Evaluación del desempeño

Presentación

Conocedora de la aplicación de la política de Mejoramiento Continuo dentro de los distintos proceso que se desarrollan en la Universidad Técnica de Ambato y la búsqueda permanente de la excelencia, presento a continuación el MANUAL DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO, con miras a generar una cultura de evaluación que permita que el funcionario administrativo busque mejorar la calidad de su desempeño de manera permanente y a desaparecer los paradigmas permanentes existentes entorno a este tema dentro de la mente de los empleados a nivel mundial.

La evaluación al desempeño es un tema de trato sutil dentro de las organizaciones y mucho más en las instituciones del sector público, pues se la ha utilizado de manera equivocada y sesgada. El presente manual pretende alcanzar una evaluación justa y sin paternalismos que permita que los resultados que se obtengan puedan crear sistemas de incentivos que eleven la motivación del personal administrativo de la Universidad Técnica de Ambato

Una evaluación ética generará calidad en el servicio, sustentada en una filosofía de mejoramiento día a día en las labores que desempeñan, sin importar el lugar que ocupe en la institución, será un compartir de valores y normas reconocidas como buenas, en disfrutar de una situación ética estimulante, que los actores reconozcan en su colectividad y en sus funciones, al tiempo que una identidad e interés común motiven el accionar.

Un convivir de calidad sólo será posible sustentarlo, más allá de la generación de estándares e indicadores cuando se vuelva una actitud y una cultura colectiva, socialmente reconocida, ejercida y significativamente trascendental.

Resumen del proyecto

La Declaración Mundial sobre la educación superior de Octubre de 1998, en su artículo 11afirma que la Calidad de la educación superior, es un concepto pluridimensional que debería comprender todas sus funciones y actividades: enseñanza y programas académicos, investigación y becas, personal, estudiantes, edificios, instalaciones, equipamiento y servicios a la comunidad y al mundo universitario. Una autoevaluación del desempeño de los funcionarios nos permite determinar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, las cuales al ser detectadas son fuente de crecimiento y mejoramiento continuo.

El presente proyecto pretende establecer un mecanismo de evaluación del desempeño de los funcionarios administrativos de la Universidad Técnica de Ambato, dentro del marco legal de la normativa que la SENRES propone para el caso, además esta propuesta busca generar una nueva manera de evaluar al funcionario administrativo combinando la normativa legal y la autonomía universitaria, con miras a tener en cuenta la diversidad y evitar la uniformidad, prestando la atención debida a las particularidades del contexto universitario.

En la propuesta del Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación, la calidad de la educación superior está ligada al conjunto de factores que inciden en la formación profesional, el modo de producción del conocimiento, la construcción de valores morales y éticos y su difusión social, a partir del logro de los fines, objetivos y metas consignados en la visión, misión, el plan institucional, y el nivel de identificación del personal que forma parte de la institución con los valores de esta.

Introducción

El presente Manual de Evaluación tiene el objetivo fundamental de dotar a la Universidad Técnica de Ambato de una herramienta técnica que permite evaluar el desempeño del servidor administrativo a efectos de innovar procesos, mejorar la eficiencia, eficacia y el mejoramiento de la atención a los clientes internos y externos.

Para alcanzar el éxito trazado se han diseñado procedimientos y formularios de fácil comprensión de los involucrados, evaluados y evaluadores, mismos que facilitarán una aplicación técnica, justa y equitativa, que reflejen de la mejor manera las potencialidades del personal administrativo de la UTA.

La implantación de esta herramienta técnica permitirá el sentido de pertenencia, un clima organizacional óptimo, generar el trabajo en equipo, motivo por el cual se torna necesario e imprescindible la comprensión, el apoyo y la firme decisión de dos grandes actores de la comunidad universitaria, las autoridades y empleados universitarios.

