Detección de necesidades de capacitación y desarrollo, calidad y competencias

Introducción

La Determinación de Necesidades de Adiestramiento y Capacitación es una etapa obligada metodológicamente para poder emprender o desarrollar experiencias de enseñanza–aprendizaje en las organizaciones (capacitación y adiestramiento), tales como cursos, conferencias, instrucción programada; y es una parte de un sistema (subsistema) que permite que el adiestramiento y capacitación se realicen rentablemente y con beneficios tanto para el individuo como para cualquier tipo de empresa o institución.

El procedimiento para determinar necesidades de adiestramiento (que se representará, por un diagrama de flujo) considera múltiples variables y condiciones que pueden determinar pasos adicionales a realizar en la organización, previos a la investigación, dependiendo de las características e informaciones que posea ese determinado escenario laboral.

OBJETIVO GENERAL

Que el participante aplique un proceso mejorado de Detección de Necesidades de Adiestramiento y Capacitación, que incluya un enfoque proactivo hacia planes estratégicos, impacto en negocios y mecanismos de validación, de acuerdo a la metodología y bibliografía revisada en el taller.

OBJETIVOS TERMINALES

• Que el participante identifique las razones que han provocado la necesidad de cambiar a la Competitividad a Nivel Mundial, en las Organizaciones.

• Que el participante defina los conceptos de Calidad, Productividad, Cliente-Proveedor y Costos de no Calidad.

• Que el participante identifique las Necesidades de Adiestramiento y Capacitación en un caso de estudio durante el curso.

• Que el participante presente las evidencias de costos de no calidad ("Memorias de Cálculo") que justifiquen las Necesidades en base al caso de estudio del curso.

• Que el participante maneje las herramientas para recopilar información en la D.N.A.C. de Calidad Total.

• Que el participante detecte las necesidades de costo y capacitación del personal, a partir de un estudio de caso de una empresa, de acuerdo a la metodología y enfoque hacia la calidad total.

• El participante identificará conceptos, temas y herramientas vinculados en la detección de necesidades de adiestramiento y capacitación.

Determinación de necesidades de capacitación y adiestramiento (enfoques tradicional y moderno)

I.1 DEFINICIONES DE NECESIDAD Y DE DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACIÓN.

Dentro de una empresa y para que ésta cumpla con sus distintos objetivos, es menester de cada departamento, cada área y a su vez cada persona que ocupa un puesto determinado, cumplan los distintos objetivos y tareas que deben alcanzar a efecto de contribuir con los objetivos organizacionales y por tanto, con los planes estratégicos y misión. Se espera entonces, que cada persona en su puesto, alcance sus muy particulares objetivos para los que fue creado esa "célula de la empresa".

Cuando estas personas o recurso humano de una organización no alcanzan los objetivos de su puesto, en algunas ocasiones es factible resolverlos mediante un proceso de instrucción, orientado a satisfacer las deficiencias detectadas, es decir, mediante adiestramiento y capacitación.

Así, la capacitación y el adiestramiento constituyen una forma de lograr cambios de conducta especificados en una dirección requerida (Romo,1978). Esta dirección está relacionada con los objetivos organizacionales y con los objetivos de las personas que trabajan dentro de la organización.

Para poder definir determinación de necesidades de adiestramiento y capacitación (en lo sucesivo se indicará con las siglas D.N.A.C.), se debe precisar lo que es una necesidad de adiestramiento y capacitación de una manera concreta y técnica, a fin de contrastar con conceptos poco precisos:

Los objetivos de un puesto de trabajo establecerían "lo que se debería lograr" en tanto que el desempeño de la persona nos informaría de "lo que hace". Básicamente entonces, las necesidades se definen averiguando lo que sucede y confrontándolo con lo que debería suceder ahora o en el futuro. Si hay diferencias y éstas son remediables con instrucción, se tendrá la clave para planear el tipo y la intensidad de la capacitación o adiestramiento. Diremos entonces que la Determinación de Necesidades de Adiestramiento y Capacitación (D.N.A.C.) es:

De esta definición es importante resaltar tres conceptos:

Enseñanza.- Disponer las condiciones para la adquisición de conocimientos.

Aprendizaje.- Cambios en la conducta que se mantienen relativamente estables.

Conducta.- Toda manifestación observable de una persona.

La D.N.A.C. genera entonces un análisis de las discrepancias entre ambos parámetros, estableciendo con esto la evaluación de las necesidades, es decir, marcar diferencias mensurables entre los estados de las cosas actuales y las deseadas o requeridas en el desempeño del personal.

