Gestión de servicios en el transporte interurbano de pasajeros Andrés Araujo Moran – Tumbes (página 2)
Enviado por roy santos
Descentralización: Puede entenderse bien como proceso (desde lo centralizado) o como forma de funcionamiento de una organización. Supone transferir el poder, (y como tal, el conocimiento y los recursos) de un gobierno central hacia autoridades que no están jerárquicamente subordinadas. La relación entre entidades descéntrales son siempre horizontales no jerárquicas. Una organización tiene que tomar decisiones estratégicas y operacionales. (Chiavenatto, 1994).
Empowerment: Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. (Díaz García; 1999).
Envergadura: Importancia, categoría o trascendencia de una cosa o actividad realizada. (Diccionario de la Lengua Española; 2000).
Exclusividad: Tener la exclusividad de algo es tener un producto en concreto de algo que nadie más puede tener, a eso se le llama exclusividad verdad. (Amado Martin, 1997)
Explícito: Es aquello que expresa una cosa con claridad y determinación, pudiendo ser advertido o apreciado de manera evidente. (Kontz; 1990).
Facilitación: Es un conjunto de herramientas y técnicas para conducir, estimular, orientar y coordinar tareas de acción colectiva y participativa de manera efectiva y eficiente. (ESAN; 2009).
Fiabilidad: Es la confianza que se tiene en el buen comportamiento o funcionamiento del material. (Enciclopedia Libre Universal; 2011).
Garantía: Es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso. (Gronrros; 2010).
Gestión: Hace referencia a la acción y efecto de administrar o gestionar. Implica al conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. (definición.de; 2008).
Gravoso: Molesto, pesado y a veces intolerable. Que ocasiona gasto o menoscabo. (Real Academia Española; 2010).
Implícito: se refiere a aquello que se lo considera incluido en algo, en alguna cosa, aunque no esté expresado formalmente y a viva voz como quien dice. Otra manera menos formal de referir aquello que resulta ser implícito es decir que implícito es aquello que está sobreentendido, que se dice pero no se dice con todas las palabras, pero lo que se dice basta para que el destinatario del mensaje lo comprenda, aunque no se lo esté diciendo con todas las palabras y directamente. (ALEGSA; 2005).
Instituciones Bancarias: Es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de banco. La internalización y la globalización promueven la creación de una Banca universal. (Meltzer, Milton. Slavery; 2006).
Instituciones Afianzadoras: Son empresas que a cambio de un pago pueden garantizar que se cumplirá una obligación y, si no, la afianzadora pagará al beneficiario una cantidad fijada en el contrato de fianza para restituir los daños que puede cumplir este incumplimiento del fiado. (Benjamín Mendoza Zamora; 2010).
Instituciones Aseguradoras: Están constituidas como sociedades anónimas de capital fijo, pudiendo ser privadas o nacionales y se dedican a una o más de las siguientes operaciones de seguro: vida, accidentes, enfermedades y daños en alguno(s) de los ramos siguientes: responsabilidad civil y riesgos profesionales; marítimos y transportes, incendio, agrícola, automóviles, crédito, diversos y especiales. (MAPFRE; 2011).
Intangibilidad: Calificativo de todo aquello que no tiene una presencia corpórea o física, y que no esta destinado por la empresa para su venta. (Ivancevich; 1996)
Negocio: consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener dinero, a cambio de ofrecer bienes o servicios a otras personas. (Diccionario Financiero Franklin Templenton Investments; 2011).
Paradigma: Es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es desbancado por otro nuevo. (Fridman; 2003).
Pasajeros: Es aquella que se usa para designar a todas las personas o individuos que se encuentran viajando de un punto o ubicación hacia otra. El pasajero es además quien viaja pero gracias a la conducción de otro ya que él no realiza ninguna acción de dirección sobre el vehículo o medio de transporte. (Enciclopedia ABC; 2010).
