Diseño e implementación de un SGC para servicio comunitario (página 2)

Una vez recopilada toda la información producto de la investigación realizada, se analizó y fue presentada a la directiva de forma objetiva y sistematizada; abarcando el contenido total observado, pudiendo ser reproducido, cuantificable y de manifiesto; para asegurar que la codificación de los datos en el análisis de contenido sea intersubjetivamente verificable y fiable.

Población y Muestra

Una vez que se define el tipo de estudio es necesario delimitar y/o identificar el conjunto de elementos a los cuales se pretende investigar, es necesario que se definan claramente las características de la población. Por ello, se establece a continuación, la unidad de análisis y delimitación de la población en estudio.

La población objeto de estudio son los procesos, objetivos y funciones de la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz. En este caso la muestra coincide con la población objeto de estudio.

Técnicas e instrumentos de recolección de información

Considerando lo mencionado por Hurtado de B. (2007) se tiene que las técnicas de recolección de datos están directamente relacionadas con los instrumentos. A través de éstas se logra determinar el cómo se va a recabar la información necesaria para el logro de los objetivos y qué instrumentos son los más apropiados. En este sentido, se estimó conveniente la utilización de las siguientes técnicas: la revisión documental, la observación directa y la entrevista. Partiendo del análisis de manuales y documentos mediante una lectura general, se inició la búsqueda de los hechos presentes, seguida de una lectura más detenida y rigurosa de los textos, a fin de captar sus planteamientos esenciales y los aspectos lógicos de sus contenidos y propuestas. Posteriormente se procedió a la observación directa, para verificar cómo se llevan a cabo las actividades, operaciones diarias y en donde se enmarca el trabajo de la unidad.

Y por último, se utilizó la entrevista para obtener información de los sujetos de estudio proporcionada por ellos mismos, sobre políticas y sugerencias. La entrevista se aplicó al personal que labora en la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se realizaron preguntas acerca del proceso en sí y sobre algunos documentos necesarios.

Procesamiento de la información

Tabulación

La información extraída producto de la observación directa y de documentos propios de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO fue estudiada, procesada y se muestra en la Tabla Nº 1 a continuación:

Tabla N° 1: Información de la Unidad

Fuente: Elaboración propia.

Procedimiento

La metodología que se implementó para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos en esta investigación se fundamentó en los siguientes pasos:

• 1. Diagnóstico general de la situación actual y cálculo de brecha en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

• 2. Revisión de la documentación en lo que se refiere a Sistemas de Gestión de la Calidad.

• 3. Identificación de las conformidades y no conformidades existentes entre el Sistema de Gestión de la Calidad y cumplimiento actual de las cláusulas.

• 4. Elaboración del Manual de Calidad para la Unidad Regional de Servicio Comunitario.

• 5. Diseño y elaboración de procedimientos y formularios de documentación necesarios exigidos por la Norma.

• 6. Diseño de Indicadores de Calidad para la Unidad Regional de Servicio Comunitario.

• 7. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio Comunitario.

• 8. Aplicación del cuestionario de evaluación del sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2008, para determinar el avance logrado, calculando la brecha.

CAPÍTULO IV

Diagnóstico

Situación Actual

Es importante iniciar el análisis de la situación actual de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, señalando que la misma está adscrita, a la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO, todo ello permitirá localizar su ubicación en la estructura de la UNEXPO, así como también con respecto a las otras Unidades Regionales. En la actualidad, la Unidad Regional está en el siguiente orden de jerarquía (Figura N° 3).

Figura Nº 3: Organigrama de la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO

Fuente: Manual de Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2009).

Cabe destacar, que la Unidad Central sólo dicta lineamientos, pero no ejecuta proyectos comunitarios; esta responsabilidad forma parte de las funciones asignadas a las Unidades Regionales. Por su parte, la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, tiene como objeto iniciar al estudiante en la ejecución de proyectos comunitarios y establecer un enlace entre las comunidades, las empresas y la universidad, con el único fin de formar profesionales integrales, capaces de aplicar sus conocimientos para solucionar los problemas de nuestra sociedad, ofreciendo a los estudiantes, la oportunidad de trabajar en conjunto con las diferentes comunidades, guardando valores de excelencia.

El Área de Ejecución de Proyectos, es el área fundamental de todas las Unidades Regionales de la UNEXPO, ya que los proyectos contemplan el 80% de la gestión, su desempeño está basado en el Plan Operativo Anual de cada una de dichas unidades regionales. En el caso particular de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, objeto de este estudio, se hizo un análisis del proceso diseño, elaboración y seguimiento de los proyectos, mediante la aplicación de la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008.

