Diagnóstico interno de una empresa de servicios

• OBJETIVO GENERAL:

Analizar el entorno empresarial de "RIZZO" Plaza Hotel empresa dedicada a brindar el servicio de hospedaje, movilidad, internet a sus huéspedes, salón de eventos y de conferencias, entre otros servicios que se brindan en la región de Tumbes.

• OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• 1) Conocer mas a fondo las actividades a la que se dedica la empresa "RIZZO" Plaza Hotel.

• 2) Conocer la situación actual de la empresa a través de un análisis FODA, y aplicar nuestros conocimientos adquiridos a lo largo del curso.

• 3) Analizar el ambiente interno y externo de la empresa y ver como influyen en ella.

Generalidades de la empresa

"RIZZO"Plaza Hotel

Historia de la Empresa "Rizzo" Plaza Hotel

Vista de cómo luce actualmente "RIZZO" Plaza Hotel.

Diagnóstico interno de la empresa "Rizzo" Plaza Hotel

Vista de RIZZO Plaza Hotel a la Entrada de su impresionante infraestructura.

PLANEACIÓN

FILOSOFIA DE LA EMPRESA

"RIZZO" PLAZA HOTEL

• El cliente siempre tiene la razón.

• Ser amables y siempre brindar al cliente un buen servicio, satisfaciendo las necesidades que busca en nosotros.

• Ser responsables y desarrollar nuestra empresa enmarcados dentro de la ley.

• Proteger el medio ambiente que nos rodea y enseñar a nuestros clientes a preservarlo.

"Para Hospedarte Mejor que en Casa" es nuestro lema, pues como empresa este es nuestro principal objetivo

• 1. NATURALEZA:

La empresa"RIZZO" Plaza Hotel, se dedica a brindar un buen servicio de hospedaje, pues es muy exigentes ya que la mayoría de sus clientes son extranjeros. También brinda los servicios de cafetería, lavandería, cochera, tiendas de ropa y decoración, entre otras actividades que ejecuta.

• 2. MISIÓN:

"Somos un establecimiento de hospedaje y alimentación. Contamos con la categoría de tres estrellas pero brindamos el servicio de cuatro, y nuestra razón de ser es brindar higiene, confort y seguridad a nuestros huéspedes; con el fin de que su instancia sea muy agradable con nuestro servicio".

• Prestar servicios hoteleros y de eventos que superen las expectativas de los clientes, además promover el bienestar de los trabajadores.

• Asegurar el sostenimiento del medio ambiente, la identidad socio cultural y mejorar la rentabilidad.

• Crear una autentica cultura de servicio inspirada en la amabilidad, raíces y valores de la vida de nuestra gente.

El ayudar al desarrollo en el departamento de Tumbes es la gran misión de esta empresa creada por tumbesinos emprendedores

• 3. VISIÓN:

La empresa Plaza Hotel Rizzo se proyecto a ser una de las mejores empresas que brinda servicios de hospedaje en el departamento de Tumbes y en el Perú. Brindado el mejor servicio de calidad, generando empleo y desarrollo a toda su gente.

Visión a corto plazo

Rizzo Plaza Hotel desea por lo pronto seguir brindando el mejor servicio de hospedaje en Tumbes y sobre todo prestar una buena atención a sus clientes, que son el motor para que este prestigioso hotel subsista.

Visión a largo palazo

Plaza Rizzo Hotel tiene como visión en el largo plazo crear nuevas sucursales en la provincia de Zarumilla-Bendito donde hospedaremos a turistas provenientes del vecino país de Ecuador y diferentes nacionalidades.

• 4. OBJETIVOS

• Ser uno de los mejores posicionados en el mercado hotelero del departamento.

• Brindar un servicio completo al huésped y en especial al turista en cuanto al contacto con otros operadores turísticos que nos asegure u servicio de calidad.

• Acondicionar, una vez terminada la terraza para construir en ella una piscina.

• Adquirir y poner en funcionamiento un ascensor.

