Sistema financiero: bancos por Internet (página 2)

A pesar del aumento y la penetración del Internet en los hogares, más de la mitad de los encuestados (54%) requiere visitar una sucursal bancaria por lo menos una vez al mes, en este sentido se destacan los mexicanos (78%), brasileños (72%) y chinos (71%). Un promedio global de 14% de los encuestados respondió nunca visitar una sucursal, mientras que un tercio lo hace menos de una vez al mes. Al respecto, los suecos son los que menos asisten ya que 36% nunca lo hacen, seguido por los holandeses (34%) y los noruegos y rusos (30%). Seis de los 10 primeros países que respondieron no visitar sus sucursales bancarias son europeos, sin embargo también aparecen países como Vietnam (29%), Argentina (26%) y Hong Kong (20%). Con respecto a la lealtad a sus instituciones bancarias los canadienses fueron los que se consideran más fieles con 59%, seguidos por los checos, daneses y franceses, de los cuales más de la mitad afirmó sostener una fidelidad con su banco. En contraparte y de manera abrupta los menos leales son los japoneses, ya que 29% de ellos afirmaron no tener ningún tipo de lealtad, comparado con el promedio global que resultó ser de 6%. A nivel global, 46% de los clientes acuden a su sucursal ocasionalmente pero menos de una vez al mes, por ello las instituciones bancarias requieren aplicar mejores tácticas para mantener los contratos con sus usuarios. Es importante mencionar que únicamente 37% afirmaron ser leales a sus bancos, debido a que en la actualidad los usuarios están ampliando sus relaciones financieras a través de organizaciones que ofrecen servicios múltiples. Por ello los bancos requieren maximizar su presencia de marca y la eficacia de sus servicios en línea con la finalidad de conservar a sus clientes existentes y por otro lado, ganar nuevos adeptos. Con la migración de los servicios bancarios de las sucursales físicas a la Web, la presencia de marca debe enfocarse en nuevos formatos de promoción. Asimismo deberán ofrecer nuevos servicios como compras en línea y pago de servicios vía Web, para de esta forma asegurar que están satisfaciendo las necesidades de sus clientes y por otro lado fortaleciendo el valor de la marca de la institución bancaria en línea.

• MARCO CONCEPTUAL

Tipos de Banca de Internet: Las ofertas por Internet de las instituciones financieras pueden ser clasificadas en forma amplia en tres grandes grupos con distintos perfiles de riesgo: Informativas – Ofrecen información acerca de los productos y servicios del banco ("brochureware") y son de bajo riesgo; Comunicativas – Ofrecen información relacionada con las cuentas y posiblemente también actualizaciones de los datos estáticos (tales como domicilios), como se permite el acceso a los sistemas principales del banco, el riesgo es material; Transaccionales – Permiten a los clientes ejecutar transacciones financieras y acarrean el mayor riesgo, algunos modelos transaccionales acarrean mayores riesgos, por ejemplo, si el cliente no ha visitado jamás una sucursal del banco durante toda su relación y prefiere llevar a cabo todas sus transacciones en forma remota (esto sucede comúnmente con algunos sitios de comercio de acciones en línea).

Riesgos de la Banca por Internet. La banca por Internet no abre nuevas categorías de riesgos, sino más bien acentúa los riesgos que enfrenta cualquier institución financiera. El directorio y la alta gerencia deben conocer estos riesgos y tratar con ellos en forma apropiada. Estos riesgos, que a veces se superponen, se pueden describir brevemente como sigue:

Riesgo Estratégico – Este es el riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que surge de decisiones de negocio adversas o implementación inadecuada de decisiones de negocio. Muchos gerentes no comprenden plenamente los aspectos técnicos y estratégicos de la banca por Internet. Estimulados por las presiones de la competencia y de sus pares, los bancos pueden buscar introducir o expandir la banca por Internet sin realizar previamente un adecuado análisis costo-beneficio. La estructura y recursos de la organización podrían no tener las habilidades para administrar la banca por Internet.

