El factor habilidad del operario fue ubicado en la categoría "Excelente", debido a que por la experiencia que tiene el trabajador en el campo laboral, ha adquirido las habilidades necesarias para efectuar las operaciones que se realizan en TV ZAMORA C.A. El esfuerzo del operario fue calificado como bueno, porque si bien, el operario se muestra entusiasta ante el trabajo, se cree que podría esforzarse más durante la jornada. Las condiciones de trabajo se calificaron como deficientes, debido a que el entorno en el que se desarrolla la operación posee altas
temperaturas, poca iluminación y ventilación. Por último se encuentra el factor consistencia, que se calificó como regular (ver tabla 2).
Tabla 2: Calificación del operario a través del sistema Westinghouse.
Fuente: Elaboración propia.
Mediante la suma algebraica de cada uno de los porcentajes se obtuvo el valor de c, con el cual se procede a calcular Cv de la siguiente manera:
Con un valor de Cv = 0.91, puede decirse que el operario posee un nivel de velocidad de 91%, lo cual se considera bueno, debido a que debe desempeñarse en un entorno con condiciones ambientales y de trabajo poco favorables.
Cálculo del tiempo normal (TN): El tiempo normal está dado por el producto entre el tiempo promedio seleccionado (TPS) y la calificación de velocidad (Cv), ambos calculados anteriormente.
Se procede entonces a realizar el siguiente cálculo:
Este valor indica 2,614 minutos, es el tiempo normal que tarda el operario en atender a los clientes, esto sin que se presente demora alguna y sin tomar en cuenta las tolerancias, por lo tanto debe realizarse el cálculo correspondiente del tiempo estándar en el cual se tomen en cuenta.
Cálculo de las tolerancias por fatiga:
Para este cálculo deben repasarse los datos con los cuales se cuenta, es decir:
La jornada de trabajo es discontinua ya que se desarrolla de 8am a 12pm y luego de 1pm a 5pm, para un total de siete (07) horas por día durante seis (05) días a la semana, es decir, de lunes a viernes.
Expresada en minutos sería:
7hr/día = 420min/día
El tiempo de preparación inicial (TPI) = 5 minutos. 
El tiempo de preparación final (TPF) = 5 minutos.
El almuerzo no será tomado en cuenta debido a que la jornada es discontinua.
El tiempo empleado para necesidades personales (NP) es igual a 10 minutos.
Una vez verificados los datos con los que se cuenta, se procede a aplicar el método sistemático para la asignación de tolerancias por fatiga. Para aplicar el método debe utilizarse la definición operacional de los factores de fatiga (ver apéndice) y extraer los valores correspondientes para luego obtener un puntaje total (ver tabla 3).
Tabla 3: Método sistemático para tolerancias por fatiga.
Fuente: Elaboración propia.
Con el puntaje que se obtuvo y el valor de la jornada de trabajo en minutos se procede a usar la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice) de la que se extrae lo siguiente:
Clase: B2. Rango: 192-198.
%Fatiga = 7% Fatiga = 27 minutos.
Cálculo de la jornada efectiva de trabajo (JET): Se halla por medio de la fórmula:
Las tolerancias fijas corresponden a la sumatoria del tiempo de preparación inicial (TPI) y el de preparación final (TPF), esto porque no se está tomando en cuenta el almuerzo. Luego se sustituyen los valores conocidos en la fórmula anterior.
Luego debe normalizarse el tiempo de la jornada efectiva de trabajo a través de la aplicación de una regla de tres:
Sustituyendo los valores que ya son conocidos se obtiene:
Luego, el tiempo estándar se obtiene, sustituyendo los valores del tiempo normal y de las tolerancias variables (necesidades personales y fatiga) en la ecuación:
El resultado que arroja el cálculo determina el tiempo estándar durante el cual, el operario realiza la actividad de atención al cliente, tomando en cuenta las tolerancias derivadas de las necesidades personales del operario y la fatiga generada por los diversos factores a los que se expone en el lugar de trabajo.
Cabe destacar que el tiempo estándar podría reducirse si hay un decremento en las concesiones por fatiga, las cuales pueden disminuir si se atienden los problemas de humedad y condiciones ambientales, esto porque si fueran favorables, el puntaje para cada una sería menor, y de esta manera se reduciría el tiempo estándar.
Análisis De Resultados
El tiempo estándar que emplea el operario para atender a un cliente es de
Considerando las tolerancias por fatiga.