• 5. VALORES

• Tolerancia

• Respeto

• Puntualidad

• Honestidad

• 6. DIAGNÓSTICO

EXTERNO

Económico:

• Subida de precios.

• Cambios en directrices económicas.

• Reducción del presupuesto nacional.

Tecnológico:

• Eliminación de barreras de comunicación e información.

• Conlleva a que el hotel este en constante actualización de los cambios tecnológicos para así poder satisfacer las necesidades de los clientes.

Cultural:

• La población conserva una serie de tradiciones y costumbres, las cuales generan visitas de turistas.

• La idiosincrasia es acogedora atrayendo a los visitantes.

Social:

• Altos niveles de delincuencia.

• Robos y asaltos.

Preferencias De Los Consumidores:

• Comodidad de los servicios.

• Tranquilidad y seguridad.

• Precios comodos.

La Competencia Actual Y Potencial:

• Gran número de competidores con servicios más sofisticados y de mayor costo.

• Competidores de igual costo pero con servicios deficientes.

• Competidores a menor costo pero con servicios deficientes.

INTERNO

Clientes:

• Clientes de diversa condición social en su mayoría del interior del país y algunas veces del extranjero el cual acondicionamos habitaciones especiales para ellos.

Proveedores:

• Buena comunicación con nuestros proveedores.

• Alto grado de fidelidad y confianza.

Recurso Humano:

• Personal eficiente, responsable y amable.

• Alta preparación de nuestro personal debido a las capacitaciones ofrecidas.

• Contamos con personal comprometido con la cultura y los valores del Hotel.

• 7. POLÍTICAS

Políticas generales:

• Todos los huéspedes deben ser correctamente registrados en el área de recepción al momento que ingresan al establecimiento.

• El derecho de habitación termina a las 12:00 Am, en caso contrario se hará acreedor a un nuevo día.

• Los objetos olvidados por los huéspedes se conservan en recepción hasta el tercer mes hasta su reclamo, caso contrario el cuartelero que lo encontró puede quedarse con el objeto olvidado por el huésped.

• Si el cliente desea prolongar su estadía en el establecimiento debe comunicar con anticipación.

• Si el huésped tiene algún objeto de valor (joyas, dinero, computadoras personales, boletos, etc.); deberá comunicar al área de recepción.

Políticas de métodos de pago:

• Los huéspedes deben cancelar el servicio de hospedaje al inicio de su estadía.

• Los huéspedes que vienen o se registran al nombre de su empresa se les concede un descuento y se les factura a su respectiva empresa.

Políticas de personales:

• La contratación de personal se hace mediante una estricta evaluación.

• Se monitorea constantemente el desempeño del personal.

El horario de trabajo de los trabajadores es el siguiente:

• Recepcionista de 8 am a 1 pm y de 3 pm a 6 pm (8 horas de trabajo)

• Recepcionista nocturno de 7 pm a 8 am. (13 horas de trabajo)

• Cocineras ( sin especificar)

• Botones y personal de limpieza de 8 am a 12 pm y de 2pm a 7pm (9 horas de trabajo)

• Contador de 4 pm a 7 pm (3 horas de trabajo).

Políticas de privacidad:

• El hotel Plaza Rizzo se adhiere a los más altos estándares de prácticas éticas en todas las operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos nuestros clientes protegiendo así su información: nombre dirección, correo electrónico y otra información personal que se pueda proveer en las secciones de reservaciones. Así también como las personas que se registran en el hotel y que solicitan dicha política.

Funciones del Hotel Plaza Rizzo

• A. Servicios – Operatividad

• Gerencia: Ricardo Flores Dioses.

• Administrador: Ricardo Flores Infante

Funciones:

• Representar legalmente el hotel.

• Controlar el movimiento de efectivo.

• Orientar y motivar al personal para la realización efectiva de sus labores.

• Realizar el abastecimiento del hotel.

• Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de los colaboradores.

• Crear y mantener buenas relaciones con los clientes y proveedores para mantener el buen funcionamiento del hotel.

