El Guía de turismo como elemento clave del servicio turístico (página 2)

El guía de turismo, durante la duración del servicio, representa a la organización y al destino ante los turistas.

En atención a lo expuesto anteriormente, la labor del guía de turismo no debe dejarse en manos de personal no calificado. Es importante que la superestructura turística de cada país y región regule la actividad del guidismo, esto implica que no sólo se debe determinar legalmente los principales tipos de especialización dentro de la actividad y los requisitos académicos y / o técnicos que debe tener cada uno de éstos, sino que se debe establecer de manera efectiva los mecanismos de acreditación, seguimiento, evaluación y retroalimentación del desempeño de los guías de turismo en función del nivel de satisfacción de la demanda, toda vez que la "publicidad boca a boca" es fundamental para determinar el éxito o fracaso a mediano y largo plazo de los núcleos turísticos receptores (de manera especial en el caso de los núcleos ubicados en países o regiones emergentes).

Tipos de Guías

2.1. De acuerdo al ámbito en el que desarrollan su actividad, los guías pueden ser:

a. Guías fijos o de sitio. Su ámbito de actuación es un determinado atractivo turístico o lugar de interés, como por ejemplo: museos, iglesias, conventos, casonas, fortalezas, sitios arqueológicos.

b. Guías locales. Se encargan de mostrar los recursos turísticos de una zona determinada del territorio de un país (ciudad, provincia, región, etc.). Estos guías deben poseer conocimientos profundos en relación a su ámbito de actuación particular así como de idiomas extranjeros, teniendo en consideración para esto el idioma nativo de la mayoría de los visitantes en las estadísticas de turismo receptivo. La actuación los guías locales es determinante en la calidad de la experiencia vivida por los turistas en una ciudad o región determinada por lo que la superestructura turística debe interesarse en establecer un control respecto de qué se explica y quién lo hace. Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por guías de ruta, la modalidad de contrato generalmente es la de honorarios por servicios profesionales, los tipos de servicio, atendiendo a la duración, son los siguientes:

• Half day (HD), cuya duración oscila entre 2 a 4 horas.

• Full day (FD), cuya duración es el doble de un HD.

Asimismo el guía local puede realizar servicios especializados para ciertos segmentos de demanda, como por ejemplo: arquitectos, pintores, biólogos, etc.

c. Guías de Ruta. También llamado "tour conductor" o "gerente de viaje", son los que están a cargo del desarrollo de un viaje turístico –multidestino: circuito o corredor turístico- en concordancia con el itinerario establecido por la agencia de viajes, pudiendo hacer cambios de horarios y orden del recorrido si fuera necesario; dirigen al grupo, coordinan y realizan el control de calidad de todos los servicios que conforman el paquete turístico (como por ejemplo hoteles, restaurantes, empresas de transporte, otras agencias de viajes, guías locales, etc.) y sugieren a los turistas algunos servicios facultativos o que no estén incluidos en el contrato. También se encargan de las relaciones públicas de la agencia de viajes a la cual representan ante los proveedores y son los que tienen que solucionar situaciones problemáticas imprevistas como por ejemplo overbooking, carreteras bloqueadas, etc. Estos guías facilitan información turística general acerca de las zonas en tránsito y sobre todos los aspectos observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario que tengan amplio dominio de al menos un idioma extranjero (generalmente el inglés).

De manera general, los guías de ruta facturan por cada día de trabajo, siendo sus principales empleadores las agencias de viajes emisoras y tour operadores, pudiendo además recibir comisiones por servicios facultativos.

2.2. Atendiendo a su especialización y en concordancia con las nuevas tendencias del turismo actual, los guías pueden ser: guía histórico-arqueológico, guía de montaña, guía de observación de aves, guía de deportes de nieve, guía de buceo, guía de canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que algunos tipos de especialización exigen algunos requisitos particulares, por ejemplo un guía de buceo necesita preparación en: buceo en aguas abiertas, organización y conducción de inmersiones con turistas, procedimientos de seguridad y de emergencias, rescate y primeros auxilios para accidentes de Buceo (especialidad de rescate, primeros auxilios, RCP y administración de oxígeno), etc.

