Manejo de conflictos en las organizaciones

Introducción

El conflicto en parte de la naturaleza humana, el conflicto acompañará al ser humano durante toda la vida (Yesid, 2004). Luego exige que los seres humanos en las distintas interrelaciones que se den en la dinámica social y organizacional logren estar conscientes de esta idea, puesto que será común que tengan que afrontar situaciones de conflictos tantos de nivel grave como de menor gravedad. Sin embargo, es cierto que cada quien vivirá la situación desde su propia perspectiva, modelos mentales o marcos referenciales; usará procedimientos y evidenciará su propias maneras para resolver las situaciones que se le presentan.

El conflicto es parte de la experiencia humana y se da en el contexto de las interrelaciones personales que se desarrollan entre los miembros de un grupo social y en la sociedad en su conjunto. Tal es el caso, que el núcleo familiar no escapa de las distintas manifestaciones de conflicto; se observa entre los conyugues, entre los padres con los hijos, entre los hermanos. Evidentemente se puede apreciar en la dinámica de una institución pública, entre sus empleados o entre los usuarios y uno o más empleados; lo mismo acontece cuando se trata de una organización privada, sea esta empresa o sin fines de lucro; el conflicto estará presente, en donde haya interrelaciones humanas.

Según el diccionario de la Real Academia Española, Conflicto es un Combate, lucha, pelea (2003).

En otro orden de idea la Enciclopedia Encarta (2009) expresa que el conflicto es la

Tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente. El Conflicto, según El neurólogo Sigmund Freud y su compatriota austriaco, el fisiólogo Josef Breuer, fueron los primeros en utilizar este concepto. Para Freud, el conflicto surge "cuando las respuestas de comportamiento, necesarias para satisfacer una motivación, no son compatibles con las requeridas para satisfacer otra". Posteriormente, Freud llegaría a la conclusión de que la represión de un conflicto, de forma parcial, puede ocasionar ansiedad y desembocar en una neurosis.

En lo expresado por Freud, el conflicto surge cuando los intereses o una motivación no puede ser resuelta. Por otro lado, el análisis de Freud, implica que es contraproducente la represión de un conflicto aunque sea en forma parcial, en virtud de que incidirá en la psiquis del individuo y se manifestarán en un tipo de trastorno de la misma y de la conducta a posteriori.

Dentro de una organización la inevitabilidad del conflicto, resulta ser una situación sine qua non para la naturaleza de la vida estructural de la misma. Es claro que tal asunto impactará el contexto relacional de los que hacen vida dentro de ella. Por consiguiente, los que la dirigen deberán marcar acciones de intervención que garanticen un buen manejo y una asertiva dinámica que propicie que los fines de la empresa u organización continúen su progreso, en la misma medida que se resuelven apropiadamente las luchas de intereses que surgen entre individuos y grupos dentro de la estructura organizacional.

En el presente trabajo, se hace una investigación relativa a los elementos que intervienen en el manejo del conflicto organizacional y se ha precisado entre ellos los que se consideran más fundamentales para ser tratados en esta investigación a saber: Conceptualización del conflicto, Sus distintas tipologías, el conflicto organizacional, Clasificaciones del Conflicto en las organizaciones, Manejo del Conflicto Organizacional; Procedimientos sugeridos para manejar el Conflicto en una Organización, Estilos y Niveles de Conflictos.

El análisis Bibliográfico condujo a la realización de esta investigación que asume la modalidad de ensayo monográfico; en el marco o parámetro establecido por el programa de estudio de la Maestría Internacional en Mediación, Técnicas Alternativas de Resolución de Conflictos y Justicia Restaurativa. La misma indaga sobre el "Manejo de conflictos en las organizaciones", lo cual representa un área novedosa y amplísima con las mismas dimensiones en que es enorme la existencia y nacimiento constante de organizaciones de distintas naturalezas y fines.

El conflicto: concepto

El conflicto debe ser entendido como el desacuerdo manifestado por uno o más individuos, en relación con el modo de proceder de otro o varios sujetos. Esto implica que la existencia de una situación conflictiva supone la presencia de un desencuentro o falta de acuerdo, el cual no se ha resuelto o no se supo resolver con un término satisfactorio para todas las partes involucradas.

La existencia del conflicto no siempre indica la presencia de acciones violentas, pero si no se maneja apropiadamente puede desencadenar en hostilidades o violencia. Por tanto, se exige que el mismo se le dé el apropiado tratamiento, a fin de darle un abordaje constructivo en el marco de una cultura de paz. Un enfoque así evitará que la situación genere una dinámica de desconfianza, prejuicios, temores, ansiedad, mala comunicación y hasta violencia entre los actores del conflicto.

