La historia del Hyatt

Indice1. Datos generales de la institución 2. Estrategia de tarifas 3. Estrategia de producto 4. Estrategia publicitaria 5. Estrategia del personal 6. Estrategia de calidad

1. Datos generales de la institución

Nombre: Park Hyatt Buenos Aires Razón Social: Hotel Corporation of Argentina S.A. Domicilio: Posadas 1086 Lugar: Capital Federal Teléfono: (5411) 4321-1234 Domicilio Casa Central: Chicago. Estados Unidos Categoría del Hotel: Cinco Estrellas Cantidad de Habitaciones: 158 habitaciones de lujo (80 son Park King, 17 Park Twin, 18 Library King y 21 son Studio Suites y 20 Suites Ejecutivas, una Park Suite y una habitación para discapacitados ubicada en el piso 12°). Público objetivo: apunta a hombres o mujeres de negocios que ocupan un alto cargo en empresas de envergadura con una edad promedio de 40 – 45 años. Estadía promedio: 2 o 3 noches. Gasto promedio: $1100 Cantidad de Empleados: 230 empleados (hay 1.4 empleados por huésped) Hyatt Corporation es una compañía relativamente joven, pero su historia ha sido rápida en cuanto a crecimiento y expansión. En solo treinta y cinco años se ha convertido en una de las principales cadena hoteleras del mundo. En 1957, Jay Pritzker, su fundador, advirtió la creciente importancia de los hoteles en un viaje corto de negocios a Los Angeles. Allí se alojó en un hotel que pertenecía a Hyatt Von Dehn, un inversor californiano. Impresionado con la calidad del establecimiento, Pritzker le compró el hotel y el nombre Hyatt en ese mismo viaje. Ese fue el nacimiento de la corporación Hyatt. En los doce años subsiguientes la compañía creció rápidamente, primero con hoteles situados en las cercanías de los aeropuertos y luego en el centro de las ciudades. La reputación innovadora de los hoteles Hyatt data de 1966 cuando se completó la construcción del Hyatt Regency Atlanta, cuyo diseño causó gran impacto por su enorme diferencia con los hoteles existentes. En 1969 la compañía se convirtió en internacional con la apertura del Hyatt Regency Hong Kong. Posteriormente se construyeron hoteles en Manila, Acapulco y Singapur, entre otros, todos ellos encuadrados dentro de la cadena Hyatt International Hotels, división que manejaba los establecimientos ubicados fuera de los Estados Unidos. Aunque Hyatt Hotels Corporation y Hyatt Internacional Corporation son compañías separadas con sus respectivos presidentes y filosofías, hay muchas cosas en las que trabajan en conjunto: programas de marketing y sistema de reservaciones, entre otras. Hyatt International tiene su base central en Chicago (Estados Unidos) cuenta con hoteles alrededor del mundo, con excelentes ubicaciones y continúa aumentando su número constantemente; bajo la dirección de Bernard Chorengel, su presidente, ha crecido hasta convertirse en unas de las cadenas hoteleras más importantes del mundo. Uno de los factores éxitos de la compañía ha sido la de utilizar arte y decoración locales en el diseño de sus hoteles, reflejando el estilo de vida, la herencia del país y poniendo énfasis en los productos nativos y en la comida del lugar. Cada hotel Hyatt International está diseñado exclusivamente para el lugar en donde se construye, complementando el ambiente. Diferente sitios requieren diferentes estilos de hoteles. Los más numerosos son los Hyatt Regency, ubicados generalmente en grandes ciudades del mundo. Los hoteles de ésta compañía pueden diferenciarse en cuanto a su dimensión:

• Los hoteles Grand Hyatt: son mayores que los Regency y se construyen solo en grandes capitales.
• Los Park Hyatt Hotels: son más pequeños en su concepción, diseñados para proporcionar un estilo de servicio muy especial y personal.
• Los Hyatt Resorts: son especiales para la temporada de vacaciones; estos hoteles se encuentran en centros veraniegos o invernales de esparcimiento y ofrecen a los huéspedes múltiples alternativas de entretenimiento y recreación.

