Propuesta de un modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes (página 3)

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 5

Medición de la Limpieza del Área de Trabajo

Usuarios Bajo Voltaje

La limpieza del área trabajada se califico como bueno en un 66%, 8% excelente y 26% no esta conforme. Reflejando que este punto se puede mejorar para satisfacer al usuario y entregar un servicio de óptima calidad.

Aspecto #6: Medición de la Atención al Usuario del Servicio de Bajo Voltaje.

Evalúe según su criterio la atención al usuario en las áreas trabajadas del servicio de bajo voltaje.

Tabla 6

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 6

Medición de la Atención del Usuario del

Servicio de Bajo Voltaje

La atención al usuario, proyecta como se siente el cliente interno con el servicio, reflejando como bueno el 75%, excelente 17% y el 8% no esta conforme con el servicio.

2. Evalúe la calidad de servicio de acuerdo las funciones y responsabilidades del personal que presto la asistencia:

Aspecto #7: Medición de la Responsabilidad del Personal de Bajo Voltaje.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la responsabilidad del personal de bajo voltaje.

Tabla 7

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 7

Medición de la Responsabilidad del Personal

Servicio de Bajo Voltaje

El 67% de los usuarios de Bajo Voltaje encuestados, catalogaron la responsabilidad del personal del Servicio como bueno. El 8% excelente y 17% no esta conforme, calificándolo como regular. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación buena a la responsabilidad de sus trabajadores y no excelente, lo cual se deben analizarlas causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #8: Medición de la Habilidad del Personal de Bajo Voltaje.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la Habilidad del personal de bajo voltaje.

Tabla 8

Fuente: Elaborado por el Autor (2008).

Gráfico 8

Medición de la Habilidad del Personal

Servicio de Bajo Voltaje

La habilidad del Personal del Servicio reflejó un 53% como excelente, 29% bueno y el 8% deficiente. Cabe destacar que se registra un alto nivel en la habilidad del personal como excelente.

Aspecto #9: Medición de la Higiene Personal del personal de Bajo Voltaje.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la Higiene personal del personal de bajo voltaje.

Tabla 9

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 9

Medición de la Higiene del Personal

Servicio de Bajo Voltaje

Los usuarios de Bajo Voltaje encuestados, catalogaron la higiene personal del trabajador del Servicio como bueno en 84%, el 8% excelente y 8% no esta conforme, calificándolo como regular. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de bueno a la higiene personal de sus trabajadores.

3. Evalúe según su criterio del 1 al 5, el servicio recibido por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto al servicio recibido en su área:

Aspecto #10: Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el Servicio Prestado por el Personal de Bajo Voltaje.

De una puntuación según su criterio sobre el servicio prestado por el personal de bajo voltaje.

Tabla 10

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 10

Medición del Puntaje Obtenido Según el Criterio del Cliente

Servicio de Bajo Voltaje

La medición registrada por los usuarios, referida a una escala de 1 al 5, arrojó que el 67% califico con 4 puntos de este renglón, observando la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos.

Área de Refrigeración

El área de regriferación se encarga del mantenimiento rutinario y programado de los equipos acondicionadores de aire instalados en las diferentes áreas de planta para brindar el confort adecuado al recurso humano.

Cuadro 3 – Estructuración del personal de Refrigeración

Cuestionario:

1. Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto a los requerimientos solicitados en su área:

Aspecto #11: Medición de la Calidad del Servicio por el Personal del Servicio de Refrigeración.

Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal de Refrigeración.

Tabla 11

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 11

Medición de la Calidad del Servicio

Servicio de Refrigeración

El 50% de los usuarios de Refrigeración, catalogaron la calidad del Servicio como bueno, el 31% excelente, el 16% regular y el 3% no esta conforme con la calidad del servicio calificándolo como deficiente. Dejando ver un ligero porcentaje de inconformidad con el servicio pero también es relevante observar el hecho que el mayor número de usuarios le dio una buena calificación, por lo cual se debe estudiar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #12: Medición de la Atención de Servicio Usuarios Refrigeración.

Evalúe según su criterio la atención del servicio de los usuarios de refrigeración.

Tabla 12

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 12

Medición de la Atención de Servicio

Usuarios Refrigeración

La atención prestada por el servicio de Refrigeración es calificada por el 39% de los encuestados como bueno, un 36% excelente, el 20% y el 5% no esta conforme calificándola como deficiente. Observando que la atención del servicio se puede mejorar para satisfacer completamente al usuario interno de la organización.

Aspecto #13: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio Usuarios Refrigeración.

Evalúe según su criterio el tiempo de respuesta del servicio de los usuarios de refrigeración.

Tabla 13

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 13

Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio

Usuarios Refrigeración

En el servicio de Refrigeración es apreciada con 36% clasificaron el tiempo de respuesta del Servicio como bueno, el 34 % excelente y un 30% no esta conforme con el servicio, calificándolo como regular. Dejando ver que el tiempo de respuesta debe mejorar como parte fundamental al prestar el servicio.

Aspecto #14 Medición del Funcionamiento del Servicio de Refrigeración.

Evalúe según su criterio el funcionamiento del servicio a los usuarios de refrigeración.

Tabla 14

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 14

Medición del Funcionamiento del Servicio

Usuarios Refrigeración

Con 45% clasificaron el funcionamiento del Servicio como bueno, el 34% excelente, el 16% como regular y el 5% como regular. Observando que se debe revisar las causas a través de un instrumento para establecer mejoras continúas.

Aspecto #15: Medición de la Limpieza del Área Trabajada Usuarios Refrigeración.

Evalúe según su criterio la limpieza de las áreas trabajadas en la aplicación del servicio a los usuarios de refrigeración.