Funciones del Guía de turismo

3.1. Funciones principales

a. Conducir la visita turística. Lo cual implica un conocimiento teórico y empírico del espacio físico y de las características del entorno en el que se desarrolla la visita o recorrido turístico (distancias, tiempos de recorrido, clima, tráfico, eventos masivos, etc. )

b. Brindar información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello el guía debe haber adquirido de manera previa un acervo de conocimientos científicos, técnicos y populares (turismo místico, ritos y tradiciones), los cuales deben ser enfocados preferentemente – aunque no exclusivamente de manera científica -.

c. Acompañamiento en almuerzos y/o cenas.

d. Asistencia al turista. Implica ayudar al turista en todo lo que sea posible como por ejemplo ayudarlo a comunicarse con el camarero de un restaurante, ayudarlo a realizar una operación de cambio de moneda, prestarle los primeros auxilios en caso sea necesario, etc.

e. Orientar y asesorar al turista, por ejemplo sugerirle sitios de compra, lugares donde comer, otros lugares turísticos, advertirle sobre zonas inseguras, informarle sobre costumbres locales, etc.

3.2. Funciones complementarias

El guía, dentro de la actividad turística, adicionalmente puede desempeñarse como:

• Trasladista, realizando los servicios denominados "tranfers", que consisten en el traslado del pasajero(s) con sus equipajes desde: el aeropuerto o terrapuerto hacia el establecimiento de hospedaje y viceversa , o desde un establecimiento de hospedaje hacia otro, utilizando para ello vehículos adecuados (automóvil, shuttle, etc.).

• Host o Hostess , términos referidos al anfitrión en eventos o recepciones.

• Escort, anglicismo referido al servicio de escolta o acompañamiento.

• Coordinador de eventos. Participando en la organización y ejecución de eventos ligados al turismo.

El servicio de guiado

Los guías prestan un servicio turístico, el cual se caracteriza, entre otras cosas, por lo siguiente:

• a. Es intangible.

• b. No se puede almacenar.

• c. No se puede devolver.

• d. Es inseparable.

Por lo tanto desde el punto de vista del marketing, el servicio que presta el guía es un punto crítico que determinará en gran manera el grado de satisfacción del turista.

4.1. Elementos que intervienen en la prestación del servicio de guiado turístico:

• a. El cliente. Es la razón de ser del servicio turístico.

• b.  El soporte físico o material necesario. Compuesto por los elementos físicos que intervienen de una u otra manera en la prestación del servicio.

b.1. Los instrumentos: micrófono, megáfono, asientos del bus, etc.

b.2. El entorno: las calles de la ciudad, el paisaje, el fondo expositivo de un museo, etc.

c. La Circunstancia. Conjunto de factores que no dependen ni están bajo el control del guía, pero que generan consecuencias directas que pueden influir –positiva o negativamente- en el nivel de satisfacción de los turistas por lo que deben ser previstas pertinentemente. Entro los principales factores tenemos:

• Características del Cliente. Aquí nos referimos a variables como: su nacionalidad, extracción cultural, edad, entre otros. Es necesario tomar en cuenta estas variables al momento de recomendar restaurantes, espectáculos, etc., teniendo cuidado de no contravenir sus creencias, costumbres y otros elementos culturales.

• Tiempo del que dispone. De acuerdo al tipo de turista, éste tendrá más o menos disponibilidad, por ejemplo un turista de negocios puede tener dos horas disponibles para hacer un recorrido, mientras que una familia que se encuentra de vacaciones podría tener disponibilidad para realizar un recorrido de medio día (half day) o de un día completo (full day).

