Propuesta de un modelo conceptual de intangibles para instalaciones hoteleras

La complejidad y turbulencia del mundo actual en el que se desenvuelven las organizaciones, determinan que la forma de adquirir ventajas competitivas y beneficios sostenidos en el largo plazo se asocie cada vez más hacia la identificación, medición y gestión de elementos intangibles, y no se centre, como hace tiempo ha venido siendo habitual, en la posesión de los activos tangibles. Por la importancia del sector del turismo, en particular la hotelería en la economía cubana y por el papel preponderante del componente Intangible, se presenta como objetivo de la investigación elaborar un modelo conceptual para la identificación de elementos Intangibles que permitan la obtención de información necesaria para la toma de decisiones en la gestión hotelera.

Como principal resultado se obtiene una herramienta válida para la gestión empresarial ya que proporciona una propuesta de elementos Intangibles agrupados por componentes y dimensiones, que de carácter general se manifiestan en las instalaciones hoteleras, los cuales deben ser gestionados por la importancia de estos en la prestación del servicio y consecuentemente en la generación de beneficios.

Summary

The complexity and turbulence of the current world in which the organizations are unwrapped, they determine that the form of acquiring competitive advantages and benefits sustained in the long term associates more and more toward the identification, mensuration and administration of intangible elements, and it is not centered, I eat a while ago he/she has come being habitual, in the possession of the tangible assets. For the importance of the sector of the tourism, in particular the subsector of the hotelería in the Cuban economy and for the preponderant paper of the Intangible component, it is presented as objective of the investigation to elaborate a conceptual model of Intangible for hotel facilities.

As main result a valid tool is obtained since for the managerial administration it provides a proposal of Intangible elements contained by components and dimensions that are manifested in the hotel facilities of general character, which should be negotiated by the importance of these in the benefit of the service and consequently in the generation of benefits.

Palabras Claves: Intangibles, turismo, organizaciones, capital, competitividad.

Introducción

En el desarrollo de la economía que hace énfasis en el conocimiento, se ha destacado la importancia de los intangibles como elemento generador de valor, teniendo en cuenta que usualmente se da mayor importancia a los recursos físicos y monetarios, sin tener presente que la identificación de los intangibles es una nueva realidad; la cual le proporciona al ente que los valora mayor eficiencia en el largo plazo.

Tradicionalmente, para conocer el valor económico de una empresa se acude a los balances y cuentas de resultados, herramientas contables que proporcionan información sobre la situación y valor de los activos de la empresa, en concreto, de sus activos materiales y tangibles tales como los edificios, instalaciones, etc. Pero en la actualidad, las organizaciones son conscientes de que su capacidad para diferenciarse de sus competidores no reside en activos físicos, fuerza de trabajo y capital; sino que ellas triunfan y apenas cuentan con fábricas, máquinas, terrenos y locales propios para realizar su trabajo.

¿Qué factores son entonces los que determinan el éxito empresarial? Por ejemplo, la capacidad de innovación y adaptación a los cambios del entorno, las estrategias de marketing, los conocimientos técnicos y especializados de la plantilla y su experiencia, la fidelidad de sus clientes o las relaciones con el entorno. Todos estos valores se aglutinan según Bueno, E (2002) bajo la denominación de los "recursos críticos" de los que depende el éxito de la empresa y que generan el conjunto de ventajas distintivas, de carácter intangible, que permiten crear y sostener la ventaja competitiva.

La importancia de medir los activos intangibles dentro de las organizaciones modernas radica en que estos representan un recurso crucial para la sostenibilidad de los beneficios económicos en el largo plazo y posiblemente el apalancamiento clave en los mercados más competitivos. Es por ello que su identificación ha sido preocupación actualmente de muchos sectores empresariales, en especial del turismo por clasificarse como el principal impulsor de los ingresos a nivel mundial de la economía según la OMT (Organización Mundial del Turismo), y dentro de él, en particular el subsector de la hotelería, por caracterizarse como la principal empresa de los servicios y estos últimos por tener una vinculación muy estrecha con los activos intangibles que se han mencionado.