Tabla 15

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 15

Medición de la Limpieza del Área de Trabajo

Usuarios Refrigeración

La limpieza del área trabajada se califico como bueno en un 39% , 50% excelente y 11% no esta conforme. Reflejando que este punto se encuentra cubierto en más del 50% de satisfacción.

Aspecto #16: Medición de la Atención al Usuario del Servicio de Refrigeración.

Evalúe según su criterio la atención al usuario en las áreas trabajadas del servicio de refrigeración.

Tabla 16

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 16

Medición de la Atención del Usuario del

Servicio de Refrigeración

La atención al usuario, proyecta como se siente el cliente interno con el servicio, reflejando como bueno el 45%, excelente 32%, 3% como regular y el 5% no esta conforme con el servicio.

2. Evalúe la calidad de servicio de acuerdo las funciones y responsabilidades del personal que presto la asistencia:

Aspecto #17: Medición de la Responsabilidad del Personal de Refrigeración.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la responsabilidad del personal de refrigeración.

Tabla 17

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 17

Medición de la Responsabilidad del Personal

Servicio de Refrigeración

El 76% de los usuarios de Refrigeración encuestados, catalogaron la responsabilidad del personal del Servicio como bueno. El 5% excelente, 16% en regular y 3% no esta conforme, calificándolo como deficiente. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación buena a la responsabilidad de sus trabajadores y no excelente, lo cual se deben analizarlas causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #18: Medición de la Habilidad del Personal de Refrigeración.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la Habilidad del personal de refrigeración.

Tabla 18

Fuente: Elaborado por el Autor (2008).

Gráfico 18

Medición de la Habilidad del Personal

Servicio de Refrigeración

La habilidad del Personal del Servicio reflejó un 71% como excelente, 16% bueno y el 13% deficiente. Cabe destacar que se registra un alto nivel en la habilidad del personal como excelente.

Aspecto #19: Medición de la Higiene Personal del personal de Refrigeración.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la higiene personal del personal de refrigeración.

Tabla 19

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 19

Medición de la Higiene del Personal

Servicio de Refrigeración

Los usuarios de Refrigeración encuestados, catalogaron la higiene personal del trabajador del Servicio como bueno en 76%, el 10% excelente, 11% regular y 3% no esta conforme, calificándolo como deficiente. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de bueno a la higiene personal de sus trabajadores.

3. Evalúe según su criterio del 1 al 5 el servicio recibido por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto al servicio recibido en su área.

Aspecto #20: Evaluación según el criterio del Cliente Sobre el Servicio Prestado por el Personal de Refrigeración.

De una puntuación según su criterio sobre el servicio prestado por el personal de refrigeración.

Tabla 20

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 20

Medición del Puntaje Obtenido Según el Criterio del Cliente

Refrigeración

La medición registrada por los usuarios, referida a una escala de 1 al 5, arrojó que el 42% califico con 4 puntos de este renglón, observando la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos.

Área de Flota de Vehículos

La Administración de Flota de Vehiculo de Servicios Generales encargada de la documentación legal, mantenimiento rutinario, programado y correctivo de la flota de vehículos livianos, realiza sus operaciones a través de la contratación de los servicios con quince (15) talleres autorizados, los cuales son supervisados por personal Venalum, descrito a continuación:

Cuadro 4 – Estructuración del personal de Flota de Vehículos

Cuestionario:

1. Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto a los requerimientos solicitados en su área:

Aspecto #21: Medición de la Calidad del Servicio por el Personal de Flota de Vehículos.

Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal de Flota de Vehículos.

Tabla 21

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 21

Medición de la Calidad del Servicio

Servicio de Flota de Vehículos

El 50% de los usuarios de Flota de vehículos, catalogaron la calidad del Servicio como bueno, el 37% excelente y el 13% no esta conforme con la calidad del servicio calificándolo como regular. Dejando ver un ligero porcentaje de inconformidad con el servicio pero también es relevante observar el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de buen servicio y no excelente, por lo cual se debe estudiar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #22: Medición de la Atención de Servicio Usuarios Flota de Vehículos.

Evalúe según su criterio la atención del servicio de los usuarios de la flota de vehículos.

Tabla 22

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 22

Medición de la Atención de Servicio

Usuarios Flota de Vehículos

La atención prestada por el servicio de Flota de vehículos es calificada por el 63% de los encuestados como bueno, un 25% excelente y el 13% no esta conforme calificándola como deficiente. Observando que la atención del servicio se puede mejorar para satisfacer completamente al usuario interno de la organización.

Aspecto #23: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio de Flota de Vehículos.

Evalúe según su criterio el tiempo de respuesta del servicio de los usuarios de la flota de vehículos.

Tabla 23

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 23

Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio

Usuarios Flota de Vehículos

En el servicio de Flota de Vehículos es apreciada con 50% clasificaron el tiempo de respuesta del Servicio como bueno, el 24% excelente, 13% regular y un 13% no esta conforme con el servicio, calificándolo como deficiente. Dejando ver que el tiempo de respuesta debe mejorar como parte fundamental al prestar el servicio.

Aspecto #24 Medición del Funcionamiento del Servicio de Flota de Vehículos.

Evalúe según su criterio el funcionamiento del servicio a los usuarios de flota de vehículos.

Tabla 24

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 24

Medición del Funcionamiento del Servicio

Usuarios Flota de Vehículos

Con 37% clasificaron el funcionamiento del Servicio como bueno, el 37% excelente, 13% regular y el 13% como deficiente. Observando que se debe revisar las causas a través de un instrumento para establecer mejoras continúas.

