Control de calidad (página 2)

El sistema de gestión definido por la norma ISO 9000 debe poseer cinco tipos de documentos los cuales son:

• Políticas y objetivos de calidad.
• Manual de calidad.
• Procedimientos documentados de los seis requerimientos establecidos en la norma.
• Los documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos.
• Registros.

La documentación de procesos permite definir cuales son los grandes objetivos que la empresa debe cumplir, es decir, debe dar respuesta al ¿por qué? Y ¿hacia qué? Y se debe utilizar cualquier forma de documentación (texto, diagramas, fotos, dibujos, cuadros, tablas) que presente de manera correcta la forma de desarrollar la actividad y debe asegurar que se van a cumplir con los objetivos de calidad.

Existen varios métodos y técnicas que permiten realizar la descripción de procesos, entre ellos se encuentra el lenguaje Qualigramme, (Berger 2001) método francés que se basa en la explicación grafica de qué, cómo y quién realiza una acción en una organización, el cual facilita la comunicación, dado que por medio de simbología describe cada etapa del proceso, requiere de menor esfuerzo para su lectura y menor cantidad de papelería, que en muchos casos hace mas engorroso leer la documentación existente por parte del personal y cuya simbología utilizada es la siguiente:

  Elemento desencadenante, señala un punto de entrada de un procedimiento.

 Flecha de información, representa una información inmaterial o material que se trasmite de una instrucción a otra.

 Instrucción, describe mediante un texto corto que incluye obligatoriamente un verbo en infinitivo, las sucesivas operaciones a realizar.

 Herramienta material, medio material necesaria para la realización de una instrucción.

  Herramienta Documento, documento necesario para la realización de una instrucción.

 Rol interno, lo desempeña un actor al que se le encargan distintas tareas según su calificación y competencia, comprador, almacenista, jefe de compras y almacén.

 Rol procedencia/destino, indica cual es el rol que produce o es destinatario de una información, y quien realiza la acción anterior o posterior con respecto a un procedimiento dado.

 Rol externo, lo desempeña un actor externo al departamento.

 Unidad, agrupación coherente y homogénea de muchos roles, ejemplo, Departamento de compras y almacén, Gerencia de Manteniendo.

Operadores "Y" y "o", operadores lógicos que permiten indicar cómo se tratan las informaciones de entrada o de salida.

 Acción posterior, procedimiento posterior al procedimiento actual.

 Acción anterior, procedimiento anterior que contribuye al procedimiento actual mediante transmisión de información.

Indicador de comentario, señala que dicha instrucción posee una explicación más amplia, en la hoja de comentarios, la cual posee relación al número indicado.

 Responsable, indica el rol responsable de llevar a cabo dicho procedimiento.

Macro-instrucción, señala que para una información de entrada se deben realizar varias instrucciones por el mismo rol.

 Final del procedimiento, señala que finaliza el procedimiento o durante el desarrollo de un procedimiento.

También debe señalarse que para cumplir con los objetivos de calidad "se deben identificar los factores que influyen en el logro de los objetivos y especificaciones y que originan la variación de los resultados del proceso".

Al poseer claramente identificados las causas que generan variación en los procesos, se obtienen los controles y parámetros del proceso que permiten mantener el control del proceso, definido por López F. como "…el conjunto de actividades que buscan mantener la capacidad operativa de un proceso para cumplir sus objetivos; es mantener la variación dentro de unos límites de control y minimizarla hasta donde sea posible."

Los controles de procesos permiten mejorar, realizar comparaciones y conocer que sucede en él, para ello se establecen medidores o indicadores que así como su nombre lo señala, a través de ellos se podrá medir o indicar el desempeño del proceso, cuyo fin es obtener datos cuantificables, que serán base para evaluar la situación del proceso, para tomar acciones correctivas o implementar mejoras. Un buen indicador debe poder medir lo que se desea medir, además de ello debe poseer un significado, es decir la definición de lo que se pretende medir y debe poderse controlar.

Existen diversos tipos de indicadores, los cuales dependen del uso que se le quiere dar. Los indicadores de proceso pretenden medir que es lo que ocurre, son actividades o eventos a través de los cuales controla el proceso. Los indicadores de resultados miden las salidas del proceso, es decir, miden la conformidad o no de los resultados con los requisitos del cliente. También existen medidores de eficiencia que miden el logro de los resultados propuestos y de eficacia que se enfocan en el cumplimiento de lo que se debe hacer respectivamente.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA

Informática Tecnología y Servicios C.A.

