Eficiencia RRHH Instituciones Públicas

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo, Proponer un programa de capacitación para el incremento de la eficiencia de la red clientelar interna de la Fundación Estación Piscícola San Fernando. Estado Apure. El mismo responde a la modalidad de proyecto factible, desarrollado bajo los parámetros de una investigación de campo, tipo descriptiva, la recolección de información se basó en la aplicación de un cuestionario al personal directivo, empleado y obrero de la referida institución. Dicho instrumento contó con 29 ítemes, diseñado bajo una escala de Lickert, con alternativas "de acuerdo", "medianamente de acuerdo" y "en desacuerdo". La población se constituyó por 35 sujetos, tomando como muestra la totalidad de la misma por ser de fácil acceso a la investigadora. La validación del instrumento se realizó mediante la validez del constructo y el juicio de expertos, la confiabilidad se calculó por medio del coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo resultado fue de 0,93 en la puntuación. La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencial, cuyo análisis arrojó como conclusión que los empleados de la institución no están motivados hacia un desempeño eficiente de sus funciones y que la gerencia de la institución no aplica políticas de incentivos que redunden en la satisfacción laboral, por lo que se propone una programación general dirigida a promover la eficiencia de la red clientela interna de la Fundación Estación Piscícola "San Fernando", con la finalidad de dar apertura al cambio de paradigma y alcanzar el éxito organizacional pleno, cónsono con la realidad social.

Descriptores: eficiencia, motivación, satisfacción laboral, institución pública.

Introducción

Hoy en día es muy común oír hablar sobre la importancia para las empresas el ser productivas, eficientes y estar actualizado con respecto con los distintos cambios que se producen. Los clientes, y la colectividad en general son reguladores acerca del servicio prestado, o de preferir hacer una compra o usar una línea de transporte porque se hace mejor asistencia. Para ello, las organizaciones estudian las necesidades de los clientes y así satisfacerlas, fijan políticas, planes, programas, e invierten grandes cantidades de dinero en programas que mejoren la atención al cliente externo. En fin una vigilancia y dirección exclusiva solo al cliente que compra y adquiere un servicio.

Los ejecutivos y empresarios están convencidos de la importancia del cliente para el éxito, crecimiento o supervivencia de una empresa. Esto produce ruptura de las reglas y estructuras organizacionales, donde las acciones y planes se generan a partir de lo que quiere el cliente y no a partir de lo que la empresa piensa. El concepto de cliente da la vuelta a la pirámide de mando. Ya no se sirve al jefe, sino que es al revés, él es quien sirve a los empleados, ofreciendo liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren el desempeño. Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la satisfacción de los clientes externos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente interno.

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área, que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.

Es tan poco usual, hasta confuso cuando se habla de servicio de atención al cliente interno, prestar un servicio cortés con una sonrisa, bien sea a los compañeros de trabajo o clientes internos que requieren de un servicio y una buena atención para poder continuar con los procesos productivos, y el desarrollo de las actividades diarias de trabajo.

Por lo general al hablar de clientes se hace referencia solo a las personas que adquieren un bien o un servicio, al que esta afuera de la empresa, el que siempre tiene la razón, el que hay que darle un excelente trato, satisfacerlo, pero no al empleado, al compañero de trabajo, limitando nuestra definición de cliente, sin tomar en cuenta que no solo es cliente el que esta afuera; sino que es cliente toda aquella persona que requiere un servicio y que por lo tanto, también son clientes todas aquellas personas que están dentro de la empresa.

Todos los empleados se denominan clientes internos, a los cuales se les presta un servicio, los que hay que satisfacer, mantener contentos, motivados y prestarles una atención y trato especial, porque son el motor que impulsa las actividades a desarrollar en la empresa, el elemento esencial que conlleva a la consecución de los objetivos, el recurso más valioso y permite que la empresa preste un excelente servicio de atención al cliente externo, con miras a lograr que la organización se mantenga competitiva en el mercado y diferenciada de las demás organizaciones.

El éxito de una empresa, depende de su potencial principal: el recurso humano, por ello los gerentes de recursos humanos deben internalizar que cada empleado es un factor clave en la productividad de la organización, de allí surge la importancia de impulsar su comportamiento a ser eficientes, eficaces, de crear compromiso con su trabajo y con la organización.

