Metodología para el diseño, documentación e implementación de sistemas de gestión de calidad (página 2)

Aunque existen las normas cubanas (adopción de la familia ISO 9000) para implementar sistemas de calidad, requisitos que hay que cumplir para lograr certificar un Sistema, no solo su implementación y cumplimiento garantizan una Gestión Total de la Calidad, sino que estos son imprescindible y solo dan los elementos que no deben faltar en un Sistema de este tipo, dando el marco que los estandariza. Las razones por las que este proceso no fluye cómodamente puede deberse a la ausencia de modos de hacer que integren las características propias del Sistema Organizacional Cubano y en particular de las empresas, con el modelo propuesto por las normas ISO 9000.

Consideramos como características propias de las organizaciones cubanas, (después de haber analizado el criterio de diferentes autores y nuestra experiencia ) las siguientes:

• Las direcciones de las organizaciones cubanas se estructuran fundamentalmente en funciones y un Sistema de Gestión de Calidad funciona en procesos, característica a tener en cuenta, porque de la selección de estos depende fundamentalmente el diseño y el éxito de este.

• La generalidad de las organizaciones no han transitado por todos los estadíos de la evolución de la calidad (inspección, control, aseguramiento, gestión y calidad total), lo cual las coloca en desventaja con relación a otras.

• Los conceptos que tienen de calidad los cubanos no son los que tienen las sociedades consumistas desarrolladas, que le dan más importancia a la calidad percibida que a la calidad intrínseca y es allí donde se han generado estos sistemas.

• No siempre se pueden seleccionar los proveedores y clientes, pues en muchos casos estos son asignados por el Estado y/o Gobierno.

• La oferta de productos generalmente es menor que la demanda, por lo que los clientes hacen función de compradores, sin tener muy en cuenta sus necesidades deseadas.

• Las organizaciones no siempre disponen de los recursos necesarios en cantidad y tiempo.

• Por las características propias de nuestro sistema y su estructuración administrativa y de dirección, la competencia es pobre y en algunos casos es nula, pues muchas organizaciones son de producciones únicas o exclusivas de sus productos.

• La dirección de forma estratégica técnicamente fundamentada en la mayoría de las organizaciones no se desarrolla.

Si pretendemos que las organizaciones cumplan plenamente con los principios de la filosofía de Calidad Total y los requisitos de las normas ISO 9000, las mismas deberían tener en cuenta:

• Tratar de hacer coincidir la forma de dirección por funciones con la forma de dirección por procesos (es decir que la dirección sea por procesos), logrando que coincidan las direcciones funcionales con las de los procesos, donde puedan coincidir en una dirección funcional varios procesos, pero no un proceso en más de una dirección funcional para que no haya dualidad de mando. Esto trae como ventaja que la dirección organizacional, llámese el Consejo de Dirección, cambie su filosofía de mando y pase a pensar en procesos, que siempre responderán a la satisfacción de los clientes, cumpliendo sus requisitos y expectativas; pudiendo entonces coexistir armónicamente la dirección funcional administrativa de la Organización y la dirección por procesos para los sistemas de gestión.

• La evaluación o diagnóstico inicial debe responder al cumplimiento de los Ocho Principios de la Gestión de la Calidad y a los requisitos de la Norma; como salida éste tendrá una propuesta de mejora que posibilitara elaborar el primer plan de mejora continua de la Organización y crear las bases para el funcionamiento del Sistema de Gestión.

• Los sistemas por las normas ISO 9000 miden fundamentalmente eficacia de la gestión; al involucrar en la metodología que proponemos los procesos económicos y todas las actividades de la Organización, pasamos también de forma directa a medir eficiencia, lo que implica ya de antemano la posibilidad desde la implementación del Sistema pasar a la mejora continua de la Organización.

• Este proceder es complejo porque trae consigo un cambio filosófico de pensamiento y para eso nos apoyamos en la Filosofía Kaizen que en general proclama que hoy debemos ser mejor que ayer y mañana mejor que hoy, es decir mejorar continuamente.

• Debería utilizarse el método de trabajo bajo el principio de aprender haciendo, lo que lleva al cambio de pensamiento. Es por esto que en nuestra metodología la fase de capacitación y motivación tiene un peso decisivo en la implementación del Sistema.

• En este asunto de la calidad, donde las formas de hacer la calidad deben cambiarse para lograr el paradigma de satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, es necesarios realizar un estudio profundo y detallado de la Organización para ver el estadío del valor calidad y poder potenciarlo, lográndose que sea principal dentro del conjunto de estos, es decir no se trata de implantar métodos y estilos importados de otros modelos, sino de lograr uno propio acorde con la cultura de la Organización.

