Diseño de un sistema de gestión del conocimiento en la gerencia de control de calidad de Hidrobolivar, C.A.

RESUMEN

El presente Trabajo de Grado surge con el propósito de diseñar un sistema de gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A., con el fin de que el personal responda oportunamente a las exigencias de los procesos en los que participan, mediante el uso de un sistema que les permita gestionar adecuadamente y disponer de todo el conocimiento tácito y explicito existente. Los lineamientos propuestos por el sistema sigue los planteados por el modelo de referencia de Rivero (2002), fundamentado en cuatro enfoques: cultural, metodológico y operativo, organizativo y tecnológico, adaptándose perfectamente a las necesidades actuales que presenta el departamento. Metodológicamente la investigación está sustentada por un diseño no experimental de campo; de tipo descriptiva y aplicada, donde, en el estudio, inicialmente se procedió a la identificación de los modelos asociados a la gestión del conocimiento con la finalidad de ver el que mejor se adaptaba, posteriormente se realizó un diagnóstico de la situación actual del departamento desde esta perspectiva, con la aplicación de una encuesta a 37 empleados, apoyado de un proceso de observación directa y un análisis FODA, lo que permitió establecer estrategias a fin de lograr el desarrollo del sistema de gestión del conocimiento en la Gerencia, todo esto enmarcado bajo la declaración de una misión y visión propia del departamento, alineadas a los conceptos de gestión de conocimiento y a los objetivos estratégicos de la Organización. Los resultados obtenidos en la investigación se concentran en el diseño del sistema que permitirá como herramienta, controlar y resguardar todos los conocimientos existentes, disponibles y desarrollados en la Gerencia de Control de Calidad, adicional se diseñó una serie de indicadores para la medición, evaluación y mantenimiento del sistema propuesto.

Palabras-Claves: Gestión del Conocimiento, Gerencia de Control de Calidad, Conocimiento.

INTRODUCCIÓN

La globalización de los mercados ha provocado un entorno altamente cambiante en el que las organizaciones deben enmarcar su posicionamiento y sostenibilidad, para ello además de disponer de una serie de recursos, producir con calidad y ser innovador, deben tener la capacidad de generar nuevas ideas aunado a disponer de un gran caudal de conocimientos para poder enfrentarse a la complejidad del cambio.

El nuevo enfoque gerencial es reconocer y utilizar el valor más importante de las organizaciones: el talento humano y el conocimiento que este posee y aporta. Por lo tanto la capacidad que tenga la organización para administrar todo ese conocimiento será lo que marque la diferencia. Sin duda será uno de los factores que permitirá a una organización lograr el éxito.

Gestionar el conocimiento que surge dentro de las organizaciones se vuelve una actividad fundamental sumado a que los cambios constantes que suceden en la sociedad hacen también que ciertos conocimientos se vuelvan pronto obsoletos, con lo cual aprender se torna una actividad urgente.

La gestión del conocimiento es la disciplina que se ocupa de: identificar, capturar, almacenar, transferir y proteger el conocimiento organizacional. La idea de gestionarlo, busca esencialmente, que ese conocimiento generado dentro de cualquier organización no se desperdicie, sino que pueda estar al alcance de todos.

En este contexto se introduce Hidrobolivar, C.A, empresa de servicio encargada del suministro de agua potable a las comunidades y empresas del Estado Bolívar, cuenta con la Gerencia de Control de Calidad, departamento que es responsable de velar por el cumplimiento de los parámetros fisicoquímicos y bacteriológicos del agua tratada de acuerdo a lo establecido en las normas sanitarias de calidad de agua potable y para ello recurre a la búsqueda de mecanismos que le permitan responder oportunamente a las exigencias del proceso, con lo cual se genera una serie de conocimientos importantes para la organización, sin embargo actualmente no existe un sistema tal que permita su gestión para generar altos beneficios en la organización y a sus empleados.

