Aproximación al desarrollo actitudinal en los trabajadores de servicio (página 2)
Enviado por Isabel Urquiza
SER: Se refiere al plano o dimensión actitudinal.
Pretendemos como objetivos fundamentales sensibilizar a los estudiantes con el tema de las actitudes y su importancia para el servicio, así como desarrollar estrategias para su potenciación desde la dimensión docente.
Aspectos teóricos esenciales
Un trabajador actual del sector turístico necesita obtener de los cursos de formación, no solamente conocimientos, sino también:
Una visión más constructiva de sus responsabilidades personales y sociales como trabajador.
La oportunidad de revisar sus valores y actitudes ante las personas y el trabajo, una actitud constante de servicio y de hacer rendir eficazmente todos los recursos.
Un rigor intelectual y personal en el planteamiento de problemas y soluciones.
Un nivel de exigencia a sus colaboradores similares al que se tenga consigo mismo.
Un estímulo para mejorar su capacidad.
Una profundización de la calidad del trabajo hasta en los más pequeños detalles.
Conciencia de servicio, solidaridad, compromiso y reciprocidad a la sociedad a la que pertenece.
Actitudes reflexivas, críticas y constructivas ante la problemática del servicio.
Promover y estimular la participación activa de los prestadores del servicio social, de manera que tengan oportunidad de aplicar, verificar y evaluar los conocimientos, habilidades, actitudes y valores adquiridos.
La formación es el proceso encaminado a facilitar el desarrollo integral del ser humano, potenciando actitudes, habilidades y conductas, en sus dimensiones: ética, creativa, comunicativa, crítica, sensorial, emocional e intelectual. Dicho proceso se desarrolla a través de la educación formal.
Formación actitudinal
La formación actitudinal se refiere a la formación de actitudes del personal, ante la sociedad a la que sirven, el trabajo, superiores, subordinados, compañeros y hacia sí mismo, lo cual tendrá una beneficiosa incidencia en el clima dentro y fuera de la institución y en su entorno de desempeño.
Las actitudes son usualmente consideradas como construcciones hipotéticas, o sea una entidad o proceso que se supone existe y que da origen a fenómenos mensurables, pero que no son directamente observables, sino que se infiere precisamente mediante estos mismos fenómenos. Cuando hablamos de actitudes nos referimos a procesos psicológicos que se supone que intervienen en el desarrollo de la actividad humana, pero que no son manifiestos, explícitos, claros, sino que se mezclan con los restantes procesos, que es necesario efectuar un análisis muy cuidadoso para lograr extraer mediante métodos y procedimientos de la investigación científica sus características fundamentales.
Según Charles Swindoll "Mientras más vivo, más cuenta me doy del impacto de la actitud en la vida. La actitud para mí es más importante que los hechos. Esta es más importante que el pasado, que la educación, que el dinero, que las circunstancias, que los errores, que los éxitos, que lo que otras personas piensen o digan o hagan. Esto es más importante que la apariencia, que los regalos o las habilidades. Esta romperá una compañía, una iglesia, un hogar. Lo más significativo es que tenemos una elección cada día, en dependencia de la actitud que vamos a asumir ese día. Nosotros no podemos cambiar nuestro pasado, no podemos cambiar el hecho de que las personas van a actuar de cierta manera. No podemos cambiar lo inevitable. La única cosa que podemos hacer es jugar sobre una cuerda que tenemos y eso es nuestra actitud. Estoy convencido de que la vida es 10% de lo que nos pasa y 90% cómo yo reacciono a ello. Y así es, con Usted estamos a cargo de nuestras actitudes."
Aunque existen múltiples definiciones de la actitud podemos plantear que la misma constituye un estado mental y neural de disposición, organizado a través de la experiencia, que ejerce una influencia directiva o dinámica sobre las respuestas del individuo ante los objetos y situaciones con los cuales se relaciona. Se destacan los siguientes aspectos:
Su carácter de tendencia o disposición.
Su carácter aprendido o adquirido mediante la experiencia.
Su influencia en la conducta.
