Cuadro de Manto Integral en una Institución de Asistencia Médica Colectiva (página 6)

• Kilogramos de ropa lavada por días cama ocupados

Este indicador tiene por objetivo conocer sobre el aseo de la ropa de cama.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa.

Resulta de hacer el cociente entre la sumatoria de los kilogramos de ropa lavada y los días cama ocupados en un determinado período.

(KILOGRAMOS ROPA T / DÍAS CAMA OCUPADOS T )

Su principal fuente de datos es el censo diario.

• Tiempo promedio de espera para obtener el resultado del estudio

Este indicador tiene por objetivo conocer el tiempo promedio que transcurre desde que el afiliado se realiza un estudio hasta que el mismo se encuentra disponible en su historia clínica. Debería diversificarse en este indicador qué tipo de estudio se tendrá en cuenta y si fue solicitado de urgencia o coordinado.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa en una unidad de tiempo.

Resulta de hacer la diferencia entre la fecha de realización de determinado estudio y la fecha de su disponibilidad.

(FECHA REALIZACIÓN – FECHA DE DISPONIBILIDAD)

Sus principales fuentes de datos son los sistemas disponibles para dicho fin y las quejas relacionadas con dicho indicador.

• Cantidad de estudios indicados por afiliado

Este indicador tiene por objetivo conocer el promedio de estudios indicados por afiliado.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa.

Es el promedio de estudios indicados por afiliado y resulta de hacer el cociente entre los estudios indicados y el número de afiliados que consultan en ese período.

(ESTUDIOS INDICADOS T / CONSULTA AFILIADOS T)

Sus principales fuentes de datos son los sistemas disponibles para dicho fin.

• Número de estudios contratados / Total de estudios

Este indicador tiene por objetivo conocer el grado de dependencia para la realización de estudios.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa como un porcentaje sobre el total de estudios.

Resulta de hacer el cociente entre la sumatoria de los estudios realizados fuera de la institución y el total de estudios realizados en el período T.

(ESTUDIOS CONTRATADOS T / ESTUDIOS TOTALES T) * 100.

Sus principales fuentes de datos son los sistemas disponibles para dicho fin.

• Porcentaje de estudios preventivos

Este indicador tiene por objetivo conocer el grado de contribución a la prevención.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa como un porcentaje sobre el total de estudios.

Resulta de hacer el cociente entre la sumatoria de los estudios indicados preventivamente y el total de estudios realizados en el período.

(ESTUDIOS PREVENTIVOS T / ESTUDIOS TOTALES T) * 100.

Sus principales fuentes de datos son los sistemas disponibles para dicho fin.

• Cantidad de tratamientos indicados por afiliado

Este indicador tiene por objetivo conocer el promedio de tratamientos indicados por afiliado.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa.

Es el promedio de tratamientos indicados por afiliado y resulta de hacer el cociente entre los tratamientos indicados y el número de afiliados que consultan en ese período.

(TRATAMIENTOS INDICADOS T / CONSULTA AFILIADOS T)

Sus principales fuentes de datos son los sistemas disponibles para dicho fin.

• Número de tratamientos contratados / Total de tratamientos

Este indicador tiene por objetivo conocer el grado de dependencia para la realización de tratamientos.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la semana. Se expresa en forma cuantitativa, como un porcentaje del total de tratamientos.

Resulta de hacer el cociente entre la sumatoria de los tratamientos realizados fuera de la institución y el total de tratamientos realizados en el período.

(TRATAMIENTOS CONTRATADOS T / TRATAMIENTOS TOTALES T) * 100.

Sus principales fuentes de datos son los sistemas disponibles para dicho fin.

6.2.4 Perspectiva Aprendizaje y Desarrollo

En esta perspectiva planteamos dos objetivos estratégicos:

1. Capacitar al personal en el proceso de atención al afiliado,
2. Adecuar las instalaciones a los requerimientos del afiliado y estándares mínimos indispensables.

6.2.4.1 Indicadores de Efecto

Los indicadores de efecto, que reflejan la conquista o no de los objetivos estratégicos, son:

• Porcentaje de recursos humanos capacitados

Este indicador tiene por objetivo conocer el porcentaje de los recursos humanos que están capacitados en el proceso de atención al afiliado.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa, como un porcentaje sobre los recursos humanos.