FILOSOFÍA

"Excelencia En Calidad Con Atención Ideal"

DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

Informática Tecnología Y Servicios C.A. es una empresa dedicada al área de computación, destinada a ofrecer servicios informáticos; a estudiantes y profesores del "Instituto Universitario Gran Colombia" y al publico general. Entre sus productos destacan la trascripción, impresiones, fotocopias, anillados, venta y servicio a equipos de computación. Servicios y productos que hoy en día son altamente demandados por muchas personas ya que estos procesos son necesarios en el día a día.

UBICACIÓN

Edif. Zarrilli, Calle 7. Diagonal al Parque Maltín Polar. La Concordia. San Cristóbal. Edo. Táchira Venezuela.

MISIÓN

Informática Tecnología Y Servicios C.A. Ofrecer en forma directa o mediante terceros servicios que requiera la comunidad universitaria y sociedad en general, incrementando la calidad y profesionalización de éstos, basándonos en nuestros valores: trabajo en equipo, confianza, responsabilidad y espíritu de servicio para obtener la satisfacción total de nuestros clientes.

VISIÓN

Ser reconocidos como una empresa generadora de productos y servicios que satisfaga las necesidades de nuestros clientes con cero quejas.

Informática Tecnología Y Servicios C.A. esta orientada al logrando de su consolidación como una organización innovadora.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Informática Tecnología y Servicios C.A. presenta una estructura organizacional flexible formada por cargos definidos, integrada por tres niveles jerárquicos; en el primer nivel, la gerencia, donde se establecen las políticas generales y se toman las principales decisiones de la empresa, el segundo nivel representado por el sub.-gerente que cumple funciones en el manejo del personal y por ultimo el tercer nivel integrado por los distintos operarios que laboran encontramos 2 técnicos q se encargan de todo lo relacionado con los equipos de computación venta y reparación de los mismos; este mismo nivel encontramos a dos personas responsables de la trascripción de los trabajos; y por ultimo esta la persona encargada de atender a los clientes que quieren disfrutar del servicio de Internet. La comunicación es esencial entre todos los empleados, sin tomar en cuenta el nivel jerárquico que ocupen. Se presenta de manera informal. Es preciso decir que la estructura organizativa de Informática Tecnología y Servicios C.A. Permite una comunicación fluida entre las diferentes áreas que conforman la empresa y se adecua perfectamente a la delegación de funciones que en palabras de sus integrantes es parte esencial en el funcionamiento de la organización.

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Informática, Tecnología Y Servicios C.A., es una empresa que se encuentra en etapa de crecimiento, la cual en la actualidad ha logrado el establecimiento de algunos procedimientos y cargos bien definidos, pudiéndose afirmar gracias a esto que cuenta con una estructura formal organizada de la siguiente manera:

Descripción de cargos.

JERARQUIZACIÓN

En el primer nivel, la gerencia, donde se establecen las políticas generales y se toman las principales decisiones de la empresa, el segundo nivel representado por el sub.-gerente que cumple funciones en el manejo del personal y por ultimo el tercer nivel integrado por los distintos operarios que laboran encontramos 2 técnicos que se encargan de todo lo relacionado con los equipos de computación venta y reparación de los mismos; este mismo nivel encontramos a dos personas responsables de la trascripción de los trabajos; y por ultimo esta la persona encargada de atender a los clientes que quieren disfrutar del servicio de Internet.

La comunicación es esencial entre todos los empleados, sin tomar en cuenta el nivel jerárquico que ocupen. Se presenta de manera informal. Es preciso decir que la estructura organizativa de Informática Tecnología y Servicios C.A. Permite una comunicación fluida entre las diferentes áreas que conforman la empresa y se adecua perfectamente a la delegación de funciones que en palabras de sus integrantes es parte esencial en el funcionamiento de la organización.

Esta empresa no posee documentación escrita como manuales de descripción de cargos, ni manuales de sistemas y procedimiento de las operaciones a realizar que esta en vías a su expansión.

INTERACCIÓN ENTRE LOS ELEMENTOS NECESARIA PARA CREAR EL PRODUCTO Y/O GENERAR EL SERVICIO

LISTA DE PRODUCTOS QUE FABRICA

• Trascripción de tesis, trabajos, cartas, etc.
• Encuadernación.
• Anillado.
• Asesoría y soporte técnico en equipos de computación.
• Servicios de scanner.
• Papelería.
• Servicio de navegación.
• Fotocopias tamaño carta u oficio (ampliación, reducción, fotocopiado de guías, fotocopiado de cuadernos, fotocopiado de libros, fotocopiado de acetatos, fotocopiado de documentos, etc.).

POLÍTICA DE CALIDAD

Lograr la satisfacción de los clientes con un servicio que satisfaga o supere sus expectativas en términos de calidad, cantidad, costo y oportunidad, mejorando continuamente nuestra organización.

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

1. Informática, Tecnología Y Servicios C.A., es una empresa que se dedica a satisfacer las necesidades de sus clientes en el área de la informática a bajo costos; y con una amplia gama de productos y/o servicios en esta rama.

