Actualización de los manuales de normas y procedimientos de la subgerencia de gestión y desarrollo de capital humano

La presente investigación tuvo como propósito Actualizar los Manuales de Normas y Procedimientos de la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano. La investigación que se realizó es de tipo exploratoria, descriptiva y de campo. Puesto que se trata de un proceso de Actualización y Diseño, surge la necesidad de realizar un estudio previo de las tareas que interviene en los procedimientos de Reclutamiento, Selección y Contratación, Inducción y Plan de formación de los Colaboradores. Para la recolección de los datos para el diagnóstico de la situación actual se realizaron entrevistas no estructuradas a los trabajadores de la Subgerencia así como la observación directa. Posteriormente se procedió a actualizar los manuales y a la creación de la Ficha Técnica del Procedimiento de Inducción de la que se carencia en la subgerencia. Por otro lado, se realizaron los Flujogramas de cada uno de lso procedimientos actualizados, según los requerimientos exigidos en las Normas ISO 9001 de Gestión de Calidad.

Palabras claves: Procedimiento, Ficha Técnica, Flujograma, Normas ISO 9001, Observación, Subgerencia.

INTRODUCCIÓN

El Manual de Normativas y Procedimientos influye en gran medida en el actuar de las empresas, ya que contiene la información necesaria para llevar a cabo de manera precisa y secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades pertenecientes a la empresa.Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones, evitando así cualquier tipo de repetición u omisión, en búsqueda de generalizar y unificar los criterios básicos para el análisis de los procedimientos, señalando lo que se pretende obtener con la ejecución de los mismos.

Los Manuales y Procedimientos suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra registrada sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

Durante la ejecución de los diferentes procedimientos es necesario recaudar toda la documentación que se genere en esta materia, así como los datos necesarios para analizar los manuales de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnóstico del procedimiento.

Los Manuales y Procedimientos deben cumplir con otros objetivos, entre los cuáles se pueden mencionar:

· Dar a conocer a todo el personal involucrado los objetivos, relaciones de dependencia, responsabilidades y políticas organizacionales.

· Propiciar la uniformidad del trabajo, permitiendo que diferentes colaboradores puedan realizar diversas tareas sin ningún inconveniente.

· Evitar duplicidad de funciones y, a la vez, servir como indicador para detectar omisiones.

· Propiciar mejoras en los procedimientos vigentes en procura de una mayor eficiencia administrativa.

· Facilitan la inducción de los nuevos colaboradores de la institución.

· Permite la integración de todos los colaboradores así como la funcionalidad integral del personal.

· Propicia el ahorro de esfuerzos y recursos.

· Es un instrumento útil para los evaluadores y auditores del Control Interno.

En las organizaciones se ha hecho una necesidad imperiosa tener un Manual de Normativas y Procedimientos, puesto que el mismo establece las directrices del funcionamiento y la aplicación de los cargos, por lo que hace más organizadas y simplificadas a las empresas en sus procesos. Una de las organizaciones que cae dentro de la situación descrita es Masisa C.A; la cual para seguir manteniendo su capital humano en óptimas condiciones laborales y poniendo en práctica su filosofía de "mejoramiento continuo", debe revisar y actualizar sus manuales y procedimientos, con el fin de incorporar las nuevas tareas o procesos que se crean, modificar los que requiere de ello y eliminar aquellos que ya no se ejercen. En lo particular, este proceso debe realizarse en las Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano, en la que en los últimos años se han incorporado nuevos colaboradores y con estos nuevos procesos y administración de responsabilidades. Esta actividad se hace necesaria dentro de la organización ya que favorecería la ejecución correcta de los procesos que se realizan en el Gerencia de Capital Humano, lo que permitiría tener mayor claridad sobre las funciones, responsabilidades y otros requerimientos pertenecientes a los cargos, así como también al perfil de los mismos.

El informe estará estructurado de la siguiente manera:

· El Problema: En el que se define la problemática existente, el objetivo general que se persigue, los objetivos específicos necesarios para llegar al general, la importancia y justificación, además de la delimitación y limitaciones.

· Generalidades de la Empresa: Se describe la reseña histórica de MASISA C.A., sus objetivos, sus funciones, entre otras.

· Marco Teórico: Este muestra todas las bases teóricas en las que se sustenta la investigación.