En vista de la situación antes mencionada y en búsquedas de alternativas se pretende con el desarrollo de esta investigación lograr como objetivo principal, el diseño de un sistema de gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

La importancia de este estudio radica en la generación de un sistema que garantice el control de todo el conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad y que permita responder oportunamente a las necesidades presentadas en esta área.

El desarrollo de la investigación según su diseño fue no experimental, debido a que se observaron las características relacionadas con el tema a desarrollar, tal y como se presentan en la realidad de la Gerencia, según su nivel, de tipo descriptivo ya que permitió identificar y analizar la situación actual en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A, en relación con la gestión del conocimiento, para luego ir a un estudio aplicado mediante el diseño de un sistema de gestión del conocimiento en miras a mejorar los procesos en la Gerencia, todo lo anterior enmarcado en una investigación de campo pues la información se obtuvo directamente de su fuente de origen a través de la observación directa y encuesta.

El diseño del sistema de gestión del conocimiento se desarrolló en cuatro fases: 1) se identificó los diferentes modelos asociados a la gestión del conocimiento con la finalidad de seleccionar el que mejor se adaptará a la situación problema, 2) diagnóstico de la situación actual en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A., 3) formulación de estrategias para lograr un excelente sistema en la Gerencia, 4) y finalmente se diseñó el sistema que permitirá la gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad.

El Trabajo de Grado está estructurado en cinco capítulos y cuatro secciones adicionales:

· Capítulo I: El Problema. Este capítulo contiene la formulación del problema, objetivo general y los objetivos específicos de la investigación.

· Capítulo II: Marco Teórico. Se especifican la revisión de la literatura y los antecedentes de la investigación, además de las bases teóricas relacionadas con la gestión del conocimiento, información que sustenta la investigación, marco institucional, las preguntas de investigación y finalmente el sistema de variables.

· Capítulo III: Marco Metodológico. Contiene los aspectos relacionados con el tipo de estudio, cantidad de población en estudio, instrumentos de recolección de datos y el procedimiento general aplicado para el desarrollo del estudio.

· Capítulo IV: Diagnóstico Situación Actual. Se presenta la situación actual desde el enfoque de la gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

· Capítulo V: Situación propuesta. Revisión de los aspectos relacionados con la focalización estratégica y el desarrollo del sistema de gestión del conocimiento.

Finalmente las secciones correspondientes a: las Conclusiones, las Recomendaciones, la Bibliografía y Apéndices.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Organizaciones globalizadas en miras de innovar, a fines de lograr una alta sostenibilidad y mejorar su capacidad en la resolución de problemas de forma más oportuna, se ven en la necesidad de aplicar herramientas que les permitan, disponer del conocimiento, adquirir o desarrollar nuevos conocimientos o de hacer eficientes los que se encuentran disponibles.

El éxito radica en saber como usar los conocimientos para hacer las cosas bien, incluso mejores que los competidores y generar una mayor satisfacción a los clientes. Lo anterior se traduce en que los beneficios se obtienen administrando uno de los activos más importantes y con un alto valor estratégico para la organización como lo es, el conocimiento.

La gestión o administración del conocimiento, nace a finales de los noventa, en las compañías de los Estados Unidos, pronto se extiende a Europa y en América Latina llegó tiempo más tarde, emerge como una práctica que muchas organizaciones lo adoptaron como moda, sin saber, que los beneficios aportados serían tan significativos.

En este contexto se introduce, Hidrobolivar, C.A, empresa venezolana, que nace en el año 2005, con la finalidad de prestar un servicio de agua apta para el consumo humano e industrial en el Estado Bolívar, mediante la captación, el tratamiento y distribución a los hogares e industrias de la región.

Es una organización enfocada a mejorar sus procesos, cuenta con un talento humano que continuamente genera ideas en pro de ofrecer un servicio óptimo, mediante la distribución de un agua apta para el consumo y uso industrial, a través del cumplimiento de los parámetros fisicoquímicos y bacteriológicos en relación a lo que establece las normas sanitarias de agua potable vigente.