La norma ISO 9001:2008 parte de la idea de que toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo los costos y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestión de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la producción en el trabajo, ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la satisfacción del cliente y de la motivación del departamento. Esta norma establece para el diagnóstico de la organización la aplicación del cuestionario para la auditoría interna ISO 9001:2008 y la Escala de valores Anderi Souri (Ver tabla Nº 2), lo que dará como resultado los valores de cumplimiento de cada clausula y la brecha existente entre dicho valor y el 100% de cumplimiento. Para la implementación y posterior certificación con la ISO 9001:2008 es imprescindible realizar este diagnóstico.

Tabla Nº 2. Escala de valores de Anderi Souri

Fuente: (Fernández, 2004)

Metodología para calcular la brecha existente y el porcentaje de cumplimiento de la Unidad.

1. Promediar por cada cláusula y sub-cláusulas los valores obtenidos a través de los criterios para la cuantificación de evaluación diagnóstico de Anderi Souri.

2. Promediar los resultados obtenidos de las cláusulas y sub-cláusulas de cada sección de la norma.

3. Promediar los valores obtenidos de cada sección de la norma. Este procedimiento arrojará como resultado el nivel de aplicación o porcentaje (%) de cumplimiento con la Norma ISO 9001:2008 de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

4. Restar el cumplimiento con la norma (100%); requisito necesario para poder optar a la certificación; con el valor obtenido en el paso anterior (% de cumplimiento con la norma).

Diagnóstico

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura, descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio, por lo cual, estas secciones no serán consideradas para realización del diagnóstico en la Unidad Regional de Servicio Comunitario del Vicerrectorado Puerto Ordaz.

.Para el diagnóstico de la unidad se evaluaron los capítulos del cuatro al ocho, que están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad, esto con el fin de determinar el cumplimiento de la Unidad Regional de Servicio Comunitario del Vicerrectorado Puerto Ordaz, en cada cláusula y las acciones para mejorar su desempeño. A continuación se presenta el análisis y resultado de la entrevista realizada al jefe de la Unidad Central y Regional objeto de estudio, mediante la aplicación del cuestionario para la auditoría interna ISO 9001:2008.

Cláusula 4: Sistema de Gestión de la Calidad

Requisitos Generales (4.1). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no se ha establecido el sistema de gestión de la calidad según la norma COVENIN ISO 9001:2008. Sin embargo, la gerencia ya viene trabajando con ese fin, así lo demuestran investigaciones dirigidas a la creación de un Manual de Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO, un Sistema de Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO y un Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO; lo cual evidencia que la gerencia tiene claro sus objetivos y el trabajo de cada Unidad, pero carece del seguimiento, la medición, los criterios y métodos idóneos para asegurar que los procesos sean eficaces, por consiguiente, no es mejorada continuamente la eficiencia de los mismos.

Requisitos de la Documentación (4.2)

Generalidades (4.2.1). Al hacer una revisión de esta cláusula se evidencia claramente la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, ya que no cuentan con la declaración documentada de la Política de la Calidad y de los Objetivos de la Calidad, herramientas básicas en toda organización, ya que, la misma permite al personal identificarse con la empresa.

Manual de Calidad (4.2.2). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no posee el Manual de la Calidad rector de la gestión de sus procesos, en el que se describa la relación entre sus procesos, así como el alcance del sistema y la exclusión cuando no sean aplicables uno o varios requisitos de esta norma, a causa de la naturaleza de la organización.

Control de Documentos (4.2.3). El Sistema de Gestión de la Calidad está definido por una serie de documentos requeridos que deben controlarse, de allí que en toda organización debe existir un procedimiento documentado que especifique los controles necesarios citados en los apartados de la presente cláusula de la norma ISO 9001:2008, como son los siguientes:

1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

2. Revisar, actualizar los documentos cuando sean necesarios y aprobarlos nuevamente e identificación de los documentos obsoletos.

3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, y que se encuentren en lugares disponibles en los puntos de uso.

Cabe destacar, que la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no cuenta con este procedimiento documentado exigido por la norma ISO 9001:2008. Aun así, los documentos con lo que se trabaja en esta Unidad, se encuentran disponibles, legibles y fácilmente identificables, aunque no están basados en lo reglamentado por la norma.

Control de registros (4.2.4). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, a pesar de poseer los registros de la unidad, no cuentan con un control adecuado de estos, para asentar los resultados de la calidad y proporcionar evidencia de que los procesos y productos se realizan de acuerdo a las especificaciones. También carece de procedimientos documentados para establecer las condiciones para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación de los registros, entre otros que garanticen una buena gestión en los procesos realizados.

Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección

Compromiso de la dirección (5.1). La Dirección de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz informa a todos los miembros de la organización la necesidad de conseguir la satisfacción del cliente, las comunidades, estudiantes y empresas, como lo establece la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior y el Reglamento Interno del Servicio Comunitario de la UNEXPO. Asimismo, provee los recursos necesarios para tal fin, sin embargo, no cuenta con la documentación exigida por la norma, política y objetivos de calidad.

