Práctica de Laboratorio 1: Descripción del método de trabajo

Introducciòn

El estudio de ingeniería de métodos consiste en la realización de un registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la finalidad de encontrar métodos más sencillos y eficaces.

Super Cauchos Chirica Unare C.A., es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa está integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo. Con la elaboración de este trabajo se pretende realizar un estudio de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones y/o procesos que se realizan en el área de atención al cliente para mejorar estos procesos, procedimientos y la disposición de la empresa.

El presente trabajo se encuentra estructurado en seis (6) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio. En el capítulo I se describe todo lo relacionado con la empresa su misión, visión, reseña histórica etc. En el capítulo II se describen los antecedentes del problema; su planteamiento, justificación, delimitación, importancia, limitaciones y objetivos. En el capítulo III se revela cada uno de los conceptos que valen destacar para saber un poco más sobre lo que se va a detallar. En el Capítulo IV se refiere al diseño metodológico. El Capítulo V demuestra la situación actual, en esta se encuentra contemplada la definición del problema, a quien hacer el seguimiento, y el método de trabajo que se aplica. El Capítulo VI es el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método de trabajo, la elaboración de diagrama del proceso propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido propuesto y el plan de mejora y finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I:

La empresa

Generalización de la Empresa En este capítulo se detallarán las principales características de la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, como su ubicación, reseña histórica, misión, visión, objetivos, distribución, descripción de proceso y la estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las actividades y características de dicha empresa.

Reseña Histórica La empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A, con Nº de Rif: J-00014678-0, está situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. Fundada el 06 de Mayo de 1999, su objeto es la compra venta al mayor y detal, transportación, exportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles, sistema de suspensión tren delantero, servicio de reparación y reconstrucción de tren delantero, balanceo dinámico y electrónico, alineación, compra y venta de repuestos y accesorios, partes mecánicas de la suspensión de vehículos y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. Por su parte cuenta con tres socios.

Misión

• Fabricar y comercializar neumáticos de calidad superior, con servicios que nos diferencian en el mercado para la satisfacción de sus clientes.

Visión

• Ser el mejor lugar para laborar, donde todos los asociados puedan realizarse personal y profesionalmente.

• Mantenerse como una empresa líder, estable y en crecimiento.

• Ser los mejores en calidad, seguridad, productividad, eficiencia y preservación del medio ambiente.

• Transcender a las generaciones futuras modelando a través de nuestros asociados los valores de BFVZ a la sociedad.

Estructura organizativa

A continuación se muestra la Estructura Organizativa de Super Cauchos Chirica Unare, C.A. (Ver figura 1).

FIGURA 1: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A

Fuente. SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE, C.A.

Ambiente Organizacional Los valores apreciados en la empresa los cuales la misma desea mantener y difundir entre sus trabajadores son los siguientes:

• Integridad: en un clima de respeto mutuo, disciplina, honestidad, humildad, compromiso y responsabilidad en un marco armónico de trabajo.

• Entusiasmo: Actuar con alegría, espíritu creativo e innovador y con la determinación de buscar la mejora continua en todo lo que se hace.

• Confianza y Orgullo: Creer en las personas, nuestro principal valor, ganar confianza y admiración creando y comercializando productos y servicios de calidad superior, apoyados en tecnología avanzada, con un equipo de asociados incomparables por su entusiasmo, enfoque y determinación.

• Desarrollo del Personal: Manteniendo planes de formación y desarrollo integral para el personal, en un ambiente de trabajo sano, potenciando equilibrio físico, mental, emocional y espiritual para su crecimiento personal y profesional.

• Trabajo en Equipo: Unir conocimientos, talentos y actitudes para el logro de los objetivos. Para ellos se comunican de manera franca y abierta, escuchando el punto de vista de los demás, exponiendo las ideas y opiniones buscando consensos.

• Responsabilidad Social: Operar con visión/perspectiva de largo plazo. Generando y apoyando acciones que contribuyan al bienestar de la sociedad. Actuando para preservar y mejorar el medio ambiente.

CAPÍTULO II

El problema

En este capítulo se describen todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente en el área atención al cliente en la empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia y la justificación.

