Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la NTCGP 1000:2009

RESUMEN

Aprovechando el régimen jurídico de Colombia en aspectos como la Calidad en la Administración Pública establecido en la Ley 872 de 2003, herramienta para la modernización del estado se planteo el proyecto e investigación denominado "Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en base a la NTCGP 1000:2009 en el Centro Educativo Laguna de Bacca del Municipio de Ipiales", en primer lugar para cumplir con requisitos jurídicos por parte de los Centros Educativos, pero con el proceso de formación se fue perfeccionando y se desarrolla una metodología para el diseño e implementación de un sistema de calidad en Centros Educativos del Municipio de Ipiales.

Esta investigación comprenden tres capítulos lógicamente desarrollados, partiendo de un proceso teórico de fundamentación de un Sistema de Gestión de calidad Bajo la norma técnica NTCGP 1000:2009, el Segundo Capitulo es un diagnostico del grado de desarrollo del sistema en el Centro Educativo Laguna de Bacca de Ipiales, el tercer capítulo lo constituye la propuesta metodológica del cómo desarrollar e implementar un modelo de calidad en un centro educativo.

La investigación fue viable en la medida que se ha cumplido con los objetivos planteados en el diseño metodológico, además de que esta se convertirá en guía, para que las entidades públicas y privadas del sector educativo logren el montaje de un sistema de calidad en sus instituciones.

INTRODUCCIÓN

MARCO CONTEXTUAL

El 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la República expidió la Ley 872 por medio de la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su artículo 6º la obligatoriedad para el Gobierno Nacional de reglamentarla, mediante la expedición de una Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004, adopta en primera instancia la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 desarrollada en base a los contenidos de la norma ISO 9001:2000, la cual debe ser implementada por las entidades obligadas, en un plazo máximo de cuatro años, contados a partir de la fecha de expedición del Decreto.

El anterior decreto fue modificado el 18 de noviembre de 2009 a través del decreto 4485 de 2009, el cual actualiza la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009, y les da un año desde la expedición del mencionado decreto para realizar los ajustes para adoptar la nueva versión.

Ley 872 de 2003 como sus decretos reglamentarios son coherentes con el Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno Nacional, el cual tiene entre sus objetivos fundamentales la Renovación de la Administración Pública.

Desde ésta perspectiva, es necesario diseñar un sistema de gestión de calidad para las instituciones educativas, en especial la entidad objeto de nuestro estudio CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA que servirá además como piloto para iniciar proyectos de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en otras instituciones educativas de nivel público Municipal.

A pesar, de que este tema despierta interés y preocupación en educadores, pedagogos, comunidades educativas, dirigencia empresarial y social, presenta una gran complejidad, amplitud y profundidad que implica una mirada verdaderamente sistémica y multidisciplinar para su abordaje efectivo; ya el ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación) había expedido en el año 2005 la Guía Técnica Colombiana GTC 200, para la implementación de la norma ISO 9001:2000 en establecimientos de educación formal; en los niveles de preescolar, básica, media y en los establecimientos de educación no formal (hoy educación para el trabajo y desarrollo humano decreto 2888 de 2008), guía que no ha servido al propósito para el cual fue expedida.

Por lo anterior la implementación de sistemas de calidad, en Instituciones Educativas se ha dificultado y estancado con problemas como: La Politiquería, duplicidad de funciones, quejas, reclamos, denuncias, demandas, deficiente articulación de los PEI (Planes Educativos Institucionales) con el PDM (Plan de Desarrollo municipal), falta de registros, procesos y procedimientos documentados y estandarizados, precaria cultura de evaluación, falta de métodos controlados para el seguimiento y medición de procesos y procedimientos, no existencia de cátedra sobre calidad, desempeño laboral basado en funciones y no en procesos, deficiencias en la recolección y análisis de la información para la toma eficiente de decisiones.

Según diversos análisis, uno de los puntos débiles del sistema educativo Colombiano en el sector público lo constituye la gestión de las Instituciones Educativas, siendo la calidad uno de los componentes del proceso de gestión; es por eso que algunos estudiosos argumentan que la calidad del sistema educativo depende en buena medida de la calidad de la gestión de sus centros; en este contexto, desde hace pocos años, se presenta los Sistemas de gestión de la calidad (SGC) como una estrategia para la mejora de la calidad, y en algunos casos -inclusocomo la estrategia por excelencia.

