Diseño de un sistema de gestión automatizado para la medición y análisis de la productividad total (página 3)

Ante la situación descrita en el capítulo 4, surge la necesidad de diseñar un sistema de gestión automatizado, cuya función es generar reporte en tiempo real e informes de gestión de periodicidad mensual con sus respectivas gráficas, así como también indicadores de gestión los cuales están debidamente identificados y agrupados según el criterio utilizado para la evaluación del desempeño, tomando los parámetros de eficiencia, eficacia y efectividad. Todo esto para proporcionar resultados actuales y pasados que le sirvan de base a la superintendencia examinar su desempeño y aportar la búsqueda de los más altos niveles de eficiencia y a su vez el ajuste a los requerimientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000.

El sistema de gestión, que se propone es el producto final de un sistema integrado de información, por lo tanto, contiene un grupo de de veinticinco (25) indicadores de gestión los cuales tienen como función medir, analizar e interpretar datos e información necesaria, para llevar el seguimiento y control de las actividades, a través de la elaboración de informes de gestión con periodicidad mensual el cual ayudará a tomar las decisiones más adecuadas para optimizar el desempeño de los trabajos realizados.

Dada por sus especificaciones de diseño el sistema de gestión cumple con el objetivo funcional de la Superintendencia, además de cubrir las necesidades del usuario, logrando llevar un seguimiento y control absoluto de la gestión. Conjuntamente fue realizado en hoja de cálculo Excel, el cual se adapta perfectamente al ambiente de trabajo ya que le brinda la oportunidad a los transcriptores de datos introducir, buscar y modificar datos que puedan ser esenciales para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo.

2. SISTEMA DE GESTIÓN PROPUESTO

Descripción

El sistema de gestión propuesto está planteado para resolver las necesidades de información que actualmente se presentan en la unidad, por lo cual es primordial el diseño de un sistema que este orientado a la búsqueda de un mejor aprovechamiento de la información, logrando optimizar los tiempos de respuestas y las tomas de decisiones al posee un mayor control sobre las diferentes variables que intervienen en sus procesos internos a través de los reporte e informes de gestión generados por el sistema.

Objetivo

El objetivo principal del Sistema de Gestión, es proporcionar una herramienta

para el control de gestión, en base a indicadores brindando un mayor control de las variables más importantes que intervienen en el proceso, tomando en cuenta lo que esta sucediendo, así como tomar decisiones cuando estas tomen un valor por encima o por debajo de la meta establecida evaluando las consecuencias en el menor tiempo posible, definiendo los cambios y mejoras que beneficien la labor de la superintendencia, conduciendo al mejoramiento continuo tan necesario en la unidad.

Alcance

El sistema propuesto exige disponer de una gran cantidad de información que abarque desde la toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos y llevar el control de todas y cada una de las actividades realizadas dentro de la Superintendencia, beneficiando tanto a la Superintendencia de Operaciones como a la Gerencia de P.M.H.

Características

Entre las características más relevantes que posee el sistema de gestión diseñado y propuesto para la Superintendencia de Operaciones P.M.H son: a) el sistema presenta la información a través de pantallas de acceso a la información, que a su vez le permiten al usuario interactuar fácilmente con el sistema, b) permite comparar la información de un indicador con períodos anteriores, c) muestra un informe de los datos de cada uno de los indicadores cargados, d) muestra el estado de los indicadores en un tablero de control, e) la información presentada puede observarse fácilmente a través de gráficos, f) el sistema se maneja con distintos niveles de pantallas de acceso, lo que permite acceder a los diferentes menús de entrada y salida de datos, generación de nuevas bases, modificación de registros o cálculo de los indicadores.

Beneficios

El correcto uso del sistema garantizará a la Superintendencia de Operaciones

P.M.H los siguientes beneficios: a) permitir la evaluación de la eficiencia y efectividad de los objetivos establecidos por turno, b) ayudar a la redefinición de la estrategia de la superintendencia en base a los resultados obtenidos, c) asegurar la comunicación hacia la Gerencia y todo el personal del cumplimiento de sus objetivos, d) permitir la comparación de resultados entre un período y otros, e) garantizar la presentación de información exacta y oportuna, f) garantizar la efectividad y confiabilidad de la información.

2.2 DIAGRAMAS DE FLUJO DE DATOS

Para el diseño de un sistema de información se emplea una metodología que generalmente se inicia con el estudio de los requerimientos de los usuarios, para proceder con la realización del mismo, luego con la codificación y finalmente con la instalación y prueba del sistema. A continuación se describirá la carta estructurada y diagrama de flujo de datos del sistema de gestión propuesto.

Carta estructurada

La carta estructurada permite tener una visión más amplia de las relaciones entre las diferentes opciones y las pantallas que integran el sistema. Este diagrama de jerarquía facilita la planificación e implementación del sistema completo, ya que el mismo está constituido por una serie de módulos cuyas finalidades es la de registrar y calcular los datos de las operaciones realizadas. A continuación se muestra la carta estructurada del sistema (ver Grafico N° 09).

