El liderazgo y la Gestión de la Calidad

Introducción

En el presente trabajo abordare, el  liderazgo en la gestión de calidad como definiciones, conceptos, tipos para poder tener una correcta sobre el liderazgo ya que hoy en día las organizaciones requieren de un líder, puesto que es esencial para las organizaciones. Se puede afirmar que una organización sin un liderazgo claro estaría abocada al fracaso.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas características de los líderes que tienen un efecto negativo en las organizaciones y las personas.  A raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos años quien pueda dirigir, planificar, tomar decisiones en concordancia con la organización y gestionar la mejora continua de todos los procesos.

Los métodos que actualmente se utilizan en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), requieren considerar seriamente diversos enfoques ubicados en planos distintos a los requisitos técnicos que definen estos sistemas de gestión. Uno de los enfoques con mayor influencia en el éxito de la implementación de un sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Definición de liderazgo

Según el Diccionario de la Lengua Española (1986), liderazgo se define como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo social o de otra colectividad.

El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), lo define como las "cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de otros individuos".

El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), liderazgo lo define como las "cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de otros.

Otras definiciones indican: -"El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas" el liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo no carecen de poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra un líder también debe ser visionario y tener la capacidad de comunicación para conseguir guiar al equipo.

Según la Real Academia Española, "líder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientador.

El liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de unos determinados objetivos. El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas o de trabajar en un equipo de personas, atrayendo seguidores, influenciando positivamente las actitudes y los comportamientos de estos e incentivarles para trabajar por un objetivo común.

Conceptos de liderazgo según varios autores

Unos nuevos enfoques sobre el tema, sostienen que el liderazgo es un comportamiento que se puede ejercitar y perfeccionar. Las habilidades de un líder implican carisma, paciencia, respeto, integridad, conocimiento o inteligencia, disciplina y, sobre todo, la capacidad de influir en los subordinados.

Rallph M. Stogdill, En su resumen de teorías e investigación del liderazgo, señala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que han tratado de definir el concepto". El autor Richard L. Daft, en su libro La experiencia del liderazgo, define el liderazgo como: La relación de influencia que ocurre entre los líderes y sus seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y resultados reales que reflejen los propósitos que comparten. Los elementos básicos de esta definición son: líder, influencia, intención, responsabilidad, cambio, propósito compartido y seguidores.

El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo en su libro la esencia del liderazgo como: "El liderazgo es el ejercicio manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano, denominado líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o varios objetivos propuestos por una visión. Dicha visión debe alinearse y subordinarse necesariamente al Bien Último del hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales —de cada una de las personas que conforman el equipo de liderazgo—, conjuntamente con aquellos que son organizacionales".

Chiavenato, Idalberto, en su libro Introducción a la Teoría Gerencial de la Administración. "Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos específicos".

Luis Castañeda, en su libro "Naciste para ser Líder" define liderazgo como; es el conjunto de cualidades y hábitos positivos que motivan y permiten a un individuo conducir a un grupo de personas al logro de fines superiores por caminos acotados por principios y valores de alto contenido moral.

Warren Bennis, Al escribir sobre el liderazgo, a efecto de exagerar la diferencia, ha dicho que la mayor parte de las organizaciones están sobre administradas y sub lideradas a medida que cambian las condiciones y las personas, cambian los estilos de liderazgo.

Tipos o estilos de liderazgo

Los tres estilos clásicos de liderazgo que definen la relación entre el líder y sus seguidores son: el autocrático, el democrático y el liberal.

• A. El liderazgo autocrático es un tipo de liderazgo autoritario, donde el líder impone sus ideas y decisiones sobre el grupo. El líder no escucha la opinión del grupo y se caracteriza por que el líder que trata de mantener el cumplimiento de objetivos a través de una autoridad rigurosa. En este tipo de liderazgo los trabajadores o miembros que siguen al líder suelen seguir al pie de la letra las órdenes sin derecho a reclamos o explicaciones. Este tipo de liderazgo suele crear notorios conflictos en el equipo de trabajo, creando de esta manera un ambiente de tensión y nerviosismo. Los líderes que mantienen un liderazgo autoritario suelen ser suplantados rápidamente por otro líder que sea más acorde a los a los requerimientos y demandas de la organización y del grupo.

