Area atención al cliente, TV Zamora (página 2)

Política empresa.

Especiales (Contingencias).

Método Sistemático Para Asignar Tolerancia Por Fatiga.

Evaluar la forma objetiva y a través de la observación directa el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga.

Después de hacer la evaluación se obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el rango o límite correspondiente para determinar así que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe asignarse.

Normalización De Tolerancias.

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal. Siguiente ecuación:

STolerancias= T1 + T2 + T3 …….Tn

El hecho de que los cálculos de los suplementos o tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en cualquier situación del estudio del trabajo de los suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:

Factores Relacionados Con El Individuo.

Si todos los trabajadores de una zona de trabajo determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de sus facultades físicas necesita para recuperarse de la fatiga un suplemento de tiempo menor que su colega obeso o inepto. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su trabajo.

Factores Relacionados Con La Naturaleza Del Trabajo En Sí.

Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen los altos hornos siderúrgicos. Además, cada situación de trabajo tiene características propias, que pueden influir en el

grado de fatiga que siente el trabajador o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su tarea.

Factores Relacionados Con El Medio Ambiente.

Los suplementos, y en particular los correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos por descanso requeridos.

Métodos Para El Cálculo De Tolerancias.

Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizás tres operaciones durante un largo periodo.

El observador registra la duración y el motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento para cada característica aplicable.

La segunda técnica para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En este método, se toma un gran número de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina solamente por el área que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada operación está haciendo.

Especificaciones de las Áreas generales de las Tolerancias.

Necesidades personales: Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes periódicos al bebedero de agua o baño. Las condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para cubrir necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.

Fatiga.

La fatiga se considera como una distribución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desecho en los músculos y en la corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los movimientos musculares van acompañados de reacciones químicas que necesitan alimento para sus actividades.

No se puede decir definitivamente que la producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la última hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero también puede deberse a perdida de interés o preocupación personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos que están relacionados:

• Sentimiento de cansancio. 2.Cambio fisiológico del cuerpo.

3.disminución en la capacidad de hacer trabajo.

Tolerancias adicionales o extras:

En las operaciones industriales metal-mecánicas típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del 15%.

Suplementos:

Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos.

Suplementes por necesidades personales: Se aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.

Suplementos por fatiga básica: Es siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la energía consumida en la ejecución de un trabajo y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del tiempo básico, cifra que considera suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos sino normalmente.

Suplementos variables: Se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea.

Recomendaciones Para El Descanso:

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a menudo dando la posibilidad de tomar café, té o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que sucedan fortuitamente.

Importancia De Los Periodos De Descanso:

• Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día y contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.

• Rompen la monotonía de la jornada.

• Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales.

• Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.

2.17.6. Otros Suplementos: Algunas veces al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros suplementos además del suplemento por descanso.

Suplementos por contingencia: Es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

Suplementos por razones de política de la empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o a

alguno de sus componentes, como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo posible se deberían determinar mediante un estudio de tiempo. También se incluyen los suplementos por montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el suplemento por aprendizaje o por formación.

Propósito De Los Suplementos:

El propósito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la tolerancia como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operación dada, el multiplicador seria 1.15.

Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de producción se incrementaran indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que ocasionarán difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se describen los procesos metódicos que se utilizaron para realizar la presente investigación, donde se destaca el tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y el procedimiento metodológico.

Tipos de investigación

De acuerdo con la estructura de la investigación y con el fin de cumplir con los objetivos, el estudio llevado a cabo en empresa TV Zamora, C.A., es de tipo descriptivo, de campo, evaluativo, de aplicación y no experimental.

• Estudio descriptivo: Se dice que es un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran inmersas en el proceso de la empresa TV Zamora, así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones.

• Investigación de campo: Es una investigación de campo, ya que fue realizado observando los hechos en el área de producción de la empresa TV Zamora y porque a través de él se aplicaron métodos y técnicas que permitieron la recolección de datos de información directa realizada en el proceso. Esto acontece cuando se recogen los datos en la realidad, la cual denominaremos primarios, su valor

• nos muestra las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos lo cual facilita su revisión o modificación.