Aspecto #25: Medición de la Limpieza del Área Trabajada Usuarios Flota de Vehículos.

Evalúe según su criterio la limpieza de las áreas trabajadas en la aplicación del servicio a los usuarios de flota de vehículos.

Tabla 25

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 25

Medición de la Limpieza del Área de Trabajo

Usuarios Flota de Vehículos

La limpieza del área trabajada se califico como bueno en un 50% ,37% excelente y 13% no esta conforme. Reflejando que este punto se puede mejorar para satisfacer al usuario y entregar un servicio de óptima calidad.

Aspecto #26: Medición de la Atención al Usuario del Servicio de Mantenimiento de Flota de Vehículos.

Evalúe según su criterio la atención al usuario en las áreas trabajadas del servicio de mantenimiento de flota de vehículos.

Tabla 26

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 26

Medición de la Atención del Usuario del

Servicio de Flota de Vehículo

La atención al usuario, proyecta como se siente el cliente interno con el servicio, reflejando como bueno el 50%, excelente 37% y el 13% no esta conforme con el servicio.

2. Evalúe la calidad de servicio de acuerdo las funciones y responsabilidades del personal que presto la asistencia:

Aspecto #27: Medición de la Responsabilidad del Personal de Flota de Vehículos.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la responsabilidad del personal de Flota de Vehículos.

Tabla 27

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 27

Medición de la Responsabilidad del Personal

Flota de Vehículos

El 75% de los usuarios de Flota de Vehículos encuestados, catalogaron la responsabilidad del personal del Servicio como bueno. El 12% excelente y 13% no esta conforme, calificándolo como regular. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación buena a la responsabilidad de sus trabajadores y no excelente, lo cual se deben analizarlas causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #28: Medición de la Habilidad del Personal de Flota de Vehículo.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la Habilidad del personal de Flota de Vehículo.

Tabla 28

Fuente: Elaborado por el Autor (2008).

Gráfico 28

Medición de la Habilidad del Personal

Servicio de Flota de Vehículo

La habilidad del Personal del Servicio reflejó un 75% como excelente, y el 25% deficiente. Cabe destacar que se registra un alto nivel en la habilidad del personal como excelente.

Aspecto #29: Medición de la Higiene Personal del personal de Flota de Vehículo.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la higiene personal del personal de flota de vehículo.

Tabla 29

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 29

Medición de la Higiene del Personal

Flota de Vehículo

El 63% de los usuarios encuestados catalogaron como buena la higiene personal de los empleados del servicio de Flota de Vehículo, 11% excelente, 13% regular y 13% no esta conforme, calificándolo como deficiente.

3. Evalúe según su criterio del 1 al 5, el servicio recibido por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto al servicio recibido en su área:

Aspecto #30: Evaluación Según el criterio del Cliente Sobre el Servicio Prestado por el Personal de Flota de Vehículo.

De una puntuación según su criterio sobre el servicio prestado por el personal de flota de vehículo.

Tabla 30

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 30

Medición del Puntaje Obtenido Según el Criterio del Cliente

Flota de Vehículo

La medición registrada por los usuarios, referida a una escala de 1 al 5, arrojó que el 37% califico con 4 puntos de este renglón, observando la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos.

Área de Infraestructura

En el área de Infraestructura, la cual se basa en inspeccionar las áreas de CVG Venalum diariamente en recorridos, observando y verificando la conservación óptima de las estructura físicas de los Complejos, Edificaciones y Módulos de Oficinas. Esta Sección esta comprendida por:

Cuadro 5 – Estructuración del personal de Infraestructura

Los inspectores examinan todos los trabajos realizados en las áreas determinadas, lo cual mejora la comunicación del usuario con la División de Servicios Generales.

Asimismo, se encuentra la sección del servicio de Carpintería, que se comprende por 5 personas con cargo de Asistente de Servicios Generales y 1 Inspector. Carpintería es el nombre del oficio y del taller o lugar donde se trabaja la madera y sus derivados con el objetivo de cambiar su forma física para crear objetos útiles al desarrollo humano como pueden ser muebles, marcos de puertas, ventanas y otros. En la División de Servicios Generales la labor principal de esta sección es la colocación de tabiquerías, puertas, marcos de puertas, cerraduras, material MDF, ensamblajes, y modulares.

En la sección del servicio de Mantenimiento y Limpieza de Oficinas, comprendida por 11 cooperativas (que oscilan de 5 a 13 personas cada una) y 6 inspectores. Esta realiza el trabajo limpieza de oficinas, desmanches de pisos, alfombras, limpieza de vestuarios, baños, salones de descansos, entradas de complejos, limpieza de módulos, pasillos y almacenes de la organización.

En la sección de Plomería, la cual la comprenden 5 cooperativistas y es inspeccionada por 1 Inspector. Esta sección realiza todas las reparaciones y mantenimientos de las tuberías, piezas sanitarias y desagues de la organización; las cuales son continuas por la presión de agua y las cantidades de minerales que posee, que corroe las tuberías, acortando su vida útil.

Cuestionario:

1. Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto su los requerimientos solicitados en su área:

Aspecto #31: Medición de la Calidad del Servicio de Infraestructura.

Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal de Infraestructura.

Tabla 31

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 31

Medición de la Calidad del Servicio

Infraestructura

El 63% de los usuarios de Infraestructura, catalogaron la calidad del Servicio como bueno, el 27% excelente, 5% regular y el 5% no esta conforme con la calidad del servicio calificándolo como regular. Dejando ver un ligero porcentaje de inconformidad con el servicio pero también es relevante observar el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de buen servicio y no excelente, por lo cual se debe estudiar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #32: Medición de la Atención del Servicio de Infraestructura.