PROBLEMA

Conociendo que la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma Técnica de Calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009, en las instituciones públicas Colombianas es de carácter normativo, obligatorio y necesario, nos surge el interrogante de ¿por qué hasta el momento la institución educativa Laguna de Bacca del Municipio de Ipiales no ha iniciado la etapa de desarrollo e implementación del modelo de Gestión de la Calidad a través de la norma de calidad NTCGP 1000:2009?

OBJETO Y CAMPO

OBJETO DE ESTUDIO

Gestión educativa

CAMPO DE ESTUDIO

El Sistema de Gestión de Calidad en el CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA del Municipio de Ipiales.

OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS

OBJETIVO GENERAL

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad determinado por la Norma Técnica Colombiana NTCGP 1000:2009 para ser implementado en el Centro Educativo Laguna de Bacca del Municipio de Ipiales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.Sistematizar los fundamentos teóricos y los alcances normativos referentes a la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad para el Centro Educativo Laguna de Bacca del municipio de Ipiales.

2. Diagnosticar el avance de la gestión educativa y su sistema de Gestión de Calidad, bajo la NTCGP 1000: 2009 en el CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA del Municipio de Ipiales, determinando las causas que han incidido en este proceso.

3.diseñar las etapas metodológicas para la implementación del sistema de gestión de la calidad bajo la NTCGP 1000:2009 en el CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA.

4.Validar la propuesta metodológica a través de criterio de expertos.

MARCO TEÓRICO

La presente investigación se la realizara teniendo en cuenta que el Sistema de Gestión de Calidad es hoy por hoy, uno de los temas pilares de la Administración Pública, no sólo por la necesidad imperiosa de su implementación, sino por el beneficio que traen consigo para las entidades del Estado y más importante aún, para el mismo ciudadano.

Durante los últimos años se ha incrementado la necesidad de contar con sistemas de gestión que aumente la satisfacción de los clientes, busque una mayor sostenibilidad en el tiempo y por lo tanto, mejore su imagen sin embargo, es en el último lustro cuando la calidad se convierte en un tema prioritario en la agenda de Gobierno, en concordancia con el programa de modernización del Estado, el cual busca que al interior de las entidades se desarrollen procesos transversales con criterios de eficiencia y calidad.

Es así como el Estado colombiano a través de la Ley 872 de 2003 se obliga a todas la instituciones públicas a la implementación de un sistema de gestión de calidad, por consiguiente la educación no es ajena a esta obligación, incluso con mucha anterioridad en el año 1994 con la expedición de la ley 115 ley general de la educación, en su articulado ya establecía la necesidad de tener un sistema de calidad en especial en los artículos 4, y 74 del mencionada norma, al establecer que:

"ARTICULO 4o. Calidad y cubrimiento del servicio. Corresponde al Estado, a la sociedad y a la familia velar por la calidad de la educación y promover el acceso al servicio público educativo, y es responsabilidad de la Nación y de las entidades territoriales, garantizar su cubrimiento.

El Estado deberá atender en forma permanente los factores que favorecen la calidad y el mejoramiento de la educación; especialmente velará por la cualificación y formación de los educadores, la promoción docente, los recursos y métodos educativos, la innovación e investigación educativa, la orientación educativa y profesional, la inspección y evaluación del proceso educativo".1

Con estos antecedentes constitucionales y legales, es pertinente abordar la necesidad de que las organizaciones que intervienen en los diferentes asuntos relacionados con la educación, dispongan de herramientas administrativas tales, que les permitan la gestión de sus actividades con la calidad requerida por las comunidades y el impacto esperado desde los planes de desarrollo territoriales. La presente Investigación recogerá los elementos teóricos básicos de la administración de las Instituciones Educativas con un enfoque sistémico, guiado por el diseño, implementación y evaluación de un sistema de gestión de la calidad que le permita a estas satisfacer adecuadamente las necesidades de la comunidad y otros actores sociales.

