Gestión actual de la tecnología y la innovación en la agencia de viajes Cubanacan Varadero

Resumen

El presente artículo tiene como objetivo realizar un análisis de la actual gestión de la tecnología y la innovación en la agencia de viaje Cubanacan Varadero, situada en la calle 30 entre 1ra y 2da. Para ello se emplearon diversos métodos como son: la observación, las encuestas, y el procesamiento de documentos. El tratamiento de los datos se ha llevado cabo a través del software Medidor Integral del Nivel de la Gestión de la Tecnología y la Innovación. Los principales resultados obtenidos ponen de manifiesto que la empresa posee un bajo nivel de gestión de la tecnología y la innovación, por lo que se ha propuesto un plan de mejoras con vista a elevar la actuación de la entidad objeto de estudio.

Palabras claves: gestión, tecnología, innovación, MINGTI.

Introducción

A pesar de las profundas mutaciones que conoce la economía mundial en todos los ámbitos debido a la crisis, los avances tecnológicos y científicos siguen imperturbablemente su curso en las diversas áreas de relevancia como son: la informática, la aeronáutica, biotecnología y los equipos médicos, los equipos electrodomésticos, la industria automovilística y la energía eléctrica, todas las cuales tributan principalmente a la consolidación del sector turístico cuya organización mundial augura un mayor crecimiento de dicha actividad para los venideros años, ratificándose este sector como el único capaz de resistir a las situaciones adversas. Ello constituye para los empresarios una excelente oportunidad de negocio pero a la vez les plantea el enorme reto de reformular sus estrategias a fin de seguir perfeccionando su negocio en un entorno alta y agresivamente competitivo. Una de las claves para lograr esa meta es sin duda alguna la innovación; ¿pero qué es la innovación?

La palabra innovación es definida como la acción y el efecto de innovar (mudar o alterar algo, introduciendo novedades); la creación o modificación de un producto y su introducción en un mercado. Proviene del latín innovare y significa literalmente "novedad" o "renovación" (DRAE, 2009). De ahí la innovación tecnológica en su acepción más general, consiste en la conversión del conocimiento tecnológico en nuevos productos, nuevos servicios o procesos para su introducción en el mercado, así como los cambios tecnológicamente significativos en los productos, servicios y procesos (Suárez Mella, 2009). Es decir que no basta con que haya nuevas ideas o inventos para hablar de innovación, sino que deberán ser implementados como nuevos productos, servicios o procesos, que tengan aplicación exitosa y se impongan en el mercado.

En el contexto de los estudios de ciencia, tecnología y sociedad, surge la expresión I+D+i o I+D+I para referirse al concepto de investigación, desarrollo e innovación, el cual representa el corazón de las tecnologías de la Información y la comunicación.

Mientras que el término desarrollo es proveniente del mundo de la economía, los de investigación e innovación provienen respectivamente del mundo de la ciencia y la tecnología, y su dinámica relación se encuentra en el contexto de la diferenciación entre ciencia pura y ciencia aplicada; cualquiera de ellos es de compleja definición. Esko Aho define provocativamente investigación como invertir dinero para obtener conocimiento, mientras que innovación sería invertir conocimiento para obtener dinero, lo que expresa muy bien el fenómeno de retroalimentación que se produce con una estrategia exitosa de I+D+i (Jadad A. y Lorca J., 2007). En consecuencia, los científicos se ven obligados a justificar su quehacer no sólo en términos de desarrollo intelectual; más allá de esto, la gran justificación de la producción científica se vincula a la posibilidad de su rentabilidad económica mediante la aplicación de sus hallazgos a productos de consumo general (Barroso, 2012).

En la aplicación política y legislativa del concepto I+D+i, se define investigación como la indagación original planificada que persiga descubrir nuevos conocimientos y una superior comprensión en el ámbito científico y tecnológico; desarrollo como la aplicación de los resultados de la investigación o de cualquier otro tipo de conocimiento científico para la fabricación de nuevos materiales o productos o para el diseño de nuevos procesos o sistemas de producción, así como para la mejora tecnológica sustancial de materiales, productos, procesos o sistemas preexistentes; e innovación tecnológica como la actividad cuyo resultado sea un avance tecnológico en la obtención de nuevos productos o procesos de producción o mejoras sustanciales de los ya existentes. Se considerarán nuevos aquellos productos o procesos cuyas características o aplicaciones, desde el punto de vista tecnológico, difieran sustancialmente de las existentes con anterioridad (RDL 4/2004, art. 35).