Resulta de hacer el cociente entre el total de recursos humanos que han sido instruidos en el proceso de atención al afiliado y el total de recursos humanos.

(RECURSOS HUMANOS INSTRUIDOS T / TOTAL RECURSOS HUMANOS T) * 100.

Sus principales fuentes de datos son los registros y sistemas disponibles para dicho fin.

• Porcentaje de sugerencias cumplidas

Este indicador tiene por objetivo conocer el grado de cumplimiento de las sugerencias planteadas por los afiliados.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa, como un porcentaje sobre las sugerencias recibidas.

Resulta de hacer el cociente entre las sugerencias cumplidas y las sugerencias recibidas por parte de los afiliados en un período dado.

(SUGERENCIAS CUMPLIDAS T / SUGERENCIAS RECIBIDAS T) * 100.

Sus principales fuentes de datos son las encuestas dirigidas a los afiliados.

• Porcentaje de requerimientos mínimos cumplidos

Este indicador tiene por objetivo conocer el grado de cumplimiento de los requerimientos mínimos indispensables para lograr la calidad institucional.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar a la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa, como un porcentaje sobre el total de requerimientos mínimos.

Resulta de hacer el cociente entre los requerimientos cumplidos y los requerimientos exigibles en un período dado.

(REQUERIMIENTOS CUMPLIDOS T / REQUERIMIENTOS EXIGIBLES T) * 100.

Sus principales fuentes de datos son las publicaciones realizadas por el Ministerio de Salud Pública.

6.2.4.2 Indicadores de Causa

Los indicadores de causa más afines a dicha situación son:

• Promedio de última evaluación P/Recursos humanos

Este indicador tiene por objetivo dar a conocer la idoneidad del personal.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar el semestre. Se expresa en forma cuantitativa.

Resulta de hacer el cociente entre el total de puntuación obtenida por tipo de recurso humano y el total de recursos humanos.

(EVALUACIÓN RECURSOS HUMANOS T / TOTAL RECURSOS HUMANOS T)

Sus principales fuentes de datos son las evaluaciones realizadas de acuerdo con los criterios de la institución.

• Horas de capacitación del personal

Este indicador tiene por objetivo conocer el tiempo que se dedica a la capacitación de los recursos humanos.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa.

Resulta de hacer la sumatoria de horas dedicadas a dicho fin.

(SUMATORIA HORAS CAPACITACIÓN T)

Sus principales fuentes de datos son los registros de las horas de capacitación

• Porcentaje de áreas señalizadas

Este indicador tiene por objetivo conocer sobre la señalización de las áreas de la institución, la cual mejorará el tránsito de los afiliados.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa, como un porcentaje sobre las áreas existentes en la institución.

Resulta de hacer el cociente entre las áreas señalizadas y las áreas a señalizar.

(ÁREAS SEÑALIZADAS T / ÁREAS T) * 100.

Su principal fuente de datos es la observación de la planta física.

• Porcentaje de formación del sector informes

Este indicador tiene por objetivo conocer sobre la satisfacción de una de las sugerencias resultantes de la encuesta dirigida a los afiliados, la necesidad de contar en la institución con un sector destinado a evacuar dudas genérica de los afiliados.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa.

Resulta de hacer el cociente entre el avance del sector en construcción y el total requerido.

(AVANCE DE OBRA / TOTAL)

Su principal fuente de datos es la observación de la planta física.

• Porcentajes de áreas automatizadas

Este indicador tiene por objetivo conocer sobre la automatización integral con que cuenta la institución, lo cual contribuirá a la obtención de los indicadores a tiempo real para una mejor gestión. La idea primordial es "cambiar átomos de papel por bits de información"

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar la mensualidad. Se expresa en forma cuantitativa, como un porcentaje sobre las áreas a automatizar.

Resulta de hacer el cociente entre las áreas automatizadas integralmente y el total de áreas.

(ÁREAS AUTOMATIZADAS T / ÁREAS T) * 100.

Su principal fuente de datos es el relevamiento de información por el sector de cómputos sobre su avance.

• Instalación de máquinas cafeteras

Este indicador tiene por objetivo conocer sobre la satisfacción de una de las sugerencias resultantes de la encuesta dirigida a los afiliados.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar la semana. Se expresa en forma cuantitativa.

