El servicio de atención al cliente y el incremento de las ventas

RESUMEN

El presente artículo de investigación, se realizó bajo el enfoque cuantitativo, en base a dos variables: servicio de atención al cliente y ventas, debido a que el éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa. La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y éste esta en la actitud de las personas de la organización y su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización.

Palabras clave: Servicio de atención al cliente, Ventas, Satisfacción del cliente, Fidelización de clientes.

ABSTRACT

The present article of investigation, it was realized under the quantitative approach, on the basis of two variables: service of attention to the client and sales, due to the fact that the success of a good commercial strategy is the generation of a top value for the client, who ensues from a combination between the expectations of the client and the possibilities of the company. The satisfaction of the client has a central basic point, and this one this one in the attitude of the persons of the organization and his commitment with the vision that the company wants to give to this client's concept to captivate it. Therefore, there is very important the formation of the personnel and his training for the achievement of the satisfaction of the clients and his loyalty.

Key Words: Service of attention to the client, Sales, Satisfaction of the client, Loyalty of clients.

Introducción

El presente artículo de investigación es un tema de gran interés para los estudiantes, empresarios y público en general; se ha podido comprobar que los microempresarios del distrito de Chincha Alta, aún no se encuentran adecuadamente capacitados en este aspecto tan importante como es el buen trato a los clientes. Esta investigación se realizó bajo el paradigma cuantitativo, ya que se llevó a cabo una encuesta para obtener información acerca del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicó a 20 unidades de análisis[1]Así mismo se formula la siguiente hipótesis: si se brinda un excelente servicio de atención al cliente, entonces incrementaremos las ventas de las microempresas del distrito se Chincha Alta durante el año 2012. La justificación de la investigación se basa en una J. Teórica, ya que es Conjunto de nuevos conocimientos que van a enriquecer y aportar a la sociedad, sobre todo a las personas que posean una microempresa; y en una J. Científica, porque se utilizó métodos científicos, para comprobar la hipótesis. Como Limitaciones tenemos, la falta de material bibliográfico y la escasa disponibilidad de recursos económicos para llevar a cabo la investigación.´

Objetivos del artículo de investigación

El presente artículo de investigación tiene un objetivo general y dos específicos; por Objetivo General, conocer y establecer cuanto favorece un servicio de atención al cliente personalizado en el incremento en las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012; y como Objetivos Específicos, conocer como se viene desarrollando la gestión del servicio de atención al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes en las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012; y Establecer cómo se puede lograr que un servicio de atención al cliente personalizado, sea un factor de fidelización del cliente con el negocio, y por lo tanto se logre un incremento en las ventas.

Formulación del problema

En las microempresas del Chincha Alta, se observó que en la mayoría de éstas, la gestión del servicio de atención al cliente es inadecuada, no se brinda una atención personalizada y presenta deficiencias, debido a que las personas que las administran no tienen la capacitación necesaria en el tema, sin darse cuenta que un buen servicio lleva a que el cliente se fidelice con el negocio y las ventas aumenten; es así que de seguir esta situación, su participación el mercado puede disminuir, ya que los clientes pueden elegir otras opciones y no fidelizarse con el negocio; en vista de ésta situación ¿Cuánto favorece un excelente servicio de atención al cliente al incremento de las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012?

Marco teórico

Antecedentes

a) JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales; concluye,

"La empresa es consciente que el consumidor de hoy está informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan así calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente."

Hoy en día los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buen producto, y sobre todo un excelente servicio de atención, ya que existen muchas empresas que ofrecen los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato como cliente.

b) CIRERA I SOLER; Jesús (2007:20), en su investigación titulado Marketing y Ventas; concluye,

"Con una amplia oferta en el mercado, con facilidad de cambio inmediato o con muy pocos inconvenientes, el área de atención al cliente cobra una nueva dimensión, su fidelidad es menos estable y cada interacción con el cliente se convierte en una prueba de calidad en la que éste evalúa si su proveedor es el adecuado. De nada sirven años de atención meticulosa ni una trayectoria de relaciones fructíferas para ambas partes, ya que, si se producen unos pocos errores no controlados, el cliente se irá a otra opción."

