Aplicación de Herramientas en el proceso de comunicación Universitario

Introducción

Este capítulo tiene como objetivo iniciar con una caracterización general de la Universidad Bolivariana de Venezuela, así como también aplicar los pasos del procedimiento expuesto en el capitulo anterior, en el Proceso de Comunicación de la Universidad Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta (UBV-NE), utilizando algunas herramientas de Gestión por Procesos ya antes mencionadas, que permitan un mejoramiento y un control en la gestión del mismo.

Caracterización general de la Universidad Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta (UBV-NE) y sus procesos

La Universidad Bolivariana de Venezuela o (UBV) es una universidad pública creada en la última década en Venezuela, fundada en el 2003 por decreto presidencial. La misma comenzó a impartir clases en septiembre de ese año. La UBV fue creada para fungir como punta del programa Misión Sucre, destinada a atender a los sectores populares tradicionalmente excluidos de las instituciones de Educación Superior.

Debido a la municipalización de sus programas de formación es en la actualidad la universidad con mayor matrícula de estudiantes en todo el país. Por la creación de esta Universidad y de la Misión Sucre en un informe de la Unesco se desprende que Venezuela está en segundo lugar en América Latina y el Caribe en tasa de escolaridad universitaria. Según estas cifras la escolaridad universitaria de este país se obtiene que Venezuela está en quinto lugar del mundo, detrás de Cuba, Corea, Finlandia y Grecia.

La (UBV) se caracteriza por ofrecer un modelo innovador, idealista y social de la educación superior, donde se privilegia el aprendizaje y no el conocimiento, el educando y no el educador, el interés social y no el individual, el ser más que el tener. Se forman profesionales desentendidos del status que implica la profesión y preocupados por el servicio que puedan ofrecer, sensibilizados por una realidad de penurias, carencias e injusticias, comprometidos con un proyecto de desarrollo social y económico que impulse la nación a superar las agonías de la tendencia globalizadora que atenta contra la autonomía de las naciones y su propio orden social.

Misión:

• Formación integral de quienes participan en sus procesos educativos como personas dignas, profesionales competentes y probos, y ciudadanos con sentido de país capaces de contribuir con su desarrollo.

• Proyección social vinculada al desarrollo socioeconómico, ambiental, cultural y educativo de las comunidades de las regiones del país. Generación, sistematización y socialización de conocimientos en campos científicos, tecnológicos, sociales y humanísticos.

• Revitalización en perspectiva histórica del pensamiento integracionista bolivariano, latinoamericano como eje fundamental de la cooperación nacional e internacional.

• Contribuir a cambiar los modos de pensar e impulsar el tercer motor "Moral y Luces". Formar no sólo profesionales competentes, sino ciudadanos que trabajen con sentido de patria y humanidad.

• Contribuir a cambiar al Estado venezolano en la refundación del país.

• La UBV será con – por – para –una comunidad plural.

Visión:

• Una comunidad universitaria, consolidada, orgánicamente vinculada a las comunidades locales, a los Consejos Comunales, a las Regiones (estados) y al país.

• Una comunidad universitaria sustentada a valores éticos y políticos de la democracia participativa y protagónica, inserta en el pensamiento Robinsoniano y Bolivariano y en la construcción del socialismo del siglo XXI.

Los retos de la "Universidad Revolucionaria", comprometida con la construcción de un proyecto alternativo al servicio de la construcción del socialismo bolivariano, indoamericano, afroamericano, libertario y transformador. De allí, que todos los esfuerzos de este equipo, están dirigidos a velar por el cumplimiento de las políticas, planes, programas y proyectos concebidos para lograr el bienestar, desarrollo integral y exitoso de nuestros estudiantes y egresados. Igualmente, a custodiar el patrimonio histórico y preservar las fuentes testimoniales de este acervo en la Institución. Así mismo, a definir, ejecutar y evaluar las políticas de ingreso, permanencia, prosecución y egreso estudiantil en el ámbito nacional.