Los gerentes de recursos humanos están en la necesidad de prestar atención al servicio y trato que le dan a su personal, y por ello está la propuesta. El cliente interno opera en forma de red en las organizaciones, ya sea a través de vínculos formales o informales, pero están de forma articulada para la consecución de las metas organizacionales, de este modo se tiene como visión, el lograr que todo el talento o recurso humano que trabaja en la organización asuma su responsabilidad para el desarrollo de los procesos con eficacia y eficiencia.

El trabajo de grado está organizado por capítulos, los cuales se encuentran estructurados de la siguiente forma: Capitulo I, presenta una exposición del planteamiento del problema desde la óptica del colapso de muchas organizaciones por mantener ambientes de trabajo hostiles. Y la aplicación del cambio dirigido a la mejora del recurso humano con el fin de orientar a las empresas al éxito. Se plantea también, los objetivos de la investigación que tiene como meta final realizar una propuesta que incremente la eficiencia en la Fundación Estación Piscícola "San Fernando".

El Capitulo II presenta los antecedentes de otros trabajos relacionados al tema de estudio. Al igual, muestra el conjunto de basamentos teóricos relacionados con el comportamiento organizacional, teorías motivacionales, escuelas de la conducta humana, teoría de redes, entre otras. Así como los constructos teóricos considerados pertinentes. También se relata en forma breve la reseña histórica de la empresa, su visión, misión. El aspecto estructural y la operacionalización de las variables.

El Capítulo III constituye la descripción de las técnicas metodológicas seguidas en el estudio para el logro de los resultados con un tipo de investigación descriptiva de campo, se utilizó la población en general por ser muy pequeña, y para obtener datos más representativos. Los resultados se obtuvieron a través del cuestionario aplicado a todo el personal, para el análisis de los resultados se aplicó el análisis estadístico simple.

El Capítulo IV, está formado por la presentación y análisis de los resultados, de las dos variables en estudio: Red clientelar interna y la eficiencia en los procesos gerenciales.

El Capítulo V, está representado por las conclusiones y recomendaciones, y el Capítulo VI, engloba la propuesta acerca de un programa de capacitación para el incremento de la red clientelar interna de la Estación Piscícola San Fernando, estado Apure. Por último están las referencias y los anexos.

CAPITULO I

El problema

Planteamiento del Problema

Las empresas a nivel mundial se enfrentan a la difícil tarea de sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo, y de crear fuentes de trabajo estables, además de promover un desarrollo económico y social como sustento de la región en términos de producción y de valor. En este punto se encuentra entre sus metas y objetivos, el promover una política hacia la eficiencia empresarial, de tal manera que sus principales beneficiados sean sus clientes tanto internos como externos, y además que el trabajo contribuya a elevar la calidad prestada, lo que conlleva a considerar el factor de competitividad para la empresa y generar eficiencia del servicio.

Los cambios sociales, políticos, económicos que operan en las organizaciones, afectan el resultado final de los procesos administrativos y gerenciales que están orientados hacia una búsqueda permanente para el éxito en la gestión, de forma eficaz y eficiente a través del recurso más valioso, hoy conocido como talento humano. Sin él o ella, las tareas o procesos estarían afectados tanto en su gerencia como el impacto del contexto que le rodea, por lo que dichas tareas son necesarias ejecutarlas de forma eficiente para aprovechar el recurso de manera productiva para la empresa u organización.

La perspectiva de Summers (2006), hace mención a un cambio cultural, tecnológico y organizativo que se opera en el seno de las organizaciones empresariales, así como el proceso gerencial donde están insertos. Existe en consecuencia, un importante proceso de aprendizaje de técnicas gerenciales para la formación de los empleados, como es el cliente interno, que según Sherman (1999):"… es un proveedor interno de servicios de una cadena (red) de personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo" (p.85). La definición del concepto del autor, es claro, ya que conceptualiza a través de una serie de elementos a todos los empleados, que de una u otra forma, buscan cumplir la misión institucional y forman parte integral de la empresa u organización para dirigirla hacia los retos y desafíos que se plantean en el siglo XXI.

Las instituciones públicas como entes que persiguen el beneficio del colectivo sin fines de lucro, operan a través de procesos que deben ser eficientes. El recurso humano está consciente de la importancia que tienen dentro de las organizaciones, para aumentar sus capacidades y llevar sus aptitudes a tal punto, en el que entreguen lo mejor de sí mismos a sus empleadores, y por tanto al colectivo. Cabe considerar por otra parte, a Robbins (1999), quien refiere que: eficiencia es la "Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado" (s/p). que al aplicarse el término al recurso humano de las organizaciones, se entiende que es la capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles y la gerencia es la responsable de aportar valor a las empresas, ya que las personas son el elemento más valioso de la organización.