Gráfico 9

Carta estructurada del sistema propuesto

Diagrama de contexto – Nivel 0

En este diagrama se describe en forma global los pasos que deberá seguir el sistema, en los cuales se identifican los datos de entradas y los datos de salidas del sistema. A continuación se muestra el diagrama de contexto – nivel 0 del sistema (ver Gráfico N° 10).

Gráfico 10

Diagrama de contexto del sistema propuesto – nivel 0

Diagrama detallado – Nivel 1

Este diagrama representa el proceso para recaudar la información que controla el sistema. A continuación se muestra el diagrama detallado – nivel 1 del sistema (ver Gráfico N° 11).

Gráfico 11

Diagrama detallado del sistema propuesto – nivel 1

El flujo de datos dentro del sistema, está constituido por los diferentes cambios que se van realizando los datos a medida que se desplazan por el sistema. Las entradas se transforman para intercambiar información (datos/control), hasta que se convierten en información de salida. A lo largo de este camino de transformación, se puede introducir información adicional. El flujo de la información viene dada por actividades compuestas de una serie de operaciones que van desde la recogida de datos, clasificación, serie de cálculos hasta su transformación en reporte e informes emitidos en la Superintendencia, para su posterior análisis y verificación de los resultados obtenidos de estos. Las alternativas que permiten alcanzar los resultados previstos son muchas y han sido esquemáticamente ilustradas en el siguiente gráfico (ver Gráfico 12).

Gráfico 12

Uso de la información en el sistema de gestión propuesto

Fuentes de datos

Representado por todo el universo de datos (reporte, informes, información) procedentes de las variables que están inmersas en el proceso productivo y de las actividades que se realizan dentro de la unidad, estas pueden ser directas o indirectas utilizando resultados de medidas y observaciones. Por ejemplo, para el indicador Productividad Laboral – Línea de Producción, la fuente de datos esta representado por el reporte de operaciones por turno y el formato Ferro 4164.

Consideraciones y técnicas de análisis de datos

Estas se realizan en equipo de trabajo, que debe ser estructurado al comienzo de la puesta en marcha del sistema. El análisis de los datos permite conocer a profundidad el proceso en consideración y puede ser complementado con las opciones que por experiencia se tenga en relación a las desviaciones que pueda alcanzar un indicador, conllevando a una adecuada toma de decisión para ello se utilizan técnicas estadísticas que ayudan al cálculo de los indicadores y la posterior comparación de los resultados obtenidos.

Criterios de referencia

Estos se determinan a partir del análisis de una serie de datos permitiendo señalar su comportamiento en el tiempo así de esta manera observar su variación, con esa información y aplicando las técnicas de análisis (estudio de métodos, medición del trabajo, estándares) y proyección adecuadas, se puede proyectar y calcular un valor esperado para el periodo que se esta gerenciando bajo la premisa de que nada cambiará.

Recolectar datos

La recogida de datos para alimentar a los indicadores se define de la siguiente

manera: a) la fuente de información de donde se van a obtener los datos del campo de observación, b) las herramientas que van a utilizar en este paso, que permiten recoger los datos y opiniones.

Analizar y convertir datos

Una vez que los datos han sido clasificados, empieza el trabajo de transformación, para ello, se cumplen los siguientes pasos; 1) comparar los datos, 2) analizar en profundidad los datos. En estos pasos se define cómo se van analizar todos los datos recogidos teniendo en cuenta que: a) debe incluir un análisis individual de cada uno de los indicadores, así como un análisis de los datos que los alimentan, para poder averiguar cuáles son las diferencias y en consecuencia los factores de éxito o fracaso, b) incluir un análisis causa-efecto, c) análisis en conjunto de los indicadores. Para este análisis se utilizan diversas herramientas estadísticas básicas o avanzadas, según la complejidad de los datos.

Evaluar la información

La evaluación permite juzgar si los resultados obtenidos han alcanzado el impacto deseado, o el que se observa que va a producir, es suficiente o insuficiente, los resultados, obtenidos en los indicadores pueden ser por una parte satisfactorios, pero si se comparan con los objetivos marcados o en el costo invertido (eficiencia) puede que no se satisfactorio. El último paso de la evaluación consiste en enunciar las conclusiones finales.

Reportar y comunicar

La preparación de los reporte e informes en los cuales podrá la Superintendencia valorar su gestión, rendimiento y formular programas para el futuro, estos se emitirán con una periodicidad mensual y anual.

Difusión de los resultados

Una vez obtenidos los resultados de cada indicador se procederá a elaborar el reporte e informe de gestión en los cuales quede reflejado el análisis realizado. Estos se entregarán al Superintendente de Operaciones y serán distribuidos a las partes interesas y estas pueden ser tanto internas o externas de la unidad.

Los jefes de línea serán los encargados de recolectar, la información correspondiente a su grupo de trabajo, posteriormente se le entrega al transcriptor de datos, para que este proceda a alimentar al sistema y realizar el reporte y/o informe de gestión según sea el caso a su jefe inmediato, este evalúa, ordena y distribuye la información recolecta para ser presentada ante el Superintendente de Operaciones para su discusión y análisis, se hacen las correcciones de las posibles desviaciones detectadas.