Los clientes esperan un buen servicio, de eso depende su fidelización con la empresa, aunque el cliente compre con frecuencia a un mismo proveedor, eso no significa que si se produce un error en la atención no optarán por otro proveedor.

Bases Teóricas

Servicio de Atención al Cliente

Definición. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo; como sustenta, "En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el personal" MÜLLER DE LA LAMA (2003:2), el servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Importancia del cliente. El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa; como sustenta,

"Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué? Porque si el producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá demandándolo, pero si el producto no le satisface buscará otro que sí lo haga."

CABRERIZO ELGUETA, Montserrat (2008:1)

Las empresas que tratan la atención al cliente como un coste no como una inversión, se equivocan en la gestión de su relación con los clientes. La externalización del servicio a costa de la reducción de costes conlleva, en muchos casos, clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella únicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece menor precio no lo dudan, se marchan.

Principios básicos de la atención al cliente. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades; como sustenta,

"Como consecuencia de la globalización y el fácil acceso a la tecnología, la capacidad de innovación de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitación de la competencia; debido a ello, los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas y el consumidor ha encontrado mayores dificultades para seleccionar aquella que mejor atienda su necesidad."

CASTILLO MARÍN, María (2012:1)

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

VENTAS

Definición de ventas. La venta de productos o servicios constituye la base de las operaciones de las empresas. A través de estas ventas, las compañías obtienen ingresos. El hecho de ser rentables dependerá de muchos otros factores, como la gestión de costos.

"Es la acción de vender. Es traspasar a otro la propiedad por el precio convenido. Las ventas y el marketing están estrechamente ligados. Las ventas tienen como objetivo vender el producto que la empresa produce (productos o servicios) y el marketing trata de que la empresa tenga lo que el cliente quiere; es decir se encuentra en constante investigación para saber cuales son los requerimientos de los consumidores finales." VEGA, Dolly (2007:5)

La venta también es el contrato a través del cual se transfiere una cosa propia a dominio ajeno por el precio pactado. La venta puede ser algo potencial (un producto que está a la venta pero que aún no ha sido comprado) o una operación ya concretada (en este caso, implica necesariamente la compra).

El gerente profesional de ventas. Es quien sabe cómo contar con un buen equipo de vendedores y cómo conducirlos hacia la más alta productividad en todos y en cada uno de ellos en términos de resultados, tanto en cantidad y como en total satisfacción de sus clientes, en todos los meses del año; como sustenta,

"Su rol es tan importante porque de él o ella depende el éxito de los ingresos que obtendrán sus vendedores y cómo transmitirán sus vendedores la buena imagen de la empresa, sus productos, servicios y las marcas que representan. Por tal motivo, al momento de acceder al puesto de gerente de ventas comienza un ciclo evolutivo que generará los resultados según sea el perfil y las fortalezas de la persona elegida y designada para ocupar el cargo." DÍAZ, Daniel (2012:1)

Un gerente profesional de ventas no es sencillo de encontrar, puesto que los más exitosos son conscientes de su valor para la organización y los directivos que los valoran los retienen bajo las mejores condiciones de retribución del mercado. Solo él o ella es quien decide migrar a otra organización cuando el desafío y la oferta de otra organización le resultan más atractivos y promisorios.

2.5. Operativización de variables

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

Tipo de investigación.- Se eligió la investigación cuantitativa porque se trabajará con una población o universo, con una muestra, se utilizará datos objetivos y se realizará cuadros estadísticos para poder cuantificar los resultados que se obtendrá.

Diseño de Investigación.- Se eligió el diseño no experimental transversal, porque no se realizará experimentos, solo se observará, se describirá y se explicará; y esta investigación solo se realizará en periodo de tiempo de 2 meses.

Nivel de investigación.- Se eligió el nivel explicativo, porque se interpreta y se plantea una posible explicación del problema.

