Planeación para aplicación en la ingeniería de servicios

1. Planeación estratégica

Panorámica

La Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios se entiende como el proceso de conducir una organización desde donde está en el presente y hasta donde deberá estar en el futuro; es presentada en cuanto a la interrelación que tiene con la Ingeniería de Servicios. Más aún, ésta debe actuar conforme a los lineamientos estratégicos definidos por la primera,  e incidir en el cliente como receptor primario de ambas. Examinada la empresa bajo el enfoque sistemático, identificamos dos temas fundamentales:  el estratégico y el operativo. En ambos se identifica la  participación de la Planeación Estratégica y de la Ingeniería de Servicios . En la Planeación Estratégica para formalizar la visión, misión y estrategias y en la segunda,  para emprender y cristalizar las acciones correspondientes que finalmente lleven a cultivar clientes satisfechos, mediante la creación de valor y el ofrecimiento de calidad superior en los servicios.

1.1. Esencia de la Planeación Estratégica.

La Planeación Estratégica es una práctica y una actitud mental para escudriñar un futuro incierto, complejo y cambiante y con ello, derivar las acciones apropiadas que una organización debe emprender, tanto para responder a estos fenómenos como para derivar oportunidades que se traduzcan en ventajas competitivas. La práctica de la Planeación Estratégica ayuda a desarrollar una visión de lo que se quiere lograr a largo plazo, define la misión de una empresa y guía la transición de ésta, desde donde está en el presente y  hasta dónde quiere llegar en el futuro.

La Planeación Estratégica es el proceso de elegir el mejor camino entre dos puntos. Los negocios de hoy son el punto A;  los negocios del mañana, el B. La Planeación Estratégica es el exámen de las rutas más prácticas entre estos dos puntos,  a fin de que se elija el curso óptimo. Una buena Planeación va más allá,  porque también ayuda a establecer la ubicación del punto B. Bajo esta idea, la Planeación Estratégica encauza el manejo de información como base para que la alta dirección tome decisiones en el presente para tener logros futuros sobre lo siguiente:

• Conquistar posiciones competitivas a partir de centrarse en el cliente como receptor primario de las acciones derivadas por dicha práctica.

• Identificar a la competencia actual y directa, así como la potencial y futura.

• Crear escenarios futuros probables y posibles sobre lo que será el contexto socioeconómico para la empresa. (Cómo entrar al mercado).

• Analizar los fenómenos y tendencias del entorno para derivar riesgos, amenazas y oportunidades.

• Definir lo que debe ser y hacer la organización en el futuro.

• Fijar los objetivos estratégicos a largo plazo, de los cuales se deriven los programas y objetivos funcionales y operativos a menor tiempo.

• Determinar las acciones de cambio que deben emprender desde el presente.

La naturaleza, alcance y propósitos de la Planeación  Estratégica, dirige el pensamiento para encontrar respuesta a las tres preguntas vitales de la Gerencia, para dirigir una empresa en un entorno cambiante, con una orientación hacia el futuro. Las preguntas ¿Dónde estamos, qué somos, y qué hacemos?, ¿A dónde vamos? y ¿A dónde debemos ir y hacer?.

El manejo de información -parte misma de la Planeación Estratégica- para encontrar respuesta a estas preguntas, orienta el pensamiento en la toma de decisiones correspondientes que introduzcan a lo largo de los propósitos anteriores.

1.2. Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.

La ingeniería de servicios se convierte en un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas; así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios: el Cliente. La primera se centra en receptor primario y la segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.

La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe.

Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben ser congruentes con las  estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación Estratégica. Los vínculos que se establecen, explican y justifican esa congruencia, Los principales vínculos son los siguientes:

La Planeación Estratégica busca superar a la competencia y a la Ingeniería de servicios coadyuva a cristalizar ventajas competitivas basadas en la creación de valor para el cliente y no en  ganar por ganar a la competencia.

La Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente como  su receptor primario, independientemente de que por medio de la comunicación llegan a los demás receptores –proveedores, gobierno, instituciones de crédito, personal de la propia empresa, sindicato, comunidad y público en general-.

