Mejora de los servicios de atención al cliente. Basado en la planificación estratégica (página 3)

2. Necesidades que se satisfacen: Brindar seguridad en bienes y servicios, ofrecer los sistemas tecnológicos mas avanzados en el área de seguridad, abarcando el territorio Nacional.

3. Definición y productos que se ofrecen: Comprende los diferentes sistemas de seguridad con el asesoramiento, diseño, venta, instalación, mantenimiento de los Sistemas: (a) Centrales de detección de robo y atraco, digitales y analógicos; (b) Centrales de detección de incendio; (c) Lámparas de emergencia; (d) Circuito cerrado de televisión, digitales y con transmisiones remotas a distancia; (e). Automatización de Edificaciones y una gama extensa del área de seguridad; (d). Cuenta igualmente con una Estación Central de Monitoreo, donde son recibidas cada una de las señales de emergencia, las 24 horas del día los 365 días del año, con la reacción inmediata armada al sitio con el apoyo de los cuerpos policiales, logrando con esto el control de los actos delictivos.

4. Tipo de Tecnología: Águila 24, es la primera empresa de vigilancia electrónica en la región, cuenta con la tecnología más avanzada en sistemas de recepción de señales de emergencia. Este centro de monitoreo está conformada por equipos receptores de señales, donde son recibidas de manera codificada las emergencias, éstas son archivadas de manera individual en equipos computarizados, donde el operador de guardia las analiza y procesa de manera confidencial, generando con esto una base de datos de sus clientes.

A este Centro de Monitoreo se le incorpora el moderno Sistema DOWNLOOK el cual consiste en la transmisión de video y/o imágenes de CCTV al momento de producirse estas emergencias, (se debe contar con las cámaras de video instaladas en el local); Con el despacho de vigilancia privada y policial para contingencia y detección de intrusos por oficiales de seguridad debidamente entrenados.

Resulta importante resaltar dentro de la empresa, lo que significa su cultura corporativa, teniendo como primera unidad de análisis la Misión de la empresa cual es la de ofrecer protección y tranquilidad, minimizando los riesgo a través de la instalación de Sistemas Electrónicos de Seguridad, en los diferentes sectores de la comunidad regional y nacional, tales como Instituciones Financieras, Comercios, Industrias, Residencias y aquellas Edificaciones donde sea posible resguardar los bienes con los sistemas de su propiedad. Apoyados con la más alta tecnología de punta y con un personal técnico y operativo capacitado para la instalación, atención y Mantenimiento del mismo con un cuerpo de supervisores de SEPRISEV de reacción, ante cualquier intento de robo, enlazado directamente con los cuerpos de seguridad del Estado.

En cuanto a la Visión, Àguila 24, garantiza a sus clientes la calidad de los servicios, equipos y avances tecnológicos, siempre prestos a la actualización de los sistemas, innovando en el mercado de la seguridad y captando más clientes con las estrategias establecidas para brindar la verdadera seguridad que cada uno de los usuarios requiera de acuerdo a sus necesidades.

La empresa se conforma de la siguiente manera:

Gráfico 13. Organigrama de las Operaciones. Tomado del material suministrado por la empresa para la consulta.

Diagnósticos y Pronósticos Internos y Externos para el Área Operativa

de SIS Águila 24

Diagnósticos y Pronósticos Externos

Con base en la encuesta aplicada al personal de SIS Águila 24 y a clientes que se le presenta los servicios de seguridad electrónica, se obtuvo como resultado lo siguiente:

Factores Externos a Evaluar: Todo personal del área operativa (superintendencia de operaciones, asistente de operaciones, coordinador de servicios, jefe de servicios, oficial de reacción, departamento de atención al cliente, supervisores técnicos), y clientes de los servicios.

Competencia: Empresas que ofrecen servicios de seguridad electrónica, y por supuesto el departamento operativo de la competencia.

Proveedores: Empresa que suministra las aplicaciones tecnológicas específicas a ser implantadas en la empresa.

Tecnología: Software y Hardware y procesos metodológicos que se utilizarán.

Área Operativa de la Empresa: Departamento de atención al cliente, departamento de operaciones y departamento técnico.

Presupuesto: Medios y recursos económicos con los que cuenta la empresa.

Economía: Entorno económico de la empresa.

Gobierno: Condiciones políticas y gubernamentales.

Sociedad: Conjunto de personas naturales o jurídicas involucradas con la empresa.

Factores Claves de Evaluación Externa:

1. La comunidad de SIS Águila 24 cuenta con instalaciones y servicios básicos: luz, agua, baños, verificación o aire acondicionado y todas las áreas que se asean diariamente.

