Evaluación integral para implantar modelos de calidad (página 2)

Abrirse al cambio significa estar dispuestos a crecer como persona y a dar lo mejor de cada uno para favorecer el desarrollo individual y de la empresa.

Como implantar y evaluar un Modelo de Calidad

Si no se trabaja previamente en la cultura organizacional y si no se crean las condiciones favorables entre el personal, se puede complicar la implantación del modelo de calidad.

Implantar modelos de calidad tiene como propósito principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes.

Se requiere de un modelo que una la misión y el esfuerzo de cada área en una sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad total de la empresa.

Un modelo de calidad con procesos y procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación, distribución, entrega y satisfacción del cliente

El objetivo del grupo de trabajo es implantar el modelo de calidad adecuado y aplicable a las características de la empresa de que se trate para buscar proyectarla a niveles competitivos de clase mundial.

Cuando una empresa esta en funciones el adoptar y poner en operación un modelo de calidad total, es señal de que la empresa tiene el propósito de permanecer en el mercado, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y aumentar la calidad de vida de todo su personal.

La base para diseñar e implantar un buen modelo de calidad es conocer las características y las necesidades de la empresa que lo aplicará y los deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales.

Se requiere para tener éxito en la implantación de un modelo de calidad que los directivos comprendan que se requiere fomentar los siguientes conceptos en la empresa:

• Establecer una cultura de calidad total en la empresa.
• Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
• Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los productos y servicios.
• Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad.
• Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la cadena de valor y los productos y servicios.
• Establecer que los procesos, los métodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua.
• Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo valor.
• Mejorar en el menor plazo posible la calidad de bienes y/o servicios.
• Si se crea la cultura de calidad la mejora se vuelve continua.
• Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad.

Tener compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservación del medio ambiente.

Algunas de las máximas en la implantación de un modelo de calidad son las siguientes:

• La cultura se crea con las conductas habituales.
• Si se logra cambiar las conductas se cambia la cultura.
• Todas las reacciones al cambio son legítimas y necesitan ser expresadas.
• La resistencia puede surgir al no expresar los sentimientos y las reacciones de las personas.
• El cambio es permanente y se tiene que aceptar como una forma de vida, no como la excepción.
• El esfuerzo por el cambio debe ser realizado todo el tiempo y por todo el personal de la empresa.
• Es necesario que todos comprendan y compartan la visión, misión, objetivos, razones y beneficios.
• Es indispensable tener seminarios de sensibilización con todo el personal antes, durante y después de la implantación del modelo de calidad.
• Se deben integrar nuevos enfoques en la cultura de calidad, relacionando las nuevas conductas y actitudes con cambios y logros.
• Se deben resaltar los beneficios que implica las nuevas formas de hacer las cosas.

Desarrollar conocimiento, destrezas efectivas y actitudes para mantener el cambio, es esencial para poder enfrentar un entorno dinámico con diferentes necesidades.

Comité de administración de la calidad

Se debe de definir un comité de administración de la calidad que coordine, establezca y comunique lo siguiente:

• Los objetivos y las políticas de calidad.
• La organización del modelo.
• La responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona.
• El programa de trabajo general
• La implantación y seguimiento del modelo de calidad
• La gestión de los recursos necesarios

Se debe decidir quienes son los responsables en todo el proceso de diseño e implantación del sistema de calidad.

El responsable del sistema de calidad debe revisar periódicamente que las acciones de producción y control de calidad se realicen correctamente.

Para que un grupo sea eficiente, eficaz y productivo dependerá de:

• Contar con una metodología de trabajo.
• Capacidad de trabajar en equipo.
• Determinación clara de objetivos y la forma de alcanzarlos.
• Dirección adecuada.
• Habilidad y los conocimientos de sus integrantes.

• Planes definidos.
• Reglas para la toma de decisiones.
• Roles específicos.
• Objetivos claros y compartidos.
• Información veraz y objetiva.
• Mecanismos adecuados de comunicación.
• Liderazgo en el grupo
• Participación activa y balanceada de todos los participantes.
• Principios, valores y código de conducta bien definidos

Estructura de organización del modelo de calidad

Es necesario que todos los elementos del modelo de calidad se estructuren en forma tal que permitan un control y aseguramiento de todos los procesos involucrados con la calidad.

Dependiendo de la magnitud y complejidad de la empresa se deberá adaptar la estructura

Evaluación integral

La mejor forma de iniciar la implantación de un modelo de calidad es realizando una evaluación integral de la empresa para tener un diagnóstico que permita conocer su situación actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y establecer estrategias congruentes para implantar el modelo de calidad.

