La Comunicación Interna como parte de los procesos comunicativos dentro de las organizaciones

Resumen

La comunicación más que una herramienta, constituye el eje central que conduce a cualquier empresa u organización a la cumbre; logrando alcanzar la cristalización de su reputación, siempre y cuando emplee los mensajes y canales más idóneos. Asimismo el estudio de la comunicación interna reviste una gran trascendencia para las empresas cubanas, teniendo presente la crisis económica mundial que afecta al sistema empresarial cubano, influyendo directamente en las estructuras organizacionales.

El presente trabajo hace referencia a los diversos criterios expuestos en cuanto a la comunicación interna en las organizaciones y demás elementos relacionados con su gestión en las organizaciones. Se exponen su evolución hasta la actualidad, abordando las conceptualizaciones de los investigadores cubanos.

La comunicación interna como parte de los procesos comunicativos

Las organizaciones en su actuar, generan procesos comunicativos con los diferentes públicos. Esta investigación pretende analizar los procesos evidenciados en el interior de la empresa, tomando en cuenta la Comunicación Interna como factor clave del éxito. Se puede afirmar que constituye un valor añadido, trayendo consigo una alta producción de beneficios para el desarrollo de la institución.

Ante tales circunstancias el investigador Andrade ofrece una definición sobre la misma: "Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales". (Citado por Álvarez, 1997). Andrade en su conceptualización sobre esta categoría, manifiesta las buenas relaciones interpersonales que deben mediar en el interior de la institución para alcanzar un óptimo funcionamiento, con el objetivo de elevar los diferentes niveles de eficiencia.

La comunicación es vital para el desarrollo de la organización, el intercambio directo que se establece día a día con los trabajadores propicia el cambio y la mejora continua de la misma; una vez gestionada conforma "el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la misma."(Kreps citado por Lucas Marín, 1997: 166).

En la realidad cubana la comunicación interna es comprendida como: "aquellos mensajes que se intercambian a lo interno de organización. Son los mensajes que circulan, relacionados no solo con la información necesaria para el cumplimiento de la tarea, sino aquellos de estimulación del sentido de pertenencia y consolidación de la identidad y la cultura dentro de la institución"(Martínez, 2009: 35).

Finalmente, la Comunicación Interna debe garantizar la integración del trabajo de todos los departamentos y áreas en función de los objetivos generales y específicos trazados por la organización. Para lograrlo, requiere del reconocimiento de sus funciones siendo la combinación de todas, la única receta posible para la gestión ordenada de la Comunicación Interna. La misma puede establecerse de manera directa, con la utilización de soportes encaminados directamente al público destinatario del mensaje e indirectamente cuando el contenido a transmitir adquiere un carácter propagandístico.

Formas de la comunicación interna

Una vez conocida la significación que reviste para las organizaciones la comunicación interna, como herramienta clave del éxito, se hace necesario distinguir las relaciones sociales edificadas en el interior de la misma como parte de los diferentes esquemas y formas de la comunicación existente en su interior. Muchas son las acepciones encontradas en cuanto al tema, sin embargo "en la práctica la comunicación formal viene perfectamente definida, incluso dibujada, ya que es la que sigue las líneas del organigrama, que nos da una visión clara de los cauces de traslado de información planeados para la organización" (Lucas Marín citado en Trelles; 2004: 44).

Marín en su conceptualización manifiesta la interrelación existente entre la comunicación y la organización formal a través de la representación gráfica del organigrama, planteamiento correspondido con lo expresado por el investigador Idalberto Chiavenato:"la organización formal tiene una estructura bien definida que puede ser descrita en términos de relaciones de autoridad, poder, subordinación y responsabilidad. La estructura puede definir los canales por donde fluyen las comunicaciones. Los cargos son claramente especificados para cada miembro y hay una jerarquía de objetivos" (Chiavenato, 1992: 30).

Jorge Escobar Fernández en su artículo la Comunicación y Corporativa, establece cómo a través del personal interno se puede especificar la tipología de la comunicación, específicamente la formal, pues: "es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados, memorando, etc. La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas" (Escobar Fernández, 2009).