Su principal fuente de datos es la observación de la planta física.

• Instalación de teléfonos

Este indicador tiene por objetivo conocer sobre la satisfacción de una de las sugerencias resultantes de la encuesta dirigida a los afiliados.

La frecuencia de evaluación aconsejable no debería superar la semana. Se expresa en forma cuantitativa.

Su principal fuente de datos es la observación de la planta física.

6.3 El Cuadro de Mando Integral y el número de indicadores

La clave para determinar el número de indicadores está en la descripción adecuada de la estrategia por medio de la combinación de indicadores de efecto, que miden los resultados obtenidos, e indicadores futuros, que impulsan las acciones a realizar, repartidos en las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral.

Según la opinión de distintos autores de conocido reconocimiento, un Cuadro de Mando Integral debería traducir la estrategia de una institución a partir de no más de veinte a veinticinco indicadores, los cuales se dividen en indicadores de efecto y de causa en las distintas perspectivas que integran el mismo.

Si bien el Cuadro de Mando Integral propuesto como modelo para las I.A.M.C. supera este número de indicadores, se considera que los mismos son importantes para llevar a cabo la gestión de las mismas.

ANEXOS

ANEXO 1: CUESTIONARIOS UTILIZADOS EN LAS ENTREVISTAS

Entrevistas:

• Federación Médica del Interior "FE.M.I."
• Plenario de las I.A.M.C.
• Unión de la Mutualidad Uruguaya "U.M.U."

1. ¿Cuándo y cómo surge el/la ………….?
2. ¿Cuáles fueron sus objetivos fundacionales y sus cometidos actuales? ¿Tiene algún convenio celebrado con otra institución o ente?
3. ¿Cuántas I.A.M.C. lo integran? ¿Puede mencionarlas?
4. ¿Considera que es conveniente hacer una distinción entre las I.A.M.C del Interior y Montevideo? ¿Por qué?
5. ¿En qué situación se encuentran las I.A.M.C. en general, según su opinión y a qué se le puede atribuir dicha situación?
6. ¿Solicitan a las I.A.M.C pertenecientes al/la…………. algún indicador financiero o no financiero? ¿ Puede decirnos qué indicador solicitan en caso de hacerlo?
7. ¿Tiene conocimiento de que alguna I.A.M.C perteneciente al/la…………. utilice el Cuadro de Mando Integral? ¿En caso afirmativo, puede mencionarla o decirnos el número de ellas?

• Sector Recursos Humanos

1. ¿ Con cuánto personal cuenta la Institución? ¿Cómo se divide el mismo? ¿En qué se basa dicha clasificación?
2. ¿ Se capacita al personal?¿ Con qué periodicidad?
3. ¿ En la selección del personal se tiene en cuenta el siguiente procedimiento:

• Formulación de la solicitud de empleo,
• Entrevista,
• Pruebas,
• Investigación de antecedentes y validación de sugerencias,
• Entrevista profunda de selección
• Examen médico y
• Oferta de empleo?

1. ¿Con qué periodicidad se evalúa al personal?
2. ¿Qué se tiene en cuenta en la evaluación?
3. ¿Se motiva al personal?

• Estándares Mínimos

RELACIONAMIENTO CON LOS USUARIOS

1. ¿Existe un lugar fácilmente visible y accesible, en la que el usuario pueda dejar sus sugerencias?

ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA

Continuidad de la atención médica

1. ¿Posee una dirección médica que conduce la atención y asume su responsabilidad, así como su supervisión? ¿La continuidad está basada en profesionales específicamente encargados del seguimiento de los internados, con recorrida diaria de salas?

Derivaciones o Referencias

1. ¿Se dispone de normas acerca de los establecimientos de mayor complejidad a los que se deben derivar los casos que superen su capacidad resolutiva? ¿Tiene mecanismos de derivación hacia establecimientos de menor complejidad de los casos que han superado la etapa crítica, a efectos de no saturar su disponibilidad de camas?

Consultorios Externos

1. ¿En las especialidades básicas hay turnos disponibles en el día, entendiendo por especialidades básicas: clínica médica, cirugía, general, toco- ginecología y pediatría? ¿En el resto el tiempo de espera no es mayor de siete días?