La herramienta perfecta para encontrar esa brecha es el estándar, llamado también nivel de eficiencia, criterio de ejecución, rendimiento o punto mínimo requerido en la realización del trabajo, (por ejemplo la descripción de calidad y cantidad del trabajo requerido cuando se exprese en términos cuantificables, constituirían tipos de estos niveles de eficiencia). Esto es, parámetros que debemos encontrar en los programas periódicos de trabajo, en las descripciones de puesto modernas, o bien, procedimientos de trabajo que documenten la cultura de conocimiento de la organización.

Un ejemplo de una necesidad de adiestramiento es, sí se habla de una empresa minera y en el puesto de perforista (en el cual una persona barrena en la mina para obtener un mineral en bruto o muestras de éste) supóngase que sería:

Desempeño esperado (una de las actividades que debe hacer):perforar 14 metros de mineral de "N" especificación en 1 hora, a partir de la máquina X,Y,Z.

(Niveles de Eficiencia que se piden en el puesto)

Desempeño logrado (lo que hizo de esa actividad): perforó 4 metros de mineral de "N" especificación en 1.5 horas, a partir de la máquina X,Y,Z.

(Niveles de Eficiencia Desempeñados)

Variables que ocasionan el problema: remediables esta brecha, vía proceso de enseñanza-aprendizaje.

Es obvio que este ejemplo, al realizarse la determinación de necesidades de adiestramiento (en este caso) se debió haber definido el "que queremos" en el desempeño de esa actividad y posteriormente registrar el "que tenemos" en cuanto la persona haya desempeñado la actividad o conducta (Jiménez, 1979). Para fines de este ejemplo, también se supone que ese requerimiento es arreglado a través de capacitación y en esta situación del adiestramiento (por supuesto que el lector podrá afirmar que esa diferencia pudo haberla causado que el equipo estuviera en mal estado, y ésto no constituiría una necesidad de adiestramiento, sino una necesidad de reparar o comprar otro equipo).

I.2 LA D.N.A.C Y EL ENFOQUE DE SISTEMAS.

Un sistema es un conjunto de diversos elementos; mismos que se encuentran interrelacionados, elementos como lo son el componente del material, financiero, tecnológico y humano de una organización. De esta forma la empresa es un sistema formado de cada uno de estos elementos que pueden considerarse, a su vez, como un sistema en sí mismo. Así en una organización (sistema), existen departamentos, secciones, áreas, sectores, todos ellos subsistemas más pequeños, como son los puestos de trabajo y las personas que los ocupan, etc..

También podemos mencionar de acuerdo a este enfoque, que cualquier sistema, como una empresa o institución, se encuentra en interacción constante con el medio que le rodea (entorno o ambiente). Las influencias que un sistema recibe de su medio, son denominadas las entradas del mismo, las cuales pueden causar cambios o ajustes en el mismo. Los productos que se obtienen a través de diversos procesos o ajustes son denominados las salidas del mismo. Existen obviamente un proceso de transformación de los insumos en salidas (que por cierto bajo un enfoque de calidad total, es donde se produce o no, la variabilidad de la calidad del producto) y además un proceso de retroalimentación que indique resultados alcanzados.

El enfoque de sistemas es sumamente útil cuando se determinan las necesidades de adiestramiento y capacitación, ya que nos dice que un cambio en cualquier elemento de un sistema o subsistema de la organización puede causar cambios en otros, lo que hace resaltar el hecho de que el incumplimiento de los objetivos de un área puede deberse a:

La D.N.A.C. como sistema por ejemplo, debe proporcionar información que podamos utilizar para la elaboración del objetivo de aprendizaje de los eventos que son especificados al formular el programa de adiestramiento y capacitación. Dicho en otras palabras, los resultados o salidas de un subsistema, habilitarán al siguiente subsistema.

Por lo tanto, el responsable de capacitación y adiestramiento deberá analizar los cambios en el entorno y la organización para determinar si provocarán necesidades de instrucción en el personal, bajo este enfoque sistémico.

I.3 VENTAJAS DE DETERMINAR NECESIDADES DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACIÓN.

Como cualquier actividad que presuma respetar el método científico, es básico un diagnóstico objetivo.