La comunicación proporciona apoyo, tanto a la Planeación Estratégica como a la Ingeniería de Servicios para que en conjunto se logre la diferenciación y posicionamiento de la empresa y de sus productos, lo cual también se traduce en ventajas competitivas.

La Planeación Estratégica define formalmente la visión y misión de la empresa, la Ingeniería de Servicios reafirma el proporcionar servicios de calidad y la comunicación la transmite al receptor inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte de la cultura organizacional.

1.3. Sistemas Estratégico y Operativo.

El análisis de cualquier organización bajo el enfoque sistémico, nos lleva a identificar dos sistemas básicos: el Sistema Estratégico y el Sistema Operativo.

Sistema estratégico.

Es el proceso de formular estrategias para responder a los fenómenos y fuerzas que surgen en el ambiente de las empresas: competitivas, económicas, sociales, ecológicas, de comportamiento en los mercados, entre otras.

El sistemas Estratégico es el de la responsabilidad absoluta de los gerentes que integran la Alta Gerencia, cuyo desempeño se  deriva de responder -con una orientación al futuro- a la pregunta: ¿Estoy haciendo lo que debo hacer?.

 El concepto central de la respuesta correspondiente debe ser la eficacia, tomando este término como la capacidad para planear, organizar, dirigir y controlar acciones apropiadas para lograr directamente los resultados y objetivos definidos mediante la Planeación Estratégica. Es hacer lo adecuado en vista de las circunstancias.

La ingeniería de Servicios  se inicia, se apoya y se dirige  desde el Sistema Estragtégico. La unión para lograr ventajas competitivas  sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro de la empresa deben formularse e implementarse  estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes:

• Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior.

• Innovación constante de aplicación rápida, antes que lo haga la competencia.

Con esta participación que tiene la Ingeniería de Servicios en el Sistema Estratégico, la definición y misión de la empresa, debe incluir el ingrediente de la calidad del servicio, puesto que esas fases de Planeación Estratégica, son los medios para comunicar a toda la gente, lo que es y hace la empresa. el propósito es integrar al personal en pensamiento  y acción y con ello desarrollar una cultura organizacional que,  desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, también incluya la calidad del servicio como práctica regular en el pensar y el hacer.

  Sistema Operativo.

Como complemento al sistema estratégico, está el Operativo. Este sistema es el encargado de transformar los insumos materiales, humanos y técnicos, en los productos de la empresa, con los cuales, ésta responde a las demandas y necesidades de sus clientes.

La responsabilidad de este sistema pertenece a los niveles de supervisión, cuyo cometido principal es el de elevar la productividad, principalmente mediante la reducción de costos. La pregunta clave en el nivel Operativo es: ¿Cómo puedo hacer mejor lo que estoy haciendo?

    El concepto central de la decisión y acción está en la eficiencia, entendida como la capacidad para combinar recursos al más bajo costo, en términos de tiempo,  energía y dinero, significa la búsqueda contínua de la productividad, desde el punto de vista de la Ingeniería de Servicios, este punto adquiere importancia porque en él se implementan las mejoras del servicio  al cliente y se produce el mayor volúmen de contactos de oportunidad. este encuentro reviste la mayor importancia operativa, porque define el momento en el cual un cliente se pone en contacto con la empresa,, sus productos, su gente,  sus comunicaciones y sus servicios o apoyos. "Es el momento de Verdad", para evaluar el grado en que se satisfacen necesidades, deseos o  expectativas del cliente contactado. También es un momento de oportunidad para fortalecer la atención y la relación del cliente en el camino para crear clientes satisfechos.

El papel que juega el Sistema Operativo en el cumplimiento de los propósitos de la Ingeniería de Servicios obliga a revisar los modelos tradicionales de organización, para orientarlos hacia el cliente. Lo que se pretende es integrar en un todo, ambos sistemas, como medio para llegar hacia la excelencia empresarial.

EFICIENCIA + EFICACIA = EXCELENCIA

Empresa Eficaz – Eficiente.

Es la categoría de empresa que funciona en condiciones óptimas, ya que tanto su sistema estratégico, como el Operativo tienen visión y misión , formulan estrategias competitivas centradas en el cliente, cumplen la implementación de las acciones, correspondientes y cuidan constantemente la productividad.