Población o universo.- En la presente investigación la población esta compuesta por todas la microempresas del distrito de Chincha Alta, de las cuales se tomará como unidades de análisis a los dueños o representantes de las mismas, consideraremos factores de edad, género, ocupación, condición socio – económica, grado de instrucción, cultura y costumbres; esta población se encuentra en la Provincia de Chincha, ubicada en el Departamento de Ica, la cual una provincia costera a 200 Km. de la capital, que goza de un clima cálido y templado.

Muestra.- Es la porción representativa de la población o universo.

Muestreo.- Se utilizará muestreo probabilístico al azar, donde cada unidad de análisis tiene la opción de ser parte de la muestra.

Unidad de análisis.- Se considerará 20 unidades de análisis o sujetos de investigación.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Gráficos e Interpretación de resultados

Preguntas (1-5) ¿Ud. es empático, sabe identificar necesidades y brinda información a sus clientes, cuando no práctica esto los clientes requieren de una mejor atención y cundo lo hace regresan a realizar otra compra?

En el presente trabajo de investigación se aplicó la encuesta a 20 unidades de análisis en este caso conformada por microempresas; y se obtuvo la interpretación de resultados, que nos indica que en un 60% de las microempresas de Chincha Alta, no se brinda una atención con empatía, es decir que como vendedores no se ponen en el lugar de sus clientes, además no saben como identificar las necesidades de sus clientes para brindarle los productos adecuados, así mismo que no brindan información necesaria sobre los productos que ofrecen, lo cual es un aspecto negativo ya que los clientes no reciben datos del producto, ya sea el material del que esta elaborado o simple y sencillamente sus características y su forma de uso; lo cual hace que los clientes requieran de una mejor atención, ya que su experiencia de compra no es totalmente agradable, porque sus dudas sobre ciertos productos no son resueltas y sus expectativas no son satisfechas, mientras que, solo en el 40% de las microempresas se trata al cliente en forma empática, identifican sus necesidades correctamente y brindan una información detallada de los productos que venden, generando esto que los clientes regresen a comprar nuevamente, lo que significa que de este modo se van fidelizando con el negocio, lo que favorecerá al incremento de sus ventas.

Preguntas (6-10) ¿Realiza control de calidad de sus productos, éstos productos satisfacen las expectativas clientes, son a precios accesibles y tienen buena imagen, siendo así esto ha hecho que logre el posicionamiento de su marca y/o productos?

En el presente trabajo de investigación se aplicó la encuesta a 20 unidades de análisis en este caso conformada por microempresas; y se obtuvo la interpretación de resultados, que nos indica que en un 60% de las microempresas de Chincha Alta, si se realiza un control de calidad de los productos que ofrecen, y se satisfacen las expectativas de los clientes, además los precios son accesibles acorde al mercado, así también los productos que ofrecen estas microempresas tienen buena imagen y se ha logrado el posicionamiento de la marca en el mercado, mientras que, en un 40% de las microempresas aún no se realiza un control de calidad, lo que genera que sus productos no logren satisfacer las necesidades de sus clientes, si cuentan con precios accesibles pero no se han ganado una buena imagen en el mercado, por lo cual tampoco han logrado aún el posicionamiento de su marca y/o productos.

CONTRASTACIÓN Y VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Problema: ¿Cuánto favorece un excelente servicio de atención al cliente al incremento de las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012?

Hipótesis General. Si se brinda un excelente servicio de atención al cliente, entonces las ventas de las microempresas se incrementarán considerablemente, durante el año 2012.

Respuesta Científica. Luego de aplicar el instrumento de recolección de datos como es la cuesta, la cual se aplicó a veinte unidades de análisis representadas por las microempresas de Chincha Alta se acepta la hipótesis.

