Estudio de tiempos en el área de atención al cliente (página 2)

El factor de actuación se aplica solo a elementos de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos controlados por las maquinas se califican con 1. La tabla Westinghouse obtenida empíricamente, da el número de observaciones necesarias en función de la duración del ciclo y del número de piezas que se fabrican al año. Esta tabla sólo es de aplicación a operaciones muy representativas realizadas por operarios muy especializados. En caso de que éstos no tengan la especialización requerida, deberá multiplicarse el número de observaciones obtenidas por uno.

2.13.7.2 Calificación sistemática.

Es una técnica con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de la calificación(C). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.

2.13.7.3 Calificación por velocidad.

El sistema de calificación debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando exista variación en los estándares mayores que la tolerancia de ± 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil explicación y con puntos de referencias bien establecidos.

La calificación de velocidad se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal. La calificación son procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.

2.14 Tiempo normal

Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.

Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar". De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal.

El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.

2.14.1 Cálculo de tiempo normal

La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:

• Por fórmulas estadísticas.

• Por medio del ábaco de Lifson.

• Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.

• Por medio del criterio de la General Electric.

Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.

Aplicando las siguientes ecuaciones:

2.15 Tolerancias

Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

2.15.1 Áreas.

• El individuo (fatiga).

• La naturaleza del trabajo.

• El medio ambiente.

2.15.2 Propósito.

Agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son demasiadas altas los costos de producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que causaran difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar resultante sea justo y fácilmente sostenible por la actuación del operario medio, a un ritmo normal y continuo.

2.15.3 Tipos.

• 1. Almuerzo.

• 2. Merienda.

• 3. Necesidades personales.

• 4. Retrasos evitables.

• 5. Adicionales / Extras.

• 6. Orden y limpieza.

• 7. Tiempo total del ciclo.

• 8. Fatiga.

• 9. Especiales: expresados en porcentajes, se refieren a:

• Entrenamiento / adiestramiento.

• Política empresa.

• Especiales (Contingencias).

2.15.4 Métodos

• Estudio de tiempo.

• Muestreo de trabajo.

2.16 Método sistemático para asignar tolerancia por fatiga

Evaluar la forma objetiva y a través de la observación directa el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga.

Después de hacer la evaluación se obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el rango o límite correspondiente para determinar así que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe asignarse.

2.16.1 Normalización de tolerancias.

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal. Siguiente ecuación:

El hecho de que los cálculos de los suplementos o tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en cualquier situación del estudio del trabajo de los suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:

2.16.1.1 Factores relacionados con el individuo.

Si todos los trabajadores de una zona de trabajo determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de sus facultades físicas necesita para recuperarse de la fatiga un suplemento de tiempo menor que su colega obeso o inepto. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su trabajo.

2.16.1.2 Factores Relacionados Con La Naturaleza Del Trabajo En Sí.

Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen los altos hornos siderúrgicos. Además, cada situación de trabajo tiene características propias, que pueden influir en el grado de fatiga que siente el trabajador o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su tarea.

2.16.1.3 Factores Relacionados Con El Medio Ambiente.

Los suplementos, y en particular los correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos por descanso requeridos.

2.17 Métodos para el cálculo de tolerancias

Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizás tres operaciones durante un largo periodo.

El observador registra la duración y el motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento para cada característica aplicable.

La segunda técnica: para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En este método, se toma un gran número de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina solamente por el área que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada operación está haciendo.

2.18 Especificaciones De Las Tres Áreas Generales De Las Tolerancias.

Necesidades personales: Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes periódicos al bebedero de agua o baño. Las condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para cubrir necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.

2.18.1 Fatiga.

La fatiga se considera como una distribución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desecho en los músculos y en la corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los movimientos musculares van acompañados de reacciones químicas que necesitan alimento para sus actividades.

No se puede decir definitivamente que la producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la última hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero también puede deberse a perdida de interés o preocupación personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos que están relacionados:

• 1. Sentimiento de cansancio.

• 2. Cambio fisiológico del cuerpo.