Caracterización de sus autoridades:

• Consejo Universitario

Órgano de gobierno colegiado que representa la autoridad suprema de la Institución, el cual ejercerá las funciones de gobierno; sus resoluciones son de carácter obligatorio, tienen la responsabilidad de fijar las políticas, líneas estratégicas y programáticas, así como las directrices, normas y procedimientos para su aplicación en las áreas de organización académica, talento humano, recursos económicos, aprobación del presupuesto Institucional y control de gestión, de conformidad con la Ley de Universidades, Reglamento Interno y disposiciones legales sobre la materia.

• Rectorado

Es el Órgano Unipersonal del Nivel Nacional de máxima autoridad socio-académica y socio administrativa de la Universidad. Su principal responsabilidad es desarrollar el proyecto político-académico institucional plasmado en el Reglamento General de la Universidad Bolivariana de Venezuela. Ejerce la representación legal de la Institución y es quien preside el Consejo Universitario, órgano colegiado de máxima autoridad.

• Vicerrectorado

Es el Órgano Unipersonal del Nivel Nacional responsable de coordinar la promoción, producción, recreación y divulgación de saberes, así como el desarrollo de los trabajadores académicos de la Universidad. Ejerce la representación del Rectorado cuando le sea delegado.

• Vicerrectorado de desarrollo territorial

Es el Órgano Unipersonal del Nivel Nacional socio-académico y socio-administrativo, desconcentrado responsable de coordinar, junto con el rectorado, el plan integral político-académico de la Universidad en todos los ejes geopolíticos creados por el Consejo Universitario. Ejerce la representación del Vicerrectorado cuando le sea delegado. 

• Secretaria General

La Secretaría General de la Universidad Bolivariana de Venezuela se concibe como una instancia socio académica y administrativa al servicio de la construcción de otra idea de universidad mediante la generación, gestión y comunicación institucional. Para el logro de esta tarea busca, de forma permanente, edificar nuevas formas de relación, organización y gestión, desde una visión profundamente contra hegemónica, igualitaria, libertaria y justa. Así, contribuye responsablemente a la creación de auténticos espacios y canales de comunicación y participación en todos los ámbitos socio institucionales. (Universitaria)

Como prioridad nacional las autoridades de la universidad bolivariana se han comprometido con este proyecto educativo, en fortalecerlo a través de programas de mejoras y que se riegan hacia las aldeas ya municipalizadas, con el objeto de acrecentar y desarrollar sus métodos de expansión del saber y fuente principal de la necesidad del recurso humano que participa en los diferentes programas, con el propósito de consolidarnos como una instancia socio académica-administrativa al servicio de la construcción de un proyecto educativo alternativo histórica-cultural y socialmente nuevo. Para ello, nos destacamos por:

• La creciente satisfacción de las necesidades y por el respeto y consideración a todas las personas a quienes le servimos, así como por la contribución responsable al logro de las políticas, planes y programas que dan direccionalidad a los procesos de ingreso, prosecución, certificación, egreso, apoyo, bienestar y desarrollo estudiantil;

• La responsable y oportuna rendición de cuenta de las acciones, decisiones y resoluciones emanadas del Consejo Universitario y otras dependencias institucionales, a toda la comunidad institucional, local, regional y nacional;

• El acopio y la custodia del patrimonio histórico y la preservación de las fuentes testimoniales y del acervo histórico local, regional y nacional de la institución;

• La generación y divulgación de publicaciones periódicas y no periódicas de la documentación emitida por la institución. Todo lo anterior apoyado en la calidez y compromiso de las personas que integran su estructura que se elabora para indicar el proceso jerárquico que existe en la UBV y los propósitos compartidos de la institución y la sociedad. Ver Figura 3.1

Figura: 3.1. Estructura de la UBV

Fuente: Elaboración propia.

Programas Nacionales de Formación de Grado o carreras que imparte

Agroecología, Arquitectura, Comunicación Social, Economía Política, Educación, Estudios Jurídicos, Estudios Políticos, Gas, Gestión Ambiental, Gestión en Salud Pública, Gestión Social del Desarrollo Local, Informática para la Gestión Social, Medicina Integral Comunitaria, Petróleo, Radioterapia, Refinación y Petroquímica

Dirección de investigación y Estudios Avanzados (IEA)

Promueve la investigación y formación de profesionales en las áreas de conocimiento requeridas por la sociedad al más alto nivel de desarrollo científico, social, tecnológico y humanístico, a fin de fortalecer y mejorar el desempeño profesional, el nivel académico, la calidad humana, y responder a necesidades, intereses, situaciones y problemas de los diferentes sectores de la sociedad. En tal sentido, debe propiciar la creación intelectual, científica, tecnológica y el conocimiento y análisis profundo de los problemas sociales, éticos, económicos, políticos, militares y culturales del país.