Evalúe según su criterio la atención del servicio de infraestructura.

Tabla 32

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 32

Medición de la Atención de Servicio

Infraestructura

La atención prestada por el servicio de Infraestructuras es calificada por el 41% de los encuestados como bueno, un 23% excelente y el 36% no esta conforme calificándola como regular. Observando que la atención del servicio debe mejorar para satisfacer completamente al usuario interno de la organización.

Aspecto #33: Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio de Infraestructura.

Evalúe según su criterio el tiempo de respuesta del servicio de infraestructura.

Tabla 33

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 33

Medición del Tiempo de Respuesta del Servicio

de Infraestructura

El servicio de Infraestructura es apreciada con 50% clasificaron el tiempo de respuesta del Servicio como bueno, el 18 % excelente, 27% deficiente y un 5% no esta conforme con el servicio, calificándolo como regular. Dejando ver que el tiempo de respuesta se puede mejorar como parte fundamental al prestar el servicio.

Aspecto #34 Medición del Funcionamiento del Servicio del Servicio de Infraestructura.

Evalúe según su criterio el funcionamiento del servicio de infraestructura.

Tabla 34

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 34

Medición del Funcionamiento del Servicio

de Infraestructura

Con 59% clasificaron el funcionamiento del Servicio como bueno, el 18% excelente y el 23% como regular. Observando que se debe revisar las causas a través de un instrumento para establecer mejoras continúas.

Aspecto #35: Medición de la Limpieza del Área Trabajada del Servicio de Infraestructura.

Evalúe según su criterio la limpieza de las áreas trabajadas en la aplicación del servicio de infraestructura.

Tabla 35

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 35

Medición de la Limpieza del Área de Trabajo

Del Servicio de Infraestructura

La limpieza del área trabajada se califico como bueno en un 41%, 36% excelente y 23% no esta conforme. Reflejando que este punto se puede mejorar para satisfacer al usuario y entregar un servicio de óptima calidad.

Aspecto #36: Medición de la Atención al Usuario del Servicio de Infraestructura.

Evalúe según su criterio la atención al usuario en las áreas trabajadas del servicio de infraestructura.

Tabla 36

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 36

Medición de la Atención del Usuario del

Servicio de Infraestructura

La atención al usuario, proyecta como se siente el cliente interno con el servicio, reflejando como bueno el 41%, excelente 23% y el 36% no esta conforme con el servicio.

2. Evalúe la calidad de servicio de acuerdo las funciones y responsabilidades del personal que presto la asistencia:

Aspecto #37: Medición de la Responsabilidad del Personal del Servicio de Infraestructura.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la responsabilidad del personal de infraestructura

Tabla 37

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 37

Medición de la Responsabilidad del Personal

De Infraestructura

El 55% de los usuarios de Infraestructura encuestados, catalogaron la responsabilidad del personal del Servicio como bueno. El 18% excelente y 27% no esta conforme, calificándolo como regular. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación buena a la responsabilidad de sus trabajadores y no excelente, lo cual se deben analizarlas causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

Aspecto #38: Medición de la Habilidad del Personal de del Servicio de Infraestructura.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la Habilidad del personal del servicio de infraestructura.

Tabla 38

Fuente: Elaborado por el Autor (2008).

Gráfico 38

Medición de la Habilidad del Personal

Servicio de Infraestructura

La habilidad del Personal del Servicio de Infraestructura reflejó un 82% como bueno, 13% excelente y el 5% deficiente. Cabe destacar que se registra un alto nivel en la habilidad.

Aspecto #39: Medición de la Higiene Personal del personal de Infraestructura.

Evalúe de acuerdo al servicio prestado la higiene personal del personal infraestructura.

Tabla 39

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 39

Medición de la Higiene del Personal

De Infraestructura

Los usuarios de Infraestructura encuestados, catalogaron la higiene personal del trabajador del Servicio como bueno en 77%, el 18% excelente y 5% no esta conforme, calificándolo como regular. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de bueno a la higiene personal de sus trabajadores.

Aspecto #40: Evaluación según el criterio del Cliente Sobre el Servicio de Infraestructura.

De una puntuación según su criterio sobre el servicio de infraestructura.

Tabla 40

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Gráfico 40

Medición del Puntaje Obtenido

Del Servicio de infraestructura

La medición registrada por los usuarios, referida a una escala de 1 al 5, arrojó que el 55% califico con 4 puntos de este renglón, observando la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos.

A continuación se presenta la matriz FODA aplicada a la División de Servicios Generales en donde se establecen las fortalezas, debilidades y estrategias a considerar en el análisis.

CUADRO 6- MATRIZ FODA APLICADA A LA DIVISIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE C.V.G. VENALUM

4. 2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

En cuanto a identificar los servicios y grupos de clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de CVG Venalum, ellos se mencionan a continuación:

Clientes de la División Servicios Generales

Consultoría Jurídica

Gerencia de Administración y Finanzas

Gerencia Asuntos Públicos

Auditoria Interna

Gerencia de Carbón

Gerencia Colada

Gerencia Comercialización

Gerencia Control de Calidad

Gerencia de Economía Social Y Desarrollo Endógeno

Gerencia General de Planta

Gerencia de Ingeniería Industrial

Gerencia de Investigación Y Desarrollo

Gerencia Logística

Gerencia de Mantenimiento Industrial

Gerencia de Planificación y Presupuesto

Gerencia de Proyectos

Gerencia de Reducción

Gerencia de Seguridad y Control de Pérdida

Gerencia de Sistema y Organización.