   *Excelente materia prima como es la tinta y hojas, que se utilizan en las fotocopiadoras e impresoras.

   *Realización de las tareas por parte de personal calificado en el área que corresponda.

2. El producto logrado es de alta calidad a través del uso de:
3. La técnica utilizada para el reclutamiento de personal especializado es la de entrevistas personalizadas, realizada por el Gerente y elegidos por referencias personales con previa experiencia al cargo, especialmente en actividades como: trascripción, asistencia técnica y ventas de equipos de computación.
4. Luego de elegido el personal es inducido y capacitado en su puesto de trabajo, donde se les dan especificaciones del funcionamiento de las máquinas, políticas o reglamentos internos.
5. Los operarios tienen autonomía en su puesto de trabajo, es decir, tienen un grado de libertad e independencia a la hora de desarrollar su trabajo y tomar decisiones, manteniendo un control del proceso que se está ejecutando.
6. Informática, Tecnología Y Servicios C.A., es una organización que busca mantenerse en el tiempo y crecer progresivamente para satisfacer una mayor parte del mercado al cual tiene acceso.
7. La satisfacción del cliente es uno de los aspectos más importantes considerados por Informática, Tecnología Y Servicios C.A., es por ello que siempre se establece como prioridad cumplir con los requerimientos del cliente en cuanto a rapidez y exigencia, lo cual se estima en base al número de quejas o personas a las que son atendidas.

DIAGNÓSTICO ACTUAL

A continuación se detallarán los procedimientos, técnicas, actividades y demás estrategias metodológicas requeridas para la investigación, así mismo se indicará el proceso a seguir en la recolección de la información, así como la organización, sistematización y análisis de los datos. EL DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

En el diseño de investigación se delimita el plan de acción del estudio propuesto, que permite guiar el proceso de investigación desde la recolección de información inicial hasta su análisis e interpretación. La investigación se sustentó en investigación documental y de campo.

La investigación documental se desarrollo en la búsqueda de información acerca de la Norma ISO 9000 en fuentes impresas y electrónicas como normas, páginas de Internet e intranet de la organización.

Así mismo la investigación de campo se realizó para la recolección de datos por medio de entrevistas y observación directa en el lugar de estudio para el desarrollo del diagnostico y la documentación realizada.

Población o universo de estudio

Para el presente trabajo de investigación y de acuerdo al problema planteado, el universo de estudio esta constituido por el conjunto de personas y procesos del área de fotocopiado de la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A.

Muestra

Tomando en cuenta que la población de estudio es finita, se tomó como muestra para el estudio a todos los elementos de la población, en tal sentido se define como no probabilística y no se aplicó ningún criterio muestral.

Las técnicas e instrumentos de recolección de información

El problema de investigación se encuentra definido por la información recolectada y con la cual se pudo explorar y describir la situación en estudio, para ello se hace necesario definir las fuentes y técnicas con lo cual se recolectaron dichos datos.

Para lograr los objetivos propuestos fue necesaria la recopilación de información a través de fuentes secundarias, tales como libros, normas, presentaciones y páginas electrónicas; así mismo se hizo uso de fuentes primarias que permiten la recolección de forma directa y con la cual se hace uso de técnicas tales como la observación directa, entrevistas e instrumentos de recolección de información. A continuación se describe las técnicas utilizadas en cada paso de la investigación.

Diagnóstico Cualitativo:

Para la realización del diagnóstico de la situación actual en el área de fotocopiado de la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A. se aplicaron las siguientes técnicas:

a. Observación directa

La observación directa se realizó en diversas visitas realizadas a la empresa, donde se hizo presente el investigador en el lugar de estudio haciendo un seguimiento a las actividades realizadas por el personal, con el propósito de obtener información acerca de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo.

b. Entrevistas

Durante las diversas visitas realizadas, se llevaron a cabo entrevistas, a cada uno de los trabajadores pertenecientes al área de fotocopiado de la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A. a quienes se les formulaban preguntas no estructuradas y de interés a la investigación para la obtención de datos que solo el personal se encuentra en capacidad de suministrar, tales como, procedimientos, normas, desempeño, entre otras, así mismo el informante narraba sus experiencias y daba opiniones acerca de los procesos.

c. Obtención de información por medio de instrumentos

Para el diagnóstico de la situación actual, se realizó una lista de cotejo estructurada a partir de los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000 que involucran al área de fotocopiado.

