Resumen
Los resultados de esta investigación demuestran la capacidad de asimilación de herramientas de gestión y aprendizaje en organizaciones a la hora de interpretar, objetivar y acelerar resultados en diagnósticos comunicacionales internos. Es descrito el modelo, requisitos y características, adecuados al sistema de comunicación organizacional descrito en el Decreto 281/2007. Es desarrollado, aplicado, y validado el algoritmo a través de caso de estudio, capaz de extraer conocimientos al analizar las informaciones y datos gestionados, proveyendo salidas literales y gráficas que aceleran la interpretación de resultados. El modelo enfatiza en la generación de capacidades propias de aprendizaje organizacional, adecuadas a las características de la organización, potenciando el paradigma de la inteligencia organizacional.
Introducción
Inicialmente, este equipo investigador ha explorado en los diferentes modelos, procedimientos y metodologías utilizadas para ejecutar diagnósticos de comunicación interna en organizaciones, revelando un conjunto de fenómenos no deseados en el ámbito gerencial y organizacional.
Persisten diferentes e innovadores abordajes a la problemática interna comunicacional, unos cercanos y otros bien alejados de los postulados enunciados en el Decreto 281, relativo al Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial; segundo, la baja participación de actores directamente involucrados en la praxis comunicacional, donde la responsabilidad del diagnóstico y diseños de estrategias recaen en terceros contratados, ó en función de trabajos de diplomas, gestando al final grupo de acciones sin seguimiento ni control administrativo; tercero, la ausencia de herramientas y conocimientos que provea de capacidades propias de desarrollo a la organización, capaces de repetir en los plazos convenidos la investigación, es decir ignorar el incremento de su conocimiento explícito; cuarto, el desconocimiento del enfoque sistémico por las direcciones de empresas, donde la comunicación recibe un tratamiento aislado, desconectada del resto de procesos de gestión, no imbricada siquiera en la cultura organizacional.
Significa que, la sustentabilidad de gestionar la comunicación organizacional, -y en especial la comunicación interna-, es prácticamente nula, quedando solo documentada la labor inicial de diagnóstico y planes de acciones. Queda entonces enunciado el fundamento metodológico científico de esta investigación como:
Problema científico: Inexistencia de modelo para el diagnóstico de la comunicación interna en empresas que responda a los requisitos del Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial, provea capacidades de aprendizaje y sea sustentable su aplicación en el tiempo. Objeto de estudio: La Comunicación Organizacional, Campo de estudio: La Comunicación interna en la empresa. Objetivo: Proveer de modelo para el diagnóstico de la comunicación interna en empresas que responda a los requisitos del Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial, provea capacidades de aprendizaje y sea sustentable su aplicación en el tiempo.
De la Hipótesis: Sólo al gestar modelo para el diagnóstico de la comunicación interna en empresas que responda a los requisitos del Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial, será posible gestionar la comunicación como proceso empresarial y crear capacidades de aprendizaje en la organización.
Referido a los métodos científicos de investigación, se citan por su orden Método Histórico-lógico: Necesario para fundamentar de manera adecuada los antecedentes del modelo para el diagnóstico de la comunicación interna; Método estadístico-matemático imprescindible para tabular las encuestas, desarrollar funciones de cálculo que provean estadígrafos; Método del enfoque sistémico-estructural funcional, al diseñar el procedimiento de diagnóstico de la comunicación interna empresarial de acuerdo a sus relaciones, componentes y elementos; Método de análisis y síntesis se encuentra presente en la lógica del proceso investigativo, en su objeto, campo de acción y conclusiones. Ya, a nivel empírico se citan las técnicas de observación, revisión de documentos, encuestas, entrevistas necesarios para la gestión de la información.
De las características del modelo propuesto: Se trata de modelo para estudios de corte micro-social, ya que se ajusta a una organización concreta, contextualiza con un enfoque comunicológico en el campo de la Comunicación Organizacional. La investigación se realiza desde la perspectiva metodológico-cualitativa, se utiliza el paradigma hermenéutico en la interpretación de lo que sucede en el objeto de estudio, en cuanto a la Comunicación Empresarial.