Al terminar la implantación del modelo de calidad y después de un tiempo razonable es aconsejable realizar otra evaluación para conocer los resultados, cambios y beneficios obtenidos.

La evaluación periódica del modelo de calidad permite tener permanentemente procesos de mejora continua.

Durante la implantación del modelo es necesario evaluar los sistemas y procesos, a las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos que se están observando, para conocer lo que provoca las desviaciones y lo que causa las limitaciones durante la implantación de las mejoras proyectadas.

Hay que recalcar la importancia que tiene tener un diagnóstico integral de la empresa en la implantación del modelo de calidad.

Metodología

Para implantar un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes conceptos:

Visión

• Tener una visión preventiva, de mejora continua, innovación y competitividad
• Visualizar la posibilidad de redimensionar la razón de ser de la empresa considerando la situación económica, social, política y financiera local, regional, nacional e internacional.
• Replantear constantemente a dónde se quiere llevar a la empresa.
• Tener una visión compartida entre todos los directivos, administrativos, operativos y el personal en el establecimiento y cumplimiento de objetivos y metas.
• Ver el cambio como un evento a mediano y largo plazo.

Objetivos generales

• Ser realistas, claros, precisos, observables y medibles, en términos de los resultados que se pretendan obtener.

• Implantar, desarrollar, mantener y mejorar un modelo de calidad que permita tener una empresa con proyección de clase mundial.

• Proyectar una imagen de la empresa y de sus productos y servicios, confiable, innovadora y con sólida cultura de Calidad.
• Detectar las áreas y procesos en donde se pueden tener innovaciones y mejoras.
• Tener una empresa con resultados tangibles y mejorados.
• Garantizar la plena satisfacción del cliente con los productos o servicios proporcionados.
• Mejorar permanentemente la eficiencia y eficacia global de la empresa.

Objetivos específicos

• Transformar procesos que tienen defectos, redundancias y cuellos de botella, en procesos capaces de ofrecer mayor valor agregado a sus clientes

• Reemplazar los esquemas tradicionales, aplicando los más avanzados sistemas administrativos, operativos y tecnológicos.

• Incrementar la productividad y competitividad de la empresa.
• Definir permanentemente las necesidades del cliente e implantar las medidas apropiadas de calidad.
• Aumentar la confianza y mejorar la satisfacción de las necesidades del cliente.
• Establecer acciones y controles preventivos para evitar la insatisfacción del cliente.
• Detectar oportunidades para la mejora de productos, bienes y servicios.
• Asegurar la relación eficiente cliente/proveedor, en todas sus interrelaciones internas y externas.
• Mejorar la imagen corporativa de la empresa.
• Mejorar la actitud, participación, calidad de vida y moral de todo el personal.
• Obtener, en el caso que se requiera, el registro y certificación como una empresa de calidad.

Planeación

• Planear estratégica y operativamente la implantación del modelo de calidad.
• Planear permanente las actividades de mejora continua de los procesos buscando la creación de valor agregado para los clientes.

• Identificar problemas críticos y oportunidades a corto plazo para determinar los proyectos de mejora necesarios de acuerdo con su viabilidad, potencial de cambio e impacto.
• Identificar tendencias de mercados y oportunidades de nuevos productos y servicios.
• Considerar necesidades y deseos de los clientes y grupos de interés para la empresa.
• Identificar los posibles riesgos económicos, políticos y sociales a corto y mediano plazo.
• Definir el perfil del personal que va a participar en la implantación y sus necesidades de capacitación.
• Considerar la dinámica de la competencia y planear el uso de tecnología de punta.
• Establecer programas de trabajo
• Establecer el procedimiento para dar seguimiento al avance y cumplimiento de los programas.
• Establecer los criterios de medición
• Establecer una prelación de actividades.
• Planear la comparación de resultados con las empresas que tiene las mejores prácticas
• El modelo de calidad requiere ser concebido, planeado, diseñado y administrado por los directivos de la empresa.

Administración y organización

• Identificar el nivel de cultura organizacional del personal de la empresa.
• Comparar la estructura organizacional con las empresas que tiene las mejores prácticas del giro.
• Tener indicadores de la eficiencia y eficacia de la administración y organización.
• Revisar y actualizar permanentemente las políticas, procesos, funciones y procedimientos.
• Tener actualizados los manuales, reglamentos, formatos e instructivos que sean necesarios.
• Tener una administración eficiente de la información y la tecnología.
• Tener una rendición sistemática de cuentas y de resultados obtenidos.
• Capacitar al personal para elevar en nivel del conocimiento organizacional.