En la actualidad el turismo se ha calificado como uno de los sectores más importantes de la economía cubana, el despliegue de su demanda de bienes y servicios ha propiciado en el resto de la economía restablecer o crear decenas de miles de empleos, introducir nuevas tecnologías y crear un mercado facilitador de la modernización de muchas ramas. Los ingresos en divisas asociados al turismo han superado los 2 236,4 millones; la tasa de ocupación media anual de los establecimientos de alojamiento son del 60,9 porciento y las llegadas de turistas internacionales al conjunto de los medios de alojamiento por tipo de establecimiento son de 3 430 234 unidades[1]Esta situación impone que las organizaciones del sector estén aptas para insertarse en una economía internacional que se manifiesta en constante cambio y donde obtener una posición competitiva requiere de la gestión eficiente de todos los recursos de la organización.

Tal y como hemos apuntado anteriormente, los intangibles cada vez explican en mayor medida los resultados que obtienen las organizaciones en general. De ahí que una adecuada identificación, medición, control y gestión se haga imprescindible en el momento actual. Además, las entidades hoteleras poseen características específicas en las que cobran especial protagonismo los intangibles relacionados con las personas. Por ello, el objetivo general de esta investigación es crear un modelo conceptual de Intangibles que permita identificar los elementos que generen el máximo beneficio a dichas empresas; apoyado por los siguientes objetivos específicos: estudiar las bases conceptuales sobre los intangibles, identificar los elementos intangibles determinantes en la competitividad y eficiencia de la gestión hotelera, conocer los modelos de identificación de intangibles desarrollados en la actualidad y elaborar un procedimiento metodológico para llegar al modelo conceptual de intangibles en instalaciones hoteleras.

Desarrollo

Origen y evolución de los intangibles

No resulta una novedad afirmar que en la historia de la humanidad ésta ha evolucionado sufriendo cambios, unas veces progresivos y otras con formas de revolución (Viedma, M.2000). De este modo, hasta principios del siglo XIX, la creación de riqueza se basaba en la posesión de tierra, que junto con el añadido del trabajo, producía alimentos y rentas. En la segunda década del siglo, en países como Estados Unidos y Gran Bretaña, surgen las manufacturas, las cuales desplazan a la agricultura como fuente principal de riquezas para el país. En las décadas posteriores, la generación de renta se consiguió a través de la combinación del capital, materias primas y trabajo. Como última etapa, a finales del siglo XX la economía comenzó a cambiar con la llegada de la era del conocimiento, era donde el modelo del trabajador altamente calificado y que basa su trabajo en el conocimiento ha ido reemplazando al obrero industrial como categoría profesional dominante. Así en esta última parte del siglo, el crecimiento económico, las ventajas competitivas y los beneficios sostenidos ya no provienen de la materia prima o de los músculos, sino que, tiene como origen las ideas y el Know how[2]

La sociedad basada en el conocimiento, o sea la sociedad de los intangibles, se caracteriza por los avances tecnológicos que han revolucionado el tratamiento de la información, los adelantos en la tecnología de la comunicación y de los transportes y el incremento de la complejidad de las estrategias a seguir por las empresas y la mayor exigencia de los consumidores.

Lo anteriormente presentado ha provocado que la última década se haya distinguido por un papel cada vez más importante de los intangibles en las empresas; están dejando de ser concebidas como un conjunto de activos tangibles organizados en un determinado proceso productivo y destinados a lograr unos objetivos concretos, para pasar a ser un conjunto de activos intangibles generadores de valor y beneficios sostenidos para las organizaciones. En igual sentido, Malhotra (2000) manifiesta que en la emergente economía de los intangibles las organizaciones son más intensivas en conocimiento y sus productos son más intangibles que los de las empresas de la economía post industrial. Se culminaba en este periodo, el paso desde el sistema económico nacido de la revolución industrial, cuyo núcleo de atención fue entre otros, la optimización de los sistemas industriales, la productividad y la racionalización en la organización del trabajo; a un nuevo entorno, basado en una economía de consumo, regido por los principios de la competitividad y el fuerte protagonismo de los mercados[3]A continuación se muestra en la Figura 1 la evolución de la economía hasta el surgimiento de la llamada Era de la Información o del Conocimiento:

Figura 1: Evolución de la economía.

Fuente: Fortuny, E y González, R (2009)

Los intangibles fidelizan no sólo a los clientes sino también a los empleados y a otros stakeholders[4]de la empresa por su capacidad para generar una cierta empatía y atracción emocional que con frecuencia resulta determinante en las decisiones electivas de esos stakeholders bien ante un acto de consumo o una elección de otra naturaleza. Los intangibles son importantes además porque repercuten en el desempeño de las empresas provocando aprovechamiento de oportunidades de nuevos negocios e inversión en la formación de su personal y otras actividades que contribuyan a la creación de valor, para de esta manera lograr el máximo de eficiencia y eficacia.[5] Para ello es necesario que las empresas amplíen su abanico de posibilidades y oportunidades, considerándose así mismas como una bolsa de capacidades más que como un conjunto de actividades o negocios.

