Diseño e implementación de un SGC para servicio comunitario

Resumen

El presente estudio permitió diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad

según la Norma ISO 9001:2008 para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, para ello se realizó un diagnóstico a través de la aplicación de un cuestionario basado en las cláusulas de la Norma, que permitió determinar el grado de cumplimiento de la Unidad Regional respecto a los requisitos de la misma, para luego establecer las acciones necesarias para disminuir la brecha existente. Dentro de la metodología utilizada para el levantamiento de la documentación que forma parte del sistema documental, se aplicaron entrevistas no estructuradas alpersonal que labora el sitio de estudio. Con el desarrollo de esta investigación se logró obtener la documentación necesaria para incrementar cumplimiento de los requisitos de la Norma.

Palabras Claves: Sistema de Gestión de la Calidad, Norma ISO 9001:2008, Indicadores de Calidad, Procedimientos, Manual de Calidad.

Introducción

En los últimos años el Ejecutivo Nacional ha planteado lineamientos y exigencias que obligan a los estudiantes de las universidades tanto públicas como privadas a cumplir con el Servicio Comunitario como requisito para obtener su titulo. Esto hace que desarrollar proyectos comunitarios adquiera mayor valor e importancia, mucho más los procesos que desarrolla cada oficina de Servicio Comunitario para formar a los estudiantes, guiarlos en sus actividades y velar por el cumplimiento de cada uno de los proyectos, acercando así al estudiante a la realidad de las comunidades más necesitadas, todo esto, con la única finalidad de formar profesionales con conciencia social que contribuyan con el crecimiento, desarrollo y avance del país.

La Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre" tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento de los objetivos de cada una de sus Unidades Regionales, bajando los lineamientos necesarios para que cada una funcione correctamente y satisfaga las necesidades o problemas de comunidades e Instituciones, razón de ser del Servicio Comunitario. De allí la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar y optimizar los procesos y para que se realicen bajo lineamientos que garantizan la excelencia en el producto final.

El Sistema de Gestión de la Calidad, contiene los documentos, procedimientos y formatos necesarios para el realizar procesos de manera eficiente, por lo que la implantación de este modelo será de gran ayuda para todo el personal que labora en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, ya que facilitaría las labores de auditoría y evaluación del control interno, asimismo, constituye una base fundamental para que la Unidad logre la certificación ISO 9001:2008 y para el mejoramiento continuo tanto del proceso como del servicio que ella presta a la comunidad en general.

Por otra parte aumentará la eficiencia de los empleados, establecerá un sistema de información para uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo y evitar su alteración arbitraria, fomentando la coordinación de actividades con el resto del equipo de Servicio Comunitario, integrado por docentes tutores, comunidad y estudiantes.

De allí que la presente investigación tenga como objetivo principal el Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz, basado en la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008. Para ello se realizó un estudio de tipo descriptivo y de análisis documental y el resultado de la investigación se estructuro en cinco (5) capítulos, de la manera siguiente: en el CAPÍTULO I, se expone el planteamiento del problema, los objetivos, su justificación y su alcance. En el CAPÍTULO II, se presentan las generalidades de la empresa. En el CAPÍTULO III, se presenta la metodología seguida para realizar la investigación. En el CAPÍTULO IV, se expone el diagnóstico de la situación actual de la Unidad Regional. En el CAPÍTULO V, se describe el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Regional de Servicio Comunitario y por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y apéndices.

CAPÍTULO I

El problema

Antecedentes

En Gaceta Oficial Nº 38.272 del 14 de septiembre de 2005, La Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela decretó la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, basada en los principios constitucionales de solidaridad, responsabilidad social, igualdad, cooperación, corresponsabilidad, participación ciudadana, asistencia humanitaria, alteridad y de acuerdo con lo establecido en la Constitución de la República.

En la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", al igual que en el resto de las Universidades de Venezuela, la creación de unidades, coordinaciones, departamentos u oficinas de Servicio Comunitario responden a una necesidad de vincularlas con el entorno y de crear una conciencia social en la aplicación del conocimiento. Por ello, para Mayo del 2008, se crea la Unidad Central de Servicio Comunitario con miras a dar respuesta a la responsabilidad social que asumieron las Universidades a través de decreto de ley, fundamentado en leyes y reglamentos institucionales y bajo criterios de la Oficina de Planificación del Sector Universitario (OPSU).

