No nos sorprende que se comente, que muchos de los espasmos empresariales de las décadas de los ochentas y de los noventas, ocurrieron en aquellas empresas de gerencia zigzagueante, que sin mayor análisis de situación, pasaron de una moda a otra: siguieron hoy a los gurus de la excelencia y después a los de la calidad, la reingeniería, la competencia, para seguir luego a los del cambio, la delegación, la renovación, la reinvención, la reducción de tamaño, la virtualidad, la cultura, el caos, el justo a tiempo y la transformación, descubriendo la importancia del aprendizaje institucional duradero y que crea la Sociedad del Conocimiento, comprendiendo que se debe reforzar la habilidad de las personas para que dejen de ser portadores de los problemas de la empresa .
En el presente lo que se exige es desarrollar líderes de línea, gerentes capaces de introducir y aplicar nuevas ideas, también, líderes ejecutivos de alto nivel que dirijan el cambio cultural, enlaces internos que se desplacen por la organización difundiendo y fomentando el compromiso con las nuevas ideas y prácticas.
La creación de comunidades de aprendices es el otro frente que se han empeñado en desarrollar y esto implica la investigación disciplinada, el mejoramiento de las capacidades y conocimientos de la gente, formar gente que trabaje en equipo para lograr resultados prácticos y absorber conocimientos
Lo que parece un cuento de futurología, hoy sucede en Venezuela. La nueva era del mercadeo, impulsada por Internet, las nuevas tecnologías de información y la capacidad de innovación de empresarios electrónicos, ya ha comenzado en el país. Las dimensiones del fenómeno son aún reducidas, si se considera su contribución al total de la actividad comercial nacional; sin embargo, su potencial de crecimiento y riqueza de herramientas, hacen del negocio en Internet una posible respuesta a la crisis.
En estos momentos, en que las empresas reducen su inversión de mercadeo, se ponen en tela de juicio los elevados costos de los medios, la efectividad de la promoción, el alcance de la investigación de mercado, y las opciones de diferenciación de productos y servicios, entre otros.
Bajo esta óptica, las nuevas tendencias de la gerencia de mercados (Mercadeo uno – uno, Mercado Directo y Mercado Digital, Mercadeo ambiental, ) representan una revolución en el diseño del negocio, que permite mayor cercanía al cliente final y respuestas más flexible a sus exigencias.
ANTECEDENTES.
El mercadeo, como todo proceso, es dinámico y cambia, se modifica constantemente, de allí a que su evolución no ha ocurrido de una sola vez.
Para los años 1.800 – 1.920 el mercado se encontraba Orientado a la Producción, es decir, que lo que se producía era consumido de inmediato, no se hacía necesario el comercializar para vender, ya que el consumidor no tenía tiempo para seleccionar su venta. La demanda superaba la oferta. Venezuela, además su dependencia en la exportación de su tradicional producto el petróleo, se apoyaba además en la agricultura, en donde, los campesinos y ganaderos producían para su consumo, el de su familia y el resto lo vendían para cubrir sus necesidades básicas.
Para 1.920 – 1.960 había poca capacidad de compra, se introducían productos en el mercado sin éxito por lo que se comienzan a desarrollar técnicas destinadas a vender, es por ello que el mercado se encontraba Orientado a las Ventas.
En 1.960 – 1.980, el lanzamiento de productos al mercado se realizaba bajo el enfoque de un Mercado Meta, se dirigen los esfuerzos de promoción a las masas por la inclusión de los medios de comunicación masiva ( T.V y Cine), por tanto, esta novedad en el país indujo que el mercado se gestionara hacia la Orientación del Mercado en Masas.
En 1.980 – 1.990 la Orientación fue hacia la calidad de bienes y servicios en pro de la satisfacción del cliente, en lugar de seguir visualizando al mercado como rentabilidad y ventas en grandes cantidades.