Este es  modelo al que todas las organizaciones deberían aspirar para participar en el nuevo contexto empresarial, de acelerado cambio tecnológico y de aguda competencia. El problema desde luego, es de la alta dirección para que desarrolle una eficaz infraestructura estratégica y un eficiente Sistema Operativo. En el  logro de estos resultados tiene especial papel tanto la Planeación Estratégica como la Ingeniería de Servicios , si tomamos en cuenta que el factor competitivo de mayor peso se inicia a partir de centrarse en el cliente, sea por la creación de valor que se le aporte, o bien porque se ofrezca un servicio de superior calidad o ambos.

Empresa Eficaz – Ineficiente.

Dentro de este rubro se agrupan  aquellas empresas que tienen una alta gerencia  efectiva,  una fuerte orientación hacia los fenómenos de entorno: toma en cuenta al cliente, a la competencia,  y analizan las tendencias que afectan a las empresas. Las empresas de este grupo deberían iniciar una revisión de sus prácticas operativas con el propósito de elevar su productividad y eficiencia, también deberían establecer programas formales de Ingeniería de Servicios, de innovación y darle a la empresa una definida orientación hacia el cliente.

Empresa Ineficaz – Eficiente.

Este es el  perfil de negocios cuyas gerencias se han orientado más al producto y al proceso,  buscando continuamente elevar la productividad y eficiencia de sus procesos operativos. Una causa de esta orientación se debe a que los instrumentos y técnicas para elevar la productividad y mejorar el Sistema Operativo en general, han tenido mayor aplicación y difusión desde la década de los 60's, que también propició vicios gerenciales consistentes en dar mayor atención a lo interno que a los fenómenos externos.

Las organizaciones con este perfil necesariamente tiene que poner énfasis en su Sistema Estratégico, conforme las nuevas prácticas de Planeación Estratégica e ingeniería de servicios, independientemente de todas aquellas que llevan a la excelencia gerencial y organizacional.

Empresa Ineficaz – Ineficiente.

En este rubro quedarán todas aquellas empresas que durante la década pasada experimentaron los más dramáticos fracasos, muchas de las cuales desaparecieron. También se incluyen aquellas empresas que han estado condicionadas a la vida de un solo producto u operación o que vivieron gracias al proteccionismo que durante bastante tiempo hubo en las economía del país.

Esta categoría de empresa difícilmente puede participar  en una economía abierta de fuerte competencia. En su futuro inmediato deben emprender  drásticos cambios operativos, estratégicos y mentales. El no hacerlo es sellar un futuro cierto: desaparecer.  

1.4. Proceso de PEC – IS – CLIENTE.

De la visión nace la misión formal de la empresa y continua con la creación de estratégias que determinan la forma  como se va a cristalizar la misión al dirigir las acciones,  recursos y esfuerzos de la organización para crear valor al cliente mediante la ingeniería de servicios . Finalmente y como consecuencia lógica , está el logro de ventajas competitivas.

Las  estrategias y promociones  que surgen del lado correspondiente al sistema Estratégico, tienen como esencia intuir, abstraer, conceptual izar y crear. La formulación de visión y misión,  de las estrategias y de los enfoques de la ingeniería  de Servicios, requieren de imaginación  y demás capacidades.

PROCESO PEC – IS- CLIENTE

Cada una de estas etapas describe lo que es fundamental para lograr los objetivos estratégicos de la empresa. Crecimiento real, conquistar nuevos mercados,  crear y consolidar clientes satisfechos, obtener rentabilidad a corto y largo plazo u otros.

Para alcanzar estos objetivos, ha sido común que la estratégia competitiva se diseñe sobre ideas de emular al líder del sector, o a su más fuerte competidor, sin embargo, por lo regular esta fórmula no logra ventajas competitivas reales, y mucho menos no llega a diferenciar a la empresa que así reacciona.