Área de implementación

El presente Manual de Evaluación se aplicará en la Universidad Técnica de Ambato a los 214 empleados a nombramiento y 150 empleados a contrato, como resultado de una gestión operativa innovadora, a través de la cual se definen procesos sistemáticos y periódicos de evaluación, que permiten retroalimentar el desempeño de los servidores y los niveles de eficiencia y eficacia de la gestión organizacional.

Pretendiendo medir o estimar el valor agregado de los servidores universitarios, la efectividad de la aplicación de procesos establecidos y el nivel de contribución y cumplimiento de los objetivos estratégicos.

La aplicación de esta herramienta nos permitirá detectar áreas de mejoría consideradas como debilidades de la gestión administrativa, las cuales una vez identificadas se fortalecerán en función de generar una cultura de medición de resultados en la gestión organizacional y desempeño de los servidores universitarios administrativos, en función de los objetivos estratégicos, como base para el establecimiento de planes de carrera, incentivos y retribuciones que se reflejarán en un mejoramiento continuo del servicio y una búsqueda permanente de la calidad.

TEMA

MANUAL DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

Antecedentes y justificación

Siendo la evaluación del desempeño una apreciación sistemática de cómo cada persona o empleado se desempeña en un puesto y su potencial de desarrollo futuro, y, que este proceso debe contribuir como una herramienta para estimular o juzgar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona, es una prioridad entonces que las instituciones tengan una herramienta que les permita aplicar dicho subsistema.

La Universidad Técnica de Ambato es una institución creada mediante Ley N| 69-05 del 18 de abril de 1969, según el Estatuto Universitario y los artículos del 1 al 10, la Universidad Técnica de Ambato es una comunidad de docentes, estudiantes y trabajadores, es una institución sin fines de lucro, es una persona jurídica autónoma, con plenas facultades para organizarse dentro de los lineamientos de la Constitución y de la Ley de Educación Superior, para impartir enseñanzas y desarrollar investigaciones con plena libertad académica, científica y administrativa, participar en los planes de desarrollo del país, colaborando para ello con los organismos del estado, otorgar y revalidar en forma privativa grados académicos y títulos profesionales , y, en general realizar las actividades tendientes a la consecución de sus fines.

La Universidad Técnica de Ambato es autónoma y sus recintos son inviolables, para el cumplimiento de sus finalidades, está conformado por las siguientes Facultades:

• Facultad de Ciencias Administrativas

• Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación

• Facultad de Contabilidad y Auditoria

• Facultad de Ingeniería Civil y Mecánica

• Facultad de Ingeniería Agronómica

• Facultad de Ingeniería en Sistemas

• Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales

• Facultad de Diseño, Arquitectura y Artes Aplicadas

El Departamento de Recursos Humanos de la Universidad Técnica de Ambato funciona como un nivel asesor del Rectorado, funciona con su oficina central en los predios de Ingahurco y una extensión en los predios de Huachi, cuenta con un Director de Recursos Humanos, tres analistas, un asesor jurídico, una secretaria, este departamento es el encargado de planificar, ejecutar y supervisar las labores de administración del Talento Humano.

En lo referente a la aplicación del subsistema de EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO del personal administrativo, el departamento tiene una gran deficiencia por el hecho de no contar con un sistema de evaluación que le permita realizar una valoración al desempeño de los empleados y es por ello que he tomado la iniciativa de presentar una propuesta que abarque este subsistema, con la finalidad de que se realice una valoración justa y no paternalista que no sea previamente viciada con favoritismos, sino más bien que sea ecuánime y equilibrada que le permita al funcionario acceder a un sistema de ascensos, traslados y promociones como un proceso altamente motivador y efectivo.

OBJETIVOS

GENERAL

Establecer la metodología para llevar a cabo el proceso de Evaluación al Desempeño de Servidores universitarios de la Universidad Técnica de Ambato, mediante la medición cuantitativa de las actividades encomendadas, en función de la calidad, oportunidad,

Capacidad, disposición y actitud en el puesto y del servicio, que permita la conservación y mejoramiento del Talento Humano

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Elaborar un Manual de Evaluación que direccione la aplicación del subsistema de Evaluación al Desempeño de los servidores administrativos universitarios.