El departamento de recursos humanos dentro de las organizaciones, cumple una diversidad de funciones, las cuales se constituyen como pilares fundamentales para el buen desarrollo de la misma, y es a partir de la gerencia, que existe un buen desarrollo de los recursos a través de la prestación de servicios internos, los cuales pasan a ser los ejecutores de las acciones planificadas para los fines de la organización, con base en tareas de desempeño, tanto para el gerente, como todo el personal que labora en el área de recursos humanos. Las organizaciones operan a través de personas, en cuya eficiencia descansa el aparataje de todos los procesos administrativos y gerenciales, ya que por medio del esfuerzo, se genera eficiencia, lo cual impacta en la prestación de un mejor servicio y cumplimiento de metas establecidas, por ello es de importancia contar con personal que posea habilidades y destrezas para cumplir con las metas o fines de la organización, de modo que se eleve los niveles de productividad sobre la base del recurso humano.

De acuerdo con los estudios de Walworth (2009), señala que tras analizar el desempeño de 11 mil clientes y proveedores internos, se determinó, que en promedio ambos perdieron el 67.3 porciento del tiempo productivo por un mal servicio interno, lo cual significa una pérdida en el uso del recurso que labora dentro de la institución y crea el problema de la ineficiencia y la no prestación del servicio como se debería. Las instituciones públicas, de acuerdo con experiencia de la investigadora, y entrevistas previas a los sujetos en estudio, cuentan en su mayoría con limitantes para capacitar al recurso humano, debido a restricciones presupuestarias, dispuestas específicamente a este fin, lo cual limita la productividad y por tanto la manifestación de la eficiencia que oriente a la gerencia hacia el éxito organizacional.

La organización objeto de estudio, es la Fundación Estación Piscícola "San Fernando", ubicada en la Carretera Perimetral a 4 Km del Puente María Nueves, en San Fernando, Estado Apure. Es una institución creada con la finalidad de cumplir cinco objetivos: Producción, Investigación, Capacitación, Docencia y Extensión en el área piscícola, para lo cual desarrolla el área de investigación, entre sus proyectos se encuentra; el mejoramiento del paquete tecnológico reproductivo del Coporo e Híbridos. Así como también iniciar a mediano plazo la reproducción e hibridación de Bagres, Mijes vs. Coporos, y Curitos. Esto con la finalidad de brindarles a los productores de la zona nuevas alternativas de cultivos viables.

Las causas que generan la ineficiencia es entre otras: el desconocimiento de funciones que poseen los funcionarios con respecto a sus cargos, la ausencia de formación y capacitación en normativas y procedimientos, que respondan a criterios de eficiencia y eficacia, en la estructuración del sistema encargado de la toma de decisiones, que son ineficaces para el aprovechamiento del tiempo. Distribución de los horarios para el desempeño del trabajador, en el que no se cumple con lo estipulado en la normativa de jornada laboral.

Las consecuencias del problema formulado es la generación de un retardo en todos los procesos administrativos por la ausencia de un desempeño del cliente interno que promueva un aprovechamiento del tiempo para el trabajo de la Fundación Piscícola, de tal manera que exista agilidad en los procesos gerenciales y se eleve el nivel de productividad, de acuerdo con los planteamientos expuestos por líderes de las principales organizaciones del mundo, como por ejemplo la Toyota, que favorezca una línea de acción para el desarrollo sustentable y la economía del bienestar. En síntesis el problema es el retardo en los procesos administrativos para administrar los recursos materiales, humanos, financieros y de infraestructura de la Fundación Estación Piscícola "San Fernando", Estado Apure, para lo cual se propone un programa que contribuya a incrementar la eficiencia de la red clientelar interna inherente a la mencionada organización.