• El día. Se debe considerar el momento del día (¿Es de día o de noche?, ¿recién almorzaron?, etc.), el día de la semana (¿es un día laborable?, ¿es fin de semana?, etc.) y los días especiales (feriados, aniversarios, etc.).

• El Clima. Se debe tener en cuenta si hace frío o calor, si llueve o no, etc. Y tratar de minimizar los efectos negativos originados por estos factores. Por ejemplo si el sol es muy fuerte y molesta a algunos turistas, se debería procurar hacer las paradas explicativas a la sombra o tratar de explicar la mayor parte de paradas posibles sin descender del autobús.

d. El personal de Contacto. Los guías cumplen este trascendental rol, por lo que deben ser profesionales capacitados y en constante realimentación.

La interacción de todos estos factores constituye el servicio y el "barómetro" para medir su calidad es la satisfacción del cliente.

De manera general, la labor del guía de turismo tiene dos aspectos esenciales:

• 1. Aspecto operativo: "el qué", los guías reciben instrucciones (mediante el "programa") por parte del que contrata sus servicios (AAVV, tour operador, museo, etc.)sin que pueda hacer mayores cambios a este nivel, excepto pequeños ajustes, orden de recorrido, etc.

• 2. Aspecto metodológico: "el cómo". Aquí el guía le su toque personal al servicio. Se subdivide en:

• Lo visible: la imagen que se proyecta ante el cliente, la presencia.

• Lo Cognoscitivo: el acervo de conocimientos científicos, técnicos y populares que el guía tiene y que es capaz de utilizar.

• Lo gestual: estar inmediatamente disponible, es decir tener "actitud de servicio". El cliente debe estar enterado que estamos en todo momento a su servicio. La sonrisa es importante.

• Lo verbal. Es lo que se dice y cómo se dice (volumen de voz, tono, timbre, etc.).

4.2. Rasgos que diferencian a un guía profesional.

• Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

• Es educado, se dirige al turista con respeto.

• Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

• Presta un servicio inmediato, es atento.

• Escucha con atención e interés.

• Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

• Ofrece ayuda o servicios adicionales.

• Agradece la visita del turista y le invita a volver.

• Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.

• Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.

• Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes (empatía).

• Intenta solucionar los problemas.

Las explicaciones en el guidismo

¿Qué temas son convenientes de tratar durante el servicio de guiado, y cuáles no lo son?

Estas son preguntas que posiblemente muchos aspirantes a guías se hagan con frecuencia. En realidad esto va a depender mucho de la tipología de los recursos turísticos que hay en el destino, pero de manera general podemos reseñar algunas categorías temáticas que son susceptibles de ser explicadas en la mayoría de recorridos turísticos (algunas más o menos que otras dependiendo de la naturaleza del destino o destinos).

a. Toponimia

b. Sinopsis Histórica y arqueológica.

c. Reseña geográfica: clima, temperatura, relieve, etc.

d. Reseña Ecológica. Ecosistemas, especies de flora y fauna.

d. Sinopsis económica: principales actividades económicas de la región o del país.

e. Folclor. Música, danzas, tradiciones, leyendas, gastronomía, etc.

f. Arte y Artesanía. Etc.

5.1. El Guión turístico. Es una herramienta metodológica que nos permite ordenar, sintetizar, sistematizar y adaptar la información a las características de los diferentes segmentos de turistas con la finalidad de hacerla accesible y "digerible". El guía debe poseer un banco de información acerca de cada uno de los destinos o recorridos en los que opere, para ello debe echar mano a diversas fuentes de información como se detalla en el cuadro siguiente:

El guión turístico debe ser adaptado a las características de los grupos turísticos al momento de realizar el servicio, teniendo en consideración variables como la edad (niños, adolecentes, adultos, ancianos), la extracción cultural y el nivel educativo pudiendo ser grupos homogéneos (por ejemplo un grupo de niños de tercer grado de primaria) o heterogéneos (por ejemplo, familias en las que hay varios grupos etáreos).