El futuro para Hyatt International se presenta favorable, con la construcción de hoteles en varios países, la personalización constante de un servicio, la actualización permanente en su tecnología y el diseño en sus hoteles alrededor del mundo. Existen 172 hoteles Hyatt alrededor del mundo. Hyatt International, a través de sus subsidiarias opera 51 hoteles y 16 resorts en 33 países y otros en construcción. Hyatt Hotels Corporation, como compañía separada, opera 104 hoteles y resorts en los Estados Unidos, Canadá y el Caribe. El 1 de Abril de 1992 abrió sus puertas Park Hyatt Buenos Aires. Se trata del hotel cinco estrellas más elegante de la ciudad cuyo management está a cargo de Hyatt International Corporation. La inversión fue de 55 millones de dólares. Se trata del primer Park de la cadena Hyatt en Sudamérica y el noveno en el mundo. El nombre Park hace alusión a un concepto diferente. Los Park Hyatt se caracterizan por ser hoteles pequeños y muy lujosos, de gran nivel arquitectónico y magnifico diseño. Los huéspedes de estos hoteles gozan de un servicio muy personalizado que supera las expectativas hasta de los más exigentes.

Ubicación Park Hyatt Buenos Aires se encuentra en la calle Posadas 1086. Está localizado en el centro del exclusivo barrio de la Recoleta, una de las áreas de mayor refinamiento arquitectónico de la ciudad. Cerca del microcentro, y de zonas exclusivas para hacer compras y del internacionalmente reconocido Teatro Colón. Se encuentra a 36 Km. del aeropuerto internacional de Ezeiza, a 12 Km. del aeropuerto Jorge Newbery, a 2 Km. del puerto y a 1 Km. de la terminal de Retiro.

Puntos de interés En las proximidades del hotel se pueden encontrar gran variedad de pubs, complejos de cine, shoppings, centros culturales tales como: Centro Cultural Recoleta, Museo de la Fragata Sarmiento, Museo de la Ciudad de Buenos Aires, Centro Cultural Borges, y cerca de ahí se encuentra la Avenida Corrientes donde uno puede elegir entre una gran variedad de espectáculos tanto en cine como en teatro.

2. Estrategia de tarifas

Hyatt Buenos Aires cuenta con las siguientes tarifas mostrador:

• Park Guest $ 270 + IVA
• Regency Club $ 330 + IVA
• Studio Suite $ 365 + IVA
• Ejecutive Suite $ 415 + IVA

Estas tarifas corresponden a una noche de alojamiento y todas ellas con acceso al club Olympus. Si se desea agregar una cama extra se cobra un adicional de $45 +IVA por noche. La Mansión cuenta con las siguientes habitaciones:

• Una Suite Presidencial (precio a consultar)
• Dos Suites Embajador ($1250)
• Una Suite Diplomática ($950)
• Dos Studio Diplomáticas ($750)
• Una Suite Mansión (precio a consultar)

Método de pago:

• Depósito de una noche de alojamiento por el total de habitaciones al momento de la confirmación de la reserva.
• El saldo deberá ser recibido treinta días antes de la llegada del grupo.

Tarifas promocionales: Actualmente Hyatt Buenos Aires está ofreciendo los siguientes paquetes promocionales:

• Hyatt great deal: del 1 de Junio al 31 de Agosto se hace un descuento del 50% sobre la tarifa mostrador. Hospedándote en estas fechas el cliente tiene la oportunidad de sumar bonos puntos o bonos millas para el Gold Passport que ofrece Hyatt para sus huéspedes habituales. Por cada estadía se ganan 3000 (bonus miles) o 5000 (bonus points) superando las tres noches de estadía se ganan 15000 (vuelos gratis) o 25000 (noches gratis) respectivamente.
• Getway weekend Rate: del 21 al 23 de Julio. Consiste en una habitación estándar por noche al precio de $280 o menos.