Prestación: Una prestación es aquel servicio que el Estado, las Instituciones públicas o las empresas privadas están obligados a ofrecerles a sus empleados y que les garantizarán algunas cuestiones de primera necesidad y mejoras en la calidad de vida, como ser la atención de su salud y la de su familia. (Enciclopedia ABC; 2009).
Productividad: Se define normalmente como la relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. (Serrano Carlos; 2010).
Satisfacción del Cliente: Nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Philip Kotler; 1988)
Servicio: Es una actividad en donde buscan responder a las necesidades de un cliente (economía) o de alguna persona en común. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta siempre en el momento en que es prestado. Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. (Morena Luzón; 2011).
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (Calderón Neyra; 2002).
Talento humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc. (Rabin Chuquisengo; 2001).
Transformación: Es la acción y el efecto de transformar (hacer cambiar de forma a algo o a alguien, transmutar algo en otra cosa). Es el paso de un estado en otro. (Adriani Carlos; 2011).
Transmisión: Es el traspaso de energía, ondas o información desde un punto de inicio hacia un punto de llegada diferente, pudiendo alterarse o no aquello que es transmitido en el recorrido. (Adriani Carlos; 2011).
Transporte Terrestre: Es el medio de transporte que se realiza sobre o en la corteza terrestre. La mayoría de los transportes terrestres se realizan sobre ruedas. En la actualidad se usan más que nada los transportes terrestres debido a que es más rápido viajar por las carreteras, pero al mismo tiempo contaminan. Los seres humanos los usamos para ir de un lado a otro mucho más rápido, sobre todo si es llevar productos de un lugar a otro. (Ministerio de Transporte y Comunicaciones del Perú; 2011).
Trascendental: Se refiere a ir más allá de algún límite. Adquiere entonces un carácter de finalidad que ha de cumplirse como "lo más importante", "lo esencial", por lo que se convierte en el fundamento de la acción y el sentido de todo lo que se hace. (Real Academia Española; 2009).
CAPITULO II
2.1 Comportamiento del pasajero:
A. Empleo de servicio
El desplazamiento de los pasajeros por la ruta Andrés Araujo – Tumbes, en un 65% son estudiantes del nivel secundario, superior (entre los cuales comprende estudiantes de los institutos tecnológicos y universidades ubicadas en las aproximaciones de la Panamericana Norte que últimamente están teniendo un crecimiento en su alumnado lo que causa que utilicen los vehículos de transporte público sin importarle las condiciones del automóvil.
Fig.01: Empleo del servicio según ocupación
Fuente: Encuesta aplicada por el proyecto
Elaboración: propia
Y en segunda instancia con un proporción media de 15% a los trabajadores del sector público y privado específicamente docentes y trabajadores de entidades financieros además de las amas de casa que realizan las compras para el hogar y por ultimo 4% considerando a los trabajadores independientes los cuales se trasladan para realizar los distintos tramites en la cuidad de tumbes.
Fig.02: tipo de vehículo que más se utiliza
Fuente: Encuesta aplicada por el proyecto
Elaboración: propia
Las personas que se trasladan de Andrés Araujo Moran – Tumbes y viceversa buscan aquellas movilidades que no pueda afectar la higiene personal y apariencia física de su atuendo, pero en muchas ocasiones por la necesidad de traslado tienen que subir a cualquier vehículo aunque este no cumpla con lo deseado , utilizando de esta manera STATION WAGON en un 40% y ticos en un 40% y en menor proporción autos con un 19%, considerando que en las horas punta se ha agrupa una gran cantidad de gente utilizando otros vehículos como combis, camionetas, mototaxis, los cuales aprovechan para trasladar personas hacia su destino es esto es considerado el 1 %.