2. El personal de SIS Águila 24, posee una comunicación informal y permanentes con los diferentes departamentos operativos.

3. No existe un proceso definido y permanente hacia un estilo de gerencia.

4. La dirección ha generado, fuertes cambios en su organigrama estructural, proceso de responsabilidades.

5. Según la dirección existe por ahora la posibilidad de cambiar el área de trabajo, es decir las oficinas de SIS Águila 24 a otro piso del edificio, debido a que no existe disponibilidad en las instalaciones o suficiente espacio físico.

6. La dirección tiene planificado contratar un personal para abrir oficinas de Atención al Cliente.

7. Existe Asesoramiento técnico por parte de los proveedores de productos o sistemas de seguridad electrónica.

8. No existe un plan de mantenimiento preventivo, para los servicios de seguridad electrónica a nivel comercial y residencial.

9. Existen empresas de seguridad electrónica con infraestructura operativa con muy poca experiencia en el sector.

10. La empresa SIS Águila 24 cuenta con una estructura económica estable en cuanto a: cantidad de clientes que manejan, infraestructura de repuesto socios del sector bancario y alianzas estratégicas con un grupo de empresas que ofrece servicios de seguridad.

11. Poseen un gran número de clientes captados, que hay que mantener y seguir en aumento.

12. La empresa de seguridad electrónica todavía no recibe un estatus de compañía de telecomunicación por parte del estado, aunque el futuro les aguarda este tipo de tecnología.

13. La empresa SIS Águila 24 no posee un laboratorio técnico personal que realicen estudios hacia nuevas tecnologías (Software y Hardware).

14. El personal que labora esta preparado a nivel profesional, para la tecnología que operan actualmente.

Oportunidades del Área Operativa SIS Águila 24

• 1. SIS Águila 24 cuenta con instalaciones, servicios básicos y aseo.

2. Han generado, fuertes cambios en su Estructura Organizativa en cuanto a procesos de responsabilidad y delación de sus funciones.

3. SIS Águila 24 abrirá oficinas con personal calificado de atención al cliente.

4. Los proveedores tienen un plan permanente de asesoramiento, capacitación y suministro de productos en seguridad electrónica.

5. Hay nuevas instalaciones que podrán mejorar el desempeño de los departamentos operativos en cuanto procesos se refieren.

6. SIS Águila 24, tiene una alianza estratégica con empresas que ofrecen otros servicios de seguridad de bienes SEPRISEV.

7. Posee un socio y cliente corporativo sólido en la región como es el Banco Sofitasa.

• 8. La competencia posee muy poca experiencia en el área.

9. Posee alrededor de 1500 clientes, a los cuales se presta servicio de seguridad electrónica.

10. El personal que labora esta preparado a nivel profesional, para la tecnología que operan actualmente.

Amenazas del Área operativa SIS Águila 24

1. No existe un proceso definido y permanente hacia un estilo de gerencia.

2. El personal posee una comunicación informal con los departamentos operativos.

3. No existe un plan de mantenimiento preventivo para los servicios de seguridad electrónica a nivel comercial y residencial.

4. No esta regulada como compañía de servicios telecomunicaciones y el futuro les aguarda este tipo de tecnología. 5. No hay un sistema de Software que administre los procesos operativos de SIS Águila 24.

6. N poseen un laboratorio técnico y personal que realicen estudios hacia nuevas tecnologías en el área de seguridad electrónica.

Diagnósticos y Pronósticos Internos

Factores Internos a Evaluar:

Costos: Capacidad de diseñar los costos del plan operativo, con base a necesidades especificas de la tecnología adquirida.

Calidad: Nivel de la calidad a utilizar en el desarrollo del plan operativo que satisfaga las expectativas de la empresa y del cliente o usuarios.

Oportunidades: Cumplimiento de los procesos operativos, en el tiempo demandado por los usuarios de los servicios de seguridad electrónica.

Flexibilidad: Capacidad del proceso operativo de satisfacer los requerimientos, especiales de los clientes o usuarios.

Dirección y Estrategias Instrumentos en el Pasado: Recopilación de información en base a experiencias pasadas.

Tecnología: Procesos Operativos.

Personal y Organización: Recursos humano y organización responsable de las operaciones.

Sistema de Información y Control: Entes responsables de supervisar y auditar y monitorear las operaciones en SIS Águila 24.

Factores Claves Evaluación Interna:

Se aplicó una encuesta al personal de SIS Águila 24 y a clientes que se le presenta los servicios de seguridad electrónica. Dado como resultado lo siguiente:

1. Falta de motivación al personal que labora en el departamento técnico y oficiales de reacción.

Respecto al Personal Técnico: Problemas organización y planificación, contratación.

Oficiales de Reacción: Atención de sus problemas de dotación, planificación laboral y normas.

2. No hay un sistema informático activado al departamento técnico y al departamento de operaciones con la capacidad requerida para responder necesidades de instalación, mantenimiento, corte y reinstalación.

3. Ausencia en SIS Águila 24 de procedimientos para responder oportunamente a las solicitudes de los usuarios o clientes.

4. Falta del uso de formatos en departamentos técnicos.

5. Desconocimiento de normas para los departamentos operativos.

6. Ausencia de planificación para servicios de instalación, mantenimiento reconexión.

7. Ausencia de curso de talleres para la capacitación del personal en diferentes en todas las áreas.

8. Falta de atención al personal que labora SIS Águila 24.

9. Los clientes en un 40% no están de acuerdo con el procedimiento manejado en SIS Águila 24 para responder oportunamente a las solicitudes.

10. Es insuficiente el personal para los servicios de atención al cliente lo atiende cobranza y administración.

11. No existe un proceso de planeación operativa en SIS Águila 24.

12. Posee una buena infraestructura operativa en cuanto a equipo y factor humano en sus instalaciones.

13. Existen demoras, interrupciones y confusiones, en las actividades debido al inconveniente medio ambiente donde funciona y el área de trabajo es estrecho e insuficiente en SIS Águila 24. 14. El personal que labora en SIS Águila 24 siempre ha estado dispuesto a adaptarse a los cambios de procedimientos normas, estrategias y tecnologías que cada administración.

15. El personal que de SIS Águila 24 posee una gran inquietud de superación y colaboración en función de objetivos planteados.

16. Solo el personal técnico posee un entrenamiento en los sistemas de seguridad.

17. No hay sistemas de calidad en las operaciones para incrementar la competitividad a los estándares nacionales e internacionales en cuanto a calidad se refiere.

Fortalezas del Área Operativa SIS Águila 24.

1. El personal de Águila 24 posee una gran inquietud de superación y colaboración en función de objetivos planteados.

2. Poseen una buena infraestructura en cuanto a equipo, e instalaciones y factor humano.

3. El personal SIS Águila 24 se adapta a cambios estratégicos que la administración quiera implantar.

Debilidades del Área Operativa SIS Águila 24

1. Desmotivación del personal por problemas de planificación, organización contratación y atención a sus problemas personales.

2. No hay un sistema informático (software) con la capacidad requerida para responder a necesidades.

3. Desconocimientos de normas y procedimientos para departamentos del área operativa.

4. Ausencia d cursos y talleres para la capacitación del personal del personal SIS Águila 24.

5. No hay planificación con respecto a los procesos operativos en SIS Águila 24.

6. El cuarenta por ciento de sus clientes no están de acuerdo a como manejar las solicitudes de servicios SIS Águila 24

7. No hay un personal dirigido directamente a servicios de Atención al Cliente.

8. El espacio físico en el cual se opera en el cual se opera produce demoras interrupciones confusiones en las actividades.

• 9. La falta de un sistema de calidad le cierra las fronteras de competitividad a nivel internacional.

Análisis de Vulnerabilidad

Por medio de este análisis se enfoca cómo son las operaciones SIS Àguila 24 en su organización desde una óptica pesimista buscando situaciones que pongan en peligro la organización. Se evalúan varios eventos amenazantes con un porcentaje de ocurrencia y el impacto causante sobre las actividades. En este caso los pilares que rigen la operación en SIS Àguila 24 serán las estrategia seleccionadas para mejorar las operaciones.( Estrategias " D").

Se presentan a continuación los cuadros 2, 3 y 4, en los cuales se hace referencia, en primer lugar, a los eventos amenazantes más importantes determinados durante el proceso de operación de campo, y que pudieran estar afectando la operatividad de la empresa. Asimismo, se presenta el análisis de dichos factores en términos de vulnerabilidad, tomando en consideración la probabilidad de ocurrencia. Finalmente se presenta un diagnóstico y pronóstico del análisis de vulnerabilidad.

Dicho análisis servirá de sustento para la elaboración de la propuesta basada en un sistema de calidad en el Departamento Operativo SIS Águila 24, para mejorar los procesos de atención al cliente.

Cuadro 14.

Eventos Amenazantes de las Operaciones SIS Águila 24

Nota: Cuadro elaborado por el autor en función del análisis DOFA y la entrevistas al personal de SIS Àguila 24.

Cuadro 15.

Análisis de Vulnerabilidad

Cuadro 16:

Diagnóstico y Pronóstico del Análisis de Vulnerabilidad

Los cuadros precedentes son elocuentes a los eventos amenazantes dentro de lo que significa la operatividad de la empresa para el momento de la operación de campo, el análisis de la vulnerabilidad en cada uno de los eventos y su impacto en elplan, así como también la acciones a tomar en términos de inmediatez, contingencia, monitoreo, registro; consideraciones válidas de asumir ya que de ello dependerá el plan a proponer.

Con base en estos resultados se presenta en el capítulo siguiente, la propuesta, iniciativa dirigida a superar las debilidades y amenazas encontradas con miras a una mejor operatividad de la empresa SIS Águila 24.

CAPÍTULO V

Sistema de calidad basado en procesos en el departamento operativo del sistema integrado de seguridad Águila 24

Presentación

La propuesta que se plantea a continuación, es el resultado de un proceso de análisis integral de la situación actual de la empresa Àguila 24, y la misma se centra en procurar prestar la atención requerida para lograr mejorar los servicios de atención al cliente y de esa manera cumplir con la misión y visión de la empresa.

Plantea la propuesta el mejoramiento del componente gerencial sin olvidar la inclusión del elemento tecnológico, principalmente en la incorporación del software y hardware, como herramienta de gran valor en las intenciones de dar cumplimiento de metas y objetivos.

El diseño de la misma estuvo a cargo del autor del estudio, con el apoyo directo del personal y clientes de la empresa, pudiéndose plasmar las expectativas en lograr que la organización asuma los planteamientos propuestos, a fin de lograr consolidar una institución de gran valor y pertinencia en los actuales momentos, en que toda la colectividad, busca alternativas para salvaguardar sus bienes materiales.

Principios de la Propuesta

El sistema de calidad propuesto se basa en un conjunto de criterios, que es la base de autosuperación y la autoevaluación de la compañía, que desea mejorar los esfuerzos en pro de la calidad. Para ello, se plantea una serie de principios los cuales se describen a continuación.

Principio 1: Organización enfocada al cliente

Las Organizaciones dependen de sus clientes y, en consecuencia, deben comprender las actuales y futuras necesidades de éstos, satisfacer los requisitos de los clientes y procurar ir más allá incluso, de las expectativas de estos.

  Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósitos, dirección y el ambiente interno de la organización. Ellos crean el entorno en el que el personal puede involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

  Principio 3: Participación del personal

El personal a todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso y participación permite que sus capacidades puedan ser utilizadas para el máximo beneficio de la organización.

Principio 4: Enfoque de Sistema para la Gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo dado, contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de las organizaciones.

Principio 5: Mejora continua

Un objetivo permanente de una organización debe ser perfeccionar consecutivamente los procesos de los sistemas de calidad dentro de la empresa.

Principio 6: Enfoque objetivo para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces están basadas en el análisis de los datos y de la información.

Principio 7: Relaciones con el suministrador, mutuamente beneficiosas

Una relación mutuamente beneficiosa entre una organización y sus suministradores aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Enfoque General del Sistema

Con base en las necesidades que presenta SIS Águila 24 en cuanto a: Problemas operativos, servicios de atención al cliente, motivación con respecto al personal, toma de decisiones y una solución integral con respecto a los procesos, se ha diseñado una formula con fundamento teórico en los postulados de Rober Peach (1999) (Pág. 410) con el que se aspira contribuir a la búsqueda de soluciones de problemas en este departamento, el cual se ilustra en el gráfico 3, presentado en la página siguiente.

Como se puede apreciar en el referido gráfico, el Liderazgo de una empresa, departamento y/o gerente está impulsado a cumplir o satisfacer las variables del sistema descrito, como es Administración de Procesos, Desarrollo Administrativo de Recursos Humanos, Planeación Estratégica, información y análisis, el alto porcentaje obtenido de esta suma de variables llevará a óptimos resultados y una satisfacción del cliente, el cual es la razón de coexistir de la empresa y empleados.

De esa manera, el sistema de calidad planteado permitirá minimizar en lo posible problemas en gerencias y departamentos, ligados a las operaciones de SIS Águila 24, cumpliendo con los indicadores que establece este proyecto y con las áreas funcionales correspondiente a las variables independientes o dependientes del tema.

Grafico 14. Enfoque del Sistema de Calidad. Tomado de Peach, R. (1999). Manual de ISO 9000.

A continuación se describe en forma secuencial cada una de las etapas del sistema planteado.

Planificación Estratégica

Estrategias del Área Funcional

Se ha seleccionado la Estrategia "DA" dado que es la que presenta una perspectiva más acorde y objetivo en relación con los problemas operativos de SIS Águila 24. cumpliendo de esta manera con los indicadores del proyecto.

Estrategias Seleccionadas para Mejorar las Operaciones en SIS Águila 24

1. La gerencia debe presentar un liderazgo hacia los objetivos que beneficie a los accionistas, al personal y al cliente de la empresa.

2. La gerencia de operaciones debe presentar un plan de calidad dirigido a la automatización de los procesos.

3. La gerencia de operaciones debe orientar y proyectar a la compañía hacia nuevas tecnologías o medios tecnológicos. Y así ofrecer, una mejor cantidad y calidad de servicios

4. Se debe crear un departamento de recursos humanos que resuelva problemas al respecto.

5. Extender el organigrama y crear un departamento de Atención al Cliente.

6. Se debe realizar una reestructuración de espacio de los departamentos operativos para darle mayor funcionalidad en las operaciones.

Cuadro 17:

Directrices del Área Funcional de SIS Águila 24

Nota: Cuadro elaborado por el autor en función del análisis DOFA

Desarrollo y Administración de los Recursos Humanos para SIS Águila 24

Se realizará una breve descripción de las funciones más resaltantes que tiene que cumplir el departamento de Recursos Humanos en SIS Águila 24 con respecto a:

Reclutamiento y Selección: El gerente de Recursos Humanos de SIS Águila 24 esta en la obligación de redactar la descripción y especificaciones de puestos con base en la información recibida del supervisor de departamento.

El supervisor de departamento ayuda al análisis de puesto y listar las tareas y responsabilidades especifica del puesto en materia.

Otras funciones del gerente de Recursos Humanos SIS Águila 24 será desarrollar los planes de personal mostrando a los empleados factibles de promoción.

Desarrollar fuentes de solicitantes calificados que se ocupe de las actividades de reclutamiento enfocadas al desarrollo de reserva de solicitantes calificados. Dirige las entrevistas iniciales de selección de candidatos al puesto y envía a los candidatos posibles a supervisar el departamento. Las necesidades futuras y el tipo de gente que se va a contratar. Describir los "Requisitos Humanos" del puesto para que el personal de Recursos humanos pueda desarrollar los exámenes de sección adecuados.

Entrevistar los candidatos y tomar la decisión final.

Planteamiento y Selección:

1. Redacta las descripciones y especificaciones de puestos con base en la información recibida del supervisor de departamento.

2. Desarrolla los planes de personal mostrando a los empleados factibles de promoción.

3. Desarrolla las fuentes de los solicitantes calificados y se ocupa de las actividades de reclutamiento enfocadas, al desarrollo de reservas de solicitantes calificados.

4. Dirige las entrevistas iniciales de selección de candidatos al puesto y envía a los candidatos posibles al supervisor del departamento.

Capacitación y Desarrollo

1.Prepara los materiales de capacitación y los documentos y perfiles de la orientación.

2. Aconseja al CEO respecto al plan de desarrollo para los gerentes con base en el proyecto establecido de las necesidades de la empresa.

3.Sirve como recurso para proporcionar información de la forma de instituir y operar los programas de mejoramiento de la calidad y los esfuerzos para formar grupos.

4.Desarrolla las herramientas para la evaluación del desempeño y mantiene registros de las evaluaciones.

5.Desarrolla la planificación de carrera y el sistema de promoción que incluye los procedimientos de promoción dentro, las herramientas de asesoramiento de carrera y los registros para verificar el progreso en la carrera en los empleados.

Compensación:

1.Dirige los procedimientos de evaluación de puestos enfocados a determinar el valor relativo de cada puesto en la empresa.

2.Dirige los estudios saláriales para determinar lo que otras empresas pagan a los mismos puestos a similares.

3.sirve como recurso de acesoría a la administración de línea de paquetes de prestaciones y servicios de la empresa que incluyen las opciones para el cuidado de la salud y pensiones.

4.desarrolla en consulta con la administración de líneas los paquetes de prestaciones y servicios de la empresa que incluyen las opciones para el cuidado de la salud y pensiones.

5.Verifica, la tasa de impuesto al desempleo de la empresa y realiza la compensación de los trabajadores y asesora a la administración de línea para llevar los pasos necesarios para reducir ambos costos.

Relaciones Laborales:

1. Hace el diagnóstico de las causas subyacentes a la inconformidad laboral anticipándose al tipo de problemas morales u otros que puedan conducir a esfuerzos de sindicalización.

2. Dirige la investigación necesaria para preparar las negociaciones del contrato laboral; en particular investiga asuntos como el costo de la demanda del sindicato, popularidad de los diferentes términos del sindicato y que hacen empresas semejantes.

3. Capacita a los gerentes de línea para interpretación de los términos del contrato y las trampas legales que se deben evitar durante los esfuerzos.

4. Asesora a los gerentes de cómo manejar las quejas y ayuda a ambas partes en la búsqueda de los acuerdos relacionados con las quejas.

5. Mantiene contacto con los representantes del sindicato.

Higiene y Seguridad del Empleado

1. Asesora a la administración de línea en las técnicas de comunicación que se pueden utilizar para estimular la comunicación hacia arriba y hacia abajo.

2. Desarrolla el procedimiento de trato justo garantizado y capacita a los gerentes de línea.

3. Analiza los puestos para desarrollar reglas de practicas seguras y aconseja sobre el diseño de los aparatos de seguridad como las protecciones de maquinaria.

4.Investiga oportunamente los accidentes, analiza sus causas, hace recomendaciones para evitar accidentes y presenta la forma necesaria a la administración de seguridad e Higiene ocupacional en (Estados Unidos)

5.Estudia las leyes de compensación a los trabajadores y trabaja con el agente de seguros y es necesario con los abogados para manejar los casos de compensación a los trabajadores.

Administración de Procesos

La compañía SIS águila 24 debe establecer implementar y mantener un sistema de calidad basado en procesos. Para mejorar continuamente su eficacia debe seguir los siguientes requisitos:

Identificar los Procesos Necesarios para el Sistema de Calidad y su Aplicación a Través de la Organización:

1. Diseño, especificaciones, desarrollo de servicios de seguridad electrónica.

2. Comercialización, Venta y distribución de sistemas de servicio de seguridad electrónica.

3. Post diseño del servicio de Sistema Electrónico de acuerdo al cliente.

4. Instalación y entrega del servicio SIS

5. Inspección y supervisión del servicio SIS y prueba final.

6. Asistente técnico y mantenimiento del servicio SIS

7. Medición de desempeño del servicio prestado

8. Mercadotecnia y estudio de mercado de los servicios de SES (sistema electrónico de seguridad)

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos:

• 1. Diseño de los servicios de Seguridad electrónica.

• 2. Compra de materiales y equipos de seguridad electrónica

• 3. Personal de Recurso Humano para soporte de servicios

• 4. Comercialización de los servicios de seguridad Electrónica.

• 5. Post diseño del servicio de comercialización según especificaciones del cliente estándar del fabricante.

• 6. Inspección y prueba del servicio y control de calidad.

• 7. Atención de Reclamos del servicio por parte del cliente.

• 8. Medir el desempeño del servicio de seguridad electrónica.

• 9. Asistencia técnica y mantenimiento

• 10. Mejoramiento y tecnología nueva del servicio de seguridad electrónica

• 11. Mercadotecnia e investigación del mercado

Determinar los Criterios y Métodos Necesarios para asegurar que tanto Operación como el control de estos procesos sean eficaces con respecto a:

• 1. Diseños de los servicios de seguridad Electrónica:

• 2. Documentar todos los requisitos del cliente.

• 3. Especificar los requisitos del cliente

• 4. Evaluaciones de ingeniería cálculos, Costos, mano de obra, planimetría procesos

• 5.  Revisiones del Diseño

• 6. Prueba del prototipo

• 7. Pruebas de aseguramiento del diseño

• 8. Selección del diseño definitivo

• 9. procedimientos para el control de calidad

• 10. Procedimientos de inspección

• 11. Historial de uso del servicio diseñado

• 12. Historial del desempeño del servicio diseñado

Compra de materiales y equipos y sistemas de seguridad electrónica:

1. Evaluar las especificaciones y los registros de compras existentes y actualizar si es necesario.

2. Preparar revisar y aprobar los documentos de compras y establecer criterios para determinar la manera de aceptar contratistas.

3. Crear un sistema de calificación de proveedores.

Establecer un Sistema de Registro de Proveedores Sobre lo Siguiente:

1. Calidad de proveedores

2. Contratos de Proveedores

3. Procedimientos para la Comunicación de requisitos y desempeño con los proveedores con los proveedores.

4. Revisión y aprobación de los datos de compras.

Personal o Recursos Humanos para soportes de Servicios de Seguridad Electrónica:

• 1. Planificación de Recurso humano.

• 2. Organización

• 3. Formulación de grupos de trabajo

• 4.  Dirección

• 5. Control

Comercialización de los Servicios de Seguridad Electrónica:

1. Análisis de investigación de mercado.

• 2.  Necesidades del cliente

• 3. Servicios complementarios

• 4. Revisión de la Investigación

• 5. Desempeño de los competidores

• 6. Revisión de la legislación

• 7. Análisis y revisión de los requerimientos del cliente

• 8. Habilidad para cumplir con los requerimientos de la calidad del servicio

Administración del servicio.

Establecer procedimientos para planear organizar e implementar el lanzamiento del servicio, con los recursos necesarios facilidades y apoyo técnico disponible.

Redactar los requerimientos del servicio y los requerimientos de la entrega del servicio con los aspectos de seguridad, legales y medios apropiados para minimizar los riesgos al personal, a los clientes y al ambiente.

Post Diseño del servicio comercializado según especificaciones

Especificación del servicio

Característica del servicio y normas de aceptabilidad

Especificación de las Normas del Servicio:

• 1. Procedimientos y métodos de entrega

• 2. Requerimientos de los Recursos

• 3. El número y habilidades requeridas del Personal

• 4. Confianza en los proveedores

Procedimiento de la Entrega del Servicio

• 1. Información del servicio

• 2. Procesos en fases de trabajo

• 3. Toma de la orden

• 4. Provisiones y entrega del servicio

• 5. Facturación y colección de los cargos del servicio y diagramas de Flujo

Programación de la producción (montaje y entrega) de servicio de seguridad electrónica comercializado:

1. Clasificar las zonas de entrega

2. Programar fecha estimada de entrega del servicio al cliente.

3. Programar los Grupos de trabajo por zona

4. Calcular la mano de obra Herramienta de trabajo y material a utilizar

5. Realización de ordenes de trabajo.

Planes y Procedimientos para Inspección y Prueba del Servicio y Control de Calidad:

• 1. La inspección y prueba de los servicios ( conexión, instalación, corte)

• 2. La inspección y prueba del proceso a la hora de realizar un servicio (instalación, inspección y corte)

• 3. La inspección y prueba finales de los servicios, y los registros de los servicios.

• 4. Registros de equipos utilizados para la prueba de los servicios

• 5. Condición de la inspección y de las pruebas.

• 9. Atención de Reclamos del Servicio por parte del Cliente

• 6. Control del servicio no conforme

• 7. Cumplir con cualquier Obligación contractual del servicio no conforme

CAPITULO VI

Recomendaciones

Tomando en cuenta las conclusiones expuestas se recomienda:

1. Poner en practica el proceso que establece el sistema de calidad para el mejoramiento, de los servicios de atención al cliente, utilizando estrategias de planificación.

2. Seguir minuciosamente la ejecución de estas normas, para de esta manera se pueda reducir al máximo los márgenes de error en el momento de la aplicación.

3. Promover un enfoque administrativo en cada departamento ya que este proceso requiere facilitar un sistema que se ajuste a las necesidades de cada área operativa.

4. A cada departamento que se administre y evalúe efectivamente con cada una de sus actividades al tomar en cuenta el aporte que ofrece el proceso de este proyecto.

5. Implantar una gestión de calidad sobre la base de la superación operativa.

Bibliografía recomendada para el desarrollo de la propuesta

Robert W. Peach Tercera Edición. Manual de ISO 9000 (Primera en Español) McGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V. Derechos Reservados 1.999 respecto a la primera Edición el español

Editorial Mexicana Reg. Numero 736

COVENIN 2698-90 (1990) Vocabulario (ISO 8402-86) Norma Venezolana de Aseguramiento y Calidad

COVENIN 1000-90 Norma Venezolana Guía (Diagnostico del Sistema de Calidad de la Empresa)

COVENIN ISO 9000 Gestión y Aseguramiento de la Calidad Compendio de Normas (2000)

COVENIN ISO 9001-2000 (2000) Segunda Revisión. Sistema de Gestión de Calidad Norma Venezolana

ISO 9000-3: 1997, Normas para la Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Parte 3: Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001. 1.994. Al Desarrollo, Suministro instalación y Mantenimiento de Soporte Lógico.

ISO 9004: 2000, Sistema de Gestión de la Calidad Directrices para la mejora continua del desempeño.

ISO 10005: 1995, Gestión de la Calidad Directrices para los Planes de la Calidad.

ISO 10006: 1997, Gestión de la Calidad. Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos.

ISO 10007: 1995, Gestión de la Calidad. Directrices para la Gestión de la Configuración.

ISO 10011-1: 1990, Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Calidad Parte 1 Auditoria.

ISO 10012-1: 1992, Requisitos de Aseguramiento de la Calidad para el Equipo de Medición parte 1 Sistema de Confirmación Metrología para el Equipo de Medición.

ISO 10012-2: 1997, Requisitos de Aseguramiento de la Calidad para el Equipo de Medición. Parte 2 Directrices para el Control de Proceso de Medición.

ISO 10013: 1995, Directrices para la Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO/TR 10014: 1998, Directrices para la Gestión de los Efectos Económicos de la Calidad.

ISO 10015: 1999, Gestión de la Calidad, Directrices para la Información.

ISO/TR 10017: 1999, Orientación sobre Técnicas Estadísticas para la Norma ISO 9001:1994.

ISO 9000 + ISO 14000 News (Publicación bimensual que proporciona una cobertura comprensiva del desarrollo internacional relativo a las normas de sistema de gestión de ISO incluyendo noticias sobre su implementación por parte de diversas organizaciones alrededor del mundo.

CURRÍCULUM VITAE

Wilfredo A. Contreras A.

Nació en Táriba, Venezuela el 08 de Septiembre de 1967

En 1993 T.S.U. en Mantenimiento Aeronáutica egresado de Universidad Simón Bolívar Caracas (Núcleo el Litoral).

En 1987 Estudios de Ingeniería Mecánica (3 años) aprobados (UNET-Táchira)

Cursos:

Supervisor y La Seguridad Industrial (20hrs). Augusto Malave Villalba

Organización Empresarial (3 mes). Universidad Simón Bolívar

ISO 9000 (60hrs). Universidad Simón Bolívar

Gerencia en Transporte. Universidad Simón Bolívar

Sistemas Software Celect Plus, I.S e Insite para inyección diesel electrónica.(40hrs) Motores Cummins aprobado 20 Pts. Dieselval Valencia

Curso de Motores Cummins Rango Medio B y C aprobado 19 Pts. Dieselval Valencia

Curso de automatización y control de Plantas Electricas. Dieselval Valencia

Curso de Visual basic 6.0 Nivel Avanzado. (16 hrs.). Sienco San Cristobal.

Curso Microsof Proyect (16 hrs). Sienco San Cristobal.

Curso de Motores Franceses Warsila de Generación Electrica (Diesel). Mantenimiento y Monitoreo (80 hrs). Dictado por Instructores de Warsila Francia.

Curso de Redes de Comunicación CISCO aprobado el primer nivel 92 pts. UNETSanCristobal

Experiencia en: 1. Planificación y Organización de Taller de Mantenimiento Aeronáutico, aplicando normas ISO 9000. 2. Organización y Planificación de Mantenimiento preventivo, correctivo y predictivo en Transporte automotriz Diesel. 3. Dibujante profesional Auto Cad (5 años) 4. Mecánico Diesel (7 años de experiencia) 4. Mecánico Aeronáutico Turbinas a reacción Garret y Prat winig (2 años) 5. Planificador de Mantenimiento en Microsof Proyect.

Proyectos: 1.- Creación de Taller de Mantenimiento Aeronáutico, empresa Transporte Aereo Andino 2.- Organización y Planificación de Mantenimiento preventivo, correctivo y predictivo para flota de transpote automotriz. 3.- Proceso de reconstrucción de bombas hidráulica para maquinaria pesada.4.- Proceso de reconstrucción de Turbo-alimentadores para transporte automotor diesel. 5 Sistemas de Calidad de Servicio (iso 9001-2000), para flota de gandolas Mack 6. Diseño de un Sistema de Calidad para mejorar las operaciones, basado en planificación estrategica en empresa de seguridad electronica.empresa sis Aguila 24 7. Planificacion estrategica del mantenimiento para mejorar operaciones en planta de generacion electrica, empresa Hanover Compressor 8. Diseño de un Low boy con caballete Hidraulico para transporte de maquinaria, diseñado en Auto Cad 3D empresa bateas de Occidente 9. Diseño de una dobladora hidraulica para tuberia, diseñado en Auto Cad 3D, Tesis de Grado para estudiante del IUTI San Cristobal.

Conocimientos: 1 Ingles Técnico(lectura y escritura), 2 Auto-CAD 14 y 2000 (proyectos en 2D y 3D). 3 Office, Visual Basic, Window NT, Microsoft proyect. 4. ISO-9000-2000, 5 Manejo de Software de Diesel Inyección Eléctronica (cumins, Mack, Warsila) 6. Instrumentacion Electrónica, 7. Diagnostico de fallas en motores Diesel y Planta de Generacion eléctrica usando Análisis de modo y efecto de fallas norma MIL-STD 1629(1980), 8. Diagnostico e interpretacion de analisis espectrometricos y fisico quimicos de los aceites de motores diesel.

Autor:

Wilfredo A. Contreras A.