Antecedentes del Problema La empresa Súper Cauchos Chirica C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

Planteamiento del Problema Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios, en el momento en que el usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la información oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargados de las ventas no tienen conocimiento exacto de las funciones de la empresa, así como también carecen de información en relación al tipo de mercancía existente. Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa. En consecuencia, Super Cauchos Chirica Unare C.A considera necesario realizar un estudio en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso en dicha área, y así proponer alternativas para mejorar la forma de atender al comprador y garantizar el buen desempeño de la empresa. Es necesario destacar que el estudio realizado por sí solo no es una herramientas que pueda brindar un resultado concretos por ello, para efectos de este trabajo también realizamos un estudio de tiempo, ya que la empresa no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un tiempo establecido a la hora de dar información, llenar ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia en la ejecución de sus labores, molestia en los clientes por no contar con un servicio óptimo, disminución de ventas y por ende genera pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa. De lo antes expuesto se hace necesario establecer en la empresa estándares de tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al cliente. Así como también, se es necesario calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio.

Justificación Esta investigación, tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de la situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en un diagrama de operaciones y un diagrama de proceso para analizar de forma detallada la empresa. Además, proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

Delimitación En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., se especializan en realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos, entre otros. Para efecto de este estudio se enfocó en analizar al área de atención al cliente quien ha destacado ciertas problemáticas por no desenvolver su objetivo principal, tomando en cuenta el método de trabajo. Por lo tanto se procede a describir el proceso haciendo un seguimiento al operario.

Importancia El estudio de tiempo estándar es sumamente importante para corregir las fallas existentes en el área de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A. Ya que ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio, información veraz, oportuna, y eficaz dentro de las instalaciones de la empresa. Y de esta forma minimizar la problemática que presenta dicha organización.

Limitaciones Las limitaciones que se tuvo para la elaboración de este proyecto son las siguientes:

• El área de trabajo es bastante limitada, por lo tanto, se dificultaba realizar el estudio de movimientos debido a la llegada de clientes en sus autos.

• Fue complicado organizar el tiempo libre de los integrantes del grupo para la ejecución de las visitas técnicas.

• Cuando se realizó la entrevista solo un encargado del área de Atención al Cliente pudo atender al grupo, debido al escaso número de trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en cuestiones de minutos.

• El horario no era el más indicado para ir hacer las entrevistas más sin embargo era el único tiempo libre que tenía el grupo completo y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm (hora pico).

Objetivos General: Describir el método de trabajo de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., Puerto Ordaz – Estado Bolívar, a través de la técnica del diagramado.

Específicos:

• 1- Describir el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente.

• 2- Realizar el diagrama del proceso del método actual del área de Atención al Cliente.

• 3- Realizar el diagrama de flujo y recorrido actual del área de Atención al Cliente.

• 4- Realizar el Análisis general de las fallas encontradas.

CAPÍTULO III

Marco teórico

En este capítulo se describe cada una de las teorías, conceptos y estudios de investigación observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis correspondientes que también permiten detectar los distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y atención al cliente de la empresa.

Ingeniería de Métodos El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".

Procedimiento básico sistemático para realizar un estudio de Métodos Como ya se mencionó el Estudio de Métodos posee un algoritmo sistemático que contribuye a la consecución del procedimiento básico del Estudio de Trabajo, el cual consta (El estudio de métodos) de siete etapas fundamentales, estas son: (ver tabla 1) Tabla 1: Etapas para un método de trabajo.

Fuente: Propio del autor. Para efectos de este trabajo, es necesario conocer cómo se fue desarrollando en la historia del caucho sintético y natural, cuales son las principales características que intervienen en el proceso de cauchos relacionados con la empresa.

Historia del caucho

• En su lugar de origen, el centro y sur de América, el caucho ha sido recolectado durante mucho tiempo. Los antiguos mesoamericanos tenían un juego de pelota donde utilizaban pelotas de goma. Los mayas también hacían un tipo de zapato de goma sumergiendo sus pies en una mezcla de látex.

• Los antiguos mesoamericanos desarrollaron métodos orgánicos para tratar el caucho mezclando el látex crudo con varias savias y jugos de otras enredaderas, en particular la Ipomoea alba.

• Cuando las primeras muestras del caucho llegaron a España, se observó que un pedazo del material era bueno para borrar escritos de lápiz sobre el papel.

• A principios del siglo XIX, los españoles habían descubierto que el caucho natural estaba compuesto por cadenas de hidrocarburo, con lo que dejó abierta la posibilidad de producir caucho sintético. Durante la I Guerra Mundial los químicos alemanes fabricaron caucho sintético a partir de dimetil butadieno y para 1925 abarataron el proceso usando butadieno.