• Elaborar un formulario para la Evaluación al desempeño de los servidores administrativos universitarios que permita una valoración justa y equilibrada.

• Establecer indicadores de logro del desempeño que permitan medir el nivel de aporte de las competencias y desempeño del servidor administrativo universitario en la consecución de los objetivos institucionales

• Generar una cultura innovadora de evaluación continua en el sector administrativo que sirva de referente para una posterior evaluación de los demás estamentos de la comunidad universitaria

• Fomentar el sentido de pertenencia con los objetivos institucionales en procura de una cultura de calidad en la prestación de servicios.

Manual de evaluación del desempeño del personal administrativo de la universidad técnica de Ambato

PRESENTACIÓN

El presente manual permitirá aplicar a cabalidad dentro de la Universidad Técnica de Ambato, el proceso de evaluación del desempeño, considerando la base legal proporcionada por la SENRES, pero apoyándose en un proceso autónomo que busque detectar las debilidades del talento humano de la UTA y potenciarlo de manera que se transforme en altamente productivo y efectivo, contribuyendo de manera óptima a la consecución de los objetivos institucionales.

La presente propuesta tiene como finalidad contribuir para el mejor desarrollo de las funciones del Departamento de Recursos Humanos, presentando el manual de evaluación del desempeño que sigue a continuación, manual que tiene por objetivo establecer un sistema efectivo y sin paternalismo que permita evaluar el desempeño de los funcionarios administrativos de la Universidad Técnica de Ambato, pretendiendo optimizar el tiempo específico y los esfuerzos requeridos en la ejecución de las funciones de los empleados.

El presente manual contiene objetivos, políticas, estrategias, el procedimiento para realizar el estudio de la base legal, un modelo de la evaluación, políticas que deben utilizar los evaluadores, el modelo del formulario, una explicación del formulario, y la tabla de calificaciones de la evaluación.

VISION DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

MISIÓN DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

OBJETIVOS:

GENERAL

Plantear un sistema de evaluación que permita detectar las fortalezas y debilidades del desempeño de los servidores administrativos universitarios, mediante técnicas y procedimientos propuestos en el presente manual, para optimizar el aprovechamiento de las competencias de cada funcionario y alcanzar la excelencia en el servicio.

ESPECÍFICOS

• Establecer un sistema general apropiado que permita evaluar el desempeño de los funcionarios administrativos de la Universidad Técnica de Ambato

• Optimizar el tiempo específico y los esfuerzos en la ejecución de las funciones que desempeña el personal administrativo de la Universidad Técnica de Ambato

• Lograr la maximización de resultados en la presentación de servicios que brinda la Universidad Técnica de Ambato mediante el establecimiento de indicadores de logro y de desempeño que permitan medir la consecución de los objetivos institucionales.

• Aplicar un proceso de incentivos compuesto por ascensos y promociones en base a resultados de excelencia en el desempeño.

• Promover el comprometimiento de los servidores administrativos universitarios con una cultura de evaluación continua y sentimiento de pertenencia institucional.

BASE LEGAL

Es de gran importancia que la Universidad Técnica de Ambato aplique a sus servidores administrativos un proceso de evaluación del desempeño no solo como una disposición impuesta por la SENRES, a través de la NORMA TÉCNICA DE APLICACIÓN DEL SUBSISTEMA DE CALIFICACIÓN DE SERVICIOS Y EVALAUCIÓN DEL DESEMPEÑO, la Ley de EDUCACIÓN SUPERIOR, y, la Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa, en lo referente a la evaluación a la evaluación del desempeño, sino fundamentalmente por la necesidad de mejoramiento continuo y búsqueda permanente de excelencia que existe en la institución.

Definiciones básicas

Actividad.- Es el conjunto de acciones específicas que ejecuta una unidad, equipo, o servidor; necesarias para asegurar el alcance de los objetivos y metas previstas en los planes operativos de gestión de los procesos.

