Estudio acerca del comportamiento de los individuos

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Estudio acerca del comportamiento de los individuos con respecto a los equipos de cómputo

ANTECEDENTES

La empresa DIFERTEC es una organización que está dedicada a la venta de equipos de computo y accesorios (escáner, quemadora, DVD, cámara, micrófono, entre otros), mantenimiento de equipos, cableado estructurado y redes, y muy especialmente al desarrollo de software. Este trabajo es ofrecido a toda clase de clientes, tanto empresas como personas comunes y corrientes.

DIFERTEC es una empresa muy joven pues se inicio en junio del 2003, es una compañía unipersonal, su dueño es un ingeniero de sistemas de la UIS que esta a punto de graduarse. Desde sus comienzos se ha preocupado por estar a la vanguardia del mercado ofreciendo un productos en excelentes condiciones y un servicio eficiente donde según él "el cliente es lo primero".

Como es lógico su principal objetivo es lograr un posicionamiento dentro del sector. A pesar de la gran competencia que a diario existe en este campo de la tecnología informática, la empresa día a día esta buscando mejorar en todos sus aspectos, toma en cuenta las opiniones de sus clientes, en gran parte debido al la mente abierta que tiene su propietario el cual esta en disposición de realizar cambios estratégicos dentro de sus alcances financieros en procura de mejorar su empresa.

No hay que pasar por alto los constantes cambios en las necesidades y expectativas de los usuarios, lo que hace necesario mantener un portafolio de productos lo más diverso posible acomodándose de manera fácil a los gustos de la sociedad actual.

Sin lugar a dudas una de las principales preocupaciones de DIFERTEC es conseguir la aceptación de los clientes, lograr que en donde quiera que vayan recomienden la empresa teniendo en cuenta que su razón social afecta a la mayoría de hogares modernos.

Debido a su reciente surgimiento en el mercado, la empresa esta constantemente probando con distintos proveedores buscando aquellos que mejor se ajusten a sus preferencias en particular y por supuesto a la deseada calidad de los equipos.

Adicional a su lo anterior cabe resaltar que el futuro ingeniero vende equipos con accesorios de marcas reconocidas como son samsung, compact, sony, HP, edson entre otras garantizando así calidad en lo que vende.

Como ya se dijo uno de sus fuertes es el desarrollo de software especializados, según el mismo propietario los trabajos que han representado mayores ganancias hasta el momento esta centrado en este aspecto, ha creado programa con requerimientos muy específicos para determinadas organizaciones que preocupan estar a la vanguardia de la tecnología.

Los computadores junto con todos sus elementos adicionales ya enunciados son en la sociedad de hoy artículos fundamentales para el hombre, día a día la necesidad es mayor por las múltiples facilidades y oportunidades que ofrece. Miles de empresas han descubierto una oportunidad de negocio en ésta necesidad, por lo que se hace importante conocer las preferencias y expectativas de la gente con respecto a este producto.
En la actualidad se encuentran en el mercado gran cantidad de marcas con características estructurales distintas siguiendo los requerimientos del cliente. Al igual que los equipos también representa un tema importante que no se puede obviar la funciones que cumplen los distintos software que a cada momento surgen con el propósito de facilitar el trabajo de los usuarios obteniendo información con alta confiabilidad en tiempo real.
Como es lógico cada persona tiene necesidades distintas según el contexto académico, social y laboral en el que se desarrolla, razón por la cual es necesario ofrecer flexibilidad en el servicio.
Gran parte del crecimiento de las ventas en las empresas dedicadas a este oficio, han sido derivadas de la identificación de las necesidades de los usuarios, quienes constantemente manifiestan sus inclinaciones y deseos los cuales son convertidos en realidad de forma rápida teniendo en cuenta que existe muchísima competencia dispuesta a solucionar cualquier tipo de problema con el objetivo de lograr aceptación en el mercado.
La variedad que se presenta en marcas y en software no solo se debe a las manifiestas necesidades de los clientes, también es tarea del empresario buscar ideas innovadoras ocasionando así el surgimiento de nuevas necesidades que tal vez el usuario no había tenido en cuenta.
Por todo lo anterior se identifica como un problema de marketing para la empresa ver como puede llegar a los hogares, cuales estrategias puede llegar a aplicar para lograr la aceptación y recordación en las mentes de cada individuo y así sobrevivir en este campo tan competitivo en la actualidad.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE MARKETING
CONTEXTO AMBIENTAL