Gerencia de Personal

Junta Directiva

Presidencia

En lo que se refiere a evaluar el grado de satisfacción de los clientes del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de CVG Venalum para impulsar el mejoramiento continúo de los procesos en la gestión de mantenimiento, se evidencio que en el:

-Área de Refrigeración y Bajo Voltaje

En lo relacionado con grado de satisfacción de los clientes internos en esta área se evidenció que esta comprendido entre bueno y regular lo que evidencia que es necesaria una mejora en la atención del servicio, el tiempo de respuesta, funcionamiento, la limpieza del área trabajada, la responsabilidad del personal del Servicio. Sin embargo se registra un alto nivel en la habilidad del personal como excelente. Se detecta en esta área la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos.

-Área de flota de vehículos

En relación al grado de satisfacción de los clientes internos en esta área se evidenció que esta comprendido entre bueno y regular. Observando el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación buena a la responsabilidad de sus trabajadores y no excelente, lo cual se deben analizar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División. Se debe señalar que en cuanto a la habilidad del Personal del Servicio reflejó un 75% como excelente, observándose la oportunidad de mejora en el servicio motivado a los resultados obtenidos.

-Área de Infraestructura

En cuanto al grado de satisfacción de los clientes internos en esta área se evidenció que esta comprendido entre bueno y regular. En el servicio de Infraestructura el tiempo de respuesta se puede mejorar como parte fundamental al prestar el servicio.

Observándose el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación buena a la responsabilidad de sus trabajadores y no excelente, lo cual se deben analizar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

En cuanto al análisis de las debilidades y fortalezas del Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de CVG Venalum, se evidencio que:

En el área de Bajo Voltaje perteneciente a la División de Servicios Generales de C.V.G. VENALUM existe una anomalía, ya que no se actúa de acuerdo a una planificación en tiempo real ni esporádica; siendo de gran importancia tener y ejecutar sus labores a través de un plan de trabajo, que generaría una distribución de tiempos, una rutina de prevención, mantenimiento y corrección que fortalecería a la coordinación y facilitaría una organización, distribución y estructuración del servicio.

Se entiende como la realización de cualquier práctica, y dentro de la supervisión de Bajo Voltaje este cumplimiento se divide en áreas de trabajos, las cuales se realizan en parejas cuando es el cambio una luminaria e individual cuando es una reparación o instalación eléctrica, generando esta última opción de trabajo una disposición notable de personal cubriendo una mayor área a la necesidad del servicio que requiera la organización.

El sistema de trabajo de la sección se podría observar de forma gradual con un hábito laboral el cual se describe como: los prestadores del servicio, entran a un horario determinado, se reparten las solicitudes de trabajo que son proporcionadas por un inspector, se dirigen al área sin dar comunicación de su disposición en área, lo cual genera retraso en horas hombre, ya que el usuario no posee información de su presencia ni servicio, aún observando que es este el que expone y solicita dicha asistencia.

Las herramientas y los materiales de trabajo son movilizados a diario de los almacenes y sitio de trabajo al área requerida, utilizando como único uso de movilización al camión cesta, el cual es requerido para el mantenimiento de las luminarias viales (y este a su vez es alquilado, la empresa no posee camión cesta propio), retrasando la productividad del equipo.

El personal utiliza el transporte interno para movilizarse, creando un retraso en la ejecución del servicio e importuno para las actividades del servicio. Una vez realizadas las actividades, los prestadores del servicio se comunican con el personal de mantenimiento y limpieza de oficina, para la entrega del área en óptimas condiciones y posteriormente el usuario firma la conformidad del servicio prestado.

Bajo Voltaje posee un inspector de trabajos, él cual realiza trabajos en la misma continuidad de los prestadores del servicio, debido a que en ocasiones se traslada al área a realizar mantenimiento y reparaciones eléctricas, saliendo así de la descripción del cargo.

En cuanto al área de Refrigeración: utiliza el programa SIMA (Sistema de Integral de Mantenimiento) el cual es elaborado un planificador programador para tener un mejor control de actividades a realizar en el mantenimiento preventivo, rutinario y preventivo.

Al realizar las actividades del grupo de refrigeración, lo primero que hacen es ver el SIMA, para ubicar las áreas de la empresa que deben ser visitadas según el programa; se trabaja en parejas y por zonificación.

Todas las mañanas se hace un recorrido rutinario de inspección por las áreas, luego se realiza el mantenimiento que comienza con una revisión, luego se le informa al usuario el mantenimiento de aire acondicionado, se abre el equipo, se limpian las colmenas, la turbina y se observa el amperaje; se limpia el tubo antipolvo y las rejillas.

Cada equipo de trabajo posee sus herramientas en armarios próximos a las áreas con las herramientas necesarias como mangueras, piquetas, guantes, y escaleras, lo cual facilita el desempeño y el tiempo de trabajo.

Los equipos de aires acondicionados Chiller, son enfriadores por agua y el mantenimiento rutinario es a diario y la frecuencia depende de la criticidad de las áreas, el preventivo se genera del reporte de las rutinas y en la empresa existen equipos de diversas capacidades, desde 12000 BTU hasta 40 toneladas de capacidad.

Al terminar la revisión o el mantenimiento del equipo, el técnico busca la firma del usuario en la culminación de sus actividades de la solicitud de trabajo y continúa su recorrido según lo establecido por SIMA.

En cuanto a la Inspección y Control: Refrigeración posee 4 inspectores que coordinan y examinan el trabajo realizado por los técnicos según el orden del SIMA. Estos recorren las áreas asignadas y aseguran un trabajo óptimo del servicio.