El flujo de la información establecido en la estructura organizativa de la superintendencia es ascendente y sus distintos niveles son representados a través de la pirámide jerárquica, en donde se establece la distribución de indicadores en cada nivel y a su vez la jerarquía de responsabilidades en el siguiente gráfico se muestra las tres instancias: Superintendencia, Jefaturas de Turnos Operaciones y de Jefatura de Área Servicios de Limpieza, así como la Supervisión de Operaciones y de Limpieza (ver Gráfico 13).

Gráfico 13

Estructura piramidal de la distribución de los indicadores en las distintas unidades de la Superintendencia de Operaciones P.M.H

2.3 DISEÑO

Criterios de diseño

Los criterios de diseño que se tomaron en consideración son: a) los indicadores de gestión que fueron determinados son la base del sistema realizado para la Superintendencia, b) todo el personal de las unidades deben involucrarse con el sistema, desde la concepción del mismo, c) el sistema estará constituido por formatos, donde se presentará para cada indicador la data utilizada por cada uno de ellos, la cual debe ser confiable, objetiva, de fácil acceso y manejo, d) determinar las variables que pueden afectar la gestión de la unidad, e) evaluar el comportamiento de la gestión.

La estructura del Sistema de Gestión propuesto, contiene cuatro componentes

fundamentales, dadas las deficiencias presentadas en la Superintendencia; En primer lugar, el uso de formatos para la presentación de seguimientos de las actividades en las distintas unidades, como plataforma para la recolección de la data necesaria para nutrir a los indicadores del sistema. En segundo lugar, la estructura y definición de los indicadores de gestión propuestos. En tercer lugar, el diseño del sistema de gestión propuesto, y por último la descripción y uso del sistema de información, que generará los resultados de cada unidad.

El uso de formatos para la recolección de la data

Con la finalidad de llevar un registro de la información que se recopila y maneja se diseñaron formatos los cuales permitirán recabar toda la información necesaria para alimentar a los indicadores propuestos. Mediante estos será más práctico y sencillo para todas las personas involucradas con el sistema y en consecuencia de ello dependerá el cálculo de todos los indicadores. A continuación se describen cada uno de los formatos propuesto.

Número de trabajadores

Este formato desglosa el número total de las personas que conforman la unidad a fin de realizar un seguimiento semestral a esta información y relacionarla con otro indicador de desempeño. El objetivo principal de este formato es identificar el número de vacantes internas disponibles del número total de personas con las cuales se debe constar. Los responsables de recopilar esta información son los Supervisores de Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice A.

Horas – trabajador

Este formato recopila la información para determinar los cambios en la fuerza de trabajo ocupada. Se toma como base la capacidad de horas-hombres de esta manera el indicador muestra el porcentaje de horas laboradas por cada trabajador, a su vez efectúa una recopilación de la información sobre la cantidad de horas ordinarias, horas perdidas y horas extras trabajadas semanalmente, información que apoyará al cálculo de uno de los indicadores propuestos. Los responsables de recopilar esta información son los Supervisores de Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice B.

Seguridad – relación de lesiones personales

Este formato recopila toda la información concerniente a las lesiones sufridas por el personal de acuerdo a la naturaleza de la lesión y a su vez alimenta al indicador de seguridad. Los responsables de recopilar esta información son los Supervisores de Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice C.

Días efectivamente trabajados

Este formato recoge la información concerniente al total de días disponibles al mes y los realmente trabajados por cada trabajador, estableciendo la diferencia de los días no trabajados, está información sirve de base a uno de los indicadores propuestos. Los responsables de llenar este formato son los Supervisores de Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice D.

Adiestramiento al personal

Este formato engloba la información concerniente a las horas de adiestramiento impartidas al personal. Los responsables de recolectar la información para llenar este formato son los Supervisores de Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice E.

Sobretiempo

Este formato reúne toda la información concerniente a las horas de sobretiempo empleada por cada trabajador a la semana, con la finalidad de llevar un control de las horas extras empleadas. Los responsables de llenar este formato son los Supervisores de Operaciones. Este formato se muestra en el Apéndice F.

Encuesta de medición de satisfacción del cliente

Dado que la Superintendecia de Operaciones P.M.H, carece de un instrumento para medir la satisfacción de sus clientes, se diseñó una encuesta, donde el cliente pueda manifestar su satisfacción con respecto al producto, al personal, y a la información técnica suministrada. La encuesta contiene cuatro (4) páginas tamaño carta y se encuentran distribuidas de la siguiente manera: a) En la primera hoja, se recopilan los datos del cliente como el nombre de la empresa, teléfono, fax, dirección y los datos de quien llena la encuesta, como su nombre, cargo dentro de la empresa, teléfono y fax, b) En la segunda hoja, se muestra la encuesta como tal, donde el cliente deberá ponderar su satisfacción con respecto al producto, al personal y a la información, basándose en los atributos propuestos. También se presenta una casilla de observaciones, donde el cliente podrá hacer sugerencias con respecto al producto y/o el servicio recibido, c) En la tercera hoja, se presenta un glosario, es decir, la definición o descripción de los atributos a valorar en la segunda hoja. Y por último, en la cuarta hoja se muestra un instructivo, donde se explica paso a paso como el cliente debe llenar la encuesta y el objetivo de la misma.