• B. Liderazgo democrático, el líder anima y estimula la participación del grupo y dirige las tareas. Es un tipo de liderazgo participativo, donde las decisiones se toman en conjunto después de la discusión o debate. En este tipo de liderazgo, el líder está comprometido con pasión y vocación con las responsabilidades que tiene a su cargo. Las personas que siguen a este tipo de líder suelen sentir compromiso, seguridad, propósito y satisfacción. Todos estos sentimientos positivos se dan porque perciben en el líder claramente su propósito y visión con el equipo y con los objetivos de la organización.

• C. Liderazgo liberal, hay libertad y total confianza en el grupo. Las decisiones son delegadas y la participación del líder es limitada.

Definición de calidad

La raíz etimológica de la palabra calidad, tiene sus inicios en el término griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y también en la palabra latina qualitatem, que significa "cualidad" o "propiedad". En este sentido, calidad es una palabra de naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo define según sus expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.

Evolución de la calidad

La calidad ha ido evolucionando y cambiando:

• -En la II guerra mundial: El cliente era alguien quien compraba cualquier cosa, por ello no existía preocupación alguna en cuanto a la calidad de los productos o servicios que la empresa ofrecía y que el cliente percibía.

• -Posguerra (JAPON): El cliente era alguien quien compraba cualquier cosa, por ello no existía preocupación alguna en cuanto a la calidad de los productos o servicios que la empresa ofrecía y que el cliente percibía.

• -Años 80: Se empieza a recuperar la visión global de los procesos, con el fin de analizar de qué manera están orientadas a cumplir con el cliente. Surgen dos grandes tendencias: aseguramiento de la calidad y calidad total.

5.1.-Calidad Total:

Son muchos los autores que han contribuido con la definición e implicaciones de la calidad total, siendo los de más reconocido Philip B. Crosby, Edwars Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizumo, Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. Todos ellos dieron aportes que de una u otra manera fueron de gran contribución a esta filosofía.

Hernando M. Navarrete en su libro Planeación estratégica de la Calidad Total sugiere como concepto de calidad total la siguiente definición: "Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad".

Humberto Cantú Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad, muestra de manera resumida las categorías o rubros implicados en el concepto de Calidad Total, extraídos de manera sintetizada de las aportaciones dadas por los autores antes mencionados así como otros autores menos importantes, quedando dicha clasificación así:

• Compromiso de alta administración-liderazgo

• Equipos de mejoramiento de calidad

• Medición de calidad

• Corrección de problemas

• Comité de calidad

• Educación y capacitación

• Metas de mejoramiento

• Prevención de defectos

• Recompensas y reconocimientos

• Procedimientos del programa de calidad

• Crecimiento con rentabilidad económica

• Necesidades del consumidor

• Planeación estratégica

• Cultura de calidad

• Enfoque total de sistemas

• Información / comunicación

• Políticas de calidad

• Constancia y planeación para la competitividad

• Métodos de supervisión

• Interacción entre departamentos

• Planeación del proceso

• Control de proveedores

• Auditorias al sistema de calidad

• Diseño del producto

• Control del proceso

Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas categorías en ocho áreas las cuales facilita a la organización el vislumbra miento del concepto de Calidad Total para la organización, quedando:

1. Liderazgo

2. Planeación estratégica

3. Posicionamiento del mercado

4. Sistema humano

5. Sistema operacional

6. Control de proveedores

7. Mejoramiento de la calidad

8. Control del proceso

5.2.-Calidad de servicio:

Según Charles D. Zimmermann y John W. Enell el concepto de calidad de servicio parte de la "aptitud para el uso". Las empresas de servicios de las organizaciones están todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. El grado en el que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llamó "aptitud para el uso".

La aptitud para el uso queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas, según sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.