  • Investigación evaluativa: Se hace referencia a una investigación de tipo evaluativa, ya que el objetivo del mismo es evaluar y juzgar el método actual de trabajo de la empresa, a fin de corregir las fallas presentadas. En este tipo de investigación se valoran los resultados de un programa en razón de los objetivos propuestos para el mismo, con el fin de tomar decisiones sobre su proyección y programación para un futuro.

  • Investigación aplicada: La investigación aplicada, permite la creación de procedimientos que servirán de guías para las acciones de mejora y eficacia en el proceso de la empresa. Se caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquieren, es decir, busca el conocer para hacer, actuar, construir y modificar.

  • No experimental: Es no experimental puesto que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, en el desarrollo de esta investigación no se hace variar intencionalmente las variables independientes. Lo que se hace en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.

  Población y Muestra

  Dentro de una investigación, es importante establecer cuál es la población y si de esta se ha tomado una muestra cuando se trata de seres vivos; en caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o fenómeno a estudiar.

  La población y muestra objeto de esta investigación son los servicios que ofrece la empresa como televisión por cable, internet domiciliarios residencial, internet empresarial, telefonía de voz sobre IP y conectividad empresarial (VPN).

  Recursos

  • Recursos

  Entrevista Estructurada: Realización de entrevistas al personal de la Gerencia Comercialización, con el fin de conocer parte de la problemática planteada por clientes y empleados y al personal técnico para conocer el proceso de atención de las solicitudes.

  Observación directa: Tamayo y Tamayo (1990) expresa: "La observación directa es aquella en la que el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación". Esta técnica permitió obtener datos indispensables para el avance de la investigación, al examinar directamente a la empresa "TV Zamora" con el fin de analizar el desarrollo integral de las labores ejecutadas por los trabajadores de la empresa, y así obtener una visión más amplia y acertada del proceso de atención a cliente de manera personalizada y por medio de llamadas telefónicas.

  Bibliografías: Utilizadas para enfocar y definir el marco teórico del Estudio a Realizar. Entre ellos se puede mencionar las siguientes: textos, folletos, documentos, entre otros, para la obtención de información completa sobre el Estudio a realizar.

  Recursos físicos.

  Tiempo estándar

  • Formatos para estudios de tiempo que permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos tomados.

  • Cronómetros utilizados para el estudio de tiempo.

  • Formatos para concesiones por fatiga.

  • Tabla para concesiones por fatiga.

  • Tabla Westinghouse.

  • tabla t-student.

  • Calculadora.

  • Lápiz.

  • Hojas.

  Procedimiento Metodológico.

  El procedimiento que se siguió para realizar esta investigación se presenta a continuación:

  • Visitas a la empresa "TV Zamora, C.A." para observar de forma directa el proceso de atención al cliente.

  • Definir el objeto de estudio para efectos de este informe , en este caso de las actividades de atención al cliente.

  • Toma de tiempo de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.

  • Registrar los tiempos tomados.

  • Calcular el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio.

  • Definir un coeficiente de confianza.

  • Calcular el intervalo de confianza.

  • Calcular el intervalo de la muestra compararlo con el intervalo de la confianza.

  • Calificar al operario mediante el método de Westinghouse para hallar el CV (calificación de la velocidad).

  • Calcular el tiempo normal.

  • Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).

  • Determinar la Jornada Efectiva de Trabajo.

  • Normalizar las tolerancias y el tiempo estándar de la actividad de atención al cliente.

  • CAPÍTULO IV

    Situación actual

    A continuación se mostrará la situación actual de la empresa TV Zamora en cuanto a los estándares de tiempo en el proceso de atención al cliente.

    Descripción de la actividad a estudiar.

    Para efectos del estudio de tiempos el seguimiento se realizó al empleado que se encarga del área de atención al cliente, se observó y se tomó el tiempo que generó en cada una de las operaciones que el operario realizó en dicha área.