Dirección

• La implantación exitosa de un modelo de calidad depende del grado de compromiso de los directivos.
• Se requiere retroalimentación y reconocimiento al trabajo en un plano de excelencia
• Los directivos se deben de asegurar de que la política de calidad sea declarada, entendida, implantada, mantenida y respetada.

Responsabilidades y compromisos de los directivos

• Establecer un liderazgo de la dirección general y de los directivos en la implantación del modelo de calidad.
• Difundir los objetivos y metas de calidad de la empresa.

• Vigilar la calidad de los productos y/o servicios que ofrece el organismo.

• Implantar y dar seguimiento al desarrollo del modelo de calidad
• Establecer una política para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

• Establecer directrices y políticas para los involucrados en la implantación del modelo de calidad.

• Fomentar el trabajo en equipo.

• Destinar recursos para la capacitación continua y permanente.

• Considerar la conservación y mejoramiento de medio ambiente en cualquier decisión.

• Determinar los hombres clave responsables de la implantación del modelo de calidad.
• Designar a un responsable para establecer y coordinar que el sistema sea evaluado, medido continuamente y revisado para su mejora.
• Realizar revisiones formales y periódicas del modelo de calidad, a fin de evaluar y conocer las necesidades de adecuación y el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad.
• Realizar evaluaciones integrales bien estructuradas que involucren todas las fuentes de información relevantes.
• Obtener y analizar la Información para comprobar la eficiencia y eficacia del proceso total para satisfacer los requisitos de satisfacción del cliente.
• Investigar e implantar cambios derivados de nuevas tecnologías, conceptos de calidad, estrategias de mercado y condiciones sociales o ambientales.
• Coordinar las acciones correctivas necesarias para el establecimiento de un programa de mejoramiento de la calidad
• Establecer las condiciones necesarias para que el personal participe plenamente en la implantación modelo de calidad
• Tener la sensibilidad para detectar las áreas de oportunidad y los problemas críticos que limiten establecimiento del modelo de calidad y el funcionamiento y crecimiento de la empresa.

Hombres clave y liderazgo

• Para iniciar y mantener un modelo de calidad se requiere de un grupo de hombres clave comprometidos con el proyecto.
• Las primeras acciones del grupo deberán estar dirigidas a ganar confianza y credibilidad, lo que puede lograrse con cambios que motiven positivamente al personal de la empresa.
• El compromiso, participación y esfuerzo constante y permanente puede asegurar, a largo plazo, resultados exitosos.
• El personal que participe requiere que sean reconocidos sus esfuerzos por mejorar y que tengan beneficios concretos en remuneraciones económicas.

Las responsabilidades y funciones principales de los hombres clave son:

• Estar dispuestos a cambiar en su forma de pensar y trabajar.
• Tener los conocimientos, las capacidades y actitudes necesarias para implantar el modelo de calidad.
• Conocer los principios sobre los cuales se van a desarrollar estrategias y planes de acción para implantar el modelo de calidad.
• Planear las acciones de mejora, llevarlas a la práctica, evaluarlas y estandarizarlas.
• Desencadenar y dirigir conjuntamente la implantación del modelo de calidad y de todo el proceso de cambio.
• Motivar al personal a participar intensamente en este tipo de proyectos.

• Promover que el personal reciba la capacitación adecuada y necesaria.
• Precisar los criterios de medición de eficiencia y eficacia y obligaciones del personal para calificarlos, apoyarlos y estimularlos.
• Organizar foros de mejoramiento de la calidad para fortalecer la comunicación y la solución de problemas.

El esfuerzo por el cambio debe ser realizado por todo el personal de la empresa por lo que es necesario que todos comprendan y compartan las razones para ponerlo en práctica.

La mejor forma de lograrlo es teniendo una serie de reuniones y/o seminarios de conciencia y sensibilización, comenzando con la alta dirección y continuando a través de todos los niveles del personal de jerarquía inferior.

Se deben integrar nuevos enfoques en la cultura de calidad de la empresa, relacionando las nuevas conductas con cambios y logros trascendentes y resaltando los beneficios que implica la adopción de nuevas formas de hacer las cosas.

Para identificar las áreas y los procesos en donde se implantará el modelo de calidad, es necesario emprender uno a uno los proyectos, empezando por el más complicado y concluyendo por el más sencillo.