Con el fin de administrar los recursos dispuestos para crear una dinámica organizacional que apunte hacia la mejora continua, la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO fue desarrollando acciones que le permitieran regularizar el proceso de funcionamiento de la misma; para lo cual se elaboró Manual de Organización (2009) y un Sistema de Control de Gestión (2010).

Continuando con la idea de unificar criterios, la Unidad Central inició gestiones hacia la normalización de los procesos, diseñando un Manual de Normas y Procedimientos (2011), para asegurar el buen funcionamiento de todas sus Unidades Regionales.

En la actualidad la Unidad Central de Servicio Comunitario carece de un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpla con los requisitos contenidos en la NVC-ISO 9001:2008. Aún cuando cumplen con sus funciones establecidas, no cuentan con los informes, ni con los indicadores que puedan mantener un proceso de Gestión de Calidad, para mantener el compromiso de ofrecer cada día un mejor servicio, cumplir con sus metas y mantener los estándares mundiales de calidad.

Planteamiento del problema

Desde que fueron creadas las Unidades Regionales y la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO, su personal está en búsqueda de la excelencia para alcanzar los estándares de calidad necesarios y prestar cada día un mejor servicio a la comunidad unexpista, ya han avanzado en la creación de documentos como: Manual de Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2009), Sistema de Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2010) y Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Villegas, 2011), sin embargo en la Unidad Regional de Servicio Comunitario se han observado fallas:

• De tipo documental, No se evidencia ni queda documentada la necesidad/problema de las comunidades o instituciones, debido a la falta de formatos diseñados para recopilar estas solicitudes, lo que permitiría cumplir de manera efectiva y eficaz con la necesidad/problema, evaluar la solicitud y el proyecto.

• Asimismo de la calidad, ya que no se evalúa la eficacia del proceso, por lo tanto no se detectan a tiempo fallas o desviaciones ni se documentan, lo que limita realizar mejoras.

• En cuanto al personal en todos los niveles, ya que cada Unidad Regional debería cumplir mínimo con 4 niveles, dentro de lo establecido por la Universidad y la OPSU: Secretaria, Asistente Administrativo, Analista de Proyectos y Coordinador Regional, cabe destacar que actualmente la Unidad Regional de Servicio Comunitario únicamente cuenta con dos (2) Oficinistas y un (1) Coordinador, lo que retrasa la realización del proceso en general, no se atiende adecuadamente al público, apenas permite realizar el trabajo de la oficina y no pueden realizarse revisiones sistemáticas a todos los proyectos.

• Igualmente en el control del producto más importante los proyectos y en el suministro de la información tanto a estudiantes como a la comunidad en general, ya que la unidad no cuenta con un sistema automatizado para el registro de toda su información, lo que genera inconformidad y lentitud a lo largo de todo el proceso establecido.

Por lo tanto, se hace necesario el Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual se hará una revisión de los Procedimientos, Fases del Proceso y Recursos de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Puerto Ordaz, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008, la cual señala como característica del sistema de calidad un enfoque basado en los procesos, para que continuamente se mejoren las actividades de la organización y en consecuencia mejore el servicio que presta la unidad.

La Norma se aplicará a la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, en primera instancia, para luego ser aplicado en el resto de las Unidades Regionales que integran la Unidad Central del Servicio Comunitario de la UNEXPO, con el fin de normalizar el Proceso y obtener resultados de forma efectiva y eficaz. Con el fin de aplicar la Norma ISO 9001:2008 se dispondrá de los recursos e información necesaria para apoyar la operación, realizar el seguimiento y ejecutar la medición y el análisis del proceso, poniendo en práctica las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, tanto para las operaciones que se realicen dentro la Unidad, como para aquéllas con el exterior.

Objetivo General

Diseñar e Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre" Puerto Ordaz, con la finalidad de mejorar continuamente los procesos y el servicio que presta a la comunidad.

Objetivos Específicos

• 1. Diagnosticar y levantar la información de los procesos actuales que se llevan a cabo en la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO.