5.1.1. Estructura de un guión turístico. Lo más recomendable es dividir el recorrido en "paradas explicativas" determinando la información que se va a proporcionar de manera paulatina y en función a lo que se puede observar en cada "parada", asimismo es conveniente establecer en qué lugares se van a realizar actividades secundarias como toma de fotografías, compra de souvenirs, etc.

EJRMPLO: CITY TOUR EN TUMBES, PERÚ

PARADA 1: PUNTO DE REUNIÓN.

• Información protocolar (Saludo, presentación y bienvenida a los turistas). Por ejemplo: [Saludo: buenos días, buenas tardes, hola, etc.]. Mi nombre es ………………, . Sean Uds. bienvenidos a …………… a nombre de la agencia de viajes …………, etc.

• Información importante: acerca de las previsiones de seguridad(acciones no permitidas o peligrosas, zonas inseguras, etc.), recomendaciones para la comodidad (aire acondicionado en el bus, asientos reclinables, etc.), etc.

• Breve reseña de la temática general del recorrido que se va a realizar.

PARADA 2: ESCULTURA DEL CRISTO RESUCITADO, PASEO JERUSALEN:

• Información:

• Actividades

PARADA 3: PLAZUELA BOLOGNESI.

• Información:

• Actividades.

Etc.

La comunicación en el guidismo

Algunas preguntas para empezar:

¿Hablo lo bastante fuerte como para ser oído por todos?

¿Adapto mi mímica al sentido de mis frases?

¿Soy suficientemente claro?¿Me están entendiendo?

¿Funciona correctamente el micrófono?

¿Ha ocurrido algo que distrae la atención de mis clientes?

¿Estoy en un espacio cerrado o al aire libre?

¿Voy adecuadamente vestido y peinado?

6.1. Los elementos de la comunicación:

Según el modelo de Shannon y Weaver, los elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicación son:

• Emisor (guía de turismo): Es quien emite el mensaje.

• Receptor (turistas): Es quien recibe la información

• Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje (en el guidismo, generalmente las ondas sonoras se transmiten a través del aire).

• Código (idioma o sistema de señales): Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere.

• Mensaje (Guión turístico): Es lo que se quiere transmitir.

• Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo. En el caso del guidismo, muchas veces es variable e impredecible.

La comunicación en el guidismo, de manera general, se caracteriza por desarrollarse en un entorno altamente variable e impredecible, por lo que el guía de turismo debe estar consciente y alerta respecto de todos aquellos factores ajenos a su control y que pueden afectar la comunicación como por ejemplo el tiempo, el momento del día, los factores ambientales, etc.. Otro elemento que varía con frecuencia es el receptor, se debe tener en cuenta el segmento de demanda, el mensaje se debe adaptar a las características del grupo (idioma, edad, extracción cultural, nivel educativo, etc.).

6.2. Los obstáculos en la comunicación:

• Vocalización no adecuada.

• Volumen.

• Hablar demasiado rápido.

• Muletillas.

• No hacer inflexiones para enfatizar.

• No hacer pausas convenientes para evitar monotonía

• Mala utilización de los gestos.

• No adecuar el mensaje a la tipología de la gente.

• No detectar reacciones y necesidades de nuestros clientes (efecto casete).

• Ruidos externos

• Auditorio demasiado grande o lejanía (grupos de máximo 25 pax ).

• Clima (frío, calor, etc.).

6.3. La Ubicación y el desplazamiento.

Siempre que el entorno lo permita y cuando ambos (el guía y el grupo) estén visualizando un objeto de atención, el guía debe pararse erguido y ubicarse de manera diagonal al grupo, sin perder el contacto visual con el grupo; el grupo debe situarse en forma de "media luna"-, conformando ambos (el guía y el grupo), de manera imaginaria, un triángulo, tal como se muestra a continuación en el gráfico.