Los inspectores se reúnen a diario con sus equipos de trabajo, para tomar sus observaciones, sugerencias e informes, lo cual genera una mayor comunicación laboral y conocimiento de las actividades a realizar de forma continua y exacta.

La Administración de Flota de Vehiculo es área de Servicios Generales encargada del mantenimiento rutinario, programado y correctivo de las unidades automotrices que funcionan a gasolina dentro de la organización, de igual manera del papeleo que sustenta a los vehículos como lo son el seguro automotriz, impuestos, facturas y otros.

Esta administración trabaja con un (01) Administrador de Flota, dos (02) auxiliares de flota, un (01) asistente administrativo y una (01) secretaria, todos son trabajadores directos de CVG VENALUM, en conjunto con 11 talleres autorizados.

El mantenimiento de los autos pertenecientes a la organización se realiza de acuerdo a una programación de tiempo o kilometraje, llamado mantenimiento rutinario. Llevando un seguimiento del tiempo y condiciones del vehiculo.

Las reparaciones de piezas automotrices son esporádicas.

Los vehículos son entregados por el usuario según el horario y fecha correspondiente, aceptados por un auxiliar de flota el cual realiza una evaluación del mismo; Luego es trasladado a un taller autorizado, donde se entrega con una orden de reparación.

Posteriormente el taller se encarga del mantenimiento o reparación del vehiculo, cuando el diagnóstico va más allá de la orden de reparación, se realiza un nuevo diagnóstico, con un nuevo presupuesto, el cual es entregado y estudiado por la organización, para su posterior mantenimiento.

Las reparaciones en los talleres son continuas, ya que CVG VENALUM posee una cantidad de 112 vehículos de distintas maracas y muchos sin identificación corporativa que ruedan a diario por la ciudad y dentro de las instalaciones de la empresa.

Luego de ser entregado el vehiculo a los coordinadores de Flota, los talleres deben entregar una factura del servicio junto a la orden de reparación del auto, un presupuesto, una nota de entrega, un acta de inicio, 2 actas de determinación, y dos actas de valuación, los cuales conforman un conjunto administrativo para la posterior facturación.

Los coordinadores, una vez verificado el perfecto estado del vehiculo, utilizan una comunicación vía telefónica con el usuario para la devolución de las llaves y el vehiculo a posterior de firmar la satisfacción del servicio.

El inspector de flota de Vehiculo, revisa y evalúa no solo las actividades de su grupo de trabajo, sino el del funcionamiento de los talleres. Llevan un control de mantenimiento de forma continua.

En la sección de Carpintería se trabaja con el ritmo de las solicitudes de trabajo, por prioridad de un día a día. Una solicitud de trabajo es la requisición del servicio, donde se describe el trabajo solicitado y el área a trabajar, estas son entregadas semanalmente por el asistente de logística al inspector, que distribuye las actividades.

Una planificación consolida cualquier jornada de actividades de una organización, creando una eficiencia en un servicio y la calidad de su realización. El sistema de trabajo de la coordinación se podría describir con un hábito laboral de proporcionar el servicio poseen un horario de trabajo, se reparten las solicitudes de trabajo que son proporcionadas por un inspector, se dirigen al área comunicándose con el usuario.

El personal se traslada en el transporte interno movilizando a diario las herramientas y los materiales de trabajo de los almacenes al área requerida, utilizando en limitadas ocasiones un vehiculo para trasladarse, lo cual ocasiona retrasos y perdidas en horas hombre.

Finalizadas las actividades, el personal del servicio de Carpintería se comunica con el personal de mantenimiento y limpieza de oficinas, para la entrega del área en óptimas condiciones y posteriormente el usuario firma la conformidad del servicio prestado.

En cuanto al servicio de Mantenimiento y Limpieza de Oficinas, que se comprende por 11 cooperativas (que oxilan de 5 a 13 personas cada una) y 6 inspectores.

La sección de Mantenimiento y Limpieza de Oficinas realiza el trabajo de la limpieza de oficinas, desmanches de pisos, alfombras, limpieza de vestuarios, baños, salones de descansos, entradas de complejos, limpieza de módulos, pasillos y almacenes de la organización.

El servicio de Mantenimiento y Limpieza de Oficinas, es un trabajo rutinario y preventivo, realizado por cooperativas que se hayan zonificadas, rotando el personal dentro de su propio perímetro.

Posee una organización interna y administrativa, la planificación solo se observa dentro de cada cooperativa en cualquier jornada de actividades de una organización, creando una capacidad la realización del servicio. La metodología de trabajo de una cooperativa es comparable con la de una pequeña empresa, estas se autogestionan, se evalúan y crean sus responsabilidades laborales por actividades y zonas.

Utilizan el transporte interno para trasladarse de un punto de la planta a otro, comenzando su rutina con la limpieza de los baños, luego los pisos y oficinas; repasando la actividad en horas de la tarde.

Las herramientas y los materiales de trabajo son adquiridas por las cooperativas, facturándose luego a la empresa. Utilizando un control de inventario para el manejo de los materiales como mopas, escobas, tobos, desinfectantes, palas, esponjas, líquidos de desmanches, papel absorbente, papel higiénico, aerosoles, ambientadores y otros.

La unidad de Infraestructura inspecciona las áreas de la empresa en recorridos diarios, observando y verificando la conservación óptima de las estructuras y mejorando la comunicación del usuario con SG. En paralelo esta sección posee sus inspectores que evalúan y garantizan la calidad y eficiencia del trabajo realizado por las cooperativas, las cuales son archivadas y firmadas para su efectividad de pago.

Esta Sección esta comprendida por 6 inspectores que examinan todos los trabajos realizados en las áreas determinadas, lo cual mejora la comunicación del usuario con la División de Servicios Generales.