Los elementos básicos de la aptitud para el uso son las características de la calidad, que son los atributos del servicio que se necesitan para alcanzar esa aptitud, las cuales pueden agruparse así: psicológicas, temporales, contractuales, éticas, técnicas, entre otras. Una vez que la empresa ha identificado las características de la calidad más apreciada por sus clientes, debe proceder a planificar para ellas su calidad de diseño y su calidad de conformidad. El anterior es un concepto bastante generalizado sobre el termino de Calidad de Servicio, pero si se quiere profundizar aún más en el significado e implicaciones de lo que significa la Calidad en el Servicio al cliente, es conveniente citar a John Tschohl el cual define la Calidad de Servicio como la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.

Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones publicas y el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercutirán en el nivel de calidad real o percibida en los productos comprados por los clientes.

Por otro lado, y muy en concordancia con lo ya anterior definido, John Leppard y Liz Molyneux aseguran que el Servicio al cliente puede representar cosas diferentes para gente diferente, según cuales sean sus circunstancias. Por este motivo es necesario que la empresa sea clara en cuanto a lo que está intentando alcanzar con los programa de "atención al cliente" y cosas parecidas. Los enfoques al servicio al cliente que valen la pena es poco probable que tengan éxito como actividades únicas y separadas, porque necesitan encontrarse dentro del contexto de una estrategia general de marketing. A su vez, esto significa que la empresa sabe quiénes son sus clientes, que necesidades tienen, y como pueden formularse un mix de marketing integrado para que haga impacto sobre cada segmento especifico de mercado.

Gestión

¿Qué es gestión?

Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir (planificación), según los objetivos institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios demandados o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones (estrategias, acción) y los resultados que se lograrán.

Gestión de calidad

El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición más general sino a garantizar que una organización o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes:

• 1. Planeamiento de la calidad

• 2. Control de la calidad

• 3. Aseguramiento de la calidad

• 4. Mejoras en la calidad.

La gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

W. Edward Deming presentó a los japoneses el ciclo PHVA Planifique – Haga – Verifique y Actúe (en inglés PDCA Plan-do-check-act). Los japoneses lo aceptan como una metodología para llevar a la práctica. Este ciclo es también denominado de Deming, en honor del hombre que lo popularizó, y el cual fue sugerido por primera vez por Walter Shewart a comienzos del siglo veinte).

El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de la Organización. Es una herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera más organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofía del ciclo PHVA proporciona una guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un sistema, y es aplicable a cualquier organización.

A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos y el desempeño de todos los procesos clave.

Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación que permita adecuar la Política y los objetivos de la

Calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así:

• Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.

• Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con las políticas, los objetivos y los requisitos, reportando los resultados alcanzados.

• Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeño del (los) proceso(s).

El ciclo PHVA significa actuar sobre el proceso, resolviendo continuamente las desviaciones a los resultados esperados. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en cualquier nivel de la Organización, y en cualquier tipo de proceso, ya que está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora del desempeño de los procesos.

Es aplicable tanto en los procesos estratégicos de Alta Dirección como en actividades operacionales simples.

Por ejemplo, si una empresa telefónica planea mejorar el servicio a sus suscriptores y para ello, decide modernizar sus centrales telefónicas (Planificar). Esto lo puede lograr adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalándolas progresivamente en toda la ciudad (hacer). Al departamento técnico le ha sido asignado el trabajo de medir los resultados, en términos del incremento de llamadas efectuadas en las zonas donde las centrales han sido instaladas y el número promedio de líneas disponibles, a fin de compararlas con los valores que se obtienen en las centrales analógicas antiguas (verificar).

Con los resultados, la Gerencia de Planificación de la empresa efectúa los ajustes y aplica los resultados en la instalación de futuras centrales (actuar). La consecuencia de esta metodología de trabajo ha sido que los problemas que se han presentado durante el proceso de instalación han sido resueltos oportunamente por el equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos originales.

La adopción del ciclo PHVA promueve que la práctica de la gestión vaya en pro de las oportunidades para que la Organización mejore el desempeño de sus procesos y para que mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un área de oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo.

Luego se verifican los resultados de la implementación de tal cambio y, según estos resultados, se actúa para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo nuevamente mediante la planificación de nuevos cambios.