De todos nosotros es conocido el hecho de que algunas organizaciones solamente han usado el "buen sentido común", "los sentimientos" y otros medios para determinar a quiénes y en qué proporcionar adiestramiento o capacitación, que lejos de ser procedimientos confiables, y válidos, obedecen por desgracia en algunos casos totalmente erróneas, que provocan consecuencias no deseadas tanto al individuo, como a la propia empresa o institución. Y son estos "costos"los que fundamentan entre otras cosas, al realizar esta investigación, se procura asegurar que las actividades de adiestramiento y capacitación, obedezcan a necesidades reales (presentes o previstas a futuro) con lo cual se evitará a la empresa pérdidas en recursos materiales, financieros y humanos. A la persona objeto de adiestramiento o capacitación, se le evitará tratar de que "aprenda" lo que ya "sabe". El enfoque es preventivo más que correctivo, como se ve en las instituciones y compañías que son exitosas en calidad total.

Por otro lado y como segunda ventaja, es a partir de la determinación de necesidades que se pueden definir los objetivos institucionales que cada persona deberá lograr, esto es, lo que se requiere que la gente sepa "hacer o decir" para desempeñar su trabajo, de acuerdo a los niveles o parámetros de eficiencia establecidos. Estos objetivos deben expresarse en términos de conducta (desempeños observables), susceptibles de medición para determinar su logro.

La medida anterior al comparársele con el nivel de entrada que tenía constituye el rango de aprendizaje que se le puede atribuir razonablemente al proceso. Así, es indispensable especificar las conductas o desempeños antecedentes, con que llegan las personas a las acciones del adiestramiento y capacitación, las que en caso de que no cubran los objetivos marcados por el puesto de trabajo, un procedimiento establecido o un programa de trabajo, constituyen las necesidades contra las cuales se comparan los cambios resultantes de las acciones y experiencias de enseñanza-aprendizaje.

Con lo anterior podemos formar nuestras dos siguientes argumentaciones que indican beneficios y ventajas de realizar la D.N.A.C.:

• a) A partir de los resultados de ésta investigación se identifican los objetivos de aprendizaje que se deben alcanzar por el participante, los cuales permiten definir (en el subsistema de programación) el tipo de evento, técnica de instrucción así como los apoyos didácticos para el mismo.

• b) Sólo a través de evaluaciones previas o pretest, podemos cuantificar la magnitud del aprendizaje, al compararse estos resultados con las evaluaciones finales o postest. Esto además nos permite determinar la efectividad de la metodología empleada para desarrollar la instrucción.

I.4 RESULTADOS DE LA D.N.A.C.

Después de haber definido lo que se entiende por el concepto de D.N.A.C., queda establecido que lo que nos interesa son todas aquellas desviaciones de lo que "debe ser" y que pueda resolverse con procesos de adiestramiento o capacitación.

Al hablar de necesidades de adiestramiento o capacitación, nos interesan las personas de cuyos objetivos y actividades sean objeto del proceso de instrucción, por lo tanto y estrictamente hablando, una D.N.A.C. debe arrojar como resultados mínimos los siguientes:

Una D.N.A.C. por lo tanto, debe proporcionar la secuencia que se seguirá en la capacitación del personal. Secuencia que en las organizaciones se establece bajo diversos criterios como más adelante se analizará (repercusiones económicas o costos de no-calidad, seguridad e higiene, etc.).

En adición a estos resultados mínimos indispensables, existen otro tipo de datos que se pueden obtener al realizar una investigación de esta naturaleza, las cuales son:

• a) Personal que potencialmente puede ser recurso para fungir como instructor o facilitador en el proceso de enseñanza-aprendizaje, ya que al evaluar al personal de una manera objetiva con respecto a resultados y actividades detectamos NO sólo carencias y deficiencias. Por el contrario, individuos que se caracterizan por su alto rendimiento, y que con la debida preparación didáctica, podrían resultar recursos valiosos para la instrucción (decrementando inclusive la inversión en capacitación bajo esta modalidad).

• b) El modo dinámico en que los problemas de una sección afectan a su vez a sus "clientes internos" y estos a su vez afectan a otros, en las cadenas cliente-proveedor internas. Así como los costos que en cadena se van acumulando por la ineficiencia que se "arrastra".

• c) Necesidades que obedecen a causas y variables diferentes a las carencias de instrucción y que pueden ser agrupadas, como posteriormente se verá, en aspectos vinculados con equipo, ambiente, estructura orgánica, entorno, etc.

I.5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACIÓN.