Investigación realizada año 2005, por la universidad Nacional de San Marcos, relacionada al el transporte público en la cuidad de Lima y el creciente aumento de vehículos que provenían del continente Asiático, se ha detallado que este modelo tico fueron fabricados para las grandes compañías japonesas, las cuales son tan grandes que necesitan de una movilidad para trasladarse un área a otra, es por este motivo que se expresa que; al ser fabricados para recorrer tramos cortos y ser solo de uso no intensivo, los cuales no brindan seguridad por lo contrario son; vehículos no aptos para el transporte público http://es.wikipedia.org/wiki/Calidadserviciodetransporteenlima
Sin embargo por lo económico en su adquisición, por considerarse el transporte una necesidad en el país se ha incrementado esta flota de vehículos hace que las personas adquieran estos, ya que el mercado es muy grande y de crecimiento desmedido de la población hace que el transporte se vuelva una necesidad. Como antes se menciono la razón que el usuario presenta por motivo de su viaje es por el cumplimiento de sus actividades curriculares y laborales, utilizando este medio diario 4 veces por día, y en fines de semana 2 veces por motivo de esparcimiento, compras del hogar y visita a familiares. Cabe resaltar que el usuario no está de acuerdo con el pasaje que paga pero comprende la situación que afecta la crisis inflacionario en la alza de precios de los combustibles, pero no aprueba el alza o aprovechamiento en horas nocturnas (12 am – 5 am). El servicio brindado por el personal que realiza el traslado de personas califica de regular por no contar con valores éticos que se deben impartir dentro del vehículo, como el alto volumen de la música, limpieza y seguridad dentro del vehículo, además de que no todos los vehículos disponen de accesorios que puedan dar al usuario un clima de comodidad favorable (como ventiladores, perfumadores), considerando que es justo y oportuno al momento de el traslado específico en rapidez, pero no como servicio de satisfacción y confortabilidad. Por tal motivo el usuario necesita de un mayor compromiso por parte del personal necesitando así servicios adicionales de ventilación, uso exclusivo, limpieza, la movilidad este en perfectas condiciones (accesorios, puertas, manijas y asientos adecuados).
2.2 Actitudes de los Conductores
En el departamento de tumbes el parque automotor según Dirección Regional de Transporte tiene más de 15 años de antigüedad lo cual es perjudicial no solo para los pasajero si no también para el medio ambiente ya que las características no están de acorde a lo establecido en la ley ya que según lo dispuesto por el reglamento de tránsito:
circular produciendo un índice de contaminación superior a los limites superiores permisibles de emisión de gases contaminantes es considerado una falta muy grave por lo que se aplica una multa del 12% (432 N.S) de una UIT reteniéndose el vehículo, de la misma manera los conductores que tienen esta ruta trabajan en promedio de 15 horas por día (5 -9 AM) (10 – 3 PM) (4 -10) PM) dándose muy poco tiempo para ingerir sus alimentos, por lo cual muchos de los conductores están expuestos debido a su largas horas de trabajo al estrés y cansancio que muchas veces es trasmitida a lo pasajeros a través de maltrato hacia ellos por ende muchos de los pasajeros no están de acuerdo del tipo de servicio que se les brinda.
Cabe resaltar que la mayoría de los conductores trabaja con vehículos propios (en su mayoría usados) por ende buscan obtener beneficios máximo exigiéndose más de lo debido. Los conductores realizan el mantenimiento de sus automóviles cada tres meses, sin embargo algunos casos lo hacen una vez por año teniendo una actitud reactiva es decir lo hacen cuando el auto esta fallando. Cabe resaltar que la mayoría de los conductores se preocupan muy poco por la apariencia externa de su vehículo por lo cual muchos de estos se ven deteriorados, los vehículos que cubren la ruta tumbes – Andrés Araujo no está debidamente formalizada (no se encuentra en ningún comité de transportes) es por eso que se puede apreciar informalidad en dicho transporte lo que lo hace inseguro. En la actualidad una mayor proporción los vehículos operan a gasolina y gas lo cual es un beneficio para conductor y pasajero, por que se usa el que tiene el precio mas barato y de esta manera los precios pueden ajustarse y no subir.