· Marco Metodológico: En el cual se definen el diseño de la investigación, la población y la muestra a estudiar, técnicas e instrumentos de recolección de información, instrumentos físicos necesarios y el procedimiento experimental utilizado.

· Capitulo V Situación Actual: incluye la descripción de la situación actual evidenciada mediante la observación directa.

· Capítulo VI Situación Propuesta: en la cual se describen y presentan los aportes desarrollados por el investigador.

· Conclusiones y Recomendaciones También contará con una bibliografía, la cual está conformada por una lista de las fuentes que se utilizarán para la elaboración de la investigación, tales como libros, ponencias, manuales, leyes entre otros. Las cuales estarán ordenadas alfabéticamente, y estructuradas de la siguiente manera: apellido y nombre del autor o autores, año de la publicación, título de la bibliografía, numero de la edición, nombre de la editorial, estado y país donde se elaboró.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Grupo Masisa Venezuela desarrolla actividades forestales e industriales al sur de los estados Anzoátegui y Monagas, dedicada a la elaboración de tableros, productos de madera y resinas, que comercializan tanto en el mercado nacional como internacional, con el propósito de generar valor económico, dentro de un marco de ética, eficiencia ecológica y responsabilidad social. Está conformado por las empresas filiales: Terranova de Venezuela, S.A., Andinos, C.A., Oxinova, C.A. y Fibranova C.A.

Todas ellas desarrollan sus operaciones bajo un Sistema de Gestión Integral (SGI) que permite el cumplimiento de las legislaciones nacionales, el mejoramiento de su desempeño en las áreas de ambiente, seguridad y salud ocupacional, responsabilidad social y calidad de sus productos y servicios basándose en los requerimientos de las Normas FONDONORMA ISO 14001:2005, FONDONORMA ISO OHSAS 18001:2007, FONDONORMA NVF-ISO 9001:2008, Principios y Criterios para el Manejo Forestal del Forest Stewardship Council (FSC) y Cadena de Custodia.

El SGI establece que, todas las operaciones y procesos que se desarrollen, deben establecerse bajo procedimientos específicos y documentado que requiere la organización, siendo de esta forma posible la planificación, seguimiento, control y mejora continua de todas las operaciones.

La estructura organizativa de la Gerencia General de Masisa Venezuela se encuentra distribuida en diez gerencias específicas que son las siguientes: Operaciones forestales, Operaciones aserradero, Operaciones tableros, Administración y finanzas, Comercial, Mercadeo, Legal, Capital Humano, Abastecimiento y Compromiso institucional, social y ambiental.

Dentro de la Gerencia de Capital Humano existen tres Subgerencias las cuales son: Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano, Subgerencia de Relaciones Industriales y Subgerencia de Administración y Servicio al Personal. También existen dos Jefaturas que son: Jefatura de Administración de Personal y Jefatura de Servicios Externos.

La Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano planifica y controla las actividades orientadas al desarrollo Organizacional del Capital Humano; Sistemas de Comunicación interna y Sistema de Compensaciones que garantice a la organización la dotación y retención de un capital humano altamente competente y empleable, permitiendo crear valor económico a través del desenvolvimiento eficiente del negocio dentro de un marco de ética y responsabilidad social y ambiental.

Los procedimientos de Reclutamiento, Selección y Contratación del Personal, así como el procedimiento de Inducción y Plan de Formación y Capacitación del Personal, han sufrido algunos cambios a nivel operativo desde hace menos de una año, los cuales no han sido reflejados en el procedimiento que tiene actualmente la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano. Estos procesos han sido realizados bajo un procedimiento empírico que tiene como base la experiencia previamente adquirida.

La no actualización de estos documentos procedimentales hace que en casos como cambios en el personal, generen fallas en la ejecución al momento de cumplir con cada una de las tareas que contiene el proceso, inseguridad al momento de consultar los procedimientos, por la no certificación de estos, entre otros problemas que no puedan ser solventados eficientemente.

1.2. OBJETIVOS 1.2.1. OBJETIVO GENERAL Actualizar los Manuales de Normas y Procedimientos de la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano perteneciente a la empresa Masisa C.A.

1.2.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Identificar los procesos y subprocesos pertenecientes al área.

2. Actualizar los Procedimientos del Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal, y de los procesos de Inducción, Reinducción y Plan de Formación y Capacitación del Personal.