2. Visión y misión de servicio.

Panorámica

La Visión, como capacidad para ver más allá en tiempo y espacio, se formula para comunicarse a toda la organización e integrar a la gente en pensamiento y acción, de manera que su contenido llegue a formar parte de la cultura organizacional. La visión por tanto,  debe enunciarse en forma clara y objetiva para que cumpla su cometido. La misión, se deriva de la visión, la cual es un concepto enunciativo de la razón de ser de una empresa. Comunica lo que es y hace, y establece la relación entre empresa-producto y el receptor o cliente, desde la perspectiva de este último en función de los beneficios y valor que recibe de los primeros. Tomando en cuenta la estrecha relación entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios, la formulación de la misión debe hacer hincapié en la calidad del servicio y valor agregado que la empresa ofrece a sus clientes. La definición y comunicación de la visión y misión es el paso inmediato para que la gente de la organización las haga realidad con acciones congruentes a esos elementos y así las perciba el cliente. Estos logros conducirán a obtener ventajas competitivas.

 2.1. Visión para inspirar y comunicar.

La visión permite dar claridad sobre lo que se quiere decir y adónde se desea llegar. En la toma de decisiones estratégicas,  la visión es la pieza de dominio que golpea a la misión, estrategias, etc.- hasta llegar al resultado final, conforme el tema que nos ocupa: crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas.

El nuevo enfoque en formulación de estrategias.  es lograr ventajas mediante la creación de valor para el cliente, así como por la diferenciación de los productos y de la imagen que proyecta la empresa. dicho enfoque señala, como paso inicial, contar con una visión sobre lo que se quiere alcanzar en un periodo a largo plazo. Una visión así tratada se convierte en un detonador para cristalizar resultados.

Una buena visión conduce al logro de importantes ventajas competitivas.

Una de las primeras medidas que los gerentes deben tomar para mejorar su eficacia es hacer visualizar lo que pretenden lograr.

El tratamiento que se le da a la visión. parece tener en primer término, el propósito de resaltar la labor de equipo, a partir de la integración del cuerpo directivo. Este equipo representa el modelo a seguir, a partir de lo que comunique a los demás, mediante la visión que tenga de su empresa, de la misión formal de la misma y de sus acciones personales, que son las que más hablarán.

Una visión estratégica es de importancia crítica para el éxito empresarial en el actual ambiente de los negocios. Los ejecutivos de todos los niveles deben trabajar conjuntamente y tener una clara y funcional visión estratégica. Ellos deben tener una objetiva comprensión de la visión y deben comunicarla efectivamente a cada miembro de la organización.

Es indudable que la visión frecuentemente ignorada es vital para la gerencia y para su liderazgo, porque bien definida, dirigida y comunicada a los demás, motiva a estos para cumplir la razón de ser de la organización-misión. En cambio, sin una clara visión -y mucho menos sin una clara misión- los empleados carecen del elemento unificador de esfuerzos así como de la inspiración para una entrega total.

La visión así entendida, se convierte en un mecanismo de alta gerencia, para que, por medio de su personal, delínee y construya su empresa en la forma como esa gerencia quisiera que fuera. Esto implica que la visión debe fundirse con la cultura organizacional, todo lo cual dependerá del liderazgo que ejerzan quienes se encuentran en las posiciones directivas.

Otro prototipo de tener una visión,  es hacer que su contenido llegue a formar parte de la cultura organizacional y proporciona un marco, tanto para establecer los objetivos estratégicos,  como para formular los planes que lleven a la consecución de esos objetivos. Bajo este concepto, la comunicación de la visión es tan importante como  como su formulación, por lo que ambas debieran plantearse clara y formalmente como parte del esquema estratégico considerando que el receptor inmediato es el personal de la empresa.

 2.2. ¿Qué es la Visión?

La Visión es la capacidad de ver más allá -en tiempo y espacio- y por encima de los demás, lo que significa visualizar -ver con los ojos de la imaginación- en términos del resultado final que se pretende alcanzar. Es una imagen mental viva que presenta un estado futuro deseable; mientras más claridad y detalle contenga la visión,  mejor podrá traducirse en una realidad. La visión como tal tiene la energía para optimizar el potencial del personal, las organizaciones, los países y las sociedades. La visión y la gerencia se reflejan, porque una visión claramente definida permite que un gerente se concentre en una imagen nítida y hacia ella dirija su liderazgo, sus recursos y a su gente. 