En la actualidad y en pleno Siglo XXI, en donde se manifiesta una revolución a nivel mundial desde los escenarios económicos, políticos, sociales, culturales y tecnológicos, y en especial en Venezuela, en donde surgen tendencias que dirigen a la gerencia de mercados, como lo son: El Mercado Directo las relaciones entre los mismos se acortan por ejemplo; los canales de distribución, y a su vez se ahorran costos. Mercadeo uno a uno , se refiere al concepto de mercadeo orientado al cliente, donde comienzan a crear productos y servicios dirigido a personas en particular, con la utilización de complejos sistemas informáticos capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas; por ejemplo: Levi`s y Pantene. Mercadeo Digital las actividades de compra – venta se realizan a través de Internet; además las transacciones básicas no requieren de líneas de producción, medios de transporte para llevar el producto al cliente. En Venezuela el comercio electrónico en el que se ha incursionando B2B (Negocio a Negocio), B2C (Negocio a Consumidor), y C2C (Consumidor a Consumidor).
ASPECTOS QUE NO DEBE OBVIAR LA GERENCIA DE MERCADO.
El entorno en el que se desenvuelve Venezuela en los actuales momentos es de incertidumbre, consecuencia de su inestabilidad política y sus efectos que han incidido significativamente en los actores encargados de su productividad, especialmente en la empresas que muchas se han visto afectadas , conlleva a redefinir las funciones de la gerencia, y desde luego la de mercados , en donde, el gerente de mercadeo deberá tomar en cuenta esta situación y adaptar las estrategias en el momento indicado para así poder competir con las demás empresas. El gerente de Mercado debe hacerse una serie de preguntas antes de tomar la decisión de producir un bien o crear un servicio específico, preguntarse por ejemplo:
a)¿Cuál es la conducta actual del consumidor?
En el país , ante el ambiente de incertidumbre, turbulento , se manifiestan distintas conductas, de acuerdo al estrato social al que pertenecen los consumidores. En las clases baja se aprecia dos tipos de conductas: Alta y Media (a) primero es la comida, Baja (b) primero son los electrodomésticos y juegos de azar. En cuanto a la primera conducta se observa que el consumidor hace un esfuerzo por obtener dinero a fin de poder satisfacer sus necesidades alimenticias, aquí, también se podría incluir, la necesidad de higiene personal y del hogar. Es bien sabido que en la mayoría de los hogares humildes se mantiene la pulcritud. En cuanto al segundo tipo de conducta, la persona satisface sus necesidades alimenticias, pero en determinado momento, puede sacrificarla con el fin de tener dinero para adquirir equipos electrónicos, de entretenimiento; también se observa, como los juegos de azar son adquiridos como prioridad, ya que se consideran un salvo conducto para salir de la situación de escasez monetaria en la que se encuentran.
En lo referente a la clase media, la conducta del consumidor es distinta, en su mayoría esta la conforman profesionales graduados en las distintas carreras que ofrecen las universidades nacionales; por lo general tienen muy poca capacidad de ahorro, por lo que no se permite muchos lujos, el sueldo les garantiza vivir decentemente, por lo general acostumbran visitar un negocio a otro en busca de mejores precios.
b) ¿Qué es lo que motiva al consumidor a adquirir el producto?
Desde los tres puntos de vista sociales, descritos anteriormente, se puede decir, que lo que motiva a adquirir el producto es la satisfacción de necesidades, bien sea porque realmente lo necesitan, desean elevar su autoestima, entre otros; así por ejemplo: en la clase media es muy común el hecho de comprar electrodomésticos y zapatos costosos (aunque conducta no ocurre necesariamente en todos los consumidores de clase baja).
Al referirnos referimos a la clase media, cabe señalarse que adquieren bienes y servicios por razones de imitación, comodidad, consideran necesaria su adquisición, para no sentirse marginados de este derecho a adquirir un nuevo producto, y en el caso de que sea muy costoso hacen sacrificios para obtener los de mejor calidad.
En la clase alta, lo que generalmente les motiva a la adquisición del producto o servicio es el placer de obtener el mejor sin importar el precio.
c) ¿Cómo ha influido la sociedad de consumo en la conducta del consumidor?
Respondiendo a dicha interrogante , inferimos que en Venezuela, a pesar de la incertidumbre imperante, lo que involucra factores como la crisis y la inflación, no se puede desligar de la influencia, los resultados que generara la globalización, en que donde la diferentes culturas tanto nacionales como de otros países llevan al consumidor a actuar hacia donde los dirigen los comerciales y la influencia de publicidad que transmiten los medios de comunicación, ya que muestra el estado ideal de los individuos dentro de una sociedad que les proporciona status y que todos aceptan por el simple hecho de llevar ropa de marca ( Rhalp Laurent, Armani, Guess, etc ), o el auto último modelo.