Desarrollo del personal

• Mantener e incrementar la información y los conocimientos técnicos y tecnológicos aplicados a proporcionar productos y servicios de acuerdo a las características de calidad y competitividad establecidas.
• Institucionalizar el conocimiento para ser utilizado de manera organizada e incrementar el acervo de experiencia y cultura organizacional y de calidad de la empresa.
• Establecer programas de trabajo para la difusión, capacitación e implantación de los sistemas para desarrollo del personal.

• Generar un compromiso de calidad por parte de todo el personal

• Cambiar actitudes, formas de trabajo y un estilo de hacer las cosas

• Motivar que el personal se entregue al 100%.
• Seleccionar al personal que tenga el perfil para cumplir eficientemente con las funciones que se mencionan en la descripción del puesto.

• Fomentar un ambiente laboral que estimule la calidad.
• Establecer y promover relaciones de trabajos seguras.
• Tener una apertura permanente de oportunidades de crecimiento.
• Otorgar el debido reconocimiento y recompensa a los logros.
• Establecer acciones para actualizar el conocimiento y habilidades del personal y generar una cultura de calidad.
• Valorar el potencial y las necesidades de desarrollo y superación profesional e individual del personal.
• Capacitar a todo el personal de la empresa sobre políticas, estrategias, enfoques e instrumentos de mejoramiento de calidad y competitividad.
• Establecer que los sistemas de desarrollo de personal estén sujetos a ciclos de mejora continua.
• Los sistemas de desarrollo de personal deben tener indicadores para evaluar su eficiencia y eficacia.
• Evaluar los factores que motivan al personal.
• Proporcionar beneficios al personal que mejoren su calidad de vida
• Movilizar las habilidades y motivación del personal para la mejora continua de los procesos, la calidad y la rapidez de respuesta.

Cursos de capacitación

Algunos de los cursos que se pueden sugerir para el personal que participará en la implantación del modelo de calidad son los siguientes:

• Sensibilización al cambio
• Como aplicar la metodología de evaluación integral
• Obtención, análisis y tabulación de datos para conocer el nivel de satisfacción de los clientes
• Establecimiento de la misión y objetivos de un equipo de mejora
• Técnicas para documentar y diagramar procesos
• Definición y uso de indicadores para el modelo de calidad
• Análisis de las relaciones causa – efecto
• Metodologías y estrategias para la obtención, registro y análisis de datos
• Elaboración de gráficas para analizar datos
• Rediseño e innovación de procesos
• Introducción al control estadístico de procesos
• Como aplicar lo teoría en procesos reales

• Enfoque sistémico

El modelo de calidad consiste en reunir todas las actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemático.

Se requiere que los directivos y hombres clave de implantar el modelo de calidad comprendan que las empresas son un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que buscan un mismo objetivo.

Se requiere ver la empresa como un ente dinámico que se retroalimenta del interior y del exterior y que tiene interacciones e interdependencias con los diferentes actores de la empresa

Clientes

• Tener conocimientos profundos y objetivos de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
• Identificar, conocer y difundir la percepción del grado de satisfacción de los clientes.
• Desarrollar sistemas formales para conocer las necesidades y deseos de los clientes y el nivel de satisfacción
• Establecer una buena comunicación con los clientes
• Resolver oportunamente los problemas y quejas de los clientes
• Proporcionar información a los clientes 100% confiable
• Designar un responsable de la elaboración de la información que se proporciona a los clientes para asegurar la objetividad y validez de dicha información
• Fomentar que el personal que tiene contacto con los clientes sea cortés, amable, atento y de una atención respetuosa, oportuna y cordial
• Vigilar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad
• Designar un área responsable de atender oportunamente las opiniones y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los servicios proporcionados
• • Tener sistemas efectivos para conocer a fondo las necesidades de los clientes.
  • Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
  • Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
  • Identificar claramente las expectativas de los clientes y establecer estándares internacionales en los servicios que se proporcionan.
  • Establecer acciones que permitan una sana convivencia con los clientes.
  • Tener una comunicación clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, políticas y logros.
• Rediseñar los procesos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
• Identificar los segmentos de mercado y los grupos de clientes actuales y potenciales.
• Desarrollar relaciones duraderas con los clientes
• Crear alianzas estratégicas con los clientes
• Tener un procedimiento para convertir las quejas de los clientes en acciones de mejora.
• Atender inmediatamente las quejas, sugerencias y opiniones de los clientes.
• Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
• Proporcionar al cliente productos, servicios e información con valor agregado.

Adquisiciones.

• Las características de los productos y servicios que se adquieran son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
• Las adquisiciones requieren de planeación, control y verificación permanente para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
• Se debe contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios para cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
• Es indispensable analizar y evaluar el servicio y comportamiento de los proveedores y la certificación y estándares de los productos y servicios.