• La gente  piensa mediante imágenes y es activada por medio de una visión.

• Las visiones claramente definidas, impulsan a la gente a encontrar soluciones que lleven a la cristalización de esas visiones.

• Cada vez más la base del cambio y el avance efectivo en toda empresa, están en la forma en como comprendemos y nos adaptamos a los procesos de la mente humana.

• La conciencia cognoscitiva constituye el impulso definitivo del cambio. Este requiere de la creación de una imagen ideal de referencia -visión- y un proceso para compararla con el mundo real.

• Una visión, en especial la que se expresa a través de una imagen, produce un sólido impacto sobre el impulso de la gente, para lograrla en forma exitosa.

• La visión describe los resultados que se deben alcanzar y asimismo recuerda que para lograr esos resultados, se necesitan emprender determinadas acciones o resolver algunos problemas.

Una visión estratégica – amplia en tiempo y espacio- claramente definida y efectivamente comunicada permite cumplir dos funciones vitales:

• Establecer el marco de referencia para definir y formalizar la misión, misma que establece el criterio rector de la Planeación Estratégica.

• Inspirar, motivar, integrar y mover a la gente para que actúe y haga cumplir la razón de ser -misión-.

La Ingeniería de Visión pretende asegurar que una organización la incorpore a su cultura organizacional y  la convierta en propia,  incluyendo valores y conceptos que conformen una imagen clara y total. Esta ha sido la razón para hacer referencia a la visión y vincularla con la Ingeniería de Servicios, misma que también debe formar parte del proceso estratégico.

 2.3. Visión y Misión.

Toda empresa o entidad corporativa tiene un propósito,  relacionado con lo que ofrece a sus receptores y al medio en que participa, de este modo surge  la razón de ser de cada organización y simultáneamente se identifica la relación que existe entre ellas. estos dos ingredientes -razón de ser y relación- definen la misión de una organización que es parte misma de la Planeación Estratégica y con ello de la Ingeniería de Servicios. Solo una clara definición de la misión y propósito hacen posible establecer objetivos claros y realistas. Es el punto de partida para delinear tareas gerenciales y, sobre todo, la instauración de estructuras gerenciales. La misión viene a ser una expresión conceptual de lo que es y hace una organización, destacando su identidad institucional como un todo que provee de productos a un definido grupo de clientes, resaltando la relación establecida entre ambos, de producto-cliente. Dicha expresión o enunciado de misión se plantea como una declaración que trata de distinguir a una empresa de las demás.

 2.4. Misión de Servicio.

El enunciado de misión por lo regular se formula en términos del producto genérico y de su mercado principal. Sin embargo, por el significado competitivo que tiene la calidad del servicio,  dicho enunciado debe resaltar el concepto de servicio. Esto obliga a que el producto se defina por lo que hace y no por lo que es, destacando el beneficio y valor que recibe el cliente,. La misión debe hacer hincapié en por  lo menos el servicio mínimo al cliente,  lo cual establece la directriz y punto de partida para la Ingeniería de Servicios. Esta debe cuidar que el servicio mínimo se cumpla, a demás de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor calidad.

Los requisitos mínimos para formular una misión, deben ser los siguientes: 

• Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer.

• Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al cliente.

• Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.

• Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.

• Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -el personal de la empresa- para que cumpla con su propósito comunicativo.

De hecho se llega a manejar la misión como un slogan de adorno en el informe anual y otras comunicaciones institucionales.

La exposición de una misión debe constituir una presentación equilibrada entre lo muy general y lo muy específico. Es más fácil definir misiones y fijar objetivos una vez que se llega a captar correctamente la evolución de su mercado o mercados, su sitio en ellos y los factores que pueden afectar la situación futura.

Para la formulación de una misión debe contarse con suficiente información a cerca de la empresa, de sus productos y de su competencia, como mínimo debe analizarse desde diferentes puntos de vista y después elaborar varios enunciados hasta optar por aquél que llene los requisitos mínimos mencionados anteriormente.

Siendo la formulación de la misión un proceso de manejar información, ésta debe recopilarse, analizarse y comentarse sobre las preguntas como las siguientes:

¿En qué negocio estamos?