Las actitudes son una expresión de los sentimientos internos que reflejan, si una persona está favorable o desfavorablemente predispuesta hacia algún objeto (una marca, un servicio, un establecimiento de venta al detalle). Como resultado de algunos procesos psicológicos, no es posible observar en forma directa las actitudes, si no que deben inferirse tomando como base lo que la gente dice o a partir de su conducta. Por consiguiente, los investigadores evalúan las actitudes formulando preguntas o mediante deducciones a partir del comportamiento. Los comportamientos del proveedor (sugerencias, ayudas, recomendaciones, creencias, intenciones) nos hablan a favor de una actitud positiva hacia su trabajo. Entonces, ¿Qué son las actitudes? De acuerdo con una definición popular, una actitud es una predisposición aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un objeto dado.
LAS ACTITUDES SON UNA PREDISPOSICIÓN APRENDIDA
Hay un criterio general de que las actitudes son aprendidas. Esto significa que las actitudes relevantes para el comportamiento de servicio se forman como una consecuencia de una experiencia directa con los clientes o como la información adquirida de los demás y de una exposición a los medios masivos de comunicación (publicidad). Un punto estrechamente relacionado con las ideas de que las actitudes son aprendidas es el conocimiento de que éstas no son sinónimos de comportamiento, si no que reflejan una evaluación favorable o desfavorable del objeto de la actitud. Como una predisposición, las actitudes podrían tener una cualidad de motivación; es decir, podrían impulsar al proveedor de servicios hacia un comportamiento particular.
LAS ACTITUDES OCURREN DENTRO DE UNA SITUACION
No es inmediatamente que a partir de nuestra definición sea evidente qué actitudes ocurran dentro de, y se vean afectados por, la situación. Las situaciones son sucesos o circunstancias que, en un punto en el tiempo, influyen sobre la relación entre las actitudes y el comportamiento. Una situación puede causar que los proveedores se comporten en una forma aparentemente inconsistente con sus actitudes en determinadas situaciones.
Del mismo modo, los individuos pueden tener diferentes actitudes hacia un comportamiento en particular, correspondiendo cada uno a una situación particular. Una actitud es una predisposición aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un objeto dado (producto, marca, servicio, anuncio). Cada propiedad de esta definición es de importancia crítica para comprender porqué y cómo las actitudes son relevantes en el comportamiento.
APRENDIZAJE DE ACTITUDES
Cuando hablamos de la formación de una actitud, nos estamos refiriendo al cambio desde ninguna actitud hacia un objeto dado (por ejemplo un cliente), hasta alguna actitud hacia el (un cliente es alguien que merece respeto). Para entender este cambio (formación de actitudes) se requiere de una apreciación de los procesos básicos de aprendizaje involucrados.
FUENTES DE INFLUENCIA EN LA FORMACION DE ACTITUDES
Aunque las teorías del aprendizaje nos indican la forma en las que las actitudes pueden establecerse, la identificación de las fuentes a partir de las cuales los sujetos obtienen información, asesoría e influencias, es también importante. Las principales fuentes que afectan la formación de las actitudes de las personas incluyen la experiencia, la influencia personal, y los medios masivos.
EXPERIENCIA DIRECTA Y PASADA
Los principales medios por los cuales se forman las actitudes hacia los diferentes objetos y fenómenos de la sociedad son a través de haber tenido la experiencia directa de probarlos y de evaluarlos. Un trabajador que ofrezca servicios a un cliente debe haberlo experimentado para formar y consolidar su actitud.
INFLUENCIA PERSONAL
A medida que entramos en contacto con lo demás, especialmente la familia, los amigos íntimos y las personas que admiramos (un profesor respetado, por ejemplo), adquirimos actitudes que influyen sobre nuestras vidas. La familia es una fuente de influencia muy importante en cuanto al establecimiento de actitudes, puesto que es la familia quien nos proporciona muchos de nuestros valores básicos y un amplio rango de creencias menos centrales.