Enfoque en cliente (5.2). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no posee la documentación requerida por la norma COVENIN-ISO 9001:2008 para evidenciar su enfoque en el cliente y la satisfacción de sus requerimientos, aunque su personal cuida que sean satisfechas las solicitudes tanto de clientes internos como externos.

Política de la calidad (5.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no posee una declaración documentada de su Política de Calidad, la cual debería evidenciar los fines generales de la organización, sus prioridades y compromisos, con el fin de ser mejorada continuamente y servir como base para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Planificación (5.4)

Objetivos de la calidad (5.4.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz ha establecido directrices para la implantación de los Objetivos de la Calidad. Sin embargo, no cuentan con una declaración documentada de los mismos.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad (5.4.2). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz aún no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, en su planificación si incluye los procesos requeridos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación (5.5)

Responsabilidad y autoridad (5.5.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, ya cuenta con un Manual de Organización donde están definidas las responsabilidades y autoridades de todo el personal así como las funciones y relaciones. En tal sentido, vale acotar que de acuerdo a la norma COVENIN-ISO 9001:2008 dicho manual debe ser actualizado y adecuado a lo exigido en la norma, para luego ser divulgados y manejados por todo el personal que labora en la Unidad.

Representante de la dirección (5.5.2). Actualmente la persona encargada de la dirección de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, es la Prof. Yaneisy Tersek, comprometida en la realización de todos los pasos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en dicha Unidad Regional.

Comunicación interna (5.5.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz se asegura de que existan líneas de comunicación entre todos los involucrados en el proceso, actualmente las informaciones se hacen llegar por medio de comunicaciones numeradas que son registradas y archivadas.

Revisión por la dirección (5.6)

General (5.6.1). Como ya se ha mencionado actualmente la Unidad no tiene implementado el Sistema de Gestión de la Calidad por lo cual no cumple con esta sub-cláusula.

Elementos de entrada de la Revisión por la Dirección (5.6.2). La Unidad realiza la revisión de sus procesos y productos, pero este proceso no está documentado, lo que facilitaría su realización y análisis.

Elementos de salida de la Revisión por la Dirección (5.6.3). La Unidad propone mejoras a los procesos y productos, garantizando acciones correctivas, pero los resultados no son registrados, ya que la revisión no se documenta.

Cláusula 6: Gestión de los Recursos

Provisión de los recursos (6.1). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz se proporcionan los recursos necesarios para ejecutar los procesos con el fin de lograr el aumento de la satisfacción del cliente. De igual manera, se proporcionan los recursos para establecer e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Recursos Humanos (6.2)

General (6.2.1). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, están identificados los cargos del personal, y se posee una base de datos donde reposan los expedientes de cada uno sus miembros, pudiéndose así demostrar la competencia del recurso humano que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.

Competencia, toma de conciencia y entrenamiento (6.2.2). En el Manual de Organización de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio prestado; al personal que labora en esta unidad se les brindan cursos, charlas y adiestramientos que acrecientan su formación y mejoran su desempeño en el trabajo.

Infraestructura (6.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, actualmente no tiene oficina propia, pero provee los equipos y áreas de trabajo necesarios para la realización de los procesos.

Ambiente de trabajo (6.4). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se determina y gestiona el ambiente de trabajo idóneo para lograr la conformidad con los requisitos del producto, asimismo se mantienen en la medida de lo posible las condiciones mínimas que no afecten la calidad del producto; las cuales son: factores físicos de ruido, temperatura, humedad e iluminación.

Cláusula 7: Realización del Producto

Antes de realizar el análisis de esta cláusula es importante resaltar cual es el producto/servicio de esta Unidad. La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, fue creada para guiar y promover la realización de proyectos por los estudiantes de educación superior para las comunidades según sus necesidades, en las cuales los estudiantes de acuerdo a su pensum de estudio y en conjunto con la comunidad diseñan y desarrollan proyectos, que son revisados, guiados y supervisados por la unidad. De manera que nuestro principal producto son los Proyectos Ejecutados.

Planificación de la realización del producto (7.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, documenta y planifica los procesos requeridos para lograr la realización del producto. Sin embargo, aún no han documentado políticas de calidad, criterios de aceptación, rechazo y registros requeridos.