Ejemplo de los requisitos que el proceso de adquisiciones debe observar:

• Elaborar órdenes de compra con descripciones y/o especificaciones precisas.
• Seleccionar y contratar subcontratistas reconocidos y calificados.
• Acuerdos sobre requisitos y aseguramiento de la calidad
• Métodos de verificación.
• Disposiciones para subsanar las diferencias de calidad.
• Controles y registros de calidad de entrada de productos y servicios.
• Valorar su capacidad y los elementos de su sistema de calidad.
• Evaluar y diagnosticar muestras.
• Considerar los antecedentes y referencias de los posibles proveedores.
• Realizar pruebas a subcontratistas similares.
• Conocer la experiencia de otros clientes o usuarios.
• Solicitar la documentación que compruebe los sistemas de calidad del proveedor.
• Verificar la capacidad de producción y de servicio del proveedor.
• Cumplir al 100% con los procedimientos establecidos

Proveedores

• Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
• Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere el organismo (Certificaciones ISO, ubicación geográfica, logística de distribución, políticas de compras, capacidad de fabricación y entrega).
• Retroalimentar a los proveedores sobre el desempeño de sus productos, servicios y procesos.
• Generar estrategias y acciones de apoyo y desarrollo conjunto.
• Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores
• Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc.

Información

La información que se genere en la empresa debe proporcionar los datos necesarios para la mejor toma de decisiones estratégicas, la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y operación de una empresa.

Un sistema de información es una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una mejor comunicación, facilita las operaciones y la toma de decisiones.

Se requiere que el sistema de información cumpla con lo siguiente:

• Ser útil para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los clientes con información confiable, oportuna, consistente y veraz.
• Tener un acceso fácil a la información para los usuarios internos y externos.
• Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con organismos que tiene las mejores prácticas en el giro del que se trate.
• Proporcionar información relevante para facilitar la toma de decisiones oportuna, confiable y efectiva.
• Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes de los sistemas de información
• Incluir indicadores para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información

Tecnología

• Se deben identificar los conocimientos tecnológicos de la empresa
• Utilizar la tecnología de información para la gestión de mercadeo y la excelencia operativa en los procesos de negocios.

• Considerar cambios o actualización de los equipos y herramientas
• Se deben tener expertos en los procesos en donde se requieren conocimientos tecnológicos actualizados.
• El sistema debe incluir indicadores para la evaluación de la eficiencia y eficacia de la tecnología
• Se debe definir un método para intercambiar y compartir las innovaciones y conocimientos aprendidos con otras empresas similares
• Se debe estimular administrar y proteger el conocimiento, la tecnología y la experiencia generada
• La inversión en tecnología debe estar orientada a la satisfacción de los clientes
• Incluir actividades de investigación y desarrollo para responder a las necesidades cambiantes del mercado.
• Incluir indicadores para evaluar la eficiencia y eficacia de la administración y utilización de la tecnología
• Considerar nuevos materiales que en un futuro se vayan necesitando

Impacto ambiental

• Tener políticas ambientales
• Minimizar el impacto ambiental generado por los procesos de la empresa
• Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental
• Capacitar al personal en el cuidado del ambiente
• Proteger y recuperar los ecosistemas impactados

Procesos

Un proceso es la combinación de métodos, información, materiales, máquinas, gente, medio ambiente y mediciones que se utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en productos con valor agregado para un cliente.

Un proceso es un conjunto de actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente interno o externo. Son una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre el mismo resultado por los que son predecibles y medibles.

Tradicionalmente las empresas se estructuran sobre la base de áreas funcionales a diferencia de la gestión de procesos que percibe al organismo como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la satisfacción del cliente.

La gestión de procesos tiene una visión diferente a la tradicional y coexiste con la administración funcional, asignando líderes a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente.

Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y define planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos.

Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

Los procesos fluyen a través de distintas áreas y puestos de la organización funcional.

Características de los procesos

• Tienen entradas y salidas que se pueden medir.
• Tienen un principio y un fin o sea que tienen límites.
• Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor.
• Un proceso puede tener uno o varios clientes, puede ser interno o externo y su satisfacción es la meta del proceso.
• Las entradas son todas las salidas de otros procesos. Son las salidas del proceso anterior.
• Se pueden medir y mejorar permanentemente.
• Tienen como propósito satisfacer a un cliente interno o externo.
• Todos los procesos deben tener un líder.
• Deben estar documentados.

