Ingeniería de sistemas: Systems Support & Service

Introdución

La vida en sociedad está organizada alrededor de sistemas complejos en los cuales, y por los cuales, el hombre trata de proporcionar alguna apariencia de orden a su universo. La vida está organizada alrededor de instituciones de todas clases; algunas son estructuradas por el hombre, otras han evolucionado, según parece sin diseño convenido.

La Metodología de Sistemas Suaves (SSM) de Peter Checkland es una técnica cualitativa que se puede utilizar para aplicar los sistemas no estructurados a las situaciones a-sistémicas. Es una manera de ocuparse de problemas situacionales en los cuales hay una actividad con un alto componente social, político y humano.

El SSM aplica los sistemas no estructurados al mundo actual de las organizaciones humanas. Siendo una manera útil de acercarse a situaciones complejas y a la pregunta desordenada correspondiente.

En el presente trabajo nos enfocaremos a implementar una propuesta de solución a la empresa Systems Support & Service con el objetivo de generar valor a la empresa en la gestión de sus requerimientos de la organización.

Para gestionar el proyecto utilizaremos la metodología de Sistemas Suaves considerando o enfocando en desarrollo a un caso tecnológico, especialmente a sus áreas de conocimiento como alcance, tiempo, costo, calidad, recursos humanos, comunicaciones, riesgos e interesados enfocados con la perspectiva del pensamiento sistémico.

CAPÍTULO I:

Generalidad

Objetivos del Trabajo de Aplicación

Objetivo Generales

• Conocer y entender la definición, importancia, características y aplicaciones de sistemas suaves tomando como estudio el proceso de comercialización de Hardware y Software (Systems Support & Services).

• Actualizar una situación del mundo real, utilizando la metodología de sistemas suaves.

Objetivos Específicos

• Entender el papel que juega el Análisis de Sistemas Suaves, no pensando en problemas sino en situaciones problema ya que tienen un componente social y política grande.

• Desarrollando del pensamiento de sistemas suaves aplicando metodología de sistemas para enfrentar problemas no estructurado

• Inducir mejorías en el área social al hacer partícipe a la gente involucraría en la situación, llevando a la reflexión y al debate mediante algunos modelos sistemáticos.

Integrantes

CAPÍTULO II:

Aplicación de la metodología de los sistemas suaves (SSM)

ESTADIO 1: SITUACIÓN PROBLEMÁTICA(No Estructurado): Investigación

Análisis a Nivel Corporativo

Descripción de la Empresa diversificada

Systems Support & Services S.A, empresa integradora de tecnología, fue fundada un 18 de agosto de 1989, empezó a brindar sus primeros servicios en mantenimiento de equipamiento a clientes.

Es en 1994 cuando por iniciativa de nuestros sus clientes la empresa, se inicia en la venta y la provisión de infraestructura de IT realizando alianzas con empresas de prestigio como Epson, Microsoft y 3Com. Es recién, en el año 1995, que se da comienzo a la relación comercial con IBM.

En los siguientes años la empresa consiguió una cartera de clientes en base a su buen servicio y recomendación de clientes satisfechos, con quienes viene manteniendo una relación de largo plazo desde ese entonces. La venta de computadoras personales, servidores Intel y Servidores UNIX de IBM, fueron los productos complementarios a los que ya se comercializaban, que permitieron ampliar nuestras operaciones a nuevos mercados.

En la actualidad, Systems Support & Services S.A, cuenta con más de 400 clientes para los cuales tiene destinados a un equipo de profesionales que en su mayor parte se dedican a la atención y servicio, 80% de los cuales están dedicados al área de soporte, servicio y comercial y 20% a las áreas de soporte administrativo, ambos grupos tienen como prioridad otorgarles un servicio integral y de la más alta calidad.

A su vez, mantiene estrechas alianzas con ocho importantes empresas en el rubro de la tecnología, destinadas a ofrecerles a sus clientes una solución que comprenda los productos adecuados a las necesidades de cada cliente.

VISIÓN

Ser la empresa Líder en proyectos de implementación, innovación, soluciones, productos y servicios informáticos. Reconocida por el personal calificado alineado bajo estándares de calidad que genera bienestar y desarrollo personal y profesional a nuestros colaboradores y a sus clientes.

MISIÓN

Ser una Empresa de Calidad y excelencia que brinda soluciones tecnológicas innovadoras y con orientación al cliente en el logro de sus objetivos, proporcionando confianza y bienestar a nuestros clientes.