3. Estrategia de producto

Los públicos internos se relacionan con los públicos externos a través del servicio. Para lograr un servicio de calidad se debe tener motivado al público interno ya que eso es lo que se refleja en la relación con el huésped. La calidad total a la que nos referimos es la calidad del servicio. El servicio Hyatt llega al huésped y al cliente diario a través de los públicos internos (mucamas, recepcionistas, mozos, botones, etc.). Hyatt sabe que estos serán la imagen del SERVICIO HYATT que los públicos externos reciban, por lo tanto, el público interno está capacitado para brindar el mejor y más destacado servicio. A quienes desean trabajar en Park Hyatt se les entrega un job description que incluye todas las reglas y normas (basadas en la *filosofía Hyatt de servicio al cliente) que, quienes serán empleados de esta empresa deberán acatar. Cada hotel Hyatt tiene su propio job description pero todos ellos responden a los estándares fijados por Hyatt International Corporation. Por nuestra parte, el grupo considera que para lograr la mayor eficiencia de los públicos internos y así obtener la mejor calidad en el servicio, es indispensable que éstos trabajen en un ambiente relajado, cómodo donde haya un clima distendido, se trabaje con buen humor y los salarios sean justos. También sabemos que todo esto pude parecer muy utópico pero sin embargo creemos que es la única forma de que en verdad el servicio que llegue al público externo se convierta en una ventaja competitiva para la empresa. Sí bien los públicos internos dentro de Hyatt Bs. As. están a cargo de cada gerencia, el gerente de RR.PP recorre las instalaciones constantemente para asegurarse que cada uno esté cumpliendo sus funciones correctamente y chequear su presencia (condiciones en las que se encuentra el uniforme, el cabello, etc.). El objetivo de esto es en primer lugar, en caso de haber presenciado una falla en un empleado, la cual sea significativa por no cumplir con la filosofía que el hotel requiere, el gerente de RR.PP se lo comunicará al gerente respectivo. Por otro lado el hecho de que el gerente de RR.PP camine por el hotel da lugar a que los públicos internos no se sientan inhibidos ante la presencia de éste y tengan la suficiente confianza para dialogar con él y así, el público interno encuentra una manera informal y relajada para hacer sus quejas o propuestas y el hotel conocer en qué situación se encuentra dicho público respecto de la empresa. Esta comunicación se refleja en el servicio con los públicos externos que es a través del cual estos se relacionan principalmente con los públicos internos. Por último quisiéramos agregar un concepto que nos parece trascendental a la hora de hablar del servicio. La forma en que se relacionan el público interno con el externo es a través del servicio, como hemos mencionado. Sin embargo, quisiéramos agregar que dicho servicio está incluido dentro de una filosofía visionaria: Visión: Park Hyatt Bs. As es una empresa "visionaria". Los contestadores automáticos en cada habitación y las fiestas tema, como hemos mencionado anteriormente, se suma a la idea de "gift certificates" y corresponden a la filosofía visionaria de la empresa. Park Hyatt dice que ellos tal vez no sean los únicos, pero si los primeros en muchas cosas que estén mayormente relacionada con el servicio y es por eso que este es su punto de unión entre ambos públicos.

Política del servicio o producto:

• Reservas rápidas y eficientes
• Una amistosa y cálida bienvenida
• Consistencia en los reconocimientos
• Habitaciones limpias y confortables
• Atención personalizada
• Comunicaciones eficientes
• Servicios especializados para los huéspedes
• Restaurantes y bares excepcionales
• Eventos especiales, memorables y creativos
• Personal de Hyatt profesional y presentable

Servicios del Park Hyatt Buenos Aires

• Servicios de conserje para los requerimientos de transporte, viaje y tiempo libre.
• Depósito de equipaje para huéspedes en viaje.
• Asistencia gerencial durante las 24 Hs.
• Servicio de remis desde y hacia el aeropuerto
• Servicio de valet parking disponible
• Servicio de lavandería y limpieza.
• Caja de seguridad en todas las habitaciones.
• Conexión local de Internet.
• Personal multilingue.
• Principales tarjetas de crédito.
• Seguridad las 24 Hs.
• Sistema de detección de incendios y rociadores de alta tecnología.
• Servicio a las habitaciones las 24 Hs.

Salud y ejercicio en el Club Olympus: En el primer piso de Park Hyatt Buenos Aires se encuentra el Club Olimpus, en exclusivo gimnasio, con equipos de última generación en donde expertos profesionales del deporte y del cuidado corporal están al servicio de los miembros y de los huéspedes. Entre otras, en Club Olimpus se puede disfrutar de las siguientes comodidades:

• Masajes y sauna.
• Tratamiento faciales.
• Solarium.
• Manicura.
• Aparatos computarizados de primera.
• Clases de box y de tango.