3. Especificar cómo son realizados los procesos y subprocesos a través de la elaboración de Flujogramas adaptados según las normativas de Gestión de Calidad ISO 9000 y OHSAS 18001.

4. Actualizar la Ficha Técnica de Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal, y del Proceso de Plan de Formación y Capacitación del Personal.

5. Diseñar la Ficha Técnica de Proceso de Inducción, Reinducción y Toma de Conciencia del Personal.

6. Diseñar registro de Relación de Documentos de Ingreso como herramienta metodológica del Procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación del Personal.

1.3. JUSTIFICACIÓN De no solucionarse esta problemática, la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano continuará ejecutando sus procesos sin tener una base actualizada que sustente paso a paso cada una de las etapas relacionadas con el proceso de Reclutamiento, Inducción, Reinducción y Plan de Formación y Capacitación del Personal, ocasionando así el desconocimiento de las normativas y procedimientos de la gestión de responsabilidades, o incluso la repetición u omisión de actividades del área.

Mediante la actualización del manual de procedimientos se busca lograr mejoras en la ejecución de los procesos del área y la inserción de lo s mismos a la serie de Documentos Técnicos del SGI, siendo posible de este modo su utilización por parte de los trabajadores actuales y futuros.

Por ende, es necesaria la actualización del mismo y de aquellas herramientas que adjuntas a este posibiliten el conocimiento procedimental, secuencia lógica y manejo de sus procesos.

1.4. ALCANCE La realización de este trabajo se basa en el actualización y diseño de manuales de normas y procedimientos que permita lograr una mejor ejecución de los procesos llevados a cabo en el área de la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano, de la empresa Masisa C.A., de acuerdo a como se encuentra establecido en el Sistema de Gestión Integral que implementa la empresa Masisa Venezuela.

El actual estudio se realizó en la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano, de la empresa Masisa C.A., durante un lapso aproximado de 16 semanas en un horario comprendido de lunes a jueves de 7:30 am a 4:30 pm y viernes de 7:30 am a 3:00 pm, en el cual se desarrolló e identificó cada uno de sus procesos y operaciones actuales, relacionadas con el Reclutamiento, Selección y Contratación del Personal, así como el procedimiento de Inducción, Reinducción y Plan de Formación y Capacitación del Personal, hasta el establecimiento sistemático y procedimental mediante la elaboración y actualización de herramientas metodológicas.

1.5. DELIMITACIONES Esta investigación se llevó a cabo en la empresa MASISA C.A., ubicada en la zona boscosa del Estado Anzoátegui, Macapaima específicamente en la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano, debido a que el tiempo disponible para la realización del mismo es de 16 semanas, el estudio se limita al reconocimiento de las tareas de cada procedimiento, la creación y actualización de las Fichas Técnicas y Manuales de Normativas y Procedimientos, y a la propuesta de herramientas metodológicas que faciliten la comprensión y entendimiento de todos los procesos de la subgerencia.

1.6. LIMITACIONES En la Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano, una de las limitantes fué la no disponibilidad de un Manual de Normas y Procedimientos anterior con suficiente alcance, profundidad y especifidad, que permitiera visualizar la metodología con la que son desarrollados sus procesos y subprocesos y que puediera utilizarse para analizar, referenciar y comparar el modo en que fueron establecidos y diseñados los procedimientos.

Debidas a las diversas ocupaciones e inconvenientes cotidianos que se presentaron en el área de trabajo, que ocasionaron variaciones en el tiempo de disponibilidad de los trabajadores para tomar la descripción de l as actividades que realizan.

CAPITULO II

MARCO DE REFERENCIA

2.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Masisa Venezuela es una empresa dedicada a la producción maderera en Latinoamérica, reconoce el desarrollo sustentable como el marco de sus operaciones, optimizando el uso de los recursos humanos, materiales y económicos. Todas las actividades realizadas por la empresa son planificadas y coordinadas con el esfuerzo de todas las áreas, elaborando productos de calidad, asegurando el liderazgo de Masisa en el mercado tanto interno como externo.

El grupo Masisa Venezuela está formado por cuatro empresas (Terranova de Venezuela S.A, Andinos C.A, Oxinova C.A y Fibranova C.A) y tiene como objetivo, asegurar la maximización de las utilidades en el largo plazo, a través de prácticas que contribuyan a la reputación de la marca, disminuir riesgos de tipo social o ambiental y contribuyendo positivamente en los entornos donde se desenvuelve.