Atributos.- Características y cualidades de los productos o servicios que son aceptados por los clientes internos (servidores) y externos (ciudadanos).

Calificación absoluta.- Es aquella determinada por los resultados obtenidos en la gestión de los equipos, procesos y organización, confrontando los objetivos propuestos con los alcanzados, conforme los planes operativos y planificación estratégica.

Calificación relativa.- Es aquella determinada en función de los resultados individuales alcanzados a través de la evaluación de los indicadores de desempeño.

Cliente interno.- Proceso receptor de productos o servicios generados por otros procesos relacionados, dentro de la organización, y que son utilizados como insumos de trabajo para la generación de productos terminales.

Cliente externo.- Es la persona natural o jurídica, quien legitimiza la gestión de la organización, el ente estratégico de la organización que requiere de productos o servicios. La permanencia de la organización dependerá de la satisfacción de sus clientes- ciudadanos.

Competencias.- Son todos aquellos comportamientos observables producto de las características subyacentes en las personas (conocimientos, actitudes, aptitudes, destreza, capacidades) que están relacionadas con un alto rendimiento en la organización.

Escala de calificación.- Representa los diferentes niveles de gestión y desempeño organizacional. Estas escalas son cuantitativas y cualitativas, contiene los siguientes parámetros:

Excelente: Supera las expectativas en el cumplimiento de los objetivos esperados, establecidos en el componente determinación de objetivos.

Muy Bueno: Es la que alcanza los objetivos esperados.

Satisfactorio: Es la que permite mantener un nivel mínimo aceptable de gestión organizacional.

Deficiente: Es la que obtiene resultados menores a los aceptables e inducen al deterioro de la organización pública y a la insatisfacción ciudadana.

Inaceptable: Refleja que la gestión no permite atender las demandas ciudadanas ni alcanzar los objetivos organizacionales.

Equipo.- Es un grupo de colaboradores responsables de un proceso total, que genera un producto o servicio a un cliente interno o externo.

Factores claves de éxito.- Es el recurso, elemento o condición necesarios para facilitar y lograr los propósitos u objetivos planificados.

Indicadores de logro.- Son aquellos parámetros que permiten medir el desarrollo y cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Indicadores de desempeño.- Son aquellos parámetros que permiten identificar el nivel de aportación de los equipos y las personas en función de sus competencias a la gestión organizacional.

Incidentes críticos.- Es el recurso, elemento o condición, que impidieron, o no facilitaron alcanzar los propósitos u objetivos planificados.

Jerarquización de objetivos y metas.- Jerarquización de objetivos y metas.- Consiste en la asignación cuantitativa a cada objetivo y meta; ponderación que revelará el grado de importancia de dichos elementos en el cumplimiento de las estrategias organizacionales.

Meta.- Es la determinación precisa de un resultado cuantificable o verificable, a ser alcanzado con relación a la naturaleza de un objetivo en un determinado período de tiempo en función de los recursos disponibles.

Misión.- Es una declaración objetiva, la formulación de los propósitos asignados a una organización, que define su ámbito de acción y orienta su estrategia de diferenciación. Es la razón de ser de una organización pública.

Objetivo.- Enunciado general o específico de lo que la organización, unidad, proceso, equipo, puesto, o persona, espera alcanzar en un período determinado, para cumplir la misión y visión organizacional.

Ocupación.- Conjunto de roles que un servidor debe desarrollar para agregar valor a la gestión de la organización

Plan anual operativo.- Documento que condensa los planes operativos de cada proceso, orientados a la consecución de los objetivos planteados, en función del plan estratégico y la misión organizacional.

Planificación estratégica.- Es el proceso por el cual el nivel estratégico de la organización, orienta su gestión con visión de futuro, estableciendo políticas, procedimientos y acciones para alcanzar sus objetivos.

Política.- Es el conjunto de directrices que orientan la acción para la consecución de un objetivo.