1. AMBIENTE INTERNO

EMPRESA

DIFERTEC surgió como respuesta al deseo de innovación que tiene el dueño de la pequeña empresa, cuenta con el conocimiento suficiente y necesario para marcar diferencias con muchas compañías que no tienen flexibilidad en sus operaciones y que les da temor los cambios que posiblemente mejoren sus condiciones actuales.

FUERZAS

Debido a que el propietario es un ingeniero muy joven recién graduado, tiene una mente muy abierta, valora mucho las observaciones que se le hacen y trata de enriquecer el servicio que presta la empresa brindando mucha flexibilidad para el cliente.

Ofrece una amplia gama de artículos de marcas distintas y reconocidas.
DIFERTEC tiene muy en cuenta la ocupación del cliente con el propósito de ofrecerle un equipo que se ajuste a sus condiciones sin importar si es más costoso o más económico. En otras palabras DIFERTEC no se aprovecha de la ignorancia de la mayoría de clientes que visitan la empresa con el deseo de comprar un computador.
Esta muy pendiente de los cambios que ocurren en el sector, de los avances en la tecnología informática (en cuanto a equipos y software principalmente), de las nuevas marcas que se posicionan en el mercado buscando mejorar cada vez más la calidad de sus productos.
Tiene un muy buen servicio postventa, una vez hecho el pedido bien sea de un equipo compact o de un clon, en el menor tiempo dependiendo de las características del producto (por lo general es de una semana) se le entrega el computador instalado en la casa con los software que el usuario quiera. La garantía mínima que ofrece DIFERTEC para sus productos es de 6 meses, manteniendo un contacto periódico con el cliente.

DEBILIDADES

Debido a los pocos recursos con los que cuenta el propietario, la publicidad no es muy agresiva, lo único que ha hecho hasta el momento es en algunas ocasiones repartir volantes por las calles.
Su ubicación no es muy buena ya que se encuentra en un lugar poco comercial (carrera 33B número 30A-68).
Sus precios son un poco más altos comparados con las empresas reconocidas, esto se debe a que sus pedidos de equipos componentes a las empresas proveedoras no son lo suficientemente considerables como para ser merecedores de algunos descuentos (descuentos por volumen) adicional a lo anterior, DIFERTEC se preocupa por la calidad de sus productos, por lo cual utiliza las mejores marcas que ofrece el mercado teniendo esta unos costos más elevados.
Por la cultura propia del colombiano donde le huimos al riesgo, no nos gusta probar nuevas cosas, DIFERTEC por el hecho de ser una empresa nueva y pequeña no inspira la confianza del cliente, el cual prefiere acudir a una empresa con trayectoria en el campo minimizando así la incertidumbre por posibles incumplimientos en cuanto a calidad y servicio.
Debido a los pocos recursos del propietario, no se tiene una secretaria que pueda atender el negocio durante todo el día, lo que conlleva a no tener un horario fijo, ya que en el momento que el dueño o su hermano tengan que hacer alguna diligencia se ven en la obligación de cerrar las instalaciones sea cual sea la hora.

AMBIENTE EXTERNO

AMBIENTE DIRECTO

MERCADO

DIFERTEC es una empresa que se encuentra en su fase inicial buscando clientes, buscando aceptación en el mercado, su nombre no es conocido, su publicidad es poca. El dueño junto con su hermano que es tecnólogo en diseño de WEB y su padre son los encargados de atender el negocio, y están a la espera de que cada cliente que decide arriesgarse con una nueva empresa, pruebe sus productos y servicios y queden tan satisfechos que decidan recomendarlo a sus conocidos que buscan adquirir o cambiar su equipo.