OBJETIVOS

• Asegurar la calidad del servicio técnico ofrecido y la imagen de cara al cliente del mismo.

• Mejorar la Organización y Gestión interna de los procesos y planificación de la empresa.

• Asegurar la calidad de nuestro producto final en los diferentes aspectos que componen los factores determinantes de la percepción del cliente.

• Aumentar la capacitación técnica del personal para mejorar la generación de valor añadido de la empresa y la flexibilidad laboral.

• Fomentar la Investigación y el Desarrollo de nuevas tecnologías emergentes y reforzar las que suponen piezas clave de desarrollo.

• Aumentar los niveles de productividad laboral mediante la eficacia en los procesos y la excelencia en el desarrollo del personal.

• Favorecer el sistema de precios y condiciones de compra por internet.

• Realizar un cambio de mentalidad en la organización que capacite al equipo humano para la consecución de los objetivos y la apertura ideológica necesaria para potenciar el cambio.

• Ampliar el rubro de la empresa necesaria para la introducción en nuevos segmentos y ámbitos geográficos.

• Propiciar alianzas estratégicas para el abastecimiento de productos y servicios informáticos.

• Aumentar la fidelidad, confianza y respaldo al cliente.

• Propiciar el marketing empresarial

METAS

• Brindar el 100% de los servicios bajo los estándares de calidad logrado la satisfacción del cliente.

• Reducir a mitad costos y aumentar utilidades mediante estrategias de planificación y marketing lo que nos permitirá posicionarnos en el mercado peruano.

• Normar el uso de las buenas prácticas y estándares de calidad (ISO: 19977, 27001, ITIL, entre otros), que permitirá optimizar los recursos y estandarizar lo procesos.

• Implementar un sistema gestión de formación y capacitación continua de acuerdo a los estándares de calidad y buenas prácticas actuales, que permitirá tener un personal capacitado.

• Proponer un proyecto de mejora o diseño de implementación por grupo de trabajo para nuevos clientes, y alinear totalmente la plataforma Service Desk a los estándares ITIL. Reduciendo la brecha de nuestros competidores y aprovechar las funcionalidades del sistema alineado con ITIL.

• Implementar sistema de gestión de la calidad ISO: 9001:2008 para alinear hacia la gestión por procesos, brindando incentivos y capacitación al personal comprometido con la institución.

• Implementar un sistema de gestión de compras por internet con ofertas que atraigan al cliente y genere la fidelidad de la compra on-line en nuestra página web.

• Gestionar un programa talleres mensuales de liderazgo e inducción de clima laboral y compromiso institucional.

• Gestionar el ingreso de nuevos segmentos de mercado y productos sustitutos ampliado así el alcance de nuestros productos.

• Duplicar las ventas con las estrategias planteadas y optimizar la calidad de los productos ofrecidos.

• Fomentar el uso de la plataforma virtual que se encuentra en la web, consultas, asesoramiento y soporte tecnológico, para brindar un mejor servicio al cliente, creando confianza y fidelizando al mismo.

Organigrama Actual

Lugares Geográficos

Perú está ubicado en la parte occidental de América del Sur. Su territorio limita con Ecuador, Colombia, Brasil, Bolivia y Chile. Está asentado con soberanía sobre 1"285,215 km2 de terreno y 200 millas marinas del Océano Pacífico, así como 60 millones de hectáreas en la Antártida.

Local de Comercial y Administrativo

Ubicación Calle Los Gavilanes 261- 265 – San Isidro

Local de Servicios

Calle Jose Rivadeneira 1050 – 1054 – Urbanización Santa Catalina – La Victoria

Productos y/o Servicios y Clientes

CLIENTES

Coorporativos.

Empresas que requieren de productos de hardware para satisfacer sus necesidades; tanto compras directas de productos así como requerimientos de alquiler de productos(equipos de cómputo, proyectores, etc).

Público en General.

Público en general que requiere de productos para sus domicilios como impresoras, computadoras, puntos de acceso, etc.

Análisis de la Cartera de Negocio

Se realiza el cuadro de Análisis de la cartera de negocio para identificar las unidades estratégicas de negocio (UNEs) que tiene Systems Support & Service.