El investigador cubano Luís Barreiro Pousa expresó: "esta comunicación, llamada formal, se efectúa en diversas direcciones a las que se denominan flujos de información que pueden ser horizontal y vertical" (Barreiro, 2000: 3).

De manera que el organigrama posibilita el adecuado flujo de comunicación, sin violar los escalones de dirección previamente establecidos, contribuyendo al logro de un eficiente comportamiento interno. Influye positivamente en el mantenimiento de un respeto continuo, que le permite arraigar profundamente la moral del trabajo y el prestigio de la jerarquía social de la empresa.

Además de la comunicación formal, está la informal. Esta última se manifiesta de manera espontánea, facilitando la creación de numerosos canales informales de comunicación, los que propician que la información en la mayoría de los casos no pueda ser controlada; identificada por algunos autores como la principal desventaja de la comunicación informal, sobre todo cuando se trata de la difusión de rumores.

Se considera entonces, que tanto la comunicación formal como la informal posibilitan lograr un óptimo desarrollo empresarial, permitiendo utilizar todas las vías por la que deben transitar los mensajes hacia el público destino, posibilitando que los sujetos integrados se sientan identificados con su líder.

Al mismo tiempo, se hace imprescindible estar al tanto constantemente de los rumores, pues no solo causan para la organización consecuencias negativas; sino que sirven en determinados momentos como un instrumento a los directivos, brindándole la posibilidad, no estar ajenos a los problemas generados por informaciones incompletas.

Flujos y canales por donde discurre la comunicación interna

Las empresas al funcionar como un sistema, debido a su estructura y compleja organización, están estrechamente concatenadas con los individuos; quienes por su capacidad y profesionalidad ocupan posiciones o representaciones distintivas en su interior, posibilitando que la comunicación vaya de un sentido a otro, donde "el flujo de mensaje entre estas personas sigue unos caminos denominados redes de comunicación" (Goldhaber, 2001: 84). Sin embargo para que estos mensajes lleguen a su destino, con el propósito con que fueron emitidos, se hace imprescindible de los canales formales, pues son "herramientas trascendentales para la dirección, coordinación y reestructuración de las actividades organizativas"(Kreps citado por Lucas Marín en Trelles; 2004: 49).

Los medios o canales por los que transitan los disímiles mensajes se relacionan con el flujo predominante en la organización, entre los cuales se encuentran: las cartas del director general a directivos y empleados; boletines digitales o impresos, teléfono, intranet, correo electrónico, murales, asambleas, consejos directivos o comunicados dirigidos específicamente a los trabajadores.

La difusión establecida para enviar las informaciones a todas las áreas integrantes a la empresa, están vinculadas a los canales mediatizados y directos. La combinación de ellos posibilita mayor conocimiento por parte de los sujetos integrados del acontecer empresarial que lo rodea.

El flujo de la comunicación puede ser vertical descendente, y "sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los propósitos más comunes de estos comunicados, es proporcionar las instrucciones suficientes y específicas de trabajo" (Nosnik, 1993: 26). Además, "responde a modelos transitivos, donde el mensaje va en una sola dirección, y en los que el rol del emisor juega el equipo directivo, y el del receptor lo desempeñan los diferentes niveles inferiores, conformados en una institución por direcciones funcionales, departamentos, especialistas, obreros" (Martínez ,2009: 41).

Este flujo comunicativo transmite mensajes predominantemente relacionados con la ejecución y valoración de las tareas, órdenes y especificaciones relacionadas con las funciones a realizar, los objetivos a alcanzar, las líneas de acción que conviene respetar y el nivel de cumplimiento. Oculta datos de carácter institucional: objetivos de la organización, resultados alcanzados, acontecimientos importantes y significativos.