El instrumento utilizado fue la lista de cotejo, que consta de 38 preguntas que relacionan los requisitos de la Norma ISO 9000:2000 y el Proyecto Focus. Para realizar la validación del instrumento se operacional izaron las variables de la siguiente manera:

Del mismo modo para el análisis de la información recolectada por medio de la lista de cotejo se determinó un rango de criterios de evaluación, lo primero que se seleccionó fueron las categorías que se usaron para calificar estos indicadores. Utilizando categorías antónimas y excluyentes tales como existe, no existe o en proceso, cuidando que estas reflejen efectivamente la conducta o el contenido medido, así mismo se agregó una columna para posibles observaciones importantes. Con dicha información se construyó una tabla de doble entrada y dado que sólo interesaba verificar un resultado, se utilizó una equis "X" para cada casillero correspondiente.

INSUFICIENCIAS APRECIADAS EN EL ÁREA DE CALIDAD

Informática, Tecnología y Servicios C.A. es una empresa en crecimiento la cual presenta numerosas deficiencias debidas a su falta de aplicación de métodos apropiados para organizar las tareas por parte de los operarios dentro de la organización lo cual afecta el cumpliendo de cubrir total de las necesidades de su clientela.

Sus principales deficiencias son:

• Bajo rendimiento de la maquinaria.
• Retraso en los pedidos. Debido a la gran cantidad de compromisos adquiridos.
• Retraso en el área de impresión; debido a la falta de mantenimiento en sus maquinarias.
• Disgregación del personal a la hora de atender los clientes ya que en algunas ocasiones estos toman un pedido y lo dejan a un lado para atender otro cliente.
• Gran cantidad de desperdicio ocasionada por la maquinaria que en algunos casos se traba o por falta de concentración de los operarios quienes como ya se menciono atienden muchos clientes a la vez y confunden las tareas.
• En algunas ocasiones la maquinaria se ve afectada por los virus provenientes de los dispositivos traídos por los clientes ocasionados por la falta de evaluación a dichos dispositivos por los operarios.

Estas insuficiencias fueron detectadas mediante la observación directa, por medio de instrumentos de evaluación de los clientes, y por sugerencia del subgerente el Sr. Edgar Dulcei.

IMPACTO ECONÓMICO DE LA MALA CALIDAD

Los costos asociados al obtener un servicio Incompleto genera desperdicios y perdida de tiempo, lo que representan para la empresa costos adicionales en los cuales no se debería incurrir, ya que no es económico porque se tienen que pagar nuevos materiales para la obtención de un nuevo producto, además de la perdida de clientes que genera el hecho de obtener un mal servicio o producto.

Entre estos costos podemos mencionar:

• Costos de reparación de maquinaria
• Costos de reparación de instalaciones eléctricas (ya que el mal funcionamiento de la maquinaria produce en algunas ocasiones que se consuma mucha energía derritiendo los conectores de electricidad)
• Costo por modificación del pedido (debido a los errores cometidos por el operario)
• Costos por desperdicios producidos
• Costos por adquisición de programas de antivirus para mantener las maquinas en funcionamiento.
• Costos generados por los trabajos impresos y copias sacadas en el establecimiento que no cumplen con los requisitos del cliente. aquí se incluye todo aquello que se utilizo en la realización del producto, ejemplo: mano de obra, materia prima, y gastos indirectos de artículos considerados como desperdicio (tinta de impresión, hojas, etc.).
• Costos generados por los tiempos de demora para la entrega de los trabajos.
• Costos generados por tiempos muertos debidos en su mayoría a fallas de las maquinas de impresión y en la carga de material en la maquina.
• Costo generado por demoras en la búsqueda de materia prima en establecimiento.
• Costos por descuentos que se otorgan a los clientes por la no conformidad con la calidad del producto final.
• Costos por la no existencia de insumos en el establecimiento
• Costos por incumplimiento de los proveedores de insumos.
• Costos por paradas imprevistas del servicio de electricidad.

DESCRIPCIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO CLAVE PRODUCTO Y/O SERVICIO SELECCIONADO

Impresiones a color

PROCESO SELECCIONADO

PRODUCCIÓN:

En Informática, Tecnología y Servicios C.A. se realizan las impresiones a color siguiendo los siguientes pasos:

Como se puede observar en el diagrama anterior, el proceso productivo lleva una secuencia lógica, donde la responsabilidad en cada una de las etapas recae sobre el operario correspondiente, además se puede decir que todas las actividades agregan valor al mismo, donde las inspecciones son necesarias para garantizar la calidad en el producto terminado.

En el proceso existen desperdicios cuando la maquina se traba, cuando no se a verificado que realmente si la orden se corresponde con el proceso iniciado a lo cual se debe desechar las hojas e iniciar nuevamente el proceso; es preciso indicar que en esta empresa no existe un plan para reutilizar los desperdicios.

En cuanto a la estructura de costos, según lo informado por el Administrador son bajos y la productividad es alta.

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Bustamante Yelitza