01. Comercialización de Hardware y Software

• Servidores Power Unix

• Servidores Intel Server

• Servidores Almacenamiento Discos y Cintas

• Networking Switches Centrales, Borde y Wireless

• Diseño e Implementación de Datacenter que incluye, Aire Acondicionado, sistemas de Extinción de Incendio, Racks, UPS

• Diseño e implementación de Cableado Electrico y de Datos

• Diseño e implementación de soluciones de Videovigilancia, Camaras, DVR

• Servicios en Implementación de proyectos, soporte técnico CAS

• Soluciones de Alta Disponibilidad con Vision Soluciones de HA y DR

• Soluciones de Virtualización con VMWARESoluciones de Virtualización

02. Desarrollo de Software

• Soluciones de Desarrollo

• Soluciones de Backup de Información

• Soluciones de Monitoreo

• Soluciones de Mesa de Ayuda

• Soluciones de arquitectura empresarial

• Soluciones de Bus de Integración

• Soluciones de Arquitectura SOA

• Soluciones de BPM

• Soluciones de Portales

• Soluciones de Contact

• Soluciones de Virtualización Hyper V

• Soluciones de infraestructura Microsoft

• Soluciones de Correo Electrónico Exchange

• Soluciones de Seguridad Microsoft

03. Tercerización de servicios

• Tercerización en la Impresión Distribuida

• Tercerización del servicio de Soporte Técnico, de primer a tercer nivel a través de una Mesa de Servicio (ServiceDesk)

04. Alquiler de equipos

• Equipos de Desktop, Laptop, Servidores e Impresoras

• Equipos de Comunicación

Matriz de priorización de UENs

Se identificaron la UENs con la utilización de la matriz se prioriza para estudio UEN de Comercialización de Hardware y Software, el cual se realizara el Modelamiento Estratégico a nivel de UEN.

Análisis a Nivel de UEN

Descripción de la UEN

La Comercialización de la empresa de Systems Support & Services S.A. es el núcleo de la empresa ya que se realiza las ventas infraestructura, software, tercerización de servicios y alquiler como también los suministros equipos de cómputo e impresoras, que comprende de la realización de mantener la relación constante y adecuada con todos nuestros clientes, Generación y Detección de oportunidades,

Dando realce a Lograr relación de Largo Plazo con los Clientes, Ser un socio tecnológico, Anticipación en los clientes (anticipan necesidades, proyectos, estrategias de la competencia, etc.), Cerrar las oportunidades que se generen, Evaluación de resultados constantes.

Microcosmos (micromundos o Stakeholders)

Análisis Externo

Análisis den entorno externo: Factores políticos, económicos, sociales, tecnológicas, legales: Matriz POAM.

Tendencias Tecnológicas

Análisis Interno

• 2.11.1 Organigrama de la UEN

• 2.11.2 Valores estratégicos actuales y deseados

Excelencia operacional

Ser excelente, ágil y confiable en sus procesos se constituye en un valor estratégico.

Capacidad de aprendizaje

La capacidad de aprender, pasar de la Solución de Problemas al Aprendizaje Organizacional, es una de las cualidades más destacadas, necesarias e insistidas por toda la comunidad empresarial.

Recursos Humanos

Cuando entendemos que las personas son el activo más importante y asumimos su desarrollo y bienestar total. Este valor puede tener un carácter marcadamente estratégico.

Compromiso con el cliente

Este valor implica una posición de compromiso total con el cliente. Nada es más importante y todo puede esperar si se trata de atenderlo. Compromiso Total puede ser el distintivo de muchas actividades.

Ética

Es uno de esos valores universalmente determinados. Todos esperamos y necesitamos confiar en que estamos frente a alguien que opera éticamente su empresa, entiéndase con transparencia, sinceridad, compromiso con la palabra empeñada, etc.

Calidad

Es un valor determinado de antemano. No cabe pensar su ausencia en el mercado contemporáneo.

Innovación

Es un valor que tiene asociados altos costos y riesgos. Estar en el "punto crítico" implica que nos adelantaremos a la competencia y que estamos dispuestos a experimentar con ideas no comprobadas.

Imagen

Cuando es importante para la empresa ser identificada por sus rasgos distintivos o liderazgo. Es lo contrario de permanecer en el anonimato abriéndose sólo a aquellos con quien se hace negocios.

Diversión

Cada vez más organizaciones encuentran productivo que sus lugares de trabajo sean vistos por los clientes, empleados o ambos.

Estructura organizativa

La valoración de una estructura abierta, descentralizada, con un mínimo de control; o la centralización con la mayoría de las decisiones importantes tomadas a los niveles superiores de la jerarquía, son opciones que pueden tener en algunas empresas un verdadero peso estratégico.