Actualmente la Gerencia de Control de Calidad en Hidrobolivar C.A, encargada de velar por el control de estos parámetros, debe responder oportunamente a las exigencias de un proceso muy dinámico y no cuenta con un sistema que le permita gestionar adecuadamente y disponer de todo el conocimiento que posee el personal de la Gerencia, el mismo radica sólo en la persona que lo generó, y los problemas comienzan cuando:

· No se dispone del personal titular para realizar las actividades pertinentes a su área de trabajo, por encontrarse de: reposo médico, curso, vacaciones o asignado a otra área como personal de apoyo, lo que conlleva, a que las actividades sean parcialmente o no ejecutadas por el compañero asignado, originando retrasos.

· No hay estrategias que permitan: la creación y adquisición de conocimiento o la generación de nuevos conocimientos, la documentación del conocimiento existente y la disponibilidad a todo el personal.

· Se producen pérdidas de conocimiento como consecuencia de egresos de la empresa ó promociones del personal a otras áreas, lo que ocasiona fuga o transferencia no deseada, por el hecho de no contar con un sistema de protección intelectual. Así como la pérdida de conocimientos importantes que se han desarrollado para resolver problemas que se presentan eventualmente.

· Los conocimientos generados producto de investigaciones o estudios orientados a la optimización de: nuevas herramientas, equipos ó procesos, con resultados tanto satisfactorios como no tan satisfactorios, no se tiene como material de referencia, para supervisores en otras plantas o personal de apoyo, solo lo maneja el personal que realizó la investigación y se desconoce en la mayoría de los casos la ubicación de esta información.

De lo antes descrito se desprende la necesidad de realizar un estudio con miras a diseñar un sistema de gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad en Hidrobolivar, C.A, que permita identificar, generar, archivar, utilizar y transferir el conocimiento y experiencia existente en todos los empleados del área de Control de Calidad, situación que ha dado paso a la formulación de la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles serían los atributos que debería poseer un sistema de gestión del conocimiento dirigido a mejorar los procesos en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.?

Con el diseño de un sistema que permita gestionar el conocimiento se logrará, capturar, organizar, almacenar el conocimiento del talento humano adscrito a la Gerencia, para transformarlo en un activo intelectual que proporcione beneficios y se pueda compartir, además de reducir; el trabajo redundante reutilizando actividades ya realizados por otros y los tiempos en la formación de los nuevos empleados, además con ese sistema se buscará proteger la propiedad intelectual de las investigaciones después de que el empleado abandone la empresa.

Permitirá manejar una memoria de información donde cada individuo del departamento, documentará los pasos que realiza para alcanzar un objetivo, es decir, cada integrante tendrá a su alcance información documentada; se trata de pasar al consciente las actividades que se realizan inconscientemente, crear medios o sistemas para transmitir la información y que todos puedan acceder a la misma y transformarla en conocimientos.

Proporcionará una respuesta del que hacer con lo que se sabe, para aprovecharlo y administrarlo como un recurso que posee características únicas, se abrirá la oportunidad para la creación de conocimiento, para la innovación y el mejoramiento continuo en el área de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

Se reducirán los costos o tiempos en la toma de decisiones lo que se traduce en incremento en la sostenibilidad y la rentabilidad de la empresa, además con el diseño de un sistema de gestión del conocimiento adaptado a las necesidades de la Gerencia de Control de Calidad, servirá de ejemplo para otros departamentos y punto de partida para crear las bases hacia una cultura proactiva en la gestión del conocimiento en Hidrobolivar, C.A con la aplicación de una metodología que permitirá lograr altos beneficios.

1. OBJETIVOS DEL TRABAJO.

1.1. Objetivo General.

Diseñar un sistema de gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de

Calidad de Hidrobolivar, C.A.

1.2. Objetivos Específicos.

· Identificar los modelos asociados a la gestión del conocimiento.

· Diagnosticar situación actual en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A., desde la perspectiva de la gestión del conocimiento.