De acuerdo con sus propósitos específicos, los estudios de formación avanzada pueden ser:

Estudios conducentes a un Grado Académico

• Especialización

• Maestría.

Estudios no conducentes a un Grado Académico

• Diplomados.

• Actualización Académica.

Estos estudios de Formación Avanzada tienen como base una propuesta de organización curricular abierta y flexible cuyos ejes metodológicos fundamentales son El Aprendizaje por Proyecto y la Acreditación por Experiencia. Cada participante desarrolla su plan curricular a través de un Plan Académico particular avalado por el Comité de Proyecto.

Todo aspirante a ingresar en los programas de Formación Avanzada de la UBV, deberá conformar y someter a aprobación su Comité de Proyecto, el cual estará constituido por un mínimo de tres miembros, con título que corresponda según el nivel de estudio, quienes deberán ser investigadores activos.

Al menos uno deberá pertenecer a la UBV. El Comité de Proyecto será coordinado por el Tutor. Formular conjuntamente con el aspirante el plan académico de acuerdo al área de interés y someterlo a aprobación del Consejo Nacional de IEA.

• Diplomado en Formación y Actualización Pedagógica

• Maestría

• Maestría en Ciencias para el Desarrollo Estratégico

• Especialización en Gestión para la Propiedad Intelectual

• Especialización en Gestión Judicial

• Especialización en Docencia Universitaria

• Doctorado

• Dirección General de Producción y Recreación de Saberes

• Estudios No Conducentes

• Especialización

En el mapa general de procesos de la Universidad Bolivariana de Venezuela está identificado por tres (3) tipos de procesos: Los procesos Estratégicos, dentro de los cuales se destacan, la planificación estratégica, la Aplicación Estratégica, la gestión de Recursos Financieros, Gestión de Recursos Humanos, el control de Actividades y Evaluación (auto evaluación) Interinstitucional, los procesos Claves u Operativos, en la que consideraron las siguientes: La formación Integral, convenios Interinstitucionales, Investigación Científica, el proceso de proyección social que incluye los programas de impacto social, los vínculos con la comunidad, además del proceso docente educativo y en un tercer grupo los procesos de Soporte o apoyo: gestión de cultura y deporte, desarrollo y mantenimiento, Tecnología, Salud Integral, Seguridad y Protección, como se muestran en la Figura 3.2 y cuya selección responde tanto al objeto social y la misión, como al estadio de desarrollo del modelo de gestión empleado.

Figura: 3.2. Mapa general de proceso de la universidad bolivariana de venezuela

Fuente: Elabotacion propia.

Descripción general del Proceso Docente Educativo de la UBV-NE

Dentro de la UBV-NE el proceso docente educativo, se ha identificado como proceso misional o clave más significativo de la universidad y dentro del mismo se ha identificado el subproceso de planificación docente del proceso de comunicación dentro los diferentes carreras o Programa de formación de grado (PFG), en la que viene presentando problemas en el cumplimiento de las estrategias proporcionados en mayor medida por la falta de documentación, la inexistencia de indicadores para medir su desempeño en cuanto a eficiencia, eficacia y calidad con que se realiza esta actividad, así como la falta de coordinación entre los demás procesos que intervienen en el mismo.

Tradicionalmente llamadas carreras, los Programas de Formación de Grado constituyen las unidades académico administrativas de la Universidad Bolivariana de Venezuela (UBV) en la que los estudiantes adquirirán las competencias propias de su formación profesional, de acuerdo con las áreas que la universidad ha definido como prioritarias para el desarrollo nacional y con la elección del campo profesional por parte del estudiante, del mismo modo, la comunicación representa uno de los procesos básicos e importantes en la actividad humana.