Contabilidad: Arturo Chile Izquierdo (fuera de la empresa)

Funciones:

• Registrar contablemente las operaciones económicas – financieras del hotel en cumplimiento a las disposiciones legales.

• Mantener actualizada la información contable.

• Mantener actualizado el registro integrado de los bienes durables del hotel.

• Efectuar los análisis necesarios sobre los estados financieros.

• Aplicar conforme a su naturaleza jurídica, características operativas y requerimientos de información, la metodología contable y la periodicidad, estructura y características de los estados contables financieros a producir por la empresa, de acuerdo a las normas de contabilidad.

• Custodiar los Registros y Libros Contables.

• Brindar información competente para una adecuada toma de decisiones por parte del Propietario.

• Realizar los cálculos para dar cumplimiento a las obligaciones tributarias.

Supervisora: Milagros Morales.

Funciones:

• Controlar que los trabajadores cumplan normalmente sus labores.

• Que se le brinde el servicio adecuado a los clientes por parte de los trabajadores.

Recepcionista: Roberto Salinas Castillo.

Funciones:

• Recibir a los huéspedes.

• Brindar información al huésped sobre los precios, servicios y políticas establecidas en el hotel.

• Cobrar y entregar documentos de cancelación por servicio de hospedaje y de algunos productos que se ofrezcan.

• Entregar las llaves y coordinar con el personal de botones para trasladar al huésped a la habitación.

• Realizar y brindar información permanente al gerente y a las áreas que las soliciten.

• Coordinar con los demás departamentos en caso que existan actividades programadas y no programadas.

• Hacer el registro de entrada del huésped.

• Llevar el control de entrada y salida de huéspedes.

• Vender y asignar las habitaciones.

• Comunicar al huésped el término del día hotelero para que pueda desocupar con anticipación la habitación.

Todos los objetos encontrados por los empleados y que pertenezcan a clientes, son enviados a la recepción. Esta a su vez registrará el objeto en la libreta de "objetos olvidados", anotando los siguientes datos: Objeto olvidado encontrado, fecha, lugar donde se encontró y el empleado que lo encontró.

Cuarteleros:

• Ronald Palas Yacila

• Victor Balladares Córdova

• Luis Mogollón Herrera

• Pool Herrera

Funciones:

Los cuarteleros, son los trabajadores que realizan labores de Botones, es decir, son los que guían y llevan el equipaje de los huéspedes a sus respectivas habitaciones encargándose de dejarlos instalados.

Personal de limpieza: son los empleados encargados de mantener limpias el hotel y sus respectivas habitaciones para mayor comodidad de los huéspedes.

Funciones en:

Habitaciones:

• Contar con los implementos necesarios tales como: Escoba, detergente, cubetas, trapos de limpieza, recogedor, desinfectante, etc.

• Dejar la puerta abierta mientras se desarrolla la limpieza.

• Abrir las ventanas para que exista ventilación en la habitación.

• Verificar si no existen daños (en caso que existan reportar a su jefe inmediato.)

• Apagar los aparatos eléctricos que estén funcionando (TV, radio, aire acondicionado, etc.)

• Usar trapo húmedo para limpiar madera o triplay.

• Limpiar marcos de las ventanas con trapo húmedo

• Limpiar lámparas y teléfonos.

• Limpiar polvo del exterior de la puerta.

Camas:

• Cambiar las sábanas y fundas de las almohadas diariamente (se deben sacudir ya que puede haber algo olvidado.)

• Los blancos sucios se colocan fuera de la habitación.

• Arreglar correctamente la cama del huésped de la manera planeada.

Limpieza del Baño:

• Cambiar las toallas sucias y colocarlas con la ropa sucia de la cama.

• Lavar y secar la cortina de baño.

• Limpiar todos los accesorios del baño.

• Limpiar y desinfectar el inodoro.

• Lavar y secar el piso.

• Verificar si existe agua caliente y fría.

ALIMENTOS Y BEBIDAS:

Cocinera:

Funciones:

• Elaborar el sistema de trabajo de la alimentación y limpieza.