Para finalizar cabe matizar que la economía del conocimiento no se encuentra únicamente en los nuevos negocios, sino que, también, puede hallarse en los tradicionales. De hecho, la tendencia futura apunta a la existencia de entornos cada vez más competitivos, orientados a la tecnología y recogidos por la aptitud y la capacidad, donde los factores críticos para el éxito estarán ligados, entre otros, a la minimización de los costes, la satisfacción del cliente, la innovación en los procesos operativos, la calidad y la flexibilidad. Por tanto, el éxito de las empresas dependerá del uso que éstas hagan de sus recursos o activos intangibles.

Conceptualización de intangibles

El concepto de intangibles, ha sido abordado por muchos autores desde varios puntos de vista, se puede decir que entre los términos más utilizados se encuentran: activos intangibles, recursos intangibles, activos ocultos, activos de conocimiento, patrimonio intelectual, capital intangible, capital intelectual, entre otros; los cuales en ocasiones son tratados indistintamente como sinónimos. Generalmente se ha utilizado el término activo intangible en la literatura contable, activos de conocimiento en la literatura económica, y capital intelectual en la literatura de dirección estratégica de empresas. (Fortuny, E y González, R.2009). A la hora de expresar un concepto de intangibles ocurre lo mismo que con la terminología. El mismo ha sido contemplado por muchos autores desde varias perspectivas. En la Tabla 1 se muestra de manera detallada lo antes mencionado:

Tabla 1: Conceptos de Intangibles abordados por diferentes autores.

Fuente: Elaboración propia

Modelos de Intangibles

Desde Brooking, A. (1996), la medición del conocimiento ha sido objeto de atención por parte de distintos investigadores. Los diversos modelos que han surgido y se han desarrollado proporcionan las pautas a seguir para la aplicación de un sistema de gestión en una organización. De este modo, la búsqueda de un modelo normalizado, equivale a los modelos contables, que si pudiesen ser aplicados a todas las empresas serían de gran utilidad para éstas y para sus stakeholders (Edvinsson, L. y Malone, M.1999).

Sin embargo, no existe tal modelo normalizado y universal de intangibles debido, primordialmente, a que muchos de éstos se han desarrollado asociados a la estrategia corporativa de la organización que lo implementó y, consecuentemente, se ajustan a una realidad concreta, la cual concederá distinta importancia a los diferentes factores que contemple. Por tanto, la elección de los activos e indicadores que conforman cada modelo se establecieron, en la mayoría de los casos, en función de las características propias de cada empresa.

Se han revisado los diferentes modelos existentes en la literatura actual y en resumen se han recogido en numerosos trabajos de investigación, distintas conferencias, artículos y libros infinidad de ellos, pero la mayoría han surgido bajo el término o denominación de modelos para la medición y gestión del Capital Intelectual. En la tabla 2 se recogen las distintas denominaciones de cada componente de los Intangibles o capital intelectual que propone cada uno de los modelos revisados. Se puede apreciar con claridad la convergencia en cuanto al número de componentes principales.

Tabla 2: Modelos de Intangibles. Denominación por componente.

Fuente: Actualización a partir de Alama, E. (2008)

Por lo anterior expuesto, la autora refiere que los distintos modelos que existen han surgido bajo la denominación de capital intelectual, a pesar de que se propone diferentes terminología, sin embargo, se encuentran más coincidencias que diferencias entre sus componentes, así como en los aspectos que incluyen cada uno de ellos, es el caso del capital humano, ya que este componente aparece sin excepción en todos las propuestas, observando además muy poca variación en cuanto a su denominación.

Con el capital estructural ocurre algo similar, aunque se ha mencionado que algunos autores lo subdividen en capital tecnológico y capital organizativo, y aún otros como Chen et al (2004) establecen un bloque de "capital estructural" y un bloque de "capital innovación", no obstante prima la postura de considerar un solo bloque de capital estructural (Kaplan y Norton, 1993; Edvinsson, L y Malone, M. 1997; Sveiby, 1998; Bontis, 1998; etc.) que incluye tanto activos tecnológicos como organizativos.