• Procesos clave o sustantivos

• Son los que conforman la empresa
• Determinan el valor y la factibilidad técnica y económica de los productos y/o servicios.
• Soportan las características de valor que esperan los mercados y los clientes.
• Cada servicio o producto es resultado de la combinación de varios procesos clave.
• Un proceso clave esta compuesto de otros procesos.
• Características que deben tener los procesos clave

• Deben ser estructurados y sistematizados para garantizar el éxito y rendimiento de la empresa.
• Impactar en el funcionamiento y en el rendimiento de la empresa.
• Tener objetivos claros y congruentes con las posibilidades.
• Impactar la satisfacción de los clientes.
• Establecer las responsabilidades para asegurar su ejecución eficiente.
• Tener la facilidad de ser rediseñados y tener una visión de cómo se les quiere ver una vez modificados.
• Al ser rediseñados deben tener una mayor influencia en todos los procesos y áreas de la empresa para lograr un cambio integral.
• Se deben revisualizar en el futuro.
• Definir claramente las estrategias que se deben aplicar.
• Identificar las responsabilidades de los líderes de los procesos.
• Asegurar que un producto o servicio satisfaga a un cliente interno o externo.
• Que se pueda medir el resultado de los procesos.
• Que los procesos se puedan validar.
• Deben definirse y describirse con precisión para desencadenar la espiral del mejoramiento continuo de los propios procesos.
• Tener metodologías para el análisis de los procesos a través de estudios costo-beneficio, la cadena de valor, la mejora de los procesos clave y de los procesos de las áreas de apoyo
• Establecer cuales son los procesos de mayor impacto hacia los clientes
• Incorporar ciclos de mejora a los procesos de los productos y servicios considerando necesidades de los clientes
• Orientar los procesos hacia la simplificación
• Orientar los procesos a la competitividad a través de la innovación tecnológica y la administración de programas de modernización

• Incorporar ciclos de mejora a los procesos técnicos y administrativos y a los sistemas y procedimientos
• Incluir actividades de investigación y desarrollo para responder a las necesidades cambiantes del mercado.
• Establecer canales de comunicación eficientes con los líderes de los demás procesos.

• Ejemplo de procesos clave o sustantivos

• Administración.
• Organización.
• Información.
• Contabilidad.
• Finanzas.
• Producción.
• Operación.
• Logística.
• Adquisiciones.
• Mercadotecnia.
• Ventas.
• Mantenimiento

• Ejemplo de algunos procesos de apoyo o adjetivos

• Preparar la nómina.
• Controlar las entradas y salidas de almacén.
• Elaborar el inventario físico.
• Seleccionar un proveedor.
• Comprar los insumos, productos y servicios.
• Reclutar, seleccionar, contratar e inducir al personal.
• Producir un producto.
• Proporcionar un servicio.
• Mantener la maquinaría en las mejores condiciones.
• Proceso contable: Caja, cuentas por cobrar, pagos anticipados, activos circulantes, fijos, documentos por pagar, cuentas comerciales por pagar, impuestos, otros gastos acumulados, cuentas de capital, ingresos y gastos, etc.
• Proceso de control de costos.
• Proceso de control presupuestal: planeación presupuestal, ejercicio presupuestal, elaboración de presupuestos, tramitación de autorización presupuestal y distribución del presupuesto del área.
• Proceso de control financiero.
• Elaborar los informes financieros
• Elaborar y contratar un plan de medios masivos de comunicación.
• Realizar un estudio de mercado.
• Diseñar un sistema de control para un proceso clave.

Implantar procesos de mejora continua

Mejorar es una necesidad de cualquier persona o empresa que quiera ser competitiva con la premisa de que siempre se pueden hacer mejor las cosas.

La mejora continua es una cultura, una forma de ser de las personas y de las empresas en donde mejorar es el nombre del juego.

Para que una empresa consiga ser competitiva no basta con implantar mejoras aisladas o accidentales, sino que necesita hacerse de manera constante y estratégica. En esto está el secreto de la continuidad y mejora del proceso.

La base de los procesos de mejora continua consiste en repetir estos elementos, en forma cíclica, para retroalimentar y ajustar los logros alcanzados a fin de no perder lo que ya se ha obtenido.

Se busca asegurar que, efectivamente, hay avances y no retrocesos en la implantación.

Cada proyecto de mejora que se plantee debe estar acorde con los recursos disponibles para que sea realizable.

Los procesos de mejora continua, la búsqueda de la calidad y la excelencia no son fines en sí mismos, sino que son medios que permiten a las empresas tener cada día una posición más exitosa.

La mejora continua se debe establecer como política y se tienen que establecer las estrategias para implantarla.

