Control de calidad

Partes: 1, 2

INTRODUCCIÓN

En todo proceso de producción, antes de su desarrollo como tal, es necesario conocer las características del servicio que ofrece, con la finalidad de aplicar el proceso adecuado para desarrollar dicho servicio, con las especificaciones y requerimientos exigidos.

La empresa Informática, tecnología Y Servicios C.A., la cual se dedica a prestar servicios a través de operaciones como son el fotocopiado, trascripción, asistencia técnica, ventas de equipos de computación y papelería en general, todo distribuido y elaborado por siete empleados, que son los que se encuentran en contacto directo con los clientes, conociendo las necesidades y exigencias del consumidor, por ello podremos conocer el mejoramiento continuo que se le debe realizar a la organización para una mayor productividad y eficiencia que permitan alcanzar los resultados más óptimos.

En el informe que se presenta a continuación se da a conocer como antecedente la descripción de la empresa en estudio, el proceso productivo de la misma, materia prima, proveedores y clientes; además de resaltar cual es la necesidad mas sentida que se esta presentando en cuanto a la calidad del producto y el servicio que se presta.

Se quiere lograr la reducción de costos atacando las fuentes que originan defectos en los productos, aplicando la oportunidad de mejora seleccionada durante estudio previo

OBJETIVOS.

Objetivo General

Diseñar un sistema de documentación que permita a la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A., obtener la Certificación De Sistemas De Gestión De Calidad.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual de los procesos que existen en la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A.
Proponer mejoras en los Diseño de la documentación necesaria en la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A.
Diseñar un programa de capacitación para el manejo del sistema documental por procesos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mejoramiento de la Satisfacción del Consumidor a través de la calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupación por estas materias es un rasgo común en prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados.

Por otro lado el desarrollo tecnológico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, lo que genera una continua evaluación de todos sus procesos.

Este es el gran desafío que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Los enfoques y metas sobre la Satisfacción del Consumidor; en las páginas siguientes se desarrollaran métodos que nos permita mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de todos los requisitos necesarios para lograr la calidad deseada, por ello es necesario la aplicación de principios de gestión de la calidad como es el Enfoque por Procesos tal como lo sugiere la NORMA COVENIN ISO 9000 versión 2000, el cual permite identificar cada uno de los procesos y del mismo modo analizar su interacción para un mayor control sobre los mismos.

Informática Tecnología Y Servicios C.A., ha tomado como iniciativa la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma COVENIN ISO 9000 versión 2000 donde cada una de las áreas que lo conforman debe elaborar las actividades correspondientes para optar en el futuro a la certificación.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Con la finalidad de solucionar la situación expuesta anteriormente, surgen las interrogantes ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir la empresa Informática Tecnología Y Servicios C.A., para llevar a cabo sus funciones de manera eficiente y cumplir con los objetivos organizacionales? De acuerdo a las necesidades existentes en la empresa ¿Cómo se formalizan los procesos que agregan valor al sistema organizacional? ¿Qué métodos deben utilizarse para dar a conocer dicha información a los trabajadores para lograr una implementación efectiva?

JUSTIFICACIÓN.

Para que las organizaciones logren la aplicación de un buen sistema de gestión de calidad se requiere recopilar las características de los procesos que influyen en la calidad del producto final, del mismo modo se debe implementar y actualizar para su perfecto funcionamiento y la obtención de los beneficios que ofrece.

Basándose en los principios básicos de la gestión de la calidad que expone la norma ISO 9000 versión 2000, se busca determinar los requisitos que deben cumplir para contrastar con la realidad y dar respuesta a los objetivos propuestos.

La atención al cliente y la calidad de sus productos es de suma importancia para la organización, dado que de esto depende el éxito de la organización, por ello es necesario aplicar dichas normas de calidad que permitan lograr los objetivos perseguidos.

La empresa Informática Tecnología y Servicios podrá acercarse más a la implementación del sistema de gestión de calidad con la cual aspiran ser certificados, así como un mejor enfoque por procesos trayendo consigo una serie de beneficios tales como: obtener un mayor control de las actividades, aprendizaje más rápido del personal nuevo, fácil disposición de información al personal, comunicación eficaz, permite la evaluación de los procesos así como también mejorarlos entre otros.