En cuanto al capital relacional las diferentes formas de denominarlo aluden principalmente a la relación de la empresa con los clientes, sin embargo, en algunos modelos se amplía su cobertura incluyendo las relaciones de la empresa con otros agentes no sólo vinculados al negocio como son los proveedores, y los aliados, sino que su espectro abarca también las relaciones con otros agentes de la sociedad (Sveiby, 1998; Bontis, 1998; Euroforum, 1998; McElroy, 2002; CIC, 2003; Guthrie et al, 2004; Joia, 2004 y Ordoñez de Pablos, 2004). Sin embargo, esta separación puede inducir a confusión, pues encontramos que en los trabajos de Nahapiet y Ghosal, 1998; Tsai y Ghosal, 1998; McElroy, 2004; y Viedma, M.2004, el denominado capital social incluye no sólo las relaciones de la empresa con diversos agentes de la sociedad, sino también las relaciones entre los trabajadores de la misma.

En resumen, la autora considera los tres componentes fundamentales en los cuales se descompone el concepto de intangibles (humano, estructural y relacional). En el siguiente capítulo se detallará en el procedimiento propuesto para el diseño del modelo, la selección de su terminología.

Aplicaciones sobre Intangibles en Cuba

Actualmente existen en Cuba varios factores que propician la aplicación de investigaciones sobre intangibles en función del desarrollo social y económico del país. Algunos de estos factores son:

• El Sistema de Ciencia e Innovación Tecnológica.

• El Perfeccionamiento Empresarial.

• El perfeccionamiento de las unidades de Investigación Científica, innovación tecnológica, producciones y servicios especializados.

• La Estrategia de Informatización de la Sociedad Cubana.

• La Política Nacional de Información.

Aunque cada uno de estos factores incide de modo diferente sobre las organizaciones, su acción sobre ellas tiene implicaciones prácticas positivas incluso a corto plazo. Más aún, la acción coordinada y armónica de estos cinco elementos determinan que la perspectiva de las organizaciones cubanas para la utilización exitosa de todos estos nuevos conceptos sea real y beneficiosa. A diferencia de otros países, esto no depende únicamente de las fuerzas propias del mercado sino que la sociedad cubana actúa conscientemente y toma las medidas necesarias para que así sea, en busca del objetivo de la eficiencia en la economía nacional.

Hoy son muchas las investigaciones que se realizan en las diferentes ramas de la economía nacional con vista a introducir, medir y gestionar los intangibles; pero es importante destacar que la generalidad lo realiza bajo la denominación de Capital Intelectual. A continuación en la tabla 3 se muestra un resumen de investigaciones realizadas en el país y sus alcances.

Tabla 3: Investigaciones sobre Intangibles realizadas en Cuba

Fuente: Elaboración propia

Como se observa Cuba no está ajena a la realidad mundial, se realizan esfuerzos para introducir el tema y se reconoce la importancia del mismo para el futuro del sistema empresarial cubano. En el afán de contribuir a ello se presenta en la figura 2 un procedimiento metodológico para el diseño del modelo conceptual de Intangibles para instalaciones hoteleras.

Figura 2: Procedimiento metodológico para el diseño del modelo.

Fuente: Elaboración propia

Técnica propuesta para la validación del procedimiento metodológico

Para asegurarse de que el procedimiento metodológico diseñado sea válido se propone aplicar el Método de Comparación por Pares[6]la información obtenida será procesada mediante la utilización de Microsoft Excel. Este es un método cualimétrico, que como tal utiliza indicadores para los cuales las unidades de medida no están definidas. En este caso la Cualimetría permite realizar la evaluación cuantitativa de los mismos.

Para su aplicación primeramente se elabora un cuestionario en el cuál se exponen los pasos propuestos para el diseño del modelo, posteriormente es aplicado a los expertos de la investigación solicitándole que evalúen dicho pasos en muy adecuado, bastante adecuado, adecuado, poco adecuado o nada adecuado de acuerdo a su criterio.

La información aportada por los expertos se procesa siguiendo el siguiente orden:

Primero: Calcular la frecuencia absoluta (Fa) de las evaluaciones dadas por los expertos para cada uno de los pasos.

Segundo: Calcular la frecuencia absoluta acumulada (Faa) por filas de las evaluaciones dadas por los Expertos para cada uno de los pasos.

Tercero: Calcular la frecuencia relativa acumulada (Fra) por filas de las evaluaciones dadas por los Expertos para cada uno de los pasos. Se divide cada evaluación entre el total.