Los socios pueden disfrutar de una exquisita variedad de platos y bebidas naturales en el bar de jugos. Club Olimpus no solo se caracteriza por su destacada atención profesional, sino por la integración de sus miembros a través de frecuentes actividades sociales organizadas dentro y fuera de sus instalaciones. Atención a ejecutivos en Park Hyatt Buenos Aires: Para proporcionar confort al viajero ejecutivo, las habitaciones y suites del hotel cuentan con dos líneas telefónicas, contestador automático que registra llamadas internas y externas, un excelente equipamiento Xerox que le brinda fotocopiadora personal, personal computer, fax e impresora láser. Así también las habitaciones cuentan con T.V. color y estéreo doble casetera con radio. Para huéspedes que lo deseen se realizan excursiones al interior, días de campo, servicio de secretaria, city tours y otros requerimientos que puedan ser organizados prontamente por el hotel. El hotel tiene un sistema de reconocimiento al huésped muy minucioso, producto de una atenta observación por parte de los empleados y de la filosofía corporativa que pone énfasis en la atención personalizada. Centro de negocios: brinda al viajero de negocios servicios secretariales tales como:

• Fax
• Traducciones
• Correo privado
• Fotocopias
• Impresiones
• Alquiler de teléfonos celulares
• Alquiler de equipos de oficina

Estacionamiento: cuenta con dos niveles ubicados en el 1° y 2° subsuelo de la torre. El mismo se encuentra concesionado a una empresa externa. Eventos al más alto nivel en Park Hyatt Buenos Aires: El hotel cuenta con 6 salones en la torre y 5 en La Mansión. Todos ellos destinados a eventos corporativos y/o sociales. Salones en la torre:

• Grand Salón (capacidad para 350 personas)
• Petit Salón (capacidad para 370 personas)
• Drawing Romm (capacidad para 350 personas)
• Board Romm (capacidad para 320 personas)
• Excecutives Room (capacidad para 320 personas)
• Directors Rooms (capacidad para 315 personas)

Todos ellos están decorados, cada uno en su propio estilo y permiten organizar desde una conferencia de 500 personas hasta una cena para 20 invitados. Salones en la Mansión:

• El Estar (capacidad para 70 personas aproximadamente)
• El Bar (capacidad para 30 personas)
• Salón de Roble(capacidad para 50 personas)
• Salón Verde (capacidad para 40 personas)
• Billar(capacidad para 15 personas)

El departamento de Alimentos y Bebidas, elabora una variedad de menúes y coktails para cenas, bodas, fiestas, almuerzos de negocios, coffee breaks, etc.

La ventaja competitiva de Park Hyatt Buenos Aires La ventaja competitiva que ofrece Park Hyatt se apoya en la filosofía de servicio al cliente, consiste en una serie de especiales y distinguidos servicios que lo diferencian de los demás hoteles y lo hacen exclusivo. Estos servicios son: Edificio inteligente: existe una serie de elementos que definen con exactitud la diferencia entre un edificio convencional y uno de última generación; estos últimos podrían ser considerados:

• Independientes: capacidad de seguir funcionando normalmente ante la falta de suministro eléctrico.
• Inteligentes: posee sistemas que pueden tomar decisiones frente a situaciones concretas(encendido y apagado del sistema de iluminación, programación del funcionamiento del aire acondicionado, etc.).
• Seguros: su nivel de protección cumple con las más exigentes normas internacionales(sistemas de detección de incendios, sistemas de extinción de fuego y central de evacuación).
• Confortable: logra combinar un proyecto constructivo armónico con un excelente equilibrio ambiental y económico.