Cambio de actitudes
Uno de los temas más apasionantes de la época actual es el problema de la modificación de actitudes. Una de las preocupaciones más importantes de los científicos sociales se ha ido centrando cada vez más en el estudio de los mejores procedimientos para modificar las actitudes de los seres humanos y por ende su conducta. Se citan como procedimientos importantes para la modificación de actitudes el compromiso siempre que la persona no actúe en contra de sus actitudes personales, en cuyo caso aparecería un estado discrepante de actitud, la comunicación y la persuasión, donde se invocan factores tales como la influencia del comunicador, la distancia entre el comunicador y el sujeto objeto de modificación de la actitud, teniendo en cuenta características individuales como el grado de persuabilidad (tendencia de un individuo de aceptar o rechazar mensajes persuasivos), autoestima, agresividad, etc. Lo que habíamos dicho acerca de la formación de actitudes también es básicamente verdadero para el cambio de actitudes. Es decir, los cambios de actitudes son aprendidos, se ven influenciados por la experiencia personal y por otras fuentes de información, la personalidad afecta tanto a la receptividad como a la velocidad con el cual las actitudes pueden ser alteradas.
Dinámica de las actitudes
Cuando los proveedores piensan que realizar un servicio es muy importante o relevante, y están dispuestos a ejercer un esfuerzo para adquirir información, consideremos que tal interés es significativo de una alta participación. Por otra parte, cuando los proveedores piensan que un servicio no es primordial (es decir carece de relevancia) y no existe una razón importante para adquirir información del mismo, consideremos que tal interés es indicativo de una baja participación.
Se trata de procesos derivados del aprendizaje, de la experiencia y que por tanto se forman e integran a lo largo de la vida individual, se derivan de la experiencia y se modifican por la misma experiencia, y a su vez modifican y condicionan las experiencias siguientes.
Pueden distinguirse 3 aspectos de la actitud:
Objeto: Todo aquello frente a lo cual el individuo reacciona, personas, situaciones, ideas, objetos concretos, etc. En este caso el objeto de la actitud de los proveedores de servicio lo constituyen los clientes y el servicio que dispensan.
Dirección: Pueden localizarse a través de un continuo afectivo, que puede caracterizarse por los signos, positivo-negativo o aceptación-rechazo.
Intensidad: Las actitudes varían, no solamente en el continuo afectivo puro, sino en la dimensión de la fuerza de la intensidad. Este continuo va desde las posiciones más positivas hasta las más negativas.
En las actitudes podemos encontrar 3 componentes básicos:
Componente afectivo: Diferencia la actitud de una simple captación individual. Genera reacciones neurosimpáticas. Es por ejemplo emocionarse por la conducta generosa y desinteresada de un trabajador del sector.
Componente cognoscitivo: En ocasiones este elemento se encuentra muy poco desarrollado, por ejemplo, a un dependiente gastronómico puede no gustarle brindar servicio a los clientes alemanes, y sin embargo sabe muy poco de ellos, de su historia, de su cultura. Este componente incluye las expresiones verbales de creencias.
Componente conductual: Tendencias de conducta que producen acciones para proteger o ayudar al objeto de la actitud o por el contrario para agredirlo, castigarlo o destruirlo. Incluye acciones abiertas o expresiones verbales de conductas. Digamos por ejemplo un proveedor de servicios puede gentilmente ayudar a un cliente en apuros.
El componente evaluativo de las actitudes es fundamental para su potenciación, pues nos permite conocer el grado de desarrollo de la actitud evaluada. Las mismas varían tanto en un continuo afectivo como en intensidad, que pueden ubicarse desde las tendencias más positivas hasta las más negativas. Es decir que no en todos los casos los proveedores de servicio tendrían el mismo desarrollo de las actitudes hacia esta actividad. En este caso utilizamos el diferencial semántico, que incluye la disposición afectiva y el diferencial conductual, que incluye la disposición para la acción. Pudiéramos poner ejemplos. En el primer instrumento se le ofrece al estudiante una proposición, digamos "El dinero es…… y haciendo uso de una escala del 1 al 7 o del 1 al 10 según el investigador determine, el sujeto determinará donde ubicarse. Es necesario aclarar que los números se traducen en determinadas posiciones, que van de un continuo de positivas a negativas o viceversa según el orden de la escala inicialmente determinado. En el segundo instrumento las frases utilizadas deben ser al estilo de: En el servicio estaría dispuesto a…………
Otro de los instrumentos para la evaluación de actitudes lo constituyen las escalas valorativas y el MIA (Método indirecto de investigación de actitudes). Hasta el momento hemos utilizado las escalas valorativas y el diferencial semántico.