La gestión de la tecnología y la Innovación (GTI) constituye un gran subsistema del concepto "sombrilla" de Gestión del Conocimiento (GC) que sintéticamente pudiera entenderse como la gestión de todos los activos intangibles que aportan valor a la organización a la hora de conseguir capacidades, o competencias esenciales distintivas (Suárez Mella, 2009). De ese modo, resulta inevitable en el transcurso del proceso de Identificación del Conocimiento (IC) determinar los vacíos de conocimientos máxime si afectan directamente a los objetivos de la organización. Identificar los vacíos permite percatarse y gestionar aquellos conocimientos que son clave para el éxito organizacional y que la entidad no posee (Marín Milanés, 2010). Este paso conlleva establecer cambios, pues hay que rediseñar estrategias eficaces de aprendizaje y tomar acciones para que la organización pueda cubrir los vacíos de conocimientos existentes (Nieves, Villardefranco, & Del Río, 2009 )

Después de identificar los vacíos existentes en la organización, es necesario ubicar como poder captarlo o potenciarlo (Nieves et al., 2009 ).

La identificación del conocimiento es una operación crítica (Pérez-Montoro Gutiérrez, 2008), de cuya ejecución depende en gran parte el éxito de las operaciones posteriores desarrolladas en la GC. En otros términos, necesitamos saber en qué consiste el conocimiento para poder identificarlo y discriminarlo de aquello que no es conocimiento y no merece que se inviertan esfuerzos en su gestión (Pérez-Montoro Gutiérrez, 2008). Según Mejía & Cornejo, (2010), la integración del conocimiento es el proceso de asimilar el conocimiento adquirido por un empleado y volverlo explícito dentro de la empresa.

Todo proceso de Gestión de la Innovación parte, inicialmente de la definición de los objetivos de empresa y de sus fortalezas competitivas fijadas en su Plan Estratégico. El siguiente paso tiene como objetivo la generación de nuevas ideas a través de la puesta en marcha de mecanismos de creatividad interna y de vigilancia en la empresa. Las ideas aportadas no tienen por qué ser técnicas, si bien deben suponer actuaciones de tipo innovador que aportan aspectos diferenciales respecto a la competencia y/o constituyen una novedad, al menos para el sector donde compite actualmente la empresa (AIN, 2008).

El nivel de actividad de I+D+i en un país se puede calcular mediante la ratio entre el gasto en I+D+i y el producto interior bruto (PIB), desglosando el gasto en gasto público y gasto privado (Deducciones fiscales I+D+i) (Javier Cresencio J., 2009).

Todos los países procuran, en la medida de sus posibilidades, potenciar las actividades ligadas a la I+D+i a través de políticas de apoyo (subvenciones, deducciones, préstamos bonificados y otras), debido a que un alto nivel de I+D+i implica una mayor fortaleza de las empresas, dado que sus productos o procesos se diferencian positivamente de los de su competencia. Además, muchas de las actividades son potencialmente generadoras de avances sociales en forma de calidad de vida, mejora del medio ambiente, la salud, etc.

Los aspectos políticos, económicos y sociales relacionados con la ciencia, la tecnología y la innovación, sin lugar a dudas, se diversifican en la medida en que se hace más evidente la aceleración vertiginosa del desarrollo del conocimiento humano (Arencibia Jorge, 2012).

En Cuba, y en cualquier lugar del mundo, la implementación de una política de evaluación de la investigación ha de lidiar con todos los elementos que determinan el carácter complejo de esta, su dependencia del contexto social, la asimilación de conceptos como la innovación y la transferencia de tecnologías, la educación y la comunicación científico-técnica, la percepción pública y la participación ciudadana, y por supuesto, su impacto económico y su contribución al desarrollo de la sociedad (Núñez Jover J, López Cerezo JA.,2008).

En Cuba, la Gestión de la Innovación y la Tecnología (GTI) es regida por el decreto ley 281 de agosto de 2007, que trata "sobre la continuidad y el fortalecimiento del sistema de dirección y gestión empresarial cubano".

Ahora bien, cuando se echa una mirada al mundo empresarial cubano, se observa que si bien existen numerosas entidades encaminadas hacia el perfeccionamiento empresarial, aun subsisten por diversas razones algunas organizaciones que no están a la altura de los requerimientos de lo que es una eficiente estrategia de GTI.