• 2. Revisar la documentación necesaria para el desarrollo de la investigación.

• 3. Determinar el porcentaje de cumplimiento actual de los apartados de la Norma ISO 9001:2008 en la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO.

• 4. Elaborar el Manual de Calidad para la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO basado en los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008.

• 5. Diseñar y construir un sistema de documentación de acuerdo a lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, para la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO.

• 6. Diseñar un Sistema de Indicadores de calidad que permita medir el desempeño y cumplimiento de los procesos de la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO.

Justificación

La noción de calidad ha experimentado cambios profundos hasta llegar a lo que hoy se conoce como Sistema de Gestión de la Calidad; que no es más que el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, ya no basta con "hacer creer" que la organización trabaja bien, hay que mostrar evidencias. La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerles grandes beneficios a una organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la Dirección y de todos los integrantes de la misma. Principalmente prestigio, así como también la satisfacción de los clientes, la reducción de la variabilidad de los procesos, la reducción de costos y desperdicios, creando una cultura enfocada a corregir problemas potenciales y a detectar oportunidades de mejora.

Basados en la Norma ISO 9001:2008 se llevará a cabo la recopilación y análisis de la información necesaria para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO, lo cual permitirá asegurar que se identifiquen y satisfagan las necesidades de la comunidad.

Alcance

La siguiente investigación estará circunscrita a la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" Vice-Rectorado Puerto Ordaz, Definiendo sus procesos y los documentos necesarios, los cuales tendrán vigencia según la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior (2005) y mientras la misma no sea modificada.

CAPÍTULO II

Marco de referencia

Generalidades de la institución

La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", UNEXPO, fue creada el 20 de febrero de 1.979, según Decreto Ejecutivo Nº 3.087. Surgió de la integración de los Institutos Universitarios Politécnicos de: Barquisimeto, Puerto Ordaz, y "Luís Caballero Mejías" de Caracas. El Vice-Rectorado Puerto Ordaz tiene su origen en el antiguo Instituto Universitario Politécnico Experimental de Guayana (IUPEG) creado el 23 de Noviembre de 1971, por decreto presidencial Nº 794.

La Universidad se fundamenta en tres postulados esenciales: la docencia, la investigación y la extensión. Aunque varíen en el tiempo los enfoques que puedan darse a la dinámica universitaria, siempre estará referida a esta trilogía de conceptos, porque ello refleja la razón de ser de esta casa de estudios politécnicos.

Las oportunidades de estudio que ofrece la Universidad comprenden carreras de ingeniería, técnico superior, prosecución y estudios de postgrado, así como programas educativos de extensión que abarcan un amplio espectro de disciplinas tanto tecnológicas como humanísticas. Los centros de actividad académica son los Vice-Rectorados Regionales de Barquisimeto, Puerto Ordaz y Caracas, y los Núcleos Carora, Guarenas y Charallave.

Esta Casa de Estudios Superiores ofrece las siguientes carreras de Pre-grado: Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica e Ingeniería Metalúrgica, en el Vice-Rectorado Puerto Ordaz; Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica, T.S.U. en Mecánica, T.S.U en Construcción Civil y T.S.U. en Electricidad en el Vice-Rectorado Luis Caballero Mejías, Núcleos Charallave y Guarenas (Caracas); e Ingeniería Química, Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Metalúrgica e Ingeniería Eléctrica, en el Vice-Rectorado Barquisimeto y Núcleo Carora.

También oferta un Programa de Técnico Superior Universitario en Puerto Ordaz, producto del Convenio con Empresas de la Región: T.S.U. Eléctrica, T.S.U. Electrónica, T.S.U. Industrial, T.S.U. Mecánica, T.S.U. Metalúrgica y T.S.U. Seguridad Industrial.

La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" (UNEXPO), Vicerrectorado Puerto Ordaz, está ubicada en la urbanización Villa Asia, al final de la calle China, en Puerto Ordaz, Ciudad Guayana, Estado Bolívar.

La Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" y la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, actualmente se encuentran ubicadas en la oficina del Centro Socio Histórico de Guayana, en el tercer piso del Edificio de Aulas de dicho Vice-Rectorado. Esta unidad baja los lineamientos y supervisa el funcionamiento en cada una de las Unidades Regionales, dado que en cada una de ellas es donde los estudiantes de pregrado, bajo la supervisión de docentes-tutores y en estrecha relación con las comunidades, desarrollan actividades a los fines de atender y construir conjuntamente soluciones a problemas concretos, aplicando los conocimientos científicos, técnicos, culturales, deportivos y humanísticos adquiridos durante su formación académica en nuestra casa de estudios.

Figura Nº 1: Estructura Organizativa de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO.

Fuente: Manual de Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2009)

El Servicio Comunitario de la UNEXPO está basado en el modelo pedagógico de Aprendizaje-Servicio y desarrollará tres objetivos curriculares: fortalecimiento de valores sociales, comprensión de la realidad social del país y de las comunidades, e instrumentación del Servicio Comunitario.

Su base normativa y conceptual se fundamenta en:

• La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, artículos 2, 3, 4, 83,135 y 138.

• Ley de Universidades y su Reglamento.

• Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior.

• Declaración Universal de los Derechos Humanos, artículo 29.1.

• Declaración Mundial sobre Educación Superior en el siglo XXI, UNESCO 1998 (Reglamento del Servicio Comunitario UNEXPO, 2007).

Para cubrir estos objetivos, las Unidades Regionales de Servicio Comunitario, conforme a los lineamientos del Comité Nacional de Servicio Comunitario, propiciarán foros, talleres y seminarios sobre ética, capital social, responsabilidad social y valores ciudadanos, entre otros, dirigidos a docentes y estudiantes de la Universidad.

Visión

La Unidad de Servicio Comunitario tiene como visión la formación integral de los estudiantes de ingeniería, mediante el reforzamiento de un conjunto de valores y principios humanísticos que conlleven a la formación ética, moral, integral e integradora de los estudiantes y profesores de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", y su aporte para el fortalecimiento del entorno social (Lezama, 2010).

Misión

La Misión de la Unidad Central de Servicio Comunitario, conjuntamente con las Unidades Regionales, es lograr una efectiva interacción entre el ámbito universitario y los demás actores sociales: instituciones públicas y privadas, asociaciones civiles organizadas, Consejos Comunales, etc.; mediante la oportunidad de implementar proyectos de orden social, basados en la utilización del Modelo Pedagógico aprendizaje-servicio; que satisfagan las necesidades de acercamiento e intercambio de saberes entre la universidad y las comunidades (ob. cit, 3.)

Asimismo, su objetivo principal es lograr la articulación de las funciones de docencia, investigación y extensión, utilizando el método de Investigación Acción Participativa y el Modelo Pedagógico de Aprendizaje Servicio, así como dar cumplimiento a la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, a través del diseño y ejecución de un proceso académico flexible, eficiente y eficaz, con alianzas estratégicas que vinculen a la universidad con las instituciones públicas y privadas y la sociedad en general, para contribuir en la solución de los problemas específicos de las comunidades.

En este orden de ideas el Servicio Comunitario de la UNEXPO realiza las siguientes funciones:

• Promover la capacitación y participación de los estudiantes y tutores/docentes, que estén realizando el servicio comunitario, conjuntamente con los gobiernos locales, las comunidades y el sector privado y las universidades públicas y privadas para el abordaje de las necesidades de los sectores que soliciten nuestro acompañamiento.

• Diseñar y poner en funcionamiento una base de datos que contenga: 1) El número de proyectos inscritos y en ejecución en cada una de las coordinaciones regionales, 2) el número de estudiantes inscritos que está aplicando el Servicio Comunitaria y 3) El número de tutores/docentes que están o deben coordinar los proyectos comunitarios.

• Asignar los tutores/docentes a los estudiantes que estén cumpliendo con el Servicio Comunitario.

• Determinar conjuntamente con las coordinaciones regionales, los coordinadores por departamento, tutores/docentes y los estudiantes el momento de inicio, duración, lugar y condiciones para la prestación del Servicio Comunitario.

• Garantizar mecanismos de información sobre las áreas académicas (especialidades) que imparte la UNEXPO en distintas comunidades y entes públicos y privados.