CERTIFICACIÓN EN CALIDAD EN EDUCACIÓN

En esta investigación se parte de conceptos básicos actualmente en debate con respecto a la calidad, la productividad y la estandarización. Se describe la finalidad de las normas NTCGP 1000:2009 y se comentan algunos cuestionamientos del sector educativo respecto a la pertinencia de adoptar o adaptar normas industriales y de servicio a la educación. Para discutir esos argumentos se propone estudiar a la institución Educativa como una totalidad, como una organización susceptible de ser abordada desde su problemática interna, desde sus dimensiones de gestión y desde su sistema de calidad, lo cual le permitiría eventualmente certificarse en NTCGP 1000:2009.

El término "calidad" se ha desgastado últimamente por el uso indiscriminado que se le ha dado al tratar de imponerlo como una moda, en donde todos tienen la obligación de hacer las cosas bien a la primera vez; por allí, incluso, hay quien agrega: hacerlas bien a la primera vez y siempre, sin tomar en cuenta que el aprendizaje es un proceso. El concepto de productividad es menos empleado, pero se asocia erróneamente a cantidad de cosas realizadas. Por su parte, el de estandarización se ha relacionado con el acartonamiento de los sujetos al tratar de hacer siempre lo mismo, de la misma manera. Por eso, es importante puntualizar sobre estos conceptos.

En este sentido, y llevado al ámbito educativo, la educación tiene calidad si cubre las especificaciones del diseño curricular, si la operacionalización del curriculum satisface las necesidades de aprendizaje de los estudiantes y las expectativas de sus padres, si hay relevancia y pertinencia en los contenidos; hay calidad en la educación si los alumnos educados satisfacen las necesidades de la comunidad al colaborar en la solución de problemas y si, comparada con otro sistema educativo semejante, se puede distinguir como mejor; el estudiante tendrá calidad si puede mejorar sus expectativas y transformarse para servir a la sociedad.

Diversos autores en educación han cuestionado el carácter de la calidad empresarial, argumentando que las empresas producen objetos y que, por lo tanto, en el sector educativo la calidad no se puede controlar sino que se debe construir, puesto que se trata de formar sujetos no cosas. La subjetividad y la complejidad del ser humano se contraponen con la objetividad de los productos o la tangibilidad de los servicios. Lo cierto es que, en ambos casos, hay un punto de coincidencia: seres humanos y procesos para producir, servir o formar. Si el fin de la empresa es la producción de un bien o un servicio y la productividad un índice de su gestión, tal vez para el caso de la escuela debamos hablar de formatividad como índice, si su misión es la formación de los alumnos.

Si revisamos a algunos autores interesados en la materia, se encontrará que muchos de ellos hacen referencia al qué y al por qué de la calidad, pero pocos al cómo hacer para obtenerla. Varios apuestan a aspectos particulares de la calidad. Gago por ejemplo, afirma que para hablar de calidad se debe primero abordar la evaluación; su tesis general es que la evaluación de la calidad de la educación debe incluir la calidad del proceso mismo de evaluación. Figueroa parte de la premisa de que el liderazgo académico es clave para transformar las culturas organizacionales en las escuelas. Gutiérrez analiza algunas ideas y creencias que están arraigadas tanto en las organizaciones como en sus miembros, que se contraponen a los principios filosóficos de la calidad, estas ideas y creencias limitan o impiden el éxito de un programa de mejora, y hacen más grande la distancia entre lo que se dice de la calidad y lo que realmente se hace por ella.

PROBLEMÁTICA DE GESTIÓN DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS

Sumado a los problemas de la no inscripción, la deserción, la repitencia, el no aprendizaje, etc., se detecta desde la cotidianidad de las Instituciones de Educación (IE) una confrontación entre la intencionalidad pedagógica y la intencionalidad administrativa de la escuela como una unidad escolar. Las funciones sustantivas y adjetivas han entrado algunas veces en conflicto, otras en consenso o negociación por las diversas relaciones de poder emanadas de los diversos agentes, enfocados por un lado a la optimización de la acción educativa y por el otro a la optimización de los recursos para funcionamiento. Las prácticas de intervención propias de los procesos de formación y de la dinámica escolar tienen diversos vínculos, confluencias o contradicciones con los procesos socioorganizativos y con el comportamiento social de los integrantes de la escuela.