Riesgo de Transacción – Este es el riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que surge del fraude, error, negligencia e inhabilidad para mantener niveles esperados de servicio. Puede existir un alto nivel de riesgo transaccional con los productos de banca por Internet , por la necesidad de contar con controles internos sofisticados y disponibilidad constante. La mayoría de las plataformas de banca de Internet están basadas en nuevas plataformas que utilizan complejas interfaces para vincularse con los sistemas anteriores, aumentando en consecuencia el riesgo de errores en las transacciones. Hay también necesidad de asegurar la integridad de los datos y el no repudio de las transacciones. Los terceros proveedores también aumentan los riesgos de las transacciones, ya que la organización no tiene un completo control sobre el tercero. De no haber un proceso y conexiones fluidas entre el banco y el tercero, hay un alto riesgo de errores en transacciones.

Riesgo de Cumplimiento – Este es el riesgo para las ganancias y el capital que surge de violaciones de, o no conformidad con, leyes, regulaciones y estándares éticos. El riesgo de cumplimiento puede conducir a disminuir la reputación, pérdidas monetarias reales y reducción en las oportunidades de negocios. Los bancos necesitan comprender e interpretar cuidadosamente las leyes existentes en la medida que se apliquen a la banca de Internet y asegurar consistencia con los otros canales tales como la banca de sucursales. Este riesgo se amplifica cuando el cliente, el banco y la transacción están en más de un país. Se agregan a los riesgos las leyes, procedimientos impositivos y requerimientos informativos conflictivos entre distintas jurisdicciones. La necesidad de mantener la privacidad de los datos de los clientes y de buscar el consentimiento de los mismos antes de compartir sus datos contribuye al riesgo de cumplimiento. Los clientes están muy preocupados acerca de la privacidad de sus datos y los bancos necesitan ser vistos como guardianes confiables de tales datos. Finalmente, la necesidad de consumar las transacciones en forma inmediata (directamente con el procesamiento) puede conducir a que los bancos relajen los controles tradicionales, que intentan reducir el riesgo de cumplimiento.

Riesgo de Reputación – Este es el riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que surge de la opinión pública negativa. La reputación de un banco puede verse dañada por servicios de banca de Internet que sean pobremente ejecutados (ej: disponibilidad limitada, software con problemas, respuesta pobre). Los clientes son menos indulgentes con cualquier problema y en consecuencia hay expectativas más rigurosas en relación al desempeño del canal de Internet. Los vínculos de hipertexto podrían vincular el sitio de un banco con otros sitios y podrían reflejar un endoso implícito de los otros sitios.

Riesgo de Seguridad de la Información – Este es el riesgo para las ganancias y el capital que surge de procesos laxos de seguridad de la información, que exponen a la institución a ataques maliciosos internos o de hackers, virus, ataques de denegación de servicios, robo de información, destrucción de datos y fraudes. La velocidad de cambio de la tecnología y el hecho de que el canal de Internet es universalmente accesible hace a este riesgo especialmente crítico.

Riesgo de Crédito – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de una falla del cliente para satisfacer sus obligaciones financieras. La banca de Internet permite a los clientes aplicar desde cualquier lugar del mundo. Los bancos encontrarán extremadamente dificultoso verificar la identidad del cliente, si intentan ofrecer crédito instantáneo a través de Internet. También es dificultoso verificar colaterales y perfeccionar acuerdos de seguridad. Finalmente, podrían haber cuestiones sobre a qué país (o estado) se aplica la transacción.

Riesgo de Tasa de Interés – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de movimientos en las tasas de interés (ej: tasas de interés diferenciales entre activos y pasivos y cómo son éstos impactados por los cambios en las tasas de interés). La banca de Internet puede atraer préstamos y depósitos de un gran conjunto de clientes. También, dado que se facilita la comparación de tasas entre bancos, la presión sobre las tasas de interés es mayor, acentuando la necesidad de reaccionar rápidamente a los cambios de las mismas en el mercado.

Riesgo de Liquidez – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de la incapacidad de un banco para satisfacer sus obligaciones. La banca de Internet puede aumentar la volatilidad de los depósitos y de los activos, especialmente de clientes que mantienen sus cuentas sólo porque están obteniendo una tasa mejor. Estos clientes tienden a cortar su relación si obtienen una tasa ligeramente mejor en cualquier otro sitio.