¿En qué negocio queremos estar en un futuro?

¿Cuáles son nuestros productos principales?

¿Qué valor y beneficio proporcionan al cliente?

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Por qué adquieren nuestros productos?

¿Cuál es la tecnología básica que se tiene?

¿Cuáles son los competidores principales?

¿Cuáles son las fuerzas y debilidades de la empresa?

¿Cuáles son los valores y creencias de la empresa?

¿Qué importancia se le ha dado al personal?

¿Cuál es el grado de integración del personal?

¿Cómo se pretende servir mejor a nuestros clientes?

¿Cuál es el concepto de sí misma?

¿Cuál es la imagen que pretende proyectar?

La información que se obtenga al contestar estas preguntas, nos permite profundizar en aspectos más relevantes de la empresa, no solo para formular la misión, sino en general para pensar con estrategia en forma cotidiana. Es la información mínima que debiera tener todo el personal de una empresa orientada a servir al cliente. Esta también es una labor propia de la Ingeniería de Servicios.

3. Tecnología de información e ingeniería de servicios.

Panorámica

Con  la Tecnología de la información surge un proceso de informatización, en los productos, servicios y procesos que abre nuevas posibilidades y oportunidades de negocios, además de que se convierte en un factor determinante de competencia cuando se relaciona y utiliza con la Ingeniería de Servicios.

Los sistemas de información y la Tecnología de las comunicaciones se convierten en elementos estructurales de las organizaciones para darles a éstas nuevas dimensiones, congruentes con el alcance y propósitos de la Ingeniería de Servicios. Así se llega a un nuevo concepto de estructura de organización en la cual los sistemas de información y el personal pensante surgen como sus dos fuertes pilares para crear relaciones estables y duraderas con los clientes, al desarrollar una capacidad para crear valor para ellos, y ofrecerles mejores servicios.

La Ingeniería de servicios encuentra un fuerte aliado en la Tecnología de la información y de las comunicaciones, que indudablemente contribuirán a cumplir mejor los propósitos de esa disciplina.

3.1. Informatización para crear valor.

La tecnología de la información se considera como la tecnología de la actual economía, la cual está basada en la  información y conocimiento. Las características de esta nueva economía es que el valor económico generado por la información y los conocimientos están haciendo crecer con mayor rapidez, que la causada por el valor agregado de producir bienes tradicionales. El enriquecimiento informativo y de conocimientos llega a ser el medio principal para hacer crecer a los negocios, para transformarlos y hacerlos más competitivos. La informatización está siendo la base  para revitalizar productos y con ello, negocios como son los relacionados con máquinas, herramientas, juguetes, automóviles, aparatos domésticos, equipos de audio y vídeo, etc., que han sido innovados sustancialmente y presentados como un producto nuevo, al incorporarle microprocesadores para hacerlo "inteligente". La informatización se convierte en sí misma en un factor competitivo y cuando es aprovechado por la Ingeniería de Servicios, indudablemente crea valor de importancia en el producto a abre posibilidades para abrir nuevos mercados y hasta nuevos negocios. El valor de cada producto puede incrementarse mediante la incorporación de inteligencia, del contenido informativo y de servicios. Para llevar a cabo el proceso de informatizar hay que tomar en cuenta la sistematización de las funciones de generación, procesamiento; almacenamiento y transmisión de la información; son las cuatro actividades a las que es sometida la información. También hay que tomar en cuenta las formas mediante las cuales se presenta la información y que básicamente son datos, textos, sonido e imagen. Quienes participan en la ingeniería de servicios deben fijarse en la mente una premisa fundamental:

Mientras más forma y más funciones se integren a los procesos, productos y servicios,  mayor será el valor agregado que se incorpore al producto y mejor servicio se proporcionará al  cliente, lográndose ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

Para llevar a cabo la informatización, La Ingeniería de Servicios advierte que todo producto, se forma de dos componentes básicos: 

• Físico, que comprende todas las tareas físicas y recursos materiales requeridos para producirlo y distribuirlo. Este componente tiene mayor relación con la Ingeniería del Producto.