Para la solución de estos problemas, muchos autores proponen trabajar en el proyecto escolar y en la gestión escolar como estrategias integradoras de toda la compleja trama de referentes que se presentan en la organización educativa. Estos autores argumentan que la calidad puede construirse y mejorarse desde el espacio de la escuela y sus integrantes y conceptualizan a la calidad como un proceso, donde si bien preocupan los resultados, lo importante es su relación con los sistemas que los gestaron, colocando el acento en los modos de actuación como una manera de enfrentarse a las diversas situaciones.

GESTIÓN DE CALIDAD

Entonces la gestión de calidad implicara también un sistema y una administración total de la calidad. El sistema de calidad se entiende como la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad; la administración de calidad se define como el conjunto de actividades de la función general de administración que determina la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantación de estos propósitos por medios tales como la planeación, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de ese sistema de calidad.

Por lo tanto revisando ideas, se puede apreciar que para mejorar la calidad de la educación se requiere un sistema de calidad cuya gestión incluya la evaluación externa, que certifique que las operaciones de la organización escolar se han efectuado de acuerdo con requisitos previamente establecidos y que el trabajo se realice en estrecha vinculación entre áreas y funciones de la escuela, lo cual sería una garantía, tanto del logro de la eficacia como de la eficiencia, efectividad y relevancia de la organización.

NORMA ISO

Son una serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos mínimos, internacionalmente aceptados, para un sistema eficaz de calidad. Estas normas y lineamientos son el resultado del trabajo del Comité Técnico 176 de la Organización Internacional de Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés), el objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalización y la cooperación técnica y económica de los países mediante el intercambio de bienes y servicios, al igual que conocimientos científicos y tecnológicos.

NORMA NTCGP 1000:2009 EN EDUCACIÓN

Para abordar este tema es necesario empezar por lo que el Autor entiende como educación y es el pedagogo cubano Héctor Valdés quien define la educación como el proceso conscientemente organizado, dirigido y sistematizado sobre la base de una concepción pedagógica determinada, que se plantea como un objetivo más general la formación multilateral y armónica del educando para que se integre a la sociedad en que vive y la transforme, la cual se ajusta a las necesidades del modelo propuesto.

De ahí la compleja trama de referentes de la educación hace ver a la escuela como una organización que ha fracasado en su función educativa al no poder presentar resultados tangibles y objetivos. La pregunta del tema del documento podría parecer una utopía para los críticos de las teorías de la calidad empresarial.

La escuela puede ser vista como una organización educativa susceptible de ser administrada como un sistema totalizador, con determinadas funciones interrelacionadas, cuyos medios y procesos para alcanzar sus fines, metas y objetivos no sólo deben estar basados en una dimensión pedagógica o una económica.

La herramienta que se deberá utilizar para esta actividad es la que el estado Colombiano ha planteado como obligación para ser implementada en las entidades del estado como los centros educativos.

La Norma en su introducción expresa lo siguiente: "En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma específica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

Esta norma está dirigida a todas las entidades, y se ha elaborado con el propósito de que éstas puedan mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes2"

El objeto y campo de aplicación está definido claramente en el contenido de norma técnica en el numeral 2 y establece: "Esta norma específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social con el suministro de productos y/o con la prestación de los servicios a cargo de las entidades3".

DEFINICIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

En el Diccionario de la Real Academia se lee que sistema es "Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto4". Un concepto sencillo que desde hace tiempo se ha vuelto transversal a las muy distintas disciplinas y ciencias del acervo humano. Por ello se habla de sistema financiero, sistema decimal, sistema administrativo, entre otros.

Pero tradicionalmente un Sistema es entendido como la interrelación mutua que se establece entre los elementos que componen un todo y que conducen al logro de objetivos y, Gestión como el conjunto de acciones que permiten interrelacionar cada uno de los elementos con el fin de dirigir las organizaciones; al integrar estos conceptos, se obtiene que un Sistema de Gestión es el conjunto de actividades que, interrelacionadas y a través de acciones específicas, permiten definir e implementar los lineamientos generales y de operación de las entidades públicas.