Aquellos que proponen una categoría general en la que no es necesario distinguir entre conflicto y otras categorías afines como competencia. El ejemplo más destacado es Dahrendorf que parte de la concepción clásica de Marx de considerar al conflicto como el motor principal del cambio social. Esta consideración del conflicto como mecanismo básico de la sociedad hace que subsuma categorías relacionadas como competencia, disputa, combate, lucha, etc. al considerarlas como manifestaciones del conflicto en las que hay diferencias de grado, intensidad o normatividad del contexto. Es una postura propia de perspectivas de tipo sociológico.

En el pensamiento Marxista el conflicto es considerado como el motor fundamental para generar el cambio social. Partiendo de esta idea se precisan o implican en el discurso social Marxista algunas categorías como disputa, combate, lucha de clases y otras. (Bilbao y García, 2002). Hay que recordar la idea del eterno conflicto de clases sociales las cuales están signadas por el interés o intereses del capitalismo y del proletariado, que constituyen polos opuestos en el transcurrir de la historia humana.

Por otra parte, Thomas, (1992), plantea que el conflicto es "el proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar negativamente a algo que le concierne" (p. 653). Este concepto pone de manifiesto los actores del conflicto con sus interés, sus percepciones de amenaza por parte de los otros actores y claro está la existencia de un contexto en el cual las partes convergen en cuanto a las actitudes y posturas de desacuerdos, y en donde expresan intereses, sienten amenazas o son amenazados en lo que respecta a ver afectados sus interés, en general se establece una situación de tensión y desencuentros.

En lo expresado anteriormente coincide Van de Vliert, (1998) al referir que más de un individuo, uno o más grupos, ingresan al estado de conflictividad cuando una de estas parcialidades asume la percepción o la idea de que la otra parte en cuestión lo está perjudicando de alguna manera, amenaza sus intereses o le está causando alguna molestia significativa. Resalta en esta perspectiva que para la existencia del conflicto basta que una de las parte se sienta vulnerada por la otra; se puede inferir que no siempre la percepción o interpretación de una de uno de los involucrados va a corresponderse con la realidad; por ello, cobra importancia la capacidad de dialogo honesto y transparente ante la presencia de situaciones irritantes que pudieran dar pie a una posible situación de conflicto.

En otro orden de ideas, el conflicto es entendido desde una perspectiva positiva cuando se trata de valorarlos en el ambiente organizacional a fin de sacarle el mayor provecho para el crecimiento en las relaciones personales como de la misma organización; en este sentido Avile y Maita (2009) exponen del conflicto que el mismo es:

Una consecuencia natural e inevitable en cualquier organización y que no necesariamente es nocivo sino, por el contrario, que tiene el potencial de ser una fuerza positiva que contribuye al desempeño de la organización de manera efectiva (p.37)

Entonces, desde este punto de vista lo importante no sería que se trabaje para evitar el conflicto, porque sería una tarea inverosímil y frustrante; lo valioso sería lograr un manejo apropiado del conflicto, generar las condiciones más productivas para que el proceso conflictivo sea una oportunidad de confrontación de altura y su desenlace produzca ganancias para las partes en cuestión y las perdidas sean minimizadas, mediante un proceso apropiado de diálogo y negociación.

En definitiva, el conflicto ha de entenderse como una situación de desacuerdo con otros e inclusive en ciertas circunstancias tal desacuerdo pudiera darse hasta consigo mismo (Fernández, 2013), esta situación de desencuentro con los demás pudiera ser sólo una percepción de amenaza real o ficticia, por tan solo una de las partes, o incluso por ambas. El conflicto es parte de la experiencia humana, puesto que la naturaleza humana al ser perfectible es imperfecta y una de las áreas de dicha perfectibilidad pasa por experimentar el conflicto en las relaciones con los demás seres humanos.

El conflicto, debe ser asumido con expectación positiva y con una actitud de negociación de ganar – ganar y estar consciente de que algo hay que ceder a fin de lograr acuerdos positivo y fortalecer las relaciones, en base al respeto, la honestidad, la paz y la regla de oro expresada por Jesús, el Señor de todos, quien expreso (paráfrasis del autor) que el bien que deseas recibir de los hombres, ese bien debes hacerlo tú a ellos, (Evangelio Según Mateo 7:12).