Proceso.- Conjunto de actividades relacionadas entre sí que transforman insumos agregando valor, a fin de entregar un bien o servicio a un cliente externo o interno, optimizando los recursos de la organización.

Relevancia.- Ponderación que refleja la importancia y jerarquía de los objetivos en función de la misión organizacional.

Retroalimentación.- Proceso que permite identificar factores claves de éxito y áreas de mejoría, en función de los resultados determinados en la Calificación de Servicios y Evaluación del Desempeño, a fin de establecer planes de mejoramiento.

Servidor Público.- Toda persona legalmente nombrada o contratada para prestar servicios remunerados en la organización pública.

Visión.- Es la declaración amplia y suficiente, de proyección motivante y comprometedora de la organización en el futuro, concordante con los principios, valores y misión organizacional

Políticas

• El presente manual servirá para la evaluación del desempeño de los funcionarios administrativos de la UTA

• Se hará uso del presente manual a través de los técnicos en sistemas administrativos del personal del departamento de Recursos Humanos de la UTA

• Se servirá permanentemente el Manual de evaluación del Desempeño de manera que se realicen ajustes necesarios y se le mantengan actualizados

• El contenido del manual será funcional y servirá para delimitar la competencia y responsabilidades de los trabajadores dentro del proceso de evaluación del desempeño

PROCEDIMIENTO

• Al inicio de cada año se designarán a los técnicos, encargados para la aplicación del sistema de evaluación

• Se entregará a la autoridad máxima de la UTA (RECTOR) un oficio dándole a conocer la necesidad de evaluar anualmente la eficiencia del personal administrativo

• Se convocará a una reunión a los Decano de cada Facultad con el propósito de coordinar la aplicación de la evaluación del desempeño en cada facultad

• Se mantendrá reuniones de trabajo entre los técnicos del departamento de recursos humanos y el personal asignado en cada facultad

• Realización de la evaluación a fin de establecer los mecanismos de coordinación necesarios para la ejecución de la evaluación del desempeño

Procedimientos para realizar el estudio de la base legal del subsistema de evaluación del desempeño

OBJETIVO

Aplicar el subsistema de evaluación del desempeño en base a aspectos legales establecidos

PROCEDIMIENTOS

• El personal del departamento de Recursos Humanos , encargados de la aplicación de la evaluación del desempeño deberán efectuar los siguientes análisis :

• Norma Técnica de Aplicación del Subsistema de Evaluación de los Servicios y Desempeño de la SENRES

• De la Ley de Educación Superior en relación a lo que tiene relación con la evaluación del desempeño

• Del estatuto universitario y el reglamento interno

• De los puestos que serán evaluados en base a la ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa

INSTRUCCIONES

Cada vez que se administre el subsistema de evaluación del desempeño se hará una revisión de los aspectos legales relacionados con la evaluación del desempeño que se encuentran en transición.

Modelo de evaluación del desempeño para la universidad técnica de Ambato

JUSTIFICATIVO

El departamento de Recursos Humanos aplicará el subsistema de evaluación del desempeño de los funcionarios administrativos en base a lo dispuesto en la LEY ORGANICA DE EDUCACIÓN SUPERIOR, LEY DE SERVICIO CIVIL Y CARRERA ADMINISTRATIVA, CODIGO DE TRABAJO, según sea el caso.

PERIODO DE EVALUACIÓN

Se recomienda evaluar en el periodo comprendido entre septiembre a agosto del año siguiente

OBJETIVOS:

GENERAL

Aplicar el subsistema de evaluación del desempeño de los funcionarios administrativos de la UTA, para fortalecer el mejoramiento personal y profesional de sus recursos humanos, tomando como base la codificación profesional y la evaluación del mérito individual, para alcanzar logro de la eficiencia y eficacia de la UTA en la prestación de servicios de calidad

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Establecer el resultado de la evaluación del desempeño como un parámetro para la concepción de ascensos, becas, cursos de capacitación, entre otros.