• 2.11.3 Cadena de Valor

• 2.11.4 Sistema de información y tecnologías actuales

• 2.11.5 Matriz PAF

Identificación de procesos de negocio

Proceso de comercialización

Se inicia con el requerimiento del cliente, el cual es evaluado por el área de ventas y logística, requiriendo la aprobación y visto para la atención del mismo. Luego su pase al área de abastecimiento y almacén para su despacho.

Proceso de indicadores de Gestión

Inicia con la gestión de los procesos de ventas y abastecimiento, los cuales se almacén en el sistema integral de la institución y finaliza con la emisión de reportes especializados propios para la toma de decisiones.

Elección del Proceso de Negocio (Situación Problemática)

La Empresa Systems Support & Service, requiere con urgencia que se implemente un mecanismo o sistema integral que permita simplificar y agilizar los procesos que se realizan en la institución.

Matriz de priorización para seleccionar le proceso de negocio.

Flujograma del Procesos.

Sistemas Relevantes

Los sistemas relevantes están conformados por las personas que cumplen los roles mencionados a continuación, los cuales se encuentran identificados:

Formato de Encuesta

ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN

Nombre:………………………………………….. Cargo: …………………………

Instrucciones:

En un estudio previo a Systems Support, se encontró una situación problemática que afecta en gran medida a la venta de hardware y software.

Responda a las siguientes preguntas en forma clara y precisa con respect a la situación antes mencionada.

1.- ¿A quiénes cree usted que está afectando el problema directamente?

( ) Jefe de operaciones

( ) Gerente de Ventas

( ) La Empresa

2.- ¿Cuál cree que es el problema?

( ) Globalización

( ) Políticas de Estado

( ) Falta de inversión

3.- ¿Cuál cree que son las restricciones internar al problema?

( ) Proceso de venta

( ) Compromiso del equipo de venta

( ) Proceso de logística

4.- ¿Qué recursos cree que sean para solucionar esta problemática?

( ) Capacitación

( ) Mayor sueldo

( ) Automatización de proceso

5.- ¿Qué debe de hacer la empresa?

( ) Incrementar los vendedores

( ) Renovación de equipos

( ) Mejorara condiciones laborales

5.- ¿Qué alternativas o actividades cree ud. ayude a colaborar a la mejora del proceso de comercialización en la empresa?

……………………………………………………….

……………………………………………………….

Sistemas Pertinentes

• Jefe de Ventas

• Aprobar la venta de los vendedores.

• Solicitar los productos solicitados por el cliente.

• Distribuir la asignación de cliente a los vendedores.

• Calculo de incentivos a los vendedores.

• Elaborar indicadores de desempeño.

• Vendedores

• Gestionar la solicitud con el Cliente.

• Coordinar con el Jefe de Ventas las solicitudes.

• Generar las Órdenes de pedido.

• Generar comprobantes de pedido.

• Cliente

• Solicitud de hardware y software.

• Generar la orden de compra.

• Pago de la compra.

FALTA LA ENCUESTAS ESCANEADAS

ESTADIO 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA: Expresión

Cuadro Pictórico

ESTADIO 3: DEFINICIÓN RAÍZ

Enunciados

a.- Jefe de Ventas

b.- Vendedores

c.- Clientes

Análisis Interrogativo

Un sistema que permita de manera rápida y aprobar las solicitudes de ventas más forma eficiente para que sean gestionados lo más pronto posible.

CATWOE

ESTADIO 4: MODELOS CONCEPTUALES (Hasta 2° nivel de resolución)

Análisis de tarea Primario

De acuerdo al análisis de las definiciones raíz de los sistemas pertinentes, se presenta a continuación los modelos conceptuales correspondientes a cada experto o sistema relevante de acuerdo al proceso principal Comercialización de productos de Systems Support.

Modelo Conceptual de Sistemas Pertinentes:

A continuación se define un modelo por cada definición raíz desarrollada:

A).- Jefe de Ventas

Diagrama

B).- Vendedor

Diagrama

C).- Cliente

Diagrama

Medidas de Desempeño

Al revisar este punto, se llega a la conclusión de que no se cuenta definido ni implantado con indicadores de desempeño que permita tomar correctivas, hacer seguimientos a procesos y que facilite la toma de decisiones de la empresa.