"Para asegurar que la capacitación se da en el momento oportuno y que se enfoca en los asuntos prioritarios, los administradores deben enfocar la evaluación de necesidades de manera sistemática… Para asegurar que el dinero de las empresas destinado a capacitación se gaste con sensatez, casi la mitad de los administradores encuestados por el Instituto de Administración y Gestión recomiendan a sus empresas que se ocupen de la evaluación de las necesidades antes de iniciar un programa de capacitación. Un estudio independiente realizado por la Sociedad Estadounidense para la capacitación y el Desarrollo descubrió que, por desgracia, debido a los costos, la experiencia y el tiempo requeridos, las organizaciones realizan evaluaciones de necesidades menos del 50% de las veces. Irónicamente a medida que aumenta la velocidad de los cambios, y el tiempo y los recursos son un premio, es cada vez más importante realizar evaluaciones adecuadas de necesidades. En estos casos el proceso no tiene que ser desalentador y laborioso." (Bohlander y Snell, 2007)

Para proceder a analizar los pasos que se deben realizar, es necesario considerar una serie de situaciones muy diversas que se nos pueden presentar al llevar a cabo un trabajo de esta naturaleza. Existen organizaciones que en determinado momento carecen de datos e informaciones, que pueden hacer que el especialista en capacitación siga un conjunto de pasos alternativos en caso de aquellas empresas e instituciones que si tengan los datos que más adelante se especifican. Para hacer frente a esta demanda de flexibilidad por las condiciones diversas que puedan plantear organizaciones que son, de hecho diferentes, se ha optado por representar el proceso vía diagrama de flujo:

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un conjunto de pasos, actividades, etapas de un procedimiento a seguir para obtener resultados esperados. Existen muy diversas maneras de realizarlos, desde una óptica informática, de ingeniería industrial, o desde alguna otra perspectiva. Sin embargo, la manera que aquí se ha elegido, consta de tres símbolos únicamente:

En el espacio que queda de esta cuartilla, represente a manera de ejercicio que fomente su aprendizaje, los pasos que lleva a cabo en un día normal de oficina.

Represéntelo de acuerdo a un diagrama de flujo:

Sí su respuesta después del ejercicio no coincidió, no tiene porque preocuparse, pues la forma en la que lo haya hecho, puede ser diferente al ejemplo antes mencionado, lo importante es, que inicie la práctica de elaboración de los diagramas de flujo.

PASO PREVIO E INSUMO: EL DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN

Una de las premisas más importantes en la evaluación de las necesidades de capacitación y desarrollo del personal en un escenario laboral, es que no solo debe ser dirigida a detectar las brechas de incumplimiento en el pasado. En su lugar es necesario lanzar la visión al futuro por parte del ejecutivo de administración del talento humano, así como por sus pares, los ejecutivos de las otras áreas, con el fin de evaluar el tipo de competencias y profundidad de ellas, con respecto al plan estratégico de la institución o empresa. Así, el enfoque también es preventivo en el sentido de adelantarse a diseñar y desarrollar acciones de enseñanza – aprendizaje, que permitan ayudar como socio estratégico que es recursos humanos, de la compañía o dependencia. Esta perspectiva preventiva (en adición a la correctiva) se logra al realizar un diagnóstico organizacional integral y no necesariamente de total profundidad y comienza cuando se pregunta:

¿Qué cambios afectarán a la organización?

(planeados internamente o como efecto del entorno de ella,

del sector al que pertenece, incluyendo la influencia global).

No es el propósito abordar éste tema con detalle, pues el tema corresponde y se aborda en la literatura sobre Desarrollo Organizacional, Administración por Calidad y Gestión por Competencias.

En México se han aplicado por algunos de nosotros procesos en que se vincula el diagnóstico organizacional (es decir estrategias y objetivos a corto – mediano – largo plazos), con la evaluación de necesidades de capacitación.

Uno de los primero modelos documentados en México y Latinoamérica, se aplicó en una empresa trasnacional norteamericana, de fabricación de aluminio primario en Veracruz, que fue y es la única en nuestro país que producía estos lingotes para sectores como el automotriz, cancelería, etc. Los autores fueron Ramiro Cantú Garza, Sub Gerente de Recursos Humanos, Alvaro Jiménez Osornio, asesor externo y Humberto S. Patiño Peregrina, en ese entonces Gerente Corporativo de Desarrollo de Recursos Humanos (ver Patiño, 1989).