Riesgo de Precio – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de cambios en el valor de portafolios comercializados o instrumentos financieros. Los bancos pueden estar expuestos al riesgo de precio, si ellos crean o expanden la comercialización de depósitos, venta de préstamos o programas de securitización como resultado de las actividades de banca de Internet.

Riesgo de Cambio de Moneda Extranjera – Esto surge cuando activos en una moneda están fundados en pasivos en otra. La banca de Internet puede alentar a los residentes de otros países a transar en sus monedas domésticas. Debido a la facilidad y al bajo costo de las transacciones, esto podría alentar a los clientes a tomar posiciones especulativas en distintas monedas. Grandes tenencias y transacciones en monedas no domésticas aumentan el riesgo de cambio.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TRABAJO

• JUSTIFICACIÓN

• JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Los bancos por Internet, presentan dos conceptos de este servicio, los bancos que solo existen y ofrecen sus servicios en Internet, sin contar con oficinas físicas de atención; y los bancos cuyas oficinas existen físicamente y que además cuentan con un canal de distribución de servicios a través de Internet. El servicio de bancos por Internet se puede definir como el conjunto de herramientas tecnológicas que ofrecen los bancos para que sus clientes realicen operaciones por medio de su conexión a Internet. Este servicio tiene una amplia gama de usos, ya que permite realizar operaciones tales como aperturas de cuentas, consultas de saldos y movimiento de transacciones, transferencia de fondos, pagos por transferencia electrónica, entre otros. Las principales ventajas que obtiene el cliente del uso de este servicio son la comodidad de tener acceso a su banco las 24 horas del día, la versatilidad, ya que un solo canal permite ofrecer múltiples servicios; y la accesibilidad, ya que su propia infraestructura rompe con las barreras geográficas, permitiendo al cliente tener contacto con su banco, sin importar donde se encuentre. Así mismo como contraparte se debe tener en cuenta, las desventajas del mismo, como el tema de la seguridad en la red de Internet, los problemas de la velocidad de conexión, y especialmente la dificultad de la adaptación de la gestión tradicional de atención al cliente al medio electrónico.

La utilización de este tipo de tecnología como canal de distribución de servicios tiene un impacto en la atención al cliente; se observa que el hecho de que el cliente sea atendido a través del computador puede tener como resultado una sensación de frialdad e impersonalidad. Esto va sumado a otros factores como la confianza, que va más allá de la credibilidad del propio banco y sus productos, involucrando las estrategias de comunicación que utilice el banco para justificar al cliente su decisión de prestar sus servicios a través de un medio tan público; la seguridad que hace necesario el uso de herramientas como claves secretas, seguridad de los servidores y certificados digitales para disminuir la preocupación del usuario de hacer sus transacciones a través de Internet y la accesibilidad que ofrece al cliente mayor facilidad de comparar precios y servicios de los distintos bancos. El resultado de lo anterior es un nuevo perfil de clientes, más exigentes y menos leales, con acceso a mayor información y que buscan mejores condiciones y mayores beneficios, lo que hace necesario una adaptación de los modelos tradicionales de atención al cliente, orientada más que nunca a la calidad de servicio. Esto ha llevado a los bancos al desarrollo de nuevas plataformas de atención al cliente que permitan una interacción más rápida y personalizada, tomando más en consideración sus necesidades específicas, fortificando el alcance y profundidad de la relación, por ejemplo, el cliente que se conecta para verificar su saldo y a la vez se le informa de la manera de obtener mejor rendimiento de sus depósitos, o recibe una oferta limitada a clientes especiales. El éxito de estas plataformas depende de la implantación de sistemas de respuesta inmediata y seguimiento prioritario de las peticiones de los clientes, aprovechando la interacción que ofrece el sistema para capturar constantemente las preferencias y percepciones de cada cliente, evitando que el servicio real desaparezca y se convierta en servicio virtual.

La banca por Internet es uno de los mejores ejemplos de cómo los bancos pueden aprovechar las nuevas tecnologías, resultando en ventajas tanto para las empresas, como para los clientes individuales. Sin duda Internet apunta a convertirse en un plazo no muy largo en uno de las principales herramientas para ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

• JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA

La investigación parte de la problemática existente en las entidades bancarias componentes del Sistema Financiero. Sobre esta situación se presenta planteamientos teóricos y experiencias sobre el tema, con el propósito de solucionar dicha problemática.