Cuarto: Buscar la imagen de cada uno de los valores obtenidos en el paso anterior utilizando la función DISTR.NORM.ESTAND.INV en el software microsoft excel.

Quinto: Calcular los puntos de corte dividiendo la suma de los valores correspondientes a cada columna (categorías de evaluación en el paso anterior) entre el número de aspectos evaluados.

Los puntos de corte sirven para determinar la categoría o grado de adecuación de cada paso del procedimiento según la opinión de los expertos consultados respecto a ellos.

Sexto: Calcular el valor promedio que otorgan los expertos consultados a cada paso del procedimiento.

Para ello:

• Se halla la doble sumatoria o valor total (VT), tanto por las filas como por las columnas. Este resultado se divide por el producto de las n categorías evaluativas y m pasos a evaluar.

• Se calcula el promedio P de cada aspecto, para ello se halla la suma de las imágenes en cada fila, para cada aspecto y se divide en este caso por cuatro.

• Se calcula el valor promedio N-P para cada paso del procedimiento.

Séptimo: Comparar el valor promedio (N-P) que otorgan los expertos consultados a cada paso de la metodología con los puntos de corte. Los pasos que se clasifiquen como Poco Adecuado se deben o bien eliminarse o reelaborarse.

Los métodos y técnicas expuestos deben contribuir a la solidez de los resultados de la aplicación del procedimiento metodológico para el diseño del modelo que se propone.

Resultados

Resultados de la validación del procedimiento metodológico

Se elaboró el cuestionario correspondiente mostrando los pasos del procedimiento, para los cuales los expertos mostraron su percepción en coincidencia si lo consideraban muy adecuado, bastante adecuado, adecuado, poco adecuado o nada adecuado. Luego de realizar los cálculos pertinentes ya mencionados, arrojó como resultado que todos los pasos son considerados como Muy Adecuados; demostrando que el procedimiento metodológico para el diseño del modelo conceptual de Intangibles para instalaciones hoteleras es válido.

Resultados de la aplicación del procedimiento metodológico

Paso 1: Definición de Intangibles.

Tarea 1: Elaboración de la matriz de conceptos

Se procede a la elaboración de la matriz de conceptos. La misma arrojó las frecuencias que se muestran en la tabla 4:

Tabla 4: Frecuencia de términos derivados de la matriz de conceptos.

Fuente: Elaboración propia

De esta manera se pudo obtener las ideas que más se repetían de los autores acerca del concepto, así como los nuevos aportes que cada uno de ellos incorpora.

Tarea 2: Aplicación de la tormenta de ideas o brainstorming

Posteriormente a la elaboración de la matriz de conceptos se aplicó la tormenta de ideas en un intercambio entre estudiantes y profesores del Centro de Estudios de Turismo (CETUM) y del departamento de Contabilidad y Finanzas de la facultad de Industrial – Economía, quienes integran el grupo investigativo sobre intangibles. Apoyados en los resultados de la matriz de conceptos se determinó que en general, no existe una definición absoluta sobre los mismos; "sirven para definir pero no pueden ser definido"", es decir, puede ser utilizado como una de las características que definan un ente, pero a su vez solo puede ser identificado a través de otras que lo definan. Intangible es todo aquello que se quiere que sea en la empresa, siempre y cuando genere los beneficios sostenidos que se esperan en el largo plazo, y permitan trabajar con el máximo de eficiencia y eficacia.

Tarea 3: Presentación del concepto de Intangibles

En el intercambio antes mencionado se resume el siguiente concepto:

Los intangibles son considerados como el conjunto de elementos de naturaleza mayormente inmaterial y que carecen de forma física, que de forma independiente o al interactuar entre si, se convierten en fuentes de beneficios sostenidos para las organizaciones.

Paso 2: Determinación de los componentes y elementos intangibles del modelo.

Tarea 1: Identificar los componentes del modelo.

Se utilizó la técnica de distribución de frecuencia y se elaboró el cuestionario correspondiente para la aplicación de dicha técnica y de esta manera determinar la terminología o denominación de los componentes del modelo. La tabla 5 resume los resultados:

Tabla 5: Frecuencia de componentes.

Fuente: Elaboración propia

Tarea 2: Identificar los elementos intangibles de cada componente.

Para el cumplimiento de esta tarea se realizó una revisión bibliográfica, análisis de documentos, búsqueda en Internet e intercambios con distintos investigadores del tema. Se elaboró un listado de elementos intangibles por cada componente que pudieran ser considerados los fundamentales para la obtención de beneficios sostenidos en el largo plazo. Además de la incorporación de aquellos que son específicos de la actividad hotelera. En la tabla 6 se presentan los elementos seleccionados por el equipo de investigación.