Para el diseño de esta encuesta fue necesario listar una serie de atributos que se consideran importantes de evaluar, luego de una serie de reuniones de validación, se seleccionaron atributos respecto al producto, al personal y a la información. Esta encuesta se entregará a cada cliente una vez al mes. Para ver la encuesta de medición de satisfacción del cliente obsérvese el Apéndice G.

Estructura y definición de los indicadores de gestión

Para la clasificación de los indicadores de gestión se contó, desde la iniciación con el apoyo de todo el personal adscrito a la Superintendencia, ya que los mismos están conscientes de la importancia de contar con una herramienta que les permita llevar el control de la gestión a través de indicadores. Mediante la aplicación de técnicas grupales como braimstorming y varias secciones de aprobación se determinaron los indicadores claves a medir los cuales permitirá evaluar los resultados de los procesos y su contribución al cumplimiento de los objetivos de la Superintendencia de Operaciones P.M.H.

Para la determinación de los indicadores a emplear en el sistema propuesto, se establecieron las actividades objeto de seguimiento y control, entre ellas se tienen: a) actividades del personal: se requiere medir el tiempo real de trabajo por turno, para determinar si los operadores están laborando eficiente y efectivamente, y a su vez conocer la productividad laboral y el comportamiento de los grupos de trabajo por turno, b) atención de no conformidades: es necesario medir las no conformidades presentadas en un periodo de tiempo determinado han sido atendidas, esto le permitirá a la unidad, que todas las no conformidades no sean atendidos, determinar las causas raíces que han influido para que estas no se eliminen, tomando luego, las acciones que se consideren necesarias, c) atención al cliente: dado que los clientes son una fuente de información de gran importancia para la mejora de los procesos, es vital evaluar la satisfacción de los clientes y determinar si se cumple con sus requerimientos para así establecer acciones en búsqueda de la excelencia.

Una vez establecidas las actividades claves de medición, se definieron los indicadores de gestión, considerando su alineación con los objetivos de la Superintendencia, los cuales son: a) actividades del personal: 1) productividad laboral, 2) sobretiempo, 3) ausentismo, 4) número de trabajadores, 5) días efectivamente trabajados, 6) seguridad, 7) índice de adiestramiento al personal. b) atención de no conformidades: 1) porcentaje de no conformidades corregidas, c) atención al cliente: a) satisfacción del cliente.

El objetivo principal que se busca mediante estos indicadores es desarrollar y

fortalecer el desempeño del trabajo a través de un sistema que permita a las personas tomar decisiones efectivas, para solucionar cualquier imprevisto que se presente.

Normalización de indicadores

Después de definir cuales son los indicadores claves para medir la gestión fue necesario establecer los objetivos, las expresiones matemáticas, periodicidad, puntos de información a cada uno de los indicadores, para poder detectar y eliminar los problemas actuales y posteriores. A continuación se presentan los criterios a cumplir para efectuar la normalización de cada uno de los indicadores claves que conforman el sistema de gestión propuesto: a) definición del indicador, b) expresión conceptual, c) expresión matemática, d) objetivo, e) niveles de referencia, f) responsabilidad, g) periodicidad, h) puntos de lectura e instrumentos, i) consideraciones de gestión: 1) diagrama de factores, 2) acciones correctivas.

Definición del indicador

Mediante la definición del indicador se establece el nombre del indicador, el tipo de indicador según su naturaleza, la expresión conceptual y matemática del mismo. A continuación se muestra un ejemplo de la definición de un indicador.

Nombre del indicador: Productividad Laboral – Línea de Producción.

Tipo de indicador: Eficiencia

Expresión conceptual: Relación que permite determinar la producción en función de las horas-hombres empleadas para su ejecución.

Expresión matemática:

Las definiciones de los demás indicadores de gestión propuestos para la Superintendencia de Operaciones P.M.H se pueden observar en la Tabla N° 2.

Objetivo

Expresa la finalidad para los cual fue diseñado. Por ejemplo, el indicador de Productividad Laboral – Línea de Producción, tiene como objetivo principal medir el rendimiento de la producción por horas-hombres trabajadas. Los objetivos de los indicadores restantes se pueden observar en la Tabla N° 2.

Niveles de referencia

Constituido por las metas con los cuales son comparadas con un patrón preestablecido. Dichos valores se obtuvieron a partir de datos históricos con los que se realizaron cálculos estadísticos, tales como promedio para algunos casos para esto se establecieron relaciones en porcentaje del valor del indicador por consideraciones y consenso del personal de la Superintendencia, acudiendo a su experiencia y expectativas. Por ejemplo, el indicador eficiencia de Productividad Laboral – Línea de Producción, tiene un nivel de referencia meta, el cual es entre 50% y 100% de eficiencia. Para ver los niveles de referencia de los demás indicadores obsérvese la Tabla N° 2.

Responsabilidad

Al establecer un sistema de indicadores de gestión, es necesario asignar los responsables de llevar a cabo la medición de los mismos, para garantizar un mejor control y cumplimiento del sistema. Dada la cantidad de personas con que cuenta la Superintendencia y cada uno con su descripción de cargo bien definida, se designo a los responsables de medir los indicadores serán los transcriptores de datos, apoyados por Supervisores y Jefe de Turno (véase en el Apéndices H).

Periodicidad

Establece con que frecuencia se recolectarán los datos de los indicadores de gestión, ya que esta depende del indicador. Por ejemplo, el indicador eficiencia de Productividad Laboral – Línea de Producción, tendrá una periodicidad diaria/semanal, para observar las frecuencias de todos los indicadores propuestos (véase en el Apéndices H).

Puntos de lecturas e instrumentos

Representan los medios utilizados para obtener los datos necesarios para calcular los indicadores, estos puntos varían según el indicador a medir. Para el establecimiento de los puntos de lectura se determinaron y estudiaron los documentos o formatos que involucran las distintas variables de los indicadores. Los diferentes puntos de lectura de cada indicador de gestión propuesto se pueden observar en el Apéndices H.

Consideraciones de gestión

Constituido básicamente por dos actividades, en primer lugar, determinar un diagrama de factores y en segundo lugar, establecer las acciones correctivas para cada uno de los indicadores propuestos. Para la elaboración de los diagramas de factores de cada indicador de gestión propuesto, se emplearon técnicas de trabajo como braimstorming y mesa de trabajo, las cuales en conjunto con la experiencia del grupo de trabajo permitieron establecer las subdivisiones y las causas que se tienen que atender y que pueden incidir en el estado de los indicadores en un momento dado.

Para el establecimiento de las acciones correctivas, una vez que se tienen listadas las posibles causas de desviación de los indicadores propuestos, se presenta una serie de acciones correctivas a tomar para que el indicador muestre los resultados esperados. Para ver los diagramas de factores y las respectivas acciones correctivas de cada indicador (véase en el Apéndices H).

Diseño del sistema de gestión

Para llevar a cabo el proceso de diseño del sistema de gestión propuesto, se establecieron formatos los cuales permitirán al usuario almacenar a través de ellos, la información necesaria para alimentar la base de datos, así como también, reporte e informes de gestión donde se refleje los indicadores, además el sistema es bastante amigable, permitiendo una mayor información del funcionamiento del sistema.

Diseño del tablero de control

El tablero de control que se propone buscar principalmente manejar indicadores que evalúen el desempeño de la Superintendencia el mismo está constituido por un grupo de quince (15) indicadores para cada unidad (superintendencia, jefatura de turno, jefatura de área) y diez (10) indicadores globales, en el cual destacan la medición de la productividad total, el uso adecuado de este tablero facilitará el control, el planteamiento y la conducción de la Superintendencia, ya que permite observar de manera gráfica y puntal su gestión.

Diseño del sistema de gestión

Para el diseño del sistema de gestión propuesto, se tomaron en consideración los siguientes criterios: a) el sistema consta con los indicadores de gestión definidos para la Superintendencia de Operaciones P.M.H, b) el sistema está integrado por un tablero, donde se presenta el valor actual y la meta de cada indicador, c) para que el sistema funcione adecuadamente es necesario que todos los niveles se involucren, es decir, desde donde se genera la información hasta donde se analiza, d) la información necesaria para la medición de los indicadores es de fácil acceso y manejo, e) la instalación del sistema es de bajo costo, pues se utilizan software existente en la empresa. Una vez establecidos estos criterios, se procedió a realizar los siguientes pasos para el diseño del sistema de gestión propuesto.

Diseño de campos de datos

Luego de analizar la expresión matemática de cada indicador de gestión y de identificar los datos necesarios para realizar su medición, se diseñaron los campos de datos donde se ingresa la información necesaria para efectuar las mediciones correspondientes para cada indicador y automáticamente se muestran el resultado de cada indicador. Para esto se empleo Microsoft Excel como herramientas para el cálculo. El diseño de los campos de datos permite que los datos sean manejados de manera fácil y ordenada, para cada indicador.

Diseño de gráficos

Una vez establecidos los campos de datos y realizados los cálculos del indicador, se establecieron los gráficos donde se refleja el comportamiento del indicador en comparación con la meta establecida.

Diseño de reporte de gestión

Los reporte de gestión permiten mostrar información parcial de cada una de las variables medidas durante un mes determinado, en este reporte se muestra un gráfico que permite comparar los resultados reales con las metas establecidas, lo cual facilita el análisis del indicador. En el reporte ha sido dejado un espacio en blanco donde se establecerán las causas de las desviaciones presentadas por el indicador y las acciones correctivas a aplicar para evitar dicha desviaciones, así como los respectivos sus comentarios.

Diseño de informes de gestión

Los informes de gestión diseñados poseen un gráfico, el mismo permite observar el estado del indicador actual y a la vez establecer comparaciones con los resultados de periodos anteriores facilitando de esta manera su análisis. Por otra parte, el informe de gestión muestra un espacio donde después de analizar la situación, se deben escribir las causas del comportamiento del indicador en ese mes y las acciones correctivas a aplicar para evitar posibles desviaciones a futuro.