Este trabajo, analizará la banca por internet; luego explicará la manera como ofrecer mejores productos bancarios, como reducir costos en beneficio de los clientes de las entidades bancarias y finalmente, como alcanzar la preferencia de la población

• JUSTIFICACIÓN PRACTICA

La utilización masiva, técnica y segura de la banca por internet, permitirá que las entidades bancarias componentes del Sistema financiero concreten mejores productos, reduzcan costos y aseguren la preferencia de la población.

El servicio de bancos por internet, es favorable para las empresas que prestan el servicio y especialmente para los clientes actuales y potenciales de los bancos.

• IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo será de mucha importancia para las entidades bancarias, porque les permitirá tomar en cuenta que la personalización de los servicios de atención al cliente a distancia constituye el único elemento que les permitirá enfrentar la competencia, que se torna incluso más agresiva en un medio tan público como Internet. Las entidades financieras deben poner principal atención al aspecto de satisfacer plenamente a sus clientes en línea, para sobrevivir a aquellas que solo vean este canal como un medio de economizar costos, aumentar el alcance de sus operaciones y el volumen de sus clientes. Para lograr esto, los bancos deben recordar que los estándares de calidad de servicio no pierden vigencia en este canal, ya el mismo presenta mayores exigencias debido a su particular naturaleza. Se debe evitar repetir los errores cometidos en la adaptación de tecnologías anteriores, precursoras de los servicios de banca a distancia como lo son los cajeros automáticos y la banca por teléfono. La interactividad que permite este servicio entre el cliente y su banco, es un aspecto que no debe ser desaprovechado para lograr cimentar una estrecha relación con su clientela. No se debe olvidar que se esta tratando con un segmento de clientes que entienden que la satisfacción de sus necesidades no esta garantizada por obtener los servicios a través del contacto personal. Por esto los bancos deben hacer uso de todas las herramientas de comunicación que la tecnología ofrece y las nuevas a desarrollarse. No es suficiente suscribirse al uso de correos electrónicos, se debe aprovechar tecnologías como la conferencia de texto (chat) y la telefonía IP, que además de convenientes, ayudan a disipar la impersonalidad propia del servicio. Es necesario que los bancos que tengan presencia en Internet le hagan sentir al usuario que estar conectado a su página de Internet le permite obtener una atención igual o mejor que en cualquier agencia tradicional.

OBJETIVOS

•  OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar la forma que las entidades bancarias pueden utilizar la internet para ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

•  OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• 1. Estipular el marco en el cual deben considerarse las estrategias de los bancos por internet, para facilitar mejores productos y reducir costos que beneficien a la población.

• 2. Establecer el elemento de la banca por Internet, que facilitará imponerse a la competencia, hasta asegurar la preferencia de la población.

Formulación de hipótesis

• HIPOTESIS PRINCIPAL

Si las entidades financieras utilizan el servicio de bancos por internet o banca por internet o e-banking; entonces podrán ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población (clientes actuales y potenciales) en un marco de competitividad y globalización de la economía.

• HIPOTESIS ESPECIFICAS

• 1. Si las entidades financieras, consideran las estrategias de los bancos por internet en el marco de la gestión óptima; entonces podrán facilitar mejores productos y además reducir los costos en beneficio de la población (clientes actuales y potenciales).

• 2. Si las entidades financieras toman en cuenta la seguridad razonable que debe tener el servicio de bancos por internet; entonces podrán imponerse a la competencia y asegurar la preferencia de la población (clientes actuales y potenciales).

• VARIABLES E INDICADORES

• 1) Variable Independiente:

• X. BANCOS POR INTERNET

Indicadores:

X.1. Gestión óptima

X.2. Seguridad razonable

• 2) Variable Dependiente:

Y. Mejores productos, reducción de costos y aseguramiento de la preferencia de la población

Indicadores:

Y.1. Estrategias

Y.2. Competencia

Metodología

• TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigación será del tipo aplicada, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean tomados en cuenta por las entidades bancarias.

• NIVEL DE INVESTIGACION

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la banca por internet en todos sus aspectos; y se explicará la forma como obtener mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

• MÉTODOS DE LA INVESTIGACION

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se describirá todos los aspectos de los bancos por internet; haciendo hincapié en la gestión y seguridad de las transacciones.