Según los diferentes tipos de métodos, la investigación puede ser empírica, apunta a lo descriptivo, ya que el planteamiento del problema está encaminado a determinar las características o rasgos del objeto de estudio relacionado con el tema que se analiza, para obtener la definición del estado en que se encuentra. Se utilizaron métodos y técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa aunque prevaleció el enfoque cualitativo. Los diagnósticos de comunicación se sustentan en métodos cuantitativos para el conocimiento general de la organización como es el caso de los cuestionarios.
Desarrollo
Al desarrollarse la investigación en organizaciones, se impone reseñar los teóricos que abordan y discuten del término. Así Koontz[1]la asume "…es la agrupación de actividades necesarias para lograr objetivos, la asignación de cada grupo a un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y la promoción de coordinación horizontal y vertical en la estructura de la organización", enfoque orientado a lo administrativo. Por su parte Bartoli[2]asume la palabra "organización",…"en primer término significa a la vez acción de organizar y conjunto organizado", y cuando enmarca el término en el campo de las ciencias de gestión empresarial, define "organización es a la vez, acción de organizar, el resultado de esa acción y el conjunto organizado en sí mismo". Trelles[3]asevera que organización es…""Todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés común cuyos fines han de estar definidos con precisión y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones gremiales, o grupos más pequeños, fábricas, cualquier tipo de centro, con fines lucrativos o no". Ya más cercano a la comunicación, se adopta el concepto al ser el que se manifiesta en nuestra sociedad y específicamente en nuestro país.
Sobre comunicación organizacional, tomado del vocablo inglés Organizational Communication, en el caso de Latinoamérica, países como Cuba, México, Argentina, Brasil, la estudian y aplican en disímiles contextos. Se le identifica por algunos autores en España y América Latina como Comunicación Institucional. Ya más vinculado al contexto globalizado contemporáneo se introduce el término de Comunicación Global, en tanto que para algunos teóricos brasileños sus funciones son sinónimos de amplio campo que en su opinión constituyen materia de relaciones públicas.
En una aproximación conceptual a este término, la citada Trelles ofrece una definición del mismo que toma en cuenta el enfoque sistémico aplicado a la organización, así como la dimensión de mediador y mediado del proceso comunicativo. La Comunicación Organizacional…"centra su interés en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la empresa o institución y al fortalecimiento de su identidad"
La comunicación Organizacional goza de varias definiciones pero en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto. A tenor de Goldhaber[4]es. "…el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes", mientras que Andrade la define "como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre esta y su medio"
Teniendo en cuenta este rosario de las definiciones y otras emitidas por estudiosos del tema, puede afirmarse que la comunicación organizacional incluye el conjunto de técnicas independientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros y el entorno. La comunicación organizacional se divide en interna y externa, la primera dirigida a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas externas
Estos autores referencian la utilidad de la comunicación que a grandes rasgos pueden identificar como funciones que realizan en la organización: Función Descriptiva, es aquella que investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización; Función Evaluadora, explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen. Alberg[5]afirma que "toda actividad de la comunicación dentro de una organización debe estar integrada para poder alcanzar los objetivos y metas dentro de la organización". Según estos autores la comunicación tiene cuatro funciones dentro de la organización "apoyar las operaciones centrales internas y externas" (regular), "definir a la organización y orientación del producto" (persuadir), "informar al público interno y externo" (informar), "socializar a los individuos en la organización" (integrar)
Es preciso entonces vincular la Comunicación Organizacional con la Comunicación Interna, y ésta última se ha elevado a la categoría de función directiva, dotando de corporeidad, ubicación física en la empresa, asignando presupuesto y capital humano en la medida en que se han diversificado las funciones asignadas a cumplir en la gestión de la comunicación interna, así como los objetivos y compromisos que debe adquirir vinculados a la política estratégica de la empresa.