Terranova de Venezuela, S.A.

Desarrolla todas aquellas actividades dirigidas hacia el establecimiento, manejo y cosecha de las plantaciones forestales, que aseguren el abastecimiento de la materia prima requerida por los procesos de las industrias del Grupo Masisa y terceros.

Andinos, C.A.

Procesa las rolas gruesas provenientes de las plantaciones forestales para convertirlas en madera aserrada seca al horno, con el objeto de abastecer el mercado nacional e internacional.

Oxinova, C.A.

Desarrolla actividades dirigidas a la producción y comercialización de: Formalina, Pre condensado de Urea-Formaldehído (UFC), Resinas Ureicas y Melamínicas (Adhesivos).

Fibranova C.A.

Procesa las rolas delgadas de plantaciones forestales y subproductos de aserrío, para transformarlas en tableros de partículas, con opción de recubierta melamínica, con el objeto de realizar la comercialización de los mismos abasteciendo el mercado nacional e internacional.

2.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE MASISA VENEZUELA La madurez de los temas de sostenibilidad en Masisa, ha permitido delegar parte de la responsabilidad a los diferentes niveles de la organización. Las responsabilidades se inician en el directorio de Masisa, quién define, aprueba y monitorea la estrategia de Triple Resultado. Desde ese nivel, descienden a toda la organización las directrices y lineamientos estratégicos para la toma de decisiones a través del Gerente General que vela por el logro de los resultados y bajo su responsabilidad se encuentran colaboradores que se desempeñan en las distintas áreas.

A continuación se presenta la estructura organizativa de la empresa desde la Gerencia General hasta la Jefatura de Administración y Gestión, donde se lleva a cabo la investigación. (Ver figura 1).

Figura 1. Estructura Organizativa de Masisa Venezuela. Fuente: Manual del Sistema de Gestión Integral.

2.3. POLÍTICA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA EMPRESA Masisa Venezuela a través de las empresas Fibranova C.A, Andinos C.A y Oxinova C.A en sinergia con la empresa forestal Terranova de Venezuela C.A desarrollan sus actividades al sur de los estados Anzoátegui y Monagas, dedicada a la elaboración de tableros de fibra y partículas de madera y productos de madera, que comercializan en el mercado nacional e internacional y que aspira a conquistar la preferencia de los clientes siendo la marca más innovadora, sustentable y confiable, con el propósito de maximizar el resultado económico, social y ambiental.

Consecuente con sus principios y valores, Masisa Venezuela pretende llevar diseño, desempeño y sustentabilidad para la creación de cada mueble y espacio interior en Latinoamérica, como parte integral de su estrategia empresarial Masisa se compromete a:

· Asegurar el cumplimiento de la legislación y de otros compromisos adquiridos de manera voluntaria.

· Promover alianzas estratégicas con públicos de interés en el marco de la responsabilidad social empresarial.

· Atender los requisitos de calidad de productos y servicios, buscando la satisfacción de sus clientes y la optimización de los recursos.

· Prevenir y mitigar los aspectos e impactos ambientales significativos adversos, asociados a sus actividades, productos y servicios.

· Promover sustentabilidad de los procesos de la organización, garantizando el uso racional de los recursos naturales, la generación de soluciones ambientales innovadoras y el mejoramiento continuo de nuestras operaciones

· Identificar y controlar riesgos, a objeto de prevenir la ocurrencia de accidentes y enfermedades ocupacionales, proporcionando un ambiente de trabajo sano y seguro para sus colaboradores.

· Desarrollar y consolidar cultura de prácticas seguras, preventivas y sustentables a través de herramientas de excelencia en salud, medio ambiente y seguridad.

· Proveer a sus colaboradores de la formación y los entrenamientos necesarios para asegurar la adecuada identificación y comunicación de las situaciones de riesgo en el trabajo. Ninguna situación de producción, costos o resultados puede comprometer la integridad física de las personas.

· Promover e involucrarla actuación de colaboradores, proveedores y socios en forma coherente con los principios y valores de Masisa.

2.4. UBICACIÓN DE LA EMPRESA El complejo industrial del Grupo Masisa Venezuela, donde se encuentra la empresa Fibranova C.A, está ubicado en la ribera norte del río Orinoco, sector Macapaima, Municipio Independencia del Estado Anzoátegui (Ver figura 2).