A manera de ilustración, a continuación se mencionan dos procesos. El primero, denominado Diagnóstico Integral de Capacitación y Productividad (DINECAP con orientación al costo – beneficio), que mejoramos desde 1991 (Patiño, H. y Jiménez, A. 1991) para ser usado en las empresas en ese entonces aún agrupadas de Pemex y que se empleó hasta los primeros años del 2000. Incluye los pasos de:

1.- Análisis de Misión de la organización y/o área e identificar con ello brechas de incumplimiento en productos y servicios a clientes internos / externos.

2.- Diagnóstico en su fase de identificación de causas, con herramientas de Ishikawa (mejorada con enfoque de cuantificación).

3.- Estimación de costos de no calidad de problemática, por grupo de causas (énfasis en aspectos de personal y necesidades de capacitación.

4.- Diseño de propuestas de mejora en calidad – productividad y programas de capacitación específicos orientados a remover causas – raíz.

5.- Presupuestar de programas y estimación de Retorno en Inversión, con respecto a los beneficios económicos de la capacitación (punto 3).

Algunos resultados de las empresas e instituciones fueron: 32% de las causas pertenecen al Subsistema Psicosocial (que denominamos "Talento Humano"), validados entre técnica Foda y diagrama Ishikawa ambos mejorados y con incorporaciones metodológicas; nivel de impacto de 36% sobre la ocurrencia de áreas de mejora en la organización (problemas); del total de costos de no calidad, 54% impactan en los clientes y usuarios externos y por ende, casi la tercera parte de ellos, tiene que ver con variables y factores del personal y por tanto, de sus necesidades de capacitación. El ROI (retorno en inversión global) se estimó en 49.5, en donde una aportación importante es la capacitación y desarrollo de personal.

Variantes y modalidades de este proceso, los hemos aplicado en sectores económicos diferentes a través de los años. A mediados y finales de los 90´s. en una empresa líder de telefonía celular, en una compañía ferroviaria y ya en los años 2000 en sector salud (Institutos de Investigación y Hospitales).

En éste año 2011 se aplicó en la Comisión Federal de Protección a Riesgos Sanitarios (Cofepris institución homóloga a la Federal Drug Administration de E.U.A.), empleando las siguientes técnicas y herramientas (Patiño y cols. 2011):

1.- FODA: Cuantificación, ponderación y análisis de tendencias. Instrumento que permite la identificación de las Fuerzas impulsoras y restrictivas a la productividad y calidad de servicios y en el trabajo, de la organización como un sistema. Pero se mejoró bajo una cultura de medición, adicionando análisis de grado de impacto, clasificación de factores internos con base a modelo de sub sistemas (ver lámina) y cálculo de afectación.

2.- IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS Y EVALUACIÓN DE SUS REQUERIMIENTOS: Usuarios internos y externos, grado de cumplimiento y brechas de mejora, permite la identificación de brechas de cumplimiento y mejora con usuarios externos e internos, bajo una perspectiva de administración funcional vertical e inter funcional horizontal (cliente proveedor internos). Empleando los parámetros universales de cantidad – calidad – costo – oportunidad, a fin de establecer indicadores de gestión y agregando como en el caso anterior una aportación, para establecer un semáforo (tipo Tablero de Mando Integrado o en Inglés Balanced Scorecard), con puntuaciones de escala del 1 al 10 y los rangos en verde, anaranjado y rojo, que permitan apreciar un código cromático con base a cumplimiento con clientes o usuarios y gravedad en incumplimientos o brechas.

3.- DIAGRAMA DE ISHIKAWA: Identificación de causas a diversos niveles, ponderación de su impacto por cada tipo e interrelación, permite la identificación y análisis de interacción de las causas y variables que obstaculizan los resultados por área e institución, perspectiva de expertos en el trabajo, con perspectiva sistemática (proveedores – insumos – procesos – salidas – "clientes"). Esta herramienta se modificó de las espinas tradicionales de las M´s (Métodos, Medio Ambiente, etc.), a los diversos subsistemas de la lámina. Otra mejora e innovación fue el cálculo de frecuencia de causas que no lo da la técnica tradicional, su clasificación y trato estadístico con respecto a causas raíz, que es más práctica para organizaciones latinoamericanas.

4.- ANÁLISIS DE EFECTOS Y ESTIMACIÓN DE COSTOS DE NO-CALIDAD: Identificación de consecuencias negativas y su cálculo de repercusiones financieras (por usuario interno, externo y total). Especificación de flujo en efectos y estimación de repercusiones económicas de incumplimiento en el trabajo y en el comportamiento de personal. Esto lo hicimos al derivar los efectos a primer, segundo y tercer niveles, siguiendo la cadena de los procesos inter funcionales hasta llegar al usuario externo o cliente externo. Se llegó hasta estimar las pérdidas causadas a ellos, que tampoco se reportan en la mayoría de los estudios realizados y publicados por algún medio.