• Determinación de los niveles de eficiencia del personal administrativo de la UTA, como base para promover su desarrollo personal y profesional y el otorgamiento de incentivos.

POLITICAS

• La aplicación del subsistema de evaluación del Desempeño estará orientado dentro de los aspectos normativos, técnicos y administrativos del sistema y la realidad universitaria

• Los resultados de la evaluación del departamento servirán para realizar estudios técnicos que permitan una adecuada planificación, utilización y desarrollo de los recursos humanos y constituye un antecedente para la concepción de los derechos y estímulos que establece la LEY ORGÁNICA DE SERVICIO CIVIL Y CARRERA ADMISNISTRATIVA, LEY DE EDUCACIÓN SUPERIOR, REGLAMENTOS.

• Serán evaluados todo el personal administrativo de la UTA

• Se conformarán un comité de evaluación del desempeño el mismo que tendrá como función velar por el cumplimiento del programa de evaluación del departamento conformado por el Rector o su delegado, Jefe de Recursos Humanos, un Servidor Administrativo que desempeñe iguales funciones, Presidente de la Asociación de Empleados de la Universidad Técnica de Ambato y dos técnicos en el área de evaluación.

• La ponderación para calificar los diferentes factores del reparto anual de disciplina se establece considerando la realidad y la necesidad de la Universidad

ESTRATEGIAS

• La asesoría en la aplicación del subsistema de evaluación del desempeño se dará a través de reuniones de trabajo y cursos de adiestramiento para el personal involucrado y otros que consideren adecuados

• Motivar a los evaluadores a través del adiestramiento para que califiquen a sus colaboradores en base a su participación y resultados logrados

• Se actualizará anualmente los resultados de la evaluación del desempeño y se establece una coordinación con los subsistemas de Organización y métodos, clasificación, selección y aplicación de estudios técnicos

• Se concientizará al personal administrativo de la UTA de la importancia de ser evaluado anualmente y sus beneficios

• Se analizará la mayor incidencia en los aspectos relacionados con la disciplina, con el propósito que la ponderación que se establece sirva como medida correctiva para disminuir o eliminar la frecuencia de atrasos, faltas o incumplimientos de disposiciones superiores.

INDICADORES DE GESTIÓN

Hay que puntualizar que debemos de saber discernir entre  indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras. Lo vamos a realizar teniendo en cuenta los indicadores que podemos encontrar en la gestión de un pedido.

Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del cuello de botella, etc…

Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo las directrices del modelo Reder de EFQM.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad  para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, Periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.

Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente  un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los "buffer" de fabricación y de los cuellos de botella (Ver teoría de las limitaciones TOC). 

Una organización se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué debemos medir?

• ¿Donde es conveniente medir?

• ¿Cuando hay que medir? ¿En qué  momento o con que frecuencia?

• ¿Quien debe medir?

• ¿Cómo se debe medir?

• ¿Cómo se van a difundir los resultados?

• ¿Quien y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Nuestra primera prioridad es identificar  todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta, en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de gestión que son o serán los principales artífices del pilotaje de los procesos.

Calidad: Nivel de cumplimiento de las especificaciones asociadas a necesidades y expectativas del cliente usuario.

Oportunidad: Disponibilidad del bien o servicio en relación al tiempo en el que se requiere o demanda.

Costo: Establece relaciones de costo – beneficio de los servicios proporcionados y los recursos consumidos.

Servicio: Conjunto de prestaciones adicionales al servicio básico, que generan una experiencia positiva o negativa en el cliente–usuario que lo recepta.

Tiempo: Establece la cantidad de tiempo empleada para ofrecer un servicio

Cuando los clientes reciben un servicio de gran calidad, a un costo razonable y que excede sus expectativas, está recibiendo un gran valor agregado, por lo tanto la relación entre COSTO y CALIDAD es una RELACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE.