En esta notación se asume que cada proceso puede tener uno o varios subprocesos, cada subproceso tiene una ficha y tantos instructivos y formatos como se necesiten, pero todos deben ser organizados en forma de expediente para controlar su manipulación y asociar las relaciones citas en cada documento, como se demuestra en la figura 3.3 de los procesos de la UBV.

Figura: 3.3. Procesos claves y subproceso de la UBV

Fuente: Elaboración Propia.

El Subproceso de Planificación Docente, tiene como objetivo mejorar la gestión del proceso de comunicación de la UBV-NE para el desarrollo del Proceso Docente Educativo, suministrando a la organización necesaria e imprescindible para ello mediante la elaboración de los siguientes Instrumentos que rigen esta actividad:

• Ficha de proceso, anexo 4

• Ficha del proceso de comunicación de la UBV-NE, anexo 5

• Ficha Ponderación de Efecto Ishikawa. Anexo 6

• Ficha del Diagrama Pareto, Anexo 7

• Ficha Mapa de Riesgo, Anexo 8

La revisión de los referentes teóricos, permite afirmar que en el plano del proceso docente educativo la estrategia conduce al fortalecimientos de las mejoras, es un proceso relacional que involucra personas con responsabilidades compartidas (directivos, docentes, estudiantes y comunidad) que hace  referencia a análisis y decisiones de carácter educativo, orientados a   alcanzar los objetivos de dirección científica, docentes y de investigación, vinculadas con el desarrollo económico-social donde se realiza el hecho educativo,  la estrategia  orienta el   trabajo metodológico, ya que  a través de ella se concreta el proceso docente educativo.

El trabajo nace de una necesidad para resolver el problema de Comunicación dentro y fuera de la UBV-NE, para asumir las tareas derivadas de los objetivos formativos de los profesionales y de las características actuales del proceso docente educativo en las universidades, en las exigencias que demanda la formación integral de los estudiantes.

Por otra parte, no se debe olvidar que es deseable que la documentación de las operaciones de un proceso sea ágil, manejable y de fácil consulta e interpretación por las personas afectadas o que ejecutan dichos procesos.

La utilización de diagramas de proceso ofrece una gran posibilidad a las organizaciones para describir sus procesos u operaciones pero no reúne toda la información necesaria de un proceso, pero existen otras herramientas que complementan la documentación clásica, con una descripción más profunda con mayor carga literaria. En este caso se refiere a la Ficha de un Proceso.

Una Ficha de Proceso es considerada como el soporte de información que pretende agrupar todas aquellas características relevantes para el control y fanatizar la gestión de las operaciones definidas de un proceso. La información a incluir dentro de la ficha de proceso puede ser diversa y deberá ser decidida por la propia organización, si bien parece obvio que, al menos, debería ser la necesaria para permitir la gestión de sus procesos.

Dentro de la ficha además de la identificación del propio proceso, y de otra información relevante para el control documental, aparecen términos tales como la misión del proceso, su alcance, las interrelaciones a través de las entradas y salidas, los riesgos implícitos en sus operaciones y las causas que los provocan, los indicadores con sus variables de control, etc., asociados a conceptos que se han considerado esenciales para poder gestionar el mismo.

Muchos autores utilizan la ficha de proceso en sus investigaciones y las han enriquecido con otros elementos del proceso y otros documentos que permiten establecer toda la documentación necesaria para describir y caracterizar cualquier proceso y con ello brindar toda la información necesaria para su control. (Sierra Cárdenas, 2011), Ver Anexo 4

Aplicación del procedimiento en el Proceso de Comunicación de la UBV-NE

En el desarrollo de este epígrafe se aplican las etapas del procedimiento descrito en el capítulo anterior. El presente trabajó se realizo con grupo de trabajo constituido por 9 expertos que poseen una vasta experiencia y habilidad en el tema, capaces de ofrecer valoraciones conclusivas del proceso y hacer recomendaciones al respecto.

Los mismos participaron en todas las etapas de la investigación, lo cual posibilitó la correcta aplicación de las técnicas y herramientas.

Para la selección de estos se tuvo en cuenta los siguientes criterios:

• Responsable de cada subproceso.

• Experiencia en labor que realiza.