· Formular estrategias para la generación, la transferencia el almacenamiento y la protección del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

· Diseñar un sistema de gestión del conocimiento en la Gerencia de Control de Calidad de Hidrobolivar, C.A.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este presente capítulo se exponen, la revisión de literatura, las bases teóricas, el marco institucional, las preguntas de investigación, el sistema de variables y la operacionalización de las mismas.

1. REVISIÓN DE LA LITERATURA.

Como antecedentes de la investigación se presentan algunos estudios previos y trabajos de grados que guardarán relación con el problema en estudio.

Ilazarraba (2010), desarrolló una investigación orientada a la identificación y evaluación del conocimiento en Edelca, C.A., específicamente en la División de Supervisión de Obras Electromecánicas, para ello elaboró una matriz de conocimiento con la finalidad de facilitar la identificación, el diagnóstico y evaluación, determinando que a pesar de que el personal tiene conocimientos acordes a sus funciones, no lo están aplicando de la mejor manera para el logro de los objetivos estratégicos de la organización. Recomendó la aplicación de estrategias de motivación al personal para compartir todo ese conocimiento.

Este estudio se relaciona con la investigación en la Gerencia de Control de Calidad en dos aspectos: el primero que fue un tema nuevo que se abordó en un departamento de la organización y el segundo fue el diagnóstico de la situación actual en lo que respecta al conocimiento para luego definir estrategias a seguir para comenzar el proceso de mejora, uno de los objetivos que perseguirá el estudio.

Gutiérrez (2011), desarrolló un modelo de gestión del conocimiento y la metodología de implantación soportado por una herramienta de trabajo y aprendizaje colaborativo adaptado a las necesidades de las PYMES en Venezuela, donde se abordaron estrategias como: alianza empresariales, aprendizaje organizacional y redes de conocimientos, presentó además un estudio de las necesidades de las tecnologías y las herramientas tecnológicas que sirven de apoyo a la gestión del conocimiento.

La investigación ejecutada por Gutiérrez (2011), servirá como referencia al desde el punto de vista que ofrece el desarrollo de las estrategias, necesarias para adquirir, transferir y almacenar el conocimiento, aspectos que se consideraran para el diseño del sistema para la gestión del conocimiento una vez que se determiné la situación actual de la Gerencia.

López et al (2011), del Instituto Tecnológico de Sonora en México, desarrollaron e implementaron un sistema de gestión del conocimiento que permitió capturar, clasificar y utilizar la información y los conocimientos, generadores de valor; además, resolvieron el problema de la pérdida de conocimiento y descubrieron el impacto que representaba llevar este control, para lo cual diseñaron un instrumento que fue aplicado a una muestra de 225 estudiantes. Los resultados indicaron que el sistema resultó satisfactorio en términos generales. Además encontraron un grado de madurez en el tema, lo que significó una buena probabilidad de éxito. Sin embargo, aún existían algunos aspectos que debían mejorarse en términos de contenido, procesos, tecnología y cultura orientada a compartir. Este estudio guarda relación con la investigación, en que se desarrolló un sistema de gestión del conocimiento, donde se controló situaciones que originaban pérdida del conocimiento, caso que se estudiará en la Gerencia.

Orta (2012), desarrolló una investigación en la cual diseñó un sistema de gestión del conocimiento para Seguros Guayana, C.A., en el diagnóstico efectuó un análisis de los procesos medulares de la organización y el estudio fue realizado a una muestra de 144 empleados, lo que permitió la focalización estratégica orientada a la gestión del conocimiento, la identificación de conocimientos claves y la definición de competencias centrales.

La relación que guarda el estudio desarrollado por Orta (2012) con la investigación, es la ejecución de un diagnóstico de la situación actual de un organización o departamento, con el diseño de un sistema que permitirá la gestión del conocimiento, de igual forma se espera analizar los conocimientos claves relacionados a los procesos medulares, con la diferencia que la población a evaluar en la Gerencia de Control de Calidad, representa una cantidad más manejable a la muestra del proyecto ejecutado en la Empresa Seguros Guayana, C.A., por esta investigadora.