El número de personas que solicitan este tipo de producto es cada vez mayor, si tenemos en cuenta que la sociedad evoluciona y se vuelve cada vez más exigente buscando minimizar esfuerzos sin bajar la calidad de las tareas a realizar.

COMPETENCIA

La gran competencia que hay en la actualidad en este sector, hace que los distintas equipos y marcas se hagan cada vez más identificables con los usuarios. Una buena estrategia empleada permite que la empresa pueda quedarse no solo en el gusto del cliente, sino también en su mente y corazón.

Factores tales como un buen servicio post-venta, un producto con calidad que llene a los clientes satisfaciendo sus expectativas con respecto al equipo, juegan un papel importante en las preferencias de las personas. Una empresa que ofrezca un computador que con características diferentes e innovadoras, siempre va a estar por delante de las demás.

Una buena publicidad juega un papel importante en la recordación y valor que le dan las personas a un producto. Mensajes que identifiquen los valores de las personas y que representen sus necesidades permiten que siempre los consumidores tengan presente al equipo o accesorio en particular.

Para ser una empresa ganadora se necesita un esfuerzo sostenido en las diferentes tácticas y herramientas (publicidad masiva, presencia en puntos estratégicos, diversidad de servicio adicionales relacionados con el tema son algunas técnicas importantes que se deben tener en cuenta), y se requiere un planteamiento estratégico claro que conecte al producto con los valores básicos de las personas. El mercado exige un profundo conocimiento para competir.

PROVEEDORES

DIFERTEC cuenta con una amplia gama de productos, lo cual conlleva a utilizar varios proveedores. Los principales son HP, sony, Sansumg y LD. La empresa no es participe de utilizar marcas que no tiene reconocimiento en el mercado, ya que consideran que por ahorrarse una cantidad de dinero adquiriendo estos productos pueden correr el riesgo de ofrecer equipos defectuosos desprestigiando la empresa y obteniendo la desconfianza de sus clientes.

SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

Una vez hecho el pedido, DIFERTEC teniendo en cuenta las características del equipo pone una fecha (busca no sobrepasar las 2 semanas) de entrega la cual se hace en la casa del cliente, se le instala el computador y se hacen las pruebas pertinentes para revisar la calidad del equipo demostrándole al cliente que efectivamente cumple con las especificaciones pactadas al momento de hacer el pedido.

Cabe resaltar que DIFERTEC esta pendiente del equipo durante la garantía, si el cliente necesita un nuevo software que ya existe en el mercado, inmediatamente se le instala en su computador, y si no existe se le diseña cobrándole dependiendo de las características y complejidad que tiene el paquete.

DIFERTEC también hace reparaciones y mantenimientos a cualquier clase de equipos, brindando las mismas comodidades, es decir el computador se recoge de la casa del individuo y se le entrega probado en el mismo lugar.

AMBIENTE MACRO

SITUACIÓN POLÍTICA Y ECONÓMICA

En los últimos años, se ha podido comprobar que la capacidad de poder adquisitivo de las personas de nuestro país y en general del mundo entero ha ido en descenso por gran cantidad de factores que han contribuido a que la sociedad se encuentren en la actualidad sin el "suficiente" dinero para gastar en elementos que no son considerados de primera necesidad.

Además, los conflictos de índole social que vive Colombia han contribuido de manera considerable en este fenómeno. Por esta razón, todas las empresas en cada sector al que hacen parte han tenido que competir entre ellas por ofrecer productos de buena calidad y bajo costo, que estén al alcance de todos.