Procesos relacionados con el cliente (7.2)

Determinación de los requisitos relacionados con el producto (7.2.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se encarga de recibir las solicitudes de las comunidades, posteriormente evalúa la idea-proyecto o propuesta de las comunidades, para determinar su viabilidad, en cuanto a recursos humanos y técnicos. Una vez establecida la viabilidad, se elabora el portafolio de proyectos, los cuales son ofertados a los estudiantes. Cabe destacar, que las ideas proyectos pueden provenir tanto de las comunidades organizadas como de los estudiantes, obreros y administrativos de la Universidad. Sin embargo, no se ha establecido un formato donde se identifiquen y documenten los requerimientos de ejecución de cada proyecto, para su posterior análisis y verificación.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto (7.2.2). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no ha establecido un proceso para asegurar que los requerimientos del producto sean completamente establecidos, la revisión no está documentada y se realiza asegurando ciertos ítems de la cláusula pero no todos, ya que muchas veces no se cumple con los requerimientos de la comunidad o los estudiantes no eran los profesionales adecuados para el proyecto, de manera que no cumple con las exigencias de la Norma ISO 9001:2008.

Comunicación con el cliente (7.2.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, solo cuenta con personal en horario de oficina encargado de la atención al público, pero no ha establecido canales de comunicación directa que le permitan recibir retroalimentación, quejas e información rápida de las comunidades y estudiantes lo que lógicamente hace difícil la comunicación y mantener el control de todos los proyectos.

Diseño y desarrollo (7.3)

Planificación del diseño y desarrollo (7.3.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, aun no cuenta con el personal necesario y suficiente para llevar a cabo el proceso de planificación y desarrollo de cada proyecto por separado, lo que dificulta controlar de manera cercana el trabajo en cada comunidad, verificar y validar cada proyecto. Por consiguiente, esta situación no permite realizarlos en menor tiempo y de manera eficaz, lo cual limita aumentar el número de proyectos ejecutados y el número de graduandos en cada período. Actualmente se ha ampliado la oferta de proyectos, pero aun el proceso de realización del proyecto tiene muchos retrasos no intencionales, que afectan tanto a su duración, como el tiempo de graduación del estudiante. Otro aspecto que incide en esta situación es que en algunas ocasiones los estudiantes se cambien de proyecto o el proyecto no se realice satisfactoriamente.

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se determinan conjuntamente con las comunidades organizadas los elementos de entrada relacionados con los requisitos necesarios para el diseño y desarrollo de los proyectos, estos elementos de entrada incluyen requisitos funcionales de desempeño, legales y reglamentarios aplicables. Pero estos elementos no son revisados ni documentados debidamente en cada proyecto, para su posterior verificación y aprobación, así como también para dejar precedente en cuanto a analizar y corregir fallas.

Elementos de salida del diseño y desarrollo (7.3.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz presenta los resultados del diseño y desarrollo a través de proyectos ejecutados, los cuales son revisados y aprobados por la jefa de la Unidad. Los resultados del diseño y desarrollo deberían cumplir con las exigencias de los elementos de entrada para ser aprobados, pero hay sus acepciones, al no quedar claras las necesidades de las comunidades y si pueden cubrirse las mismas.

Revisión del diseño y desarrollo (7.3.4). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no cumple con esta subcláusula, ya que no se ejecutan revisiones sistemáticas y cuando se realizan no se registran las acciones de seguimiento relativas a estas revisiones.

Verificación del diseño y desarrollo (7.3.5). Una vez culminados los proyectos, la Unidad Regional verifica que las salidas del diseño y desarrollo cumplan con los elementos de entrada, pero los resultados así como cualquier acción necesaria no son registrados.

Validación del diseño y desarrollo (7.3.6). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz realiza las respectivas validaciones, pero los resultados, así como cualquier acción necesaria no son registrados.

Control de los cambios en el diseño y desarrollo (7.3.7). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, evalúa, verifica, valida y aprueba cualquier cambio antes de su implantación, pero no están documentados, por lo tanto no son registrados ni controlados.

Compras (7.4). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no realiza esta actividad, la misma es realizada por la Unidad Regional de Compras de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz, por lo tanto no fue evaluada para este diagnóstico.

Prestación de servicio posventa (7.5)

Control de la producción (7.5.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, controla parcialmente sus operaciones de producción ofreciendo información relativa a los proyectos y dando las instrucciones de cómo realizar el trabajo en las inducciones establecidas en cada proceso de pre-inscripción del servicio comunitario, aunque no supervisa continuamente cada proyecto y los controles no están documentados.

Validación de procesos especiales (7.5.2). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se realizan los siguientes procesos especiales: Convalidación del Servicio Comunitario, Verificación de Exonerados, Reubicación de Estudiantes y Prorroga del Servicio Comunitario. La Unidad valida los resultados de dichos procesos y se obtienen los resultados esperados, pero no como lo establece la cláusula de la norma COVENIN-ISO 9001:2008.

Identificación y trazabilidad (7.5.3). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se identifican los documentos con los procesos llevados a cabo, sin embargo, no se ha definido un documento que identifique la trazabilidad a través del servicio prestado.