Tipos de conflictos

Hasta este punto, puede afirmarse que muchas son las circunstancias que pueden entenderse como conflicto. De manera que no solamente, abundan las conceptualizaciones con respecto al mismo, sino también, numerosas son las clasificaciones que se plantean en relación a los tipos de conflictos. Esto trae como añadidura que sobreabunden una serie de posturas casi discrecionales establecidas por distintos autores a la hora de establecer las mencionadas clasificaciones. En este trabajo se asumen las que el autor considera las más representativas desde el punto de vista epistémico, pragmático y experiencial.

El conflicto Según el Contexto en Donde Ocurre

Para Avile y otros, (2009), el conflicto puede ser de tipo intrapersonales, interpersonales y laborales u organizacionales. Si bien es cierto que esta clasificación no agota lo que tenga que decirse al respecto; la misma ofrece una perspectiva bastante clara para la comprensión de los distintos tipos de conflicto en función del contexto en donde se presentan o se observa su ocurrencia; es decir, el conflicto se manifiesta en lo interno de los individuos, en las relaciones interpersonales y en el medio ambiente organizacional.

A continuación se especifica cada uno de estos tipos:

– Intrapersonales: En el mundo interno de los individuos se originan inconformidades, insatisfacciones, desacuerdos y contradicciones que dan como resultados una situación conflictiva interna consigo mismo.

– Interpersonales: En este caso se contraponen intereses, ideas, posturas, hay comunicación deficiente, actitudes hostiles, se percibe una situación de amenaza ante la cual surge predisposiciones y por tanto, se manifiesta el conflicto.

– Laborales, u organizacionales: Se originan dificultades de distintas naturaleza en el ambiente laboral u organizacional, entre individuos, grupos de trabajadores o miembros de la organización e incluso entre secciones departamentales que conforman la estructura organizacional.

Clasificación de los Conflictos Según los Efectos que Genera

En 1967, Pondy (citado por Bilbao y Dauder , 2002), productos de su trabajo de investigación propone una clasificación; la cual, basa en dos tipologías que a su vez se encuentran enmarcada en el alcance o los efectos que estos generan al ocurrir en la experiencia humana. Obsérvese a continuación tal propuesta.

–Conflicto de relación: Cuando en una organización se manifiesta esta particularidad de conflicto, por lo general la estructuración en la que se encuentra configurada la cadena de dirección no sufre cambios, ni se ve amenazada; al igual que no representa peligro para los mandos directivos medios, ni de ninguna escala. Sin embargo, hay un impacto negativo en la dinámica de las interrelaciones de carácter personal y en consecuencia tarde o temprano terminará influyendo en otros ámbitos.

-Conflicto estratégico: El conflicto laboral que de manera intencional canaliza un determinado grupo sindical, contra la empresa o el aparato patronal, ilustra muy bien este tipo de situación conflictiva. Aquí se pretende coaccionar a la estructura gerencial a fin de lograr algún tipo de objetivo en el marco de los intereses de quienes generan con deliberación el estatus conflictivo.

Morton Deutsch, (citado por Bilbao y Dauder , 2002), siguiendo el orden de esta clasificación (Según los Efectos que Genera) plantea la siguiente clasificación:

–Conflictos constructivos: En este tipo de situación conflictiva, todos ganan, se impone la filosofía del mayor bien para toda la mayoría posible. En otras palabras, nadie pierde.

–Conflictos destructivos: En este caso el conflicto resultará dañino; y solo será positivo o de alguna sensación de haber ganado algo, cuando uno de las parte percibe o ha tenido en mente como dividendo positivo el hecho de que la otra parte en cuestión haya sufrido una suerte de revés significativo para la misma, una pérdida importante. A pesar de lo dicho, las partes siempre resultan perdedoras; esta situación son desprovistas de soluciones y carecen de objetivos sanos y en algunos casos trabajan para mantener el caos conflictivo con finalidades viles: causar daño al otro procurando sufrir el propio, aunque siempre en vano.

En otro orden de ideas, Según lo analizado por Castillo (2003), la tipología de los distintos conflictos en mucho más extensa que lo planteado hasta ahora en este trabajo. A continuación se desarrolla en parte la clasificación que expone la referida autora.

Conflictos Según el Campo en que se Desarrollan

Castillo (2003), asume la clasificación de Rodríguez (1993) y a continuación se esboza de manera muy resumida. Entre la clasificación que expone en estas subcategorías se observan las siguientes:

-De orden físico:

Dadas dos opciones resulta físicamente imposible escoger ambas, teniendo al fin que decidirse por una. Por ejemplo, alguien intenta meter 20 cojines en un baúl y no caben.