Tabla 6: Elementos Intangibles.

Fuente: Elaboración propia

Tarea 3: Selección de expertos.

A partir de la aplicación de la fórmula propuesta por Cuétara, L[7]donde n está caracterizada por los elementos de carácter intangible seleccionados, coincidiendo este con 40 elementos y ante los casos de incertidumbre en el tratamiento de (, se consideró que el rango posible a tomar fuera de 0.4 – 0.6; teniendo en cuenta que en general el nivel de las personas que fueron seleccionadas para ser expertos es medio, considerando la poca experiencia de los estudiantes seleccionados. Se seleccionó dentro de este rango 0.5. A continuación se presenta el resultado de la fórmula aplicada:

Tarea 4: Aplicar cuestionario a los expertos.

Se elaboró un cuestionario con el listado inicial de elementos intangibles seleccionados en la tarea 2; confeccionado sobre la base de una escala likert que va desde 1= totalmente en desacuerdo hasta 7= totalmente de acuerdo. Con la información obtenida se confecciona la matriz de datos correspondiente para ser procesada en el SPSS.

Tarea 5: Procesar la información.

La escala de elementos que se propone para componente humano está integrada por 14 elementos. El análisis factorial exploratorio nos permitirá conocer cuántos y cuáles son los principales elementos que forman parte de este componente.

Para determinar la pertinencia del AFE en la escala de elementos calculamos la determinante de la matriz, y llevamos a cabo el test de esfericidad de Barlett, y la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin. Los resultados obtenidos aconsejan la realización del AFE.

La primera prueba de extracción de factores principales de la escala, arrojó un total de cinco factores, pero uno de ellos contenía solamente un indicador, y lo recomendable es que tenga por lo menos dos, de modo que optamos por forzar la extracción a cuatro factores para obtener una agrupación más ajustada. En esta segunda prueba, varios elementos tenían pesos factoriales inferiores a 0,4 (CH10, CH11, CH14, CH5, y CH12) por lo que fueron eliminados. Una vez más se realiza la prueba, obteniéndose tres factores cuyos resultados se observan en la tabla 7 a continuación:

Tabla 7: Componentes principales del componente humano

Correlación de la matriz

Determinante de la matriz= .003

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Test de Bartlett

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos después de procesar datos en el SPSS

El primer factor se refiere a la experiencia, comunicación y las habilidades (ECH) de los trabajadores. Es decir, la experiencia adquirida con la práctica, teniendo en cuenta las habilidades desarrolladas en el desempeño del trabajo y en la solución de los distintos problemas que se presenten, llevando de la mano la comunicación entre ellos. Este factor refleja el saber hacer de los trabajadores adquirido por la experiencia y no por el conocimiento formal. El porcentaje de varianza explicada de este primer factor es de 23.440.

El segundo factor agrupa a los elementos de satisfacción, capacidad de innovación y estabilidad (SCIE) de los empleados; así mismo, está demostrado que el trabajador una vez satisfecho desarrolla su capacidad de innovación y de hacer mucho más de lo que hace en el puesto que desempeña, contribuyendo esto al beneficio de la organización; y todo ello es definitivo y provechoso si se logra la estabilidad del trabajador en la entidad, porque significa la permanencia del mismo en la organización; siendo su porcentaje de varianza explicada de 22.286.

El tercer factor incluye la motivación, el trabajo en equipo y la formación y capacitación del personal (MTFC). Se vinculan en este factor elementos de acceso a promoción interna y planes de incentivo, como procedencia de centros de enseñanza de prestigio. Resulta lógico pensar que los trabajadores que acceden a incentivos y son promocionados estén motivados y a su vez sean los que mejor preparados están; propiciando de esta manera el desarrollo del trabajo en equipo en la organización, teniendo en cuenta de que el trabajo de uno depende del otro. Este factor tiene un porcentaje de varianza explicada de 17.359.