Las actividades realizadas son programadas semanalmente, para realizar unos recorridos diarios de mantenimiento preventivo y correctivo. Se realiza el recorrido utilizando para el traslado el transporte interno para dirigirse al área correspondiente del día, supervisando el trabajo de limpieza de los sanitarios, pisos, techos y paredes; se realiza una interrelación con el usuario, pidiéndole observaciones de la estructura, del deterioro de las edificaciones.

Se va anotando en un formulario de inspección las observaciones necesarias para llevar un control de las instalaciones, igualmente el usuario en ocasiones entrega solicitudes de trabajo de otras secciones de SG.

La sección de Inspección de Infraestructura lleva un control diario de sus actividades de forma minuciosa y cronológica de los recorridos, evaluaciones de las zonas supervisadas.

La sección de Plomería, la cual la comprenden 6 inspectores de CVG VENALUM y un supervisor. Esta sección realiza todas las reparaciones y mantenimientos de las tuberías, piezas sanitarias y desagües de la organización; las cuales son continuas por la presión de agua y las cantidades de minerales que posee, que corroe las tuberías, acortando su vida útil.

La sección realiza sus actividades guiándose por las solicitudes de trabajo, las cuales son entregadas diariamente y se trabaja según la prioridad de la descripción en la solicitud. No poseen un plan de trabajo, por lo cual su servicio es de mantenimiento correctivo y preventivo.

Utilizan el tiempo de forma organizada, ya que practican sus labores en el transcurso de la mañana, dejando la tarde para la búsqueda de firmas de aprobación y cualquier eventualidad que suceda en el día; creando de esta forma una rutina de trabajo.

El grupo de Plomería trabaja en su horario laboral, a primera hora de la mañana se reúnen y se reparten las solicitudes de trabajo, de tres a cinco solicitudes por individuo o parejas, estas últimas solo se dependiendo de la magnitud del trabajo solicitado.

Las herramientas utilizadas se encuentran en la oficina de Plomería, (donde también existe un pequeño almacén de piezas sanitarias) que trasladan diariamente hasta el área requerida. Algunos edificios como Laboratorio poseen un armario donde se guardan herramientas y escaleras de plomería, por que son sitios críticos.

La sección de Plomería utiliza el transporte interno para movilizarse e, el cual no es un impedimento, por que al repartirse las solicitudes de trabajos entre los trabajadores, estos toman una zona determinada, y realizan sus faenas en dicha zona de la organización en horas de la mañana, y en la tarde recorren nuevamente las áreas, inspeccionan si el trabajo se realizo correctamente y no presentan ninguna falla, se disponen a buscar las firmas de satisfacción de los usuarios.

Plomería posee un inspector el cual evalúa y determina la calidad del trabajo semanalmente.

En cuanto a la situación actual de la calidad del servicio prestado por el Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de CVG Venalum, se evidencio que:

La calidad de servicio es considerada como buena por los usuarios de Bajo Voltaje se manifestaron como el mayor número de usuarios le dio una calificación de buen servicio y no excelente, por lo cual se debe estudiar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

El 50% de los usuarios de Flota de vehículos, catalogaron la calidad del Servicio como bueno, el 37% excelente y el 13% no esta conforme con la calidad del servicio calificándolo como regular. Dejando ver un ligero porcentaje de inconformidad con el servicio pero también es relevante observar el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de buen servicio y no excelente, por lo cual se debe estudiar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

El 63% de los usuarios de Infraestructura, catalogaron la calidad del Servicio como bueno, el 27% excelente, 5% regular y el 5% no esta conforme con la calidad del servicio calificándolo como regular. Dejando ver un ligero porcentaje de inconformidad con el servicio pero también es relevante observar el hecho que el mayor número de usuarios le dio una calificación de buen servicio y no excelente, por lo cual se debe estudiar las causas e impulsar la mejora continua establecida en la División.

CAPÍTULO 5

Propuesta

PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA MEDICIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA DE LA DIVISIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE CVG VENALUM

5. 1. PROPUESTA DEL MODELO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

De acuerdo a los resultados obtenidos y las áreas de oportunidad determinadas y el análisis FODA elaborado se debe considerar las siguientes fases :

5.1.1. Construcción de un instrumento para evaluar la satisfacción del cliente luego de prestado el servicio:

Se debe realizar una ventana para ello los objetos básicos de una ventana son:

• Botón

• Etiqueta

• Caja de marcar

• Listas para seleccionar

• Menú

• Menú expandible (puul-down)

• Campo de texto (una línea)

• Área de texto (muchas líneas)

5.1.2 Justificación, Alcances y Recomendaciones de la Utilización del Instrumento.

La calidad es un conjunto de cualidades que constituye a un producto como optimo. Esta se puede asociar con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumple con los estándares de calidad previamente establecidos. Consecutivamente, la noción de calidad se extiende a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, creando el lema: Cero Defectos.

Los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin: Calidad del Servicio.

Dentro de la Organización CVG Venalum la calidad se ha convertido en una norma certificada por la ISO 9001-2001 donde se debe producir y comercializar aluminio, con la participación protagónica de sus trabajadores y proveedores en un Sistema de Gestión que garantiza el mejoramiento continuo y la sustentabilidad de sus procesos y productos, satisfaciendo los requisitos de los clientes. De allí, la importancia de la evaluación de la satisfacción al cliente dentro de la empresa.

En la actualidad este proceso no se realiza, solo existe la Solicitud de Trabajo, el cual es un formulario con el cual el usuario solicita los servicios requeridos; esto genera inconvenientes, ya que no toma en cuenta a todo el equipo de trabajo, origina distorsión informativa y demora de resultados; por lo que se hace necesario una implantación tecnológica para llevar este proceso de lo manual al procesos automatizado, para obtener un control de calidad y efectividad sobre el mismo proceso de forma cuantitativa.