• En un Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a Calidad Total, se apuesta por lograr la Gestión Integral de la Organización en cuanto a los modos de hacer la calidad, que satisfaga los requisitos y expectativas de los clientes y la efectividad de la organización, pues indisolublemente están ligados a la gestión de la calidad, la eficacia y eficiencia, haciéndose más competitiva la Organización y logrando mayores y positivos resultados económicos y/o sociales, por lo que se propone incluir en el Sistema toda la Organización, no solo los aspectos concernientes a los requisitos de las normas.

Después de haber focalizado la relación directa que existe entre la Calidad Total, el cumplimiento de los requisitos de la Norma NC ISO 9001:2008 y las características de las organizaciones cubanas, es obvio que se puede llegar al diseño de un SGC con enfoque a Calidad Total; pero se hace necesario el diseño de una metodología que abarque estas particularidades y las interrelacione armónicamente para su buen desempeño.

Cuando una Organización decide implementar un Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a Calidad Total y que pueda ser integrado con otros sistemas debe considerar dos aspectos fundamentales:

• ¿Qué significa este Sistema de Gestión para la Organización?

• ¿Puede la Organización beneficiarse implementando un Sistema de Gestión de esta naturaleza?

Para responder a estas preguntas la Organización debería:

• Conocerse internamente en profundidad, el entorno en que se encuentra y debe tener objetivos claros con respecto a la sociedad y los resultados que están vinculados con ella.

• Para la implementación de un Sistema de Gestión cualquier Organización encontrará, sin duda, un sin número de obstáculos relacionados con debilidades y amenazas de su estructura y entorno respectivamente, resistencia a los cambios y un aumento inicial inevitable en los gastos.

• Para iniciar la implementación de un Sistema de Gestión, es indispensable el convencimiento de la Dirección de la Organización de que este es beneficioso para la misma. Solamente si la dirección está convencida es aconsejable iniciar el largo y esforzado camino que se requiere.

• La motivación primaria debe provenir de la firme convicción de que la implementación del Sistema de Gestión será beneficiosa en términos de rentabilidad a largo plazo y de desarrollo integral.

• La experiencia indica que es comparativamente más fácil implementar sistemas de gestión de cualquier tipo en organizaciones pequeñas. Esto es debido a que la reorientación y el entrenamiento del personal en nuevas metodologías y nuevos procedimientos son esenciales, siendo más fácil efectuar cambios de actitud en organizaciones con escasa cantidad de personal que en estructuras organizativas complejas, con mayor conflictividad interna, en que cada sector, sección o departamento tiene sus propias expectativas y puntos de vista distintos.

• En este asunto de la calidad los modos de hacer deben comenzar a cambiarse, ya que no se trata de la Organización para sí, sino también desde sí, pues sin dudas la repercusión fuera de sus límites físicos también es considerable.

• Deben conocerse los requisitos de los sistemas que quieran implementarse.

Principales Elementos Teóricos:

• La Calidad Total es el estadío más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Inspección de la Calidad, después de Control de Calidad, Posteriormente de Aseguramiento de la Calidad, después de Gestión de Calidad y finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un Sistema de Gestión Empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua.

• El desarrollo de la Gestión de la Calidad y la Calidad Total se relaciona estrechamente al de la Teoría de los Sistemas y particularmente en su aplicación a todos los campos de la producción de bienes y servicio.

• Existe la familia de Normas Cubanas ISO 9000, que estandarizan los elementos a tener en cuenta para implementar SGC. Se hace necesario armonizarlos con las características de las organizaciones cubanas teniendo presente la filosofía de la Calidad Total.

• El SGC debe estar alineado con la Estrategia Corporativa, a partir de un Diagnóstico Integral que incluya el cumplimiento de los principios de Gestión Total de Calidad.

• En Cuba en la gran mayoría de las organizaciones no se gestiona la calidad como un proceso o conjunto de ellos, sino en el mejor de los casos como un área funcional que impide garantizar un alcance integrador y coherente entre las normas NC ISO 9000 y la Calidad Total, que al final son las herramientas para lograr la satisfacción plena de los clientes.

Bases metodológicas del Sistema de Gestión de la Calidad según Normas Cubanas ISO 9000 con enfoque a Calidad Total (SGC):

• Planificación: Cronograma, responsables, ejecutores, recursos.

• Diagnóstico: Caracterización de la Organización, herramientas a utilizar. Cumplimiento de los 8 principios de Calidad Total y Requisitos de la NC ISO 9001:2008.

• Capacitación a todos los miembros de la Organización.

• Política de la Calidad, objetivos y planes de calidad, teniendo en cuenta planificación estratégica.

• Identificar procesos.

• Documentación.

• Implementación y Operación.

• Control y Verificación.

• Revisión Gerencial.

PROPUESTA METODOLOGICA

La metodología desarrollada está estructurada en cuatro etapas fundamentales: Preparación y Planificación, Diseño, Documentación e Implementación y Mantenimiento del Sistema de Gestión de las Calidad con enfoque a Calidad Total y factible de integrarse con otros sistemas de gestion. Detalla formas de hacer para cada actividad a desarrollar de forma clara y sencilla.