• Cocinar y servir los alimentos demandados por los clientes.

• Establecer junto con el gerente general los precios de cada servicio que se ofrecen en el comedor o restaurante.

La esposa del dueño realiza las compras de los insumos, alimentos y a la vez se encarga de elaborar el listado de menús y platillos a la carta.

Mesera

Funciones:

• Saludar, acompañar y acomodar a los comensales al lugar que indiquen dentro del comedor.

• Mantener limpio y decorado el comedor o restaurante, de acuerdo a las especificaciones del gerente.

• Entregar el listado de alimentos y bebidas que se prepararán en el día.

• Coordinar con el personal de alimentos y bebidas los platos a la carta que se soliciten.

• Entregar los cubiertos, alimentos, bebidas y otros materiales solicitados por los clientes.

• Lavar los platos, cubiertos y demás materiales que se hayan utilizado en las preparaciones.

Lavandería:

Funciones:

• Revisar la ropa antes de empezar a lavar, todo lo encontrado será devuelto a su dueño al momento de retirar su ropa.

• Lavar la ropa del huésped.

• Planchar la ropa del Huésped.

• Envolver y separar la ropa según huésped para pronto retiro.

• Colocar las tarifas del lavado.

• Informar de forma personal a recepción la necesidad de los insumos para el lavado.

Servicios Adicionales Que Ofrecemos:

Rizzo Plaza Hotel ofrece servicios adicionales a sus clientes con precios especiales para ellos exclusivamente diferente a los que se les ofrece al público en general.

Estos servicios son:

• Transporte y Tours por los sitios turísticos de Tumbes.

• Cafetín

• Boutique

• Cerámica

• 8. MARKETING

• Actualmente el hotel contrata servicios de publicidad en todos los medios de comunicación de mayor prestigio en nuestro departamento.

• Cuenta con tarjetas de presentación adicionalmente se encarga de moretear el servicio que brinda a través de la repartición de volantes.

• También cuanta con una página web que de alguna forma ayuda a promocionar el hotel, pero cabe recalcar que esta fue elaborada por orden legal del MINCETUR

• 9. LOGÍSTICA

El área de logística existe en el hotel y es puesto en funcionamiento por el personal por órdenes de los encargados de esta área.

El gerente es el que da la orden para que se puedan realizar las compras de insumos necesarios como: jabones de tocador, sábanas, limpiadores, desinfectantes, etc. Que son indispensables para mantener limpias las habitaciones y un buen ambiente de las instalaciones.

Funciones de los encargados de esta área:

• Mantener un stock de los materiales que tienen un corto tiempo de duración.

• Coordinar permanentemente con el jefe de mantenimiento toda acción o petición que se esté desarrollando.

• Mantener el control de todas las herramientas que pertenezcan al hotel.

• Proporcionar a cada departamento de todo lo necesario para realizar las operaciones de la organización.

• Recibir los insumos, materiales y equipo, necesarios para el logro de los objetivos de la empresa; una vez recibidas las mercancías se debe verificar que cumplan con los requisitos necesarios.

• 10. FINANZAS

Actualmente las funciones de esta área las cumple el gerente general que es el mismo dueño (Arq. Ricardo flores dioses)

Ya que es aquel él que:

• Efectúa las inversiones

• Busca los financiamientos necesarios

• Maneja las utilidades netas y su distribución correspondiente (pagos de servicios, pagos de personal, etc.)

Análisis "FODA"

Fortalezas:

F1: Brinda atención las 24 horas del día con servicio personalizado.

F2: Precios competitivos y adecuados a la economía actual.

F3: Contamos con un servicio de traslado cuando y a donde el cliente lo necesite.

F4: Ubicación estratégica.

F5: Buena comunicación con nuestros proveedores, fidelidad y confianza.

F6: Solvencia financiera.

F7: Guías turísticos.

F8: Tarifas corporativas para empresas.

F9: Seguridad y garantía brindada por el hotel.