Urgencias

1. ¿Cuenta con médico en guardia interna las veinticuatro horas, funcionado con un local y enfermería de uso exclusivo y apoyo de radiología, laboratorio y hemoterapia?

Laboratorio de análisis clínico

1. Para considerar que el laboratorio forma parte del establecimiento evaluado, independientemente de quien posea la titularidad patrimonial del equipamiento deberá estar ubicado en el mismo edificio o a una distancia que se pueda recorrer ida o vuelta a pie en menos de quince minutos.
2. ¿Puede procesar sin delegar en otro laboratorio, los análisis listados en el anexo A y cuenta con técnico y/o médico laboratorista o químico especializado en laboratorio en guardia de retén las veinticuatro horas?

Anexo A:

• Enzimograma pancreático.
• Examen bacteriológico directo.
• Crasis sanguínea.
• Perfil lipídico sanguíneo.
• Creatina, urea.
• Creatinfosfoquinasa, (CPK)
• Shagas reacción para
• Glicemia.
• Grupo sanguíneo.
• Hemograma.
• Funcional hepático.
• Láctico dehidrogenasa, (LDH).
• Látex para artritis reumatoidea.
• Orina completa.
• Parasitológico de materias fecales.
• Sangre oculta en materia fecal.
• VDRL cualitativa.
• Otros.

Diagnóstico por imagen

1. ¿Esta habilitado de acuerdo a los requisitos de la Comisión Nacional de Energía Atómica? ¿Cuenta con equipo fijo de 100 mA, con dispositivo Potter Bucki sin seriógrafo?

Hemoterapia

1. ¿Cuenta con un servicio disponible cercano, del que obtiene sangre certificada en un plazo no mayor de una hora, que cumple con las normas de control de enfermedades transmisibles? ¿Cuenta con los medios para realizar las pruebas inmunohematológicas obligatorias:

• Grupo y factor Rh en el receptor.
• Grupo y factor Rh en el dador.
• Pruebas de compatibilidad.

Atención del nacimiento

1. ¿Cuenta con médico obstetra u obstétrica, (partera y médico pediatra, en guardia de retén)?
2. ¿Los nacimientos se asisten en una sala de parto diferenciada, que reúna las condiciones de asepsia de un quirófano?

Área Quirúrgica

1. ¿Está en un área de circulación restringida, diferenciada y exclusivamente destinada a este fin? ¿Cuenta como mínimo con un local de apoyo para lavado, enfermería y vestimenta final del equipo quirúrgico? ¿Existen normas de preparación y/o conservación de las piezas operatorias y se dispone de los materiales necesarios? ¿Todas las operaciones tienen hecho protocolo quirúrgico y anestésico? ¿Existe un procedimiento normalizado de aseo del quirófano entre operaciones?

Anestesiólogía

1. ¿Los anestesistas acuden a demanda de los cirujanos? ¿Confecciona protocolo anestésico?

Control de infecciones hospitalarias

1. ¿Cuenta con normas escritas sobre precauciones para el control de las infecciones?

Esterilización

1. ¿Posee un local donde se realiza la preparación y esterilización de todos los materiales de la institución? ¿Cuenta por lo menos con autoclave y estufa u horno? ¿Existen normas escritas de procedimientos y se efectúan controles biológicos según normas locales?

Enfermería

1. ¿Existe una estructura básica del servicio de enfermería del hospital, con dependencia técnico – administrativa de una licenciada en enfermería? ¿Este servicio está integrado con personal de enfermería profesional y auxiliar con título habilitado por la autoridad competente?

ÁREAS TÉCNICAS Y DE APOYO

Admisión

1. ¿Este servicio de admisión se encarga de controlar y regular el movimiento de pacientes manteniendo un registro y ocupándose de todos los trámites legales que correspondan? ¿La institución mantiene este servicio durante las veinticuatro horas del día todos los días del año?

Historia clínica y archivos

1. ¿Posee historia clínica de la totalidad de las personas asistidas en el establecimiento, tanto ambulatorias como internadas? ¿La historia clínica es legible, está firmada por el médico tratante y tiene cierre? ¿Posee un local exclusivo para este fin?

