Estudio de tiempos en el área de atención al cliente

Introducción

Super Cauchos Chirica Unare C.A., es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa está integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor servicio a sus consumidores se hace necesario emplear herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos resultados. Por tal razón en el presente se realizará un estudio de tiempo al proceso de atención al cliente, basado en la metodología del método del cronometraje por ser el sistema de cálculo de tiempos estándares más utilizados por las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y no requiere de personal altamente especializado para su aplicación.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, que consiste en determinar con la mayor exactitud posible el tiempo en que tarda el operario en atender al cliente, partiendo de un numero de observaciones. Este estudio nos permite establecer el tiempo de duración de una actividad realizada por un operador y se basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la fatiga y los retrasos personales e inevitables. Además, se debe observar los métodos mientras realizan el estudio de tiempo buscando oport6unidades de mejoramiento para le empresa.

El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio.

En el capítulo I se describe el problema, la importancia, los objetivos, la justificación, delimitación y limitaciones. En el capítulo II se presentan las bases teóricas empleadas para la realización de la investigación. En el capítulo III se refiere al diseño metodológico. En el Capítulo IV es la situación actual y el método de trabajo que se aplica. En el Capítulo V se determina el tiempo estándar en el servicio de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A., y finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I

El problema

En este capítulo se describen todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente en el área atención al cliente en la empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia, las delimitaciones, limitaciones y la justificación.

Antecedentes del Problema

La empresa Súper Cauchos Chirica C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

Planteamiento del Problema

Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios, en el momento en que el usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la información oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargados de las ventas no tienen conocimiento exacto de las funciones de la empresa, así como también carecen de información en relación al tipo de mercancía existente.

Super Cauchos Chirica Unare, C.A, no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un tiempo establecido a la hora de dar información, llenar ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto Ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio deficiencia en la ejecución de sus labores, molestia en los clientes por no contar con un servicio óptimo, disminución de ventas y por ende genera pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa.

En consecuencia, Super Cauchos Chirica Unare C.A considera necesario realizar un en la empresa estándares de tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al cliente. Así como también, se es necesario calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo se pretende evaluar el desempeño laboral del operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de trabajo.

Objetivos

General:

Determinar el tiempo estándar en área de atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de mejorar la eficiencia del operario y que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

Específicos:

• Describir el proceso de atención al cliente.

• Establecer el nivel de confianza.

• Calcular el intervalo de confianza

• Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra.

• Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje.

• Vaciar la información en el formato.

• Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario.

• Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad.

• Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático.

• Normalizar las tolerancias variables.

• Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal.

• Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A

Justificación

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva que permitirá tomar el tiempo que invierte el operario en atender un cliente, con el objetivo de calcular el tiempo estándar de esta operación, considerando el ambiente de trabajo del operario. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A, garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

Delimitación

En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., se especializan en realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos, entre otros. Para efecto de este estudio se enfocó en analizar al área de atención al cliente quien ha destacado ciertas problemáticas por no desenvolver su objetivo principal, tomando en cuenta el método de trabajo.

Por lo tanto se procede a describir el proceso haciendo un seguimiento al operario constituyendo una de las herramientas para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; mediante la utilización de esta pueden estudiarse todos los elementos importantes para evaluar el estudio de tiempo, el cual se evalúan todas las situaciones en las cuales esta expuesto.

Importancia

El estudio de tiempo estándar es sumamente importante para corregir las fallas existentes en el área de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A. Ya que ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio, información veraz, oportuna, y eficaz dentro de las instalaciones de la empresa. Y de esta forma minimizar la problemática que presenta dicha organización.

Limitaciones

Las limitaciones que se tuvo para la elaboración de este proyecto son las siguientes:

• El área de trabajo es bastante limitada, por lo tanto, se dificultaba realizar el estudio debido a la llegada de clientes en sus autos respondiendo así implícitamente ciertas preguntas establecidas en el cuestionario.

• Fue complicado organizar el tiempo libre de los integrantes del grupo para la ejecución de las visitas técnicas.

• Cuando se realizó la entrevista solo un encargado del área de Atención al Cliente pudo atender al grupo, debido al escaso número de trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en cuestiones de minutos.

• El horario no era el más indicado para ir hacer las entrevistas más sin embargo era el único tiempo libre que tenía el grupo completo y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm (hora pico).

• El escaso conocimiento del encargado para poder sincerar las respuestas correspondientes.