-De orden biológico:

Se consideran las enfermedades, el cansancio y el envejecimiento como conflictos.

-De orden psicológico intrapersonal:

Una persona puede sufrir conflicto entre sus deseos incompatibles, entre sus Anhelos de desarrollo y sus sentimientos de culpa, entre sus tareas y sus habilidades, etc.

-De orden interpersonal:

Los conflictos de caracteres, gustos, necesidades y opiniones entre dos o más Personas.

-De orden social organizacional:

Se consideran aquí los conflictos familiares, laborales, legales, conflictos ideológicos en distintas materias (ciencia, religión, política), conflictos de clases, sexos, generaciones, razas, jerarquías y países, etc.

Según el Comportamiento de las Partes Involucradas:

Castillo (2003), plantea el punto de vista Alan C. Filley, (1991); este último por su parte, considera que los conflictos han de organizarse en cuanto a su tipología de acuerdo a las formas en que se enfrentan o confrontan las distintas partes que participan en el mismo.

-Conflictos competitivos:

En este tipo de conflicto una parte saldrá ganadora, mientras que la otra resultará perdedora. Los involucrados tienen intereses y fines totalmente opuestos. Ambos quieren ganar, no están enfocados en vencer o derrotar a su contraparte. Su estrategia apunta a producir el éxito deseado, en consecuencia todo culmina con un ganador y un perdedor.

-Conflictos perturbadores:

Este tipo de conflicto es lo opuesto al anterior; la finalidad de las partes no es vencer al oponente; sino, causar el mayor daño posible, perjudicar o afectar negativamente al oponente. En circunstancias poco comunes o de carácter extremo, las partes usarán comportamientos no éticos, signados por la violencia o la falta de cordura y racionalidad.

Según el Tipo de Problema Existente.

Castillo (2003), analiza a Walton (1988), quien clasifica a los conflictos de acuerdo a si los problemas que lo causan son sustantivos o emocionales.

-Conflictos Sustantivos:

Este conflicto surge si el problema que lo causa es sustantivo o real. Es decir, surge, si los desacuerdos se dan en políticas y prácticas, competencia por los recursos limitados y concepciones discrepantes sobre los papeles y funciones. Este conflicto requiere negociación y solución de problemas entre los protagonistas, así como intervenciones conciliadoras. Este proceso es básicamente cognoscitivo.

-Conflictos emocionales:

El conflicto surge si el problema es emocional. Implica sentimientos negativos entre las partes como la ira, desconfianza, desprecio, resentimiento, temor y rechazo. Además, tiende a crear desacuerdos que ayudan a los protagonistas a diferenciarse y separarse uno del otro. El conflicto emocional precisa la reestructuración de las percepciones de la persona y el examen y tratamiento de los sentimientos de los protagonistas. Requiere, al igual que los conflictos sustantivos, intervenciones conciliadoras. Este proceso es más afectivo.

Toda esta amplia gama de tipologías de los conflictos, evidencia que no hay un acuerdo entre los teóricos respecto a un solo tipo de clasificación; siendo las mismas muy diversas como lo es también la precisión conceptual referida a este. Lo mismo parece observarse a la hora de estudiar el ámbito organizacional e intentar explicar la distinción de las tipologías conflictivas que se dan dentro del contexto de las organizaciones.

El conflicto organizacional

Antes de introducir la clasificación del conflicto organizacional, es menester que se precise de que se tratan los conflictos organizacionales ya que los mismos constituyen un elemento clasificatorio de la amplia gama tipológica de la cual se discurría anteriormente, en este trabajo. Para Fernández (2013), son conflictos organizacionales los que ocurren en la familia, en el trabajo, los que se generan por efectos legales, los que tienen su origen en la ideología (ciencia, religión, política) los que se producen entre los países y otros.

El conflicto organizacional "Ocurre cuando dos o más partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia en los intereses…" ( p. 2). Al igual que el concepto general de conflicto, cuando se trata de conceptualizar a este en la organización, lo notorio y particular propio y característico es la incongruencia, la disimilitud y divergencia de intereses y metas que convergen en una situación particular en el contexto organizacional, en este caso preciso.

También señala Ávile (2009), los conflictos laborales u organizacionales "surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc." (p. 41). Queda claro que estas situaciones de tensión conflictiva acontecen en el ambiente propiamente organizacional, independientemente de su naturaleza y fines; lo realmente distintivo en esta conflictividad es que se da en donde media la existencia de un grupo humano y las relaciones entre sus integrantes.