Definiciones y conceptos relacionados con el caucho natural y sintético:

• Caucho sintético buna: es un copolímero, elaborado artificialmente mediante reacciones químicas, conocidas como condensación polimerización, a partir de determinados hidrocarburos insaturados.

• Caucho natural: Sustancia natural o sintética que se caracteriza por su elasticidad, repelencia al agua y resistencia eléctrica. El caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas plantas.

• Llanta: Es la pieza, normalmente metálica, sobre la que se asienta un neumático y que forma parte de la rueda (compuesta esta última por llanta y disco).

• Neumático: Es una pieza toroidal de caucho que se coloca en las ruedas de diversos vehículos y máquinas. Su función principal es permitir un contacto adecuado por adherencia y fricción con el pavimento, posibilitando el arranque, el frenado y la guía.

• Hidrocarburo insaturado: Es un hidrocarburo en que algún átomo de carbono no está saturado (es decir, unido a otros cuatro átomos exclusivamente por enlaces simples) sino que tiene algún enlace doble o triple.

• Polímeros naturales Son aquellos provenientes directamente del reino vegetal o animal, como la seda, lana, algodón, celulosa, almidón, proteínas, caucho natural (látex o hule), ácidos nucleicos, como el ADN, entre otros.

• Polímeros sintéticos: Son los transformados o "creados" por el hombre. Están aquí todos los plásticos, los más conocidos en la vida cotidiana son el nylon, el poliestireno, el policloruro de vinilo (PVC) y el polietileno. La gran variedad de propiedades físicas y químicas de estos compuestos permite aplicarlos en construcción, embalaje, industria automotriz, aeronáutica, electrónica, agricultura o medicina. 

• El látex natural: Es una suspensión acuosa coloidal compuesta de grasas, ceras y diversas resinas gomosas obtenida a partir del citoplasma de las células laticíferas presentes en algunas plantas angiospermas y hongos. Es frecuentemente blanco, aunque también puede presentar tonos anaranjados, rojizos o amarillentos dependiendo de la especie, y de apariencia lechosa.

• Rines: El rin (o rueda) es un conjunto formado por un aro un y disco. El aro es el elemento anillar donde el neumático es montado y disco es el elemento central que permite la fijación de la rueda al cubo del vehículo.

Características del caucho:

• Posee excelentes propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas. 

• Es repelente al agua, aislante de la temperatura y de la electricidad.

• Se disuelve con facilidad ante petrolatos, bencenos y algunos hidrocarburos.

Obtención del caucho: El caucho se obtiene del árbol por medio de un tratamiento sistemático de "sangrado", que consiste en hacer un corte en forma de ángulo a través de la corteza profundizando hasta el cambium. Una pequeña vasija que cuelga en el tronco del árbol para recoger el látex, jugo lechoso que fluye lentamente de la herida del árbol.  El caucho en bruto obtenido de otras plantas suele estar contaminado por una mezcla de resinas que deben extraerse para que el caucho sea apto para el consumo. Entre estos cauchos se encuentran la gutapercha y la balata, que se extraen de ciertos árboles tropicales. El caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas plantas. El caucho sintético se prepara a partir de hidrocarburos insaturados.  Propiedades físicas.

• A bajas temperaturas, se vuelve rígido, y cuando se congela en estado de extensión adquiere estructura fibrosa. 

• Calentando a más de 100 ºC., se ablanda y sufre alteraciones permanentes. 

• El caucho bruto adquiere gran deformación permanente debido a su naturaleza plástica. 

• La plasticidad del caucho varía de un árbol a otro y también depende de la cantidad de trabajo dedo al caucho desde el estado látex, de las bacterias que lo acompañan e influyen en su oxidación y de otros factores. La plasticidad puede modificarse dentro de ciertos límites por la acción de productos químicos. 

• La densidad del caucho a 0 ºC. Es de 0.950 a 20 ºC. Es de 0.934. El caucho bruto deshelado después de la masticación por cilindros fríos no varía de densidad. 

• Cuando el caucho bruto ha sido estirado y deformado durante algún tiempo, no vuelve completamente a su estado original. 

• Si se calienta, la recuperación es mayor que a la temperatura ordinaria. Este fenómeno se denomina deformación residual o estiramiento permanente y es propio del caucho.

• El caucho bruto absorbe agua. Los coagulantes usados en el látex al preparar el caucho afectan al grado de absorción de agua; usando ácido clorhídrico, sulfúrico o alumbre se obtienen cauchos con poder de absorción relativamente elevado. El poder de absorción de agua del caucho purificado es muy bajo. 