Fig.03: calificación del servicio
Fuente: Encuesta aplicada por el proyecto
Elaboración: propia
A Muchos de los conductores muy poco le importa la apariencia y la actitud que tienen con sus pasajeros por eso se a podido ver a través de a observación directa la forma y actitud que muestran cuando ofrecen el servicio, para lo cual no visten de manera adecuada, en algunas casos tienen malos comportamientos con sus pasajeros y un total incumpliendo de las leyes de transito. Es por esto que muchas de las personas califican el servicio como malo para nuestra de esto como se observan el grafico nº03 que 70% lo califica como malo todo esto es originado por lo antes mencionado en párrafos anteriores, sin embargo existen personas sustentan que el servicio esta mejorando por lo que el 20% lo califica regular y 10% como bueno. Sumándose a los demás problemas originados por las actitudes de los conductores se debe de mencionar la irresponsabilidad que poseen ya que muchos de ellos no toman en cuenta la utilización de medios de seguridad como el cinturón de seguridad, se han realizado muchas campañas de concientización para que los conductores tomen en cuentan el uso ademado de este medio, es por ello que el no utilizar el cinturón de seguridad es considerada una falta grave sancionada por el reglamento de transito
A pesar de existir muchas normas que establecen la prevención de accidentes de transito, teniendo como principal objetivo la reducción del numero de accidentes donde muchas veces se cobra la vida de personas inocentes, a esto se suma no solo la irresponsabilidad si no también la falta de experiencia de los conductores, en nuestra cuidad podemos apreciar a personas my jóvenes que realizan el servicio de transporte urbano, muchos de estos conductores no se encuentran aptos para brindar este tipo de servicio, en este caso la licencia de conducir no se encuentra categorizada lo incurre a una falta muy grave según lo estipulado por el reglamento de tránsito:
En la Región Tumbes, al romperse la llanta posterior de camioneta del gobierno regional vuelca y da vuelta de campana, quedando como saldo 1 muerto y 10 heridos, según fuentes externas la falta de experiencia del conductor tuvo gran responsabilidad ya que no supo qué hacer ante este caso, pues el conductor no contaba con la licencia de conducir profesional (A2), solo cuenta con la licencia para conducir vehículos de uso personal (A1); Ante la falta de trabajo las personas optan por tramitar su licencia de conducir y comenzar ha trabajar como conductor de transporte público, sin tener en cuenta que su licencia no esta categorizada para realizar este servicio, es por ello que la mayor parte de los accidentes de transito se dan por la falta de experiencia y por fallas mecánicas originadas por la falta de inspección técnica. (Diario El Correo, 11-02-2011)
Existe un sin numero de acciones que realizan los conductores que están que poseen sanciones muy severas, la policía nacional trata de imponer el orden y el respeto de las normas ya establecidas para evitar así los accidentes de transito, pero cabe resaltar que existen efectivos policiales que manchan el nombre de su institución realizando malas practicas en sus labores, esto hace que conductores se sientas dueños y señores de las pistas.
2.3 Organización de las Autoridades:
La Municipalidad Provincial De Tumbes: Utiliza criterios para que el servicio de transporte público urbano Andrés Araujo – Tumbes tenga un buen orden y estado de transito en la zona en cuanto a pistas veredas y tránsito peatonal; puesto que en el año 2008 según la ordenanza municipal establece que no debe existir ningún paradero en la calle ya que cada comité deben tener una cochera o un local para que los pasajeros o usuarios tomen su vehículo. La Municipalidad de Tumbes en coordinación con transportes y comunicaciones no han realizado un programa o no cuenta con un espacio y tiempo determinado para realizar el mantenimiento correspondientes a las señales de tránsito ya que estas se realizan cuando existe un requerimiento o hay una previa supervisión. Otro punto vital son los semáforos que instalan en las zonas donde existe mayor fluidez de vehicular para que este sea moderado para disminuir el caos vehicular. Los transportistas que brindan este servicio hoy en día no reciben una previa capacitación para que realicen el cumplimiento de las normas y reglamentos de transito para que el usuario no manifieste ningún problema ante el servicio que se le brinda, ya que actualmente no es adecuado puesto que la MPT en su gestión actual donde encontramos como jefa del área de transportes y comunicaciones la señora Nora Meza De Yuyes, posee supervisores de transportes para conocer y detallar si el transportista cumple con las ordenanzas de transporte. Actualmente en el nivel de estudios secundarios en el programa de formación vocacional y en coordinación con la policía nacional de Perú seleccionan a estudiantes para que se desempeñe como policía de tránsito escolar.