Esta propuesta metodológica desde hace cuatro años se aplica como servicio del CIGET-VC en varias organizaciones de Villa Clara, estando en diferentes estadios de implementación, también fue escogida para un proyecto de implementación en el IDICT y en los CIGET del país a partir del segundo semestre de este año 2009.

CONCLUSIONES

• 1. La Gestión de Calidad Total solo puede ser abordada con enfoque sistémico, debido a la necesidad de actuar en todos los elementos de la Organización como un Sistema Integrado, con enfoque a procesos, y lograr la incorporación de todos los trabajadores, independientemente de su posición dentro de esta.

2. La Cultura de la Calidad debe convertirse en principio de actuación en las organizaciones que trabajan en la esfera de la producción y los servicios, pues ello garantiza el desarrollo de actividades que contribuyan a la satisfacción de los clientes, la mejora en los estándares de vida de la sociedad y armonizado con el medio ambiente.

3. El SGC debe ayudar a reducir costos al manejar la Gestión de la Calidad como un Sistema, por el contrario a como ocurre si se maneja a través de programas no articulados y de aplicación independiente generado mayores costos por duplicidad o falta de auto sostenibilidad.

4. El Diagnóstico de la Entidad a la cual se pretende dotar de un SGC, el Plan de Mejoras y sus Estrategias constituyen la base para la implementación del SGC que se elabora entonces a partir de los problemas detectados y cuyas acciones se encaminan a la gestión de la calidad, la mejora continua y la integración sistémica.

5. Los resultados de la aplicación de la metodología desarrollada permitió conocer que es posible armonizar la filosofía de Calidad Total con un SGC según las normas de la familia ISO 9000 en organizaciones cubanas, involucrando a todos los trabajadores en la gestión de la organización y aumentando la cultura de la calidad.

6. La metodología diseñada para ser aplicada en organizaciones cubanas viabiliza el diseño, documentación e implementación efectiva de un Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a Calidad Total integrado con otros sistemas de gestión.

RECOMENDACIONES

• 1. Trabajar por convertir la Cultura de la Calidad en un principio de actuación en las organizaciones del Sector de Producción de Bienes y Servicios (SPBS) y otras organizaciones, pues ello garantiza el desarrollo de actividades para la mayor satisfacción de los clientes y las mejoras de los estándares de vida de la sociedad, unido a un incremento de la efectividad económica de las mismas.

• 2. Que se difunda y aplique la metodología desarrollada para el diseño, documentación e implementación de SGC con enfoque a Calidad Total e integrado con otros sistemas de gestion, a las organizaciones que necesitan implementar un SGC, a fin de garantizar la Organización y control de las actividades de dicho Sistema, aún en aquellas entidades que no opten por el enfoque a Calidad Total.

• 3. Que desde el inicio del proceso para la implementación de un SGC orientado a Calidad Total, el Equipo Gestor formado por los técnicos de mayor capacidad, conocimientos y experiencia en la Organización asuma una función de asesor y agente de cambio dentro de la misma.

• 4. Que se preste mayor atención aquellos aspectos relacionados con la Gestión de la Calidad, así como las actividades asociadas a ella, por parte de las direcciones de las organizaciones, instituciones y personas que garanticen el cumplimiento de los principios de Calidad Total.

• 5. Que se considere el SGC con enfoque a Calidad Total e integrado con otros sistemas como una vía para reducir los costos en las organizaciones.

BIBLIOGRAFIA

• 1. Gestión de la calidad. Mejora continua y sistemas de gestión. Teoría y Práctica. Velasco Sánchez, Juan. Ediciones pirámides. Primera edición 2005. España.

• 2. Guía de gestión integrada. EIC IT-378 de Venecia, (Centros europeos de información empresarial). 2004. Italia.

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• 4. Pertinencias y Sistemas Integrados de Gestión en Empresas Cubanas. DrC. Ricardo Ramírez García. Profesor y Consultor Centro de Estudios de la Economía Cubana. Universidad de la Habana. Enero/ 2008.

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• 7. Manual de gestión de calidad total a la medida. 2003oficina de ciencia y tecnología de la OEA1889 F Street N.W. Washington, D.C. 20006, USA.

• 8. Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. Los diferentes sistemas de gestión de calidad existentes en la organización. Susana López Rey. Editorial Ideas propias. 2005 España.

• 9. ISO TC 176. Date: 2000-12-25. ISO 9001:2008 (ES). ( NC ISO 9001:2008)

Autores

Leonel Ceferino Alfaro P, MSC.,

José Luís Díaz R, MSc.,

Milenys Betancourt C, MSc.,

Cloris Caballero R, MSc.,

Israel Gallardo H, Ing.,

Roberto Oropeza R, Tec.

Centro de Información y Gestion Tecnologica de Villa Clara (CIGET- VC).

Santa Clara Villa Clara Cuba.