SISTEMAS DE GESTIÓN EN EL ESTADO COLOMBIANO

Con el nacimiento del sistema de control interno en 1993 a través de la ley 87, se busca que todas las actividades, operaciones y actuaciones de las entidades del sector público, así como la administración de la información y de los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes con base en las políticas trazadas por la alta dirección, y de acuerdo con las metas u objetivos previstos.

CALIDAD Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para la investigación se entenderá el concepto de calidad, en los términos que lo define la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP:1000:2009) y la norma internacional ISO 9001:2008, En ambos referentes, se define la calidad como "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos5". Los requisitos de la prestación de un servicio educativo son establecidos por las normas legales, por los usuarios de tales y por la propia entidad que los lleva a cabo. Tales deben ser traducidos en unas características específicas y mensurables del servicio que permitan una evaluación objetiva de la satisfacción de las necesidades de los clientes.

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA

Con independencia del propósito y tipo de organización educativa de la que se trate, hay unas características comunes que permiten presentar un modelo genérico del sistema de gestión de la calidad para las mismas.

EL CICLO PHVA

Esta herramienta conocida como el ciclo de mejoramiento continuo o el ciclo Deming, se enfoca en el mundo empresarial como una estrategia gerencial; de ahí que sus iniciales corresponden de manera secuencial a Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que en su conjunto dan origen al ciclo PHVA; sin embargo, es pertinente indicar que en el desarrollo de cualquier actividad humana se encuentran implícitas cada una de estas etapas.

La Institución Educativa es un sistema, según se acaba de esclarecer. Ese sistema organizacional se debe estructurar bajo un diseño lógico que incluya las siguientes fases del ciclo de gestión administrativa:

Planificar: Se deben diseñar e implementar unos procesos que piensen y orienten estratégicamente el presente y el futuro de la organización.

Hacer: Una vez definida la planificación, se la debe ejecutar.

Verificar: Durante y después de la ejecución se debe hacer medición y seguimiento respecto del cumplimiento de los planes estratégicos, Planes Educativos Institucionales, Planes operativos y del logro de los objetivos que en ellos se definieron.

Actuar: Con los resultados de la verificación se deben tomar acciones para ajustar el rumbo de la entidad, tanto respecto a los planes previamente definidos como también frente a los cambios en el entorno.

El propósito básico del Sistema de Gestión de la Calidad en una Institución educativa debe ser el de satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes.

ENFOQUE EN LOS PROCESOS

Como se señaló antes, el eje central de los sistemas organizacionales es el concepto de proceso. La ya citada NTCGP 1000:2009 lo define como "conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados6."

Con independencia de su objeto social específico, en una Institución educativa es posible tipificar los siguientes procesos:

Procesos estratégicos: Competen a la Dirección o Rectoría de la Institución Educativa y son los responsables de definir la plataforma estratégica de la entidad (Misión, Visión, Valores, Plan estratégico).

Procesos misionales: Se refiere a aquellos procesos que son específicos del objeto social de la Institución educativa y que constituyen su misión institucional.

Procesos de apoyo: Incluye aquellos procesos de carácter administrativo que son necesarios para que la Institución Educativa pueda efectuar adecuadamente sus demás procesos.

Procesos de evaluación: Se refiere a aquellos procesos necesarios para que la entidad haga seguimiento y medición periódica y sistemática de su desempeño, mediante la aplicación de indicadores de gestión.

IDEA A DEFENDER

Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma Técnica NTCGP 1000:2009, en la institución educativa Laguna de Bacca del municipio de Ipiales, se reflejara en el corto plazo, el mejoramiento de la calidad educativa de la institución.

VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE

El Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma Técnica NTCGP 1000:2009

VARIABLES DEPENDIENTES

Mejoramiento de la Calidad educativa de El CENTRO EDUCATIVO LAGUNA DE BACCA del Municipio de Ipiales.

MARCO METODOLÓGICO

POBLACIÓN Y MUESTRA

Para la presente investigación se considero la siguiente población de la institución educativa Laguna de Bacca (1 Director, 12 Docentes y 2 profesionales), siendo una población pequeña la investigación no necesita muestra por lo tanto se realizo un censo de la institución de acuerdo al Proyecto educativo Institucional7:

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