El propósito es la creación del máximo valor para los clientes y consumidores a través de la mejora continua de los sistemas y procesos y de los productos, bienes y servicios que ofrece la empresa.

Solo con modelos de calidad bien implantados y que sean eficientes y eficaces se puede aspirar a cumplir las normas ISO que son un instrumento de apoyo y que sirven para acreditar los productos de las empresas a niveles internacionales.

• Procesos nuevos

La implantación de un proceso nuevo requiere cumplir con lo siguiente:

• Tener un programa de actividades definido.
• Tener una participación organizada del personal de las diferentes áreas y procesos.
• Tener personal capacitado y con tiempo suficiente.
• Tener los recursos financieros necesarios.
• Crear nuevas y diferentes actividades.
• Eliminar los proyectos o procesos innecesarios o imposibles.
• Documentar y tener evidencias de lo que se dice que hace.
• Generar un compromiso auténtico y duradero.

• Líder de Proceso

Las responsabilidades del líder de proceso son:

• Los resultados del proceso.
• Influenciar positivamente en el proceso.
• Mejor proporción de recursos invertidos con respecto a otros procesos.
• Administrar eficientemente el proceso.
• Revisar y designar los líderes de los procesos de apoyo.
• Determinar y documentar los requerimientos de los procesos.
• Asegurar el cumplimiento de lo acordado con el cliente.
• Elaborar el diagrama de flujo del proceso.
• Identificar las entradas que requieren los procesos y especificaciones
• Determinar los proveedores de las entradas
• Tener reuniones con los clientes para fijar las especificaciones de las salidas y con los proveedores para las de los insumos.
• Concertar con clientes y proveedores los planes de acción a seguir.

• Resultados esperados de la implantación de un modelo de calidad
• Tener productos y servicios con valor agregado.
• Tener aceptación total de los clientes.
• Tener permanentemente mejores procesos.
• Aspirar a tener las mejores prácticas del giro.
• Tener criterios de medición generales e indicadores específicos congruentes con el giro.

• Evaluación de un modelo de calidad

Para realizar una evaluación integral de un modelo de calidad se requiere lo siguiente:

• Verificar que se esté siguiendo la filosofía del modelo de calidad por todo el personal de la empresa.
• Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemática y si hay evidencia objetiva que lo confirme.
• Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones.
• Verificar que estén establecidos métodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten
• Verificar que todas las áreas y el personal conozcan las versiones actualizadas de los métodos y procedimientos
• Verificar que todos los procesos y procedimientos del modelo se revisen y actualicen.
• Determinar las principales causas de pérdidas en calidad en productos y servicios.
• Determinar con la alta dirección los procesos y áreas en donde se requieren mejorías específicas.

• Evaluar el desempeño y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos.
• Comparar la administración y operación con las mejores prácticas y/o estándares de excelencia.

• Evaluar la utilización de los recursos e impacto de los proyectos
• Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratégicos.
• Verificar los niveles de desempeño.
• Verificar la variabilidad de los procesos clave o sustantivos.
• Verificar si los procesos de apoyo proporcionan valor a los procesos clave.
• Evaluar el diseño de los procesos clave y de apoyo, la definición y formalización de las fronteras, indicadores de resultados, estándares de desempeño y variables críticas de los procesos de apoyo.
• Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovación.
• Evaluar la validez de los criterios de medición establecidos y compararlos con los que se utilizan en giro.
• Conocer si se tiene un propósito y una dirección concreta para la mejora continua.
• Conocer si se hacen estudios periódicos de benchmarking para conocer las mejores prácticas
• Evaluar los resultados por áreas, programas y procesos.
• Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa.
• Evaluar el desarrollo y desempeño con los diferentes actores de la empresa.
• Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en la administración y operación de la empresa en su conjunto.
• Comparar los resultados financieros antes y después de implantar el modelo de calidad.
• Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relación a ejercicios anteriores
• Evaluar la lealtad y satisfacción de los clientes.

Es conveniente supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad.

• Evaluación de procesos

Es necesario evaluar periódicamente los procesos clave y los de apoyo para detectar anomalías y posibles mejoras.

Para definir los procesos a evaluar se requiere:

• Considerar el número de procesos clave y de apoyo y evaluar su complejidad.
• Definir e identificar los procesos que se van a evaluar.
• Definir los límites de cada proceso.
• Identificar las entradas y salidas de los procesos.
• Analizar, definir y documentar los procesos seleccionados.