Para Viracachá ( 2012), su investigación se centró en el diseño de un modelo de gestión del conocimiento para el sistema de bibliotecas de la Universidad de los Andes en Bogotá, el estudio surgió de la carencia de un canal efectivo que les permitiera gestionar el conocimiento tanto explícito como tácito de los empleados, siendo el correo electrónico el único canal de comunicación, la investigadora consideraba que el correo era una herramienta insuficiente para transferir tanto experiencias, como ideas entre los empleados. Además aportó estrategias para: identificar, almacenar y accesar al conocimiento de una manera más fácil y rápida.

El estudio de Viracahá (2012) guarda relación con la presente investigación a desarrollarse en la Gerencia de Control de Calidad, en el sentido de la carencia de una herramienta para el control del conocimiento, y el hecho de contar solo con el acceso al correo para compartir y transferir experiencias y conocimientos, situación que es muy común en la Gerencia, el uso de correo electrónico como canal de comunicación.

2. BASES TEÓRICAS.

Las organizaciones han evolucionado de modo vertiginoso en relación al tema de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), siendo estos elementos los que caracterizan a la llamada nueva economía, cuyas bases se fundamentan en los procesos de información y del conocimiento. Estos cambios han sido exigidos por un entorno y ha llevado a una nueva dinámica, razón por la cual toda organización que quiera sobrevivir y mantenerse, debe prepararse para afrontar esta situación, con lo cual se hace necesario potenciar y rentabilizar al máximo sus activos.

Actualmente, elementos financieros o económicos producto del balance de una empresa como lo son: edificios, instalaciones, capital social, activos materiales, contables, tangibles y la tecnología por sí solo no suponen ya una ventaja sostenible para las empresas. El valor de una organización ya no reside en sus bienes tangibles ni en la tecnología que posea, sino en los conocimientos técnicos y especializados de su personal, en su experiencia, en la propiedad intelectual, la fidelidad de los clientes, la imagen de la empresa, el conocimiento tecnológico y el capital humano; es decir, los llamados recursos intangibles, siendo estos aquellos activos que no tienen soporte físico, ya que están basados en el conocimiento.

2.1. CONOCIMIENTO.

Antes de definirlo, es importante aclarar que es el conocimiento e información. El conocimiento es la capacidad de las personas para interpretar la información y sacar provecho de ella. La información sin conocimiento resulta estéril. La información y el conocimiento se emplean conjuntamente, el conocimiento no puede trabajar en vacío es preciso tener información suficiente y de calidad adecuada para alimentarlo.

Ahora bien, cuando la información evoluciona hacia una comunidad y pasa a estar al alcance de muchos, es el conocimiento el que establece la única diferencia: quien más sabe es quien mayores ventajas puede sacar.

Para Sveiby (1997, c.p. Riesco 2006), el conocimiento representa los recursos no financieros de la organización. (p.60).

Por su parte Turban (1992, c.p. Riesco 2006), afirma que el conocimiento es una información organizada, aplicable a la resolución de problemas y toma de decisiones. (p.60).

Bueno (2002, c.p Riesco 2006), plantea que es la mezcla de ideas, valores, percepciones, experiencias y aprendizajes captados mediante la utilización de un modelo mental y que son útiles para la acción. (p.60).

Riesco (2006), plantea como concepto de conocimiento a la capacidad de entender e interpretar determinadas cosas, además de permitir tomar decisiones acertadas y actuar de la forma necesaria para lograr los resultados pretendidos (p. 78).

Los profesores Davenport y Prusak, (1998, c.p Gutiérrez, 2011), ofrecen una definición comúnmente aceptada, donde indican que es "una mezcla de experiencia, valores, información y saberes, que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción". (p.7).

Una definición funcional e integradora del conocimiento, expuesto por Riesco (2006), afirma que: es un conjunto abierto de ideas, creencias y experiencias contrastadas y asimiladas mediante una reflexión que sirva de guía para la acción. Se encuentra incrustada en los individuos, los grupos, organización y el entorno social. (p.66), este autor contempla en su definición todos los enfoques de los autores mencionados anteriormente y es importante resaltar que el conocimiento valioso puede ser un recurso estratégico individual y colectivo y se entiende como una capacidad dinámica que proviene de experiencias y la reflexión de los trabajadores.