Estadística

1. ¿Lleva registro estadístico de por lo menos los siguientes indicadores:

• Consulta,
• Egresos,
• Nacimientos,
• Promedio de estadía,
• Intervenciones quirúrgicas,
• Fallecimientos,
• Porcentaje ocupacional,
• Giro de cama,
• Número de camas,
• Hospitalidades.?

Farmacia

1. ¿Cuenta con despachos de medicamentos con local habilitado por el Ministerio de Salud Pública, bajo la responsabilidad de un químico farmacéutico dependiente de la Dirección Técnica del Establecimiento?

Alimentación

1. ¿Cuenta con un listado de regímenes por patología confeccionado por una nutricionista? ¿ No menos del 50% de pacientes califica la comida como satisfactoria?

Lavandería

1. ¿El proceso de lavado y cambio de ropa están normatizados?

Limpieza

1. ¿Todos los pisos son limpiados al menos una vez al día, con jabón, detergente o hipoclorito? ¿Existe prohibición de barrido en seco, excepto casos especiales como consultorio o circulación de público?

Gobierno Hospitalario

1. ¿ La institución es conducida por un Director? ¿El director permanece un tiempo mínimo de seis horas los días hábiles y conduce la programación de las actividades?

Administración

1. ¿Existe un responsable del área administrativa? ¿Hay registro de certificaciones del personal profesional? ¿El establecimiento cuenta con por lo menos una persona que tiene a su cargo:

• La adquisición, distribución y control de los insumos y recursos materiales durables.
• Los registros, liquidación de haberes y control de los recursos humanos.
• La administración de los recursos financieros, la facturación, cobranza y control presupuestario.?

SEGURIDAD E INSTALACIONES FÍSICAS

Documentación Edilicia

1. ¿Cuenta con planos y memoria de albañilería y hormigón armado actualizados?

Estructura físico funcional

1. ¿Posee acceso diferenciado para los pacientes, de los del personal y aprovisionamiento? ¿El acceso de los pacientes no se hace directamente desde una vía de circulación vehicular de intensidad media o alta sino que hay como mínimo un ensanche para el descenso de los vehículos y protección por alero o similar?

Instalaciones

1. ¿Cumple con la reglamentación vigente de U.T.E? ¿Cumple normas de seguridad para pacientes, personal y público? ¿Posee sistemas alternativos de generación de energía para las áreas críticas? ¿Existe mantenimiento preventivo en todas las instalaciones eléctricas? ¿Posee instalación de pararrayos?

Gases Medicinales

1. ¿Cuenta con instalación central de oxígeno y vacío en block quirúrgico, obstétrico y emergencia?

Control de excretas, residuos y potabilidad del agua

1. ¿Se ajustan a normas municipales y de O.S.E? ¿Tienen servicio de agua potable y sistema de eliminación de excretas con tratamiento de los afluentes en caso de no existir red pública de evacuación? ¿Cuenta con sistema de salida especial para residuos en condiciones de seguridad en bolsas plásticas resistentes dentro de recipientes de paredes rígidas? ¿La recolección se efectúa por el servicio público?

Confort del paciente y del personal

1. ¿ Todos los ambientes a los que acceden pacientes o se trabaja:

• Tienen iluminación y ventilación natural,
• Calefacción,
• Baños con agua fría y caliente,
• Block quirúrgico cuenta con aire acondicionado,
• Las salas de internación tienen un máximo de dos camas y un baño privado,
• Los servicios en que se manipule material contaminado cuentan con un área aislada para tal fin con un lavado,
• Cuenta con baños, vestuarios y tisanerías para el personal,
• Cuenta con medidas para la privacidad del paciente,
• Las terminaciones de los locales son de fácil limpieza y con colores no agresivos.?

Comunicación

1. ¿Cuenta Con atención telefónica las veinticuatro horas del día, todos los días del año, con capacidad de derivar llamadas a cualquier sitio?

ANEXO 2: SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN PARA DESARROLLAR EL TRABAJO DE CAMPO

………….., 1 de setiembre de 2004.

……………….

Sres. Integrantes del Consejo Directivo.

Presente.

De nuestra mayor consideración:

Por la presente queremos hacerles conocer que hemos comenzado a realizar el trabajo de Investigación Monográfico, que nos permitirá obtener el título de Contador Público.