2.4 DESCRIPCIÓN Y USO DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Con la finalidad de normalizar el registro de la información y generar los diferentes indicadores se diseñó un sistema de información, el cual encuentra estructurado en diez (10) módulos los mismos se describen a continuación:

Módulo I. Pantalla de inicio de sesión

Es la primera pantalla que inicia el sistema allí se le pide la contraseña del usuario para entrar en el menú del sistema, dicha clave es solo para aquellas personas autorizadas para manejar el sistema. Si el usuario al ingresar al sistema introduce un nombre y/o contraseña errónea tendrá un máximo de tres (3) intentos para acceder al mismo de no introducir acertadamente los datos requeridos automáticamente saldrá del sistema (ver Figura 2).

FIGURA 2. Pantalla de inicio de sesión

Módulo II. Pantalla de presentación del sistema

Esta pantalla se muestra seguidamente que el usuario introduce la contraseña correctamente, en esta pantalla se le da la bienvenida al usuario, contiene el logotipo y nombre de la empresa, así como también el nombre de quien diseñó el sistema, se establece cuatro (4) opciones que permiten consultar los indicadores por unidad, el submenú mantenimiento y la opción acerca de, además el botón de acción salir del sistema, donde el usuario elegirá la alternativa deseada. A continuación en la Figura N° 3.

FIGURA 3. Pantalla de presentación del sistema

Modulo III. Menú principal

Consiste en una pantalla la cual le permite al usuario elegir la opción del menú que requiera, como por ejemplo en la pantalla esta la elección de la opción "Indicadores" la cual despliega otras opciones que el usuario puede visualizar, adicionalmente se presenta la opción de mantenimiento, acerca de y el botón de acción salir del sistema. En la Figura N° 4, se puede observar la pantalla del menú principal del sistema de gestión propuesto.

FIGURA 4. Pantalla del menú principal

Módulo IV. Submenú de indicadores

Esta pantalla aparece cuando el usuario coloca el mouse en la opción del menú "Indicadores" se despliega un menú de opciones el cual se ubica las distintas unidades que conforman la Superintendencia de Operaciones P.M.H. En la figura 5 se muestra la pantalla del submenú indicadores del sistema de gestión propuesto.

FIGURA 5. Pantalla submenú indicadores

Modulo V. Menú indicadores de gestión

Una vez que el usuario selecciona bajo que unidad va a trabajar, inmediatamente se muestra una pantalla donde se presentan el menú de los indicadores disponibles para esa unidad, estos se exhiben en forma de botones de acción. Al seleccionar el indicador a medir, se presenta la plantilla de descarga de datos para el mismo, dicha plantilla se encuentra bajo el formato Excel. Así mismo se presenta las alternativas de volver a la pantalla anterior. En la Figura N° 6, se puede observar una de las pantallas de presentación del submenú de indicadores propuesto.

FIGURA 6. Pantalla del menú indicadores

Módulo VI. Plantilla de descarga

La siguiente pantalla muestra los campos que deben ser llenados con los registro de datos provenientes de los formatos propuestos para cada unidad y el seguimiento de sus actividades y procesos. Esta hoja de cálculo en formato Excel automáticamente evaluará los resultados de los indicadores, los promediará y hará una comparación con la meta establecida. Cada indicador cuenta con su propia plantilla de descarga. A continuación, en la Figura N° 7, se observa una vista de la pantalla de plantilla de descarga.

FIGURA 7. Plantilla de descarga

Módulo VII. Reporte de gestión

Los reporte muestran la información de un indicador una vez que son cargados todos los datos en la plantilla de descarga, automáticamente se generan las gráficas correspondientes, la misma es presentada en un formato que ha establecido previamente, en el mismo se encuentra dispuesto un espacio en blancos donde el usuario deberá colocar los comentarios relevantes que originaron que el indicador tomara dichos valores (ver Apéndice I). A continuación, en la Figura N° 8, se muestra el formato del reporte de gestión propuesto.

FIGURA 8. Vista preliminar del reporte de gestión

Módulo VIII. Informe de gestión

El informe de gestión muestra un resumen de toda la información cargada al sistema por cada indicador, estos informes son generados automáticamente por el sistema, presentan el nombre del indicador y los comentarios pertinentes, gráficos mensuales, y a su vez las causas, soluciones que deberán ser agregadas por el usuario previo análisis (ver Apéndice J). La estructura del sistema permite introducir la información de forma sencilla y rápida, esto se logra mediante la integración de cada uno de los datos de los distintos indicadores que constituyen el sistema. En la Figura N° 9, se muestra el Informe de gestión propuesto.

FIGURA 9. Vista preliminar del Informe de gestión

Módulo IX. Mantenimiento

Esta pantalla muestra la opción de mantenimiento, la cual despliega dos (2) opciones que le permite al usuario cambiar su contraseña o agregar a otro usuario (ver Figura N° 10)

FIGURA 10. Pantalla de mantenimiento

Módulo X. Pantalla acerca de

Principalmente al observar esta pantalla se visualizará toda la información correspondiente al sistema, de tal manera de conocer que versión del sistema tenemos instalado y por quien fue diseñado. En la Figura N° 8 se puede observar la pantalla acerca de.