• Gran variedad de sustancias son solubles o pueden dispersarse en caucho bruto, tales como el azufre, colorantes, ácido esteárico, N-fenil-2-naftilamina, pigmentos, aceites, resinas, ceras, negro de carbono y otras. 

• El efecto deteriorante de luz y el calor sobre el caucho se reconoció largo antes del descubrimiento de la vulcanización. 

Propiedades químicas:

• La solubilidad del caucho bruto en sus disolventes más comunes no es muy elevada. Para hacer una solución de 10% es necesaria cierta disociación, ya por medios químicos, empleando un oxidante, ya por medio físicos, utilizando un molino. 

• Los disolventes más usados son el benceno y la nafta. Otros buenos disolventes son el tricloroetileno, tetracloroetano, pentacloroetano, tetracloruro de carbono, cloroformo, tolueno, xileno, keroseno y éter. El caucho se hincha primero poco a poco hasta las consistencias de gel y después éste se dispersa formando una solución. El caucho bruto aumenta de 10 a 40 veces su propio peso en disolventes que a la temperatura ordinaria forman gel con el caucho. 

• La viscosidad de la solución del caucho bruto es grande. 

• El caucho bruto calentado hasta 200 ºC. Se ablanda y sus soluciones tienen menor viscosidad, pero el número de dobles enlaces se conserva sin alteración. 

• Cuando la temperatura se eleva hasta 250 ºC., los enlaces dobles se separan y tiene lugar la formación de anillos. El cambio a caucho cíclico eleva la densidad y la solubilidad, el producto obtenido es una dura y frágil resina. 

Usos Actualmente se fabrican miles de artículos de caucho para usos muy diferentes. El caucho es ampliamente utilizado en la fabricación de neumáticos, llantas, artículos impermeables y aislantes, por sus excelentes propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas. Es repelente al agua, aislante de la temperatura y de la electricidad. Se disuelve con facilidad ante petróleos, bencenos y algunos hidrocarburos.

Actualmente más de la mitad del caucho usado hoy en día es sintético, pero aún se producen varios millones de toneladas de caucho natural anualmente. Desde 1823 se utiliza el caucho como material para fabricar prendas de vestir, quizás sobre la base que este tipo de ropa se forma una "segunda piel". El caucho hipoalergénico puede producirse a partir de guayule. El caucho es una propuesta para el futuro como aislante en la industria motora.  Las fuentes principales del caucho puro son las láminas y planchas del Látex de las plantaciones del árbol Hevea, además del látex no coagulado empleado en algunas industrias. El caucho reciclado, calentado con álcali durante 12 o 30 horas, puede emplearse como adulterante del caucho crudo para rebajar el precio final del producto. La cantidad de caucho reciclado que se puede utilizar dependerá de la calidad del artículo que se quiera fabricar.

Comparado con el caucho vulcanizado, el caucho no tratado tiene muy pocas aplicaciones. Se usa en cementos, cintas aislantes, cintas adhesivas y como aislante para mantas y zapatos. El caucho vulcanizado tiene otras muchas aplicaciones. Por su resistencia a la abrasión, el caucho blando se utiliza en los dibujos de los neumáticos de los automóviles y en las cintas transportadoras; el caucho duro se emplea para fabricar carcasas de equipos de bombeo y las tuberías utilizadas para perforaciones con lodos abrasivos. Por su flexibilidad, se utiliza frecuentemente para fabricar mangueras, neumáticos y rodillos para una amplia variedad de máquinas.

Atención al cliente Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.

Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

• El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de todas las actividades inherentes al proceso; estos proporcionan una mayor visión de la relación entre las operaciones, además permite obtener los detalles a través de la observación directa dependiendo del proceso en estudio.

Aspectos en la preparación de los diagramas:

1. Representación gráfica de los hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se tiene:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de Flujo y/o Recorrido.

Importancia de los diagramas Los diagramas son medios gráficos que permiten realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una herramienta que facilita el análisis de método en la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma rápida, clara, sencilla y lógica la información actual relacionada con el proceso de servicio o producción.

Diagrama de operaciones Muestra la secuencia lógica de todas las operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o área en estudio, así como las inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian detalles generales de fabricación. (Ver tabla 2)

Tabla 2: Símbolos utilizados en un diagrama de operaciones

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos

Diagrama de proceso Muestra la trayectoria lógica de un producto o procedimiento, señalando todos los hechos mediante los símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales.