En el interior de la organización encontramos el flujo vertical ascendente, relación establecida entre los trabajadores hacia la dirección, o sea, es el sentido contrario de la anterior, va desde la base hacia la cima. Comunicación eficaz para la toma de decisiones, la planificación y motivación de los trabajadores. Estos mensajes tienen como propósito, generalmente, formular preguntas o hacer sugerencias, "tienen el efecto de mejorar la moral y las actitudes de los empleados". (Goldhaber, 2001: 21). Para Yarmila Nocedo, investigadora en el contexto cubano, "es el completamiento dentro del proceso de comunicación en la institución dentro de un canal vertical, a través de los empleados inferiores hacia arriba, retroalimentando el equipo directivo" (Martínez, 2009: 43).

Además de esta comunicación entre jefe y subordinados y viceversa, también se desarrollan relaciones entre los directivos de un área y los empleados de otra, alcanzando un carácter transversal. "Los mensajes comunicados horizontalmente están relacionados con la resolución de problemas, con la coordinación, resolución de conflictos, y rumores" (Goldhaber, 2001: 21). Flujo que "permite un constante intercambio entre personas de diversos status dentro de la empresa (…) lo que facilita la toma de decisiones y el ahorro de tiempo a las instituciones ganando en eficacia" (Martínez, 2009: 45).

De igual manera se establecen contactos comunicativos, acrecentando relaciones entre los trabajadores, logrando una horizontalidad durante este proceso, es decir, se produce un intercambio lateral de mensajes entre personas de un mismo nivel jerárquico dentro de la entidad.

Los diversos flujos y canales de comunicación en la empresa determinan las relaciones existentes en la misma y el grado de significación que los trabajadores le ameritan, creando por excelencia un instrumento necesario en la solución de los problema, el hombre como ser social, debe cuidar y respetar los diferentes canales utilizados, de acuerdo a la información a transmitir, para así llegar directamente al receptor.

Redes de la comunicación interna

Las redes de la comunicación interna en la organización constituyen el camino que sigue el flujo de mensaje y de cada uno de los elementos (departamentos, sujetos), constituida tan solo con dos sujetos integrados, o por toda una organización. Son percibidas en el organigrama como una descripción diagramática de la estructura formal de la misma.

Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones y por ende con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquier dirección, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización. La red formal se puede presentar en el interior de una organización de varias formas: en cadena, rueda, círculo y policanal. La primera "sigue rígidamente la cadena formal de mando, donde la precisión de los datos es lo más importante a tener en cuenta" (Robbins, 2007: 141). La segunda "se apoya en el líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo" (Robbins, 2007: 141), facilita, además; el surgimiento de un líder, permitiendo mayor rapidez y alta precisión para el desarrollo de las actividades y toma de decisiones. La comunicación es altamente centralizada y el líder constituye el centro de la organización.

La red en rueda es mucho más eficiente para resolver problemas rutinarios dentro de la organización. Es altamente operacional y simplifica los canales de la comunicación, presenta líderes formales, los sujetos integrados son subordinados y no seguidores.

La red en círculo, "posibilita que la comunicación sea más directa y activa entre los sujetos integrados de la entidad" (Gutiérrez, 2000). Presenta una comunicación descentralizada con mayor eficiencia para el análisis y las soluciones de los problemas organizacionales, donde la institución tiene un mayor dominio de la información. Y la policanal, "permite que todos los miembros se comuniquen en forma activa unos con otros" (Robbins, 2007: 141).

Es necesario tener en cuenta que la "eficacia de cada red depende de las metas del grupo, por ejemplo si la velocidad es importante, la red en círculo y la policanal con más eficaces, mientras que, si se trata de exactitud, hay que elegir la red en cadena o en círculo" (Robbins, 2007: 141).

La investigadora le concede a las redes de comunicación formal gran trascendencia para las organizaciones, pues las mismas actúan como una herramienta que posibilita la canalización de los problemas y al mismo tiempo las soluciones de manera más activa y dinámica, con la participación una vez más que otra de los trabajadores; capital humano que hace factible la comunicación. Las redes de comunicación además de los beneficios enfocados hacia la empresa, traen aparejadas consecuencias negativas, propiciando en algunos momentos de su utilización el individualismo entre los trabajadores, así como la apatía ante las diferentes respuestas a las deficiencias.

