- Introducción
- El problema
- Marco teórico
- Diseño metodológico
- Situación actual
- Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
- Apéndices
Introducción
TV Zamora es una organización de televisión por suscripción de distribución por cable, internet y data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como el Operador de Televisión por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado Bolívar, cuentan con más de 37.000 suscriptores y poseen una experiencia de más de 18 años en el sector, con un modelo de gestión propio y un plan de inversiones dinámico, su enfoque operativo está basado en la satisfacción y el entretenimiento del cliente.
TV Zamora, tiene bajo concepto dos maneras de atender a sus clientes, en persona o vía telefónica, siendo la comunicación telefónica la opción de más tendencia tomada por los clientes por la comodidad de evitar un traslado hasta las entidades de la empresa y poder dar solución a su problemática, duda o solicitud.
De acuerdo a lo planteado anteriormente, se realizará un estudio de tiempos al proceso de atención al cliente vía telefónica, basado en la metodología del cronometraje por ser el sistema de cálculo de tiempos estándares más utilizado por las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y ser de fácil aplicación y comprensión para todo tipo de usuario.
El Estudio de Tiempos es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida.
Para efectos de esta investigación, se estudiarán los tiempos que tarda el operario en atender y dar las instrucciones necesarias a la variedad de
clientes que se comunica vía telefónica a las oficinas de TV Zamora C.A. para solicitar asesoría en diversas actividades.
El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio.
Capítulo I: Motivo, importancia, objetivos y justificación de la investigación.
Capítulo II: Bases teóricas necesarias para la realización de la investigación.
Capítulo III: Diseño metodológico.
Capítulo IV: Situación actual de la empresa TV Zamora.
Capítulo V: Cálculo del tiempo estándar en el servicio de atención al cliente en la empresa TV Zamora, C.A, conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.
CAPÍTULO I
En este capítulo se describe el problema referente a la falta de estándares de tiempo en el área atención al cliente en la empresa de Cauchos TV Zamora, C.A, así como también, se hacen evidentes los objetivos de la investigación, la importancia y justificación.
El problema
1.1 Antecedentes.
TV Zamora, C.A. es una empresa ubicada en el sector de las telecomunicaciones, inscrita en el Registro Mercantil del Estado Barinas, en fecha 07 de Febrero de 1996, bajo el N° 1, Tomo 3-A, enfocada al entretenimiento, "La Televisión por Suscripción" y operando con licencia otorgada por CONATEL para la televisión por suscripción de distribución por cable N° 0059GTS. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (1:00pm a 5:00pm) situada en la Av. Paseo
En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos dentro de las cuales se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente por vía telefónica.
El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa, ya que tiene como finalidad proporcionar a los clientes comodidad, reducción de tiempos y satisfacción al momento de establecer comunicaciones en el establecimiento y de este modo, adquirir la información necesaria que amerite para el momento.
1.2 Planteamiento del problema.
TV Zamora C.A, a pesar de ser una empresa de importancia en la región, y constituida por un personal caracterizado por su eficiencia, confiabilidad y buen trabajo, no cuenta con un estándar de tiempo establecido, lo que contribuye a variaciones al atender al cliente por vía telefónica, lo que ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del operario y el tiempo promedio que éste debe tardar en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia que aún desconocen en la ejecución de sus labores, cuello de botella en las líneas telefónicas, molestia en los clientes por no contar con un servicio rápido, disminución de contratos y por ende pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa.
Debido a esto, es necesario realizar estándares de tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al cliente. Así como también, se debe calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo se pretende evaluar el desempeño laboral del operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de trabajo.
bjetivos.
Objetivo General.
Determinar el tiempo estándar en área de atención al cliente de la empresa TV Zamora, Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de mejorar la eficiencia del operario y que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.
Objetivos específicos:
Describir el proceso de atención al cliente.
Establecer el nivel de confianza.
Calcular el intervalo de confianza.
Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra.
Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje.
Vaciar la información en el formato.
Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario.
Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad.
Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático.
Normalizar las tolerancias variables.
Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal.
Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa TV Zamora, C.A.
Importancia.