Tabla 3: Símbolos utilizados en un diagrama de proceso. (Ver tabla 3)

Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos.

Utilidad Los diagramas de operación se utilizan para estudiar de manera sistemática las fases del proceso o mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo improductivo.

Características Estos diagramas tienen una secuencia lógica, son detallados, puede ser aplicado al material, equipo o a la persona, pueden ser lineales o de ensamblaje, permiten determinar costos ocultos. Utilizan el verbo en voz activa cuando se aplica a la persona u operario y en voz pasiva cuando se aplica al equipo o al material.

Diagrama Flujo/Recorrido Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a escala, que muestra la posición correcta de las máquinas y los puestos de trabajo a partir de las observaciones directas que describen los movimientos del producto, material, equipo, persona o componente. La representación objetiva, planimétrica (LAYOUT) de la distribución de las zonas y edificios debe tener correspondencia con las actividades del diagrama de proceso, indicando con una flecha el sentido del flujo.

Utilidad

• Permite determinar la disposición de los equipos y puestos de trabajo.

• Elaboración de la distribución plan métricos.

• Evalúa el aprovechamiento del espacio físico.

• Determina las áreas de congestionamiento.

• Evalúa el acarreo de materiales y minimiza los costos.

Características

Los diagramas de flujo recorrido proporcionan una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso, ayudan a comparar métodos, eliminar el tiempo improductivo y escoger operaciones para su estudio detallado.

CAPÍTULO IV

Diseño metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo investigativo del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.

Tipo de estudio: De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran en el proceso de ventas y atención al cliente, en la empresa Super Cauchos Chirica Unare. C.A. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.

• Investigación Aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el proceso de la empresa Super Cauchos Chirica C.A.

• No Experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo.

Población y Muestra

• Población: Está constituida por todos los servicios que se ofrecen en la empresa de Super Cauchos Chirica integrada por cuatro personas que ofrecen el servicio de atención al cliente y la búsqueda de todos los elementos necesarios.

• Muestra: Son todas aquellas actividades relacionadas con la atención al cliente directamente, donde se demuestra la interacción que tiene el operario para ofrecer lo que la empresa dispone.

Recursos

Entrevista al personal: Secuencia de preguntas destinadas al desarrollo de las actividades de la empresa. Estas fueron realizadas a uno de los operarios de ventas de la empresa y al encargado de la misma.

Observación del proceso: Se realizaron visitas a la empresa con el propósito de observar y analizar los procesos en la empresa, esto fue de gran importancia puesto que nos permitió conseguir la información acerca de determinar la situación en la cauchera, además se toma un punto de vista imparcial de los acontecimientos que se dan en la misma.

Materiales: Fotos y folletos acerca de especificaciones de la empresa, papel y lápiz para el momento de entrevistar y tomar nota de los detalles importantes mencionados por los operarios de venta, cronometro con el cual pudimos captar el verdadero tiempo en el que la empresa hace una venta de sus productos tomando un tiempo promedio en el cual hacen una operación de venta,

Recursos Humanos: Guía de estudio de la asignatura.

Procedimiento metodológico El procedimiento utilizado para realizar la presente investigación:

• 1. Diagnosticar la situación actual de atención al cliente.

• 2. Descripción proceso actual de ventas

• 3. Entrevistar al personal de ventas y a la persona encargada de la cauchera.

• 4. Consultar planos actuales, documentos legales y distribución de la empresa.

• 5. Definir el seguimiento de las actividades que realiza el personal de atención al cliente.

• 6. Descripción del método de trabajo actual de atención al cliente.

• 7. Elaborar el diagrama de proceso.

• 8. Realizar el diagrama de flujo actual.

• 9. Realizar un análisis general de las fallas encontradas.

CAPÍTULO V

Situación actual

En este capítulo se muestra la situación actual del proceso de ventas por medio de diagramas de flujo recorrido y diagrama de proceso los cuales fueron hechos a partir de la información recaudada así como el método de trabajo que se ejecuta en la empresa.

Se puede encontrar una serie de problemas en los que respecta el servicio de atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A. Entre estos se encontró que el personal encargado de realizar las ventas utiliza códigos diferentes para la misma mercancía, al mismo tiempo que influyen la falta de normas y responsabilidad laboral entre los empleados de la empresa y las distancias recorridas por el personal parecen ser innecesarias al momento de mostrar los productos y al momento de llevar la orden a los depositarios.