Sistemas de gestión de la calidad

En la actualidad, es común escuchar sobre la inclinación de numerosas organizaciones por la implementación de sistemas de gestión de diversas clases, pero principalmente por aquellos referidos a la calidad, como por ejemplo un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en el ISO 9001. Si bien es cierto que la calidad en todos sus ámbitos es significativa tanto para la organización como para sus clientes, es conveniente considerar otros vértices referentes al desempeño de la organización, los cuales se han vuelto cada vez más importantes para las organizaciones que desean perdurar en el tiempo.

Tales vértices se detallan de manera muy clara y sencilla en la nueva norma ISO 9004:2009–Gestión del Éxito Sostenido de la Organización, la cual ha cambiado por completo su enfoque con respecto a su versión anterior, pues ya no sólo se encauza a mejorar el desempeño del SGC de la organización, sino que además se orienta fuertemente a mejorar el desempeño de la organización de manera global.

Para lograr este objetivo, se involucra no sólo la organización como tal, sino a todas aquellas entidades que interactúan con la organización "partes interesadas".

Sistemas de gestión de la calidad

Existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas están:

• ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización, sin importar tamaño o sector).

• ISO 10015 – Directrices para la Formación

• ISO 15189 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.

• ISO 17025 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración.

• OHSAS 18001 – Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo

• ISO 20000-1 – Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los Servicios.

Tampoco existen sistemas únicos aplicables. La realidad es que una vez definidos los procesos, se debe establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, y material para ello aquí algunos modelos:

• Modelo ISO 9002/2000

• Modelo Holandés (PACE)

• Modelo Inglés (King"s Fundation)

• Modelo Canadiense

• Joint Comission

• European Foundation for Quality Manageme

Liderazgo en los sistemas de gestión

El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. "los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización".

Los modelos de excelencia también recogen la importancia que tiene el liderazgo para las organizaciones y le dan un lugar preeminente (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm Baldrige el liderazgo es el primer criterio a valorar).

En las organizaciones pueden encontrarse líderes formales (aquellos que tienen una posición jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las personas de la organización). En cualquiera de los dos casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los objetivos de la organización y la capacidad de materializarlos.

En el ámbito de los sistemas de gestión, los responsables de gestión de calidad, medio ambiente, etc. tienen que contar necesariamente con cualidades para el liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la organización en la gestión y la mejora.

Numerosos autores han estudiado el liderazgo, sus características y sus componentes, fruto de lo cual podemos encontrar distintos modelos que explican la naturaleza del liderazgo en una organización, algunos de ellos son:

Modelo Blake y Mouton o de cuadrícula gerencial. Estos autores modernizan el concepto de liderazgo en función del interés que tiene el líder por la producción o por la relación con sus subordinados.

Modelo Kenneth Blanchard o de liderazgo situacional. Este autor basa su modelo de liderazgo en el comportamiento que el líder tiene hacia sus subordinados y las necesidades que tienen dichos subordinados según sus características

Por las muchas exigencias de hoy en día las organizaciones exigen flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí misma, ni de quien la sostiene en el poder.

En 1927 a 1932, Elton Mayo descubrió la existencia y el impacto que los grupos informales tienen dentro de la organización: una vez que los operarios producen lo que consideran que es su cuota normal, reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los programas de producción y los proyectos de mejoramiento se estrellan si los empleados no han sido involucrados en el proceso de cambio.

Se podría afirmar que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Bibliografía

Charles D. Zimmermann y John W. Enell el concepto de calidad de servicio

Chiavenato, Idalberto (2001) Teoría Gerencial de la Administración

Elton Mayo, (1945) Los problemas sociales de la civilización industrial,

Hernando M. Navarrete (1993) Planeación estratégica de la Calidad Total

Humberto Cantú Delgado, (1997) Desarrollo de una Cultura de Calidad,

Luis Castañeda, (2007) Naciste para ser Líder

Richard L. Daft, (2006) La experiencia del liderazgo

Rallph M. Stogdill, (1999) teorías e investigación del liderazgo

Warren Bennis, (1992) liderazgo visionario

Autor:

Jimmy Vásquez