La administración moderna exige el implemento de prácticas y herramientas de gestión en el área de recursos humanos que permitan un mejor provecho de los mismos, así como mejorar las relaciones de trabajo, aumentar el nivel de vida, prestar un mejor servicio, motivar, satisfacer los recursos humanos en la empresa a través de un programa que incremente la eficiencia en las instituciones públicas, en este caso, de la red clientelar interna de la Fundación Estación Piscícola "San Fernando", ya que no solo es atender al recurso humano en sus necesidades, también es capacitarlos para obtener beneficios sostenibles y equitativos. El factor eficiencia se convierte en un elemento, que indica una forma de percibir la vida organizacional, el entorno competitivo y las interconexiones humanas para generar un impacto en la organización futura. Para ello se plantean una serie de interrogantes:

¿Cómo se orienta la red clientelar interna para la eficiencia de los procesos gerenciales en la Fundación Estación Piscícola San Fernando?. ¿Qué características presenta una eficiencia, para el incremento de la red clientelar interna en la Fundación Estación Piscícola San Fernando?. ¿Qué pautas o lineamientos bases, son necesarios para el incremento de la red clientelar interna de la Fundación Piscícola San Fernando?. ¿De qué manera es posible incrementar la red clientelar interna de la Fundación Estación Piscícola San Fernando para generar eficiencia en los procesos gerenciales?.

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Proponer un programa de capacitación para el incremento de la eficiencia de la red clientelar interna de la Fundación Estación Piscícola San Fernando. Estado Apure.

Objetivos Específicos

Identificar en la red clientelar interna, la orientación que poseen para la eficiencia de los procesos gerenciales de la Fundación Estación Piscícola San Fernando

Caracterizar la eficiencia de la red clientelar interna de la Fundación Estación Piscícola San Fernando.

Analizar los lineamientos bases para la eficiencia de la red clientelar interna en la Fundación Estación Piscícola San Fernando.

Diseñar un programa de capacitación que contribuya al incremento de la red clientelar interna de la Fundación Estación Piscícola San Fernando.

Justificación

El ambiente de las organizaciones en la actualidad, se encuentra influenciado por la competencia existente, la cual está marcada no solo por su rentabilidad, participación en el mercado, procesos productivos o estrategias de mercado, sino que el ambiente laboral interno en el cual se desenvuelve define una ventaja competitiva, enmarcada en los conocimientos, habilidades, capacidades y la interrelación de los miembros de la organización.

Por consiguiente, se hace necesario que las organizaciones incrementen su capacidad de respuesta. Las empresas ya sean de tipo públicas o privadas desean obtener eficiencia empresarial lo cual no es más que "la suma de la gestión inversora y la gestión gerencial que permite que la empresa este funcionando a altos niveles de rendimiento, atendiendo los atributos de satisfacción de empleados, accionistas y clientes a la vez " IESA (2006), lo cual quiere decir que no solo es importante tomar en cuenta los distintos avances tecnológicos sino también la capacitación y adiestramiento del recurso humano, satisfaciendo de este modo las necesidades del mismo como principal colaborador en la consecución de las metas organizacionales.

Para Gutiérrez, citado por Mendoza (2004), la gerencia en las instituciones públicas busca "…conjuntar herramientas para lo coordinación, regulación, monitoreo de políticas y programas, con el fin de potenciar la efectividad del gobierno." Esta visión nos habla de un Estado y, sus respectivas instituciones, organizado de forma menos operativa e interventora, siendo más regulador y coordinador.

En este mismo orden de ideas, el mencionado autor señala que la gerencia pública, se mueve en base en tres preceptos básicos:

1. Eficiencia: como método de análisis de la relación insumo/producto, orientada a la implementación de los programas y al cuidado de uso intensivo de los recursos que se poseen.

2. Eficacia: como el método que visualiza el logro de los impactos que se requiere generar como mecanismos de monitoreo y seguimiento de los efectos parciales, que un programa o política van generando para introducir los ajustes.

3. Legitimidad: como marco de referencia para las acciones gubernamentales.

Sin embargo, la realidad se enfrenta a los embates que significa lograr la inserción de este modelo en las instituciones públicas, ya que toda una cultura histórica, en muchas ocasiones refuta estas formas de organización, que generalmente cuentan con mayores controles, responsabilidades y ordenamientos jerárquico de tipo horizontal. Según Chiavenato, (1995) "Las empresas son entidades compuestas por personas para alcanzar determinados objetivos", (p. 21). Se infiere de la cita anterior, que las empresas son organizaciones sociales que utilizan recursos, y uno de esos recursos son sus seres vivos e inteligentes, que se asocian para cumplir con objetivos determinados.