El Spa Lounge: ofrece comodidad a aquellos huéspedes que por motivo, no deseen o tengan disponible el pre – bloqueo de su habitación. Posee todos los detalles de confort para aquellos que desean un lugar para relajarse y simplemente descansar. La Mansion: está situada en una de las zonas más exclusivas de la ciudad, construida en 1913 y 1916. Es una de las más tradicionales casonas de la ciudad, de gran esplandor y riqueza arquitectónica. El comedor, caracterizado por su elegancia y lujo, recibe la visita de hombres de negocios, señoras y huéspedes del hotel, quienes se acercan a experimentar la excelencia de su cocina. Ofrece a sus clientes la posibilidad de organizar almuerzos, desayunos y banquetes especiales. El bar, un refinado ambiente, constituye el lugar ideal para una copa antes de la cena. Boutique de eventos exclusivos: ofrece a quienes realicen sus reuniones sociales u eventos de negocios dentro del hotel, todos los aspectos complementarios involucrados en la organización del evento. Como novedad, la Boutique propone la organización de fiestas tema, que consiste en eventos caracterizados con una temática determinada por ejemplo, fiesta tropical, noche dorada, carnavale Veneziano, etc. Regalos especiales: consiste en una atención especial que el hotel otorga a algunos de sus clientes como reconocimiento de sus habilidades especiales. Para esto el hotel cuenta con un cheff francés que prepara exquisiteces en chocolate con formas alegóricas a las características del huésped. Library Floor: es un acogedor estar destinado a los huéspedes que se hospedan en los pisos 7° y 8° y en todas las suites del hotel. En este estar se puede disfrutar de un desayuno y cocktail sin cargo, además de un servicio de té, café y pastelería durante la tarde. Además cuentan con un conserje para su atención exclusiva, todas las habitaciones de estos pisos están equipadas con fax, T.V. en el baño y carrito bar.

Canales de distribución del producto Park Hyatt Buenos Aires tiene convenios con agencias de turismo y no posee agencia propia. Posicionamiento Según la participación en el mercado:

Fuente "El mercado hotelero de Bs. As" de la consultora Arrigoni y Asoc.

Según la imagen en la mente de los públicos: La pauta para dicha encuesta fue pedir a 100 personas pertenecientes a la clase media/alta, nombrar los tres mejores hoteles de Buenos Aires. De la misma se pudieron obtener los siguientes datos: Sobre un total de 100 encuestas el Hyatt fue nombrado en un 100% de los casos.

1. En un 40% el Park Hyatt fue nombrado en primer lugar.
2. Otro 40% nombró al Sheraton Hotel en primer lugar.
3. El 15% nombró al Alvear en primer lugar.
4. El 5% restante nombró a otros hoteles en primer lugar.

Park Hyatt está posicionado en la mente del consumidor como el hotel cinco estrellas de lujo más exclusivo y costoso que el resto. (Según datos proporcionados por la consultora Arrigoni y Asoc.).

La competencia Hoy en día, Park Hyatt compite con un número de hoteles que lo igualan en prestigio. Si embargo, Hyatt se caracteriza por haber sido una de las primeras cadenas internacionales cinco estrellas establecidas en el país. El análisis de la competencia debe dividirse en dos grandes grupos: los hoteles pertenecientes a cadenas internacionales y aquellos nacionales de gran prestigio.

Hasta la llegada de Park Hyatt al país, el hotel Sheraton contaba con la imagen del hotel número uno en Argentina. En 1992, Park Hyatt rompió con esta situación, dando origen a lo que sería en poco tiempo el desarrollo del mercado argentino en cadenas de hoteles de primera calidad. Esto significa que, por un lado, en su llegada Park Hyatt debió enfrentarse con el posicionamiento del Sheraton y el prestigio de hoteles tradicionales como el Alvear Hotel. Hoy, la situación es aún más difícil dado el desarrollo del negocio en el país. El hotel Sheraton enfrentó esta situación enfocándose más a su servicio de conferencias (salones para convenciones), que al simple huésped. El hotel Alvear por su parte, explota su prestigio "tradicional" y su no – masificación, es más exclusivo (incluso su número de habitaciones es más reducido que el Park Hyatt). Sus salones cumplen propósitos distintos que los del Sheraton, siendo más lujoso, no aptos para convenciones de gran envergadura sino para fiestas/reuniones privadas de alto nivel. De esta manera, estos dos hoteles lograron diferenciarse de Park Hyatt y conservar su portafolio de clientes (diferente en los tres casos). Con esto queremos expresar que, mientras que el Sheraton es "más masivo" y busca atraer clientes a través del desarrollo de convenciones (los huéspedes son mayoritariamente participantes de los eventos que se llevan a cabo en el mismo hotel) y el Alvear es "más exclusivo", apunta a un público más selecto, lujoso y conservador; Park Hyatt y el resto de los hoteles (Marriot Plaza, Intercontinental y Caesar Park) no poseen características tan marcadas.