Con la finalidad de optimizar la gestión y los procesos, se proponen a continuación algunos grupos de indicadores que se debe considerar implementarse:

• Cantidad de ventas por vendedor.

• Cantidad de Ventas por productos.

• Tiempo de atención de la venta de productos por cada vendedor.

• Productividad por involucrados por cargo en el proceso de comercialización.

• Cantidad de rotación de vendedores o gestores.

• Cantidad de productos en el almacén.

• Productos con más ventas por semana, mes y año.

Modelo conceptual de tarea primario tentativo

ESTADIO 5: COMPARACIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA CON LA REALIDAD

MATRIZ DE COMPARACIÓN

MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA DE CONSENSO

DEFINICIÓN RAÍZ INFERIDO PARA EL MODELO DE CONSENSO (MISION PROPUESTA)

ESTADIO 6: RELACIÓN DE CAMBIOS DESEABLES SISTEMÁTICAMENTE Y FACTIBLES CULTURALMENTE.

Los cambios estructurales y procedimentales serán factibles si se brinda los recursos necesarios para desarrollar un sistema que automatice estas actividades.

Los cambios Administrativos podrán ser factibles con un programa de capacitación y sensibilización del personal involucrado.

ESTADIO 7: ACCIONES PARA IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO DE NEGOCIOS Y LOS CAMBIOS

ASPECTO ADMINISTRATIVO

ELABORAR POLÍTICAS

De Personal

• A todo el personal se le debe remunerar por igual en la misma jerarquía.

• Todo el personal debe laborar las ocho horas diarias como mínimo.

• Todo el Personal debe ser puntual en el ingreso a sus labores, y la tardanza o el retiro antes de hora implicarán descuento de sus haberes.

• Todo el personal se encontrará física e intelectualmente en condiciones de cumplir sus funciones.

• No comer ni fumar en el ambiente de trabajo.

• Respetar la señalización y las áreas de acceso restringido.

• Velar por la buena conservación de los expedientes, equipos, maquinarias y los demás bienes de capital.

• El personal es el mayor capital de la organización.

De Control de Calidad

• Las a tenciones de las solicitudes de compra/venta, deben cumplir con los plazos establecidos.

• Las solicitudes de compra/venta deben de tener el visto bueno del jefe de ventas, en caso ser rechazadas debe de informarse al usuario a la brevedad.

De atención al Usuario

• Entrega inmediata de las solicitudes de compra/venta de los clientes.

• Resolución inmediata a las solicitudes de compra/venta por parte del jefe de ventas.

• Cumplir con la normatividad vigente interna y procedimientos de la institución por parte de todos los empleados.

• Informar a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes cordialmente.

• Brindar una atención personalizada y asesoría a los clientes.

ASIGNAR RECURSOS

Recursos Financieros y materiales

• Es necesario gestionar que el área administrativa asigne mayores recursos financieros para la compra de equipos de oficina y cómputo con el fin de lograr atenciones diarias de manera óptima.

• Es necesario contar con equipos de cómputo, scanner e impresoras multifuncionales modernas para apoyar el trabajo de los vendedores y empleados de la institución.

Recursos Humanos

• Se necesita motivar al personal para que alcancen los niveles deseados en su productividad.

• Desarrollar políticas de desarrollo y promoción emocional al personal que labora en la institución.

• Rotación del personal entre las áreas de la institución, a fin de poder cubrir algunas contingencias o incidentes del día a día.

• Motivar e influir en los trabajadores para que mejoren su productividad

• Desarrollar programas de capacitación técnica y administrativa.

• Desarrollar planes de retención de personal clave de la empresa.

Recursos Tecnológicos

• Adquisición de equipos de cómputo (Servidor, Terminales, impresoras) con Software licenciado para poner en marcha el sistema de información propuesto.

• Es necesario desarrollar un sistema de información integral para el registro y control de las ventas, las tomas de decisiones de la empresa.

• Contar con tecnología de comunicaciones (Switch, router, Modems,Control digital, etc. ), para garantizar el acceso desde cualquier terminal.

MANEJAR CONFLICTOS

Los conflictos en un inicio se dan por los diferentes modelos mentales del personal, en el sentido que mientras que algunos trabajadores necesitan y aprueban la automatización otros ofrecen resistencia al cambio por el miedo al desplazamiento en sus puestos, creando mecanismos contrarios a los objetivos. institucionales aduciendo que los cambios y automatizaciones no sirven o no aportan resultados positivos, usando frases tales como "esos cambios ya fueron probados y no dio resultados".