Los conflictos organizacionales son efectos propios de la naturaleza de cualquier organización, están signados por la inevitabilidad en cuanto a ocurrencia y experiencia para los seres humanos que concurren en la vida organizacional. Se puede afirmar que buena parte del funcionamiento exitoso de una organización está supeditado al buen manejo que ella ejerza sobre los conflictos que emergen en su seno; así como del aprovechamiento asertivo de los cúmulos de aprendizajes que le facilite dichas experiencias, en la medida que se tenga conciencia de tales y se desarrolle la pericia para manejarlos.

"Se consideran aquí los conflictos familiares, laborales, legales, conflictos ideológicos en distintas materias (ciencia, religión, política), conflictos de clases, sexos, generaciones, razas, jerarquías y países, etc." (Castillo, 2003, p. 4). Desde esta perspectiva, el conflicto organizacional involucra la existencia de una determinada agrupación humana, sea esta de carácter social, económico, político, laboral, familiar y en fin de cualquier naturaleza en donde coexistan seres humanos y se den relaciones entre ellos de cualquier tipo. En este sentido, hay que abordar las especificidades de los distintas clases de conflictividad manifestadas en este contexto.

Clasificación del conflicto organizacional

Conflicto Funcional y Conflicto Disfuncional

Ávile (2009), en su clasificación de conflictos organizacionales presenta dos tipos: El conflicto funcional y el conflicto disfuncional. A respecto, plantea que "Conflicto Funcional Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización."(p. 42). Este tipo de conflicto, el disfuncional, de alguna manera puede ser beneficioso, aunque desde la perspectiva del autor de este trabajo, no siempre resultará benigno ni traerá consigo bondades para la empresa u organización; esto dependerá del apropiado manejo que se produzca de la situación de tensión que se produzca.

Siguiendo el orden de ideas, la segunda clasificación presentada (ob.cit.) Conflicto Disfuncional "Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo." (p. 42). Este tipo de situación representa una seria amenaza para la vida de la organización y en consecuencia quienes ocupan el nivel directivo, deben abordarlo sin demora para minimizarlo o eliminarlo. No trae, bondades consigo, pero la experiencia al tratarlo será un aprendizaje valioso para futuras situaciones.

Conflictos Relacionados con la Autoridad Jerárquica

Guerra y Santaren (2011), plantean este tipo de conflicto como propio de las organizaciones que poseen las estructuras jerárquicas más formales. Los mismos se dan cuando se presenta algún tipo de contrariedad entre los estamentos que conforman la estructura de mando en la organización o en el salto de alguno de los mismos, sin el debido trato de consideración de la respectiva jerarquía. (ob. Cit.). Establecen dos distinciones puntuales:

–Cortocircuito ascendente: Esta clasificación trata el supuesto, en que un individuo dentro de la organización, salta a su autoridad más inmediata y acude al ejecutivo o directivo de un rango mayor, al que debía haber consultado. Lo lamentable de este incidente es que el directivo acepta de manera complaciente e interviene en la situación aun cuando sabe que el subordinado ha saltado la respectiva cadena de dirección de la organización.

-Cortocircuito descendente: Este conflicto es la situación a la inversa del anterior. Un directivo de la organización da órdenes a un empleado que posee a un superior inmediato. En este sentido, el conflicto lo ocasiona la cadena de mando directivo, puesto que no usa el canal regular; el cual sería acudir al directivo intermedio y precisarle las ordenes respectivas.

Manejo del conflicto organizacional

El conflicto debe tener un adecuado tratamiento cuando del contexto organizacional se refiera, de lo contrario puede terminar dañando a la empresa u organización. Manejar el conflicto consiste en planificar un curso de acción que permita transcender una situación de tensión o de desencuentro entre las partes involucradas; usando distintas estrategias; cuando se trata de la situación conflictiva en la organización el dialogo será una de las principales.

Según Fernández (2013), "el conflicto debe ser manejado por el personal directivo…para poder solventar las desavenencias que se originan por medio de la confrontación de ideas…" (p. 34). Esto representa una responsabilidad fundamental para aquellos que ocupan alguna función directiva en la organización, a la vez que establece un criterio para manejar apropiadamente el conflicto en una determinada institución.

Es indispensable, que los directivos posean ciertas habilidades para manejar apropiadamente los tipos de conflictividad que se generan dentro de su organización, de lo contrario terminarán siendo afectados en el desempeño de las funciones que la misma estructura organizacional debe cumplir. En el desarrollo de esta investigación se analizan tanto algunas propuestas de métodos, como de estilos para solucionar situaciones de conflicto en el medio ambiente organizacional.