Oportunidades:

O1: Aumento de la actividad económica de la zona.

O2: Mayor afluencia de turistas nacionales y extranjeros por los atractivos turísticos de la zona (playas, bosques, manglares, etc.).

O3: Clima semi-tropical atrayente para los turistas.

O4: Estabilidad política, social y económica del país.

Debilidades:

D1: Falta de innovación por parte de los dueños.

D2: El personal no maneja otros idiomas en especial el inglés.

D3: Centralización de la toma de decisiones en el gerente general.

D4: Escaso conocimiento de la cultura y costumbres de los turistas extranjeros.

Amenazas:

A1: Que la economía estuviera en crisis y los clientes prefieran los hospedajes, hostales u otros.

A2: Que la competencia bajara sus precios de estadía en su hotel.

A3: Alto índice de delincuencia en Tumbes.

A5: Cambios de directrices políticas, económicas y sociales del país.

A6: Época de lluvias.

A7: Falta de preocupación de las autoridades por la conservación y cuidado de atracciones turísticas de la región.

MATRIZ FODA DEL RIZZO PLAZA HOTEL

Recursos Humanos

La verdadera importancia de los recursos humanos "RIZZO PLAZA HOTEL" radica en requiere de gente adecuada, con la combinación correcta de conocimientos y habilidades, que se encuentren en el lugar y en el momento adecuados para desempeñar el trabajo necesario.

Esta empresa está compuesta por seres humanos que se unen para beneficios mutuos, y la empresa se forma o se destruye por la calidad y el comportamiento de su gente que la conforma.

ORGANIZACIÓN

Administración De Recursos Humanos

Planificación de los Recursos Humanos del "RIZZO PLAZA HOTEL":

Objetivos:

• Incrementar el presupuesto para la contratación de más personal, pago de beneficios, incentivos, etc.

• Creación de más puestos de trabajos en áreas específicas de la organización; para poder satisfacer y ofrecer un mejor trato a nuestros clientes.

• Elegir a candidatos a puestos de trabajo lo bastante calificados para que cumplan con la actividades y obligaciones requeridas para cada puesto de trabajo que este desocupado.

• Mejorar el desempeño laboral y desarrollar las habilidades necesarias para actividades laborales futuras.

Organigrama:

Puestos de trabajo del RIZZO PLAZA HOTEL

*Externo:

• "RIZZO" Plaza Hotel presenta 20 puestos de trabajo existentes actualmente, todas ocupadas. Sus requerimientos a largo plazo (5 años) es de contar con un total de 24 trabajadores, es decir requerimiento a futuro de 8 nuevos puestos de trabajo a las ya existentes para poder satisfacer sus necesidades y atender eficiente y eficazmente a sus clientes.

Reclutamiento de Personal

• El reclutamiento de personal en el "RIZZO Plaza Hotel" *** lo realiza el dueño junto a su esposa.

La forma de reclutamiento que realiza esta empresa es a través del:

• Reclutamiento Externo.-esta empresa realiza el reclutamiento mediante canales de contacto directo o amistades ya que lo considera como una manera más sencilla de obtener el personal, además el personal reclutado resulta más confiable.

• No realiza avisos en los medios de comunicación.

Selección de Personal

• La selección de personal en esta empresa solo se basa el que la persona recomendada sea confiable y que crea que puede realizar bien las funciones que se les asigna. Obviando los pasos del procesos de selección. Excepto la decisión final de selección realizada por el dueño del negocio.

Contratación

• La contratación del personal, que realiza la empresa se caracteriza por 2 modalidades:

• Contrato de Personal Fijo, registrados en planillas.

• Contrato temporal, con recibo por honorarios.

Integración o Socialización

• La empresa cuando incorpora a un nuevo trabajador a la empresa se caracteriza por trasmitirle las costumbres que rigen las relaciones entre las personas, la filosofía de la empresa, sus objetivos y la forma de trato con los clientes, asimismo se familiariza con sus funciones, con las personas con las que se relacionara en el interior (clientes) o exterior (proveedores) del centro de trabajo.