En el ámbito de la comunicación no solo se encuentran redes formales, sino también informales, las que juegan un papel muy activo en la interacción diaria que se establece entre los sujetos integrados, y en el cual "los mensajes que fluyen a través de las redes informales son denominadas por muchos estudiosos con el término de grapevine que traducido al español significa enredadera" (Muriel y Rota en Trelles, 2004: 99).

El investigador Goldhaber en relación al tema aborda que "el atributo más negativo de la propagación de grapevine es que algunas veces sus redes de difusión son utilizadas para propagar rumores falsos."(Citado en Trelles, 2004:95).

De forma general la red informal brinda la posibilidad a los directivos de conocer cuáles son las principales inquietudes de los trabajadores de manera indirecta. Además, establece entre los miembros de la entidad, relaciones afectivas, identidad, simpatía; independientemente del cargo o posición, facilitando el intercambio de experiencias y conocimientos.

Diagnóstico de comunicación interna

El diagnóstico de comunicación interna, como proceso analítico, permite conocer la situación real de la organización; posibilita además, la identificación de los problemas y deficiencias que afectan el desarrollo empresarial de la misma, y a su vez; ofrece una visión de las áreas de resultados claves del éxito, facilitando la potenciación de ellas en conjunto con los logros deseados. Puede decirse que constituye la antesala del Plan de Comunicación Interna, pues detecta las fortalezas y debilidades de la organización, reconociendo también las necesidades insatisfechas del público.

Rota y Muriel en Comunicación Institucional: Enfoque Social de las Relaciones Humanas abordan detalladamente las ventajas de este procedimiento en el curso de la investigación, pues la adecuada planificación del mismo trae aparejada la mejora de las necesidades sociales, aumentando los niveles de satisfacción por los receptores de la comunicación interna. Pero además, proporciona información confiable acerca de los procesos de comunicación en el interior de la empresa.

Sin embargo, para investigadores como Yarmila Martínez Nocedo el "diagnóstico de la comunicación permite a la organización encontrarse consigo misma; incluye un análisis de quién es, hacia donde va, con qué cuenta para ello y qué tiene que mejorar, desarrollar o crear para lograr sus metas" (Martínez, 2009: 128).

La auditoría o diagnóstico de la comunicación interna es la herramienta que le permite ubicarse en tiempo y espacio. Posibilita su evaluación como un sistema integrado de elementos complejos que determinan su accionar. El diagnóstico es el reflejo del trabajo constante llevado a cabo por los empleados, a fin de lograr un afectuoso clima laboral.

Reconocidos investigadores han elaborado disímiles etapas o pasos para la realización del diagnóstico. El prestigioso Gerald Goldhaber define en Comunicación Organizacional dos secciones para la ejecución de un diagnóstico: la sección (A), es nombrada Estructura Relacionada con el Sistema de Comunicación en su Conjunto, y la (B) Estructura Relacionada con Actividades de Comunicación Específica. En ellas aborda los objetivos y su naturaleza, planes y políticas; los métodos de ejecución y responsabilidades, así como los criterios utilizados para la medición, los factores situacionales de la organización y los programas de apoyo a la comunicación.

Rota y Muriel establecen como primer eslabón la investigación de las políticas y los objetivos de comunicación de la institución. Seguidamente una profunda investigación de la planificación de la comunicación y la identificación de los sistemas de control de la comunicación intra-institucional. Además, se debe investigar cuáles son las redes y flujos de comunicación evidenciadas, teniendo en cuenta la enumeración de las actividades prepositivas de comunicación, especificando el público destinado, es decir, el interno. Propone por último y el más significativo, la evaluación tanto de las actividades como de la comunicación de manera general, vinculada a la política y objetivos.

Planificación de la Comunicación Interna

La mejora de los procesos de comunicación interna exige la elaboración de un Plan de Comunicación Interna que permita a través de los medios y soportes adecuados, cubrir las necesidades de comunicación presentadas por los individuos y grupos componentes de la organización. De ahí que Jaúregui, plantea:

"Este Plan debe regir cuanto signifique relaciones internas y externas de la Dirección General de la empresa o institución, debe ser como un -traje a medida- con sus públicos actuales o potenciales, es decir, debe comprender: la radiografía, el diagnóstico, las recetas, los medicamentos y, en su caso, las operaciones quirúrgicas necesarias para hacer frente a los problemas de comunicación corporativa o integral de la organización" (Martín Martín, 1996: 278).