PROCEDIMIENTOS PARA MANEJAR EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Mucho es lo que se expone como lo mejor para actuar en lo que a procedimientos de intervención de la situación conflictiva del medio organizacional. En primer término hay que analizar y entender la dinámica propia que caracteriza al conflicto en este contexto particular como lo es la organización; hay una serie de etapas secuenciales que deben considerarse al momento de asumir una determinada intervención para que la misma logre una manejo eficiente. Con relación a las etapas del conflicto Fernández (2013), plantea cuatro etapas para expresar una especie de estructuración de la misma situación de conflicto, estas son:

• Etapa de conocimiento: En estas primera etapa, las partes involucradas reconocen que están ante una situación de conflicto, en virtud de que existe intereses encontrados, confrontación, tensión emocional, se sienten amenazados en sus intereses y por supuesto se asume una postura de defensa.

• Diagnóstico: Esta etapa debe establecer si el conflicto tiene que ver con bienes tangibles que poseen algún valor de carácter material y tangible; también puede estar en juego valores intangibles como el honor o la reputación; si lo que está en juego son necesidades propiamente humanas como por ejemplo el bienestar físico, emocional o la integridad física, la propiedad, entonces se trata de bienes materiales.

• Reducción del conflicto: En esta parte del conflicto ambas partes acuerdan disminuir la carga emocional que conlleva la situación de diferencias a la vez que procuran el entendimiento de los aspectos que están produciendo el desacuerdo. En fin, hay la intención de producir el menor daño posible, para solucionar la situación sin generar males mayores.

• Solución del problema: En esta parte del conflicto se usan distintas alternativas para la resolución del mismo y se establece en definitiva la dirección para plantear y acordar una solución que goce de la aceptación de las distintas partes que intervienen en la situación de desencuentro, pero que al fin ven un horizonte positivo de acuerdo satisfactorio.

• Acuerdo final: En este punto se establece un criterio claro sobre lo que consiste el acuerdo entre las partes. Para estos efectos, se escribe un acta de acuerdo que firman las partes y también lo debiera hacer el directivo superior de las partes involucradas y otro que éste último designe; a fin de que tenga un grado de valor moral y legal a nivel interno u organizacional los acuerdos explicitados en tal acta resolutoria de la situación conflictiva. Los gerentes o directivos de las organizaciones deberán pasar la mayor parte del tiempo haciendo negociación de todo y con todos, esto les evitará la generación o incubación de situaciones conflictivas en distintas áreas de la organización.

La finalidad de la estructuración del conflicto organizacional está vinculada con su aplicación para el manejo apropiado del mismo. En la medida en que se logre distinguir o diferenciar en qué etapa del conflicto se encuentran las partes en esa medida se podrá ejercer una intervención más eficiente, facilitando el proceso de resolución satisfactorio para las partes involucradas, a la vez que se potencia la misma organización acumulando un aprendizaje más para el tratamiento de posteriores controversias, de las cuales tendrá que seguir acumulando lecciones útiles para un mayor crecimiento en esta inevitable área de la vida organizacional como lo es la existencia del conflicto, inherente a la naturaleza de las interrelaciones humanas y por tanto, a la existencia misma de cualquier organización o grupo humano.

Estrategias para el Manejo de Conflictos en los que el Directivo es Parte Involucrada

Cuando uno de los dirigentes de la organización está involucrado o es parte de una de las parcialidades en conflicto, entonces debe procederse con la mayor cautela posible, puesto que de no manejarse apropiadamente la situación los daños colaterales pudieran se catastróficos e irreparables para la organización y por supuesto, las heridas para los involucrados o para la parte más afectada tendrían también dimensiones de afectación que tal vez no se puedan reparar como fuera de esperar en caso de haber algún tipo de acuerdo reparatorio a posteriori.

Castillo (2003), propone una serie de estrategias para el manejo del conflicto, las cuales sugiere su aplicación para cuando el directivo de la organización se encuentra involucrado. En este sentido las mismas suponen distintos escenarios para la aplicación de las mismas; siendo algunas de carácter más positivo que otra, pero observando que quien ocupa un liderazgo en la organización en algún momento enfrentará una postura de conflictividad con otros actores de la misma y en este sentido deberá asumir la responsabilidad de bregar lo más apropiadamente con la situación en aras del mayor bien de la organización que representa o en donde se le ha otorgado una función directiva. Se mencionan a continuación las estrategias para el manejo del conflicto (ob. Cit.).

– Estrategias Perder/perder: Aquí no hay ganadores. Las partes involucradas pierden algo y así lo asumen. De manera voluntaria abdican sobre ciertos intereses, para evitar una mayor confrontación que pudiera generar daños en las relaciones personales.