LA GERENCIA DE MERCADO.
La gerencia de mercados en el tiempo presente debe reunir ciertas características y saber interpretar las exigencias que los actuales escenarios demanda y para garantizar un buen trabajo, éste debe poseer habilidades y técnicas tanto humanas como conceptuales, así como de comportamiento, de implementación de estrategias, saber negociar, tener habilidades de evaluación que le permitan tomar decisiones en las situaciones que así lo ameriten., estar avalados de conocimientos modernos de la función de mercados, ser proactivo.
Considérese, que cuando nos referimos al campo de la Gerencia de Mercado, los hacemos considerando la importancia de contar y manejar adecuadamente habilidades técnicas, cuando el gerente conoce los métodos y medios para la ejecución de tareas especificas, esto involucra un conocimiento especializado y capacidad analítica; por ejemplo : conocer que sector de la población desea y dirigir el lanzamiento de un producto o proporcionar un servicio, a través de la investigación de mercados.
En cuanto a habilidades humanas se hace referencia a la capacidad de trabajar en equipo, si es persuasivo, motivador, si es cooperativo , comunicativo, sabe delegar funciones, es práctico, objetivo para la toma de decisiones en donde este involucrado el compañerismo o amistad , la cohesión de equipos de trabajo, además de poseer la destreza de no dejar ser manipulado por los elementos externos a la organización, como por ejemplo: la situación económica, política, social del país, tomando la responsabilidad social como aspecto importante para el desarrollo de un entorno en armonía.
Se hace referencia además, a la habilidad conceptual , es decir a la capacidad de percibir a la organización como un todo, esto permite actuar en función de los objetivos de la misma como una totalidad, hacer realidad el cumplimiento de la visión, misión de la empresa y no únicamente en función de las metas del equipo de trabajo; considerando la situación financiera de la empresa en cuanto a la capacidad de endeudamiento que ésta posea, para así no caer en perdidas a la hora de elaborar un proyecto de inversión en el mercado.
Con respecto a las habilidades del comportamiento debe considerarse la ética para poder percibir las necesidades y motivos que impulsan a los individuos a actuar y buscar las herramientas como la publicidad que le faciliten lograr satisfacer las necesidades de la colectividad en función a los diferentes estilos de vida.
La habilidad de implementación de estrategias se refiere al máximo aprovechamiento del tiempo y los recursos disponibles, a la culminación de cada tarea dirigida, al logro de una meta dentro de un ambiente de armonía, motivación y donde existan planes de contingencia para la prevención de las dificultades que se puedan presentar y solventarlas sin demora.
La habilidad de Negociador es la que permite buscar las ganancias de la organización en escenarios de riesgo e incertidumbre y competir por el logro de resultados positivos.
Tómese en cuenta, que cuando un gerente de mercado posee habilidades de buen evaluador puede tomar decisiones acertadas en un mínimo de tiempo sin colocar en riesgo el capital total de la empresa.
Las habilidades citadas anteriormente varían de un individuo a otro, así como su aplicación en las diferentes organizaciones, lo que si se considera muy importante, que no debe dejar de poseer un gerente de mercado, es la visión de la realidad de su entorno, reconociendo que la conducta de los introduciéndose un nuevo concepto de tiendas por departamentos, la estrategia es la colocación de una pequeña cafetería en la tienda para lograr la captación de sus clientes ofreciéndoles un ambiente de confort y exclusividad.
ANÁLISIS DOFA DE LA GERENCIA DE MERCADO VENEZOLANO
TÁCTICAS PARA EL DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS.
Planeación Organizacional: En cuanto a la estructura organizacional se puede ejecutar dentro de ésta la coordinación entre los departamentos para así lograr romper el paradigma de la organización rígida vertical hacia una horizontal que proporcione adecuada integración de las actividades que seleccionan los productos (bienes y servicios) que la empresa quiere ofrecer a mejores precios y bajo la filosofía de calidad. En relación con el desarrollo del RRHH , es la adecuación de los programas de capacitación especializada a las nuevas tendencias de mercado y la especificación de cada una de sus áreas, como : Investigación del Mercado, ciclo de vida de los productos, comportamiento del consumidor, etc; así como la adaptación de los mercados uno a uno directo, y digital dentro de sistemas de información integrados que faciliten el intercambio comercial y a su vez que involucren al gerente en esa evolución tecnológica.