Figura 2. Complejo Industrial Macapaima, Independencia, Anzoátegui. Fuente: Google Maps. Satelite 2.5. FIBRANOVA C.A. Se constituye en Venezuela el 12 de Agosto de 1998, la filial Fibranova denominada primeramente Tableros Andinos para la construcción de la planta de tableros, un aserradero y una planta de secado. La compañía tiene por objeto la producción y comercialización de tableros de madera y sus derivados, así como toda actividad de lícito comercio.

La planta industrial está diseñada para la producción de unos 250.000 metros cúbicos (m³) de tablero MDF y unos 120.000 metros cúbicos (m³) de tablero PB. La compañía comenzó su etapa industrial y comercial normal el 1 de Abril de 2003.

Esta cuenta con dos líneas de producción: tableros de partículas de densidad media MDP y tableros de fibra de densidad media MDF, complementada con una línea de recubrimiento para tableros.

La materia prima para el proceso MDF es 100% astillas. Un gran porcentaje es producido por la empresa pues posee un descortezador (debarkingdrum) y un astillador (chipper). También recibe subproductos del aserradero de Andinos, que está ubicado a un costado de la planta. En el futuro es muy probable que se procese subproductos de otros aserraderos. Para el proceso MDP se utilizan: astillas, aserrín del aserradero y desechos del proceso MDF. La planta industrial está diseñada para la producción de unos 250.000 metros cúbicos (m3) de tableros MDF y unos 12.000 metros cúbicos (m3) de tableros MDP.

La empresa Fibranova C.A. esta conformada desde la Gerencia de Operaciones Tableros – Resinas, hasta seis unidades de área y jefaturas, entre las culaes se encuentran la Jefatura de Procesos de Mejoramiento y Servicios, Jefatura de Línea de Terminación y Valor Agregado, Jefatura de Administración y Gestión, Subgerencia de Planta de Resinas, Desarrollo y Calidad, Subgerencia de Planta MDF, MDP y Procesos Primarios, Subgerencia de Mantenimiento e Ingeniería (Ver figura 3).

Estructura Organizativa de Fibranova C.A.

Figura 3. Estructura Organizativa de Fibranova C.A. Fuente: Manual del Sistema de Gestión Integral.

Misión "Llevar diseño, desempeño y sustentabilidad para la creación de cada mueble y espacio interior de Latinoamérica".

Visión "Conquistar la preferencia de los clientes siendo la marca más innovadora, sustentable y confiable de la industria de tableros de fibra y partículas de madera, maximizando la creación de valor económico, social y ambiental".

Planes Estratégicos

· Orientación al cliente final

· Innovación para valor

· Vivir la marca

· Eficiencia Operacional.

Valores Las acciones que se toman se basan el as siguientes creencias:

· Nuestros clientes. Todos nuestros colaboradores buscan constantemente anticipar y satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes a través de nuestros productos y servicios, trabajando con estándares de clase mundial.

· Nuestros Colaboradores. El respeto es la base de las relaciones entre todos los colaboradores de nuestras empresas. Brindamos y promovemos oportunidades para el desarrollo personal. Proporcionamos condiciones laborales sanas y seguras. Queremos que nuestros colaboradores sean protagonistas en los esfuerzos del Grupo en pro del desarrollo sostenible.

· Nuestras comunidades. Interactuamos de manera responsable y ética con nuestras comunidades en América Latina y trabajamos por mejorar la calidad de vida de las generaciones actuales y futuras.

2.6. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE ESTÚDIO La Subgerencia de Gestión y Desarrollo de Capital Humano en conjunto con la Gerencia de Capital Humano, está encargada de la coordinación de los controles y procesos necesarios que permitan a las unidades cumplir con todos los compromisos, obligaciones y funciones en cuanto a los ingresos y egresos del personal fijo y contratado de la empresa Masisa C.A., enmarcado dentro de los principio empresariales y articulando para ello la comunicación continua con la Gerencia de Finanzas- Administración, Legales, Nacional, Corporativa y Compromiso Institucional y Empresarial.

2.7. PRINCIPALES FUNCIONES DE LA SUBGERENCIA DE GESTIÓN Y DESARROLLO DE CAPITAL HUMANO 1. Suministrar información general sobre la Compañía a todos los nuevos ingresos, lo cual incluye: Visión, Misión, Propuesta de valor, gestión de triple resultados, políticas y procedimientos en materia de SMS, valores y patrones de comportamiento esperados en Masisa.