El presente artículo se propone adentrar en la realidad de una empresa turística, en este caso la agencia de viaje Cubanacan Varadero, enclavada en la calle 30 entre 1ra y 2nda, la cual dispone de una amplia red de ventas compuesta por representantes y buroes de turismo ubicados en los principales hoteles del grupo Cubanacan y otras cadenas hoteleras, así como un equipo de guías con experiencia y profesionalidad. Esta agencia de viaje ofrece esencialmente servicios de excursiones, de representación, de traslados así como de grupos de incentivos y programas especiales.

El objetivo de este trabajo es analizar la gestión de la tecnología y la innovación en los diversos procesos de dicha entidad. Luego se propone un plan de mejora para suplir las deficiencias detectadas, lo que permitirá a la empresa aprovechar ampliamente su potencial para maximizar las ganancias y al mismo tiempo dar cumplimiento de ese modo a los lineamientos de la política económica y social del Partido y la Revolución, aprobados el 18 de abril de 2011 durante el 6to congreso del PCC, en específico los referidos a la política para el turismo en el capítulo IX.

Métodos:

Para la realización del trabajo se ha llevado a cabo una revisión bibliográfica sobre la GTI, la cual facilitó un mayor acercamiento al tema, se contó con información de internet así como documentos de la entidad objeto de estudio. También se visitó la entidad para observar y apreciar algunas de las tecnologías con que cuenta y algunos usos que se les dan.

Se ha aplicado una encuesta anónima a veinte trabajadores no dirigentes (operarios, servicios y técnicos) de la agencia de viaje con el fin de garantizar mayor fiabilidad de las informaciones brindadas, la cual versó sobre el nivel de la cultura innovadora existente en la entidad. Los encuestados fueron seleccionados al azar sin distinción de sexo, de edad, etc., pero priorizando a los de mayor experiencia en la entidad.

Por otra parte se realizaron entrevistas a dirigentes y trabajadores para saber sobre la óptica empresarial así como el modelo de GTI imperante en la empresa contraponiendo el modelo tradicional (ISI) y el nuevo modelo (de Competitividad abierta), y luego obtener las evaluaciones de las variables de medición del nivel de GTI. La utilización del software MINGTI para el procesamiento de los datos obtenidos arrojó los resultados que a continuación se muestran:

Resultados:

1) El estudio de la óptica empresarial muestra que la organización está orientada a las Ventas (O ˜ D) como lo indica el gráfico:

Gráfico 1: Óptica empresarial de la AAVV Cubanacan Varadero

Fuente: desafío de la innovación, Suárez Mella, R et. Al (2009)

2) En esta tabla aparecen en negrita los rasgos predominantes del modelo de GTI implementado en la empresa.

Tabla 1: Modelo de gestión de la tecnología y la innovación en la AAVV Cubanacan Varadero

Fuente: Pérez, C. y Parisca, S. (IBERGECYTYT 96)

3) El resultado de la encuesta acerca del nivel de la cultura innovadora dio un total de 62 puntos como se expresa en esta tabla:

Tabla 2: Evaluación de la cultura innovadora de la AAVV Cubanacan Varadero

Fuente: desafío de la innovación, Suárez Mella, R et. Al ()

4) Evaluación de las variables de medición del nivel de GTI

Tabla 3: Variables para la medición del nivel de GTI con sus pesos según grado de importancia.

Fuente: El desafío de la innovación, Suárez Mella, R et. Al (2009)

Discusión:

1) Como ilustrado en el gráfico1, la AAVV Cubanacan Varadero es una entidad cuya óptica empresarial está orienta a la venta, o sea la oferta de sus productos o servicios es aproximadamente igual a la demanda y existen muchos competidores, por lo que se requiere capacidad de vender y comercializar, y para ello desarrollar los canales de distribución, campañas promocionales y mejoras estéticas del producto. Cuando necesario se sigue la máxima: "ir a la puerta de la casa" o "llevar el producto o servicio al cliente". Los principales competidores de Cubanacan

Varadero son las AAVV Cubatur, Gaviotatur, Havanatur, y Paradisus. Actualmente enfrenta también, aunque poco significativamente la competencia de los cuentapropistas. Desde años recientes en efecto, la empresa ha recrudecido sus estrategias de promoción sobre todo respecto al turismo nacional, a través del aumentado de sus puntos de ventas, y de divulgaciones por correos electrónicos en redes nacionales entre otras medidas. El periodo de baja turística es el de mayor impacto de estas acciones ya que coincide con el verano y las vacaciones. Las acciones dirigidas al turismo internacional son aun inefectivas por la notable carencia de la agencia en los recursos adecuados. Por otra parte hay mayor exigencia hacia los trabajadores por mantener la calidad de los servicios, al mismo tiempo que se dan seguimiento a las reclamaciones de los clientes de forma sistemática.