De manera similar las investigadoras Rota y Muriel expresan que es la "actividad orientada al logro de la racionalización de las acciones comunicativas y al alcance de los propósitos para los que fue creado el sistema comunicativo interno de la entidad" (1980: 173). En el Plan de Comunicación Interna se evidencia todo el resultado del diagnóstico aplicado a la organización, partiendo de sus propias características, por lo que no es un fin en sí mismo, sino un medio a través del cual se logren los objetivos propuestos, es decir, a partir de un conjunto de acciones encaminadas. Por ello, Manuel Falcón enuncia:

"Es el patrón de decisiones en una empresa o institución que determina sus objetivos, fines o metas, proporcionando los planes y políticas principales para alcanzarlos, definiendo el campo de negocios que esta persigue, la clase de organización humana y económica que, le es o pretende ser y la naturaleza de las contribuciones económicas y sociales que pretende ofrecer a sus empleados, accionistas, clientes, comunidades, asociaciones" (Martín Martín, 1996: 279).

Para la conformación del Plan de Comunicación Interna es necesario tener en cuenta diversos criterios que existen para su elaboración. Hans Johnsson en su libro La gestión de la Comunicación manifiesta que se deben tener en cuenta: "la descripción de la situación, los objetivos y estrategias de comunicación, el público objetivo, los mensajes básicos o clave, las acciones recomendadas, así como el calendario y presupuesto" (Citado por Flores, 2009).

El estudioso de la comunicación organizacional Lacasa, en Gestión de la Comunicación Empresarial, propone una serie de pasos para llevar a cabo un Plan de Comunicación Interna. Inicia con el desarrollo de una auditoría de comunicación a nivel interno para conocer el estado de la empresa, luego la elección de los mensajes a transmitir y su idoneidad, además de los instrumentos más apropiados de difusión adaptados a la empresa. La programación, objetivos y tiempo de ejecución, el sistemas de seguimiento y control, la información del plan al personal y petición de colaboración, por último plantea la realización de reuniones, entrevistas, asignación de responsables e implementación.

Bibliografía

• Álvarez, José: Comunicación interna, la estrategia del éxito. Disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n56/jalvares.html

• Asís, Duarte Ailien: Diagnóstico de Comunicación Interna en la Empresa Palacio de Convenciones de La Habana. Trabajo de Diploma. La Habana, mayo 2008.

• Barreiro, Pousa Luís: La comunicación en la Administración Empresarial. En Revista Espacio No. 2. La Habana, Cuba, 2000. p: 3.

• Fernández, Collado Carlos: La comunicación en las organizaciones. Editorial Trillas. México, 1997.

• Goldhaber, Gerald: La comunicación Organizacional.Ciudad México. Editorial Diana S.A. 2001

• Gutiérrez, Jorge: Tipos de redes de comunicación. Disponible en http://www.mitecnologico.com/Main/TiposDeRedesDeComunicacion.

• Lucas, Marín Antonio: La comunicación en la empresa y en las organizaciones. Bosch Casa Editorial, S.A. España, 1997.

• Martín, Martín Fernando: La Comunicación en Empresas e Instituciones. Editorial Universidad de Salamanca, México, 1996.

• Martínez, Bernard Ruth Noadys: Diagnóstico de Comunicación Interna en el Gabinete de Arqueología de la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana.

• Muriel, María Luisa, Rota, Gilda: Comunicación institucional: enfoque social de relaciones humanas. Editora Andina. Quito–Ecuador, 1980.

Autor:

Lic. Ivieta Lorenys Osorio Sablón

Profesora del departamento de Comunicación Social-Psicología de la Universidad de Las Tunas. Cuba.

Dirección postal: Calle Gonzalo de Quesada 222. Reparto Santo Domingo. Las Tunas. Cuba