CAPÍTULO II

Marco teórico

En este capítulo se describe cada una de las teorías, conceptos y estudios de investigación observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis correspondientes que también permiten detectar los distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y atención al cliente de la empresa.

2.1 Ingeniería de Métodos

El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".

2.2 Atención al cliente

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.

2.2.1 Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

• El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

2.3 Requerimientos para realizar un Estudio de Tiempos.

• Para obtener un estándar es necesario que el operario domine a la perfección la técnica de la labor que se va a estudiar.

• El método a estudiar debe haberse estandarizado

• El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes del sindicato

• El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas necesarias para realizar la evaluación

• El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, una planilla o formato impreso y una calculadora.  Elementos complementarios que permiten un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en lo posible un cronómetro electrónico y una computadora personal.

• La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones sobre el primero.

2.4 Medición de trabajo

Es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar de ejecución a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución preestablecida

2.4.1 Registró De Información (Observación Directa).

• 1. Estudio a realizar.

• 2. Producto / Servicio.

• 3. Proceso, método, instalación, equipo.

• 4. Operario.

• 5. Duración del estudio.

• 6. Condiciones físicas de trabajo.

• 7. Ejecución del estudio.

2.4.2 Elementos

• 1. Selección del operario.

• 2. Análisis del trabajo.

• 3. Descomposición del trabajo en elementos.

• 4. Registro de valores elementales transcurridos.

• 5. Calificación de la actuación del operario.

• 6. Asignación de márgenes apropiados (tolerancias).

• 7. Ejecución del estudio.

2.5 Métodos para realizar un Estudio de Tiempo

Existen dos métodos básicos para realizar el estudio de tiempos, el continuo y el de regresos a cero.  En el método continuo se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas están en movimiento. En caso de tener un cronómetro electrónico, se puede proporcionar un valor numérico inmóvil.  En el método de regresos a cero el cronómetro se lee a la terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.

Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de tiempos, el analista tenga la experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a buen término dicho estudio.

• Selección de la operación: Que operación se va a medir. Su tiempo, en primer orden es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden emplear criterios para hacer la elección:

• El orden de las operaciones según se presentan en el proceso.

• La posibilidad de ahorro que se espera en la operación.

• Selección del operador: Al elegir al trabajador se deben considerar los siguientes puntos:

• Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia

• Actitud frente al trabajador

• El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos

• El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el trabajador

• No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración.

• Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos.

• El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente.

Se debe realiza un análisis de comprobación del método de trabajo. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada. La normalización de los métodos de trabajo es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se realizan en la fábrica. En estas normas se especifican el lugar de trabajo y sus características, las máquinas y herramientas, los materiales, el equipo de seguridad que se requiere para ejecutar dicha operación como lentes, mascarilla, extinguidores, delantales, botas, etc. Los requisitos de calidad para dicha operación como la tolerancia y los acabados y por último, un análisis de los movimientos de mano derecha y mano izquierda.

Un trabajo estandarizado o con normalización significa que una pieza de material será siempre entregada al operario de la misma condición y que él será capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad definida de trabajo, con los movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones de trabajo.

La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores; el número de inspecciones necesarias será menor, lográndose una reducción en los costos.

2.6 Ejecución del Estudio de Tiempos.

Obtener y registrar toda la información concerniente a la operación. Es importante que el analista registre toda la información pertinente obtenida mediante observación directa, en previsión de que sea menester consultar posteriormente el estudio de tiempos.

Una forma de agrupar la información es la siguiente:

• Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite.

• Información que permita identificar el proceso, el método, la instalación o la máquina

• Información que permita identificar al operario

• Información que permita describir la duración del estudio.

Es necesario realizar un estudio sistemático tanto del producto como del proceso, para facilitar la producción y eliminar ineficiencias, constituyendo así el análisis de la operación y para lo que se debe considerar lo siguiente:

• Objeto de la operación

• Diseño de la pieza

• Tolerancias y especificaciones

• Material

• Proceso de manufactura

• Preparación de herramientas y patrones

• Condiciones de trabajo

• Manejo de materiales

• Distribución de máquinas y equipos

2.7 Equipo utilizado para el Estudio de Tiempos.

El estudio de tiempos exige cierto material fundamental como lo son: un cronómetro o tabla de tiempos, una hoja de observaciones, formularios de estudio de tiempos y una tabla electrónica de tiempos.