2) La lectura de la tabla1 permite apreciar que la entidad objeto de estudio posee un modelo de GTI más bien mixto, o sea que presenta en casi igual proporción los rasgos característicos de la práctica tradicional así como los del nuevo modelo de competitividad abierta. En relación con el análisis anterior, esta situación se traduce en que la empresa está en transición a paso lento hacia otro escenario, que pudiera ser el de la adopción del nuevo modelo. Un paso de avance en su estructura organizativa es por ejemplo la separación de la AAVV Cubanacan Varadero de la corporación Cubanacan SA., quedando la entidad únicamente adscrita a la casa matriz y al Mintur.

3) La encuesta evaluadora de la cultura innovadora de la entidad dio una suma de 62/100 puntos (tabla 2), indicando que la entidad se esfuerza intensamente por lograrlo. Este resultado va en consonancia con los anteriores y muestra también un clima favorable y de optimismo para llegar a un mejor estado.

4) Por último, la evaluación de las variables medidoras del nivel de GTI (tabla

3), reveló que la organización presenta un bajo nivel en la materia (TIH>52,75%). La entidad tiene conocimiento de la importancia que reviste la GTI vinculada a la gestión integral de la misma, pero no existe una estrategia concreta, estructura para la gestión u otro modo de formalización para desarrollar acciones innovadoras. Las tecnologías se encuentran en el período de envejecimiento, dificultando brindar el servicio a los clientes, por lo cual no siempre se logra satisfacer las necesidades o superar las expectativas de los mismos. No existe una apropiada cultura innovadora que permita concebir los cambios e innovaciones en función de la mejora y en función de ellos alcanzar resultados satisfactorios. Las variables más incidentes en la evaluación de la GTI en la entidad fueron: V1 V2 V3 V6 V7 V8 V9 y hacia ellas debe ir encaminado un programa de mejoras para alcanzar el nivel óptimo de GTI deseado.

La situación anteriormente descrita puede explicarse por la falta de autonomía de la entidad, los rasgos imperantes del modelo tradicional de GTI, y la falta de recursos para la implementación más allá de la buenas intenciones que pudieran tener algunos u otros trabajadores de le empresa.

Sin embargo se realizan algunas tímidas acciones innovadoras. Por ejemplo, la AAVV organiza una vez al año durante el periodo de mayo a junio, un concurso- foro abierto para sus guías, el cual consiste en la elaboración de propuestas de nuevas excursiones o modificaciones en excursiones ya existentes; luego sesionan los tribunales que debaten acerca de los proyectos concursantes y deliberan sobre las propuestas ganadoras, las cuales son premiadas. Otra acción de la AAVV es su participación en ferias internacionales de turismo.

Ante el diagnóstico realizado sobre el estado de la GTI en la AAVV Cubanacan Varadero, se propone en la siguiente tabla un programa de mejora en pos de erradicar las deficiencias detectadas.

Tabla 4: Propuesta de programa de mejoras para la GTI en la AAVV Cubanacan Varadero

Fuente: Elaboración propia

Conclusiones

ü La utilización del software MINGTI permitió una mejor lectura y evaluación general del actual nivel de GTI en la AAVV Cubanacan Varadero, más allá de algunos aislados indicios que pudieran resultar engañosos.

ü El actual nivel de GTI en la AAVV aun no está en consonancia con los cambios en las tendencias del turismo, asociados entre otro a los cada vez más modernos y exigentes patrones de consumo.

ü Con una estrategia eficiente de GTI y una cultura innovadora, involucrando toda la estructura organizativa de la entidad desde los dirigentes, la empresa podrá elevar su nivel de competitividad.

ü El cumplimiento del plan de mejoras propuesto, con su posteriores actualización y evaluación permitirán a la empresa obtener resultados satisfactorios.

Bibliografía y Referencias

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Autor:

Lic. Blaise Anicet Tottin

Ing. Jackson Lisângeles Afonso Santiago

Universidad de Matanzas

"Camilo Cienfuegos"

Facultad de Ciencias Económicas e Informática

Matanzas, Cuba 2014