Resistencia al cambio
Es un aspecto de vital importancia, imprescindible de tomar en cuenta cuando se incursiona en esta área de la psicología humana. En este fenómeno operan varias cuestiones importantes como la orientación selectiva, gracias a la cual el individuo se coloca selectivamente en posición de recibir las comunicaciones que le interesan y evade las situaciones en que puede recibir mensajes contrarios a sus actitudes preestablecidas). En este caso un proveedor de servicios que gusta de brindar servicios a clientes franceses se orienta hacia la información relacionada con el país y evita recibir mensajes que desdibujen sus consideraciones hacia estos clientes. También interviene en el fenómeno de la resistencia al cambio los efectos inmunizadores del contacto con los mensajes, (el contacto con comunicaciones de diversa índole, incluso contradictoria, tiende a reforzar las actitudes de los sujetos). Cuando un proveedor de servicios tiene la posibilidad de recibir mensajes diversos sobre los franceses puede reforzar su actitud hacia ellos, aún cuando esta sea contradictoria. Por último podemos citar como otro factor (entre otros) que influye en la resistencia al cambio la resistencia motivacional (cuando en la base de las actitudes hay defensas al yo).
En la segunda parte del trabajo, luego de ofrecer el basamento teórico que nos permite sustentar el mismo presentamos una recopilación de las diferentes situaciones problémicas que se presentan a los grupos de trabajo, de las cuáles algunas han sido traducidas, otras adaptadas y otras creadas partiendo de nuestra experiencia.
Les presentamos primeramente a los alumnos de manera individual y luego grupal Seis axiomas relativos a la actitud según John Maxwell y le pedimos que circulen la frase que revele más claramente su actitud hacia la vida en el primer caso, indicando situaciones para las restantes Luego analizarán y darán soluciones en grupo.
Nuestra actitud determina nuestro enfoque de la vida:
1. Hago al mundo ir adelante
2. Gotas de lluvia se mantienen cayendo sobre mi cabeza.
3. Hice esto a mi manera.
4. Oh, que maravillosa mañana
Nuestra actitud determina nuestras relaciones con la gente
"Trata a las personas de la forma en que desearías ser tratado. De acuerdo con el Instituto Standford Research el dinero que haces en cualquier negocio es determinado sólo por el 12.5 % por los conocimientos y 87.5 % por su habilidad para tratar con la gente.
A menudo nuestra actitud es la única diferencia entre el éxito y el fracaso (es decir que la diferencia entre donde Usted está y hasta donde quiere llegar es la actitud). Usted puede ser el dependiente más competente del mundo, pero sí no tiene una correcta actitud, no tendrá éxito.
Nuestra actitud al comenzar una tarea afectará sus resultados más que ninguna otra cosa. La correcta actitud al comenzar un proyecto va a incidir en el éxito de este. Este autor se refirió a la historia sobre los 2 vendedores que fueron a vender zapatos a una isla. El primer vendedor al llegar ahí vio que nadie los usaba, inmediatamente envío un telegrama a su oficina en los EUA. diciendo "Regreso mañana, nadie usa zapatos". El segundo vendedor al llegar tuvo la misma percepción, nadie usaba zapatos, inmediatamente llamó a su oficina en Chicago diciendo "Por favor envíeme 10 000 pares de zapatos, aquí todo el mundo necesita zapatos"
Nuestra actitud puede convertir nuestros problemas en bendiciones
Un famoso escritor J. Sidlow Baxter escribió "¿Cuál es la diferencia entre un obstáculo y una oportunidad? Nuestra actitud lo determina. Cada oportunidad tiene una dificultad y toda dificultad tiene una oportunidad" Cuando enfrentamos una situación, una persona con una actitud destacada hace lo mejor de esta mientras obtiene quizás resultados no deseados. Sin embargo siempre serán menos negativos, que aquellos que se obtienen con actitudes negativas.