FIGURA 11. Vista preliminar de la pantalla acerca de

3. USO DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Dado que el sistema es manejado a través de una serie de botones de acción, a continuación se observa en la Figura N° 12, un diagrama donde se indica la interrelación existente entre la acciones del sistema.

FIGURA 12. Diagrama de interrelación de las acciones en el sistema de gestión propuesto.

Toda la información que es generada por el sistema deberá ser almacenada. A continuación, en la Figura N° 13, se presenta un flujograma de operaciones a seguir para llevar a cabo el sistema de gestión propuesto.

FIGURA 13. Flujograma de operaciones del sistema de gestión propuesto

REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN PROPUESTO

Personal

La persona que se encargará de llevar a cabo el sistema de gestión propuesto, deberá contar con los siguientes conocimientos: a) manejo de Microsoft Excel, b) programación en lenguaje Visual Basic Versión 6.0, c) fundamento sobre los procesos productivos de la unidad, d) noción general sobre la información suministrada en los distintos formatos, d) capacidad para redactar informes técnicos.

Información

Es muy importante que la información a introducir al sistema sea previamente verificada por el responsable de cada indicador. Los formatos deberán contener información completa, siguiendo las pautas del instructivo correspondiente.

Hardware y Software

La Superintendecia de Operaciones P.M.H debe contar como mínimo con los siguientes requerimientos de equipos informáticos: a) procesador Pentium IV, b) programas Visual Basic Versión 6.0, c) Microsoft Windows XP, d) impresora a color.

Papelería

El personal encargado del manejo del sistema propuesto deberá tener a su disposición materiales de papelería como: papel, lápiz de grafito, bolígrafos, etc.

Tabla N° 1. Matriz de Descripción de los Indicadores en la Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1. Matriz de Descripción de los Indicadores en la Superintendencia de Operaciones P.M.H

CONTINUACIÓN. Tabla N° 1. Matriz de Descripción de los Indicadores en la Superintendencia de Operaciones P.M.H

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Conclusiones

Una vez finalizada esta investigación se llegaron a las siguientes conclusiones:

• 1. Actualmente, la Superintendencia de Operaciones P.M.H, no cuenta con una herramienta de gestión que le permita evaluar, controlar y comparar las desviaciones de sus procesos y el desempeño de la misma.

• No se llevan a cabo mediciones de productividad, esta es una de las carencias más significativas en la unidad, las mediciones que se llevan a cabo a nivel de la gerencia tienen que ver más con eficiencia o índices técnicos que con productividad.

• Falta de un mecanismo o sistema de evaluación en base a indicadores que permitan medir su desempeño.

• No existe un estudio que compruebe con exactitud que factores están afectando la productividad y cuales tienen mayor incidencia dentro de la Superintendencia de Operaciones.

• 2. Con la realización de este estudio se lograron definir, veinticinco (25) indicadores para la Superintendencia de Operaciones P.M.H, los cuales han sido normalizados, estos se encuentran alineados hacia el cumplimiento del objetivo de la unidad y están comprendidos dentro de una herramienta de control que permita su medición y control, facilitando la toma de decisiones y el uso de la información necesaria.

• 3. Los niveles de referencia de los indicadores son del tipo meta e histórico, estos se determinaron estudiando el comportamiento de las variables en períodos anteriores. Al comparar los niveles de referencia con el valor del indicador se puede verificar si la estrategia puesta en marcha contribuye al cumplimiento de las metas planeadas.

• 4. El Sistema propuesto sirve de herramienta para la evaluación del desempeño de su gestión, facilitando así la toma de decisiones de manera más oportuna y confiable.

• 5. El manual del usuario, es un instrumento de gran ayuda para el correcto manejo del mismo, ya que guía a los usuarios sobre los pasos que debe seguir para que el sistema trabaje de manera efectiva y oportuna.

• 6. La implantación del sistema gestión propuesto podrá contribuir a mejorar en forma paulatina la eficiencia de la unidad, tanto desde el punto de vista de cumplimiento de las metas del proceso en sí como de la satisfacción de los clientes.

• 7. La necesidad de alcanzar niveles de excelencia en la gestión de los procesos, actividades y/o servicios dentro de la unidad, ha llevado al establecimiento de parámetros para medir la productividad en las actividades que conforman sus procesos.

• 8. Los indicadores se utilizan como estándares para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. De acuerdo con su naturaleza e importancia deben ser manejados por determinadas personas. Cada responsable los utilizará para la identificación de prioridades en los servicios bajo su administración.

• 9. El diseño del sistema de gestión permitirá la utilización de herramientas de análisis que le proporcionan a los usuarios, indicadores de gestión creando sus propias consultas y tableros de control prediseñados, facilitando disponer de información oportuna y confiable para la toma de decisiones.