Planeación del Entorno: Respecto a la variables económicas, políticas y sociales de Venezuela, las cuales se encuentran inmersas en una inestabilidad, incertidumbre y desesperanza a salir de ésta situación, consideramos que de acuerdo a ello se deben desarrollar planes de gerencia que vinculen el trabajo de las empresas con los futuros dirigentes de la gerencia de mercado, ofreciendo proyectos realizables más no de archivos, es decir, orientación a una pasantía que ofrezca experiencia para los estudiantes y soluciones a las empresas públicas y privadas.
ANÁLISIS DOFA DEL MERCADO VENEZOLANO.
TÁCTICAS PARA EL DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS.
Planes organizacionales: La empresa debe tomar parte en la resolución de los problemas internos que se den en ella como por ejemplo; la capacitación del personal encargado del área de mercadeo en el desarrollo de los planes trazados, realizando periódicamente investigaciones en el mercado sobre las verdaderas necesidades, gustos y preferencias del consumidor.
Planes del Entorno : Se debe realizar una integración entre el Estado, Organización y sociedad; para que en lugar de buscar culpables , organizando sus ideas para hacer cumplir los derechos así como también sus deberes.
ANÁLISIS DOFA DE MERCADEO UNO A UNO.
ANÁLISIS DOFA DEL MERCADO DIRECTO.
ANÁLISIS DOFA DEL MERCADO DIGITAL.
ALCANCES DE LAS NUEVAS TENDENCIAS DE LA GERENCIA DE MERCADO :
La tarea fundamental de conocer las nuevas tendencias de la gerencia de mercado es transmitir los mensajes claros y bien definidos de los clientes potenciales, consumidores existentes y personas influyentes en el proceso (Estado y Organización ); el logro de las tendencias de mercado se refleja en Venezuela son :
Minimizar los costos operativos de las organizaciones.
Incentivar a los gerentes a romper el paradigma rentista del mercado.
Sensibilizar la creatividad en los protagonistas del proceso de mercadeo (gerentes).
Desarrollar el potencial de los recursos tecnológicos en los países menos dotados de ésta.
El Ministerio de Industria y comercio, ahora de la Producción y el Comercio, creó un proyecto de licitaciones en línea.
Empresas como Vinotecaclub, ahora www.vinos.com, y www.tucarro.com , se convirtieran en puntas de lanza para la internacionalización de los negocios digitales.
REPERCUSIONES DE LAS NUEVAS TENDENCIAS DE LA GERENCIA DE MERCADOS.
Desde el momento en que se inicio la revolución comercial, económica actual y con el surgimiento de Internet, se crea una infraestructura global accesible al espíritu emprendedor del ser humano, el cual capta posibilidades infinitas que facilitan el intercambio comercial entre países y en especial con Venezuela debido a las bondades que posee.
De manera que se minimizan costos; automatizar órdenes de compra, despacho, pago; disminución de canales de distribución y la expansión de las metas de las organizaciones , por medio de la búsqueda de calidad y satisfacción de necesidades de los bienes y servicios exigidos por el consumidor, lo que compromete a las organizaciones, a los gerentes de especializados en el área de mercado y al Estado a mejorar cada día para enfrentar la integración mundial y la competitividad.
SUGERENCIAS PARA LA GERENCIA DE MERCADO VENEZOLANA.
Reformular Principios : En la actualidad Venezuela; en especial su sociedad enfrenta cambios, que se manifiestan en el comportamiento de los individuos, organizaciones y en la vida personal, los cuales atentan contra valores como la honestidad, ética, responsabilidad social, creándose una doble moralidad , la que se muestra dentro de una organización , dentro de los hogares ó frente a un grupo social determinado, en donde la preocupación por encajar se hace mayor ante la Autenticidad de la personas que dirigen las empresas, sociedades o sus propias vidas.