• 3. Disminución en la capacidad de hacer trabajo.

2.18.2 Tolerancias adicionales o extras:

En las operaciones industriales metal-mecánicas típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del 15%.

2.18.3 Cálculos de los suplementos:

En la figura se representa el modelo básico para el cálculo de los suplementos. Podrá verse que los suplementos por descanso (destinados a reponerse de la fatiga) son la única parte esencial del tiempo que se añade al tiempo básico. Los demás suplementos, como por contingencias, por razones de políticas de la empresa y especiales, solamente se aplican bajo ciertas condiciones.

• Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos.

• Suplementes por necesidades personales: Se aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.

• Suplementos por fatiga básica: Es siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la energía consumida en la ejecución de un trabajo y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del tiempo básico, cifra que considera suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos sino normalmente.

• Suplementos variables: Se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea.

2.18.4 Recomendaciones para el descanso:

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a menudo dando la posibilidad de tomar café, té o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que sucedan fortuitamente.

2.18.5 Importancia de los periodos de descanso:

• 1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día y contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.

• 2. Rompen la monotonía de la jornada.

• 3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales.

• 4. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.

• Otros Suplementos: Algunas veces al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros suplementos además del suplemento por descanso.

• Suplementos por contingencia: Es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

• Suplementos por razones de política de la empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes, como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

• Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo posible se deberían determinar mediante un estudio de tiempo. También se incluyen los suplementos por montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el suplemento por aprendizaje o por formación.

2.18.6 Propósito De Los Suplementos:

• El propósito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la tolerancia como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operación dada, el multiplicador seria 1.15.

• Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de producción se incrementaran indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que ocasionarán difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

2.19 Procedimiento Estadístico Para La Determinación Del Tamaño De La Muestra

2.20 Fatiga

Es el estado de la actitud física o mental, real o imaginaria, de una persona, que incluye en forma adversa en su capacidad de trabajo. Cualquier cambio ocurrido en el resultado de su trabajo, que está asociado con la disminución de la producción del empleado. Reducción de la habilidad para hacer un trabajo debido a lo previamente efectuado.

2.20.1 Factores que producen fatiga:

• Constitución del individuo.

• Tipo de trabajo.

• Condiciones del trabajo.

• Monotonía y tedio.

• Ausencia de descansos apropiados.

• Alimentación del individuo.

• Esfuerzo físico y mental requeridos.

• Condiciones climatéricas.

• Tiempo trabajando.

2.20.2 Métodos para calcular los suplementos de fatiga:

La valoración objetiva con estándares de fatiga consiste en hacer el análisis de las características del trabajo estudiado, y posteriormente con base en valores asignados para diferentes condiciones, se procede a calcular el suplemento a concederse.

• El método "A": Para calcular el suplemento de fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte constante del suplemento corresponde a lo que se piense necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como para mujeres.

La cantidad variable sólo se añade cuando las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por descanso consta de:

• Un mínimo básico constante, que siempre concede.

• Una cantidad variable, añadida a veces, según las circunstancias en que se trabaje.

• El método "B": Considera 3 factores:

• Esfuerzo físico: es causado por acumulación de toxinas en los músculos, por lo fatigoso del trabajo típico, el predominante del puesto; por posición incómoda de trabajo, por tensión sostenida muscular, tensión nerviosa, etc.

• Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos mentales para registro o actuación, presión por decisiones rápidas inesperadas, planeación para presentar trabajo, planeación de distribución de tareas, etc.

• Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga por la repetición exacta del ciclo de trabajo, acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.

2.20.3 Método para calcular la fatiga.

A medida que transcurra el día, el obrero comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el tiempo en que se hace una operación tenderá a aumentar, lo que significa que su esfuerzo disminuirá. Si se multiplica el nuevo tiempo por el mismo factor de valoración que se determinó al comenzar el día, la anterior igualdad sería falsa, pero, para restituir la igualdad, es necesario deducir al producto del tiempo actual por el factor de valoración, el tiempo perdido por el efecto de la fatiga.