Recomendaciones

De acuerdo con el desarrollo de la investigación a continuación se presentan las siguientes recomendaciones, con la finalidad de mejorar la gestión en la Superintendencia de Operaciones P.M.H:

• 1. Implantar el sistema de gestión propuesto, como herramienta automatizada para el registro, procesamiento y control de los datos generados, el cual le permitirá a la unidad, evaluar su desempeño en términos de oportunidad y precisión, el mismo no requiere ninguna especificación adicional para ser instalar la aplicación en cualquier PC.

• 2. El éxito de la implantación del sistema dependerá del compromiso de la Superintendencia de Operaciones P.M.H, y de la definición y normalización de los procedimientos necesarios para la recolección de la información de fuentes primarias.

• 3. Examinar los factores que afectan la productividad en la Superintendencia de Operaciones, con el objetivo de dar a conocer la incidencia cada uno de ellos, a fin de proponer el desarrollo de un plan de mejoras para minimizarlos.

• 4. Asegurar que la data utilizadas para el cálculo de los indicadores sean proporcionados de manera oportuna y confiable, para que los resultados arrojados por el sistema sean precisos y confiable.

• 5. Revisar los objetivos de los indicadores definidos en el sistema de gestión con la finalidad de asegurar su permanencia en el tiempo y representación de la situación deseada para la Superintendencia de Operaciones PMH.

• 6. Llevar un registro permanente de los reportes e informes de gestión, para observar el comportamiento de los indicadores en el tiempo, determinando así las posibles desviaciones, a fin de tomar las decisiones necesarias para cumplir con el objetivo de la Superintendencia.

• 7. Los indicadores de costos, constituyen un elemento básico de la gestión porque permiten controlar los gastos que genera cada centro de costos. Para la optimización de los recursos es indispensable que se utilicen los indicadores de costos.

• 8. Es necesario lograr el compromiso de la supervisión y de los trabajadores en relación con la seguridad, por cuanto está es en alianza con la calidad y productividad una extraordinaria ventaja comparativa de la unidad.

• 9. Es preciso que los supervisores hagan lo posible para generar un cambio de cultura en los trabajadores, una cultura orientada hacia la búsqueda de la excelencia de gestión con conciencia y hábitos en calidad y productividad, este compromiso se logra cuando éstas llegan a formar parte del conocimiento y gestión en todos los niveles jerárquicos de la Superintendencia, reflejándose esto en sus resultados.

• 10. Contemplar la viabilidad de extender las posibilidades de establecer una red que concentre la medición de los indicadores claves de cada unidad en la gerencia de P.M.H.

Bibliografía

Anexo

ANEXO 1

MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN

CONTINUACIÓN ANEXO 1

MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN

CONTINUACIÓN ANEXO 1

MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN

ANEXO 2

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN

ANEXO 3

INFORME DE CONTROL DE GESTIÓN

APÉNDICE

NÚMERO DE TRABAJADORES

APÉNDICE

HORAS – TRABAJADOR

APÉNDICE

Seguridad – Relación de lesiones personales

APÉNDICE

Días efectivamente trabajados

APÉNDICE

Adiestramiento al personal

APÉNDICE

Sobretiempo

APÉNDICE B FICHAS TÉCNICAS

APÉNDICES C

APÉNDICE

Encuesta de medición de satisfacción del cliente

Continuación. APÉNDICE

Encuesta de medición de satisfacción del cliente

Continuación. APÉNDICE

Encuesta de medición de satisfacción del cliente

Continuación. APÉNDICE

Encuesta de medición de satisfacción del cliente

APÉNDICE

Reporte de gestión

APÉNDICE

Informe de gestión

DEDICATORIA

A MIS PADRES

AGRADECIMIENTOS

Quedó demostrado que la fé, la esperanza y el amor a Dios jamás se deben perder. Gracias señor por abrir mi camino para alcanzar el logro de mis metas. Te pido tu bendición para hacerlo cada vez mejor, y así dejar huellas para nuestra futura juventud.

A mis padres, por haberme dado el don de la existencia, el apoyo moral y espiritual, sacrificio y amor, cosecharon y fijaron en mí la perseverancia que me hizo continuar adelante y cuya ambición es que logre mis metas en función del bien, es por ello que este logro más que mío es de ellos.

A mi amigo y Tutor Académico Ing. Jorge Cristancho MSc, gracias por haberme brindado todo tu apoyo y colaboración cuando más lo necesite, con tu ayuda he podido lograr mi meta…Eres el mejor.

Y a todas aquellas personas que de una u otra forma creyeron en mí y contribuyeron de una manera desinteresada al logro de esta meta…A todos ustedes mil gracias.

Autor:

Ing. Euvelis del V. Boada Rodríguez

Trabajo de Grado presentado ante el Departamento de Investigación y Postgrado del Vicerrectorado de Puerto Ordaz como parte de los requisitos para optar al Título Académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial.

TUTOR: ING. JORGE CRISTANCHO M.Sc.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

COORDINACIÓN DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

PUERTO ORDAZ, 28 DE OCTUBRE DE 2005

Enviado por: Iván José Turmero Astros