El estudio de tiempo estándar es evidentemente importante para corregir las fallas existentes en el área de atención al cliente en la empresa TV Zamora, C.A, Puerto Ordaz – Estado Bolívar, ya que ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio, información veraz, oportuna, y eficaz desde las instalaciones de la empresa. Y de esta forma minimizar la problemática que presenta dicha organización.
ustificación
La investigación puesta en marcha, se origina por la necesidad de realizar un estudio exhaustivo que sea capaz de proporcionar los tiempos invertidos por el operario de atención al cliente de la empresa TV Zamora vía telefónica a fin de estandarizar los tiempos de dicha operación, considerando el ambiente de trabajo del operario. Este conjunto de acciones permitirán mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa TV Zamora, C.A, garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.
CAPITULO II
Marco teórico
En este capítulo se describe las bases teóricas necesarias para realizar el estudio de tiempo planteado en la empresa TV Zamora C.A, en la cual se pueden llevar a cabo investigaciones y análisis correspondientes que permitan detectar los distintos problemas que afectan al proceso de atención al cliente de la empresa.
Atención al cliente.
Es la gestión que realiza una organización o empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes, como en la forma de asesorarlos.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente de que las demandas de sus clientes sean logradas satisfactoriamente, ya que estos además de ser los protagonistas fundamentales son el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Actualmente, el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura que ofrecen un servicio, como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio sea necesario comunicarse con esta área para procurar soluciones y de la respuesta, satisfactoria o no, que
se tenga es que se formará la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa.
2.1.1 Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente.
Servicio poco profesional.
Indiferencia y mala atención al cliente.
No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.
El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.
Retrasos en tiempos promediados de atención.
Entre otros.
Estudio de Tiempos.
Es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida.
Requerimientos Para Realizar Un Estudio De Tiempos.
Dominio a la perfección la técnica de la labor que se va a estudiar.
El método a estudiar debe haberse estandarizado.
El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes del sindicato.
El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas necesarias para realizar la evaluación.
El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, tabla para asentar notas y resultados, calculadora y en
caso de ser posible, elementos que permitan un mejor análisis como la filmadora, la grabadora y en lo posible un cronómetro electrónico y una computadora personal.
La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones sobre el primero.
Equipos Utilizados Para El Estudio De Tiempos.
Cronómetro.
La Oficina Internacional del Trabajo (OIT) recomienda para efectos del estudio de tiempos dos tipos de cronómetros:
El mecánico: que a su vez puede subdividirse en ordinario, vuelta a cero, y cronómetro de registro fraccional de segundos, utilizado para efectos de esta investigación.
El electrónico: que a su vez puede subdividirse en el que se utiliza solo y el que se encuentra integrado en un dispositivo de registro.
Sea cual sea el cronómetro elegido, se debe tener presente que un reloj es un instrumento delicado, que puede presentar deficiencias si presenta problemas de calibre (en el caso de los mecánicos) o problemas de carga energética (en el caso de los electrónicos). Es recomendado que el cronómetro utilizado para el estudio de tiempos sea exclusivo de estos menesteres, que deben manipularse con cuidado, dejar que se paren en periodos de inactividad y periódicamente se deben mandar a verificar y limpiar, teniendo en cuenta que cuando el estudio se aplica sobre ciclos muy cortos que tienen un gran volumen en materia de repeticiones en el proceso, el tener un cronómetro averiado puede afectar de forma muy negativa la labor del especialista.
Tabla De Tiempos.
Es una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta tabla tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y suficientemente rígido y resistente para servir de respaldo adecuado a la forma de estudio de tiempos
Forma Impresa.
Todos los detalles se anotarán en la forma impresa especial para estudio de tiempos. Es importante que una forma proporcione espacio para registrar o anotar toda la información pertinente relativa al método que se estudia. Es también necesario como puede suponerse, identificar claramente la operación que se estudie incluyendo información tal como: nombre del operario y su número, descripción y número de la operación, nombre y número de la máquina, herramientas especiales que se utilicen y sus números respectivos, departamento en el que se lleva a cabo la operación y condiciones de trabajo presentes. También se debe tener espacio para la firma del supervisor, indicando su aprobación del método. El diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda anotar fácilmente las lecturas del cronómetro, los elementos extraños, los factores de calificación, ya aún disponga de espacio en la hoja para calcular el tiempo asignado.
Medición De Trabajo.
Es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución preestablecida
Registro De Información (Realizado por Observación Directa).
Estudio a realizar.
Producto / Servicio.
Proceso, método, instalación, equipo.
Operario.
Duración del estudio.
Condiciones físicas de trabajo.