• Informativo. Comprende los pasos requeridos para capturar, almacenar, procesar y canalizar datos e información necesarios para producir, comercializar y distribuir el producto, hasta hacerlo llegar al cliente, así como la relación que se tenga después de la venta.

La Ingeniería de servicios debe actuar prioritariamente sobre el componente informativo,  tanto porque llega a representar hasta el 75% del costo final, como  porque comprende actividades para alcanzar al cliente y para generar valor agregado, así como  destacar un servicio superior.

Para alcanzar las oportunidades que presenta la economía de la información y de los conocimientos,  quienes participan en la Ingeniería de Servicios deben cuestionar el producto, el proceso y el servicio, teniendo como propósito crear valor y ofrecer un servicio superior a de la competencia.

 3.2. Sistemas de Información.

Un sistema de información es base  para hacer que una empresa sea eficiente y eficaz. Desde la posición de la Ingeniería de Servicios, por medio de un sistema de información adecuado,  es posible ofrecer mejores servicios, debido a la mayor precisión para cumplir especificaciones y compromisos, así como para reducir el tiempo de respuesta y obtener sensibles ahorros en los costos de operación. El sector manufacturero ha levado su productividad,  precisamente por los sistemas de información que ha utilizado. En cambio, las áreas vinculadas con los servicios –mercadotecnia, distribución, servicios al cliente y otras- para llegar al consumidor final, hasta últimamente están siendo tratadas con la tecnología de la información y las comunicaciones bajo nuevos enfoques. Es definitivo que quienes practican la Ingeniería de Servicios debieran mantener un seguimiento práctico sobre el estado de arte de las innovaciones tecnológicas que contribuyan a cumplir sus propósitos. Si se emplea la tecnología de la información para agregar un valor a los productos y servicios, no solamente se logrará ser más competitivo, sino que también se podrá incrementar la corriente de ingresos de una manera real. La aplicación de la moderna tecnología, también debe considerar que su acelerada innovación es un factor vulnerable. Una ventaja adquirida generalmente no va a perdurar indefinidamente, porque la competencia, casi en forma inmediata, tratará de alcanzarla e inclusive superarla. Los sistemas de la Tecnología de la Información señalan que para mantener una ventaja competitiva, las empresas deben continuar innovando para estar tan sólo un paso adelante de la competencia.

 3.3. Empresa Extendida.

Este modelo tiene la finalidad de proyectar a la empresa   en toda su magnitud, cubriendo las interacciones que tiene con otras compañías y con sus principales receptores. Es un enfoque que amplía a la organización en espacio, para que sus gerentes adviertan oportunidades en tiempo, hacia el futuro. Con este enfoque una empresa alcanza nuevas dimensiones, porque se le observa como flujos de información que se extienden desde la concepción y diseño de un producto y del desempeño de los proveedores, hasta el cliente final, pasando por las funciones de producción, distribución, ventas y clientes. El concepto de empresa extendida es un elemento en la formulación de una visión estratégica del negocio y es clave para la formulación de efectivas estrategias competitivas. En consecuencia, nos permite considerar a la organización como "una cadena o proceso de transformación que se extiende desde los proveedores de insumos hasta los receptores -clientes, o consumidores finales-". Para mejorar los servicios  y generar valor agregado, el camino a seguir es identificar a todos los "clientes" que intervienen en el proceso, lo que significa incluir a los empleados -clientes internos-, al igual que a intermediarios y consumidores finales, como clientes externos. La identificación de los clientes tiene el propósito de conocerlos y aun redefinirlos, tanto para precisar sus necesidades y deseos, como para replantear -en su caso- la misión, las estrategias y el segmento del mercado que abordará la empresa.

Una vez identificados y conocidos los clientes, la Ingeniería de Servicios encontrará el análisis de empresa extendida un apoyo para cumplir sus propósitos. Para ello se debe proceder a hacer lo siguiente:

Identificar en la cadena o proceso todos aquellos contactos personales, tanto con clientes internos,  como externos,  dándoles importancia por el significado que tienen como momentos de verdad o contactos de oportunidad.