4. Estrategia publicitaria

Herramientas de comunicación externa utilizadas por Park Hyatt Los medios de comunicación utilizados actualmente por Park Hyatt son:

• Medios gráficos: revistas especializadas en turismo como Lugares, Argentina Traveler, etc; revistas especializadas en hotelería como Hotel News, Hotelería y Turismo y Hotel Managment y otras revistas como ser Negocios, Mercado, Apertura, América Economía y Prensa Económica. Inserts de las tarjetas de crédito Visa y American Express.
• Medios cibernéticos: página Web del hotel en el cual se detallan todos los servicios, reservas y tarifas. Hyatt trabaja con una base de datos, de sus empresas objetivo, a las cuales se les envía mailings comunicando los servicios ejecutivos con que cuenta el hotel y las promociones.

Presupuesto para publicidad: Park Hyatt aproximadamente invierte anualmente $124800 en publicidad gráfica.

Público objetivo Los clientes para Park Hyatt se dividen en dos grandes grupos:

• Cliente diario: es aquel que no está hospedado en el hotel pero que utiliza sus servicios periféricos como por ejemplo el gimnasio, el restaurante, etc. Son ejecutivos pertenecientes a empresas que mantienen relaciones comerciales con Park Hyatt.
• Cliente huésped: es aquel que está hospedado en el hotel. Son generalmente hombres ejecutivos de entre 30 – 60 años de edad. A la vez, este cliente se divide en nacional (20%) e internacional (80%).

Los clientes son el público tal vez más importante para Park Hyatt. Ellos pertenecen a un target ejecutivo no turístico. El cliente turista representa solo un 10% del total de huéspedes del Hyatt. Los clientes que son personalidades famosas no tiene ningún contrato preestablecido, son para Park Hyatt un cliente más. Sin embargo, dichas personalidades sirven como publicidad del hotel. Park Hyatt tiene una lista "empresas top"; estas son las treinta empresas más importantes, luego le siguen las cincuenta más importantes y así sucesivamente. El cliente en Hyatt está "servido en bandeja de oro". Los programas de reconocimiento al cliente que se implementan hacen del servicio Hyatt uno diferencial.

5. Estrategia del personal

Selección de personal: la política del departamento de Recursos Humanos es seleccionar el mejor personal posible para el hotel y promover a dicho personal dentro del mismo y la compañía.

Cuando se produce una vacante se dará prioridad a los candidatos internos que estén interesados y calificados para asumir mayores responsabilidades, antes de seleccionar personal externo. Las decisiones para la promoción del personal estarán basadas en la capacitación que posee el empleado, su experiencia, desempeño laboral anterior, registros de asistencia, actitud e interés demostrado.

El gerente de área y el gerente general de Recursos Humanos son los que llevan a cabo esta tarea. Reclutamiento: el establecimiento no acostumbra a trabajar con consultoras. Las fuentes de reclutamiento más utilizadas son:

• La presentación espontánea. (Por día llegan aproximadamente 10 curriculums vitaes)
• Base de datos realizada por la misma empresa.
• Avisos clasificados.

El Gerente de Recursos Humanos después de obtener una muestra de los posibles candidatos realiza una entrevista donde además de hacer preguntas se efectúan distintas pruebas de conocimiento. Antes de la incorporación del futuro empleado en la empresa, se realizan exámenes de sangre, orina, electrocardiograma, visión, reacción de Mantoux, embarazo, rayos X, HIV y audiometría y se realizan averiguaciones de antecedentes por el propio establecimiento. Las personas que vayan a formar parte de la organización deberán contar con un excelente conocimiento de idioma, principalmente el inglés, un buen manejo de PC, vocación de servicio y de acuerdo al puesto una formación de segundo o tercer nivel. Inducción: La misma tiene una duración de una jornada donde el empleado logra familiarizarse con la empresa y con su puesto específico de trabajo. Es llevada a cabo por el encargado de área correspondiente al puesto de trabajo en donde se desarrollará el nuevo empleado. Según el puesto se le otorga un manual donde se detallan, todas las funciones adherentes al trabajo a realizar. Como ejemplo podemos citar:

• Area de Housekeeping: Desmantelar habitaciones fuera de servicio, mantelar habitaciones fuera de servicio, mantenimiento de cortinas, colocar y hacer camas y cunas extras, armar y repartir arreglos nupciales, rotación de colchones, lustrado y entrega de zapatos, entrega de planchas y transformadores o cualquier otro elemento que puede llegar a utilizar el huésped, limpieza de baños, etc.
• Area de Room Service: llevar alimentos y bebidas a los huéspedes, recorrida de pantries (frigobar), cambio y reposición de linen, desbarazo de carros y bandejas usadas, retiro de servicio sucio en la habitación, descorchado de botellas de vino y champagne, etc.
• Area de Bar: hacer relevamiento de los frigobares, pasar la requisición a la computadora, chequear la requisición, reponer los productos en los frigobares, etc.

Capacitación: el establecimiento cuenta con un área de capacitación dentro del departamento de Recursos Humanos en donde se les informa a todos los empleados sobre el manual de políticas y normas del hotel que son de carácter general y específico en cada departamento. Hyatt Buenos Aires sostiene que la capacitación es la base para dar un buen servicio, por eso la empresa desarrolló una serie de módulos llamados "CAPACITACIÓN PARA TU FUTURO" que incluye los siguientes temas:

• Etiqueta telefónica
• Habilidades de entrevista
• Formación de instructores
• Habilidades sociales
• Manejo de quejas
• Finanzas para no financieros
• Habilidades de venta
• Higiénicamente Hyatt
• Excediendo las expectativas de los huéspedes
• Habilidades de comunicación
• Marketting integrado y comunicaciones
• Personas, productividad y logros.
• Habilidades de venta

El objetivo de la empresa es establecer los niveles más altos de atención al cliente y sostiene que sólo puede ser alcanzado prior izando el desarrollo del entrenamiento del personal. Evaluación de desempeño: anualmente se realizan evaluaciones de desempeño. Las mismas están a cargo de los Gerentes o Supervisores y se realizan cara a cara con el empleado. El propósito es dar una retroalimentación o comentario enriquecedor sobre el desempeño del empleado, y en caso de ser necesario brindarles las armas para mejorar dicho desempeño. Algunos de los puntos a evaluar son:

• Conocimiento.
• Puntualidad.
• Presentismo.
• Relación con los huéspedes.
• Presentación personal.

Además, se le brinda la oportunidad de que el empleado realice comentarios y que haga saber cuáles son sus objetivos laborales. Pago de sueldos: los salarios se pagan en forma mensualizada el último día hábil del mes. En el período de prueba (primeros tres meses de trabajo) el pago es según la fecha de contrato. Las horas extras serán abonadas si son aprobadas con antelación por el Director General del hotel. Presentismo: cuando un empleado no concurre a trabajar o llega tarde por cualquier motivo, debe notificar a su supervisor inmediatamente en forma personal o por terceros, por lo menos dos horas antes del horario de trabajo programado. En caso de que no pueda comunicarse con su supervisor tiene que llamar al Gerente de Guardia o a la telefonista y dejar un mensaje con los siguientes detalles: nombre, área de trabajo, fecha y hora en que debería presentarse a trabajar, la razón de ausencia, fecha en que se va a presentar y número telefónico en el cual se lo pueda contactar. Cuando existan razones de fuerza mayor se acepta el pedido de reconocimiento médico por telegrama. Las solicitudes de ausencia temporaria para realizar eventuales tratamientos, deben presentarse en la oficina de Recursos Humanos con 48 horas de anticipación. El hotel sólo reconoce enfermedad con goce de sueldo, cuando la ausencia es verificada por los médicos del establecimiento. Pausas para comidas: deben realizarse de acuerdo a lo establecido por sus supervisores. Los empleados tienen la opción de usar el comedor de empleados o salir durante la hora de comida. En este caso deben fichar a la entrada y a la salida. Enfermería: el hotel cuenta con un servicio de enfermería de 8 a 22 horas todos los días. Fuera de estos horarios el Gerente de Guardia o Gerente Nocturno puede solicitar, según sea necesario, un médico o el servicio de emergencia. Renuncia: en caso de renuncia el empleado debe informar al departamento de Recursos Humanos, con un mes de pre – aviso. Sanciones: se toman severas sanciones por: usar baños y teléfonos de los huéspedes, faltar o llegar tarde seguido, dar información falsa, usar lenguaje inapropiado, tomar alcohol antes o durante el trabajo. Al renunciar rige la política de no ingresar al hotel hasta pasados los seis meses de la fecha de finalización de renuncia. Despido: el hotel puede despedir a un empleado sin aviso previo cuando dicho miembro del personal haya actuado faltando a las normas de conducta requerida por la empresa. Ejemplos: robar o apropiarse de objetos de lo huéspedes, empleados o propiedad del hotel, rehusarse a obedecer los pedidos del supervisor, peleas o luchas dentro del hotel, destruir equipos de trabajo, falsificar registros de ingreso y salida del hotel, dar copias de llaves a personas no autorizadas, etc.