Ejecución del estudio.
Elementos
Selección del operario.
Análisis del trabajo.
Descomposición del trabajo en elementos.
Registro de valores elementales transcurridos.
Calificación de la actuación del operario.
Asignación de márgenes apropiados (tolerancias).
Ejecución del estudio.
Métodos Para Realizar Un Estudio De Tiempo.
Existen dos métodos básicos para realizar el estudio de tiempos:
Continuo: Se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas están en movimiento. En caso de tener un cronómetro electrónico, se puede proporcionar un valor numérico inmóvil.
Vuelta a Cero: En este método, el cronómetro se lee a la terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de
inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.
El analista debe tener la experiencia y conocimiento necesario y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a buen término dicho estudio:
Selección de la operación: Es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden emplear criterios para hacer la elección:
Orden de las operaciones según se presentan en el proceso.
La posibilidad de ahorro que se espera en la operación.
Selección del operador: Al elegir al trabajador se deben considerar los siguientes aspectos:
Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia
Actitud frente al trabajador
El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos
El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el trabajador
No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración.
Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos.
El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente.
Es necesaria la realiza un análisis de comprobación del método de trabajo. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada.
Normalización de los métodos de trabajo.
Es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se realizan en la empresa. En estas normas se especifican el lugar de trabajo y sus características, las máquinas y herramientas, los materiales y los requisitos de calidad para dicha operación.
Un trabajo estandarizado o con normalización significa que una pieza de material será siempre entregada al operario de la misma condición y que él será capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad definida de trabajo, es importante destacar que se puede estandarizar cualquier tipo de proceso, como la atención al cliente vía telefónica en una entidad establecida, el tiempo de cocción de un pan, entre otros, con los movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones de trabajo.
La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores; el número de inspecciones necesarias será menor, lográndose una reducción en los costos.
Ejecución Del Estudio De Tiempos.
Un paso fundamental e importante en el estudio de tiempos, es llevar un registro de toda la información pertinente obtenida mediante observación directa.
Una forma de agrupar la información es la siguiente:
Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite.
Información que permita identificar el proceso, el método, la instalación o la máquina
Información que permita identificar al operario Información que permita describir la duración del estudio.
Es necesario realizar un estudio sistemático del proceso, para facilitar eliminar ineficiencias, constituyendo así el análisis de la operación y para lo que se debe considerar lo siguiente:
Objeto de la operación
Tolerancias y especificaciones
Material
Proceso.
Preparación de herramientas.
Condiciones de trabajo
Tiempo Estándar.
Es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga.
El tiempo estándar para una operación dada es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operación.
El tiempo estándar es una función de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad específica y una actitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estándar de tiempo.
Tiempo estándar (Características):
Función. Método.
Operario Habilidad.
Propósito Del Tiempo Estándar.
Base para el pago de incentivos.
Denominador común para la comparación de diversos métodos.
Medio para asegurar una distribución del espacio disponible.
Medio para determinar la capacidad de la planta.
Base para la compra de un nuevo equipo.
Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.
Mejoramiento del control de la producción.
Control exacto y determinación del costo de mano de obra.
Base para primas y bonificaciones.
Base para un control presupuestal.
Cumplimiento de las normas de calidad.
Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.
Mejoramiento de los servicios a los consumidores.
Elaboración de los planes de mantenimiento.
Aplicaciones.
Para determinar el salario de vengable por esa tarea específica. Sólo es necesario convertir el tiempo en valor monetario.
Ayuda a la planeación de la producción. Los problemas de producción y de ventas podrán basarse en los tiempos estándares después de haber aplicado la medición del trabajo de los procesos respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada en las conjeturas o adivinanzas.
Facilita la supervisión. Para un supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales, máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de producción le servirán para lograr la coordinación de todos los elementos, sirviéndole como un patrón para medir la eficiencia productiva de su departamento.
Es una herramienta que ayuda a establecer estándares de producción precisos y justos. Además de indicar lo que puede producirse en un día normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de calidad.
Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinación entre los obreros y las máquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de expansión.
Ayuda a formular un sistema de costo estándar. El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra directa por pieza.
Proporciona costos estimados. Los tiempos estándar de mano de obra, presupuestarán el costo de los artículos que se planea producir y cuyas operaciones serán semejantes a las actuales.