5.- ANTEPROYECTOS DE MEJORA EN LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD: Programas e iniciativas enfocados en problemas y plan estratégico de la institución así como un análisis de costo-beneficio estimando retorno sobre inversión. Anteproyectos de mejora con la experiencia acumulada del personal especialista.

Nótense tres aprendizajes significativos: a) cualquier evaluación de necesidades en capacitación, parte de un análisis – diagnóstico organizacional, b) no es tan importante el nivel de profundidad del diagnóstico organizacional, tanto como que si se haga. Es preferible quedarse al primer nivel de "Foda" en la metodología anterior, que no hacer nada y c) las necesidades de capacitación deben cuantificarse también, en términos de costos de no calidad.

TRES PRIMEROS PASOS DEL PROCESO: NIVEL PERSONA

Anteriormente definimos a la D.N.A.C., como recordará: "es el procedimiento que permite identificar las diferencias medibles o cuantificables existentes entre las conductas (conocimientos, habilidades y actitudes) establecidas en los objetivos de un puesto y las que la persona tiene", se mencionó también que la finalidad de una investigación de este tipo, es por un lado, el orden en que las personas de una organización, requieren de adiestramiento y capacitación, así como el tipo de evento de enseñanza-aprendizaje. lo anterior es logrado, cuando evaluamos el desempeño del personal, y ésta evaluación, se realiza con procedimientos de tres pasos:

1. Definir el rendimiento deseado o esperado, o sea, los objetivos de un puesto (mencionados con sus normas de ejecución o niveles de eficiencia) ya sea escrito en un documento como la descripción de puestos, análisis de tareas, etc.)

2. Evaluar el rendimiento o desempeño actual de las personas que ocupan los puestos (compararlo contra las normas de ejecución o niveles de eficiencia de las actividades anteriormente especificadas).

Es importante mencionar los diferentes niveles de eficiencia, que pueden ser utilizados, pues "todos son susceptibles de cuantificar":

• Frecuencia: número de veces que se debe lograr-hacer el producto o resultado de una actividad y objetivo, sobre unidad de tiempo.

• Duración: el tiempo efectivo que debe tardarse en el desempeño de una actividad o el logro de un objetivo.

• Secuencia: el orden en que debe desempeñarse el conjunto de actividades o tareas (pasos, etc.)para lograr un objetivo.

• Características del producto o resultados a alcanzar (medido también como calidad o errores): es decir los requerimientos, especificaciones o atributos que debe reunir el producto o resultado tangible de una actividad u objetivo.

• Restricciones de operación: son las limitaciones en recursos que la empresa, área y puesto nos establecen, para lograr un objetivo o desempeñar una actividad.

• Otros (intensidad, forma y latencia): mucho menos poco usados por la naturaleza y relación con algunos puestos, lo importante como eficiencia, puede ser la fuerza física requerida para trabajar en un equipo (intensidad), y la manera de hacerlo en cuanto a movimientos (forma) o el tiempo que debe transcurrir entre la presencia de un estímulo (una luz, sonido, etc.) y el inicio de una actividad, como en el caso de un operador de tablero de control (Patiño, 1989).

3. Análisis de causas. Determinar las discrepancias que se pueden remediar con un proceso de enseñanza-aprendizaje (análisis de variables), así como determinar otros factores que ocasionan que la persona no alcance los objetivos marcados por el puesto dando como resultado costos de no calidad. Pues como se ha mencionado anteriormente, no todos los factores o variables que obstaculizan, que las personas alcancen los objetivos de puestos se deben a deficiencias en conocimientos y habilidades, como por ejemplo:

• Cambio de maquinaria y equipo en mal estado.

• Mejora en los métodos de trabajo.

• Oportunidad en la entrega de materias primas, información, documentos, etc.

• Sistema de sueldos y salarios deficientes.

O bien pueden requerirse en determinado momento, ambos tipos de solución (adiestramiento y capacitación) más alguna de las variables anteriores.