• Mantener contacto frecuente con los distintos coordinadores regionales de Servicio Comunitario, a fin de conocer sus necesidades.

• Exponer ante el Vicerrectorado Académico, las diversas necesidades que presentan las coordinaciones regionales de Servicio Comunitario.

• Promover la firma de convenios para la prestación del servicio comunitario, con los Consejos Locales de Planificación Pública, Consejos Estadales de Planificación y Coordinación de Políticas Públicas, instituciones y organizaciones públicas o privadas y comunidad organizada entre otros.

• Coordinar, con la Oficina de Admisión y Control de Estudios, la inscripción y expedición de las Constancias de Culminación de la prestación del servicio comunitario.

• Coordinar conjuntamente con los tutores/docentes y las comunidades asistidas el control y la evaluación académica del servicio comunitario de los estudiantes de la UNEXPO.

• Asistir y organizar eventos académicos que permitan informar sobre los logros en los proyectos comunitarios en las distintas coordinaciones regionales de Servicio Comunitario.

• Participar en eventos nacionales e internacionales en relación a Servicio Comunitario.

• Preparar los informes trimestrales y de gestión anual del Servicio Comunitario, para su presentación al Consejo Universitario. (Lezama, 2008).

Antecedentes

En la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO no se han realizado trabajos anteriores relacionados con el tema objeto de estudio.

Bases teóricas

ISO 9001 Es un conjunto de normas sobre la calidad y la gestiones, ha sido elaborada por el Comité Técnico de ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización británica, la [British Standards Institution] (BSI).

La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008, parte de la idea de que toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo los costos y mejorando la calidad del servicio ofrecido.

La gestión de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la producción en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la normativa más establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no sólo para la Gestión de Sistemas de Calidad sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 está ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la satisfacción del cliente y de la motivación del departamento.

La ISO 9001:2008 es válida para cualquier organización que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona, independientemente de su tamaño o sector, Además, los mejores retornos en la inversión, vienen de compañías preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organización.

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos del cuatro al ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, los capítulos actuales son:

• Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.

• Generalidades.

• Reducción en el alcance.

• Normativas de referencia.

• Términos y definiciones.

• Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.

• Requisitos generales.

• Requisitos de documentación.

• Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

• Requisitos generales.

• Requisitos del cliente.

• Política de calidad.

• Planeación.

• Responsabilidad, autoridad y comunicación.

• Revisión gerencial.

• Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

• Requisitos generales.

• Recursos humanos.

• Infraestructura.

• Ambiente de trabajo.

• Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

• Planeación de la realización del producto y/o servicio.

• Procesos relacionados con el cliente.

• Diseño y desarrollo.

• Compras.

• Operaciones de producción y servicio

• Control de equipos de medición, inspección y monitoreo

• Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. (pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

• Requisitos generales.

• Seguimiento y medición.

• Control de producto no conforme.

• Análisis de los datos para mejorar el desempeño.

• Mejora.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso "Círculo de Deming o PDCA"; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

Rasgos y Beneficios:

• Ventaja competitiva: según la ISO 9001, debería ser la Dirección General la que se asegure de que los directores de los distintos departamentos se están acercando a un sistema de gestión. Nuestra evaluación y el proceso de certificación aseguran que los objetivos del negocio se alimentan del sistema día a día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y de los procesos.

• Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo: la ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organización y a diferenciarse de aquellos competidores que no usan el sistema. La certificación también hace más fácil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

• Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las barreras al comercio: la certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y puede ser utilizada como una herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la compañía está comprometida con las normas y la mejora continua.

• Ahorro de costes: la experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un sistema de gestión de calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la inversión de los activos y una mayor rentabilidad.

• Mejora la operación y reduce gastos: la auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, así como las devoluciones y reclamaciones de los clientes.

• Aumenta la comunicación interna y eleva la moral: la ISO 9001 permite que los empleados se sientan más involucrados a través de una mejora en las comunicaciones. Las visitas de evaluación continua pueden destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo.

• Incrementa la satisfacción del cliente: la estructura "planear, realizar, revisar y actuar" (plan, do, check, act) de la ISO 9001 asegura que las necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas.

El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).

Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar (Ver figura Nº 2).

Figura Nº 2: Mejora Continua.

Fuente: http://www.calidad-gestion.com.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html

La interpretación de este ciclo es muy sencilla: cuando se busca obtener algo, lo primero que hay que hacer es planificar cómo conseguirlo, después se procede a realizar las acciones planificadas (hacer), a continuación se comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir en los mismos errores (actuar). Nuevamente se empieza el ciclo planificando su ejecución pero introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia anterior.

Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000:

• PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.

• DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.

• CHECK (Verificar): Pasado un período previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iníciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Se deben documentar las conclusiones.

• ACT (Actuar): Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iníciales, si fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior. Documentar el proceso.

Definición de términos básicos

Servicio Comunitario: la actividad que deben desarrollar en las comunidades los estudiantes de educación superior que cursen estudios de formación profesional, aplicando los conocimientos científicos, técnicos, culturales, deportivos y humanísticos adquiridos durante su formación académica, en beneficio de la comunidad, para cooperar con su participación al cumplimiento de los fines del bienestar social, de acuerdo con lo establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, 2005).

Unidad administrativa: Es una dirección general o equivalente a la que se le confieren atribuciones específicas en el reglamento interno; tiene funciones propias que lo distinguen de los demás en la institución, siendo el elemento clave que identifica y clasifica el gasto público por entidades, según la organización interna de cada institución.

Manual: Son los documentos en los que se integra toda la información operativa y administrativa de las unidades, con la finalidad de lograr la estandarización de operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicios. Los manuales pueden variar en cuanto a las necesidades requeridas por los diferentes sistemas de la organización.

Norma: Son documentos técnicos con las siguientes características:

• Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

• Son elaborados por consenso entre las partes interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales, etc.).

• Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.

• Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido.

• Están disponibles al público.

Políticas: Líneas de base que asisten a los miembros de la organización en la toma de decisiones y en su comportamiento para alcanzar sus objetivos eficientemente.

• Políticas Implícitas: son aquellas que no han sido formalmente establecidas y aprobadas por el nivel gerencial, pero que son aceptadas como guía para la toma de decisiones.

• Políticas Sobredefinidas: son aquellas que tratan específicamente sobre tópicos que están en conflicto con políticas estatales.

Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente. Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

Proceso: Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la función de administración e involucra diferentes actividades tendientes a la consecución de un fin, a través, del uso óptimo de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos.

Puesto de trabajo: Representa a una sección dentro de cualquier organización, establecida para cada empleado y dotada de los medios necesarios para desarrollar actividades preestablecidas y con un nivel de responsabilidad determinado. 

Sistema de gestión de calidad: es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Sus elementos principales son:

• La estructura de la organización: Responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

• La estructura de responsabilidades: La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada; en un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad, implicando personas y departamentos.

• Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

• Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

• Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.

CAPÍTULO III

Marco metodológico

Tipo de estudio

El estudio fue de tipo descriptivo, ya que se realizó la descripción, el registro, análisis e interpretación de los objetivos, procesos y funciones de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO, realizando el enfoque desde cómo funciona en el presente el objeto de estudio.

En cuanto al análisis e interpretación de la información obtenida, se realizó un análisis de contenido, una técnica que combina intrínsecamente, y de ahí su complejidad, la observación y producción de los datos, y la interpretación o análisis de los datos.

Quizás la definición de Laurence Bardin puede englobar todas las definiciones vistas hasta ahora conceptualizando el término "análisis de contenido" como:

El conjunto de técnicas de análisis de las comunicaciones tendentes a obtener indicadores (cuantitativos o no) por procedimientos sistemáticos y objetivos de descripción del contenido de los mensajes permitiendo la inferencia de conocimientos relativos a las condiciones de producción/recepción (contexto social) de estos mensajes (Bardin, 1996 2ªe p. 32).

Tomando en cuenta esto, para el proceso de recolección de datos se organizó y se clasificó la información en busca de puntos comunes y no comunes, a fin de analizar la visión de los diferentes actores involucrados en el proceso administrativo de ambas unidades de Servicio Comunitario. Estos datos fueron tabulados y verificados con los resultados obtenidos producto de la observación.