Nuestra actitud nos puede ofrecer una perspectiva positiva no común. Cuando Goliath se enfrentó con los israelitas todos pensaron "Es muy grande, jamás podremos matarlo". David vio al mismo gigante y pensó "Es muy grande, no puedo perderlo" Cuando Usted va de compras o a cualquier lugar público con mucha gente y carros, Usted va a empezar desde el punto más lejano del parqueo a hacerse camino hacia el edificio o manejar al frente, asumiendo que alguien va a arrancar. Si Usted opera desde una perspectiva en la vida, Usted siempre va a estar alante.
Mediante la utilización del lenguaje corporal los alumnos demostrarán las señales de una buena y mala actitud. El resto descifrará las expresiones y determinará en un día anterior cercano cuáles han predominado en su conducta.
Sonrisa
Amistosos, cordiales
Cortesía
Ser serviciales
Eficientes
Señales de una mala actitud
Entrecejo fruncido todo el tiempo
Falta de cordialidad
No ser servicial
Ineficientes
Estar mal humorado
Descortesía
Tener un mal temperamento
Ventajas de una buena actitud: Este ejercicio se propondrá a los grupos, para que realicen el contraste con lo que acarrean las malas actitudes de los prestadores de servicio
Para los empleados:
Tienen un lugar de trabajo más agradable
El trabajo se convierte en un disfrute
Aumenta el orgullo por el trabajo
Mejor seguridad laboral
Para el cliente
Son tratados de manera agradable
Se sienten especiales
Sus necesidades son tomadas en cuenta
Disfrutan su relación con la instalación
Para la instalación
Tiene más clientes satisfechos
Mayor repitencia
Mayores ganancias
Mayor reputación
¿Por qué los clientes no regresan? ¿Podemos hacer algo para cambiar estos porcentajes?
Según referencias los clientes no regresan por las siguientes causas:
1% muere
3% se muda
5% recibe la influencia de los amigos para disfrutar los servicios de otras instalaciones.
9% van a las instalaciones de los competidores.
14% por insatisfacciones.
68% por la pobre actitud hacia el servicio percibida por los clientes.
Estos datos se utilizan en el grupo como punto de partida para realizar reflexiones grupales e individuales y evaluaciones con respecto a la situación particular de cada instalación y a sus propias actitudes. Se les pregunta que hacer ante cada situación.
Patrones de conducta asociados a una actitud positiva
Primera prioridad es la atención al cliente
Reconocer la presencia del cliente y cuando haya un mínimo de demora que se le explique
Saludar al cliente de una manera agradable y acogedora.
Prestar total atención a los clientes.
Demostrar interés, paciencia, objetividad y justeza.
Completar una transacción con el cliente o brindarle asistencia.
Presentarse de una manera responsable y cooperativa.
No obstaculizar, hacer viable lo más posible todo tipo de acción con el cliente.
Explicar las demoras o tardanzas de los clientes.
Enfocar los problemas de una manera sistemática.
Patrones de conducta asociados a una disposición negativa.
No actuar con rapidez en el trato con los clientes.
No reconocer la presencia del cliente.
La falta de cortesía en el saludo, en el trato.
Demostrar aburrimiento, impaciencia, prejuicio, molestias, etc.
Falta de atención al cliente lo cual se manifiesta en lo siguiente:
1. Interrupciones frecuentes.
2. Presentar una conducta justificativa.
3. Pasar al cliente a otro trabajador de una manera abrupta.
4. Pedir la misma información de manera repetida.
Dejar transacciones incompletas con el cliente para tomar receso o ir almorzar.
Para dirigir las relaciones con nuestros clientes de manera adecuada se necesita también el desarrollo de habilidades comunicativas, específicamente las de escucha, que se conectan estrechamente con el desarrollo actitudinal del proveedor de servicios. Digamos cuando están presentes determinadas actitudes positivas hacia el servicio, existe una disposición a poner en práctica la escucha activa con los consiguientes beneficios para el binomio cliente-proveedor de servicios.