Justificación del Instrumento

En los actuales momentos la División de Servicios Generales posee una pequeña encuesta implantada en parte inferior de la Solicitud de Trabajo, la cual es elaborada por el usuario, pero que presenta cierta distorsión, ya que esta puede ser alterada u obviada, no es utilizada estadísticamente para medir la satisfacción del cliente en términos de eficacia y calidad de los servicios prestados.

Al implementar un instrumento computarizado para medir la calidad y eficiencia de los servicios prestados por la División de Servicios Generales generaría control y eficacia dentro del proceso; por lo que se hace necesario implementar un instrumento que se encuentre de forma estándar y manejable desde la red interna de la empresa, para vaciar la información una base de datos y poder ver los resultados de forma cronológica y grafica, lo cual agilizaría y crearía orden dentro del proceso de solicitud de trabajo, ya que se podría ver las deficiencias y fortalezas de la labor prestada para tomar medias, atacar las deficiencias y acrecentar las fortalezas; beneficiando tanto al usuario como a la división, generando una respuesta de calidad y eficiencia.

Objetivos:

Objetivo General

Diseñar un instrumento de medición que evalué la calidad y eficacia de los servicios prestados por la división de Servicios Generales, para ser utilizado por la red interna de la empresa.

Objetivos Específicos

-Indagar las herramientas tecnológicas que posee CVG VENALUM, y verificar la utilización de las mismas.

-Diseñar un instrumento de medición funcional, usando un programa base, para ser instalado dentro del marco tecnológico de la empresa.

-Crear una base de datos manejable con el instrumento.

Alcances

Rápida respuesta y tiempo de reacción

Este formato al ser insertado dentro de la red interna de la empresa, podrá ser usado desde distintos microprocesadores, y a su vez ser abiertos de forma inmediata, para saber la satisfacción de los usuarios internos.

Mejor control y coordinación

Al instrumento ser implantado desde la red interna de la empresa se puede crear una base de datos por gerencias, para detectar las debilidades por zonas gerenciales y atacar de forma inmediata.

Incremento de productividad

Al crear un control a través de in instrumento de medición dentro de un proceso, consecutivamente creara un incremento de producción, ya que establecerá un orden categórico en las prioridades en el volumen del trabajo y el despacho del mismo.

Mejora en la toma de decisiones

Al poseer toda la información y los resultados para satisfacer las exigencias de los usuarios en la red interna de la empresa, generaría una toma de decisión directa y de forma eficiente de los servicios prestados.

Mayor nivel de seguridad

El instrumento al ser ingresado dentro del sistema de red interno será mas eficiente y seguro la fuente de información, ya que no será trasmitidos a terceros, así como esta podrá ser comprobada en caso de alguna falla.

INSTRUMENTO

Botonera, creada como venta expandible que puede ser utilizada al abrir venalumi, para crear una encuesta virtual al personal de CVG VENALUM y tomar sus opiniones en una base de datos, suministrada por la Gerencia SISTEMA y ORGANIZACIÓN, a la cual se subdivide por las divisiones de soporte técnico, sistemas automatizados, centro de atención usuario, y la división de organización y procedimiento.

El diseño fue creado en PhotoShop CS2, y la presentación en Flash 8, el original son layers en PNG transparentes, con 2 clips de botón, 1 de sherk y una mascara.

Recomendaciones de la Utilización del Instrumento.

-Utilizar el primer instrumento como ventana emergente al abrir el home de Venalumi, para crear expectativas y curiosidad a los usuarios.

-Utilizar trimestralmente la ventana de encuestas de Venalumi, para tener una base de datos por gerencias.

-Utilizar trimestralmente la ventana emergente, para tener un conteo general de la satisfacción del servicio prestado.

-Cambiar las preguntas y la imagen del instrumento para que este tenga mayor eficiencia y no crear cansancio visual.

-Crear una base de datos de forma cronológica para ver los resultados de los trabajos elaborados.

5.2 PLAN DE MEJORAS PARA LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA DE LA DIVISIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE CVG VENALUM

El diseño del plan de mejora representa la principal aspiración dentro de la presente investigación. El cual se fundamenta a continuación :

Objetivos del Plan de Mejora

Objetivo general

Iniciar la mejora continua de la calidad de servicio prestado e impulsar una cultura de calidad.

Objetivos Específicos:

1. Incorporar a los miembros del departamento como principales protagonistas en la mejora de la calidad de servicio.

2. Responder a las exigencias producto de la investigación efectuada.

3. Incentivar la mejora de los servicios prestados en los miembros del departamento.

4. Contribuir a la motivación y satisfacción del personal de Venalum.

5. Propiciar la participación de todos los miembros tomando en cuanta sus aportes en las actividades de mejora continúa.

Justificación del Plan de Mejora

La mejora continua supone un cambio en los comportamientos de las personas que integran una organización. Un plan de mejora debe incentivar las modificaciones requeridas en los procesos.

Aunque los procesos de evaluación representan un requerimiento importante para la mejora del servicio prestado, su relevancia radica en que sirven para sustentar la implantación de acciones de mejora como un elemento indispensable para lograr una cultura de calidad en Venalum.

En este sentido, un plan de mejora se justifica para que los protagonistas del proceso, sean responsables de impulsar y desarrollar políticas de calidad y mecanismos de mejora continua. A continuación señalamos algunos aspectos importantes relacionados con la forma de presentación del plan de mejora:

Responsables: