Normas internacionales de calidad

UNIDAD 1

La calidad

1. ANTECEDENTES DE LA CALIDAD. CONCEPTO. DEFINICIÓN. COMPONENTES Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA

El desarrollo industrial, económico y social de un país depende, principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como de su crecimiento constante en estos aspectos. Por lo que se ha vuelto de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.

Desde tiempos remotos el hombre ha tratado de controlar la calidad de los productos que produce y consume, a través de un largo proceso de selección, en el que ha segregado ciertos productos que no satisfacen sus necesidades.

Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados períodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal capacitación inspiraba en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención de productos de calidad.

La revolución industrial vio surgir el concepto de especialización laboral. El trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un producto, sino solo una parte de éste, dando como resultado un deterioro en la calidad de la mano de obra. La mayoría de los productos fabricados en esa época no eran complicados por lo que la calidad no se vio afectada en una forma representativa. Conforme los productos se fueron volviendo más complejos y las tareas se fueron haciendo más especializadas, fue necesario realizar una revisión a los productos, una vez que estos eran terminados.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es la producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un sólo artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo, lo cual se denominó como control de calidad por inspección.

En 1924 W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseño una gráfica de estadísticas para controlar las variables de un producto. Y así inició la era del control estadístico de la calidad.

En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad. Desafortunadamente, en esa época el personal gerencial de las empresas estadounidenses no supo aprovechar tal contribución. En 1946, se fundó la Sociedad estadounidense de Control de Calidad, ASQC (American Society of Quality Control), la que a través de publicaciones, conferencias y cursos de capacitación, ha promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios.

En 1950 W. Edwards Deming ofreció una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel. En 1986 Deming publica " Out of the Crisis " (Fuera de la Crisis), donde explica detalladamente su filosofía de calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo sus famosos 14 puntos para la Administración (actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming), entre los que destacan: mejora continua, propósito constante y conocimiento profundo.

Jospeh M. Juran contribuyó a destacar el importante compromiso del área gerencial para el logro de la calidad, así como el que se capacite al personal en la gestión para la calidad y que se mejore la calidad a un ritmo sin precedentes valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que después se adoptaron en todo el mundo.

Philip B. Crosby creó el movimiento cero defectos en Martin-Marietta durante la década de 1960, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio. Escribió en 1979 el best seller "La calidad es libre".

En 1962, Kaoru Ishikawa, constituyó los Círculos de Control de Calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas.

Poco a poco, los primeros miembros de los círculos de calidad fueron capaces de aplicar sus propios conocimientos en su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos. En Mayo de 1963 se llevó a cabo la "Primera Conferencia de Círculo de Control de Calidad" en la ciudad de Sendai y fue el inicio de lo que se conoce como "El Milagro Japonés".

El Prof. Donald Dewar, desarrolló con muchísimo éxito un sistema de capacitación para los Círculos de Calidad, fundando el "Quality Circle Institute" y rápidamente en muchas empresas norteamericanas como IBM, Metaframe Corporation, fueron adoptándose con magníficos resultados.

El Dr. Genichi Taguchi diseño una combinación de métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costos y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de fabricación.

El Dr. Taguchi proporcionó la Función de Pérdida y la Relación Señal/Ruido, que evalúan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando aún se tiene tiempo de realizar mejoras al mínimo costo.

Por otra parte, surgió el innovador concepto de "Mejora Continua de la Calidad" (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba también de la administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) a través de la Gestión de la Calidad Total (TQM).

En la década de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar BS 5750. Estas siglas corresponden al grupo de normas internacionales aprobadas por la organización Internacional del trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas.

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas. A continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad:

La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

• Calidad no es un problema, es una solución.

• DEFINICIONES

Muchos autores han elaborado su propia definición de calidad, siendo el enfoque que se le dé, el aspecto que las distingue entre sí.

A continuación se enuncian algunos conceptos de calidad clasificadas de acuerdo, a distintos enfoques:

Basadas en la Fabricación

• "Calidad (significa) conformidad con los requisitos". Philip B. Crosby.

• "Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación" Harold L. Gilmore.

Basadas en el Cliente

• "Calidad es aptitud para el uso" J. M. Juran.

• "Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que se haya que hacer". Westinghouse.

• "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructura de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida" AT&T.

• "Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que si vuelve". Stanley Marcus.

Basadas en el Producto

• "Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado". Lawrence Abbott.

• "La cantidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". Keith B. Leffler.

Basadas en el valor

• "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". Robert A. Broh.

• "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto". Armand V. Feigenbaum.

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

El concepto de calidad se utiliza, por lo general, para asociar hechos o cosas que produce alguna satisfacción.

Calidad en sentido estricto o calidad en el producto presenta dos variantes:

• a) Calidad de diseño: es la intención de la empresa.

• b)  Calidad de conformidad: es el grado en que un producto específico cumple con la calidad de diseño.

Calidad significa satisfacer las necesidades del consumidor o usuario considerando: La relación externa de la empresa (empresa-cliente o consumidor) y la relación interna (de un proceso a otro, de una operación a otra).[1]

También se ha establecido que, calidad es hacer bien las cosas a la primera, considerada como calidad en el trabajo. Por lo que calidad es la condición más importante para lograr la eficiencia, para mejorar el trabajo y para mejorar a su vez la productividad.

Al referir nuestro estudio a las actividades de la empresa, las cuales tienen como propósito fundamental atender satisfactoriamente a los clientes, lo que sólo podrán efectuar, si generan sus bienes y/o servicios, en condiciones de calidad. Se puede entender por calidad "la capacidad de un producto y/o servicio para satisfacer a plenitud las necesidades de los clientes y contribuir a su bienestar personal, como seres humanos".[2]

• COMPONENTES

1. RENDIMIENTO: Características primarias, especificaciones básicas.

2. PRESTACIONES: Características secundarias o complementarias.

3. FIABILIDAD: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería.

4. CONFORMIDAD: El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar.

5. DURABILIDAD: Vida útil del producto.

6. CAPACIDAD DE SERVICIO: Servicio rápido y profesional.

7. ESTÉTICA: Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas.

8. CALIDAD PERCIBIDA: Relacionada con la imagen y la reputación.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

2. PARADIGMAS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Un paradigma es un conjunto de reglas que "rigen" una determinada disciplina. Están "reglas" se asumen normalmente como "verdades incuestionables", porque son "tan evidentes" que se tornan transparentes para los que están inmersos en ellas. Como el aire para las personas o el agua para el pez. Lo que se vive hoy son permanentes "cambios paradigmáticos", en la educación, la economía, los negocios, las empresas, la política. Es decir un permanente cambio de las reglas. Los que se anticipan a los cambios son los innovadores, aquellos que empiezan cuestionando los paradigmas.

La palabra paradigma proviene del griego pa?ade??µa [paradeigma], formada del prefijo para- (junto) y de deigma (modelo, ejemplo), el cual proviene de deiknynai (mostrar). Esta palabra se usa para denominar elementos que siguen algún diseño o modelo. Un paradigma es un determinado marco desde el cual miramos el mundo, lo comprendemos, lo interpretamos e intervenimos sobre él. Abarca desde el conjunto de conocimientos científicos que imperan en una época determinada hasta las formas de pensar y de sentir de la gente en un determinado lugar y momento histórico.

El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivas.

• 1. Los avances tecnológicos en la informática y en las comunicaciones;

• 2. La evolución de los sistemas económicos y financieros mundiales;

• 3. Los marcados cambios sociopolíticos que sacuden al orbe desde fines;

• 4. La maduración de muchos de los segmentos de consumidores en todo;

• 5. La fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo el mundo.

3. CONCEPTO INTEGRADO DE LA CALIDAD TOTAL Y DE SERVICIO

– CALIDAD TOTAL: Es la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con el fin de lograr un mejoramiento continuo de la calidad de los bienes y servicios que en ella se producen. El objetivo es lograr la satisfacción del cliente. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.  Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.  

– CALIDAD DE SERVICIO: Según Charles D. Zimmermann y John W. Enell (1993) el concepto de calidad de servicio parte de la "aptitud para el uso". Las empresas de servicios (bancos, compañías de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) están todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. El grado en el que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llamó "aptitud para el uso".

La aptitud para el uso queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) según sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.

Los elementos básicos de la aptitud para el uso son las características de la calidad, que son los atributos del servicio que se necesitan para alcanzar esa aptitud, las cuales pueden agruparse así: psicológicas, temporales, contractuales, éticas, técnicas, entre otras. Una vez que la empresa ha identificado las características de la calidad más apreciada por sus clientes, debe proceder a planificar para ellas su calidad de diseño y su calidad de conformidad.

El anterior es un concepto bastante generalizado sobre el termino de Calidad de Servicio, pero si se quiere profundizar aún más en el significado e implicaciones de lo que significa la Calidad en el Servicio al cliente, es conveniente citar a John Tschohl (2001) el cual define la Calidad de Servicio como la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.

Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones publicas y el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercutirán en el nivel de calidad real o percibido en los productos comprados por los clientes.

Por su lado, y muy en concordancia con lo ya anterior definido, John Leppard y Liz Molyneux (1998) aseguran que el Servicio al cliente puede representar cosas diferentes para gente diferente, según cuales sean sus circunstancias. Por este motivo es necesario que la empresa sea clara en cuanto a lo que está intentando alcanzar con los programa de y cosas parecidas. Los enfoques al servicio al cliente que valen la pena es poco probable que tengan éxito como actividades únicas y separadas, porque necesitan encontrarse dentro del contexto de una estrategia general de marketing. A su vez, esto significa que la empresa sabe quiénes son sus clientes, que necesidades tienen, y como pueden formularse un mix de marketing integrado para que haga impacto sobre cada segmento especifico de mercado.

4. RELACIÓN CON LA VISIÓN ORGANIZACIONAL Y CONCEPCIÓN DEL CLIENTE

Si estamos hablando de "orientación al cliente" debemos conocer claramente que entiende el cliente como calidad.

Según Rubén R. Rico en su obra "Calidad Estratégica Total", mencionan los valores que influyen en los niveles de satisfacción del consumidor (10)

1.- Calidad del producto o servicio: o sea el conjunto de características y aptitudes del producto para satisfacer necesidades y expectativas del consumidor

2.- Precio justo: el precio lo fija el mercado y frente a las múltiples ofertas que se ofrece no estará dispuesto a pagar ineficiencias.

3.- Servicio en el menor tiempo: resulta vital, ya que este factor es restrictivo por excelencia, brindar respuesta rápida a lo largo del ciclo de vida del cliente.

4.- Seguridad y confiabilidad: La seguridad lo brinda la solvencia de la empresa y la marca y la confiabilidad comprende varios valores como la utilidad, valor de uso, la empatía demostrada hacia los clientes.

5.- Mejora continua: el cliente valora la innovación sistemática y permanente pues asegura su satisfacción como consumidor.

6.- Calidad y agilidad en los servicios de post-venta: los clientes cuando deciden adquirir un producto están comprando además los servicios de post-venta que le aseguren el uso adecuado y exento de problemas del mismo. Ese servicio deberá ser rápido, amplio, confiable, responsable, con calidad, que revele el adecuado entrenamiento del personal técnico.

En la organización resulta importante que cada uno de sus integrantes sepa identificar quien es su "cliente interno" inmediato y de cómo se estructura la cadena de valor hacia el cliente externo. Este "valor" resulta una combinación de aspectos tangibles (técnicos, económicos) e intangibles (subjetivos).

Desde el punto de vista económico se puede definir el beneficio económico que aporta el producto al consumidor (según Juran) (11):

VALOR ECONOMICO = beneficio económico-costo total del ciclo de vida

El beneficio económico puede cuantificarse fácilmente si es utilizado comercialmente el producto relacionando con los ingresos que puede producir adicionalmente el mismo, o por los ahorros que puedan generar, y el costo del ciclo de vida para el consumidor incluye el precio pagado por la compra, los costos operativos para tenerlo funcionando eficientemente, el costo para restablecer el funcionamiento cuando falla y el costo de reemplazo al final del ciclo de vida.

Cuando en cambio el Valor Económico involucra conceptos intangibles debe ser en cambio considerado como Valor Apreciado:

VALOR APRECIADO = (Beneficio-sacrificios) x factor de ponderación

Lo importante es que prevalezca lo que el consumidor percibe como calidad y no lo que su proveedor piensa o cree que es.

En síntesis, en esta era de la dirección estratégica de la calidad, la empresa definirá los distintos procesos de creación de valor, se debe partir del "valor deseado" por el cliente, pues éste seleccionará al proveedor que le proporcione mayor valor con el menor sacrificio, a este "gap" se lo suele llamar "valor cliente". Ese valor está integrado no solo por las características físicas y funcionales del producto o servicio, sino también por el precio, tiempo de entrega, trato del vendedor, respaldo de la garantía posventa, por los cuales el comprador estará dispuesto a asumir el costo de adquisición, el tiempo de espera, el aprendizaje en el uso del producto.

5. FACTORES DETERMINANTES PARA SU DESARROLLO

1. MERCADOS: El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva. Muchos de esos productos son el resultado de tecnologías nuevas que comprenden no solamente al producto en sí sino también a los materiales y métodos empleados en la manufactura

2. DINERO: El aumento en la competencia en muchos campos de acción acoplada con fluctuaciones económicas mundiales ha reducido los márgenes de ganancias. Al mismo tiempo que la automatización y la mecanización han obligado a desembolsos de consideraciones para nuevos equipos y procesos.

3. ADMINISTRACIÓN: la responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados. La producción debe desarrollar y refinar los procesos que suministren la capacidad adecuada para elaborar el producto dentro de las especificaciones de la calidad durante el flujo del proceso que asegure que al final el producto se encuentre en conformidad con los requisitos de calidad pedidos.

3. HOMBRES: El crecimiento rápido de conocimientos étnicos y la creación de campos totalmente nuevos, tales como la industria electrónica, han creado gran demanda de hombres con conocimientos especializados.

4. MOTIVACIÓN: La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de cada empleado.

5. MATERIALES: Debido a los costos de la producción y a las exigencias en cuanto a calidad. Los ingenieros están usando los materiales dentro de los límites más estrechos que antes, para aplicaciones especiales.

6. MÁQUINAS Y MECANIZACIÓN: La demanda dentro de las compañías, una reducción en los costos y mayor volumen de producción para satisfacer al consumidor en mercados altamente competitivos ha conducido al uso de equipo más y más complicado, que depende en mucho de la calidad de los materiales empleados.

Una calidad buena ha llegado a ser un factor crítico para el mantenimiento de una máquina, trabajando sin interrupción con la mejor utilización de las instalaciones. A medida que las compañías transforman su trabajo haciéndolo más automático y más mecanizado a fin de reducir sus costos, se hace más crítica una buena calidad que efectivamente haga real la reducción en costos y eleve la utilización de hombres y máquinas a valores satisfactorios.

7. MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN: La rápida evolución de la tecnología computacional ha hecho posible la recolección. Almacenamiento, retiro y manipulación de la información en una escala nunca antes imaginada.

UNIDAD 2

Gestión de la calidad en la empresa

1. CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

La fuerte e competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las economías, a la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías.Se puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados.

La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor coste posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que no aporten valor añadido y reducir los costes dela no calidad. Es una mejora continua de la Calidad y la innovación.

MAESTROS DE LA CALIDAD

• 1. DEMING

Considera que la calidad debe de incorporar al producto en todas las etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia.

Define la calidad como cero defectos o menos variaciones y se basa en el control estadístico del proceso como la técnica esencial para la resolución de problemas, con el fin de distinguir entre las causas sistemáticas y las causas especiales. Son:

• 1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios;

• 2. Adoptar nuevas filosofía (errores y negativismos son inadmisibles);

• 3. No depender de la inspección masiva;

• 4. Mejorar continuamente el sistema de provisión del servicio;

• 5. Instituir la capacitación en el trabajo;

• 6. Instituir el liderazgo;

• 7. Desterrar el temor;

• 8. Derribar barreras entre áreas de staff;

• 9. Derribar barreras al orgullo de un trabajo bien hecho;

• 10. Establecer Vigoroso programa de educación y entrenamiento.

• 2. JOSEPH M. JURAN

TRILOGÍA DE LA CALIDAD O JURAN

Esta teoría establece tres puntos básicos para obtener, mantener y mejorar la calidad:

• 1. Planificación de la calidad: Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idóneos para satisfacerlas.

• 2. Control de la calidad: Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias.

• 3. Mejora de la calidad: Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente.

• 3. PHILIP CROSBY (CEROS DEFECTO)

Planeó "vacunar" con calidad a las organizaciones.

– Tres (3) Ingredientes de la vacuna:

• 1. Determinación;

• 2. Educación;

• 3. Implementación.

– Calidad basada en cuatro (4) Principios Absolutos:

• 1. Calidad se define como cumplimiento de requisitos;

• 2. Calidad es prevención:

• 3. El estándar debe ser cero defectos;

• 4. Medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

• 4. KAORU ISHIKAWA (CIRCULOS DE CALIDAD)

Nació en 1915. Se graduó en el departamento de ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo su doctorado en ingeniería y fue promovido a profesor en 1960. Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento. Murió en 1989. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales.

Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa en relación a la calidad total son:

• La calidad de una organización es la calidad de las personas que la integran;

• "La calidad comienza con capacitación y termina con capacitación";

• Herramienta de la Calidad (Diagrama de Ishikawa);

• Importancia del compromiso de la gerencia y participación del personal y círculos de calidad.

2. FACTORES QUE LA INFLUENCIAN: HUMANO, TÉCNOLÓGICO, COMERCIAL, MEDIOAMBIENTAL

Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total que engloba todos los ámbitos de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y también vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y medioambientales.La empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales: humano, tecnológico, comercial y medioambiental.

– FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La participación es fundamental.

– FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida haciendo posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.

– FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad haceposible que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad. Los Sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.

– FACTOR MEDIOAMBIENTAL: La creciente preocupación por el medioambiente a llevado a la creación de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.

3. CICLO DE MEJORAS CONTINUA PDCA

El nombre de Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Hacer, en inglés "Plan, Do, Check, Act". También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…).

El Círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para ser usadas en empresas y organizaciones.

• CICLO DE DEMING:

1º PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.

2º HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.

3º VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.

4º CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentación que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestión.

4. PLAN DE CALIDAD: ORGANIZACIÓN INTERNA REQUERIDA. ETAPAS DEL PROCESO

Según la norma UNE-EN ISO 9000:2005, sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario, se define Plan de calidad como documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 

Además Una vez que la organización ha decidido desarrollar un plan de calidad, ésta debería identificar las entradas y el alcance del plan de la calidad. Aspectos a tener en cuenta en la preparación del plan de la calidad son:

• Identificar a la persona responsable de la preparación del plan de la calidad.

• Documentación del plan de la calidad.

• Responsabilidades.

• Coherencia y compatibilidad del contenido y formato con el alcance, los elementos de entrada y las necesidades de los usuarios previstos.

• Presentación y estructura.

¿Para qué…?

Hay varias situaciones en que los planes de la calidad pueden ser útiles o necesarios, por ejemplo:

• Mostrar cómo el sistema de gestión de la calidad de la organización se aplica a un caso específico;

• Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios o del cliente;

• En el desarrollo y validación de nuevos productos o procesos;

• Demostrar, interna y/o externamente, cómo se cumplirá con los requisitos de calidad;

• Organizar y gestionar actividades para cumplir los requisitos de calidad y objetivos de la calidad;

• Optimizar el uso de recursos para el cumplimiento de los objetivos de la calidad;

• minimizar el riesgo de no cumplir los requisitos de calidad;

• Utilizarlos como base para dar seguimiento y evaluar el cumplimiento de los requisitos para la calidad;

• En ausencia de un sistema de la gestión de calidad documentado.

– ETAPAS DEL PROCESO (Algunos)

• 1. Análisis de la situación Actual.

• 2. Mapeo del proceso.

• 3. Documentación de Política y Plan de Calidad.

• 4. Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo.

• 5. Elaboración del Manual de Calidad.

• 6. Capacitación.

• 7. Implementación.

• 8. Primera auditoria interna.

• 9. Revisión General.

5. PARTICULARIDADES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Y PRODUCTIVAS

La empresa típica opera con una estructura de organización funcional y vertical, basada en relaciones de mando, procedimientos presupuestarios y clasificaciones de puestos muy específicas y detalladas. La división en departamentos se realiza de acuerdo con las funciones y tanto la comunicación como las recompensas y las lealtades tienen una orientación funcional. Se obliga a los procesos a fluir en sentido vertical y desde arriba hacia abajo, lo cual crea costosas barreras que impiden el libre flujo de los mismos.

El enfoque de sistemas aplicado a la forma de organizarse sugiere tres cambios significativos, uno de ellos conceptual y los otros que requieren un reordenamiento de la organización:

• El concepto del organigrama invertido

• Un sistema de calidad interna en las distintas partes de la compañía

• La integración horizontal y vertical de las funciones y actividades.

6. CULTURA DE LA CALIDAD. POLÍTICAS: ALCANCE, CONTROLES, AUTORIAS

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.

Hay que establecer la mentalidad de cero defectos.  Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de costos. Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización. La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales.

Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes:

• Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

• Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

• Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.

• Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.

• Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.

• Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.

• Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.

• Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.

• Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.

UNIDAD 3

Calidad total

1. LA CALIDAD TOTAL. DEFINICIÓN. CONCEPTO