• Conocimiento de la actividad.

• Conocimiento de los procesos de gestión en la Educación Superior.

Además de una serie de cualidades propias, como son:

• Seriedad

• Honestidad

• Sinceridad

• Responsabilidad

• Creatividad

• Capacidad de análisis

El número de expertos se calcula como:

Donde:

K: constante que depende del nivel de significación estadística.

p: proporción de error que se comete al hacer estimaciones del problema con n expertos.

i: precisión del experimento. (i = 12)

Los datos fijados para los cálculos son los siguientes:

p= 0. 01

i = 0.09

Estos dos elementos los fija el investigador. El nivel de confianza será igual a:

Etapa I: Identificación del Proceso.

Definición de los procesos organizacionales y selección de los procesos claves.

Atendiendo a los problemas detectados en el capítulo 2 de la investigación que limitan el cumplimiento de los objetivos significativos de Gestión por Proceso de la comunicación, así como la necesidad de comenzar a estudiar los procesos de apoyo en la Universidad Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta, con vistas a mejorar su gestión, se escoge el proceso de comunicación para aplicar el procedimiento seleccionado.

Etapa II: Caracterización del Proceso

El proceso de Comunicación de la UBV-NE, se realiza a través de tres vías siguientes:

• Viene proporcionados por el Ministerio del Poder Popular para Educación Universitaria.

• Suministrados a través del ente Rector.

• Planes y Gestión de la Comisión Coordinadora de sede UBV-NE

En el marco de la presente investigación solo se tiene en cuenta el análisis del proceso de mejora de gestión de Comunicación de la UBV-NE, teniendo en cuenta la gestión que realiza la Universidad en cuanto a necesidades de los participantes involucrados en los diferentes departamentos o áreas funcionales que son indispensables para el funcionamiento de los procesos misionales.

A modo de desarrollar lo anteriormente expuesto, el autor define los elementos claves del proceso de comunicación en la UBV-NE. La caracterización de este proceso se realizó mediante el empleo de la herramienta SIPOC, cuyos resultados se exponen de manera resumida en la Figura 3.4 y se explican a continuación:

Figura 3.4: Diagrama SIPOC del proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración propia

Descripción del Contexto.

• El objetivo esencial de este proceso puede definirse como el conjunto de actividades que se realiza para garantizar una mejor gestión comunicación entre los proveedores y las entradas asignadas por la organización. Esto incluye también los procesos claves, así como mantener las medidas de calidad requeridas para la satisfacción de los clientes.

• El interés deseado de este proceso lo constituye las áreas funcionales que garanticen las la gestión estrategias de comunicación de manera permanente en el fortalecimiento del clima y que garanticen un adecuado desempeño de los procesos claves.

• El proceso de mejora de la gestión de comunicación de la UBV-NE, tiene como componentes principales de entrada como de salida los siguiente:

Entradas de Proceso de mejora de la gestión de comunicación de la UBV-NE:

• Politicas Estratégicas de Comunicación.

• Docentes, Estudiantes y trabajadores en general.

• Propuestas por las áreas, PFG o Departamento.

• Herramientas de comunicación.

• Listas de Necesidades.

• Cultura de Apertura y Fluidez de la Comunicación.

Salidas del proceso:

• Diseñar políticas de Comunicación.

• Una mejor Comunicación.

• Planificación de un plan de Comunicación.

• Oficina de comunicación.

• Un mejor líder.

Como proceso de apoyo mantiene interfaces con el proceso docente educativo, el proceso de investigación y el extensionista así como con los demás procesos de apoyo de forma que garantice los recursos humanos materiales necesarios para el adecuado desempeño de los mismos.

Los actores más involucrados en el proceso, son los siguientes:

Las Áreas funcionales sean estas: Ministerios, Rectorados, Vicerrectorados, Comisión Coordinadora de la UBV-NE, Coordinadores de los diferentes PFG, Coordinadores de Aldeas, Profesores y Alumnos.

Los proveedores fundamentales del proceso son:

• Ministerio del PPP Educación Universitaria

• Universidad Bolivariana de Venezuela.

• Misión Sucre.

• Docentes, Estudiantes y Comunidad en general.