A lo largo de la historia humana, el hombre se ha asociado para realizar cosas que solo no sería capaz, y con el trascurrir del tiempo, se fueron desarrollando hasta alcanzar la evolución de las organizaciones modernas. Un aspecto importante en esta evolución, es la adaptación del trabajo al hombre a través de métodos y procesos de trabajo, las máquinas, equipos, condiciones ambientales y humanas, siendo el clima organizacional un factor importante que permite el desarrollo de las personas en las organizaciones, por consiguiente, la calidad y bienestar de recurso humano es trascendental para las organizaciones.

Es de gran importancia, el vincular de manera preponderante, la implementación de políticas públicas al capital humano con sus intereses, capacidades y potencialidades, ya que la acción pública busca tener un impacto directo y benéfico entre los individuos que la llevan a cabo y la comunidad beneficiada. La acción pública no se trata de descaros clientelares, sino que se rige por el alcance de sus gestiones, medidas por su incidencia en el nivel de vida del colectivo. La sociedad espera de quienes le sirven planteamientos cada vez más certeros, efectivos y duraderos. Exige libertad y demanda, a la vez, rechaza el paternalismo, pero reclama atención, no quiere promesas sino capacidad de respuesta, lo que redunde en avances en la solución de deficiencias.

Para lograrlo es necesario renovar sistemas y cambiar métodos; optimizar recursos y racionalizar gastos; elevar la eficiencia del trabajo; revalorar la función pública y capacitar a sus gerentes; involucrar a la ciudadanía en el control y evaluación del quehacer público, esto exige calidad y calidez en la atención a los usuarios, que las instancias se comuniquen mejor, que sus funcionarios sean solidarios, e invariablemente cada vez más humanos. La mejora en la satisfacción de las expectativas, no se produce mediante el uso de las herramientas de la administración de calidad, la calidad no consiste en cambiar instrumentos de trabajo o en usar tecnología moderna, todo eso apoya los procesos de calidad, pero lograr establecer la calidad total, se hace necesario que ocurra un cambio cultural en la mentalidad, conciencia y criterio de la persona.

Se puede referir, que se está buscando una transformación fundamental, reconociendo que toda organización y los individuos también, pasa por un proceso de crecimiento y desarrollo, a uno de madurez y declinación, siendo esencial que en su momento cada individuo revitalice y permita reconocerse así mismo y a las organizaciones.

Es preciso replantear el futuro, reformar el propósito de vida y propio futuro individual, trabajando bajo un nuevo modelo que se sustenta en principios y valores compartidos. Esto permitirá una organización pública con visión amplia y compartida, con identidad propia y una dirección que orienta los esfuerzos de todos los miembros bajo una cultura de alta confianza y compromiso. La nueva organización pública estará consciente de la necesidad de satisfacer plenamente a todos los que la conforman: sus clientes, empleados, directivos, proveedores, entre otros. Siendo una organización con responsabilidad social y consciente de su papel dentro del concepto de desarrollo eficiente.

La organización del futuro, es una sociedad humana regida por valores, compartidos, con una clara misión a cumplir, inteligente, imaginativa, participativa, flexible, dinámica y con responsabilidad social; con una cultura de servicio y con alta confianza, que da energía y transmite entusiasmo. Esta organización no solo reconoce la diversidad, sino que la aprovecha; ofrece libertad y obtiene apoyo de todos sus miembros, permite desarrollo y otorga satisfacción, porque se trabaja en equipo y bajo compromisos que garantizan el éxito. Las instituciones públicas deberán caminar hacía esta nueva organización, que corresponde a un sistema humano cimentado en valores inmutables y con claridad de propósito, con una estructura flexible basada en un modelo de libre de conocimientos, ideas, procesos y recursos de toda índole.

La calidad y bienestar de recurso humano, es de vital importancia para las organizaciones. La red clientelar interna es su representación, porque desarrollan una labor delicada en el sentido que manejan procesos administrativos que afectan a la organización. Es por ello que resulta importante mantener un constante adiestramiento e inversión en el personal que conlleve a una formación personal y profesional, que aporte una mayor y mejor capacidad de respuesta, lo que redundará en beneficios para la organización, y aportará orientación al servicio. De este modo se podrá obtener el deseado crecimiento y desarrollo de la organizacional, que en el caso de los organismos públicos se refleja en la consecución de metas establecidas y cuyo efecto se siente en los usuarios o beneficiarios de dichas instituciones, para el desarrollo del estado.