• 2)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población de la investigación.

• DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Este trabajo comprende el planteamiento metodológico y planteamiento teórico de la investigación. En el planteamiento metodológico resalta la formulación de los problemas, objetivos e hipótesis de la investigación. En el planteamiento teórico resalta el desarrollo de las variables e indicadores de la investigación en relación con los problemas, objetivos e hipótesis formuladas.

Al final del trabajo de investigación, en primer lugar se contrastará los objetivos específicos con el objetivo general de la investigación. Los objetivos específicos contrastados, serán la base para emitir las conclusiones parciales de la investigación. Las conclusiones parciales, serán la base para emitir la conclusión general del trabajo.

Finalmente, se establecerá una interrelación entre el objetivo general y la conclusión general hasta contrastar la hipótesis general de la investigación.

• POBLACIÓN DE LA INVESTIGACION

La población de la investigación está conformada por las directores, gerentes, funcionarios, trabajadores y clientes de las entidades bancarias.

• MUESTRA DE LA INVESTIGACION

La muestra para este trabajo estará constituida por directores, gerentes, funcionarios, trabajadores y clientes del Banco de Crédito y el Banco Scotiabank, entidades que han manifestado su disposición para facilitar información. Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el método probabilístico y aplicado la fórmula estadística para poblaciones menores a 100,000.

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.09)2 x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN:

NOTA:

DIR: Directores; GER: Gerentes; FUN: Funcionarios; TRA: Trabajadores; CLIE: Clientes.

• TECNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará para obtener información sobre los temas de la investigación.

• 2) Análisis documental.- Se utilizará para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

• INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS.

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación, son los siguientes: cuestionario y guía de análisis documental. El cuestionario se utilizará para llevar a cabo la encuesta. La guía de análisis documental se aplica para organizar y definir las teorías que se tomarán en cuenta para el marco teórico de la investigación.

• TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• Análisis documental

• Indagación

• Conciliación de datos

• Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes

• Comprensión de gráficos

• TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• Ordenamiento y clasificación

• Registro manual

• Proceso computarizado con Excel

• Proceso computarizado con SPSS

Cronograma

Presupuesto

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• 5. Tesis: "Dirección Estratégica y Saneamiento de Empresas"; presentada por Hugo Eduardo Jara Facundo para optar el Grado de Doctor en Administración en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

• 6. Tesis: "Benchmarking: Estrategia para la competitividad"; presentado por Roberto Fernández Rojas para optar el Grado de Doctor en Administración en la Universidad Autónoma de México.

• 7. Tesis: "Benchmarking herramienta para mejorar y competir", presentado por Graciela Novoa Paredes para optar el Grado de Doctor en Administración en la Universidad Católica de Chile

PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR

Autor:

Bach. Jose Antonio Cardenas Gonzales

Enviado por:

Domingo Hernandez Celis

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

DOCTORADO EN ADMINISTRACION

LIMA – 2008

[1] The Nielsen Company, es la firma líder mundial en información de mercadotecnia. Ofrece servicios en más de 100 países y realiza mediciones y análisis de la dinámica del mercado, así como de los hábitos de compra y del comportamiento de los consumidores. Sus clientes cuentan con los servicios de investigación de mercados, productos propietarios, herramientas de análisis, y servicios profesionales de Nielsen, para entender su desempeño competitivo, descubrir nuevas oportunidades y obtener mayor utilidad de sus estrategias de mercadotecnia y ventas. Para mayor información sobre Nielsen visitar www.acnielsen.com.mx. The Nielsen Company es una compañía de información global y medios de comunicación con posiciones líderes en el mercado y marcas reconocidas en información de mercadotecnia (ACNielsen), información de medios de comunicación (Nielsen Media Research), publicaciones empresariales (Billboard, The Hollywood Reporter, Adweek) así como exposiciones comerciales y el sector de periódicos (Scarborough Research). La compañía privada tiene más de 42.000 empleados y opera en más de 100 países, con oficinas centrales en Haarlem (Holanda) y Nueva York (EE.UU.). Para mayor información visite www.nielsen.com