Capacitación

• La capacitación se hace de forma planificada, ya que se realiza 2 veces al año, y es dirigido por un especialista en hoteles, el cual es elegido por el Administrador (Dueño) con la finalidad de mejorar la atención hacia el cliente. La capacitación se le da a todos los trabajadores.

Adiestramiento laboral

• Como una función específica el Hotel Feijoo cumple con adiestrar a sus trabajadores y así requerir de menos supervisión directa y realizar su trabajo con mayor eficiencia, buscando un grupo humano comprometido con su trabajo, con la empresa y atento sobre todo a los requerimientos que pudiesen necesitar nuestros clientes.

• En este sentido se deberán tomar en cuenta los siguientes aspectos para el adiestramiento del personal:

• 1) Preparación: se deberá crear un estado de ánimo receptivo y una actitud mental adecuada en el trabajador. Explíquese el propósito del trabajo, su importancia, beneficios y recompensas.

• 2) Demostración:

• a. Por el supervisor

-Dar al personal una descripción total del trabajo.

-Mostrarle pausada y exactamente como hacerlo.

-Darle las instrucciones en etapas fáciles.

-Despertar su interés en aprender.

-Insistir en puntos claves.

-Tener paciencia.

• b. Por el trabajador

-Permítale hacer el trabajo sin interrumpirlo.

-No se preocupe si es lento.

-Sin embargo, si esta por cometer un error, deténgalo.

-De ser posible, permita que él mismo diga cual es el error.

• 3) Examen: después de repetir la operación varias veces sin cometer errores, deje que el trabajador la realice paso a paso y pregúntele que es lo que esta haciendo y por qué. Esto le permitirá saber si entiende su trabajo.

• 4) Revisión:

-Diga al trabajador si tiene preguntas o necesita ayuda.

-Regrese a intervalos regulares para verificar su trabajo.

-Examine lo que hizo para ver si ha cometido errores, antes de que cause daños o pérdidas.

-Disminuya la supervisión estrecha gradualmente.

-Instruir para que realice una cierta cantidad de trabajo en un tiempo determinado. Esto le dará un rol y un incentivo para aprender así como la sensación de lograr algo.

Evaluación del Desempeño

• Debido a que no existe un adecuado plan de recursos humanos en la empresa, no hay estándares de desempeño establecidos a los trabajadores, así que se evalúa el desempaño mediante la observación directa y mediante las observaciones de los clientes en varios puntos, según el tipo de trabajo que realizan, entre ellas tenemos: la calidad y cantidad de trabajo, la flexibilidad, reconocimiento de trabajo, la responsabilidad, cuidado y seguridad y sus actitudes.

• Tiene por objetivo medir al trabajador en el cumplimiento de las metas fijadas, la actitud frente al trabajo, el grado de responsabilidad, las relaciones interpersonales, la disciplina y la lealtad con la empresa.

• Nosotros proponemos una evaluación de desempeño mediante criterios específicos de cómo realizan las actividades los trabajadores evaluándolos periódicamente y pidiendo la opinión de nuestros huéspedes del trato recibido; y concibiendo desde ese punto de vista los ascensos, transferencias, descensos y despidos.

Criterios para la Evaluación del Desempeño

Calificación de Méritos

• La evaluación del desempeño será realizada por el administrador o por el superior inmediato que conozcan de manera directa los trabajos de un área determinada, tomando en cuenta los criterios ya mencionados que se adecuan a la realidad de la empresa por su tamaño.

• De acuerdo a la calificación de deberá tomar en cuenta los ascensos, transferencias, descensos y despidos que será complementada con las normas de la empresa y el rendimiento esperado de los trabajadores que será sometido a evaluación, y poder detectar las problemas existentes.

• Las sanciones o despidos será aplicada acorde a las normas establecidas por el administrador (dueño del hotel).

Análisis y descripción los puestos de trabajo del "Rizzo Plaza Hotel"

Puesto Nº 1:

Nombre del cargo: Administrador.