Alcance y Limitaciones

A través de la presente investigación, se pretende diseñar una propuesta que incremente la eficiencia de la red clientelar interna de la Estación Piscícola "San Fernando", con ello se intenta aportar una herramienta básica para la gestión de los Recursos Humanos, que serviría como referencia para otras instituciones públicas, ya que permite crear y fomentar la cultura de eficiencia clientelar interna en todos los miembros de la organización, en la búsqueda de conseguir un ambiente laboral grato que aumente la productividad personal y organizacional, la satisfacción en el trabajo y agregue valor a las actividades cotidianas, logrando las metas establecidas.

Limitaciones

Toda investigación reviste de alguna limitante que intervenga en la realización de la misma, para la presente investigación cabe destacar; La falta de colaboración de la población en estudio, la subjetividad emitida en las respuestas al instrumento y el diseño de la propuesta que tal vez no pueda ser aplicado a otra institución u organización, ya que cada una posee características y necesidades especiales.

CAPITULO II

Marco teórico

Antecedentes

Los antecedentes de la investigación de acuerdo con Sepúlveda (2002), "…se refieren a los estudios previos relacionados con el problema planteado" (p. 97). De igual forma, se entiende que la evolución histórica del problema no forma parte de los antecedentes, con la preferencia que los trabajos a citar como antecedentes primordialmente sean a de igual nivel al que se investiga y con una fecha máxima de publicación de 05 años anterior a la investigación en curso. Sin embargo debido a la escasez de antecedentes disponibles relacionados con la investigación llevada a cabo por la autora, se hizo necesario tomar como referencia algunos trabajos de fecha anterior.

La investigación de Polacre (2002), titulada: "Propuesta de Estrategias para incrementar la Eficiencia del Capital Humano en el Hospital Tipo I "Rómulo Gallegos" del municipio Autónomo Elorza", para optar al Titulo de Licenciado en Administración, en la Universidad Nacional Abierta, se propuso como objetivo "Proponer estrategias para incrementar la eficiencia del capital humano en el Hospital tipo I, "Rómulo Gallegos", del municipio autónomo Rómulo Gallegos, Elorza., fue desarrollada mediante la modalidad de proyecto factible, bajo los parámetros de una investigación de campo de tipo descriptivo, la recolección de información se realizó mediante un cuestionario aplicado a una muestra de 33 individuos pertenecientes a una población total de 109 individuos.

La confiabilidad se calculó a través del coeficiente de Kuder-Richardson, la interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencial, cuyo análisis arrojó como conclusión que los trabajadores del hospital no están motivados a un desempeño eficiente y que la gerencia de la institución no aplica políticas de incentivos para lograr la satisfacción laboral. La mencionada obra, se relaciona con la presente investigación, ya que aborda el estudio desde el punto de vista motivacional del individuo, y de cómo éste influye sobre la proyección de la conducta humana, para la consecución de metas u objetivos planteados por las organizaciones.

La investigación de Barrios y Delgado (2003), en su trabajo: "Diseño de un Plan para Optimizar la Productividad del Recurso Humano Administrativo en la Alcaldía del Municipio Autónomo Achaguas del Estado Apure", para optar al Titulo de Licenciadas en Administración, ante la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, se propusieron como objetivo "Diseñar un plan para optimizar la productividad del recurso humano administrativo en la Alcaldía del municipio autónomo Achaguas, del Estado Apure". El trabajo en referencia se desarrolló mediante los parámetros de proyecto factible, de tipo descriptiva bajo un diseño de campo, la población estaba representada por 138 individuos tomando como muestra 36 individuos, la técnica empleada fue el fichaje y la encuesta mediante su modalidad de cuestionario.

En base a lo anterior, llegaron a la conclusión que existe una correlación entre la satisfacción de las necesidades por medio de la motivación e incentivo al recurso humano y al aumento del nivel de productividad, de igual forma se evidenció los bajos niveles de productividad de la organización en estudio así como la insatisfacción del recurso humano.

El estudio citado, está relacionado con la presente investigación, ya que la productividad de cualquier organización involucra la eficiencia, y de cómo la misma influye sobre cualquier organización a nivel de objetivos y metas propuestos.