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo investigativo del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.

3.1 Tipo de estudio:

De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran en el proceso de ventas y atención al cliente, en la empresa Super Cauchos Chirica Unare. C.A. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.

• Investigación Aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el proceso de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A.

• No Experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo.

3.2 Población y Muestra

• Población:

La población o universo es cualquiera conjunto de unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas, etc., claramente definidos para el que se calculan las estimaciones o se busca la información. Deben estar definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras palabras; una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo.

Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.

En el caso de Super Cauchos Chirica Unare. C.A., la población está definida por los las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente.

• Muestra:

Cuando es imposible obtener datos de todo el universo (población) es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una actividad, al que se conoce como muestra.

La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente, en la cual se encuentra ubicado las personas encargadas que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema. Por otro lado, el estudio de seguimiento hacemos referencia al área de atención al cliente. La población coincide con la muestra, debido a que tanto el estudio de tiempo estándar, se les aplicara a los vendedores de Super Cauchos Chirica Unare. C.A.

3.3 Recursos

– Entrevista al personal: Se realizaron entrevistas al ENCARGADO de la cauchera, con el fin de la obtención de la información

– Observación del proceso: Se realizaron visitas a la empresa con el propósito de observar y analizar los procesos en la empresa, esto fue de gran importancia puesto que nos permitió conseguir la información acerca de determinar la situación en la cauchera, además se toma un punto de vista imparcial de los acontecimientos que se dan en la misma.

– Materiales:

• Grabadora, utilizada en las alternativas por su precisión al momento de captar el mensaje y transcribirlo exactamente.

• Cámara Fotográfica, utilizada para tener un respaldo de cada una de las operaciones que se llevan a cabo en el proceso

• Calculadora.

• Lápiz y papel para recabar información.

• Cronómetro, utilizado para la determinación de los tiempos de operación y traslados del operario.

• Formatos, para registrar los datos correspondientes a los estudios.

3.3.1 Recursos Humanos.

• 1. Guía (Profesor de Ingeniería de Métodos).

• 2. Personal de las áreas en estudio.

3.3.2 Recursos físicos:

Tiempo estándar.

• 1. Formatos para estudios de tiempo que permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos tomados.

• 2. Cronómetros utilizados para el estudio de tiempo.

• 3. Formatos para concesiones por fatiga.

• 4. Tabla para concesiones por fatiga.

• 5. Tabla Westinghouse.

• 6. Tabla t-student.

• 7. Calculadora.

• 8. Lápiz.

• 9. Hojas.

3.4 Procedimiento metodológico

El procedimiento que se usó en la obtención de datos y por lo tanto para el análisis del proceso se reflejan a continuación:

• 1. Se hicieron visitas a la cauchera Super Cauchos Chirica Unare. C.A., para observar de forma directa el trabajo que se realiza en el proceso de ventas y en el área de atención al cliente y tomar las muestras piloto.

• 2. Definir el objeto de estudio, en éste caso de las actividades de atención al cliente.

• 3. Toma de Tiempos de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.

• 4. Registrar los valores tomados.

• 5. Calcular el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio.

• 6. Suponer un coeficiente de confianza.

• 7. Hallar el intervalo de confianza.

• 8. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza.

• 9. Calificar al operario para hallar el CV.

• 10. Calcular el Tiempo Normal.

• 11. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).

• 12. Normalizar las tolerancias y calcular el Tiempo Estándar.

CAPÍTULO IV

Situación actual

En este capítulo se mostrara la situación actual observada en la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, durante el estudio de tiempo estándar y su correcta aplicación de las herramientas que a este conforma, en el proceso de atención al cliente.

4.1 La Actividad A Estudiar.

Por motivos del estudio de tiempo el desarrollo se enfoca en el servicio de atención al cliente. Las observaciones tomadas en el área de trabajo fueron las siguientes:

• Cuentan con una preparación inicial aproximadamente de 5 min para limpiar su área de trabajo.

• Cuentan con 20 min aproximadamente para la realización de cualquier necesidad fisiológica del operador.