De aquí la importancia de rescatar estos valores, especialmente en la juventud, se debe incentivar la formación de un gerente de mercado , innovador, creativo , proactivo, es decir, un ciudadano integral, critico y servidor social. Es necesario entonces que las universidades nacionales, a través de sus escuelas de Administración redefinan el perfil de su egresado y se dé énfasis en la ética, moral y en todos aquellos conocimientos que ayuden a que la gerencia de mercado a desempeñar funciones que garanticen eficacia, respeto, responsabilidad y sobre todo una función de mercados de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios.
Replantear la Competencia : Para afrontar los retos que se presentan recientemente en la economía, es necesario contar con personal productivo que elabore bienes y servicios de calidad con el objetivo de que la empresas disminuyan pérdidas y puedan competir y mantenerse dentro de un mercado globalizado. Las organizaciones requieren de gente capaz de resolver problemas y no que se conviertan en la causa de competencias obsoletas.
Reformular el Liderazgo : Desde el punto de vista de liberar el poder intelectual de la organización y generar capital intelectual a través de la integración del trabajo en equipo.
Redefinir Mercados: Si se analiza el impacto de las fuerzas demográficas dominantes, la tecnología y la reducción que está causando en los canales de distribución, los cambios en la naturaleza del cliente y el papel esencial del mercadeo en la relación cliente – empresa, se debe considerar la inclusión de las herramientas que ofrece el marketing (benchmarking, outsourcing, sistemas de información del mercado) ,y la distinción de las categorías según los actores que desempeñan los papeles de vendedor o comprador, así como la adaptación del mismo dentro de las nuevas tendencias de la gerencia de mercados (Mercado uno – uno, Mercado Directo y Mercado Digital) que se identifique con las necesidades y recursos que posee la organización.
Redefinir el Mundo : Si los ambientes fueran perfectamente estáticos, si las habilidades y capacidades de los empleados siempre estuvieran actualizadas e incapaces de deteriorarse y si mañana fueran igual que hoy , el cambio (cambio organizacional) tendría poca o ninguna relevancia para los gerentes, pero como nos encontramos en un mundo real, turbulento, competitivo y en constante evolución exige que todas las organizaciones y sus miembros sufran cambios dinámicos si quieren las organizaciones desempeñarse de manera competitiva.
Definitivamente la gerencia ante la realidad de las nuevas tendencias de mercados, necesita tomar muy en cuenta estos tres elementos:
Organización: El Sistema (en el que se llevará a cabo el cambio). Que puede ser un individuo, un grupo, una comunidad, una organización, un país e incluso toda una región del mundo.
Gerente: El Agente de Cambio (responsable de apoyar técnicamente el proceso de cambio). Uno o varios agentes de cambio, cuya función básica consiste en proporcionar al sistema el apoyo técnico o profesional necesario para que el cambio se lleve a cabo con éxito.
El País (Venezuela) : Un Estado Deseado (las condiciones que el sistema debe alcanzar). Un estado deseado, que define las condiciones específicas que el sistema, con la ayuda del agente de cambio, desea alcanzar.
APLICACIÓN A UN CASO: "CHURROMANIA"
A manera de complementar lo desarrollado y su relevancia, se ha seleccionado para esta monografía el caso de Churromanía. Nacida como una franquicia venezolana 100% venezolana, "CHURROMANIA" comenzó a expandirse casi desde los mismos comienzos, tras la inauguración de su primera tienda ubicada en Puerto La Cruz 1.997, hasta constituir actualmente una exitosa cadena de 30 tiendas, especializadas en la preparación de churros. Sus fundadores son: Ariel Acosta Rubio (Presidente), María Alejandra Bravo(Vice – Presidente Ejecutiva) y Miguel Bravo (Director General.
En "CHURROMANIA" , a diferencia de otras franquicia, no existe el aporte de un porcentaje de las ganancias a un fondo de publicidad de parte de los franquiciados. Los gastos de las promociones en los medios y en Internet son cubiertos por sus fundadores, se invierte mucho aproximadamente 20 millones de bolívares mensuales. No obstante, cuando se trata de emprender campañas de temporadas para dar a conocer promociones específicas, se recurre a una colecta general por ejemplo; una valla publicitaria.
El presidente de "CHURROMANIA" sostiene que la clave del éxito en mercadeo y publicidad es pensar globalmente y actuar localmente, una de las primeras acciones tomada por la corporación en sus inicios fue la creación de una página Web cuando la red apenas era una promesa.