Fundamentación: Se comprobó a través de los resultados que en un 40% de las microempresas se realiza un buen proceso de atención al cliente, realizando buenos procedimientos; y de esta manera han ganado una posición de mercado ya que el buen trato a sus clientes les favoreció considerablemente en un incremento de sus ventas, porque que los clientes tenían experiencias agradables de compra y sentían que sus necesidades eran importante para éstos pequeños negocios, con lo cual se comprueba la hipótesis, es decir que efectivamente cuando los clientes reciben un excelente esto favorece considerablemente al incremento de las ventas, por lo cual se acepta la hipótesis; sin embargo en un 60% de las mismas, los clientes no tienen una experiencia agradable de compra, es decir no sienten que son tratados en forma empática y que sus necesidades no son identificadas, y de esta manera sus expectativas no están cubiertas, haciendo que éstos no se fidelizan con el negocio; y que no regresen nuevamente a realizar otra compra, mientras que, solo en un

DISCUSIÓN

Luego haber realizado la investigación, se ha comprobado que en su mayoría las microempresas de Chincha Alta, presentan deficiencias en su proceso de atención al cliente, luego de indagar las razones mediante la aplicación de la encuesta, se determinó que esto se ha generado porque el personal que se desempeña en estos pequeños negocios no esta capacitado adecuadamente para brindar un buen servicio, si bien es cierto si se preocupan por ofrecer productos de calidad y en su mayoría a precio justo, aún desconocen y no le han dado la importancia necesaria a lo que es el buen trato. Para solucionar el problema se propone el desarrollo de un planeamiento sobre el proceso de atención al cliente, lo cual debe ser realizado por las personas que se encuentran a cargo de estas microempresas, en el cual se debe iniciar principalmente por el desarrollo de habilidades que le permitan saber tratar con empatía a los clientes, identificar sus necesidades, brindar información al cliente sobre los productos que desean comprar, realizar un adecuado control de calidad de sus productos, ofrecer precios accesibles y acorde al mercado, preocuparse por la buena imagen de sus productos y por el posicionamiento de su marca y/o productos; ya que cada uno de estos aspectos forma parte de una excelente atención al cliente, para lograr la fidelización del cliente con el negocio, lo cual favorece al incremento de las ventas; lo cual es se busca para lograr que cada una de estas microempresas sea exitosa.

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

Conclusiones

• En el distrito de Chincha Alta, se puede observar que en las microempresas las personas encargadas de tratar con el cliente no se encuentran debidamente capacitadas.

• Los dueños de las microempresas de Chincha Alta no realizan una planificación sobre sus procesos de atención a sus clientes.

• Se determinó que del 100% de las microempresas de Chincha Alta, solo un 40% brinda un buen servicio de atención al cliente.

Recomendaciones

• Se sugiere que las personas que tengan contacto directo con el cliente, se capaciten en temas sobre el adecuado proceso de atención al cliente.

• Se debe poner más énfasis en los procesos de atención al cliente, ya que se comprobó que es un factor importante que el cliente considera al elegir donde comprar.

• Se debe mejorar el servicio de atención al cliente para lograr incrementar ese 40% que brinda un buen servicio hasta lograr un 100%.

• Se sugiere mejorar para lo sucesivo el instrumento de recolección de datos.

• Se sugiere ampliar el tema de investigación.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• ARATA, Alexandra (2006), Servicio al cliente para pequeñas empresas, recuperado de http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/servicio-al-cliente-en-pymes.htm, (20/03/12).

• ARROYO LÓPEZ, Pilar (2009), Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados, recuperado de http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4702, (20/03/12).

• CASTRO, Frank (2006), Boletín de Economía Nacional, recuperado de http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/bel/BEL_34.pdf, (04/04/12).

• CIRERA I SOLER; Jesús (2007), Hacia la gestión personalizada de clientes, recuperado de http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1262769, (24/04/12).

BIBLIOGRAFÍA SECUNDARIA

BERNAL, Augusto, 2008, Metodología de la investigación, Colombia, Editorial Pearson, Segunda Edición.

Autor:

Mónica Carola Almeyda Medina

Perú, Estudiante del IX ciclo de Administración de Negocios, Universidad Privada San Juan Bautista. El presente artículo es parte de la asignatura de Metodología de investigación.

Asesor:

Mg. W. David Auris Villegas

Lima, Perú 2012

[1] Microempresas del distrito de Chincha Alta, Chincha.