El tiempo normal para que un operario atienda a un cliente es de 2,614 min. y es el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice este proceso.
Comparando el TN con él TE podemos observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga.
Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la población y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasión solo se consideró una muestra de 10 clientes o individuos.
Conclusiones
A partir del análisis de resultados obtenidos, a través del proceso de estudio de tiempo, se pudo determinar por medio del cálculo de tiempo estándar, cuánto dura el operario en realizar el proceso en el área de Atención al Cliente de la empresa TV Zamora. Dicho estudio se realizó empleando el método de vuelta cero, evaluando minuciosamente el trabajo que ejecuta el operario en dicha área. Con todas estas observaciones se pudo llegar a las siguientes conclusiones que se presentan a continuación:
En la empresa TV Zamora no se había realizado un estudio de tiempo y estandarización, lo que indica que no existe un método de trabajo establecido.
La empresa TV Zamora necesita un nuevo método de trabajo que le proporcione la ayuda para eliminar o reducir los problemas.
El objetivo de este laboratorio es determinar el tiempo estándar de Atención el Cliente, el resultado fue de
Se pudo observar que su tiempo de duración es variable, ya que no existe la certeza del tipo de llamada que se atenderá.
La empresa tiene estipulado un porcentaje de la Jornada de Trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión en el cálculo de tiempo estándar.
El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, pero se observa (desde el punto de vista mental y visual) que el proceso requiere de una atención continua.
Es importante recalcar la importancia que tiene el estudio de tiempo en la ingeniería debido a que antes de realizar el estudio no se había tomado en cuenta el tiempo que tarda el operario de Atención al Cliente para atender por vía telefónica los diferentes casos de los clientes. Con esto se pudo constar que el tiempo del trabajo es una estrategia para eliminar el tiempo de fatiga y poder pronosticar, planear, controlar, y organizar mejor las actividades laborales.
Recomendaciones
Una vez finalizado el estudio de tiempo y tomando en consideración los resultados que se obtuvieron, se cree conveniente que la empresa siga algunas recomendaciones:
Utilizar los estándares de tiempo del estudio de tiempo como herramienta viable para conseguir una mejor productividad.
Implementar un mecanismo con un sistema de operadora con diferentes opciones para que el cliente tenga la facilidad de obtener su atención más efectiva, como por ejemplo: si el cliente desea saber cuánto es su deuda. La operadora tendrá la opción 1) CONSULTAR SALDO DEUDOR 2) AFILIARSE A SERVICIO POR CABLE 3) AFILIACE AL SERVICIO DE INTERNET 4) QUEJAS O PROBLEMAS CON EL EQUIPO, entre otras opciones, luego de esto, continúa directamente al personal de atención al cliente de Call Center y se conocerá de que tipo es la llamada que se va a atender con la finalidad de recibir más llamadas al día, evitar menos perdidas de llamada e insatisfacción del cliente.
Contratar más personal de Atención al Cliente, para que la fatiga o el rendimiento del operario no decaiga tanto.
Realizar un estudio detallado sobre el porcentaje de uso eficiente e ineficiente del tiempo del operario con la finalidad de obtener una mayor eficiencia y productividad.
Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa para agilizar el procedimiento, profesional y educadamente al momento
de atender a un cliente para evitar pérdidas de llamadas o el colapso vía telefónica.
Realizar un estudio de tiempo más a fondo para establecer el tiempo promedio que tarda todas las actividades de Atención al Cliente, de esta forma los datos obtenidos se mantienen registrados en la empresa y pueden ser utilizados para estudios posteriores.
Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de Atención al Cliente.
Establecer estándares de tiempo en cada uno de los departamentos.
Tomar un porcentaje de tiempo que dura la Jornada de Trabajo para las necesidades personales del operario (ir al baño, tomar agua, entre otras), si se toma en cuenta esta opción puede calcularse el tiempo estándar con mayor facilidad de la operación de Atención al Cliente.
Bibliografía
HODSON, K. William. (1996). Cuarta Edición. Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.Turmero I., (2013), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO
FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Espíteme 5ta edición. Caracas Venezuela.
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/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos- libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y- papeleria
Apéndices
Apéndice 1
CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA PRÁCTICA.
Apéndice 2
Apéndice 3
Apéndice 4
Apéndice 5
Apéndice 6
Autores:
Aguanes Yessica Castillo
América Coll
Jessica Ortega
Gregory Rangel Bertyimar
CIUDAD GUAYANA, MARZO DE 2015
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