Cuando los clientes reciben un servicio de calidad y con mucha rapidez, perciben que están recibiendo un servicio de alto nivel, la relación entonces entre CALIDAD y TIEMPO, es una RELACION DE EFICIENCIA EN EL SERVICIO.

Actividades que se realizan para la evaluación del desempeño

Para poder aplicar el sistema de evaluación al desempeño se debe cumplir las siguientes actividades:

Reglamento interno para la aplicación del subsistema de evaluación al desempeño de los servidores administrativos de la universidad técnica de Ambato

OBJETIVO

Establecer los normativos que regulen la aplicación del Subsistema de Evaluación del desempeño para una ejecución correcta y eficiente del subsistema.

ALCANCE

El presente reglamento se utilizará para regular la aplicación del subsistema de Evaluación del Desempeño de todos los servidores administrativos de la Universidad Técnica de Ambato

DEFINICIONES:

Actividad.- Es el conjunto de acciones específicas que ejecuta una unidad, equipo, o servidor; necesarias para asegurar el alcance de los objetivos y metas previstas en los planes operativos de gestión de los procesos.

Atributos.- Características y cualidades de los productos o servicios que son aceptados por los clientes internos (servidores) y externos (ciudadanos).

Calificación absoluta.- Es aquella determinada por los resultados obtenidos en la gestión de los equipos, procesos y organización, confrontando los objetivos propuestos con los alcanzados, conforme los planes operativos y planificación estratégica.

Calificación relativa.- Es aquella determinada en función de los resultados individuales alcanzados a través de la evaluación de los indicadores de desempeño.

Cliente interno.- Proceso receptor de productos o servicios generados por otros procesos relacionados, dentro de la organización, y que son utilizados como insumos de trabajo para la generación de productos terminales.

Cliente externo.- Es la persona natural o jurídica, quien legitimiza la gestión de la organización, el ente estratégico de la organización que requiere de productos servicios. La permanencia de la organización dependerá de la satisfacción de sus clientes- ciudadanos.

Competencias.- Son todos aquellos comportamientos observables producto de las características subyacentes en las personas (conocimientos, actitudes, aptitudes, destreza, capacidades) que están relacionadas con un alto rendimiento en la organización.

Escala de calificación.- Representa los diferentes niveles de gestión y desempeño organizacional. Estas escalas son cuantitativas y cualitativas, contiene los siguientes parámetros:

Excelente: Supera las expectativas en el cumplimiento de los objetivos esperados, establecidos en el componente determinación de objetivos.

Muy Bueno: Es la que alcanza los objetivos esperados.

Satisfactorio: Es la que permite mantener un nivel mínimo aceptable de gestión organizacional.

Deficiente: Es la que obtiene resultados menores a los aceptables e inducen al deterioro de la organización pública y a la insatisfacción ciudadana.

Inaceptable: Refleja que la gestión no permite atender las demandas ciudadanas ni alcanzar los objetivos organizacionales.

Equipo.- Es un grupo de colaboradores responsables de un proceso total, que genera un producto o servicio a un cliente interno o externo.

Factores claves de éxito.- Es el recurso, elemento o condición necesarios para facilitar y lograr los propósitos u objetivos planificados.

Indicadores de logro.- Son aquellos parámetros que permiten medir el desarrollo y cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Indicadores de desempeño.- Son aquellos parámetros que permiten identificar el nivel de aportación de los equipos y las personas en función de sus competencias a la gestión organizacional.

Incidentes críticos.- Es el recurso, elemento o condición, que impidieron, o no facilitaron alcanzar los propósitos u objetivos planificados.

Jerarquización de objetivos y metas.- Consiste en la asignación cuantitativa a cada objetivo y meta; ponderación que revelará el grado de importancia de dichos elementos en el cumplimiento de las estrategias organizacionales.

Meta.- Es la determinación precisa de un resultado cuantificable o verificable, a ser alcanzado con relación a la naturaleza de un objetivo en un determinado período de tiempo en función de los recursos disponibles.