Policía Nacional: El transito en nuestra ciudad es de gran fluidez y está conformado por vehículos como: ticos, STATIÓN WAGON, y combis, según lo manifestado por los policías de tránsito ubicados en los lugares donde existe mayor fluidez de vehículos, como son: la esquina de la zona de educación , el mercado, la esquina de la esquina de la calle Piura y el ex cine teatro de la cuidad, donde se pudo definir que los vehículos que causan mayor accidentes de tránsito son vehículos menores que cubren la ruta de Andrés Araujo y tumbes, estos accidentes se dan en las horas punta como son; 7:30 am, 1:00 pm, 6:00 pm, 8:00 pm, que son las horas de mas afluencia vehicular, es por eso que la dirección regional de transportes a coordinado operativos constantes para verificar los documentos obligatorios como: tarjeta de propiedad, SOAT, certificado de revisión técnica, licencia de conducir, y el funcionamiento de los accesorios como: luces, intermitentes, y las medidas de seguridad como, llanta de repuesto y botiquín.
Los Comités: No se encuentran identificados con sus vehículos de un color especifico solamente se queda en proyectos que no son aprobados por la autoridades para que así mejore la ordenanza de vehículos es por ello que no existe ningún programa que permita identificar el grado de competencia de los comités de transporte público, cuando la instalación de paraderos públicos se da en cuarenta (40) días, donde se dan la supervisión e instalación de los paraderos.
2.4 Instalaciones y Equipamiento:
La necesidad de transporte de la población se hace cada mas grande, esto se debe al crecimiento desmedido de la población que se ha podido observar sobre todo en Andrés Araujo Moran lo que hace para los transportistas un mercado de gran tamaño, pero también cabe resaltar los problemas que este causa.
La falta de instalaciones como, paraderos, hace el transito en horas punta se cogestione, por otro lado las autoridades no han logrado establecer paraderos estratégicamente ubicado para evitar este problema, lo apropiado seria instalar paraderos por lo menos cada 3 o 4 cuadras para que así la gente no tenga que caminar hacia un solo lugar, y no solo para tomar su vehículo también para que puedan desembarcar solo en lugares autorizados, así no tenga que estacionarse en la mitad de la cuadra causando el malestar y congestionamiento.
Pero el problema no solo es la falta de instalaciones, los vehículos son los causantes de mucho malestar de la población ya que muchos de ellos no poseen las condiciones necesarias para realizar un servicio de transporte adecuado, ya que muchos de ellos no poseen el equipamiento obligatorio como: manijas (que muchas veces se encuentran malogradas), lunas (no posee lunas), cinturones (en mal estado), etc. las cuales son obligatorias según el reglamento de transito: los vehículos menores que se dediquen al transporte de pasajeros, que no cuenten con los equipos necesarios como, cinturones de seguridad espejos retrovisores, plumillas activas, botiquín, y demás equipos necesarios están en una falta grave.
CAPITULO III
Propuesta del plan estratégico de gestión de servicio de transporte inter-urbano Andrés Araujo Morán-Tumbes
3.1 Visión:
Establecer en Tumbes un servicio de transporte de calidad atendiendo Profesionalmente la demanda de transporte de pasajeros que nuestra sociedad exige mediante la actualización de nuestros equipos y la utilización de la mejor tecnología a través de la capacitación continua del personal, e implementando nuevas y mejores técnicas de trato al cliente
3.2 Misión:
Ofrecer a los usuarios un servicio de calidad siempre manteniendo inmejorables condiciones de higiene, tanto interior como exteriormente del auto. Los conductores cumplen una serie de normas de conducta y uniformidad necesarias para pertenecer al paradero y ofrecen una correcta atención al cliente.
3.3 Objetivo estratégico:
Brindar un servicio de calidad, ofreciendo las mejores condiciones, instalaciones y equipo que permitan garantizar la seguridad de los pasajeros en el servicio de transporte inter – urbano.