En el contexto anterior y para los fines de esta investigación, el conocimiento es un conjunto de experiencias, valores, aprendizajes e información, obtenida del entorno o dentro de la misma organización y que permite actuar ante una situación a fin de lograr los objetivos propuestos, es uno de los activos más valioso en la organización producida por un talento humano.

2.1.1. Tipos de conocimientos.

Para Nonaka & Takeuchi (1995), el conocimiento tiene dos dimensiones: tácito y explícito, ambos son complementarios y se produce entre ellos una retroalimentación continua. Según este enfoque, un conocimiento posibilita la existencia del otro y por lo tanto se constituyen en un ciclo.

· El conocimiento tácito, no se encuentra embebido en ningún medio informático o documental, por lo que se vuelve un conocimiento práctico, experiencial y reflexivo, es vivencial, interno, involucra valores y principios, experiencias y actitudes. Es un conocimiento que surge de la experiencia humana, los procesos de diálogo, el compartir historias y la reflexión. Se encuentran incorporados exclusivamente en personas y su proceso de transmisión debe ser entre individuos, bien sea por procesos de comunicación o de observación.

· El conocimiento explicito, es aquel que puede estar parcial o totalmente registrado en diferentes medios documentales. Es referencial, externo, fácilmente replicable, reproducible y entregable, y se soporta en libros, enciclopedias, bases de datos, documentos, hojas de cálculo, formularios, discos compactos, software, entre otros. No son conocimientos que necesariamente tienen que estar incorporados en las personas, más bien son potenciadores de generación de conocimiento tácito que apoye la práctica (Nonaka y Takeuchi, 1995).

De lo anterior el conocimiento tácito: es subjetivo, se basa en la experiencia, no es posible representarse y no puede recolectarse sobre un soporte físico, por el contrario el conocimiento explicito es objetivo y se fundamenta en la razón, puede fácilmente ser comunicado y puede recolectarse en un soporte físico por ende puede ser compartido.

2.1.2. El conocimiento como activo estratégico para las organizaciones.

Desde el enfoque organizacional las empresas entienden que el conocimiento constituye un activo de gran interés y que influye fuertemente en su capacidad de moverse con mayor o menor éxito en el mercado.

Es un activo de interés estratégico, que genera una ventaja competitiva sostenible, debido a que surge de la necesidad de contar con nuevos conocimientos o usar los disponibles eficientemente para innovar procesos, productos o servicios y la innovación va de la mano con la sostenibilidad.

Es el motor de la transformación debido a que el desarrollo del conocimiento en conjunto con la innovación y la utilización de conocimientos nuevos o aplicación de los ya existentes de forma diferente o la resolución de nuevos problemas, permitirá optimizar los procesos.

El hecho de mejorar ha llevado a muchas organizaciones a intensificar sus esfuerzos en pro de la adquisición de conocimientos y la difusión dentro de la misma organización, sin embargo no se trata solo de tener los conocimientos, es preciso saber utilizarlos en los distintos procesos eficientemente para alcanzar los objetivos planteados, de ello se deduce un punto importante para la buena gestión del conocimiento: no solo basta que la empresa tenga una gran cantidad de conocimientos y una alta capacidad de generarlo, para que se logre un éxito, es necesario aplicarlos de la forma más conveniente para llevar a cabo los planes actuales y futuros

En el 2011, Gutiérrez hace referencia en su trabajo de investigación relacionado con la metodología de implantación de un sistema de gestión del conocimiento en las PYMES, donde muestra la representación gráfica de unos datos recolectados por el grupo Delphi relacionado al lugar donde reside el conocimiento, para un proyecto de gestión del conocimiento como base para implementar proyectos de cambios, en la misma el mayor porcentaje lo representa la opción: en la mente de los empleados, de allí parte una gran importancia del talento humano en la generación del conocimiento como valor estratégico para una organización. (Ver Figura 1)

Figura 1. Lugares donde reside el conocimiento.