    Se cuenta con un tiempo de preparación inicial de 5 min para preparar y organizar el escenario de trabajo.

    No se tiene un tiempo estimado para descanso, merienda, necesidades personales. Solo se cuenta con un tiempo de 1hr para el almuerzo.

    El tiempo empleado para necesidades personales es igual a 10 minutos.

    El principal proceso de la empresa no se encuentra estandarizado. no se ha elaborado un estudio de tiempo previo para evaluar y conocer el tiempo que le toma al operario en llevar a cabo su trabajo.

    Se tiene que un tiempo de preparación final que al igual que el inicial es de 5 min para concluir la jornada de trabajo.

    En la empresa hasta ahora, no se ha elaborado un estudio para evaluar la eficiencia de los operarios en ninguno de sus departamentos, especialmente en área de atención al cliente.

    Es de gran importancia realizar el estudio de tiempo para la optimización los procesos y poder visualizar la situación en que se encuentra la empresa y de este modo conocer las posibles fallas que podrían estar presentándose o si se está llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Todo esto con el fin de proponer un método de trabajo de aprovechamiento y rendimiento para las actividades que se realizan en dicha empresa.

    Descripción del trabajo.

    TV Zamora, C.A., se dedica a satisfacer las necesidades que exige el cliente, el procedimiento actual es el siguiente:

    Inicialmente, el cliente realiza una llamada para las instalaciones de la entidad, específicamente a las oficinas de Call Center, donde son atendidos por el personal calificado; una vez realizada esta operación, el personal se dispone a definir qué tipo de servicio desea solicitar, es decir, si es un cliente nuevo solicitando la instalación del servicio, si es un cliente activo haciendo reportes de ciertas fallas en su localidad, o si es un cliente que se encuentra inactivo y solicita una renovación del contrato para disfrutar nuevamente del servicio (generalmente son las tres situaciones principales atendidas por vías telefónicas).

    En caso de ser un nuevo cliente, el personal que labora en el área de Call Center solicita detalladamente las coordenadas del lugar donde

    se encuentra la vivienda del cliente, a fin de verificar que exista señal de Cable Network en la zona mencionada; en caso de que no exista, es necesario explicar detalladamente al cliente la situación y desistir del mismo; pero en caso de que la red esté disponible para la zona, se toma un registro de los datos personales del cliente, además de suministrar información sobre los paquetes disponibles a fin de poder redactar completamente el contrato del mismo; más adelante se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que vaya en un lapso menor o igual a veinticuatro horas a realizar la instalación.

    Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla y la falla es simple o de sistema, el personal otorga instrucciones al cliente para que paso a paso realice en su localidad y pueda solventarse; pero si por el contrario, determinan que el problema es bastante complejo, se levanta un reporte el cual se envía al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que realice la revisión en la localidad.

    Finalmente, si es un cliente inactivo y desea renovar su contrato para disfrutar nuevamente del servicio, se verifican los datos del cliente, se actualizan los necesarios, se eligen los paquetes y equipos deseados por el usuario y se realiza una orden que a través del departamento de reportes será otorgada a un técnico, el cual tendrá la responsabilidad de llegar al sitio, realizar la instalación nuevamente del servicio y de los equipos solicitados.

    CAPÍTULO V ESTUDIO DE TIEMPO

    En este capítulo se calcula el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa TV ZAMORA, C.A.

    Para el estudio de tiempos, se realizó un análisis al servicio de atención al cliente de TV ZAMORA C.A., con la intención de identificar los elementos que intervienen en este proceso. Con el propósito de estandarizar una de las actividades que se realizan que forman parte de las operaciones que se ejecutan en la empresa específicamente en el área de atención al cliente vía telefónica, se llevó a cabo un estudio de tiempos, se realizaron observaciones directas sobre la atención que recibe el cliente cuando realiza una llamada. Se midió con el cronómetro cada una de las actividades de servicio que conforman el área de atención al cliente.

