solo así se logrará el verdadero desarrollo de personal.

A continuación se proponen algunas acciones para generar esta motivación y compromiso:

Aprecio: Significa hacer importantes a las personas, ofrecerles apoyo, desplazarse a sus puestos de trabajo para saludarlos y apreciar su trabajo, tratarlo por su nombre, animarlos en los momentos difíciles, darles las gracias por sus esfuerzos.

Sentido de Pertenencia: Haciéndolos trabajar en equipo, los hará sentir motivados y comprometidos.

Participación: Para canalizar sugerencias y mejorando su propio trabajo, así como para la solución problemas.

Delegación y Autonomía: Esta es una de las formas más eficaces para lograr un alto grado de motivación y compromiso. Significa otorgar a los trabajadores para mejorar procesos.

Reconocimiento: Se basa en el principio de que debe existir una diferencia entre quien se esfuerza en hacer bien las cosas y quien no obra así. De esta manera se valora la actitud de mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la calidad.

¿Qué es el trabajo en equipo?

Bajo la expresión de Trabajo en Equipo se acostumbra a englobar formas de colaboración que abarcan un espectro muy amplio; desde la ayuda mutua entre dos jefes de sección que colaboran en un asunto que afecta a sus unidades, pasando por un Círculo de Calidad, hasta el trabajo conjunto de un Comité de Directivos.

Diferencia entre Equipo y Grupo:

* Un Grupo se define como una colectividad de personas con una característica común, como por ejemplo los compañeros de trabajo, los lectores de una Biblioteca, los miembros de un club, etc.

* Un Equipo es un grupo de personas con una misión u objetivo común que trabaja coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo la dirección de un líder para la consecución de los intereses colectivos. Ejemplo: el equipo de mecánicos de un piloto de carreras, un equipo de mejoramiento, etc.

La misión de un equipo no se limita a una tarea específica, también se refiriere a objetivos generales como el desempeño de un proceso completo o desarrollo de nuevos productos.

Cuando se piensa en equipo y no individualmente cada persona se preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino porque los demás hagan lo mismo. De esta manera si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda porque quiere que el trabajo salga bien para el beneficio mutuo.

El Trabajo en Equipo en todos los niveles de la organización implica que las personas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicación espontánea, la comprensión y la identificación con los objetivos de la organización. El Trabajo en Equipo requiere habilidades para comunicar, colaborar, entenderse y pensar con los demás.

Cuando se da el verdadero Trabajo en Equipo se obtienen los siguientes comportamientos:

* Se ofrece ayuda a los compañeros sin que estos lo soliciten.

* Se solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.

* Se trabaja conjuntamente en la mejora de los productos, procesos y solución de problemas.

* Se acepta sugerencias y se realiza críticas constructivas.

El Trabajo en Equipo es la clave del éxito en muchas, si no todas, las tareas que tenemos en nuestras empresas y en nuestra vida particular. Por esta razón, en el anexo #6 se incluye material interesante sobre el tema.

Ejemplo de empresas que involucran la calidad en sus recursos humanos

Empresas que Involucran la Calidad en sus Recursos Humanos

Las prácticas de administración de los recursos humanos basadas en la calidad total trabajan a fin de lograr las tareas siguientes:

• 1. Comunicar la importancia de la contribución que hace cada empleado a la calidad total.

• 2. Hacer hincapié en sinergias relacionadas con la calidad, disponibles mediante el trabajo en equipo.

• 3. Delegar la autoridad a los empleados para "hacer la diferencia".

• 4. Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia la calidad mediante una amplia gana de premios y de reforzamientos.

Las empresas más importantes de perú, realizan estas metas a través de las prácticas siguientes:

• Integran los planes de recursos humanos con planes generales de calidad y desempeño operacional, para afrontar totalmente las necesidades de desarrollo de toda la fuerza de trabajo. Los planes de recursos humanos deben estar impulsados por los planes estratégicos generales.

• Involucran a todos los empleados en todos los niveles y todas las funciones.

• Utilizan con eficiencia sistemas de sugerencias y de reconocimientos para promover la participación y motivar a los empleados.

• Propician y apoyan el trabajo en equipo en toda la organización. Los equipos alientan un flujo libre de la participación y de la interacción entre sus miembros.

• Otorgan autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones que afectan la calidad y la satisfacción del cliente.

• Hacer amplias inversiones en Capacitación y educación, el trabajo los asociados están totalmente involucrados en esfuerzos de Capacitación, la importancia de la calidad y la satisfacción del cliente, y esbozan los procedimientos de la empresa hacia una mejora continua.

• Mantienen un entorno de trabajo que conduce al bienestar y crecimiento de todos los empleados. Empleados satisfechos son empleados productivos.