2. Planificar y Dirigir los procesos concernientes a las áreas de administración de personal, bienestar y servicio del personal.

3. Planificar y dirigir los procesos concernientes a las áreas de relaciones laborales, administración de personal, bienestar y servicio del personal.

4. Planificar y Dirigir equipos de trabajo, controlar las actividades orientadas al desarrollo Organizacional del Capital Humano.

5. Garantizar Sistemas de Comunicación interna y Sistema de Compensaciones que garantice a la organización la dotación y retención de un capital humano altamente competente y empleable.

6. Desarrollar programas de capacitación eficaces a fin de maximizar el rendimiento en el desempeño individual y organizacional.

CAPITULO III

MARCO TEÓRICO

3.1. LOS PROCEDIMIENTOS Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. El método detalla la forma exacta de cómo ejecutar una actividad previamente establecida.

Tanto los procedimientos como los métodos están íntimamente ligados. Los primeros determinan el orden lógico que se debe seguir en una serie de actividades; y los métodos, indican como efectuar dichas actividades. Los procedimientos son importantes porque determinan el orden lógico que deben seguir las actividades; promueve la eficiencia y especialización; delimitan responsabilidades y evitan duplicidades; determinan como deben ejecutarse las actividades, y también cuando y quien debe realizarlas; son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente.

3.2. LINEAMIENTOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

· Al establecerlos, que se adecuen a situaciones reales y factibles.

· Deben adecuarse a las necesidades y características de cada área.

· Deben ser accesibles y fáciles de interpretar.

· Deben ser estables, los cambios continuos confunden al personal.

· Evitar la automatización del personal.

· La supervisión no debe ser rigurosa.

· No deben ser demasiado rígidos.

· Previamente a su aplicación, se debe capacitar al personal.

· Representarse gráficamente.

· Revisarlos periódicamente.

3.3. MANUALES Son documentos detallados, que contienen en forma ordenada y sistemática, información acerca de la organización de la empresa. Constituyen una de las herramientas con que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de comunicación.

Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos tipos de necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo sistemático que contiene la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de una organización y los procedimientos a través de los cuales esas actividades son cumplidas.

3.3.1. VENTAJAS DEL USO DE LOS MANUALES 1. Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se desarrolla en una organización, elementos éstos que por otro lado sería difícil reunir.

2. La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento, sino que son regidas por normas que mantienen continuidad en el trámite a través del tiempo.

3. Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué áreas debe actuar o a qué nivel alcanza la decisión o ejecución.

4. Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión administrativa y evitan la formulación de la excusa del desconocimiento de las normas vigentes.

5. Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento de las condiciones que configuran un sistema.

6. Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el transcurso del tiempo.

7. Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas delegadas al existir un instrumento que define con precisión cuáles son los actos delegados 8. Son elementos informativos para entrenar o capacitar al personal que se inicia en funciones a las que hasta ese momento no había accedido.

9. Economizan tiempo, al brindar soluciones a situaciones que de otra manera deberían ser analizadas, evaluadas y resueltas cada vez que se presentan.

10. Ubican la participación de cada componente de la organización en el lugar que le corresponde, a los efectos del cumplimiento de los objetivos empresariales.

11. Constituyen un elemento que posibilita la evaluación objetiva de la actuación de cada empleado a través del cotejo entre su asignación de responsabilidades según el manual, y la forma en que las mismas se desarrollan.

12. Permiten la determinación de los estándares más efectivos, ya que estos se basan en procedimientos homogéneos y metódicos.

3.3.2. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES

· Uniforman y controlan el cumplimiento de funciones.

· Delimitan las actividades, responsabilidad y funciones.

· Aumentan la eficiencia de los empleados.

· Son una fuente de información, pues muestran la organización de la empresa.

· Ayudan a la coordinación y evitan la duplicidad y las fugas de responsabilidad.

3.3.3. CLASIFICACIÓN GENERAL DE LOS MANUALES EN EL ÁMBITO ADMINISTRATIVO De acuerdo a la visión estratégica utilizada mayormente por las organizaciones de Venezuela, se presentan ocho (08) tipos de manuales de aplicación organizacional, los cuales son:

· Manual de Organización

· Manual de Políticas

· Manual de Procedimientos y Normas

· Manual de Gestión de la Calidad

· Manual de Gestión Integral

· Manual del Especialista

· Manual del Empleado

· Manual de Propósito Múltiple 3.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.

Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

3.4.1. ELEMENTOS QUE INTEGRAN UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS En la actualidad existe una gran variedad de modos de presentar un manual de procedimientos, y en cuanto a su contenido no existe uniformidad, ya que éste varía según los objetivos y propósitos de cada dependencia, así como con su ámbito de aplicación. A continuación se mencionan los elementos que se considera, deben integrar un manual de procedimientos, por ser los más relevantes para los objetivos que se persiguen con su elaboración:

1. Carátula: Es la cubierta exterior del documento donde se identifica el contenido, el logotipo, el nombre del manual y la organización responsable.

2. Portada: Ésta continúa después de la carátula, lleva el nombre del manual, de la organización responsable de su aplicación y el lugar y la fecha de edición.

3. Índice General: Es la presentación resumida y ordenada de los elementos constitutivos del documento.

4. Presentación o Introducción: Se refiere a la explicación que se dirige al lector sobre el panorama general del contenido del manual, de su utilidad y de los fines y propósitos que se pretenden cumplir a través de él, incluyendo una explicación clara y concisa de los objetivos del manual y la exposición de la estructura del documento; Incluye información de cómo se usará, quién, cómo y cuándo hará las revisiones y actualizaciones, así como la autorización del titular. Es recomendable que, al formular la introducción, se emplee un vocabulario sencillo, a efecto de facilitar su entendimiento; asimismo, que comprenda totalmente los rubros mencionados en el párrafo anterior. En síntesis, la introducción deberá:

· Especificar con claridad la finalidad que pretende el documento.

· La redacción será clara, concreta y directa.

· La descripción se iniciara con un verbo en infinitivo.

· Se describirá en una extensión máxima de doce renglones.

· Se evitará el uso de adjetivos calificativos.

· Señalarse el objetivo del documento.

· Incluir información acerca del ámbito de aplicación del documento.

· Ser breve y de fácil entendimiento.

5. Objetivo del Manual: El objetivo deberá contener una explicación del propósito que se pretende cumplir con el manual de procedimientos; su elaboración se ajustara a los lineamientos que se describen a continuación:

El objetivo deberá ser lo más concreto posible, y su redacción clara y en párrafos breves; además, la primera parte de su contenido deberá expresar qué se hace; y la segunda, para qué se hace.

6. Procedimientos: Constituye la parte central o sustancial del Manual de Procedimientos, se integra por los siguientes apartados:

· El nombre del procedimiento debe dar idea clara de su contenido.

· La descripción del procedimiento debe redactarse en forma clara y sencilla.

· No se deben incluir dos procedimientos diferentes en uno.

7. Objetivos del Procedimiento: Que es donde se planteará el propósito finalidad o razón de ser del procedimiento o lo que se pretende lograr con la ejecución del mismo.

8. Alcance: Se describe el ámbito de aplicación de un procedimiento, es decir, a que áreas involucra, puestos y actividades, así como a qué no aplica.

9. Referencias: Se enlista la documentación de apoyo que utilizamos para elaborar el procedimiento: Manuales Internos, Normatividad, etc.

10. Responsabilidades: Aquí se debe indicar quien es el responsable de la elaboración, emisión, control, vigilancia del procedimiento; así como también, quien es el responsable de la revisión y aprobación del mismo.

11. Definiciones: Son los términos de uso frecuente que se emplean con sentido específico o restringido en comparación al conjunto de definiciones del diccionario.

12. Método de Trabajo: Dentro del método de trabajo se deberán tomar en cuenta los siguientes apartados:

· Políticas y normas de operación: Se encuentra referida a la exposición de criterios y normas que orienten la realización de las actividades sin tener que consultar los niveles jerárquicos superiores.

· Descripción de las operaciones: Se entiende como la presentación secuencial de los pasos que se deben a seguir dentro de un procedimiento, al precisar los puestos o unidades responsables de su ejecución.

· Diagrama de flujo: Estará entendida como la representación del flujo de operaciones para mostrar las unidades que participan, las operaciones que realizan y la secuencia de las mismas, mediante el uso de la simbología.

· Formas e instrucciones: Deberá presentarse un ejemplar de cada uno de los formularios que se utilicen en las diferentes operaciones del procedimiento. Se habrá de adjuntar, además, las instrucciones con las indicaciones especificas a las que debe sujetarse el llenado de los formatos.