Beneficios para los empleados de Hyatt: Después de un año de trabajo para la empresa Park Hyatt Buenos Aires ofrece para sus empleados la posibilidad de solicitar hospedaje gratuito en otros Hoteles Hyatt. Durante los períodos de alta temporada se le puede cobrar a los empleados una tarifa preferencial (50% de la tarifa mostrador). Otros beneficios que ofrece el hotel a sus empleados son:

• Actividades deportivas y culturales.
• Participación en cursos gastronómicos.
• Premios: económicos, viajes, etc.
• Premios al servicio: La organización reconoce la dedicación y la lealtad de los empleados que trabajan en el hotel durante dos o más años.
• Departamento del mes: participan todos los departamentos del hotel. Es elegido por los miembros del Comité Ejecutivo y Gerente de Recursos Humanos.
• Empleado del año: será el empleado que haya tenido mejor desempeño durante los doce meses del año. Es elegido por el Comité Ejecutivo.
• Permiso por estudio: el personal que curse estudios en la enseñanza media o universitaria, se le otorga un máximo de diez días durante el año calendario. Este tope se extiende en cinco días más cuando el empleado cursa estudios directamente vinculados con la hotelería o gastronomía. En todos los casos, el empleado debe presentar los correspondientes certificados en el departamento de Recursos Humanos.

6. Estrategia de calidad

Basándonos en una investigación sobre la calidad del servicio de diferentes establecimientos hoteleros de categoría cinco estrellas en la Ciudad de Buenos Aires, en la cual se entrevistaron 298 gerentes y empresarios se obtuvieron los siguientes resultados. La calificación promedio de calidad es el puntaje (en escala de 1 a 10) asignado a cada marca. Este índice revela el nivel de calidad que los encuestados perciben en cada producto o servicio. 

Hyatt sostiene como filosofía "nuestros huéspedes no se impresionan por la cantidad de servicios que podamos ofrecerles, sino por la calidad del mismo". Es muy importante brindar un servicio consistente y confiable el cual sólo puede ser logrado mediante la satisfacción de las expectativas de nuestros huéspedes. Una encuesta realizada en Hyatt les dio la posibilidad de identificar las diez principales expectativas de sus clientes. Por lo tanto para Park Hyatt Buenos Aires ofrecer un servicio de calidad consiste en mantener de manera uniforme o constante los siguientes conceptos:

• Reservas rápidas y eficientes.
• Una amistosa y cálida bienvenida.
• Consistencia en los reconocimientos.
• Habitaciones limpias y confortables.
• Atención personalizada.
• Comunicaciones eficientes.
• Servicios especializados para los huéspedes.
• Restaurantes y bares excepcionales.
• Eventos especiales, memorables y creativos.
• Personal de Hyatt profesional y presentable.

Teniendo en cuenta las expectativas de los clientes, Hyatt desarrolló una serie de módulos de capacitación relacionados con los temas anteriormente mencionados. Además Hyatt proporciona a cada uno de sus empleados un manual en el cual se especifican claramente todos los requisitos que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la empresa: "establecer los niveles más altos de atención al cliente". En este manual se detallan los siguientes puntos:

• Apariencia personal e higiene,
• Trato al cliente,
• Estándares de servicio,
• Etc.

Los objetos de merchandising utilizados por Park Hyatt son:

• Bolsos de mano
• Biromes
• Ceniceros
• Salto de cama
• Toallas
• Pantuflas
• Sobres y papelería en general
• Vasos
• Vajilla
• Carpetas

Autor:

Mariana y Pilar