La triangulación es la mejor manera de ubicar a los actores del servicio de guiado: El guía y el grupo turístico.

El guía puede desplazarse mientras habla de manera esporádica, claro está sin abusar para evitar distraer la atención del grupo.

6.4. La comunicación verbal.

Para atraer y mantener la atención del grupo, es tan importante la persona que está hablando (apariencia) como el propio mensaje que está transmitiendo, el volumen de la voz debe modularse teniendo en consideración las características del entorno –por ejemplo en los sitios abiertos se debe evitar hablar cuando no estemos mirando directamente al grupo puesto que las ondas sonoras no llegarán a los oídos de éste-, el tono de voz refleja el estado de ánimo del orador, por lo que se debe cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha, se deben realizar inflexiones de voz (variaciones del tono), la elevación del tono de la voz en una palabra o palabras denota énfasis, del buen manejo del énfasis depende el espíritu de un buen guiado turístico. Si no se realizan inflexiones de voz en un discurso, éste se torna monótono y aburrido. La celeridad con la que se habla debe variar de manera cíclica durante el discurso: al inicio debe ser baja, luego debe ser más veloz y luego baja nuevamente como al inicio; este ciclo se debe repetir una y otra vez durante el discurso. Las pausas deben matizar el desarrollo del guión turístico, sin abusar de su uso. Su finalidad es llamar la atención del grupo o cambiar de sentido al texto.

Finalmente, se debe creer en lo que se explica, debe haber algo afectivo en el estilo si se quiere retener la atención del público.

6.5. La comunicación no verbal.

Los gestos de la cara o el cuerpo comunican tanto o más que las palabras. En todo momento el guía debe mantener una adecuada comunicación visual con los turistas. El lenguaje corporal debe ser coherente con el oral y viceversa, ambos tienen que avanzar en el mismo sentido.

a. El Gesto. Es el movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede reforzar o contradecir el lenguaje oral. Los ojos, cejas, manos y cuerpo envían constantemente señales. Ejm. Al dudar se levanta una ceja, estrechar la mano firmemente denota confianza, mover frenéticamente una pierna o tocarse constantemente el pelo denota nerviosismo, etc.

b. Los Ademanes. Están referidos a la expresión manual que debe tener el guía, éstos deben estar siempre sincronizados y en coherencia con la expresión oral. Los ademanes pueden ser descriptivos, cuando se usan las manos para describir las características físicas -formas o texturas- o inmateriales –virtudes, sentimientos, etc.-de algo o alguien; o también pueden ser enfáticos, cuando se utiliza el movimiento de las manos para recalcar o dar énfasis a una palabra, frase, u oración.

Conclusión final

Finalmente hay que recalcar que el desempeño de un guía de turismo, cualesquiera sea su especialidad, depende en gran manera de la actitud de servicio, la empatía y de la capacidad de establecer relaciones interpersonales que desarrolle; de no existir estos pre-requisitos, ni los conocimientos ni las habilidades altamente desarrollados pueden garantizar un alto y deseable nivel de satisfacción del turista.

Bibliografía

• MINCETUR PERU. Manual de Buenas Prácticas Guías de Turismo y Operación Turística. Edit. MINCETUR PERU. Lima – Perú. 2007.

• PICASSO, Carlos. Asistencia y Guía a Grupos Turísticos. Edit. Síntesis S. A. Madrid – España. 2006.

• CABO, Mónica. Asistencia y Guía de Grupos. Edit. SINTESIS. Madrid – España. 2004.

• VOGELER, Carlos. Estructura y Organización del Mercado Turístico. Edit. Centro de Estudios Ramón Areces. Madrid – España. 2001.

• NOVOA, Salomón. El Poder de la Palabra. Auto editado. Trujillo – Perú. 1998.

Autor:

Pablo Esteban Marticorena Landauro

Lic.en Turismo

Docente de la Universidad Nacional de Tumbes.

Tumbes – Perú.