Frente a estos conflictos se ha trazado políticas de alineación y concientización, organizando charlas de motivación con el objeto de obtener la aceptación e incentivar la participación y relaciones interpersonales manteniendo informado al personal de los cambios y beneficios que la empresa obtendría si el personal trabaja con más entrega, mayor productividad, haciéndose merecedores de los bonos de productividad.

ALTERAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA EXISTENTE

La estructura organizativa existente no responde a las exigencias actuales por lo que es necesario implementar un área de planificación y seguimiento en la estructura orgánica de la empresa con la finalidad de evaluar la disponibilidad de los trabajadores y su compromiso con la empresa.

REVISAR LOS PLANES DE INCENTIVOS Y REMUNERACIONES

Establecer un sistema de bonos de productividad que premie la producción del personal de la empresa.

Remuneración justa en comparación con la remuneración a otros funcionarios dentro de la misma institución.

REDUCIR LA RESISTENCIA AL CAMBIO

Organizar charlas de motivación con el objeto de obtener una organización más adecuada a las necesidades actuales e incentivar la camaradería y relaciones interpersonales a través de la realización de actividades culturales, sociales y deportivas.

Nivelar los ingresos que el personal percibe de acuerdo a las remuneraciones que se ha considerado en otras empresas.

Mantener informado al personal de los cambios y beneficios que la empresa obtendría si el personal trabaja con más entrega, mayor productividad, haciéndose merecedores de los bonos de productividad.

Programar cursos de capacitación que incidan en la productividad, cambiando de esta manera la imagen institucional.

COMO MANEJAR EL AMBIENTE NATURAL

Realizar constantes estudios de impacto ambiental, y proponer que se digitalice la documentación y que el sistema que se implementará reduzca la necesidad de imprimir para evitar el consumo indiscriminado de papel.

Proponer que se usen documentos digitales y se implemente las firmas digitales.

Formar una cultura ecológica consciente para evitar el incremento del calentamiento global de la tierra.

DESARROLLAR UNA CULTURA QUE APOYE LA ESTRATEGIA

Buscar constantemente nuevas tecnologías para el desarrollo de las actividades de la empresa.

Reforzar la organización con la creación de un área de planeamiento.

Realizar constantemente un análisis de impacto tecnológico para la implementación de sistemas de ayuda para la toma de decisiones en las diversas áreas de de la empresa.

Estimular el crecimiento de la Institución por medio de la motivación al personal para que trabajen motivados y en equipo, para lograr los objetivos institucionales.

PROMOVER UNA BUENA FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Una buena función de los recursos humanos se logra motivado y capacitado, por este motivo es necesario motivar al personal para que alcancen los niveles deseados en su productividad.

Desarrollar políticas de desarrollo y promoción emocional a todo el personal de la empresa.

Rotación del personal entre las áreas de la empresa; además, motivar e influir en los trabajadores para que mejoren su productividad.

Desarrollar programas de capacitación técnica y administrativa.

ASPECTOS TÉCNICO OPERATIVOS

MARKETING

Ofrecer un servicio diferenciado a los usuarios, siendo la satisfacción de ellos la mejor imagen.

El diálogo entre el emisor y receptor debe ser el adecuado con una gran dosis de creatividad para poder entender al usuario fácilmente.

La conversación telefónica tiene que ser un diálogo y no un monólogo, nos dirigimos a personas que quieren que se les escuche.

Se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios y modificar la planificación para las siguientes actividades.

Se puede planificar la gestión de los expedientes de acuerdo a un cronograma evitando pérdidas de tiempo.

El control de las resoluciones debe realizarse mediante el sistema.

I & D

Diseño de un sistema de información integrado, de acuerdo a la necesidad institucional.

Desarrollar el Software aplicativo que de soporte al proceso de Gestión de resolución de conflictos laborales.

Considerar en el diseño de la Base de Datos todos los atributos que permita la escalabilidad en un futuro.

Compra de equipos de cómputo para poder implementar el sistema de información.

CAPÍTULO III:

Sistemas de información

ANALISIS DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN

DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Clase Interfaz (Solicitades de Compra)

Clases Interfaz (Administración)

Clases Interfaz (Notificación Electrónica)

MODELO ENTIDAD RELACIÓN (E -R)

DICCIONARIO DE DATOS

• Descripción de Tablas

• Descripción de Atributos por Tabla.

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