Esta preocupante situación económica ha influido en que las personas aunque quieran tener el producto, no lo puedan hacer, teniendo que realizar esfuerzos muy grandes para acceder a los múltiples servicios que la tecnología informática ofrece, acudiendo a sitios que tienen equipos a la disposición del usuario y teniendo que pagar constantemente cantidades altas por su uso.

Sin embargo es de resaltar que muchas empresas ofrecen facilidades de pago interesantes y muy cómodas para que la mayoría de personas tomen la decisión de adquirir el producto, esta situación obliga a que aquella empresas pequeñas se arriesguen con iguales condiciones y oportunidades para el usuario. Los planes de financiación están a la orden del día, el crédito es uno de los caminos más utilizados para hacer adquisiciones de productos "adicionales" en el hogar.

DEMOGRÁFICA

Las diferentes culturas y clases sociales con las que cuenta el área metropolitana de Bucaramanga, hace que las preferencias de cada una de ellas sean diferentes. Esto "obliga" a que la empresa ofrezca gran variedad de equipos, se puede comprar el accesorio que se quiera con las características que se quiera dentro de unos estándares temporales que ofrece la compañía, hago referencia a "estándares temporales" ya que no se puede ser rígido para ofrecer los productos, entre mayor sea la facilidad que se le ofrece al cliente más satisfecho va a quedar teniendo en cuenta que lo que se busca es que un cliente en particular atraiga nuevos clientes potenciales.

Según los últimos datos estadísticos, la población está creciendo a un ritmo acelerado en comparación con años anteriores, esto ayuda a que el número de usuarios vaya en aumento, por lo que la empresa debe hacer grandes esfuerzos por cumplir con las distintas expectativas que se presenten.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE DECISIÓN

DIFERTEC a través de sus esfuerzos por dar a conocer su portafolio de productos, desea que los usuarios finales retribuyan a ese trabajo a través de una preferencia duradera, en otras palabras lograr un vinculo estrecho con el cliente, un vinculo en donde de cierta manera el individuo sienta la necesidad de utilizar los servicios de la empresa sin pensar en ninguna otra.

La investigación busca por tanto, poder revelar a través de reacciones y preferencias de los usuarios cuales clases de equipos de tecnología informática son las que en este momento están en el TOP del mercado, con el fin de evaluar el grado de efectividad y aceptación que tiene y que puede llegar a tener DIFERTEC, así mismo para llegar a idear estrategias más competitivas que se adaptan más fácilmente a las diversas características del mercado.

A través de un estudio de investigación, se quiere evaluar el grado de valoración por parte de los usuarios hacia las diferentes clases de computadores, por ejemplo si prefieren equipos compactos o clones, que tipos de software son los que el cliente esta dispuesto a adquirir de forma legal por las diversas funciones realizan.

El investigador desea contribuir al propósito de la empresa de conocer la aceptación de los equipos y accesorios que ofrece. Es un reto en el que se está dispuesto a ofrecer todas las herramientas posibles para poder medir de la manera más precisa está preocupación de la empresa y ayudar de cierta forma, en la toma de decisiones correctivas de los rumbos que sean necesarios resultado de los análisis de la investigación.

El conocimiento acerca de la aceptación y preferencias del consumidor hacia las distintas clases de equipos es el factor crítico que influye en el posicionamiento de una empresa. Las preferencias del usuario hacia un determinado computador proporcionan una fuerte evidencia de que las estrategias corporativas de la empresa están bien o mal encaminadas. Además, comprender las características que causan esta preferencia, sería de gran utilidad en el desarrollo de estrategias adecuadas para poder llevar otros clases de producto u otros accesorios a la cima de las preferencias de los consumidores en el mercado.
1. El mercado ofrece gran variedad de equipos que tiene gran variedad de características diferentes de acuerdo al uso al que este destinado. Por está razón, el propósito principal de la investigación es obtener resultados confiables en el estudio acerca de las preferencias de los usuarios con respecto a las clases y marcas que se ofrecen en el mercado al igual que la capacidad de compra que tiene para adquirir una licencia de un software.
2. PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Objetivo general

Caracterizar el mercado identificando los gustos y preferencias con respecto a los equipos de computo y software en el área metropolitana de Bucaramanga.