Propiedad del cliente (7.5.4). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, protege los bienes de los clientes mientras están bajo el control de la Unidad, los proyectos de investigación representan la pertenecía más importante del cliente, por lo cual son resguardados por la unidad para garantizar su correcta utilización, aunque no se mantienen registros tan como lo exige la norma COVENIN-ISO 9001:2008.

Preservación del producto (7.5.5). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no ha definido un proceso interno para el manejo de los proyectos durante su desarrollo interno y la entrega final, es una labor que se realiza, pero que no está debidamente documentada.

Control de equipos de medición y seguimiento (7.6). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no cumple con esta sub clausula, el proceso de control de calidad del producto no se ha documentado, se realiza un seguimiento pero no cumple con los requisitos exigidos ni está debidamente registrado.

Cláusula 8: Medición, Análisis y Mejora

Generalidades (8.1). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se realiza la medición, análisis y mejora necesarios para la conformidad del producto, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su aplicación, sin embargo, no existe un procedimiento documentado que indique y deje sentado resultados de la aplicación de los mismos.

Medición y seguimiento (8.2)

Satisfacción del cliente (8.2.1). En la Unidad se realiza seguimiento a la información sobre la satisfacción del cliente a través de opiniones directas de las comunidades y los tutores durante el cierre del proyecto, pero es un método que no está documentado, por lo tanto no se analiza la información sobre la no satisfacción del cliente y no puede utilizarse como parte de las mediciones de desempeño del SGC.

Auditoría interna (8.2.2). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no cuenta con un programa de auditorías internas donde se verifique el estado de los procesos realizados, y aunque cuentan con un Sistema de Control de Gestión aún no está siendo implementado.

Medición, análisis y mejora del proceso (8.2.3). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no se aplican métodos apropiados para el seguimiento de los procesos claves, aunque cuentan con un Sistema de Control de Gestión aún no está siendo implementado.

Medición, análisis y mejora del producto (8.2.4). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no se aplican métodos adecuados para la medición, análisis y mejora de las características del producto en puntos claves del proceso de realización del servicio comunitario, aun cuando se utilizan herramientas como la Implementación de Proyectos de Recuperación, para favorecer el producto. Los criterios de aceptación existen y son aplicados pero requieren mejoras, ya que no están claramente descritos y documentados. Las responsabilidades y autoridades para el despacho del producto están definidas pero requieren mejoras, ya que este punto no queda claro para todos los involucrados. La Unidad no asegura que los proyectos ejecutados se aprueban hasta que todas las actividades especificadas se han completado satisfactoriamente, ya que no cuentan con el personal necesario para verificar estó, independientemente del aval de la comunidad.

Control de producto no conforme (8.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no cuenta con un procedimiento documentado para el control de su producto no conforme, que este caso serían los proyectos no culminados, aunque si realiza su identificación y control. En base a esto, implementa la herramienta de Recuperación de Proyectos, notificando a todos los involucrados, ofertando los proyectos nuevamente en el siguiente periodo y colocando a los estudiantes en nuevos proyectos.

Análisis de data (8.4). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, aún no cuenta con un sistema de gestión de calidad, para recolectar y analizar los datos que determinen su adecuación y efectividad, por lo cual no obtiene información acerca de la satisfacción del cliente, conformidad con los requerimientos del cliente, características del proceso, del producto y sus tendencias.

Mejora (8.5)

Mejora continua (8.5.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no planifica y gerencia los procesos necesarios para la mejora continua del SGC, mediante el uso de Políticas de la Calidad, Objetivos de la Calidad, resultados de sus auditorías, análisis de los datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisión por la Unidad.

Acción correctiva (8.5.2). En la Unidad, no se tiene un procedimiento documentado que permita la toma de acciones correctivas para eliminar causas de no conformidades y prevenir su recurrencia.

Acción preventiva (8.5.3). Al igual que para las acciones correctivas, en la Unidad no se cuenta con un procedimiento escrito que permita tomar acciones preventivas para eliminar causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia.

Análisis de los Resultados del Diagnóstico.

Una vez finalizada la aplicación del cuestionario, se procedió a digitalizarlo con el programa de Microsoft Excel, diseñando las fórmulas de cálculo que permitirán al ingresar las respuestas a cada pregunta, generar los porcentajes de cumplimiento y brecha correspondientes para cada clausula. Esta herramienta facilita la aplicación del cuestionario para la auditoría interna ISO 9001:2008, obteniendo de forma automática los resultados numéricos. En la Tabla Nº 3 se muestran los porcentajes totales de cumplimiento de cada clausula y sub-cláusula de la NVC-ISO 9001:2008.

Tabla Nº 3. Porcentajes iniciales obtenidos en cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008.

Fuente: Elaboración propia.