Fuente: Gutiérrez (2011). p.7

2.2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

La dirección estratégica de las organizaciones ha evolucionado desde la teoría tradicional que se sustenta de los productos y factores externos, a la teoría de recursos y capacidades internas, derivando ésta en la dirección estratégica de las empresas basadas en la información y el conocimiento, así surge la gestión del conocimiento.

Rivero (2002), la define como: "la utilización del conocimiento de la forma más adecuada, para mejorar la competitividad de la empresa y optimizar sus resultados". (p. 104).

Para Davenport y Prusak (1998, c.p Gutiérrez, 2011) es: "el proceso sistémico de buscar, organizar, filtrar y presentar la información con el objetivo de mejorar la comprensión de las personas en una área específica de interés. (p.7).

Malhotra (2001, c.p Gutiérrez, 2011) lo conceptualiza como "el proceso organizacional que busca la combinación sinérgica del tratamiento de los datos y la información mediante las capacidades de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y las capacidades de creatividad e innovación de las personas." (p.7).

Según Carrion (2003, c.p Gutiérrez, 2011) la gestión del conocimiento es: "el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente, en el menor espacio de tiempo posible, con el objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo." (p.7).

Para efectos de esta investigación la gestión del conocimiento será definida como un proceso sistemático de: detectar, seleccionar, organizar, filtrar, presentar y usar la información por parte de los participantes de la Gerencia con el objetivo de mejorar.

Dentro del objeto de estudio de la gestión del conocimiento se incluye lo que la empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercado, clientes, empleados, proveedores y su entorno; y los directivos y gerentes, actuarán de manera pertinente para combinar estos elementos con el fin de hacerla una empresa sostenible.

2.2.1. Aprendizaje organizacional.

Es un proceso mediante el cual las organizaciones, a través de su talento humano, crean o adquieren conocimiento, con el propósito de institucionalizarlo para generar o mejorar productos y servicios, lo cual le permita a la organización adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno o transformarlo, dependiendo de su nivel de desarrollo.

Existe aprendizaje organizacional cuando existe un cambio organizacional. Si el cambio o la adquisición o creación de conocimiento es personal, se habla de aprendizaje individual, siendo este el pre-requisito para el aprendizaje organizacional, pero este por sí solo no garantiza el aprendizaje organizacional.

Es necesario que el conocimiento generado por los empleados se vuelva parte de la organización en cualquiera de sus formas: procesos, procedimientos, políticas, manuales, patentes, servicios, manuales, etc.

Los objetivos del aprendizaje organizacional son:

· Identificar, recabar y organizar el conocimiento existente.

· Facilitar la creación de nuevo conocimiento.

· Apuntar a la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para lograr un mejor desempeño en la empresa.

Compartir conocimiento es una conducta común al aprendizaje organizacional. Se comparte conocimiento para la creación o adquisición del conocimiento organizacional y se comparte conocimiento para la aplicación del mismo.

Respecto a la relación entre aprendizaje organizacional y gestión del conocimiento, el énfasis del aprendizaje organizacional está en el proceso de generación y adquisición de conocimiento y de cambio organizacional. El énfasis de la gestión del conocimiento está en la administración del conocimiento organizacional existente. No se puede gestionar un conocimiento que no existe.

2.2.2. Aspectos fundamentales de la gestión del conocimiento en la empresa.

Las actividades básicas de la gestión del conocimiento están relacionadas con diferentes campos del saber. Los especialistas definen varias actividades que integran el ciclo de vida del conocimiento o la cadena de valor de conocimiento, de las cuales las más generales son las destinadas a: identificar, adquirir, desarrollar, compartir, utilizar y retener el conocimiento.