Examinar el contenido informativo del producto, tanto por su peso específico en relación al costo tal como los conceptos que lo integran, ya que de ellos se podrá crear valor y mejorar los servicios. Este es el componente propio de la economía de la información y los conocimientos.

Generar innovaciones en cada contacto de oportunidad o en aquellos aspectos identificados en el componente informativo, que lleve a acciones para cumplir los propósitos de la Ingeniería de Servicios.

Un análisis de la empresa extendida observa a la organización como un supersistema de información. Este enfoque es precisamente lo que ha permitido lograr modelos como justo a tiempo para integrar al proveedor con la función de producción o hacer mercadotecnia mediante una base de datos, que significa estar cerca del cliente.

 3.4.  Telecomunicaciones y Sistemas de Información.

Un sistema de información no podrá integrar todos los eslabones que conforman una empresa tratada en forma extendida, sin el auxilio de las telecomunicaciones. Eso es posible por la interacción entre dos o más empresas que se integran por medio de una tercera que proporciona un servicio temporal de almacenamiento, transmisión y coordinación del flujo de información. Estos macrosistemas representan un concepto de valor estratégico. Las teorías de Planeación estratégica dicen que el administrador debe buscar, establecer y mantener una ventaja competitiva que lo mantenga adelante de sus competidores. Esta se consigue por varios caminos, sin embargo, una de las tecnologías que más han permitido a las empresas establecer dicha ventaja es la tecnología de las telecomunicaciones, aunada a la tecnología de los sistemas de información.

Es indudable que la Ingeniería de Servicios podrá alcanzar sus propósitos siempre y cuando, quienes la desempeñan se mantengan actualizados, manejen buena información y relaciones personales y tengan paciencia.

 3.5. Impacto de los Sistemas de Información.

Desde el punto de vista de competir a base de crear valor para el cliente y el proporcionarle mejores servicios, los modernos sistemas de información tienen un profundo impacto en las organizaciones, ya que pueden lograr, entre otros beneficios, los siguientes: 

• Reemplazar al personal operativo que desarrolla actividades repetitivas relacionadas con el manejo de datos e información.

• Reemplazar a gerentes de nivel medio, cuyo papel es de retransmisor de información, lo cual lleva a simplificar el número de niveles jerárquicos.

• Ampliar la capacidad mental del recurso humano.

• Reestructurar a una empresa por líneas de productos o unidades de negocios, de manera que sus gerentes se manejen como si fuera su propia compañía y tengan un trato más personalizado con los clientes.

• Hacer más funcionales y efectivas las prácticas gerenciales -Planeación Estratégica, Ingeniería de Servicios y otras- que demande información que, por su volumen y tratamiento, difícilmente se obtendría por medios mecánicos o manuales.

Estos logros están transformando radicalmente los tradicionales modelos de organización,  para darles una orientación hacia los clientes y coadyuvar a que en los niveles operativos se tomen decisiones dirigidas a atender mejor a ellos.

4. Conocer al cliente y llegar a su mente.

 Panorámica:

Conocer al cliente en cuanto a su perfil de necesidades, deseos, expectativas y pensamientos, es un punto de partida de la Ingeniería de servicios. Implica responder a la pregunta ¿Dónde estamos?.

Por la postura de la Ingeniería de Servicios, toda empresa define a sus clientes internos (personal), a los clientes externos (intermediarios) y al cliente externo o consumidor final. La calidad del servicio y la creación del valor se inicia desde el cliente interno y llega al consumidor final, aún después de realizada la venta.

La Planeación Estratégica, la mercadotecnia y con ello, la Ingeniería de Servicios, examinan los clientes actuales a la luz de los fenómenos de entorno, incluyendo lo que son y hacen los competidores. De este análisis, que busca responder a la pregunta ¿Hacia dónde debemos ir?, la alta dirección de una empresa llega a identificar otros mercados y definir nuevos clientes a los que se dirigirá en virtud de descubrir un potencial de oportunidades para alcanzar sus objetivos estratégicos y operativos.

La información que se obtenga del cliente debe manejarse mediante una base de datos, la que manteniéndose actualizada contribuirá a asegurar buena parte del futuro de la empresa.

4.1. Conocer al cliente es llegar a su mente.