Práctica de Laboratorio 1: Descripción del método de trabajo (página 2)

Por ende, existen problemas de demoras en los procesos; y debido a las fallas generadas por los operarios de servicio técnico los cuales en muchas oportunidades hacen mal la labor de montar y desmontar un neumático generando insatisfacción en los clientes dadas a la pérdida de tiempo causadas y al mal servicio prestado por los técnicos. Esto incurre en el personal de servicio habiendo demoras y fatigas innecesarias al momento de atender al cliente y al realizar los demás servicio en esperas, puesto que, debe buscar la mercancía o equipos de trabajo vagamente por el lugar para solventar esta situación, perdiendo tiempo en ello, mientras llegan más clientes al establecimiento.

¿A quién se le hace seguimiento? El estudio se le realizó al personal de la empresa Super Cauchos Chirica quien presta un servicio de atención al cliente que se encargan de la venta y prestación de servicios. Debido a que allí se genera los principales problemas de la empresa.

Descripción del método de trabajo actual: La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A aparte de vender sus productos se dedica a la satisfacción de sus clientes por el servicio prestado. El procedimiento actual de trabajo que ejecuta el personal es el siguiente: Al principio del proceso el operario recibe al cliente, este pide información acerca de los productos/servicios de los cuales está interesado, el vendedor a medida de esto le brinda la información que necesita el usuario haciendo referencia a lo ofrecido por la empresa (cauchos y rines nacionales e importados, balanceo y alineación), haciendo una espera o demora en la cual el cliente tome su decisión la cual puede estar constituida por varias respuestas: No estar interesado en los productos/servicios ofrecidos por la empresa y por lo tanto el cliente se va y el operario/vendedor continua su labor atendiendo al resto de la clientela. Si el cliente solicita el servicio de balanceo y alineación se le dirige con el personal encargado de realizar la labor. Si el cliente está decidido hacer una compra de cauchos o rines se le traslada al área de mostrador para enseñarle detalladamente el producto asociado a su requerimiento obteniendo una demora de 10 minutos, proseguido de esto el vendedor se dirige al área de redacción de órdenes de compra, se realizan dos órdenes las cuales son verificadas al momentos de impresión, luego de esto se le entrega una al cliente y se le comunica que debe realizar su pago en el área de caja para obtener la factura de su producto. Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de pedido y le entrega al depositario la orden de compra, transcurrido 10 minutos el depositario le entrega el producto solicitado, este mismo hace una inspección para corroborar que sea el producto deseado y que se encuentre en óptimas condiciones. Satisfactoriamente es entregado al cliente.

A CONTINUACIÓN SE MUESTRA EL DIAGRAMA DE PROCESOS REALIZADO POR ELABORACIÓN DE AUTOR

Diagrama: Proceso Proceso: Solicitud Inicio: Atiende cliente Fin:

Despacha Fecha: 13/01/15 Método: actual Seguimiento: Operario

RESUMEN

(2*10+ 2*6) = 32 m

(3*10) = 30min

CONTINUACIÓN SE MUESTRA EL DIAGRAMA DE FLUJO/RECORRIDO REALIZADO POR ELABORACIÓN DE AUTOR

CAPÍTULO VI

Análisis general

En el método actual utilizado por la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A para lo que respecta el proceso de atención al cliente se pudo encontrar situaciones de demoras y cuellos de botellas en las operaciones, cuando se requieren los servicios que presta esta empresa afectando así el ambiente del trabajo.

Una de las causas del mal servicio de la empresa es la falta de comunicación entre personal que presta el servicio de atención al cliente, afectando así el proceso de ventas, generando tiempos innecesarios de espera para los clientes y una fatiga más para los mismos operarios.

Las demoras también surgen en las horas de mayor frecuencia de clientes ocasionando problemas de congestionamiento dentro y fuera de la empresa.

Se encontró que al momento de realizar el servicio técnico de cambio de neumáticos existen una desorganización así como también en el balanceo de los mismos ocasionando descontentos en los clientes por los servicios prestados.

Y por último se pudo notar un desgaste innecesario de distancia recorrida en los operarios de ventas, debido a la gran distancia que hay del área de servicio de atención al cliente hasta el mostrador de productos.

Conclusiones

El proceso de evaluación en el área de atención al cliente permitió identificar las principales causas que originaban el mal procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró constatar que el problema principal es la falta de organización y falta de comunicación entre los departamentos.

Por lo que se puede concluir que:

• 1. La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. El método de distribución actual para atender a los clientes no es el conveniente, debido a la ubicación de sus áreas.

• 3.  Las jornadas de trabajo presentan demoras generando congestionamiento en los servicios que prestan.

• 4.  Al existir una desorganización y una falta de comunicación entre el personal encargado y los técnicos al momento de prestar los servicios de atención al cliente, se han causado daños en los procesos de operación de reparación de vehículos, y como consecuencia los clientes manifiestan sus descontento por fallas en el servicio prestado.

• 5.  El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose.

Recomendaciones

Una vez finalizado el estudio y tomando en consideración los resultados que de él se derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las recomendaciones que se muestran a continuación:

Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa.

Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral.

Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente.

Emplear un buen método para el mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las cuentas.

Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente.

Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.

Bibliografía

• Benjamín Niebel. Ingeniería industrial, estudio de tiempos y movimientos.

• Edward Krick. Ingeniería de Métodos

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• Gabriel Salvendy. Manual de Ingeniería Industrial

• Hodson, K. William. (1996). Cuarta Edición. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.

• Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación. (2da Ed.). Ediciones UNEXPO.

• Turmero I., (2014), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA.

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ.

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL.

CÁTEDRA: INGENIERÍA DE MÉTODOS.

PRÁCTICA DE LABORATORIO #1

Asesor:

MSc. Ing. Iván Turmero.

Autor:

Becerra Carlos

Campos Aslin

Márquez Cesar

Reyes Luis

Rollins Yanethsy

Taly Renia