A continuación se muestran los resultados representados en la gráfica Nº 1 para visualizar mejor los valores de cumplimiento y de brecha.

Gráfica N° 1. Porcentajes iniciales obtenidos en cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008.

Fuente: Elaboración propia.

En la gráfica Nº 1 se aprecia claramente que la Cláusula 6: Gestión de los Recursos, posee el mayor porcentaje de cumplimiento, con el 55%, seguido por la cláusula 5. Responsabilidad de la dirección, con el 38,19%; por su parte la Cláusulas 4,7 y 8, representan los porcentajes menores con 13,54%, 23,51% y 15,63% respectivamente, siendo estas cláusulas y sus respectivas sub-cláusulas, los puntos en los cuales deben concentrarse principalmente las acciones de mejora.

El porcentaje de cumplimiento de la NVC-ISO 9001:2008, para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, es de 29,17%; el cual fue obtenido al promediar los porcentajes totales de cumplimiento de cada cláusula de la norma. Tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la organización cumple con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real cumplimiento de la Unidad, 29,17%; se afirma que la brecha de cumplimiento es de 70,83%; por lo cual la Unidad Regional, debe establecer y llevar a cabo acciones de mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma. En el Gráfico anterior se muestra la brecha de cumplimiento existente para cada cláusula de la NVC-ISO 9001:2008.

La brecha existente entre la situación actual de la Unidad y lo exigido por la norma radica en la falta de la documentación y el cumplimiento de los requisitos exigidos en la NVC- ISO 9001:2008 para dichos documentos; la documentación requerida es la siguiente: Manual de Calidad, procedimientos y formularios obligatorios del S.G.C. y procedimientos y formatos necesarios para el desarrollo de cada fase del procesos de la Unidad Regional.

CAPÍTULO V

Diseño

Descripción del Diseño

De acuerdo al análisis de los resultados de la auditoria interna realizada inicialmente en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, donde se evidencio una brecha inicial de 70,83% entre el porcentaje de cumplimiento y el 100% y con el fin de reducir dicho porcentaje, se realizó el diseñó de un Sistema de Gestión de la Calidad para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, tomando en cuenta los requisitos y la documentación faltante y necesaria exigida por la Norma COVENIN ISO 9001:2008. Paralelo a esto, se llevó a cabo acciones para mantener al tanto, a todo el personal de la Unidad sobre el trabajo que se estaba realizando, entre las cuales podemos mencionar:

• Charlas dictadas para todo el personal sobre la calidad, mejora continua y la importancia de su implementación en la Unidad, mediante el convenio SIDOR-UNEXPO.

• Reuniones semanales con todo el personal tanto de la Unidad Regional como de la Unidad Central de Servicio Comunitario, para discutir los cambios en la documentación.

• Presentación de los avances de la Investigación y del Diseño.

• Adecuación de la Documentación del Proceso.

Para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se realizó la siguiente documentación:

Manual de Calidad rector de la gestión del proceso de la Unidad Regional de Servicio Comunitario, donde se describe la relación entre las fases del proceso y, el alcance del sistema y la exclusión para la sub-clausula no aplicable a causa de la naturaleza de la organización. El mismo contiene Alcance y Campo de Aplicación, Información Introductoria, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Descripción de la Organización, Responsabilidades y Autoridades, Flujograma del proceso central de realización del Producto, Elementos del Sistema de la Calidad y referencia de los procedimientos en base a la Norma ISO 9001:2008 e Indicadores de Calidad.

Para la construcción del Manual de Calidad, se diseñaron documentos como la Política y Objetivos de Calidad de la Unidad, se diseñó el flujograma del proceso central de realización del Producto, se evaluaron las necesidades de la Unidad con respecto a su auditoria inicial para indicar su cumplimiento de acuerdo a cada clausula y sub-clausula y la documentación necesaria en base a la Norma ISO 9001:2008 y se diseñó un conjunto de Indicadores de Calidad que incluye indicadores de proceso, de servicio y de la percepción del visitante, esto con el fin de asegurar la satisfacción de los clientes (Ver Tabla Nº 4).

Se diseñaron los formatos y procedimientos obligatorios del sistema de Gestión de Calidad, referentes al control de documentos, control de registros, auditorías internas, control de productos no conformes, acciones correctivas y acciones preventivas (Ver figura Nº 4).

Tabla Nº 4. Indicadores de Calidad

Fuente: Elaboración propia

Figura Nº 4. Documentos obligatorios diseñados para el S.G.C.

Fuente: Elaboración propia

Se realizó un formulario de Encuesta para obtener la visión de los usuarios de la Unidad Regional de Servicio Comunitario, el cual será utilizado como herramienta para aplicar el indicador de calidad que medirá la Satisfacción Servicio Prestado.