"Es importante que los directivos determinen con precisión las causas de las deficiencias del rendimiento por tres razones. La primera porque la determinación de las causas puede influir en la forma de evaluar el rendimiento. Por ejemplo, un directivo seguramente evaluará un episodios de mal rendimiento de forma distinta si cree que se debe a una falta de esfuerzo que si cree que se debe a la mala calidad de los materiales. Segunda, la determinación de las causas puede ser una fuente conflicto no explícito entre los supervisores y sus trabajadores. Los supervisores a menudo actúan sobre lo que creen que son las causas de los problemas de rendimiento. Esto es del todo racional. Pero cuando la percepción del supervisor es radicalmente distinta de la de los trabajadores esta diferencia puede crear tensiones. Tercera, la detrminación de las causas afecta al tipo de solución que se escoge; lo que se cree que es la causa de un problema de rendimiento determina que se va a hacer al respecto." (Gómez – Mejía, Balkin y Cardy, 2007).

Es necesario enfatizar que el paso de identificación de causas – raíz se considera un "paso independiente" a los otros, que por su importancia y poca aplicación (todas las investigaciones en México sobre situación de la capacitación así lo confirman), merece darle esta jerarquía. Basta ver que en los diversos procesos de evaluación del desempeño, inclusive los más sólidos basados en competencias, no prescriben explícitamente este paso, por lo que da por sentado la premisa errónea de que "todo tiene que ver con el saber hacer, conocer y querer de las personas" y dejan por alto, todos los factores que afectan y obstaculizan el desempeño laboral en su contexto (jefes, insumos, procesos no documentados y/o no estandarizados, etc.).

Estos tres pasos para evaluar el desempeño, están esquematizados por dos rombos y tres rectángulos que se encuentran en la primera columna del diagrama de flujo, considerándose a estos pasos de acuerdo a las definiciones anteriores, como la D.N.A.C. propiamente dicha. Como cualquier actividad que se realiza en una empresa u organización, y máxime tratándose de una investigación, se hace necesario concentrar la información, esta actividad se considera como un paso independiente el diagrama de flujo, representándose como un rectángulo abajo del paso: determinar discrepancias que se resuelven vía instrucción.

Con esto obtendríamos los resultados mínimos de una D.N.A.C. sin embargo, en determinadas organizaciones o escenarios laborales, puede en un momento dado requerirse, el calcular las repercusiones de no cubrir estas necesidades de adiestramiento y capacitación (elaboración de la memoria de cálculo).

Esa brecha, que es la diferencia resultante de comparar lo "deseable" con el desempeño "actual", pueden transformarse en una repercusión económica de factores tales como cantidad y calidad de producción, tiempo perdido en el trabajo, seguridad e higiene o número de personas que presentan la misma necesidad, con objeto de tener información real y medible para los ejecutivos de las organizaciones. Más ésto sería un tratamiento de los resultados obtenidos en una D.N.A.C., más que un paso previo necesario para llegar a los resultados de ésta.

La memoria de cálculo les permitirá a las distintas personas de la organización percibir la seriedad y urgencia del problema, así como la repercusión económica y en base a ésto, el especialista podrá comparar las necesidades para jerarquizarlas.

Es importante, tomar en cuenta que existen múltiples variables relacionadas con el sistema empresa, que pueden ocasionar posibles necesidades de adiestramiento y capacitación:

• Fabricación de nuevos productos, u otorgamientos de nuevos servicios.

• Nuevos procedimientos de trabajo, nuevos formatos y papelería, etc.

• Puestos de nueva creación (expansión o cambio de organización).

• Promociones, transferencias y personal de nuevo ingreso.

• Adquisición de nueva tecnología (equipo y maquinaria, etc.)

Cuando se determinan los factores que intervienen para que la necesidad o necesidades se encuentren presentes (análisis de variables) se establece en qué medida son solucionables total o parcialmente con adiestramiento y capacitación, enfatizando, que aquellas necesidades que demanden total o parcialmente otro tipo de solución, diferente a capacitación o adiestramiento, se deberán canalizar hacia los ejecutivos correspondientes del sistema, para que sean atendidas de manera idónea. Pues nuestra prioridad debe estar centrada en las necesidades de adiestramiento y capacitación para la calidad total.

Al finalizar una D.N.A.C. es conveniente informarse acerca de las características y datos administrativos de las personas objeto de adiestramiento y capacitación, tales como edad, escolaridad, antigüedad en el puesto, horario y periodo de vacaciones; sin embargo este paso es opcional para realizarse aquí o en el siguiente subsistema de la función, que sería la elaboración del programa de adiestramiento y capacitación.

También se recomienda de manera aproximada y habiendo terminado la D.N.A.C. la fecha para la cual debe estar realizado el adiestramiento y capacitación en base a las repercusiones económicas obtenidas.