Dicha investigación se basa en la implementación de un Cuadro de Mando Integral en una I.A.M.C. y será coordinado por el Cr. Eduardo Montico.

Es nuestra opinión que dicha herramienta es de utilidad en las I.A.M.C. ya que permite, mediante el empleo de indicadores cuantitativos y cualitativos, monitorear la gestión de las mismas combinando las perspectivas financieras, de clientes, de procesos y desarrollo y aprendizaje.

Es por lo expuesto y debido a nuestra identificación con la institución que solicitamos su autorización a los efectos de poder desarrollar nuestro trabajo en dicha institución.

Sin otro particular saludan a ustedes atentamente:

Eduardo Montico Martín Ciocca Marcia González

ANEXO 3: COMUNICADOS INTERNOS

…………….., 31 de diciembre de 2004.-

De: Gerencia

A: Todos los Sectores de la Institución

Ref. Inicio de trabajo de Investigación monográfica.-

Los funcionarios Sra. Marcia González (Servicios Externos) y Sr. Martín Ciocca (Contaduría) con la colaboración del Sr. Julián Ubiría (Afiliaciones), están llevando adelante un trabajo de Investigación Monográfica, el cual les permitirá obtener el título de Contador Público.

El mismo consiste en el desarrollo de un Cuadro de Mando Integral, esta herramienta combina cuatro perspectivas:

• Financieras,
• Clientes,
• Procesos,
• Capacitación del personal.

Consideramos que la implementación del Cuadro de Mando Integral será una herramienta importante para el mejoramiento de la gestión de …………………., y que contribuirá a superar la actual crisis de las instituciones de salud.

A tales efectos se colocarán buzones en diferentes sectores de la institución, a fin de recabar información sobre la importancia que el afiliado le asigna a cada servicio, y a la calidad percibida del mismo. Por ello, agradecemos la participación y colaboración de todos para el éxito de este emprendimiento.

Por ………………………

………………………………..

Gerente

…………….., 12 de enero de 2005

De: Gerencia

A: Todos los sectores de la institución

Ref.Inicio de Trabajo de Investigación Monográfico.

Con motivo de dar inicio a la implementación del Cuadro de Mando Integral se convoca a una reunión informativa, la cual será llevada a cabo el día 17 de enero de 2005 en el Salón Dr. Mario Figueredo a las 13:00 horas. En la misma se expondrá el concepto del Cuadro de Mando Integral y los pasos a seguir para su implementación exitosa.

Es primordial la concurrencia de un representante por cada sector de la institución. Dicho funcionario integrará el equipo que llevará adelante la implementación y cumplirá la tarea de nexo entre el sector y dicho equipo.

Esperamos su concurrencia.

Sin otro particular saluda atentamente,

Por ………………………

………………………………..

Gerente

………….., 21 de febrero de 2005

Para: Comisión Directiva

De: Marcia González, Martín Ciocca, Julián Ubiría

Referente: Implementación de Cuadro de Mando Integral.

Como es de su conocimiento, quienes remiten este comunicado se encuentran trabajando en la implementación de una herramienta operativa denominada Cuadro de Mando Integral, con el apoyo de la Gerencia y el Cr. Eduardo Montico. El objetivo de la misma es traducir la estrategia de una organización en un amplio conjunto de medidas de actuación financiera y no financiera con el objetivo de poder monitorear constantemente la gestión y procurar alcanzar el equilibrio de sus cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y desarrollo-aprendizaje.

El Cuadro de Mando Integral sirve para que la organización pueda definir la estrategia y planificación a corto, mediano y largo plazo. Consideramos que es un objetivo ambicioso, el cual es posible alcanzar si todos los ámbitos que componen la empresa mancomunan esfuerzos.

Como primera medida, hemos convocado el pasado Lunes 16 de enero a una reunión donde estuvieron presentes funcionarios y jefes de los distintos sectores de la institución, así como representantes de la Dirección Técnica. También se está implementando una consulta a los afiliados de ………………..a fin de detectar elementos disfuncionales y otros aspectos a abordar de la perspectiva del cliente.