3.4 Estrategias:
1. Institucionalizar programas de capacitación en servicio al pasajero, normatividad vigente.
2. Difundir masivamente las reglas de transito en la Región Tumbes.
3. Garantizar y preservar la seguridad del conductor, pasajero y de la población en la Región Tumbes.
4. Concientizar a la población Tumbesina y a los conductores en busca de un servicio de calidad.
5. Modernizar el parque automotor y accesorio.
6. formalizar y legalizar la documentación para ofrecer el servicio.
7. Implementar un sistema de interconexión entre conductores.
Plan de Acción
Estrategias: 01
Institucionalizar programas de capacitación en servicio al pasajero y normatividad vigente.
Actividades
Celebrar convenios con instituciones del entorno que permitan socializar el tema de seguridad y normatividad.
Tarea | Fecha | Responsables | ||
Coordinar con la municipalidad | 02/ 03/11 | Junta directiva del comité | ||
Coordinar con el Gobierno Regional | 03/ 03/11 | Junta directiva del comité | ||
Coordinar con la Dirección Regional de Transporte | 04/ 03/11 | Junta directiva del comité | ||
Capacitar a los conductores en atención al cliente para brindar un servicio de calidad a los pasajeros.
Estrategias: 02
Difundir masivamente las reglas de transito en la Región Tumbes
Actividades
Utilizar la televisión y folletos como medio de difusión de las reglas de transito
Estrategias: 03
Garantizar y preservar la seguridad del conductor, pasajero y de la población en la Región Tumbes
Actividades
Implementación de accesorios necesarios para la comodidad, satisfacción y seguridad de los usuarios y conductores
Coordinar con la Policía Nacional y/o Serenazgo el resguardo de los pasajeros en los comités.
Estrategias: 04
Concientizar a la población Tumbesina y a los conductores en busca de un servicio de calidad
Actividades
Brindar información a los pasajeros y conductores de normatividad vigente de transporte. Además de sus obligaciones y derechos.
Estrategias: 05
Modernizar el parque automotor y accesorio.
Actividades
Coordinar con la Municipalidad acciones para la adquisición de unidades móviles o motores para el cumplimiento de la normatividad vigente
Implementar accesorios dentro del vehículo para la seguridad y comodidad del pasajero.
Estrategias: 06
Formalizar y legalizar la documentación para ofrecer el servicio
Actividades
Crear políticas para que los conductores muestren en los vehículos sus documentos personales y vehiculares
Establecer políticas del buen vestir tanto para los choferes como a los llenadores.
Estrategias: 07
Implementar un sistema de inter-comunicación entre conductores
Actividades
Empadronar a los conductores del comité para la entrega de su código de identificación
Crear un fondo de financiamiento para la adquisición de sistemas de comunicación, vía móvil RPM, NEXTEL, RPC,GPS
El servicio es todo aquello que podemos disponer de el en un tiempo determinado y que implica un esfuerzo humano, considerando sus características de intangibilidad, inseparabilidad, imperdurabilidad y heterogeneidad que poseen los servicios, permite generar garantía, calidad y productividad. Asimismo sus elementos de capacidad y localización, gestión de la calidad y gestión del personal ayudan a gestionar la excelencia del servicio.
Los pasajeros que se trasladan en la ruta Andrés Araujo Moran – Tumbes y viceversa están predispuestos a utilizar cualquier unidad móvil sin percatarse de la ruta, señalización, condiciones del vehículo. Asimismo por la necesidad y urgencia que se presenta muchas veces no respetan y no cumplen la normatividad, por lo tanto al utilizar el servicio de transporte interurbano no son responsables de los accidentes que puedan ocasionar.
Los conductores del servicio de transporte interurbano de pasajeros Andrés Araujo Moran – Tumbes y viceversa tienen una actitud negativa al momento de brindar el servicio de traslado de pasajeros. Esta actitud se manifiesta debido a que se encuentra laborando de forma excesiva olvidándose de su alimentación para obtener mejores ingresos. Es por ello que le ocasiona un estrés por el congestionamiento de vehículos y por ende trata mal al pasajero, creando este una mala imagen del servicio y al mismo tiempo la mala presentación e imagen del conductor.