En otro marco de referencia, García (2003), presentó ante la Universitat de Valencia (España) el trabajo titulado: "Efectos de la Educación sobre los Determinantes de la Satisfacción Laboral en España", para optar al Doctorado en Economía. El objetivo del mismo consistió en estudiar los efectos no monetarios de la educación a través del nivel de satisfacción laboral de los trabajadores, y de cómo la educación del individuo influye directamente en determinados aspectos laborales. Es un estudio de diseño descriptivo de campo. La población de estudio estuvo conformada por 4.300 individuos que trabajaban como mínimo 15 horas diarias, en edades comprendidas entre los 16 y 64 años, se utilizó la encuesta como técnica.

La conclusión más importante del estudio en referencia, es que para la satisfacción en el ámbito laboral, la educación del trabajador es determinante en el proceso productivo, puesto que proporciona al individuo una mayor eficiencia en torno a determinados aspectos del empleo. Recomendó: a) adecuación entre la formación recibida y el empleo desarrollado, así como, b) la cualificación para el mismo.

Los aportes más importantes del estudio precedente, a la investigación en desarrollo, es que el ajuste entre la educación recibida y los requisitos necesarios para el empleo, permite examinar la percepción que tiene el trabajador sobre la relación entre el nivel educativo que posee, y el que realmente se necesita para desempeñar el puesto de trabajo. Esta percepción no deja de ser un determinante subjetivo y, como tal, influirá en el nivel de satisfacción alcanzado en el empleo. También expresa que la sub o sobre cualificación del trabajador, incide en las elecciones que realice el mismo en su puesto de trabajo, con base en el hecho de que al considerarse sub cualificado, lo conduce a la formación, con el objetivo de alcanzar un grado óptimo de satisfacción laboral.

De la misma forma, el hecho de que el individuo se considere más apto para desempeñar un trabajo más cualificado conduce a un mayor número de abandonos en el puesto de trabajo, como consecuencia de un menor nivel de satisfacción con el empleo. Sin embargo, en el trabajo de investigación referido, se comprobó que la educación no es del todo concluyente, pues en determinados análisis se ha constatado una relación negativa entre educación y nivel de satisfacción laboral, lo que resulta contradictorio con la Teoría del Capital Humano, puesto que este hecho implicaría una reducción de la productividad de los individuos en su tarea diaria. De acuerdo a lo anterior, aunque la educación puede incrementar la eficiencia por parte del trabajador, no se supone que dicho efecto siempre se produzca.

Por ello, García (ob. cit) opina que el estudio puede extenderse más allá del concepto de eficiencia y, en su caso, el efecto positivo de la educación sobre la eficiencia del trabajador tiene que ser demostrado empíricamente. En segundo lugar, la incorporación de la variable explicativa adecuación formación/empleo, puede generar motivaciones no monetarias de la educación sobre los niveles de satisfacción global con el trabajo.

En atención a lo anteriormente expresado, se considera que la investigación anterior guarda relación con la presente, ya que estudia como la eficiencia del trabajador de cualquier organización, puede ser afectada por variables motivacionales no monetarias que inciden directamente sobre los individuos y por tanto en sus acciones. De esta forma, aborda la eficiencia organizacional desde el punto de vista que no siempre está en manos de la organización, la motivación al logro de sus trabajadores.

Por su parte, Figueroa (2004), en su tesis doctoral "Calidad total y Políticas de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Cataluña", presentada ante la facultad de ciencias económicas y empresariales, de la Universitat Rovira Virgili, España, centra su estudio en identificar la extensión de la calidad en el sector hotelero de Cataluña, España. El mencionado autor opina que el factor de calidad ayuda a mejorar el diseño de los servicios del hotel y, por extensión, mejora la competitividad del mismo. La población estaba conformada por 626 hoteles, la muestra fue de 125 hoteles de entre 3 y 5 estrellas de categoría. El tamaño de la muestra se estableció en base al criterio de "saturación", esto es, el momento en que la información comienza a ser redundante, no aportando ningún nuevo punto de vista analítico, se decide la conclusión de la recogida de información. La técnica usada es la de encuesta y entrevista.

El investigador de la referida obra, asume que competir exclusivamente en base a precios y costes relativos tiene poco futuro, por lo que hay que competir vía diferenciación y especialización. En conclusión, afirma que la causa de la competitividad es la conducta de la propia empresa, por lo que ésta está obligada a profundizar en el conocimiento de la configuración de su estructura interna, las pautas de su diseño organizativo y sus interrelaciones con el entorno.