Los clientes fundamentales del mismo son:

Externos: Estudiantes, profesores y comunidad en general.

Internos: Ministerio del Poder Popular Para Educación Universitaria. Universidad Bolivariana de Venezuela y Misión Sucre.

Definición del alcance:

El alcance de este proceso se centra en tener a la disposición de sus participantes (Todos los involucrados) internos todas las actividades y herramientas que sean necesarios para el correcto funcionamiento de la universidad a partir de una adecuada gestión de los procesos para mejorar la gestión de Comunicación antes indicado.

Determinación de requisitos:

Requerimientos de los clientes del proceso de mejora de la gestión de Comunicación en la Universidad Bolivariana de Venezuela Nueva Esparta:

• Calidad en la Comunicación

• Satisfacer las necesidades del usuario

• Una mejor calidad en el Proceso de comunicación

• Trabajar y evitar distanciamiento en las áreas.

• Desarrollar permanentemente estrategias de comunicación.

Toda la información relacionada anteriormente se recoge de forma resumida en la ficha del proceso de Comunicación de la UBV-NE, que se muestra en el Anexo 5.

Descripción del flujo del proceso.

Para conocer más detalladamente el proceso para mejorar la gestión de comunicación en la UBV-NE se diseño el diagrama flujo de información del proceso general y de los subprocesos que intervienen en el mismo de forma particular, los cuales se muestran en la figura 3.5

Con la ayuda de los mismos se puede apreciar como el proceso cruza de forma horizontal por las coordinaciones y áreas de la universidad Bolivariana de Venezuela del Estado Nueva Esparta (UBV-NE).

Figura 3.5: Diagrama flujo del proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración propia

Etapa III: Evaluación del Proceso.

Análisis de la Situación actual.

En la investigación realizada con la ayuda de encuestas, entrevistas, revisión de documentos, etc., se identificó que a pesar de que el proceso para mejorar la gestión de Comunicación de la UBV-NE, cruza horizontalmente diferentes áreas funcionales como se comentó anteriormente la mayor cantidad de actividades son realizadas por la Comisión Coordinadora de Sede de la UBV-NE, quien es responsable de este proceso. En este sentido se comprobó que el enfoque funcional existente no garantiza un adecuado desempeño del proceso, ya que las comunicación entre estas áreas es escasa y cuando se produce está llega con mucha dificultad y sus trámites son excesivamente lentos o simplemente no se da, las decisiones que se toman en un área no siempre tiene en cuenta las consecuencias que estas traerán a las demás que participan en el proceso.

Relacionado con la gestión de mejora, actividad que da inicio a este proceso, están establecidos los diferentes mecanismos para el desarrollo de la misma, aunque se hace bastante difícil tener un control sobre ella a causa de la inexistencia de una base de datos que recopile información relacionado con datas de indicadores de calidad, control y seguimiento, preparación del personal docente de la universidad y la actualización permanente de estos, lo que incita retrasos en el proceso de mejora de gestión de comunicación de la UBV-NE.

Identificación de Problemas.

La identificación de problemas fue posible teniendo en cuenta el análisis anterior y la integración de herramientas del procedimiento para la Gestión por Procesos tales como la Matriz Causa & Efecto con herramientas de la gestión de la Calidad, técnicas de interrogación, herramientas estadísticas y el criterio de expertos.

El punto de partida en esta etapa, estuvo dirigido de igual modo a conocer cuáles serían las entradas claves, utilizando la matriz causa & efecto, a ser evaluadas posteriormente mediante el empleo de herramientas tales como FMEA y Planes de Control.

El empleo de la Matriz Causa & Efecto en el subproceso (Tablas 3.1), permitió comprender los requerimientos de los clientes, asociando las entradas de cada uno de los subprocesos con las características de calidad, vinculadas con las salidas, a partir de los Mapas de Proceso (SIPOC). Los resultados ofrecen un diagrama tabular de Pareto por cada subproceso (Anexo 6), con las entradas claves a evaluar, las cuales se muestran a continuación:

• Subproceso: Proceso docente educativo.