Los resultados obtenidos, indican que de 14 elementos propuestos para el componente humano quedaron 9 reagrupados de modo más coherente en tres factores obtenidos mediante el AFE. El siguiente paso es realizar el análisis de fiabilidad y validez, mediante la aplicación del coeficiente del alfa de Cronbach y la correlación del Ítem Total, pues como se ha mencionado en el capítulo anterior se recomendaba valores a partir de 0.6 y 0.4 respectivamente, siendo satisfactorio en todos los casos como podemos observar en la tabla 8:

Tabla 8: Fiabilidad de las dimensiones del componente humano

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos después de procesar datos en el SPSS

En resumen el componente humano quedó constituido por tres dimensiones principales, la primera denominada ECH, que contiene los elementos relacionados con la experiencia, la comunicación y las habilidades, la segunda SCIE; compuesta por la satisfacción, la capacidad de innovación y la estabilidad y la tercera MTFC, referida a la motivación, trabajo en equipo, formación y capacitación de los empleados de la organización.

En cuanto el componente estructural se propone una escala de 9 elementos intangibles; la primera prueba de extracción de factores arrojó un total de cuatro, teniendo que forzar la prueba a tres, puesto que uno de ellos le correspondía solo un elemento y es recomendable al menos dos. Al forzar la prueba a tres factores quedaron eliminados por tener cargas factoriales bajas (inferiores a 0.4) los elementos CE6, CE7 y CE8. Los resultados se muestran en la tabla 9:

Tabla 9: Componentes principales del componente estructural

Correlación de la matriz

Determinante de la matriz = .095

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Test de Bartlett

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos después de procesar datos en el SPSS

El primer factor está compuesto por los sistemas de información y la modernización de la tecnología (SIMT) en la organización. En estos sistemas no solo se gestiona información sino también conocimiento, es por ello que la organización debe ser capaz de implementar un sistema que permita el flujo rápido y concreto de la misma, apoyado en las nuevas tecnologías que facilitan la calidad en los servicios que se ofrecen. Su porciento de varianza explicada es de 22.619. Así mismo; el segundo factor incluye la flexibilidad y la cultura organizacional (FYC). La organización debe adaptarse a cualquier cambio ya sea del entorno o dentro de ella y su vez poseer un sello que la identifique en el mercado y frente a sus competidores. El porcentaje de varianza explicada es de 18.596.El tercer factor incluye la investigación, desarrollo de la innovación y los procesos organizacionales (IDPO). La organización debe tener la capacidad de desarrollar trabajos creadores que permitan beneficios y contribuyan al logro de los objetivos trazados, basándose en todos los procesos definidos y estrategias seleccionadas. Su porcentaje de varianza explicada es de 16.888.

Una vez concluido al AFE, se procede al análisis de fiabilidad y validez. A continuación se muestran los resultados en la tabla 10:

Tabla 10: Fiabilidad de las dimensiones del componente estructural

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos después de procesar datos en el SPSS

El componente estructural quedó compuesto por tres dimensiones, la primera por los sistemas de información y la modernización de la tecnología (SIMT), la segunda por la flexibilidad y cultura organizacional (FYC) y la tercera por la investigación, desarrollo de la innovación y los procesos organizacionales (IDPO).

Para el componente relacional se propone una escala de 17 elementos intangibles, a los cuales se les realiza el AFE; donde en la primera prueba de extracción de factores arrojó 7 factores como resultado; 4 elementos quedaron eliminados por poseer cargas factoriales bajas CR1, CR6, CR14 y 15. Por decisión del equipo de investigación y en busca de una mayor homogeneidad en los resultados se decidió forzar la prueba a 4 factores, obteniéndose el resultado que se muestran en la tabla siguiente:

Tabla 11: Componentes principales del componente relacional

Correlación de la matriz

Determinante de la matriz = .001

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Test de Bartlett

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos después de procesar datos en el SPSS

El primer factor tiene que ver con las distintas relaciones de la entidad interactuando al mismo tiempo con la satisfacción que tiene con los agentes del entorno y viceversa, la administración y su impacto medioambiental. Este factor lo integra cinco elementos y se ha denominado (RAM) y el porcentaje de su varianza explicada es de 16.757.

El segundo factor lo integran las alianzas estratégicas y los negocios conjuntos (AENC), teniendo en cuenta que estas relaciones específicas porque se realizan con entidades de la misma rama buscando mayores beneficios. El porcentaje de varianza explicada es de 15.935.

El tercer factor está compuesto por las relaciones entre clientes y proveedores además de la selección y acción con los clientes claves que considere la entidad (RCPV). La organización debe mantener buenas relaciones con estos dos agentes fundamentales puesto que ambos proporcionan beneficio y calidad en el servicio que se brinda, los clientes porque siempre que ellos vuelvan a la organización reportará una ganancia que incrementará los resultados; así mismo estos pueden ser considerados claves en la organización[8]puesto que regresan siempre a nuestro destino; y los proveedores porque garantizan las materias primas y materiales para ofertar el servicio que se requiere. El porcentaje de varianza explicada es de 14.082.

