Propuesta de un modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción de clientes (página 4)

En el plan de mejora las personas o unidades sobre las cuales recae la responsabilidad de las actividades propuestas, están distribuidas a través de los servicios prestados por el departamento.

Temporalización:

El plan de mejora se propone con una duración de 1 año.

5.2.1 PLAN DE MEJORAS

Para el correcto funcionamiento del servicio de Bajo Voltaje se sugiere:

-Crear un plan de trabajo semanal para la revisión, corrección y mantenimiento de los servicios prestados.

-Un control de inventario de los materiales requeridos.

-Un vehículo propio para el traslado de las herramientas y el personal.

-Un seguimiento y cumplimiento de las descripciones de cargos de lo 10 empleados de la coordinación, para que no exista una desviación de actividades del personal.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Refrigeración se sugiere:

-Adquirir una poleas para ubicarlas en las escaleras de accesos a los aires de tipo central que se hayan instalados en los techos de los edificios, para agilizar el traslado de las herramientas a estos sitios y evitar el riesgo de peligro al llevarlas los técnicos consigo mismos al subir una escalera de paso.

-Tomas de aguas, mas cercanas a los equipos para su mantenimiento.

-Aislar los equipos de aires acondicionados que se hayan en los cuartos de disposición eléctricas como en las áreas como Carbón, Complejos I y II y Envarillado, ya que el mantenimiento se hace cerca de equipos de carga eléctrica y para realizar el preservación del equipo es necesario usar agua, lo cual es supremamente peligroso tanto para los técnicos como los usuarios de estas áreas.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Mantenimiento e Ifraestructura se sugiere:

-Crear un buzón de sugerencias para una interrelación entre los usuarios y el servicio.

-Letreros con leyendas de información de los árboles, para crear más vínculos y motivación entre los trabajos realizados y los trabajadores.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Carpintería se sugiere:

-Crear un plan de trabajo cronometrado para crear un hábito de recorridos preventivos del servicio.

-Un control de inventario de los materiales requeridos.

-Un vehículo propio para el traslado de las herramientas y el personal.

-Incrementar el personal, para abarcar el trabajo y cumplir con un mantenimiento de forma preventiva, rutinario y correctivo.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Mantenimiento y Limpieza de Oficina se sugiere:

-Crear un perfil de cargo, para que existan limitaciones laborales.

-Realizar las reuniones de trabajo fuera del horario laboral, para evitar inconvenientes con los usuarios requeridos.

-Utilización de una tarjeta perforada para el cumplimiento de las horas.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Infraestructura se sugiere:

-Cámara fotográfica, para llevar un archivo de control de las mejoras y deterioros de las estructuras físicas de la planta.

-Un busman para el traslado interno del inspector.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Plomería se sugiere:

-Aumentar la nomina de la sección, por el personal no da a vasto con la cantidad de trabajo imprevisto que se observan a diario.

-Un stock de herramientas.

-Un medio de radio, para crear una comunicación más efectiva.

Mejoras:

Para el correcto funcionamiento del servicio de Flota de Vehículo se sugiere:

-Crear una normativa del uso de vehículos corporativos.

-Dar responsabilidad al usuario, para crear una conciencia entre el inmueble y el empleado de la organización.

-Tener un control de tiempo-mantenimiento de los talleres.

-Una oficina más espaciosa, igual que otros dos equipos de computación para los coordinadores del servicio.

Evaluación del plan de mejora

Indicador: Grado de cumplimiento del Plan

Definición: Porcentaje resultante de comparar el n° de indicadores definidos para las acciones de mejora por cada una de los servicios prestados, con el n° total de indicadores que se estimen cumplidos.

Forma de Medición: Los Coordinadores de los Servicios enviarán Trimestralmente al Departamento de Mantenimiento del proceso el n° de indicadores cuyo cumplimiento sea efectivo.

Cuadro 7 – Formato para la realización del plan de mejora

Fuente: Elaborado por el Autor (2008)

Conclusiones

Del análisis y discusión de los resultados de esta investigación se obtuvieron las siguientes conclusiones:

1. Todo servicio debe ir más allá de la satisfacción del usuario, para prestar lo mejor de sí como asistencia y satisfacer con las expectativas del cliente con eficiencia y eficacia, como norma de calidad.

2. Un instrumento de medición, no sólo ayudaría a observar y rectificar las fallas y virtudes de un servicio, sino de comprobar continuamente esta calidad brindada como un sello de garantía.

3. Lo cual deja entrever su utilidad y manejabilidad como soporte de dicha garantía de calidad prestada. Este instrumento se podría afianzar entre los componentes de la red interna, creando otro beneficio más: una base de datos, manejable y graficable, para ser utilizada como soporte físico al exponer los trabajos realizados como servicios de la División de Servicios Generales de CVG VENALUM.

4. Un instrumento de medición de los servicios prestados en forma de ventana expandible o como encuesta virtual en la red interna de la organización, permitiría tener una evaluación continua de la coordinación de los mismos y generaría oportunidades de desempeños, comunicación y apreciación de sus servicios y los usuarios, según las necesidades de la División.

5. El plan de mejoras permitirá la mejora continua en el funcionamiento de las instalaciones que conforman la infraestructura básica de Venalum, así como la limpieza, seguridad y medio ambiente, en condiciones seguras, fiables y eficientes, actualizando el valor de las mismas permanentemente, dentro del marco normativo vigente, mediante un compromiso con la mejora continua que permita alcanzar nuestros objetivos en plazo y niveles de calidad aceptables y mediante una actitud de aprendizaje permanente que permita el incremento de la productividad en Venalum.

Recomendaciones

En función de los resultados y conclusiones que se obtuvieron con esta investigación se recomienda:

1. Se recomienda difundir y velar por el cumplimiento de cada uno de los aspectos del plan de mejoras y de medición de la satisfacción del cliente, realizando revisiones periódicas con la ayuda del instrumento de evaluación establecido, para así medir el progreso y el grado de implantación del mismo.

2. Que el Jefe del Departamento y los Jefes de Sección mantengan en el tiempo la aplicación de la metodología de mejoramiento continuo en los procesos del departamento e implanten las estrategias requeridas para lograr los objetivos planteados en el plan de mejora.

4. Lograr que el personal participe activamente en todos los procesos aplicando la metodología de mejoramiento continuo.

5. Los líderes del departamento deben ser los principales motores para iniciar el proceso de implantación, construir una cultura centrada en el trabajo en equipo y orientada al mejoramiento continuo.

Bibliografía

Anexos

Anexo A: Cuestionario:

A continuación se le suministraran una serie de preguntas que permitirán medir la satisfacción del cliente interno en el Departamento de Mantenimiento e Infraestructura de la División de Servicios Generales de CVG Venalum.

1. Identificación del Cliente Interno:

____________________________

2. Identifique el servicio requerido:

______________________________

3. Evalúe según su criterio la calidad de servicio recibida por el personal del Departamento de Mantenimiento en cuanto su los requerimientos solicitados en su área:

4. De acuerdo al servicio prestado y acorde a las funciones y responsabilidades,

Evalúe la calidad de servicio:

5. De una puntuación del 1 al 5 al servicio prestado:

Autor:

José S. Cappadonna C.

(2010).

Proyecto de Trabajo de Grado. Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Vicerrectorado Puerto Ordaz. Dirección de Investigación y Postgrado. Especialización en Gerencia de Mantenimiento. Tutor: Ing. Emerys Albornoz M.Sc.

Enviado por:

Iván José Turmero Astros