Esto implica:
Observar
Tener oído atento
Ser sensible a los requerimientos del cliente.
Se trabaja con los alumnos las razones por las cuales no escuchamos atentamente, partiendo de su experiencia y valoraciones tanto individuales como colectivas. Se le presentan a los alumnos las siguientes que pueden ser enriquecidas por los estudiantes.
La gente encuentra mucho más agradable oír que escuchar
La gente prefiere escuchar sus propios pensamientos que los de los clientes.
Tenemos restricción de tiempo para escuchar a los clientes, se percibe una "urgencia de tiempo" en las personas.
Interrupciones para decir "Sí, yo lo sé" Ahora bien si lo sabemos ¿Por que el cliente sigue quejándose de eso?
Como otro ejercicio vivencial se pregunta a los grupos de trabajo ¿Que hacen los buenos escuchas? ¿Cuáles son las causas por las que no siempre practicamos esta habilidad?
No se entretienen con otras personas, situaciones, etc en el escenario del servicio, sólo atienden a quién está hablando.
Priorizan las opiniones y experiencias ajenas.
No interrumpen, no se entrometen, escuchan pacientemente
No se muestran interesados por detalles, que aunque interesantes, son menos relevantes.
Un buen escucha nunca ignora lo que se le dijo.
Muestra interés en la persona que habla.
Extrae los aspectos importantes de todo lo que se ha dicho.
Mantiene concentrado su pensamiento.
¿Cuáles son los pasos para una escucha activa?
Se pide a los estudiantes que redacten una sugerencia y luego se confronta de manera grupal todas las realizadas. El facilitador expone algunas que pueden ser las siguientes:
Estar listos física y psicológicamente para escuchar.
Tomar notas, siempre que la situación así lo requiera.
Demostrar que estamos escuchando.
Hacer preguntas para aclarar o confirmar lo que se escucha.
Una buena atención al cliente es tan fácil como el ABC
A: Actitud
Recordemos la conocida fórmula en la cual la calidad es una fusión de técnicas más actitudes. Si la actitud del trabajador es positiva, el cliente captará mediante los mensajes verbales y no verbales que envía el primero, esta disposición al servicio, recordemos que mediante todas las partes de nuestro cuerpo enviamos señales, que se traducen en actitudes positivas o negativas.
B: Ser
En el plano de la conducta los trabajadores de servicio deben manifestarse amistosos, entusiastas, eficientes, honestos, justos, cooperativos, atentos, confiable, progresivo, decidido, cuidadoso, empático, agradable, simpático, puntual, observador, jovial, rápido, etc. en este caso no basta con mencionarlas, sino que es importante promover el autoconocimiento y la distancia real entre posibilidad y la realidad individual para el logro de la cualidad.
C: Competencias
Conocer como hacer su trabajo, conocer su producto, conocer su compañía y conocer su comunidad.
¿Cuáles son las 4 preferencias de los clientes que dependen de la actitud de los trabajadores al brindar un servicio?
Los estudiantes pueden responder esta pregunta mediante un trabajo en grupo. Luego se confrontará el resultado de todos los grupos.
Servicio afectuoso y agradable.
Flexibilidad
Solución de problemas
Compensación
Las respuestas afectuosas
Agradecer
Apreciar
Aseverar
Asegurar
Otras respuestas afectuosas
Escucha activa
Escucha aprobatoria
Parafraseo
Cierre positivo
Todas estas son habilidades que los proveedores de servicios deben tener en relación con los clientes y responden a un servicio extraordinario en dependencia de la actitud del personal de contacto, mientras más destrezas se tengan en el uso de estas habilidades más probabilidades hay de crear experiencias memorables en el servicio.
Como aspecto final de este trabajo preliminar de formación de actitudes queremos referirnos brevemente a la metodología utilizada. En primer lugar es preciso destacar el carácter flexible y participativo de las diferentes actividades que se proponen a los estudiantes, los cuales pueden proponer sugerencias "in situ" las que inmediatamente se incorporan a los ejercicios planteados.