El cuanto al cuarto factor lo incluyen elementos específicos de la actividad hotelera, fidelidad y seguridad del turista (FST). La fidelidad tiene que ver con que el cliente externo siempre prefiera nuestro destino y la seguridad se la brinda la organización proporcionándole bienestar y un buen descanso.

El análisis de fiabilidad y validez arrojó un resultado satisfactorio, los cuales se presentan en la tabla 12:

Tabla 12: Fiabilidad de las dimensiones del componente relacional

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos después de procesar datos en el SPSS

El componente relacional queda compuesto por cuatro dimensiones, que han sido explicadas anteriormente.

Paso 3: Diseño del modelo de medición de intangibles.

El modelo conceptual de Intangibles para instalaciones hoteleras que se ha diseñado, supone una identificación más concreta de los elementos intangibles respecto a las propuestas consultadas en la literatura, pues ofrece una síntesis de conceptos tan amplios como son el componente humano, componente estructural, y componente relacional, mediante la identificación de sus dimensiones. Es importante destacar que tiene su base en el modelo más actualizado y desarrollado que es el "Intellectus", anteriormente citado en el Capítulo I. Este último, es considerado un modelo jerárquico que se estructura en torno a cuatros conceptos: componentes, elementos, variables e indicadores.

El modelo propuesto fue diseñado para que ser insertado en la estrategia empresarial. Su diseño tiene en cuenta la realidad de las instalaciones hoteleras y al igual que el modelo Intellectus, es un modelo jerárquico que se estructura en torno a conceptos; concebido como un sistema continuo e integrado: continuo porque una vez aplicado en la entidad debe dejarse implementado y de una vez gestionarse los resultados para así compararse en el tiempo que la entidad determine y mantener con ello los beneficios en el largo plazo; e integrado por las relaciones que muestran sus componentes y dentro de estos sus dimensiones.

Tarea 1: Definir propósito u objetivo

El propósito u objetivo que persigue el modelo propuesto es:

Representar los intangibles que contribuyen a mantener los beneficios sostenidos en el largo plazo.

Tarea 2: Establecer características

A continuación se presentan las características del modelo propuesto:

• Parte de un concepto propio sobre Intangibles que permite ser adaptado de acuerdo a las características de la organización.

• Es jerárquico mostrando diferentes niveles: componentes, dimensiones y elementos.

• Establece dimensiones para sus componentes.

• Se fundamenta en técnicas y métodos estadísticos ampliamente difundidos.

• Optimiza la utilización de los activos intangibles en la consecución y en la mejora de los resultados, mediante la asignación de dimensiones a sus componentes.

Tarea 3: Establecer estructura

El modelo propuesto establece la siguiente estructura:

• Componentes: descomposición del concepto de intangible.

• Dimensiones: agrupa a los elementos intangibles de acuerdo a los resultados de la aplicación del AFE a través del método ACP.

• Elementos: son todos los intangibles identificados

A continuación se presenta la propuesta del modelo conceptual de intangibles para instalaciones hoteleras:

Figura 3: Modelo conceptual de Intangibles para instalaciones hoteleras.

Fuente: Elaboración propia

Esta propuesta puede generalizarse a cualquier organización, pero nunca se deben obviar las particularidades de cada entidad; pues es difícil llegar a un consenso sobre el tema incluso en la propia selección de los elementos. Sobre este tópico se debe tener presente que es preferible acercarse oportunamente que acertar tardíamente, por lo que el intento de representar el valor de estos importantes recursos intangibles y su inclusión en los estados financieros, al menos como un informe complementario de los mismos, es de gran utilidad para el análisis de elementos que contribuyen a los beneficios sostenidos de una empresa y para la gestión de la misma.

Conclusiones

• 1. La elaboración del marco teórico sobre Intangibles permitió la identificación de aspectos importantes acerca de su surgimiento, evolución y desarrollo; lo que evidencia que el concepto no es absoluto, sino que es adaptable de acuerdo a las percepciones de que cada autor que trabaja el tema. Pone de manifiesto las limitaciones de la Contabilidad para su registro en el marco de la normativa vigente lo que ha llevado al desarrollo de soluciones alternativas como la presentación de dicha información de forma complementaria a los estados financieros.

Partes: 1, 2, 3