Objetivos específicos

Identificar que proporción de familias del área metropolitana están interesadas en adquirir o cambiar su equipo.
Identificar cual o cuales empresas son las que tiene un reconocimiento y posicionamiento en la mente de los usuarios por la calidad de sus productos y servicios que ofrece.
Identificar que clases de computadores son los que más se utilizan por servicios que prestan o por facilidad de acceso.
Identificar cuales son los software más utilizados por los usuarios finales.
Identificar cuales son las necesidades de los usuarios, teniendo en cuenta las ocupaciones.
Identificar cuales son los equipos que a consideración de los usuarios son de mejor calidad y más larga duración.
Determinar cuales equipos son los menos utilizados por sus características de diseño.
Conocer el grado de lealtad que tienen los consumidores hacia una determinada marca de computador.
Conocer el grado de identificación y satisfacción que tienen las personas con los diferentes equipos que se ofrecen.
Determinar las clases de accesorios como quemadoras, escáner, etc que son requeridos adicionalmente por los usuarios.
Determinar con que frecuencia los usuarios invierten dinero en renovar su equipo o en adquirir nuevos software.
Identificar los problemas más comunes que se presentan con los equipos.
Identificar que características adicionales o modificaciones son atractivas para los usuarios.
Identificar cuales son los servicios postventa que aprecian y solicitan más los clientes.
Identificar las causas por las cuales en algunos hogares no hay un computador.
Determinar las características de las campañas publicitarias que más llaman la atención de las personas.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

El valor de una empresa está relacionado con la conciencia, lealtad, calidad, identidad y asociaciones que los usuarios tienen hacia ella. Tener conciencia por una clase de equipo en particular es crear una presencia de dicha producto en la mente del cliente vía reconocimiento (sinónimo de familiaridad) ó recuerdo (top of mind).
La lealtad indica crear usuarios cautivados por el producto, por la calidad y los distintos factores atribuibles al producto y a la empresa. Tener una identidad con un equipo de computo significa tener un conjunto de asociaciones que se aspira crear o mantener y que representan lo que este respalda, implicando una promesa al cliente por parte de la empresa.
En la actualidad, no basta que la empresa sea conocida por parte de los clientes, sino también con que está sea aceptada y valorada por ellos. Una empresa fuertemente posicionada en la mente de un individuo es sinónimo de calidad y buen servicio de está hacia ellos.
No basta simplemente con invertir en publicidad, también es necesario desarrollar un conjunto de tácticas que conlleven a una estrategia de marketing adecuado para lograr entrar en la mente y el corazón de usuario. Hay que lograr identificar al individuo con el equipo que se le ofrece, logrando que los mensajes que se trasmiten a través de la publicidad sean mensajes que lleguen al subconsciente. Centrarse en las personas y no en los productos, es algo en que debe basarse toda publicidad.
Mostrar una clase de computador que logre conexiones afectivas con el cliente, es algo que puede ser difícil, pero que al momento de conseguirse, representa un alto nivel de diferenciación para la empresa respecto a sus inmediatas competidoras.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Aspecto Culturales y sub-culturales
El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad.
El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan arraigado que su influencia en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, dirección y guía a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolución de problemas humanos. La cultura es dinámica y gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades de la sociedad.
La cultura se aprende como parte de la experiencia social. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proporcionando modelos de comportamiento.
Debido a que la mente humana tiene la capacidad de absorber y procesar la comunicación simbólica, la comercialización puede promover exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a través de medios masivos.
Los elementos de la cultura se transmiten por tres instituciones: la familia, la iglesia, y la escuela. Una cuarta institución juega un rol mayor en la transmisión de la cultura, son los medios de comunicación, tanto a través de los contenidos editoriales como de la publicidad.
MARCO CONCEPTUAL
PREGUNTAS DEL INVESTIGADOR