• Debido a su horario de trabajo el cual es continuo, los operarios cuentan con 1 hora para su respectivo almuerzo.

• no se ha elaborado un estudio de tiempo previo para evaluar y conocer el tiempo en el cual los operarios deben realizar su respectivo trabajo

• Se tiene que un tiempo de preparación final de 15 min para concluir la jornada de trabajo en el cual tienen como deber dejar su área de trabajo en perfecto estado, para así agilizar el proceso de preparación del día siguiente.

• En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, hasta la fecha no se había realizado un estudio de tiempo el cual garantizara un alto desempeño de sus trabajadores especialmente en el área de atención al cliente.

Se recomienda la realización de un estudio de tiempo para garantizar el correcto funcionamiento en los procesos y así poder mejorar la situación en la que se encuentra la empresa, el cual permitiría efectuar una evaluación del ritmo de trabajo que se desarrolla en la misma y si es el adecuado para un óptimo desempeño. Con el fin de estructurar un mejor método de trabajo que sea aprovechable y permita un mejor rendimiento en la actividad de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A,.

4.2. Descripción del trabajo.

La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A aparte de vender sus productos se dedica a la satisfacción de sus clientes por el servicio prestado. El procedimiento actual de trabajo que ejecuta el personal es el siguiente:

Al principio del proceso el operario recibe al cliente, este pide información acerca de los productos/servicios de los cuales está interesado, el vendedor a medida de esto le brinda la información que necesita el usuario haciendo referencia a lo ofrecido por la empresa (cauchos y rines nacionales e importados, balanceo y alineación), haciendo una espera o demora en la cual el cliente tome su decisión la cual puede estar constituida por varias respuestas: No estar interesado en los productos/servicios ofrecidos por la empresa y por lo tanto el cliente se va y el operario/vendedor continua su labor atendiendo al resto de la clientela. Si el cliente solicita el servicio de balanceo y alineación se le dirige con el personal encargado de realizar la labor. Si el cliente está decidido hacer una compra de cauchos o rines se le traslada al área de mostrador para enseñarle detalladamente el producto asociado a su requerimiento obteniendo una demora de 10 minutos, proseguido de esto el vendedor se dirige al área de redacción de órdenes de compra, se realizan dos órdenes las cuales son verificadas al momentos de impresión, luego de esto se le entrega una al cliente y se le comunica que debe realizar su pago en el área de caja para obtener la factura de su producto. Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de pedido y le entrega al depositario la orden de compra, transcurrido 10 minutos el depositario le entrega el producto solicitado, este mismo hace una inspección para corroborar que sea el producto deseado y que se encuentre en óptimas condiciones. Satisfactoriamente es entregado al cliente.

CAPÍTULO V

Estudio de tiempo

En el presente capítulo se mostrará el procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A.

5.1 Selección De La Operación Objeto De Estudio:

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso ventas y atención al cliente dentro de la empresa, con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de identificar cual es el motivo de las demoras en el proceso de atención al cliente.

Se ejecutaron indagaciones directas sobre cada operación durante el proceso. Se midió con el cronómetro las actividades realizadas por los operarios y se obtuvieron los siguientes datos:

1.- La jornada de trabajo de la empresa es 9horas al día (8am-5pm), de lunes a viernes. El tiempo destinado para el almuerzo es de 1hora. Las tolerancias respecto a necesidades personales son de 20 minutos. El tiempo de preparación inicial es de 5 min y el tiempo de preparación final es de 15 minutos.

2.- Tabla donde se muestran las 20 mediciones del tiempo en el proceso de atención al cliente de la empresa "Super Cauchos Chirica Unare C.A.".

3.- Elementos que conforman el proceso:

El proceso de atención al cliente consta de las siguientes actividades en el proceso.

Elemento 1 = Área de atención al cliente: el vendedor recibe el pedido según las especificaciones que indico el cliente, busca si hay existencia del producto y lo verifica respectivamente. Seguidamente se traslada al área de atención al cliente donde recibe las facturas, verifica las mismas con sus referentes órdenes y finalmente despacha el producto.