El ajuste de actitudes y valores, ha de realizarse a través del descubrimiento personal. El método de plantear problemas al grupo es ideal para lograrlo. La enseñanza por este método consiste en dialogar y plantear soluciones a los cuales el grupo se enfrenta sobre hechos, posibilidades, problemas y actitudes humanas en la actividad de servicio, con la finalidad de tomar mejores decisiones y lograr al menos una aproximación a la modificación de actitudes. Este diálogo se encauza hacia procesos de análisis y síntesis, sin los cuales las decisiones a tomar no tendrían garantía de efectividad.
Este método no se utiliza como un simple ejemplo o ilustración de una situación de servicio. Constituye un medio real y eficaz en el que el participante se adentra para asumir personalmente el protagonismo de las decisiones. Agrupa a los participantes en equipos de trabajo de hasta 5 personas, que compartirán su experiencia de manera más intensa durante el desarrollo del mismo.
.Cada participante debe estudiar el problema planteado, lo que supone un tiempo de dedicación personal. Luego, en las reuniones de grupo, contrasta sus conclusiones con las de los otros miembros de su equipo a fin de encontrar puntos de vista y experiencias muy distintas, como corresponde a la variedad de procedencias y formación de los participantes. En la sesión general, cada uno ratifica o modifica su punto de vista acerca de las diversas etapas de la solución del caso. Al análisis y discusión de los casos se une el estudio de documentación científica complementaria.
Al comenzar el curso se realiza una evaluación de actitudes con el objetivo de ubicarlas en determinado nivel, con respecto al grupo. Los instrumentos utilizados se encuentran validados al efecto y son resultado de investigaciones en el área de la psicología social.
De este modo, el proceso va mejorando la capacidad de los participantes para la solución de los más variados problemas con que se encuentran las distintas organizaciones y que requieren de una respuesta asertiva.
El contraste de juicios y perspectivas les ayuda a observar con atención, a razonar con rigor y a ser realistas en las decisiones. Sienten la necesidad de adaptar sus capacidades a un entorno cambiante.
Las diversas actividades que se le presentan a los estudiantes pueden generar los más variados sentimientos, siendo papel del facilitador el asumirlos y orientarlos de la mejor manera posible, para favorecer el crecimiento individual y grupal. Están llamadas a ser un espacio en el que a los alumnos se les permita y estimule la expresión de sus sentimientos, el reconocimiento de sus vivencias y el mirarse sincera y tranquilamente hacia sí mismos como seres singulares y como miembros de una comunidad humana.
Se busca que cada uno logre vivenciar su experiencia de la vida afectiva y emocional para integrarla adecuadamente a su crecimiento y desarrollo humano. Más importante que el contenido es la vivencia misma que experimenten los alumnos en el grupo y su socialización efectiva.
Conclusiones
La modificación de actitudes es un fenómeno posible con la participación de varios elementos como una comunicación efectiva e intencional, y la presencia de pautas de conductas socialmente aceptables por el grupo en cuestión.
La calidad del servicio está en estrecha relación con el fomento y desarrollo de un grupo de actitudes positivas dirigidas hacia este tipo de actividad.
Las escuelas de formación juegan un rol insustituible en el desarrollo actitudinal de los trabajadores del sector turístico.
Recomendaciones
Realizar cursos independientes referidos a las actitudes y su desarrollo en los trabajadores del sector turístico.
Tener en cuenta otras formas de evaluación, que no sean solamente la administración de pruebas orales y escritas, sino que incluyan la actuación de los estudiantes en su escenario de trabajo, y en períodos variables de tiempo.
Determinar mediante trabajos de investigación las actitudes positivas relacionadas con los diferentes tipos de servicio.
Bibliografía
Dr Julio Cesár Casales. Editorial Pueblo y educación 2000 Psicología Social
Dr Ben Henry. Servicio de calidad al cliente en el Caribe. 2002
Domenec Viosca Vidal. 200 ideas para atraer turistas a un hotel.1995
Dru Scott La otra parte de tu trabajo.1995
William Martin ¿Qué es el servicio de calidad al cliente?
Autoras:
MSc Isabel M. Urquiza Pozo
Ing. Eledis Castillo Palacios
EHT Perla del Sur 2007
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