Las siguientes son preguntas que se pretenden responder en el proceso de investigación:

¿Qué tan importante es para los clientes comprar equipos de "marca"?
¿Los clientes prefieren mandar a ensamblar su computador de acuerdo a sus preferencias y a las funciones que se van a desarrollar en él?
¿Es la publicidad un factor influyente en la decisión de compra del cliente?
¿El grado de satisfacción que el cliente experimenta esta dado por la calidad del producto que se le vende y servicio que se le presta?
¿Es considerado el computador como una herramienta útil para el buen desempeño de la persona?
¿El usuario esta dispuesto a comprar licencias legales para la instalacion de los distintos software que ofrece el mercado?
¿Cuáles son las características que según los usuarios deben tener los equipos de computo?
¿Cuáles son los principales motivos que determinan la decisión de compra del cliente, cuál es el proceso que sigue para elegir una de las tantas clases de computadores que se ofrecen en el mercado?
¿La marca más recordada está determinada por la tradición y experiencia de la empresa en este sector?
¿La lealtad de los clientes hacia una empresa en particular es resultado de una buena experiencia en el uso de sus productos?
¿Cuáles son las principales funciones que el cliente espera poder desarrollar con ayuda de un computador?
¿Cuáles son los accesorios del computador que más se utilizan?
¿Cuáles son los principales problemas que se presentan con la calidad y funcionamiento de los computadores?
¿Qué modificaciones o características adicionales el usuario le gustaría hacerle a su computador?

HIPÓTESIS

Las marcas más reconocidas como son Compact, HP, Sony por ser las más tradicionales y confiables en cuanto a garantía tienen mayor aceptación y recordación en los usuarios.
Las personas de hoy están bastante instruidas en el campo de la tecnología informática lo que hace que cada individuo mande a armar su computador con características muy precisas.
La inversión y calidad en publicidad es necesaria para lograr vínculos de aceptación entre los clientes y las empresas comercializadoras del producto.
Es de gran importancia que la calidad de los equipos junto con cada uno de sus accesorios sea la mejor, sin obviar el servicio pos-venta determinante para lograr un alto grado de fidelidad en el cliente.
El computador en la sociedad de hoy es considerado una herramienta de primera necesidad debido a la gran ayuda que proporciona haciendo más fácil y más rápido cumplir con diversas tareas.
Los clientes no están dispuestos a pagar por licencias de software ya que si utilizan paquetes "piratas" no tienen riesgo de ser sancionados por las autoridades por que no se hace una revisión a los hogares de la región.
Para la mayoría de personas un computador debe ser rápido y con buena memoria
Una publicidad innovadora junto con oportunidades flexibles de compra influye en el grado de asociación e identidad de los clientes hacia una determinada clase de equipo.
Es de gran importancia para el cliente que se le proporcionen garantías en el momento de adquirir un equipo, garantías que involucran un excelente servicio pos-venta como mantenimiento, instalaciones de software, etc
Las principal función que debe cumplir un computador es el procesamiento de la información en corto tiempo
Los accesorios que más se utilizan son: los bafles, la quemadora, el mouse, escáner, y micrófono
Son varios los problemas que se presentan con los computadores entre los cuales se pueden resaltar:
- - Problemas de configuración de sus partes.
  - Mala calidad de sus componentes
  - Virus
  - Inadecuadas instalaciones de software
  - Falta de mantenimiento general
- La principal característica que el cliente le gustaría adicionar a su computador es una mayor flexibilidad y compatibilidad con los distintos software que ofrece el mercado.

CARACTERÍSTICAS RELEVANTES

Capacidad adquisitiva
Ocupación del cliente
Sexo del cliente
Competencia
Características demográficas como son: lealtad, uso del crédito, conciencia de querer adquirir un equipo.

ANONIMA