• Subproceso: Gestión de mejora de la Comunicación

Matriz Causa & Efecto del proceso de gestión para la mejora

Tabla 3.1 Fuente: Elaboración propia

Teniendo en cuenta los análisis realizados anteriormente, la consulta de documentos, la aplicación del trabajo de grupo, la consulta de expertos y la encuesta aplicada para investigar la satisfacción de los clientes en el proceso de mejora de la gestión de Comunicación, donde se puede demostrar que los interesados no se encuentran satisfechos con el desempeño actual de este proceso en la Institución, estando los principales problemas asociados a:

• Demora en el tiempo de entrega de la información

• Atraso en el procedimiento para la gestión de mejora.

• Escasa efectividad en los instrumentos aplicados

• Ausencia de retroalimentación de comunicación con los clientes

• Falta de comunicación interdepartamental.

Levantamiento de soluciones

Formulación de teorías sobre causas

La formulación de las teorías sobre las causas posibles que provocan cada uno de los Problemas priorizados, que inciden directamente en la satisfacción de los docentes se realizó mediante el empleo del Diagrama Causa & Efecto (Ishikawa) que se muestran en la Figura 3.6, así como también en la ponderación en el anexo 6 y diagrama de Pareto anexo 7.

Figura: 3.6. Diagrama causa – efecto para la insatisfacción del cliente en el proceso de mejora de la gestión de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia.

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir de la evaluación del proceso, el trabajo con los expertos y la aplicación de entrevistas y la utilización de la matriz UTI en la tabla 3.2, se identificaron como causas raíces de los problemas detectados escogiéndose las 5 siguientes:

• Falta de comunicación entre las áreas o departamentos.

• Ausencia de retroalimentación con los clientes.

• Falta de control en el proceso

• Falta de oficina de comunicación

• Falta de presupuesto.

Tabla 3.2. Técnicas UTI para definir prioridades

Fuente: Elaboración Propia

Etapa IV: Mejoramiento del proceso

Una vez identificadas las causas que ocasionan los problemas prevalecidos, se procedió a la elaboración del proyecto de mejora.

Elaboración del proyecto.

El proyecto fue organizado mediante planes de acción, empleando la técnica 5W y 1H. Estos planes de acción (mejora) para las cuatro oportunidades de mejora prevalecidas del proceso de mejora de gestión de Comunicación de la UBV-NE, se muestran en la Tabla 3.3.

Tabla 3.3. Plan de acción para la mejora del Proceso de Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3 Continuación…

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3 Continuación…

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3 Continuación…

Fuente: Elaboración Propia

Implantación del cambio.

En el proceso de diagnóstico desarrollado en la fase anterior, fueron detectadas algunas debilidades en la gestión, específicamente en las funciones de planificación y control del proceso, definiéndose como las más significativas, las siguientes:

• Desconocimiento de las características particulares del proceso, limitándose su gestión.

• La carencia de un sistema integral de indicadores de gestión, que permita realizar un seguimiento continúo del proceso y evaluar su capacidad para cumplir los objetivos propuestos.

• El flujo informativo y la comunicación fluyen de forma fraccionada por las áreas que intervienen en el proceso dentro la UBV-NE. Lo anterior genera lentitud en la información, en la toma de decisiones y duplicidad en la información, resultando en algunos casos ineficaz.

Por todo lo anterior y mediante la información obtenida a través de la aplicación de los diferentes métodos y herramientas ya mencionados, se considera que existen condiciones primarias requeridas para la implantación de la mejora del proceso.

Se recomienda entonces la secuencia de los siguientes de pasos:

• Utilización de los indicadores propuestos para medir el desempeño del proceso.

• Desarrollo de reuniones participativas con los implicados en el proceso (especialistas de los departamentos implicados)

• Aplicación de la metodología para la solución de problemas con nuevos planes de mejora y de control.

Monitoreo de resultados

Tomando en consideración que el control es una función que se compone de actividades que no agregan valor ni a los procesos ni a los usuarios, se apeló al diseño de indicadores de gestión específicos para las particularidades del proceso objeto de estudio que fueron diagnosticadas, que hicieran posible el seguimiento y la medición de las acciones de mejora definidas al efecto por el grupo de expertos e implicados. La propuesta de indicadores se muestra en la tabla 3.4.