Para realizar una evaluación de procesos se requiere lo siguiente:

• Identificar los procesos clave que se quiere evaluar.
• Definir las entradas y salidas o sea los límites del proceso.
• Definir quienes son los clientes
• Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de los clientes.
• Identificar las entradas y los insumos que requiere el proceso.
• Determinar las características y especificaciones de los insumos.
• Identificar las salidas del proceso y las especificaciones de calidad requeridas.

• Sistema de medición de la calidad

Los sistemas de medición de un modelo de calidad requieren:

• Establecer criterios de medición para medir la eficiencia, eficacia y economía en la administración y operación del organismo.
• Adecuar los sistemas para dar respuestas efectivas a los requisitos de necesidades y expectativas de los clientes externos e internos.
• Medir el desempeño, la efectividad y la eficiencia en la realización de los procesos y en la prestación de servicios.
• Establecer una estrategia que integre planes, proyectos y acciones dirigidas a obtener resultados a corto, mediano y largo plazo y que puedan ser medibles.
• Definir e implantar procedimientos para vigilar y mantener el sistema empleado para la medición de la calidad.
• Diseñar los controles considerando las habilidades del personal, los criterios y mecanismos de medición aprobados y los modelos analíticos o programas automatizados utilizados.
• Tener evidencias de todas las mediciones y pruebas que comprueben su validez y confiabilidad.
• Establecer que el uso, calibración y mantenimiento de todo equipo de medición y prueba empleado tenga un estricto control para tener credibilidad en las mediciones.

• Determinar los criterios de medición y sistemas para medir el nivel de satisfacción de los clientes
• Difundir los sistemas utilizados para la satisfacción de los clientes
• Determinar si la información que proporcionan los sistemas es comparable con la de organismos líderes mundiales, nacionales y regionales
• Tener programas de trabajo para la difusión, capacitación e implementación de los sistemas utilizados para satisfacción del cliente
• Sujetar los sistemas, métodos y procesos a ciclos de mejora continua
• Certificar los sistemas de gestión de la calidad, la protección ambiental y la seguridad industrial con organizaciones acreditadas

Existen dos tipos de indicadores de desempeño en cuanto a su relación con el tiempo: indicadores de resultados que muestran los resultados de las acciones pasadas, e indicadores causantes del desempeño es decir, indicadores que miden el desempeño de las actividades encaminadas a lograr el éxito futuro.

• Medición de los procesos

• Se requiere de criterios de medición y sistemas de recopilación de información para conocer los avances, desviaciones, retrocesos y logros en los procesos.
• Se requiere fomentar una cultura de la medición e información para tomar decisiones oportunas y congruentes con la realidad, las posibilidades y necesidades de la empresa.
• Es conveniente identificar clasificar y medir el desempeño de los procesos de apoyo para asegurar la calidad del resultado final.

• Diseñar indicadores de desempeño que muestren el comportamiento de los procesos.
• Tener indicadores de efectividad para medir el funcionamiento de los sistemas de acuerdo con su diseño y los resultados esperados.
• Tener indicadores de eficiencia para medir los recursos utilizados para alcanzar los objetivos de los sistemas.

• Definir los Indicadores de medición del desempeño
• Definir indicadores para controlar y mejorar los procesos de liderazgo

El grupo de hombres clave deberá definir los indicadores que se usaran. La comparación entre los indicadores reales y las normas de rendimiento establecidas es la base para detectar hallazgos.

En algunas ocasiones las mediciones y la información es incompleta y los indicadores no son 100% exactos, pero si la inexactitud no es muy relevante en términos de los resultados globales, pueden ser una buena referencia.

• Ventajas de implantar modelos de calidad

Las ventajas de implantar modelos de calidad se pueden resumir de la siguiente forma:

• Es una oportunidad para corregir los procesos que se hayan desajustado con el tiempo.
• Es un modelo de mejora continua.
• Es un paso más en la búsqueda de la excelencia.
• Clasifica a las empresas como de clase mundial.
• Certifica la competitividad internacional requerida para concurrir a todos los mercados.

• Cambia la actitud del personal de la empresa.
• Desarrolla y mejora el nivel y calidad de vida del personal.
• Genera una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes.
• Mejora continua en la calidad de los procesos utilizados, los servicios y los productos.
• Logra que la empresa sea más competitiva.
• Reduce costos en todos los procesos.
• Aumenta la productividad, efectividad y utilidades de la empresa.
• Asegura la satisfacción de los clientes internos y externos.
• Identifica la estrategia y concentra la atención y esfuerzos en el logro de los objetivos
• Reforzamiento de todos los componentes del organismo hacia la calidad.

Libro: Evaluación integral para implantar modelos de calidad. Editorial Pax 2008

Autor:

Jack Fleitman

www.Fleitman.net