• Vigilan la extensión y eficacia de las prácticas de recursos humanos y miden la satisfacción del empleado como un medio de mejora continua.

Hoy día, la mayoría de las empresas progresistas reconocen que la administración de los recursos humanos desempeña una función clave en el desarrollo de una estrategia competitiva viable. Cadillac, por ejemplo, reconoció en 1987 la necesidad de integrar los planes de recursos humanos con sus procesos de calidad, cuando el personal ejecutivo encargó al personal de recursos humanos que diseñara una estrategia de personal para apoyar el plan de negocios y de calidad.

La capacidad de entregar con consistencia un servicio con valor agregado requiere un desempeño superior en ocho áreas, y que son clave para estar dirigido hacia los clientes y el mercado:

• Reclutamiento y retención de las personas

• Capacitación

• Educación continua.

• Uso creativo de las tecnologías de la información

• Accesibilidad para los clientes

• Medición y vigilancia del desempeño

• Reconocimiento de desempeños de tipo superior

• Vigilancia de la satisfacción del cliente

Para obtener información de Empresas peruanas con recursos humanos de calidad, hemos recurrido a una premiación anual realizada por el GREAT PLACE TO WORK® INSTITUTE PERÚ.

GREAT PLACE TO WORK® INSTITUTE PERÚ

Servicios de Consultoría: Valoración y Evaluación

El Great Place to Work® Institute ofrece valoraciones y servicios de evaluación a organizaciones que buscan llegar a ser, o mantenerse, como grandes lugares para trabajar. Creemos apasionadamente que cualquier compañía u organización puede llegar a ser un gran lugar para trabajar.

Hemos encontrado que las compañías que son grandes lugares para trabajar logran importantes beneficios en los negocios y por eso estamos para ayudarles a alcanzarlos. El Great Place to Work® Institute tiene una aproximación única para ayudar a las empresas en transformar sus lugares de trabajo.

Michael Burchell, Vicepresidente de Desarrollo de Negocios Internacionales Great Place to Work® Institute Inc. Mencionó lo siguiente en una entrevista que le realizaron:

"Los gerentes deben escuchar las necesidades de los empleados, determinar qué temas relacionados a la cultura y valores de la organización se deben abordar y crear prácticas que sean únicas, personalizadas y generosas."

¿Por qué cree que las empresas con excelente clima laboral sobresalen entre sus competidores?

El Instituto encuentra constantemente evidencias del valor comercial al crear y mantener un excelente clima laboral. Cuando las personas desconfían de sus líderes, se sienten atrapados en un trabajo sin sentido, o sienten como si no conocieran a sus compañeros de trabajo lo suficientemente bien como para ser ellos mismos, tienden a renegar y a desconcentrarse, sin mencionar que normalmente no quieren salir de la cama para llegar a ese entorno, ni quieren quedarse más tiempo del que corresponde a su jornada regular de trabajo para terminar un proyecto importante en pro del crecimiento y éxito de la compañía.

Great Place to Work® Institute, presenta el ranking de Las Mejores Empresas para Trabajar en el Perú, confeccionado luego de una rigurosa evaluación entre las 140 empresas que participaron del estudio anual de clima laboral de este año. A diferencia de ediciones anteriores, este 2010 la lista está compuesta por 35 empresas.

La elección estuvo muy reñida. La cantidad de trabajadores abarca un espectro que va desde los 56 hasta más de 10.000, lo cual denota que independientemente del tamaño, todas las empresas pueden ser reconocidas por su buen ambiente laboral.

En el año 2010, se han hecho presentes organizaciones de los principales grupos económicos del país: Brescia, Graña y Montero e Interbank, por citar algunos, así como reconocidas empresas nacionales y multinacionales (Falabella y Telefónica), y también empresas independientes, lo que demuestra el claro compromiso de sus directivos en crear óptimas condiciones de trabajo.

Cabe resaltar la presencia de empresas que provienen de rubros tan diferentes –como el sector retail y el financiero–, pero que comparten un importante espacio en la lista de Las Mejores Empresas.

Por otra parte, fue la primera vez que una entidad del Estado logra ubicarse en el ranking. Nos referimos a la Empresa Municipal Administradora del Peaje de Lima (Emape), que con sus novedosas prácticas positivas se convierte en un ejemplo a seguir por otras entidades estatales.

En el año 2010, el sector Industria se hace presente con 2 compañías: Kimberly-Clark Perú, cuya constante presencia en el ranking es realmente saludable, y Pinturas Aurora, que ingresa con pie derecho al exclusivo grupo de empresas que destacan por su buen clima laboral.