Asimismo se diseñó el formato de cuestionario para Auditorías Internas ISO 9001:2008, el cual se transcribió y se automatizó, creando las fórmulas necesarias para que una vez que sea llenado en cada auditoria, realice automáticamente los cálculos y refleje los resultados de cada clausula, sub-clausula, los valores de % de cumplimiento y brecha, facilitando así el proceso y resguardo de la información de las auditorías a cada Unidad Regional del Servicio Comunitario.

Se diseñó el procedimiento Requerimientos Cliente, donde se asegura que las necesidades y expectativas de las comunidades o instituciones sean definidas, convertidas en requerimientos y satisfechas. El cual incluye el formato Solicitud Necesidad/Problema, donde quedan asentados los requerimientos de la Comunidad o Institución, los requerimientos establecidos por la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior (2005) y el Reglamento Interno del Servicio Comunitario de la UNEXPO (2007) para la ejecución del proyecto de Servicio Comunitario y los de funcionamiento, necesarios para llevar a cabo el proyecto y el formato Evaluación Requerimientos, donde se revisa y queda asentado si los requerimientos expresados por la Comunidad o Institución en el Formato Solicitud Necesidad/Problema, se cumplieron en la ejecución del proyecto (Ver figura Nº 5).

Toda la documentación creada tanto para el Manual de Calidad, como para el Sistema de Gestión de Calidad se muestra en los apéndices en digital.

Figura Nº 5. Documentos diseñados para el Proceso

Fuente: Elaboración propia

La documentación y formatos que ya tenía la Unidad Regional fueron revisados, codificados y establecidos como documentos de la Unidad Central de Servicio Comunitario, ya que fueron diseñados por esta unidad y son directrices emanadas por la misma, con el objeto de normalizar el proceso de Servicio Comunitario en todas las Unidades Regionales, los mismos se muestran en los apéndices como documentación presentada en soporte a las auditorías realizadas (Ver figura Nº 6).

Figura Nº 6. Documentación de la Unidad.

Fuente: Elaboración propia

Resultados de la Implementación

Para la presentación de los resultados, se decidió aplicar una auditoria parcial, en este caso tomando en cuenta toda la documentación creada para el Sistema de Gestión de Calidad de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, ya que, la auditoria de la implementación como tal, debe realizarse al finalizar un Proceso de Servicio Comunitario completo, sólo se realizan dos (2) por año, uno (1) cada seis meses y para este momento aún no se inicia el siguiente proceso, por lo cual aún no podemos medir la implementación.

Se aplicó el cuestionario para la auditoría interna ISO 9001:2008 mediante la Metodología para calcular la brecha existente y el porcentaje de cumplimiento de la Unidad y los resultados fueron: la Cláusula 6: Gestión de los Recursos, posee el mayor porcentaje de cumplimiento, con el 63,13%, seguido por la cláusula 5. Responsabilidad de la dirección, con el 59,03%; por su parte la Cláusulas 4, 8 y 7 representan los porcentajes menores con 51,79%, 50,16% y 46,87% respectivamente, siendo la cláusula 7: Realización del Producto la única que aún se encuentra por debajo de la media.

El porcentaje final de cumplimiento de la NVC-ISO 9001:2008, para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, es de 54,19% comparando con el porcentaje de cumplimiento inicial de 29,17%, la unidad va en creciente aumento hacia su meta que es el cumplimiento total, tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la organización cumple con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real cumplimiento de la Unidad hasta ahora 54,19%; se afirma que la brecha de cumplimiento es de 45,81%; por lo cual la Unidad Regional de Servicio Comunitario, debe establecer e implementar el Sistema de Gestión de Calidad y llevar a cabo acciones de mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma.

En la Tabla Nº 5 se muestran los porcentajes finales obtenidos para cada clausula y sub-clausula así como la brecha de cumplimiento existente de acuerdo a la NVC-ISO 9001:2008.

Tabla Nº 5. Porcentajes finales obtenidos en cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008.

Fuente: Elaboración propia.

La presente investigación incluyó llevar a cabo mejoras en varios aspectos de la Unidad y construir la documentación requerida de acuerdo a la Norma COVENIN ISO 9001:2008 para el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, la Unidad Regional de Servicio Comunitario, debe comprometerse a realizar la implementación de toda la documentación y aplicar un plan de mejoras, que incluya revisiones sistemáticas de toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad para evaluar su vigencia y los resultados obtenidos con respecto a sus necesidades y normativas, esto con el fin de realizar las modificaciones necesarias para mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz.

Conclusiones

De la investigación realizada en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, adscrita a la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre" se obtuvieron las siguientes conclusiones:

• 1. La Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad.

• 2. Con la aplicación del diagnóstico a la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz para analizar su situación actual con respecto al cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008, el mismo arrojó como resultado un cumplimiento de 29,17% y una brecha de calidad de 70,83%, siendo la cláusula con menor puntaje la 4. "Sistema de Gestión de la Calidad", con un cumplimiento de 13,54%.