Proporciona bases sólidas para establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan conjeturas sobre la cantidad de producción y permite establecer políticas firmes de incentivos a obreros que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estará en mejor situación dentro de la competencia, pues se encontrará en posibilidad de aumentar su producción reduciendo costos unitarios.
Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estándar serán parámetro que mostrará a los supervisores la forma como los nuevos trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de trabajo.
Ventajas.
Reducción de los costos; al descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce un mayor número de unidades en el mismo tiempo.Mejora de las condiciones obreras; los tiempos estándar permiten establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al producir un número de unidades superiores a la cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneración extra.Método Para Calcular El Tiempo Estándar.
El tiempo estándar se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un factor de conversión.
2.9.4.1 Método De Rango De Aceptación.
Se especifica el intervalo de confianza (I) en función de la precisión del estimador (K) y la media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer ciertos valores.
Método De Observaciones Continuas.
Ventajas
Los elementos regulares y los extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en consideración.
Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo registrado.
Desventajas
1. El gran número de restas que hacer para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga muchísimo las últimas etapas del estudio.
Método De Observaciones De Vuelta A Cero
Ventajas:
Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.
El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de su trabajo.
Desventajas:
Se pierde algún tiempo entre la reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el botón que vuelve a cero las manecillas.
No son registrados los elementos extraños que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace más nada por eliminarlos.
Es difícil tener en cuenta el tiempo total empleado en relación con el tiempo concedido.
Procedimiento.
Seleccionar el trabajo que va a ser estudiado.
Registrar todos los datos necesarios.
Examinar los datos registrados y comprobar si son utilizados los mejores métodos y movimientos.
Medir la cantidad de trabajo, seleccionando la técnica de medición más adecuada para el caso.
Aplicar calificación y tolerancias en caso de utilizar cronometraje.
Definir las actividades y el método de operación a los que corresponde el tiempo computado.
Métodos.
Sistema Westinghouse.
Sistema Westinghouse Modificado.
Calificación sistemática.
Calificación por velocidad.
Calificación objetiva.
Sistema Westinghouse.
Consiste en la evaluación de cuatro factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el porcentaje que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita obtener en números o porcentaje la evaluación del operario.
Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.
Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.
Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.
Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.
El factor de actuación se aplica solo a elementos de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos controlados por las maquinas se califican con 1. La tabla Westinghouse obtenida empíricamente, da el número de observaciones necesarias en función de la duración del ciclo y del número de piezas que se fabrican al año. Esta tabla sólo es de aplicación a operaciones muy representativas realizadas por operarios muy especializados. En caso de que éstos no tengan la especialización requerida, deberá multiplicarse el número de observaciones obtenidas por uno.
Calificación Sistemática.
Es una técnica con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de la calificación(C). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.
Calificación Por Velocidad.
El sistema de calificación debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando exista variación en los estándares mayores que la tolerancia de ± 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil explicación y con puntos de referencias bien establecidos.
La calificación de velocidad se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal. La calificación son procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.
Requisitos De Un Buen Sistema De Calificación.
Que haya exactitud en sus resultados, se considera que el error debe ser muy pequeño (supuesto normalmente dentro de un 5% por defecto o por exceso).
Que sus resultados sean concordantes, es decir que el error tiende a producirse siempre en un mismo sentido y con valores casi iguales en todas las aplicaciones.
Que sea simple, que el procedimiento para calificar pueda explicarse en términos sencillos, tales que el operario pueda comprender como funciona.
Objetividad del encargado del estudio de tiempos a la hora de establecer los niveles de ejecución.
Que el encargado del estudio tenga bien claro lo que es un operador calificado normal.
Tiempo Normal.
Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.
Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la
definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar". De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal.
El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.
Cálculo De Tiempo Normal.
La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:
Por fórmulas estadísticas.
Por medio del ábaco de Lifson.Por medio del criterio de las tablas Westinghouse. Por medio del criterio de la General Electric.Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.
Tolerancias.
Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.
Áreas.
El individuo (fatiga).
La naturaleza del trabajo.
El medio ambiente.
Propósito.
Agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son demasiadas altas los costos de producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que causaran difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.
Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar resultante sea justo y fácilmente sostenible por la actuación del operario medio, a un ritmo normal y continuo.
Tipos.
Almuerzo.
Merienda.
Necesidades personales.
Retrasos evitables.
Adicionales / Extras.
Orden y limpieza.
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