Por otra parte, la información que se obtenga de ésta deberá ser presentada en un informe donde se indiquen los resultados y los pasos que se siguieron para llegar a ellos incluyendo costo-beneficio, que se verá posteriormente.

I.6 PASOS ADICIONALES EN EL PROCEDIMIENTO PARA LA D.N.A.C.

El diagrama de flujo también considera una serie de factores y condiciones de las empresas, que aquí pasaremos a desglosar.

Por ejemplo, ¿cómo sabemos (dentro de una organización), por dónde iniciar una D.N.A.C.?, esto es, si no se tiene especificado de antemano el área, sector, sección o departamento, que investigaremos primero, o si no se ha identificado al personal, al que primero se le determinarán sus necesidades ¿cómo podremos identificarlo?. Estás interrogantes están representadas en los tres rombos de la parte superior del diagrama.

Centremos nuestra atención en el rombo que plantea la pregunta ¿Se tienen identificadas las secciones en las cuales se determinarán las necesidades de adiestramiento y capacitación?, si la respuesta es si, procederíamos a jerarquizarlas en base a la prioridad que le cada una, por la naturaleza y urgencia de problemas que tengan, así como los costos de no calidad que están surgiendo de estas áreas. Posteriormente requeriríamos los documentos que contengan las actividades específicas (con niveles de eficiencia) ordenadas, (descripciones de puestos, por ejemplo) de esa sección, para proceder a la evaluación del desempeño mencionada anteriormente. Pero si las secciones de la organización no se tienen identificadas, se preguntaría, si se tienen identificados los departamentos formados por esas secciones (tercer rombo superior de izquierda a derecha en el diagrama), lo que nos permitiría determinar los departamentos a investigar. Supongamos que si se tienen identificados los departamentos y que lo que ahora deseamos es el orden para investigar las secciones de esos departamentos, en cuyo caso los tres pasos serían:

1) Evaluar el desempeño de esas secciones de cada departamento, para lo cual compararíamos sus objetivos definidos, operacionalmente contra su desempeño real.

2)Calcular las repercusiones económicas del incumplimiento de los objetivos (en base a costos, tiempos, personal, horas extra, etc.).

3) Jerarquizar las secciones de cada departamento, en base al cálculo de la repercusión de la diferencia obtenida y tomar en cuenta los planes a futuro que se tengan en las secciones y que pudiesen originar necesidades de adiestramiento y capacitación para realizar una capacitación preventiva.

Los anteriores pasos están representados por rectángulos en la segunda columna de derecha a izquierda del diagrama de flujo.

Ahora bien, en el caso de que tampoco tengamos determinados los departamentos, debemos seguir los últimos pasos anotados, esto es:

1)Evaluar el desempeño de los departamentos de la organización, en base a los objetivos definidos operacionalmente.

2)Calcular la repercusión económica de esta diferencia obtenida y,

3)Jerarquizar los departamentos de la empresa en base a estos costos de no calidad.

Estos pasos están precisados en los rectángulos de la tercer columna del diagrama (a la izquierda de éste).

Los resultados aquí obtenidos nos permitirán saber en que orden los departamentos de la empresa serán investigados, continuando como el diagrama lo marca, con los pasos a nivel de sección para determinar el orden en que las secciones serán investigadas de cada departamento jerarquizado y finalmente llegar a la evaluación del desempeño laboral de las personas.

I.7 SÍNTOMAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE PROBABLES NECESIDADES DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACIÓN (ENFOQUE AL PASADO).

Algunos posibles indicadores de incumplimiento de objetivos a nivel organización o departamentos están dados, cuando los ejecutivos o empleados se quejan de manera poco precisa acerca de:

Lo interesante de estos indicadores es, que si podemos cuantificarlos, podrían establecerse a partir de éstos, una norma u objetivo de la organización o departamento, contra la cual posteriormente evaluar.

Una característica importante como ya se dijo, del diagrama de flujo está dada, por el carácter dinámico que representa y, en segundo lugar, por demostrar las variables principales que intervienen y como están relacionadas en este subsistema de la función de adiestramiento y capacitación.

I.8 NECESIDADES POTENCIALES DE CAPACITACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN (ENFOQUE AL FUTURO).

NOTA: Tomado de "Craig, L. R. Training and Development Handbook (A Guide To Human Resources Development). USA: American Society for Training and Development, 3rd. ed., 1987", citado por H. Patiño, en Manual Módulo VI. Administración de la Función Capacitación, del Diplomado Capacitación y Desarrollo por Competencias Laborales.