ALCANCE.

La presente investigación será realizada para la empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A, ubicada en el Edif. Zarrilli, Calle 7. Diagonal al Parque Maltín Polar. La Concordia. San Cristóbal. Edo. Táchira Venezuela; comenzando en el diagnóstico de la situación actual de los procesos existentes en la empresa hasta llegar al programa de gestión de sistema de calidad, el cual podrá dar inicio al proceso de certificación de la NORMA COVENIN ISO 9000 versión 2000.

BASES TEÓRICAS

La calidad, es una exigencia para garantizar la competitividad en cualquier mercado la cual es vista como la capacidad para determinar las necesidades de cualquier tipo de cliente y satisfacerla cumpliendo, con los requisitos de producto y o servicio ofrecido. Para asociarla a la gestión de la organización, es necesario disponer de un sistema de gestión de calidad que se base en una serie de principios que serán el apoyo para su desarrollo y su aplicación y que en términos generales conste de una estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que se emplean para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente que "pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización" (Norma ISO 9000:2000, p. 1) Es por ello que surgen normas que como lo define Rivas M. (2002) una norma es:

"…un documento producto del trabajo conjunto de las partes interesadas sobre un ámbito específico, que recoge el conocimiento empírico y lo expresa en forma de reglas o especificaciones técnicas, de tal manera que en la práctica puedan ser aplicadas efectivamente para solucionar problemas comunes repetitivos."

Bajo este enfoque surgen las Normas ISO 9000, la cuales son una serie de normas para sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad, que se han convertido en estándares aceptados internacionalmente para la determinación de la calidad en el mundo, ya que se basan en especificaciones técnicas u otros criterios precisos a ser usados para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios cumplan con su propósito, del mismo modo no se encuentran destinados a un sector o tamaño de organización específico, representando un medio para lograr el mejoramiento continuo en la organización siendo el resultado de principios y criterios probados y aceptados en cuanto a sistemas de calidad se refiere, así mismo indica los procesos mínimos que debe contener un sistema de gestión de calidad y los requisitos que deben cumplir.

La norma ISO 9000:2000 toma como base ocho principios de gestión de calidad que permiten mejorar el desempeño de las organizaciones y cuyo objetivo es ser una herramienta para alcanzar el éxito sostenido. Uno de dichos principios es el enfoque basado en procesos o gestión por procesos, el cual se encuentra definido por la norma ISO 9000:2000 como "La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos"

Se define a un proceso como "un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales trasforman elementos de entrada en resultados" (ISO 9000:2000), siendo en muchos casos la salida de un proceso la entrada de otro, dando lugar a la interacción entre los mismos.

La gestión por procesos es una estrategia que pueden adoptar las organizaciones con el fin de transformar sus estructuras y lograr adaptarse con mayor facilidad al entorno cambiante y de este modo obtener beneficios tales como: mayor flexibilidad, aumento de la capacidad de aprendizaje, valor agregado de los procesos y orientación al logro de los objetivos. Para la adopción de un enfoque por procesos es clave y fundamental tomar en cuenta ciertos factores que permitan el éxito de la implementación y evitar que solo se limite a la elaboración de dibujos, mapas y diagramas. En la siguiente figura se ilustra el modelo para un sistema de gestión de calidad basado en los procesos, el cual muestra la importancia que posee el cliente para la definición de los requisitos como entrada al sistema y la satisfacción del mismo para la evolución y mejora del sistema.

Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en los procesos. Figura tomada de la norma ISO 9000:2000

Los sistemas de gestión deben cumplir con los requisitos definidos de acuerdo a la familia ISO 9000, y así como lo señala la norma ISO 9001:2000 se basan en "…establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional, es así como las organizaciones que desean aplicar dicha norma deben desarrollar un sistema de documentación que permita describir como opera una organización, los documentos deben poseer una estructura estándar, coherente, comprensible, aplicable y trazable desde el punto de vista funcional. Un sistema de este tipo permite, entre otros aspectos, correlacionar las actividades entre grupos de personas (departamentos), entrenar a los profesionales y proporcionar una base de marco lógico para evaluar la efectividad de las operaciones.

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