En el siguiente cuadro se representa el ciclo y sus respectivos tiempos observados: ver tabla 2

Tabla 2: De elementos 1

Para esto se procede hacer los siguientes cálculos:

• Se establece la confiabilidad del estudio:

Para una muestra de n = 10 el nivel de confianza es NC= 90%

• Se calcula la Desviación Estándar de la Muestra (S) con la ecuación (2.9):

• Se calcula el intervalo de Confianza (I)

• Cálculo del Intervalo de la Muestra (Im) con la ecuación (2.10)

• Criterios de Decisión:

Si Im<= I se acepta el tamaño de la muestra

Si Im> I se rechaza el tamaño de la muestra

Por lo tanto 1,073852<= 4,646926

Como Im<= i se acepta el tamaño de la muestra, es decir, no hay que agregar más mediciones.

• Calculo del Tiempo Estándar del Proceso:

Ahora se conoce el tiempo estándar del proceso o más bien un tiempo estimado de cuánto dura este ciclo. Este valor sirve para determinar en los operarios su tiempo de ritmo en esta operación y se puedan hacer acciones correctivas en el método de trabajo.

• Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

A través de la observación mientras al operario mientras realizaba dicha actividad se obtuvieron los siguientes datos de:

• Habilidad

• Esfuerzo

• Condiciones

• Consistencia.

Por el Método de Wethinghouse.

Tabla 3: De coeficiente de Velocidad del Operario

Estos valores fueron tomados del formato de Calificación de Velocidad del Sistema Westinghouse (Ver Apéndice 2).

• La habilidad se considera buena, debido a que el operario sabía manejar los productos que llevaba al área de atención al cliente y este los entregaba con efectividad al cliente.

• El esfuerzo de esta operación fue excelente de parte del operario aun cuando este debía aplicar un esfuerzo físico medio al momento de llevar los productos.

• Las condiciones son buenas y se debe a que la temperatura depende del clima ambiental al igual que la iluminación.

• La consistencia fue regular debido a que en ocasiones el operario trabajaba a bajo ritmo cuando este cargaba varios productos.

Esto significa que el operario presenta un % del 13% de efectividad por encima del promedio

• Se calcula el Tiempo Normal (TN), ecuación (2.3)

Este es el tiempo que requiere el operario normal para atender a un cliente sin que se presente ninguna demora por razones personales o circunstanciales, y es de min. Pero bien este valor no incluye tolerancias y ahora se procede a calcular el verdadero tiempo estándar que incluye cierto grado de tolerancias.

• Calculo de las Tolerancias (?Tolerancias), ecuación (2.6)

Se considera mediante las siguientes observaciones realizadas en el área respectiva de la operación; en esta actividad se pudo ver esfuerzo físico, repetitividad del trabajo y retraso inevitable (Ver Apéndice 3)

A continuación se muestra el formato de concesiones lleno con los datos obtenidos del método sistemático.

Condiciones de Trabajo:

• Temperatura: Grado 4, ya que no es controlada por aire acondicionado y puede alcanzar los 37°C.

• Condiciones Ambientales: Grado 1, no hay aire acondicionado, pero la circulación del aire es constante.

• Humedad: Grado 2, ya que es un ambiente seco y la humedad puede ser relativa de acuerdo al clima.

• Nivel de Ruido: Grado 4, se presentan ruidos frecuentes de los compresores que inflan los cauchos, los carros que circulan ya que el local se ubica en una avenida principal, el proceso de montaje y desmontaje de neumáticos, entre otros.

• Iluminación: Grado 1, como el área se ubica en la zona frontal del local donde se ilumina naturalmente la luz es adecuada para el proceso. (ver Apéndice 4)

Repetitividad y Esfuerzo

• Duración del Trabajo: Grado 1, porque el proceso completo que realiza el operario puede completarse en 1min o menos.

• Repetición del Ciclo: Grado 1, porque todos los clientes no tienen los mismos requerimientos y por lo tanto las actividades varían.