Generalmente se utilizan dos tipos de cronómetros, el ordinario y el de vuelta a cero. Respecto a la tabla de tiempos, consiste en una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos. La hoja de observaciones contiene una serie de datos como el nombre del producto, nombre de la pieza, número de parte, fecha, operario, operación, nombre de la máquina, cantidad de observaciones, división de la operación en elementos, calificación, tiempo promedio, tiempo normal, tiempo estándar, meta por hora, la meta por día y el nombre del observador. La tabla electrónica de tiempos es una hoja hecha en Excel donde se inserta el tiempo observado y automáticamente ella calculará tiempo estándar, producción por hora, producción por turno y cantidad de operarios necesarios

2.8 Cronómetro.

Un cronómetro es un reloj de precisión que se emplea para medir fracciones de tiempo muy pequeñas. A diferencia de los relojes convencionales que se utilizan para medir los minutos y las horas que rigen el tiempo cotidiano, los cronómetros suelen usarse en competencias deportivas y en la industria para tener un registro de fracciones temporales más breves, como milésimas de segundo.

Por lo general, el cronómetro empieza a funcionar cuando el usuario pulsa un botón. El mecanismo, de esta manera, comienza a contar desde cero. Cuando dicho botón vuelve a ser pulsado, el cronómetro se detiene, mostrando con exactitud el tiempo transcurrido.

La mayoría de los cronómetros permiten medir diversos periodos temporales con idéntico comienzo pero diversos finales. Esto permite registrar tiempos sucesivos, mientras el primer tiempo medido se sigue registrando en un segundo plano.

Los cronómetros más avanzados se activan y se detienen con algún mecanismo automático, sin que una persona deba pulsar un botón.

2.9 Tabla de tiempos.

Consiste en una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta tabla tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y suficientemente rígido y resistente para servir de respaldo adecuado a la forma de estudio de tiempos

2.10 Forma impresa.

Todos los detalles se anotarán en la forma impresa especial para estudio de tiempos. Es importante que una forma proporcione espacio para registrar o anotar toda la información pertinente relativa al método que se estudia. Es también necesario como puede suponerse, identificar claramente la operación que se estudie incluyendo información tal como: nombre del operario y su número, descripción y número de la operación, nombre y número de la máquina, herramientas especiales que se utilicen y sus números respectivos, departamento en el que se lleva a cabo la operación y condiciones de trabajo presentes. También se debe tener espacio para la firma del supervisor, indicando su aprobación del método. El diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda anotar fácilmente las lecturas del cronómetro, los elementos extraños, los factores de calificación, ya aún disponga de espacio en la hoja para calcular el tiempo asignado.

2.11 Estudio de Tiempos con cronómetro.

Es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número limitado de observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

2.11.1 Utilidad.

Se utiliza cuando:

• Se va a ejecutar una nueva operación, actividad o tarea.

• Se presentan quejas de los trabajadores o de sus representantes sobre el tiempo de una operación.

• Se encuentran demoras causadas por una operación lenta, que ocasiona retrasos en las demás operaciones.

• Se pretende fijar los tiempos estándar de un sistema de incentivos.

• Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos muertos de alguna máquina o grupo de máquinas.

2.12 Pasos para realizar un Estudio de Tiempo con cronómetro.

• 1. Se selecciona la operación.

• 2. Se selecciona al trabajador.

• 3. Se realiza un análisis de comprobación del método de trabajo.

• 4. Se establece una actitud frente al trabajador.

• Ejecución:

• 1. Se obtiene y registra la información.

• 2. Se descompone la tarea en elementos.

• 3. Se cronometra.

• 4. Se calcula el tiempo observado.

• Valoración:

• 1. Se valora el ritmo normal del trabajador promedio.

• 2. Se aplican las técnicas de valoración.

• 3. Se calcula el tiempo base o el tiempo valorado.

• Suplementos.

• Análisis Demoras.

• Estudio De Fatiga.

• Calculo De Suplemento Y Su Tolerancias.

• Tiempo Estándar.

• Error De Tiempo Estándar.

• Calculo De Frecuencia De Los Elementos.

• Determinación De Tiempos De Interferencia.

• Calculo De Tiempo Estándar.

2.13 Tiempo estándar.

Es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga.

El tiempo estándar para una operación dada es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operación.

El tiempo estándar es una función de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad específica y una actitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estándar de tiempo.

Tiempo estándar (Características):

• Función.

• Método.

Propósito Del Tiempo Estándar.

• 1. Base para el pago de incentivos.

• 2. Denominador común para la comparación de diversos métodos.

• 3.  Medio para asegurar una distribución del espacio disponible.