Otro tema de fundamental importancia es el que motiva esta comunicación: para continuar con el trabajo, es necesario que los órganos directivos de ……………. definan conceptos claros como Misión (la razón de existir de la empresa, el ‘porqué’ o ‘para qué’ existe), Visión (hacia dónde debe dirigirse la empresa en el largo y mediano plazo) y Estrategia (los mecanismos a través de los cuales se alcanzará la visión y se cumplirá con la misión), de acuerdo con la concepción y los objetivos de la institución.

Solicitamos a ustedes tengan a bien emplear los mecanismos que consideren pertinentes a fin de poder delimitar estos conceptos para continuar con el trabajo que se ha emprendido.

Ante cualquier duda o consulta, estamos a las órdenes.

……………., 29 de abril de 2005

De: Gerencia

A: Todos los sectores de la institución

Ref.Inicio de consulta a nuestros afiliados.

Con motivo del comienzo de una consulta realizada para conocer mejor a nuestros afiliados, se convoca a una reunión informativa, la cual será llevada a cabo el día viernes 6 mayo de 2005 en el Salón Dr. Mario Figueredo a las 10:00 horas. En la misma se expondrán los pasos a seguir para completar un formulario destinado a dicho fin.

Es primordial la concurrencia de un representante por cada sector de la institución. Dicho funcionario integrará el equipo que llevará adelante la implementación y cumplirá la tarea de nexo entre el sector y dicho equipo.

Esperamos su concurrencia.

Sin otro particular saluda atentamente,

Por ………………………

………………………………..

Gerente

ANEXO 4: FORMULARIOS

CONSULTA A NUESTROS AFILIADOS

Sector Internación

El presente formulario es totalmente anónimo, y tiene como objetivo conocer mejor sus opiniones y sugerencias sobre el funcionamiento de la institución. Le rogamos nos ayude a conocernos mejor, para seguir creciendo juntos. Muchas gracias.

Por favor, luego de llenar el formulario, deposítelo en el buzón de sugerencias colocado a tales efectos.

Sírvase indicar el sector que está evaluando:

A ¿Cómo evalúa la calidad de la atención por parte del personal médico?

¿Cómo evalúa calidad de la atención por parte del personal de:

B Enfermería?

C Auxiliares de servicio?

¿Qué importancia le otorga a la calidad de atención por parte del personal de enfermería y auxiliares de servicio?

D ¿Cómo definiría las condiciones de higiene durante su estadía en el sanatorio?

¿Qué importancia le otorga a las condiciones de higiene?

E ¿Cómo evalúa la calidad de la alimentación durante su estadía?

¿Qué importancia le otorga a la calidad de la alimentación?

¿Considera positivo contar con un/a funcionario/a dedicado/a exclusivamente a brindar informes y canalizar consultas?

Para finalizar, nos gustaría recibir cualquier tipo de sugerencia, reclamo u opinión que nos ayude en el futuro para detectar los aspectos de nuestro servicio que puedan ser mejorados:

CONSULTA A NUESTROS AFILIADOS

El presente formulario es totalmente anónimo, y tiene como objetivo conocer mejor sus opiniones y sugerencias sobre el funcionamiento de la institución. Le rogamos nos ayude a conocernos mejor, para seguir creciendo juntos. Muchas gracias.

Por favor, luego de llenar el formulario, deposítelo en el buzón de sugerencias colocado a tales efectos.

Sírvase indicar el sector que está evaluando:

A ¿Cómo definiría la calidad de atención por parte del personal de …………………?

¿Qué importancia le otorga a la calidad de atención por parte del personal?

B ¿Considera que sus inquietudes fueron satisfechas?

¿Qué importancia le otorga a la satisfacción de sus inquietudes?

C ¿Cómo considera la higiene de la planta física?

¿Qué importancia le otorga a la higiene de la planta física?

D ¿Cómo evalúa las condiciones de comodidad durante la espera?

¿Qué importancia le otorga a las condiciones de comodidad?

E ¿Cómo califica el tiempo de espera para la atención?

¿Qué importancia le otorga al tiempo de espera para la atención?

(Responder únicamente si esta evaluando el sector Farmacia)

F ¿Cómo definiría el sistema de despacho de medicamentos?

¿Qué importancia le otorga al sistema de despacho de medicamentos?