· Identificar el conocimiento. La empresa debe pensar qué es lo que quiere lograr y el conocimiento que necesita para ello. Se debe incluir un análisis enfocado a las brechas para identificar el conocimiento que no se ha adquirido (sea tácito o explicito) a todos los niveles (estratégico, funcional, de procesos y persona.). Esta información es vital para la toma de decisiones y para obtenerla se recomienda utilizar técnicas como: los mapas del conocimiento, tormentas de ideas, retroalimentación con los clientes, experiencias de proyectos realizados, bases de datos para identificar a los aliados estratégicos y monitoreo de sitios web.

· Adquirir el conocimiento. La empresa puede adquirir el conocimiento en múltiples mercados, pero debe distinguir entre adquirir conocimiento que se pueda utilizar directamente y de aquel que puede ser útil en el futuro. La adquisición del conocimiento externo casi siempre genera reacciones de defensa; el conocimiento adquirido debe ser tan compatible con la empresa como sea posible, y para obtenerlo existen muchos sistemas y métodos; por ejemplo, mediante el reclutamiento de consultores especializados, la administración selectiva y cuidadosa de los tipos de clientes que vienen a la empresa, la cacería de talentos, el método de alianzas estratégicas, los convenios de cooperación, por medio del uso de la propiedad intelectual (licenciamiento o franquicias), la ingeniería inversa, el conocimiento documentado (software o cd, entre otros).

· Desarrollar el conocimiento. Es importante descubrir cómo se desarrolla el conocimiento en la empresa, teniendo en cuenta los individuos y los grupos, con el fin de considerar el flujo de ideas en procesos de innovación y mejora. Los siguientes son ejemplos de cómo desarrollar esta actividad: programas para el desarrollo de la creatividad para resolver problemas en forma sistemática, procedimientos para la planificación de la innovación, y equipos de alto rendimiento que investiguen nuevas tecnologías.

· Compartir el conocimiento. El objetivo de esta etapa es transferir el conocimiento al lugar donde sea necesario, en el momento adecuado y con la calidad requerida. Por lo tanto, el conocimiento se debe distribuir para que otras personas puedan encontrarlo y lo utilicen en procesos que añadan valor. La mayoría se transmite de mejor forma de persona a persona, mediante la colaboración de talleres, aprendizaje en el trabajo diario, etc. Las herramientas que facilitan este proceso son la internet, la intranet, sistemas de aprendizaje de cursos en línea, skype, cursos bajo el concepto de aprendizaje electrónico, bancos de datos, centros de documentación, rotación del personal, sesiones grupales, reuniones de áreas, teletrabajo, correo electrónico, páginas web, grupos de experiencia, arenas de aprendizaje, etc.

· Utilizar el conocimiento. El conocimiento añade valor solamente cuando se utiliza en la empresa. Su uso determina las necesidades de la empresa con respecto a este, y debe servir como referencia para la creación, almacenamiento y las formas de compartirlo.

· Retener el conocimiento. La retención de conocimiento es un paso significativo en la construcción de los activos, puesto que debe incorporarse a la empresa para su reutilización y adquiere mayor relevancia en organizaciones donde existen pocos especialistas, y cuya pérdida podría ser negativa para la empresa si se retiran o deciden abandonar la empresa por cualquier motivo.

Para que este efecto sea menor, la empresa tiene que ser capaz de almacenar el conocimiento y resguardarlo (experiencias vividas por los trabajadores, lecciones aprendidas en proyectos anteriores, documentación de los buenos resultados en proyectos ejecutados, procedimiento a nivel de clientes para registrar las minutas formales de las reuniones anteriores, etc.), para que se facilite su transferencia a otros. Este ciclo se considera un proceso integrado que apoya los procesos del negocio más amplios. Su interacción y desempeño dentro de la organización deben ser fundamentados con métodos y herramientas de gestión del conocimiento apropiadas.

2.2.3. Principios de la gestión del conocimiento.

Además de existir un proceso para realizar la gestión del conocimiento, se hace necesario aplicar algunos principios básicos para que esta pueda ser implementada, elementos tan esenciales como la inversión para su montaje hasta reconocer que la gestión del conocimiento nunca termina.

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