En entrevista del grupo con la Gerente : Ederlys Franco de la tienda ubicada en el Centro Comercial "Sambil" nivel feria en Valencia Estado Carabobo, después de comentar las nuevas tendencias del mercado resalto que "CHURROMANIA" como franquicia venezolana esta orientando su mercado uno a uno, ya que la idea es realmente simple, tratar clientes con gustos diferentes de manera diferente. De modo que para lograr las transformaciones dentro de una relación duradera y clientes leales, "CHURROMANIA" se a dedicado a identificar clientes y prospectos a los cuales la compañía quería captar; diferenciar a estos clientes y prospectos reconociendo que los mismos tienen gustos, preferencias, atributos y caracteres distintos; así mismo , intentar interactuar con los clientes a través de la implementación del buen servicio y calidad para que a través de este contacto directo se puedan satisfacer las necesidades de los mismos. Por último, individualizaron algunos aspectos de la conducta del personal de la tienda, guiando hacia la adaptación de los requerimientos y necesidades de cada cliente para así poder agregar valor a la misma.
CONCLUSIONES
El advenimiento de nuevas tecnologías, especialmente en el área computacional y de las telecomunicaciones, ha producido una revolución significativa en la forma en que se están desarrollando las actividades del marketing; esta transformación incluye todas las áreas de decisión que intervienen en el proceso de la Gerencia de Mercado.
Además los consumidores están experimentando también revoluciones y adaptaciones para lograr objetivos como vender, ser rentables, ofrecer calidad en bienes y servicios.
El hecho concreto es que el mercado masivo tradicional, objetivo de la mayoría de las empresas, ya no existe, y no volverá a existir porque la tecnología no lo permitirá. Así que para conquistar y retener consumidores y ubicarse en el ambiente organizacional del futuro, la empresa deberá pensar menos en los conceptos de volumen de ventas, de penetración y participación del mercado y más en el consumidor como individuo con sus propias características ( Mercado uno – uno ).
Como elemento central en este nuevo enfoque está la existencia de bases de datos actuales y potenciales clientes , es decir, hoy día los sistemas de información permiten a las empresas tener un mercado objetivo y potencial en una base de datos a la que debe incorporar información que sea importante y valiosa para la empresa y sus clientes.
En síntesis, las diferentes tendencias de la gerencia de mercados, técnicas y herramientas en el grado de sofisticación que se decida utilizar en este proceso debiera depender de los requerimientos de la empresa, de sus respectivos análisis de costo beneficio y del grado de experticia de los ejecutivos (gerentes de mercado).
BIBLIOGRAFÍA
ALVARADO, Graciela, TRABAJO DE ASCENSO Nº 2 UPEL Post grado 1.990, páginas 35 – 41.
DUCKER, Peter, " LOS DESAFIOS DE LA GERENCIA PARA EL SIGLO XXI" Grupo Editorial Norma, página 170.
DEBATES IESA 1.999, MERCADEO TOTAL. Diseño a la medida del Gerente, páginas 21, 22,23.
DEBATES IESA 2000, MITOS DEL MERCADO VENEZOLANO, páginas 3,7.8.
DEBATES IESA 2000, EL COMERCIO EN LA ERA DE INTERNET, páginas 3.6,7.
DEBATES IESA 2000, MERCADEO RELACIONAL, páginas 17 – 21.
REVISTA GERENTE, Septiembre 1.999, ANTICIPACIÓN: La Clave, páginas 41,42.
REVISTA GERENTE, Marzo 1.999, POBRES PERO MODERNOS, páginas 40,41.
REVISTA GERENTE, Mayo 2000, INTERNET Como Herramienta de Ventas, páginas 10,12.
REVISTA GERENTE, Marzo 2000, GUERREROS, páginas 10- 21.
Mora Carlos, Apuntes de Cátedra de problemática de la Administración Venezolana FACE. UU
Mora Carlos V. Apuntes de la Cátedra de mercadotecnia del Programa postgrado de Calidad y Productividad, Faces UC
www.monografías.com
www.google.com
www.yahoo.com
www.altavista.com
www.camova.com
www. entorno-empresarial.com
Autor:
Carlos Mora Vanegas
Cátedra MercadotecniaPrograma postgrado Especialidad gerencia de la calidad y Productividad
Área de postgrado, Faces Universidad de Carabobo
| Página siguiente |