-Estrategias Ganar/Perder: Al contrario de la anterior, aquí hay un ganador. Pero es evidente que esta forma de resolver las cosas calma la tensión por los momentos, más no la elimina en algún momento resurgirá con mayor virulencia y cabe el dicho, que será peor el remedio que la enfermedad misma. Esta forma de resolver las cosas contiene una alta dosis de nocividad para la organización.

En este empeño de usar esta forma de resolución de conflicto los directivos de la organización en ocasiones harán uso de la jerarquía o de su autoridad para imponer su criterio o punto de vista; también impondrá la decisión mediante la orden directiva o la coacción; en otras ocasiones cuando sólo guardará silencio cuando ha tomado partido o parcialidad entre las partes, este silencio se mantendrá ante las propuestas planteadas por la contra parte; al repetir esta actitud las ideas expuesta chocarán una y otra vez contra el silencio que ignora y en consecuencia la contraparte al entender la negativa que esto supone terminará retirándose.

En otras ocasiones se arreglan las cosas para que las decisiones resulten tomadas por la mayoría mediante la votación, lo cual sería favorable siempre y cuando no sea recurrente que haya una minoría que pierde en persistentes ocasiones, puesto que la derrota puede adquirir dimensiones personales si el grupo es más o menos compacto en intereses y relaciones.

-Estrategias Ganar/Ganar: En esta forma de abordar el conflicto, todos ganan. No hay perdedores. Tiene mucho auge el uso de esta forma de intervención para resolver conflictos. Involucra a una serie de técnicas para la resolución de conflicto entre ellas: la negociación, la mediación y el arbitraje a las que se le imprimen particularidades o variaciones en su uso y aplicación que dependen de la naturaleza de cada situación de conflictividad que se manifieste en el medio ambiente organización; esto implica cierto grado de pericia o habilidades por parte del directivo involucrado.

En la negociación, Las parcialidades que intervienen se comprometen en buscar un acuerdo y luego que lo encuentran y especifican con la mayor claridad posible el compromiso trasciende al cumplimiento práctico y tangible del acuerdo que evidentemente beneficia a ambas parcialidades en cuestión. Por otro lado, en la mediación, interviene otro actor, distinto a las partes del conflicto; este nuevo y distinto sujeto es neutral, no asume, ni tiene parte parcial en la disputa; sin embargo, para que sea provechoso y no contraproducente, se debe llegar a esta estrategia pasando por la anterior; es decir, que ambas partes negociaron la intervención del mediador y están de acuerdo no sólo con la presencia de uno, sino también, con el sujeto seleccionado, puesto que mal resultaría al proceso de mediación si una de las partes, cuestiona la persona mediadora.

La última técnica involucrada es el arbitraje, que guarda similitud con el anterior método para resolver conflicto plantea la existencia de un tercero neutral, que se faculta para que mediante su juicio sea el quien resuelva después de haber observado los elementos de argumentación de las partes, sus puntos de vista y sus intereses. Esta puede considerarse en cierta medida como una estrategia propia de perder perder.

A juicio del autor de este trabajo, cada una de estas estrategias procedimentales propias para la resolución del conflicto son viables cuando el directivo de la organización tiene cierto grado de involucramiento; dejando claro que en algunos casos lo aquí planteado especifica ciertas excepciones o inconvenientes con algunas de las mismas. En todo caso, lo mejor que puede hacerse es usar la estrategia ganar ganar, en virtud que resulta ser la más inocua para la organización y para los involucrados y la que más dividendo pudiera dejar a los mismos en experiencia y en la adquisición de actitudes positivas para resolver futuros conflictos.

. También el material de estudio de la maestría internacional en mediación, técnicas alternativas de resolución de conflictos y justicia restaurativa plantea en el tratamiento que da sobre la gestión del conflicto organizacional una serie de procedimientos, basados en el conocimiento de aspectos conductuales y emocionales lo siguientes procedimientos: Aplicación práctica a la gestión del conflicto, Ser parte activa de la resolución y descubrir las raíces del problema, Gestionar las emociones, Habilidades de comunicación y negociación y El papel del jefe: el mediador. En este último procedimiento, el jefe debe intervenir cuando ya los subalternos no logran solucionar positivamente el conflicto surgido entre ellos.