• Esfuerzo Físico: Grado 1, ya que no opera con objetos pesados y el 70% del tiempo no opera con pesos mayores al 2,5Kg

• Esfuerzo Mental o Visual: Grado 2, atención visual frecuente, generalmente al momento de tomar los datos del cliente y los pedidos. (ver Apéndice 4)

Posición de Trabajo

• Parado, Sentado o moviéndose: Grado 1, el trabajo lo puede realizar tanto parado como sentado.

La suma de los puntos da como resultado 180 y se ubica en la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice).

En la clase A5 con un rango de 178 a 184, porcentaje de concesión 5%, una jornada de trabajo de 420 min.

Por lo tanto determinamos que el tiempo concedido por fatiga es de 20min. (Ver Apéndice 4)

5.2 Análisis de las Tolerancias

• Almuerzo: El tiempo de almuerzo ya está establecido y no afecta la jornada de trabajo, porque el proceso se lleva a cabo en forma discontinua.

• Merienda: No existen concesiones por motivos de merienda

• Necesidades Personales: La empresa tiene un tiempo establecido de 15min para necesidades personales.

• El tiempo de Preparación Inicial: Es de 10 min, en este tiempo se encienden los equipos y se ubican las herramientas en cada área correspondiente

• El tiempo de Preparación Final: Es de 10 min, en este tiempo se limpia el establecimiento, se apagan los equipos y se guardan las herramientas luego de ser desmontadas.

Calculo de la Jornada Efectiva.

Para el cálculo de la JET, se aplica la siguiente fórmula:

JET: Jornada de Trabajo – Tolerancias Fijas

JET: Jornada de Trabajo – (TPI + TPF)

JET = 540 – (5+15+60)

JET = 460min

Ahora para calcular el tiempo asignado por concepto de fatiga y necesidades personales se debe normalizar las tolerancias variables:

5.3 Análisis De Resultados

• El tiempo estándar que emplea el operario para atender a un cliente es de 6,84414min. Considerando las tolerancias por fatiga.

• El tiempo normal para que un operario atienda a un cliente es de 6,249min y es el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice este proceso.

• Comparando el TN con el TE se puede observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga.

• Se tiene que considerar que los datos obtenidos fueron suministrados por medio de un análisis, que fue lo más imparcial posible para garantizar un nivel alto de seguridad en los resultados.

• Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la población y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasión solo se considero una muestra de 10 individuos.

Conclusiones

En el proceso de evaluar  el área de atención al cliente se permitió identificar las principales causas que originaban el mal procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró constatar que el problema principal es la falta de organización y de comunicación entre los departamentos.

Por lo que se puede concluir que:

• 1. La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. El método de distribución actual para atender a los clientes no es el conveniente, debido a la ubicación de sus áreas.

• 3.  Las jornadas de trabajo presentan demoras generando congestionamiento en los servicios que prestan.

• 4.  El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose.

Recomendaciones

Al finalizar el estudio y tomar ciertas consideraciones en los resultados que de él se derivaron, se estima que la empresa debería seguir las recomendaciones que se muestran a continuación:

• Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa.

•  Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral.

•  Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente.

• Emplear un buen método para el mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las cuentas.

• Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente.

Bibliografía

• Benjamín Niebel. Ingeniería industrial, estudio de tiempos y movimientos.

• Edward Krick. Ingeniería de Métodos

• FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Espíteme 5ta edición. Caracas Venezuela.

• Gabriel Salvendy. Manual de Ingeniería Industrial

• Hodson, K. William. (1996). Cuarta Edición. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.

• Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación. (2da Ed.). Ediciones UNEXPO.

• Turmero I., (2014), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.

Anexos

CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA PRÁCTICA.

APENDICES

Apéndice 1

Apéndice 2

Apéndice 3

Apéndice 4

Autor:

Becerra Carlos

Campos Aslin

Márquez Cesar

Reyes Luis

Rollins Yanethsy

Taly Renia

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

CIUDAD GUAYANA MARZO DE 2015