(Responder únicamente si está evaluando los sectores de Policlínicas-Imageonología-Fisioterapia-Laboratorio-Banco de Sangre)

G ¿Cómo evalúa la calidad de la atención por parte del personal médico y/o técnico?

(Responder únicamente si está evaluando el sector Servicios Externos)

H ¿Cómo evalúa la espera para realizarse el estudio (desde que saca día y hora hasta que se realiza el estudio)?

¿Qué importancia le otorga al tiempo de espera?

(Responder únicamente si está evaluando el sector de Policlínicas)

I ¿Cómo calificaría el sistema de adjudicación de día y hora para la consulta?

¿Qué importancia le otorga al mismo?

¿Considera positivo contar con un/a funcionario/a dedicado/a exclusivamente a brindar informes y canalizar consultas?

Para finalizar, nos gustaría recibir cualquier tipo de sugerencia, reclamo u opinión que nos ayude en el futuro para detectar los aspectos de nuestro servicio que puedan ser mejorados:

ANEXO 5: RESULTADO DE ENCUESTA

BIBLIOGRAFÍA

• " Cuadro de Mando Integral", Robert S. Kaplan, David P. Norton, Ediciones Gestión 2000, 1997.
• " Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral", Robert S. Kaplan, David P. Norton, Ediciones Gestión 2000, 2001.
• " El Cuadro de Mando Integral paso a paso", Paul R. Niven, Ediciones Gestión 2000, 2003.
• " Ventaja Competitiva", Michael E. Porter, Compañía Editorial Continental S.A., 1999.
• "Estrategia Competitiva", Michael E. Porter, Compañía Editorial Continental S.A, 1999.
• "Administración". 6ª Edición, James A. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr., Ediciones Prentice Hall Hispanoamericana, 1996.
• "Administración del Personal", 6ª Edición, Gary Dessler, Ediciones Prentice Hall Hispanoamericana, 1994.
• "Decisiones Financieras", 3ª Edición, Ricardo Pascale, Ediciones Macchi, 2000.
• "Costos y gestión", Volumen 1 y 2, 27º Congreso Argentino de Profesores Universitarios de costos y 1º Congreso del Mercosur de Costos y Gestión, Editorial Independencia, 2004.
• "Metodología de los procesos de mejoramiento administrativo", Miguel Penengo, Editorial Técnica S.R.L., 1997.
• "Análisis de procesos e indicadores de FE.M.I", Jornada de Trabajo, 2005.
• "Administración de Servicios de Enfermería", Masson-Salvat, Ediciones Científicas y Técnicas S.A., 1994.
• "Bases Científicas de la Administración", Haydée Balllesteros Bayardo, Ana Mary Vitancurt Vitancurt , Soledad Dominga Sánchez Puñales, Ediciones McGraw Hill Interamericana, 1997.
• "Administración de Enfermería", 2ª Edición, Clara Arndt, Loucine M. Daderian Huckabay.
• "Cátedra de Contabilidades Especiales y Contabilidad Presupuestal y para el Control de Gestión, Material Publicado por el CECEA, 2003.
• Material obtenido de las clases dictadas por la Cátedra de Contabilidad Presupuestal y para el Control de Gestión, 2003.
• Artículos obtenidos de distintos sitios de Internet.
• Trabajos Monográficos de la Facultad de Ciencias Económicas y Administración.
• "Documento de políticas sobre el mutualismo", M.S.P.
• "Recopilación normativa de la Salud Pública y Privada", Dr. Martín Dersarkisian, Dr. Aldo Prisco, 2005.
• "Manual de Estándares e Indicadores para la acreditación de Servicios de Salud", M.S.P, Ediciones Multiplicidades, 1996.
• "Revista FE.M.I", 1999.
• "Revista FE.M.I", 2001.

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a nuestros familiares, amigos, entrevistados y a todos aquellos que hicieron posible, con su generosa comprensión y cálida atención, nuestro trabajo.

Un agradecimiento muy especial a nuestro tutor, Cr. Eduardo Montico, y al coordinador, Cr. Roberto De Luca, por sus invalorables aportes en la realización del presente trabajo monográfico.

Autores

Martín Ciocca Martínez

Marcia González Díaz

País de Nacimiento:    Uruguay

Ciudad de Nacimiento: Montevideo