    El propósito de este estudio es el de estandarizar la operación de atención al cliente, con el objetivo de que ésta dure el tiempo estrictamente necesario, es decir, que se reduzcan al mínimo las demoras, causando un incremento en la satisfacción del cliente.

    Se tomaron observaciones directas al tiempo que se tarda el operario en atender al cliente vía telefónica, los cuales se obtuvieron mediante la lectura del cronómetro durante el desarrollo de la operación.

    IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS

    Con el fin de mejorar el tiempo de ejecución del proceso de atención al cliente por vía telefónica en TV ZAMORA, C.A., es necesario realizar un

    estudio de tiempos identificando así todos los elementos que pertenecen al ciclo.

    Se midió con el cronómetro las actividades realizadas por los operarios y se obtuvieron los siguientes datos:

    (E1): Área de atención al cliente: Inicia en el momento en que el operador recibe la llamada del cliente solicitando un servicio, renovación de contrato o reporte de fallas. En caso de ser un nuevo servicio, el operario da a conocer los servicios que ofrece la empresa, para que el cliente decida si desea optar por algún servicio. En caso de que el cliente decida un nuevo servicio, el operario registra la orden en el sistema, ya sea para este procedimiento o para la renovación de contrato y reporte de fallas, para luego ser enviada al departamento de reportes.

    Se realizó el estudio de tiempo en minutos, a través del método "Cronometraje a vuelta cero", en el cual se realizaron diez (10) observaciones directas a cada uno de los elementos que componen la operación objeto de estudio.

    DATOS OBTENIDOS EN LAS OBSERVACIONES

    En la siguiente tabla se muestra el tiempo específico y acumulado en el área de atención al cliente.

    

    Tabla 1: Estudio de tiempos realizado a la atención al cliente.

    Fuente: Personal

    PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA

    Con los datos recolectados (ver tabla 1), se procede a determinar el tamaño de la muestra. Para ello deben seguirse los siguientes pasos:

    Definir el coeficiente de confianza (c): El coeficiente de confianza seleccionado para el estudio corresponde al 95%, es decir:

    

    Cálculo de la media y la desviación estándar:

    

    

    =

    Definir el intervalo de confianza: Para definir el intervalo de confianza, debe emplearse la siguiente fórmula:

    

    Pero antes se debe calcular el valor de cada uno de los términos que la componen. El cálculo es el siguiente:

    Cálculo del tiempo de ciclo:

    

    

    

    Con y con grados de libertad e busca el valor del tiempo de ciclo (Tc) en la tabla de la distribución t Student, obteniendo:

    

    Sustituyendo los valores en la ecuación:

    

    Se obtienen:

    

    Calcular el intervalo de la muestra:

    

    

    

    De la cual se posee el valor de todos los parámetros, por lo que se procede a sustituir los valores en ella para así conocer el valor correspondiente al intervalo de la muestra:

    

    Criterio de decisión:

    Si se acepta el tamaño de la muestra

    Si se rechaza el tamaño de la muestra

    Por lo tanto 1,139 3,1838

    Como se acepta el tamaño de la muestra n=10, por lo tanto se puede continuar con el estudio.

    CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN

    Para determinar el tiempo estándar se utiliza la siguiente ecuación:

    

    Pero antes, deben calcularse los valores de cada uno de los parámetros de la ecuación, de la siguiente manera:

    Cálculo del tiempo promedio seleccionado (TPS): El tiempo promedio que dura la actividad de atender a los clientes se denomina tiempo promedio seleccionado y este es igual a la media del total de los tiempos tomados en cada ciclo , por lo tanto:

    

    Cálculo de la calificación de la velocidad (Cv): Durante la toma de las muestras, se realizaron las observaciones correspondientes para calificar el desempeño del operario relacionado con los factores que lo afectan durante su jornada laboral. La calificación del operario fue realizada con el método Westinghouse.

    Partes: 1, 2, 3, 4