Los 7 primeros puestos:

"Nuestros esfuerzos están orientados a ofrecer a nuestros asociados un espacio donde sientan que tienen potencial para crecer, que estén orgullosos de los que hacemos como empresa y del beneficio que les damos a los clientes y a la comunidad donde trabajamos".

"Somos una empresa que conjuga los objetivos individuales de nuestros empleados con los objetivos de la empresa. Crecer como persona y empresa es nuestra misión principal".

Enfatiza Emilio Van Oordt, Gerente General de Sodimac Perú.

Actualmente, esta empresa cuenta con siete tiendas en provincias (Trujillo, Chiclayo, Ica, Chincha y, pronto, en Piura y Arequipa), y ocho en Lima y Callao. En todas estas se puede encontrar el mismo ambiente de camaradería y amistad.

"En cualquiera de nuestras tiendas encuentras el mismo clima, la misma cultura y forma de pensar. Por eso sientes que estás entrando al mismo Sodimac en cualquier ciudad. Eso lo hemos conseguido justamente por la cercanía en el diálogo, en la comunicación", señala Beatriz Fortunic, Gerente de Recursos Humanos.

"Esta es la única empresa en la que he estado donde realmente anotan a los empleados primero en sus agendas. Los miembros del equipo sienten aquí los verdaderos valores que nos llena de valor/coraje para trabajar duro y lograr resultados cualitativos". Colaborador de Sodimac.

2° LUGAR

IBM DEL PERÚ

"La filosofía de IBM se centra en la innovación y mejora continua, pero basada en un pilar muy importante: la calidad de nuestros colaboradores". Jaime García Echecopar. Gerente General.

El clima laboral en IBM es de mucha confianza, la misma que parte de los líderes de la organización.

"Buscamos que los colaboradores tengan en IBM un espacio para realizarse, aportar, crecer y cumplir sus sueños con nosotros", añade Claudia Palacios, Gerente de Recursos Humanos.

3° LUGAR

JW MARRIOTT LIMA

"Tratamos que el trabajo sea divertido y de reconocer los logros de las diferentes áreas y personas, ya que todos los puestos son importantes para el logro de nuestro objetivo final: exceder en el servicio a nuestro cliente". Walter regidor. Gerente General.

Milagritos Mucha (40) lleva diez años trabajando como camarera. Ella se siente feliz de trabajar en JW Marriott Lima y razones no le faltan. La más importante la hace retroceder cuatro años, cuando se encontraba realizando sus labores y su jefa le pide que le acompañe porque un huésped la quería agradecer.

En el tránsito hacia la habitación nada le hizo sospechar aquello que la emociona hasta hoy. Y es que no era un huésped quien la esperaba, sino un hermoso vestido de novia. La empresa se había encargado hasta del último detalle para que pudiera cumplir su sueño: casarse.

"Fue increíble. No lo podía creer. Entré a la recepción del brazo de mi jefa y mi supervisor. Ahí me esperaba mi familia, mis compañeros y toda la plana gerencial. Fue uno de los momentos más felices de mi vida, por eso siempre estaré agradecida con Marriott", cuenta Milagritos quien se casó por lo civil gracias al programa "Vale la pena Soñar" que ejecuta la empresa a favor de sus asociados.

Walter Regidor, el Gerente General, señala que la filosofía de JW Marriott en el Perú y en el mundo se resume en: Cuida a tus asociados que ellos cuidaran a tus clientes y estos volverán. "Con esta filosofía nos enfocamos en el cuidado de nuestros asociados. Buscamos que se sientan respetados, tranquilos y felices en el trabajo, solo así trasladaran esa misma alegría y cuidado al cliente. Es un círculo virtuoso pues el cliente, al sentirse bien atendido, volverá y eso se verá reflejado en los resultados financieros de la empresa", afirma.

4° LUGAR

INTERSEGURO

"En Interseguro hemos construido vínculos muy fuertes que van más allá del ámbito laboral porque somos como una gran familia". Juan Carlos Vallejo Blanco, Gerente General.

Para favorecer la integración, han desarrollado varias prácticas como Jornadas de Integración por Áreas, la Fiesta de Aniversario Laboral y la Jornada de Integración de toda la empresa. "La comunicación es la que garantiza el éxito de nuestra estrategia", sostiene Claudia Valdivia, Gerente de Finanzas y Desarrollo Humano Interseguro.

También busca que los colaboradores interactúen en equipos multidisciplinarios tanto en proyectos laborales como en actividades de recreación. Precisamente son todas estas acciones y la genuina preocupación por su personal que ubica a Interseguro como una de las mejores empresas para trabajar en el Perú.

5° LUGAR

J&V RESGUARDO

"En la empresa se vive un clima de confraternidad y eso se refleja en la sonrisa de nuestros colaboradores". Pablo Calvo Pérez, Gerente General Adjunto.