Es así, sobre lo expresado anteriormente, que se aborda los determinantes para la competitividad de las organizaciones, las cuales, proceden tanto de su entorno competitivo, como de su propia cartera de recursos y capacidades, ya que la obtención de rentas de forma continuada depende no sólo del poder de mercado que posea, sino de las oportunidades derivadas de los recursos que maneja, en base a que la mejora de sus resultados económicos descansa en la búsqueda de avance continuo, y en la calidad de su dirección de personal, y el principio para lograrlo que mantenga la convergencia de intereses entre los miembros de la coalición-empresa, es el desarrollo de las habilidades y cualificaciones de los recursos humanos, como medio de mejorar la productividad y aumentar el compromiso con la empresa.

Bases Teóricas

El enfoque de la presente investigación se aborda desde un punto de vista psicológico y administrativo, es por ello que se toman los postulados de la escuela de las ciencias del comportamiento y la de relaciones humanas. Así tenemos que; Robbins (1999) opina que el Comportamiento Organizacional (CO) "Es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización".

Por su parte, Davis (1991), define el CO de la siguiente manera:

El estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata por lo tanto de una herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de modo general a la conducta de las personas en toda clase de organización. (p. 78)

El objeto del comportamiento organizacional es obtener pautas que permitan optimizar las organizaciones mediante su adaptación al recurso humano, es decir, el factor humano es quien logra cumplir con las metas de una organización, por ello la relevancia de llevar a cabo estudios basado en los mismos y en los diversos factores que sobre él inciden tales como; la cultura, la motivación, ambiente, necesidades, entre otros. En pocas palabras, las relaciones humanas bien establecidas dentro de una organización facilitan al personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y sociabilidad, para lograr el rendimiento requerido por los gerentes de recursos humanos, para quienes es imprescindible el reconocer que sus subordinados no son máquinas, y que por el contrario presentan diversos aspectos que varían de uno a otro, de manera que surge la necesidad de familiarizarse con el capital humano, lo que conlleva de algún modo a la dinámica imprescindible para la consecución de objetivos organizacionales.

A continuación, se presenta de forma resumida la visión de algunas de las corrientes que conforman el inmenso caudal de pensamientos que han dirigido el pensamiento filosófico que guardan relación al tema que nos ocupa, no se pretende, que el mismo sirva como punto de referencia en cuanto a diferenciar y comparar las distintas escuelas del pensamiento filosófico; pero resultaría reconfortante si el mismo se juzga en su naturaleza, es decir, en la referencia citada, hacia allá está dirigida la observación.

Escuela de las Ciencias del Comportamiento

El ser humano es un ente extremadamente complejo y extenso. Es por ello que para lograr tener cierta comprensión de un hecho o acontecimiento se hace necesario estudiarlo desde su origen, en base a lo anterior se describe las causas del nacimiento y su evolución, así como el aporte a las ciencias administrativas.

La escuela de las ciencias administrativas se origina al perder fuerzas el concepto que consideraba al hombre como un ser racional, el cual era impulsado por el deseo de obtener ganancias materiales, los clásicos suponían que un trabajador ejercería mejor sus funciones si este lograba cubrir sus necesidades económicas y físicas, sin tomar en cuenta las necesidades sociales de los trabajadores, factor este que influye de gran manera sobre los mismos. Al observar que no se lograba una eficiencia completa en la producción fue creciendo el interés por tomar en cuenta el aspecto humano en las organizaciones. Es así como se origina la escuela de las ciencias del comportamiento, la cual persigue reinvidicar la humanización laboral del trabajador.

Dentro de este marco, Münsterberg citado por Puchol (1995), explica como se impulsó el uso de la psicología industrial en la administración de las organizaciones. Éste teórico consideró que la productividad podría incrementarse de las siguientes formas: a) encontrando la persona más idónea; es decir el más apto mentalmente para ejercer el oficio, b) creando las mejores condiciones psicológicas para maximizar la productividad, c) usar el predominio de la psicología por medio de crear el efecto óptimo para motivar a los empleados. Los primeros representantes de la teoría de las relaciones humanas consideraban al hombre como un ser social, el cual era impulsado por necesidades sociales que respondía más al grupo de trabajo que al control administrativo. Para esta corriente del pensamiento, los trabajadores los conduce la necesidad del reconocimiento, de aprobación social y de participación en los grupos en los cuales se desenvuelven.