• 4. Medio para determinar la capacidad de la planta.

• 5. Base para la compra de un nuevo equipo.

• 6. Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.

• 7. Mejoramiento del control de la producción.

• 8. Control exacto y determinación del costo de mano de obra.

• 9. Base para primas y bonificaciones.

• 10. Base para un control presupuestal.

• 11. Cumplimiento de las normas de calidad.

• 12. Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.

• 13.  Mejoramiento de los servicios a los consumidores.

• 14. Elaboración de los planes de mantenimiento.

Aplicaciones.

• 1. Para determinar el salario de vengable por esa tarea específica. Sólo es necesario convertir el tiempo en valor monetario.

• 2. Ayuda a la planeación de la producción. Los problemas de producción y de ventas podrán basarse en los tiempos estándares después de haber aplicado la medición del trabajo de los procesos respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada en las conjeturas o adivinanzas.

• 3. Facilita la supervisión. Para un supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales, máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de producción le servirán para lograr la coordinación de todos los elementos, sirviéndole como un patrón para medir la eficiencia productiva de su departamento.

• 4. Es una herramienta que ayuda a establecer estándares de producción precisos y justos. Además de indicar lo que puede producirse en un día normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de calidad.

• 5. Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinación entre los obreros y las máquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de expansión.

• 6. Ayuda a formular un sistema de costo estándar. El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra directa por pieza.

• 7. Proporciona costos estimados. Los tiempos estándar de mano de obra, presupuestarán el costo de los artículos que se planea producir y cuyas operaciones serán semejantes a las actuales.

• 8. Proporciona bases sólidas para establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan conjeturas sobre la cantidad de producción y permite establecer políticas firmes de incentivos a obreros que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estará en mejor situación dentro de la competencia, pues se encontrará en posibilidad de aumentar su producción reduciendo costos unitarios.

• 9. Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estándar serán parámetro que mostrará a los supervisores la forma como los nuevos trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de trabajo.

2.13.3 Ventajas.

• Reducción de los costos; al descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce un mayor número de unidades en el mismo tiempo.

• Mejora de las condiciones obreras; los tiempos estándar permiten establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al producir un número de unidades superiores a la cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneración extra.

2.13.4 Método Para Calcular El Tiempo Estándar.

El tiempo estándar se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un factor de conversión.

2.13.4.1 Método De Rango De Aceptación.

Se especifica el intervalo de confianza (I) en función de la precisión del estimador (K) y la media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. (Ver tabla 1). Por tanto, las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer ciertos valores.

Tabla 1: Rango de aceptación2.13.4.2 Método General Electric

2.13.4.3 Tiempo estándar aplicando la siguiente ecuación:

2.13.4.4 Método de observaciones continúas

• Ventajas

• 1. Los elementos regulares y los extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en consideración.

• 2. Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo registrado.

• Desventajas

• 1. El gran número de restas que hacer para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga muchísimo las últimas etapas del estudio.

2.13.4.5 Método De Observaciones De Vuelta A Cero

• Ventajas

1. Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.

• 2. El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de su trabajo.

• Desventajas

1. Se pierde algún tiempo entre la reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el botón que vuelve a cero las manecillas.

2. No son registrados los elementos extraños que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace más nada por eliminarlos.

• 3. Es difícil tener en cuenta el tiempo total empleado en relación con el tiempo concedido.

2.13.5 Tipos De Elementos

• Repetitivos.

• Casuales.

• Constantes.

• Variables.

• Manuales.

• Mecánicos.

• Dominantes.

• Extraños.

2.13.6 Procedimiento

• 1. Seleccionar el trabajo que va a ser estudiado.

• 2. Registrar todos los datos necesarios.

• 3. Examinar los datos registrados y comprobar si son utilizados los mejores métodos y movimientos.

• 4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionando la técnica de medición más adecuada para el caso.

• 5. Aplicar calificación y tolerancias en caso de utilizar cronometraje.

• 6. Definir las actividades y el método de operación a los que corresponde el tiempo computado

2.13.7 Métodos.

• 1. Sistema Westinghouse.

• 2. Sistema Westinghouse Modificado.

• 3. Calificación sistemática.

• 4. Calificación por velocidad.

• 5. Calificación objetiva.

2.13.7.1 Sistema Westinghouse.

Consiste en la evaluación de cuatro factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el porcentaje que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita obtener en números o porcentaje la evaluación del operario.

• Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.

• Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.

• Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.

• Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.