• 3.  Al analizar y evaluar la situación actual de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, se determinó que existen procedimientos ya establecidos en manuales previos, que no se han implementado y que representan acciones necesarias para mejorar así el proceso que desarrolla la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz.

• 4.  En el marco de la situación anteriormente planteada, a través de la presente investigación, se crearon los procedimientos mínimos que exige la Norma COVENIN-ISO 9001:2008 para el Sistema de Gestión de la Calidad: Control de Documentos, Control de los Registros, Control de Auditorías Internas, Control de los Productos no Conformes, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.

• 5. Se Diseñó el Manual de Calidad de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, así como Política de Calidad y Objetivos de la Calidad.

• 6. Se construyó un Sistema de Indicadores de Calidad, el cual es consonó con la Política y los Objetivos de la Calidad de la Unidad.

• 7. Al finalizar la investigación se aplicó nuevamente el cuestionario para la auditoria interna del Sistema de Gestión de la Calidad de la ISO 9001:2008 para determinar el avance de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, resultando un cumplimiento total del 54,19%, con una brecha de 45,81 %, lo que muestra un avance de 25,02% con respecto a la situación actual.

Recomendaciones

Tomando en cuenta la investigación realizada y su finalidad, que es la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, se proponen las siguientes recomendaciones:

• 1. Mantener la capacitación del personal de la Unidad Regional y realizarlo de acuerdo a lo establecido por la Norma COVENIN-ISO 9001:2008.

• 2. Asignar formalmente a una persona para que se encargue de controlar todo lo referente al Sistema de Gestión de la Calidad.

• 3. Proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

• 4.  Implementar toda la documentación propuesta para el Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Regional.

• 5. Declarar y divulgar la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad a todo el personal que labora en la Unidad Regional, colocándolos en los sitios visibles del área de trabajo.

• 6. Aplicar semestralmente la Encuesta de Evaluación del Servicio e Indicadores de Calidad, con el fin de medir la calidad del proceso, en cuanto al servicio que presta la Unidad Regional de Servicio Comunitario.

• 7. Dar cumplimiento al Plan de Mejora, realizando evaluaciones sistemáticas del Sistema de Gestión de la Calidad.

Bibliografía

• Alfonso Fernández Hatre, Manual y Procedimientos de un Sistema de Calidad ISO 9001.

• Fondonorma. Guía sobre el contenido del Manual de la Calidad. COVENIN-ISO 9001.

• Fondonorma. Sistemas de Gestión de la Calidad. fundamentos y vocabulario. COVENIN-ISO 9000-2006.

• Fondonorma. Sistemas de Gestión de la Calidad. requisitos. COVENIN-ISO 9001:2008.

• Iwa 2. Guía de aplicación. Sistema de Gestión de la Calidad para Organizaciones Educativas.

• Lezama, Elizabeth. Proyecto de Coordinación Nacional de Servicio Comunitario UNEXPO, Mimio, 2008.

• Sutta, Dani. Sistema de Control de Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO "Antonio José de Sucre"

• Reglamento General de la UNEXPO "Antonio José de Sucre"

• Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, de fecha 14 de septiembre de 2005, según Gaceta Oficial Número 38.272 de la República Bolivariana de Venezuela.

• Reglamento del Servicio Comunitario del Estudiante de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", Resolución del Consejo Universitario Nro. 2007-01, de fecha 31 de enero de 2007

AGRADECIMIENTOS

Primero a Dios, por iluminarme siempre el camino correcto, guiarme y bendecirme cada día, con un día más de vida.

A mi familia; mi esposo, mis hermanas y mis padres, por el apoyo, la educación y los valores que me inculcaron y que han forjado mi vida.

A mi hijo porque es mi motivo, me da la energía e impulso para lograr cualquier meta.

A mi tutor y amigo el Prof. Iván Turmero porque ha sabido guiarme, aconsejarme, es excelente persona y mejor educador.

A todo el personal de la Unidad Central y Regional de Servicio Comunitario, por recibirme y acogerme como parte de su equipo, gracias a la Dra. Elizabeth Lezama por la oportunidad y mil gracias a mi amiga Ing. Dani Sutta, por ser excelente profesional, siempre estar allí brindándome una mano amiga, una palabra de aliento y una idea clara, muchas gracias.

A todos aquellos que de una forma u otra, apoyan e impulsan el logro de mis metas, muchas gracias.

Bárbara Villegas …

Autor:

Villegas P. Bárbara

Tutor Industrial: Dra. Elizabeth Lezama

Enviado por:

Tutor Académico:

MSc. Ing. Iván Turmero

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE GRADO

Fecha: Marzo de 2013