Estilos de manejo del conflicto organizacional

Cuando se habla de estilos de manejo de conflicto se quiere significar la particularidad que tiene una determinada forma para la intervención de la situación conflictiva a fin de generar una solución viable y que produzca la mayor satisfacción para las partes que intervienen en el mismo. Esta es precisamente la responsabilidad que tiene el directivo de una organización en la medida que se presentan situaciones que amenazan el ambiente organizacional.

En 1979, Rahim y Bonoma (citado por Villamediana y Zerpa, 2013), establecen cinco estilos para el abordaje de los conflictos que se dan en el contexto organizacional. A continuación se especifican los mismos:

1. Estilo Integrador: Lo particular de este estilo es el interés sumo que se evidencia por los objetivos que persigue la otra parte como por los propios. Hay coincidencia en los fines de los involucrados: Ambos quieren una vía resolutiva que los beneficie a los dos.

2. Estilo Complaciente: Se manifiesta cuando se quiere mantener las relaciones y se trabaja o se es complaciente con la contraparte hasta el punto que se baja el interés por los objetivos propios. En cierto modo se asume una postura de sacrificio propio, es aras de evitar dañar la amistad o el grado de relación con el otro.

3. Estilo Dominante: Este estilo es lo opuesto al anterior. El fin último que se persigue es salir triunfador de la situación conflictiva, sin importar lo que cueste y a como dé lugar. Es claro que esta actitud y forma de proceder resulte dañina para cualquier organización y para las relaciones futuras con la parte que resultare perdedora en este supuesto.

4. Estilo Evitativo: El objetivo es evitar el conflicto a como dé lugar. Constituye una especie de negación de éste, los intereses propios son colocados en un segundo plano y el huir de la situación generadora de tención pasa a tener primer orden.

5. Estilo Comprometido: Este estilo representa, una postura aparentemente más equilibrada en relación con los restantes estilos ya mencionados. Trata de no estar en los polos extremos, es decir, no es del todo complaciente, no huye, no es dominante; pero mantiene interés en sus objetivos; sin embargo, lo característico es que pretende una solución caracterizada por la prontitud y la efectividad de la misma; lo lamentable es que no es indispensable que la resolutiva a la que se llegue tenga la conformidad ecuánime de las parte. Esto hace que la misma no sea la mejor opción.

En el mismo orden de ideas, Castillo (2003), coincide con lo planteado anteriormente al precisar, en su trabajo de estilos para manejar conflictos, que los estilos son El integrador, el de evasión, el tendiente al compromiso, y añade además el servilista. Este último consiste en interés muy bajo por los objetivos propios y por el contrario uno alto por los de los demás. Su intención es lograr un clima de paz a como dé lugar y no dañar las relaciones. Tiene su equivalencia con el estilo complaciente ya expuesto anteriormente.

Siguiendo esta línea de análisis, Chiavenato, en el 2005, (citado por Fernández, 2013) expone que hay varios estilos para gerenciar el conflicto y en este sentido esgrime los siguientes: de evasión, de acomodación, de compromiso y de colaboración. Notándose también coincidencia con los anteriores autores en lo que respecta al estilo de evasión, compromiso y en el que respecta a la acomodación tiene correspondencia con el estilo complaciente y el servilista que persiguen el mismo fin: mantener la paz a todo costo.

Pero, en lo que corresponde al denominado estilo de colaboración, se trata de la estrategia ganar-ganar. Se impone la cooperación y la sinceridad entre las partes. Produciendo un dividendo favorable para el futuro de la organización en lo que respecta al manejo de conflictos y el clima de confianza organizacional. En virtud de que resulta un logro cuando todas las partes están contentas con lo resuelto. Su objetivo es el beneficio equitativo, mutuo y reciproco de las partes, sacándole el mayor provecho a la situación de dificultad experimentada.

Niveles de conflictos

Con el nivel de conflicto se quiere destacar la intensidad del mismo junto con la posibilidad de solución que se le plantee o se le determine. En cierto modo lo intenso o grave del conflicto, en la organización está proporcionalmente relacionada con el grado o cuota de poder que dentro de la estructura organizacional portan los que están inmersos en El.

Hellrieger, en el 2004, (citado por Fernández, 2013), establece cuatro niveles distintos de conflictos, los cuales a continuación se especifican:

• Intrapersonal: El individuo tiene como objetivo, fines que son muy distintos y contrapuestos con los de la organización. Una de las causas es que el empleado no termina de comprender en que consiste la labor que debe desempeñar dentro de la organización, no entiende su importancia para el desempeño eficiente de la misma. Se da en el plano interno del individuo, pero afecta tangiblemente a la organización en la medida en que el sujeto se desempeña en las interrelaciones con los otros niveles de la estructura organizacional.