Las autoridades no cumplen con el rol fundamental de fiscalizar y resguardar la seguridad no solo de la población sino del medio ambiente; la policía nacional del Perú se le puede notar una actitud pasiva frente a las acciones de conductores y pasajeros, en algunos casos fomentando las malas prácticas dejando de lado su función principal de velar por la seguridad y el cumplimiento de la ley.
El comité no se encuentra debidamente formalizado es por ello que los conductores no respetan el orden de llegada no salida lo que genera confusión a los pasajeros ya que no cuentan con un punto de partida establecido.
El transporte interurbano de pasajeros necesita de instalaciones donde las personas puedan esperar su movilidad que los traslade a su destino de forma segura y oportuna, sin embargo la situación que se le presenta de viaje diario en la ruta antes mencionada se ha podido observar que no existen instalaciones que faciliten y hagan cómodo, preciso y seguro la espera de los pasajeros. Los vehículos que transitan por la ciudad de Tumbes no poseen las condiciones de seguridad exigida por la normas de tránsito vehicular a falta de accesorios y equipamiento, haciendo que el traslado de pasajeros se haga de forma insegura e inoportuna.
LIBROS:
Ivancevich, Jhon; 1996. Gestión y competitividad, Edit. Irwin, tomo i y Tomo ii. México, Cáp. 18, Págs. 608-638.
Fernández Sánchez, Esteban; 2003. Estrategias de producción, Edit. Mc Graw Hill. Mexico, cáp. 12, Págs. 563-603.
Gregory, Dess; 2003. Dirección Estratégica, Edit. Mc Graw Hill. Mexico, Cáp. 8, Págs. 301-332.
Muñoz Casanova, Diana; 2006.Solución CRM en la Empresa Pública y Privada, Edit. Megabyte. Lima-Perú. Págs. 120-156.
Adriani, Carlos; 2001. Un Nuevo Sistema de Gestión, Edit. Campos. México. Págs. 121-163.
Campos Torres, Sara; 2001. Manual de Gestión de Calidad, Edit. Lanus. Mexico. Págs. 215-275.
Moreno Luzón, María; 1992. Gestión de la Calidad en Instituciones Públicas, Edit. San Marcos. Lima-Perú. Págs. 91-110.
Escudero Serrano, José; 1998. Gestión de la Calidad y Competitividad, Edit. Mc Graw Hill. Tomo i. México. Págs. 45-127.
Heizier, Jai; 1994. Dirección de la Producción, Edit. Mc Graw Hill. México. Págs. 24-75.
Render, Barry; 1995. Dirección de la Producción y Decisiones Estratégicas, Edit. Díaz de Santos. España. Págs. 56-59.
Grönroos, C; 1994. Marketing y Gestión de Servicios, Edit. Díaz de Santos. Madrid-España. Págs. 145-158.
Kotler, Phillip; 1992. Dirección de Marketing, Análisis, Planificación, Gestión y Control, Edit. Prentice Hall. Madrid, España. Págs. 51-59.
PAGINAS WEBS:
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidadserviciodetransporteenlima
http://www.degerencia.com/articulo/fundamentos_de_la_gestion_de_servicios
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n
http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/gestion-de-servicio-en-la-gestion-de-mercados.htm
http://www.rincodelvago/gestiondelservicio.com
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio
http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionConceptoServicios
http://www.degerencia.com/articulo/la_cultura_del_servicio_al_cliente_como_estrategia_gerencial
http://www.monografias.com/trabajos28/actitud-servicio-cultura-elservicioorganizacional/actitud-servicio-cultura-organizacional.shtml
http://www.monografias.com/trabajos42/adiestramiento-de-personal/adiestramiento-de-personal.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://www.definicionlegal.com/definicionde/Capacidadmaxima.htm
ANEXO Nº 01
ENCUESTA
Evaluar la calidad
USUARIOS
Señor (a), el motivo de aplicar la encuesta es para recaudar información acerca de los servicios que brinda el transporte colectivo Andrés Araujo- Tumbes.
Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
1.- Su Ocupación Actual Es:
a) Estudiante
b) Empleado Público,
c) Trabajador Privado
d) Trabajador Independiente
e) Otros
Especifique:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2.- ¿Qué tipo de vehículo emplea?
a) Tico
b) STATION WAGON
c) Auto
d) Otros
Especifique:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Razones de su viaje:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
4.- ¿Cada cuanto tiempo utiliza este vehículo?
4.1) Diario
a) 2 veces.
b) 4 veces.
c) 6 veces.
4.2) Cada 2 Días
a) 2 vez
b) 4 veces
c) 6 veces.
4.3) Cada 3 días.
a) 2 veces
b) 4 veces
c) 6 veces.
4.4) Semanal
a) 2 veces
b) 4 veces
c) 6 veces.
5.- ¿Por qué motivo utiliza el transporte urbano?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
6.- ¿Está usted desacuerdo con el precio que paga?
a) Si ( ) b) No ( )
Porque:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7.- ¿Cómo califica el servicio de transporte colectivo de Andrés Araujo-Tumbes?
a) Bueno ( )
b) Regular ( )
c) Malo ( )
Comente:……………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………..
8.- El servicio de transporte que recibe es justo y oportuno:
a) Si ( ) b) No ( )
Porque:……………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………….
9¿Qué cree que necesite el servicio del transporte urbano?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
10.- ¿Qué servicios complementarios cree que deban brindar el servicio de transporte urbano?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
TRANSPORTISTAS
1.- ¿Cuál es la antigüedad de su vehículo?
a. 0-5 años b. 6-10 años c. 11-15 años d. más de 16
2.- ¿Cuantas horas labora con su vehículo?
………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………
3.- El vehículo con el que se encuentra trabajando es:
a. Alquilado b. Propio
3. ¿Cada qué tiempo realiza mantenimiento a su vehículo?
a. Cada 1 mes b. Cada 2 mes c. Cada 3 mes
Especifique……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4. ¿Cuenta con el certificado de inspección técnica?
a. Si b. No
5. ¿Pertenece a algún comité de transportista?
a. Si b. No
Especifique…………………………………………………………………………..
6. ¿Como se identifican los vehículos que pertenecen a su comité?
……………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………
7. Su vehiculo funciona a:
a. Gas b. Gasolina c. Petróleo
Porque………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………
8. A recibió alguna capacitación de alguna institución:
……………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………
MUNICIPALIDAD
1.- ¿Que criterios utilizan para la instalación de paraderos de vehículos de transporte público?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
2.- ¿Cada qué tiempo le dan mantenimiento a las señales de tránsito y los pasos peatonales?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3.- Qué criterios se utilizan para la instalación de semáforos?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4.- Se ejecutan programas de capacitación para los transportistas?
Cada qué tiempo………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
5.- De que manera recauda información de la problemática de los usuarios del servicio de transporte?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
6.- Existen programas de educación vial?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
7.- ¿Brinda algún color especifico para cada comité?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
8.- Promueve la libre competencia entre comités:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
9.- ¿Qué tiempo demora en constituir un paradero?
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POLICIA NACIONAL
1.- ¿Qué tipo de vehículo ocasionan mas accidente de tránsitos?
a. Tico
b. Mototaxi
c. Combi
d. Coaster
e. Moto Lineal
f. Otros
¿Cual son las horas de más afluencia vehicular?
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¿Durante los operativos que documentación se le exige al transportistas?
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Autor:
Escobedo Gálvez, José
Luna Risco, Jimmy
Santos Lupú, Roy
Saucedo Gonzales, Diego
Docente: Dr. Merino Velásquez, Jesús.
Tumbes – Perú
2011
Universidad Nacional de Tumbes
Facultad de Ciencias Económicas
Escuela de Administración
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