13. Base Jurídica: Es la enumeración de los ordenamientos o normas jurídico – administrativas que rigen la operación de la unidad, específicamente capitulo, artículo y fracción que fundamentan el procedimiento.

14. Glosario: Como parte final, se incluirá un compendio alfabético que habrá de contener los conceptos referidos a las acciones o mecanismos administrativos que se contemplan en el cuerpo del manual.

Luego de la realización del manual se debe realizar un análisis del procedimiento, a fin de la verificar que efectivamente exista similitud del procedimiento con el marco existente y procurando siempre que no se contradiga ninguna de las disposiciones vigentes y normas aplicables al procedimiento de que se trate. Por último, es conveniente, incl uir la información referente a la duración aproximada y a la frecuencia del procedimiento, así como los mecanismos que se utilizan para la revisión y actualización del manual.

Invariablemente los manuales de procedimientos, tendrán que estar interrelacionados con las funciones y atribuciones asignadas a la unidad administrativa, esto para comprobar que los procedimientos que se realizan se encuentran íntimamente ligados con todas y cada una de las funciones y/o atribuciones que corresponden a la unidad que se trate.

3.5. DIAGRAMAS DE FLUJO Se conceptualiza de forma sencilla como la representación gráfica que muestra la sucesión de los pasos de que consta un procedimiento. Chiavenato (1993) menciona que el diagrama de flujo es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples y tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución. Así pues los diagramas de flujo pueden ser considerados bajo dos puntos de vista a saber:

· Mecánico: Aquí se muestra la forma de cómo se va a realizar un procedimiento.

· Dinámico: Ejemplifica como se lleva a cabo un procedimiento, reflejándonos un proceso previamente establecido, y que nos permitirá hacer comparaciones, identificar flujos de información inadecuados, así como excesos de recorridos de información, entre otros aspectos.

Por ello, para la elaboración de los diagramas de flujo se utilizan y manejan símbolos que representan de forma gráfica las características de las actividades que se llevan a cabo dentro del procedimiento que se realice en una unidad administrativa (Ver figura 4).

Aunque la simbología utilizada para representar procesos está recogida en algunas normas, es bien cierto que cada organización suele preferir adaptarla a sus necesidades.

Para la mayoría de organizaciones, suele ser suficiente con unos cuantos símbolos, que indiquen: Inicio y Final del proceso; Entradas del proceso; Salidas del proceso; Actividades; Alternativas; Documentos; Bases de datos, etc.

Para la representación de los flujogramas realizados para la empresa objeto del proyecto se han utilizado los siguientes símbolos:

Figura 4. Símbolos utilizados en la representación de procesos. Fuente: Pagina web de la norma ISO 9001. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000. Así tenemos lo siguiente:

· (A): Indica salto de un lugar del diagrama a otro. El origen y destino de dicho salto se indica con este símbolo con la misma letra en su interior. Se utilizan para evitar un exceso de flechas de conexión.

· (B): La flecha discontinua indica simplemente una relación dos elementos del diagrama, sin que ello signifique que el proceso deriva hacia el elemento señalado.

· (C): Estos recuadros redondeados, con fondo gris y letras en azul, representan otros procesos o subprocesos del sistema. A la vez pueden ser entradas o salidas del proceso. Cuando esto ocurre, puede ser conveniente consultar el procedimiento documentado relacionado con aquel proceso para mayor información.

· (D): Un rectángulo con fondo blanco indica una actividad o acción dentro del proceso.

· (E): Un rombo con una pregunta en su interior indica una decisión que tiene normalmente dos alternativas. En las líneas de conexión que salen del rombo se indican las respuestas a la pregunta, que dan lugar a los caminos seguidos en función de estas respuestas.

· (F): Estos recuadros con líneas en sus lados se utiliza para indicar documentos del sistema, como registros, informes, fichas, etc. En su interior se indica el tipo de documento.

· (G): Rectángulos con los cantos redondeados se usan para indicar entradas y salidas del proceso.

· (H): Este otro elemento es utilizado para indicar archivos físicos o bases de datos en soporte magnético (ordenador).

· (I): Un rectángulo redondeado con la palabra "FIN" indica final del proceso.

En la mayoría de los casos, el proceso vuelve a iniciarse una vez finalizado, de forma continua.