De la calidad de esta comunicación depende que el colectivo laboral de la empresa potencie el trabajo en grupo y el valor de las comunicaciones formales e informales, se mantenga en contacto y desarrolle confianza, brinde ayuda y comparta una visión fortaleciendo el sentimiento de pertenencia como forma de crear relaciones dentro y fuera de la organización. La buena comunicación permite compartir la información, ya que si bien la información es poder, ésta no se concibe sin flujos comunicacionales
El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los que se procuran que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo. Así, Lacasa[6]afirma que "la comunicación interna se basa en el estudio de los flujos comunicacionales internos de una empresa. Su conocimiento permite comprender la estructura organizativa de la empresa y adecuar las herramientas e instrumentos necesarios propiciados por la direccionalidad. Podemos distinguir dos tipos de comunicación interna: la Horizontal y la Vertical, pudiendo ser esta última, a su vez, descendente o ascendente"
En tanto Lacasa Marín[7]alega "la comunicación interna se refiere a las relaciones que mantienen los miembros de la organización entre sí"
Estos autores, adoptan los presupuestos teóricos descritos, más alertan de la necesidad por las organizaciones de poseer su procedimiento y conocimiento explicitado para el monitoreo del estado comunicacional, entrenando a colaboradores capaces de ejecutar la investigación. Esto es, adoptar un modelo investigativo acorde con las exigencias rectoras, capaz de reproducirse, mejorarse continuamente, sea asimilado como valor intangible del conocimiento, gestando capacidades de aprendizaje, potenciando el conocimiento explícito organizacional.
Descripción del modelo
El algoritmo descriptivo del modelo, se visualiza en el Anexo I. Estos autores explicitan por cada sección aquellos elementos indispensables para su asimilación. Así:
Figura 1
Ello responde a la interrogante. ¿Es necesario investigar/invertir? ¿Qué se pretende al invertir esfuerzos, tiempo y dinero en esta investigación? ¿Qué señales indican la necesidad de plantearse la investigación? ¿Acaso se monitorea el estado cultural organizacional? ¿Cuáles variables comunicacionales emiten síntomas de deterioro? Estas interrogantes apuntan a reconocer si efectivamente la comunicación organizacional es real y efectivamente gestionada por la alta dirección, no el cúmulo documental archivado en espera de la próxima inspección.
Ello es, declarar una herramienta administrativa cuya ejecución sólo es viable desde la Investigación Científica. Resulta un proceso que mediante la aplicación del método científico de investigación,[8]"…procura obtener información relevante y fidedigna (digna de fe y crédito), para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento…"
Figura 2
Además, la herramienta goza de características que ayudan al investigador a regirse de manera eficaz en la misma, es tan compacta que posee formas, elementos, procesos, diferentes tipos. Para este tipo de investigación hay un proceso y unos objetivos precisos, de los cuáles se destacan: el conocer hechos y fenómenos, formular hipótesis, el encontrar respuestas a determinadas interrogantes, iniciar, reformular y reenfocar una teoría, resolver un problema y mejorar una situación, proporcionar información sobre la cual se basan las teorías. Todos estos objetivos encajan en los intereses de un diagnóstico comunicacional interno.
De los fines de la Investigación Científica[9]orientada a la comunicación interna, es imprescindible asumir la extracción de un proceso que se desarrolla, de la actuación de un sistema, se precisa contrastar el desarrollo de un fenómeno, o el trabajo realizado mediante un determinado proceso, para comprobar que existe correspondencia con condiciones de validez aceptadas previamente, o descubrir carencias en la explicación de un proceso, obtener metodología auxiliar para la investigación, tal como creación de métodos o instrumentos de medida y de contraste, criterios de observación de procesos, criterios de análisis de fenómenos.
Estos autores, enfrentan momento de crítico aprendizaje, pues referirse puramente a "comunicación interna" no resuelve el problema. Temas asociados a la cultura organizacional, métodos y estilos de dirección, psicología organizacional, elementos sociológicos y otros, conforman un espectro de temas necesarios de estudiar y contextualizar en la organización imbricados estos directamente en el espectro comunicacional interno.
Figura 3
Gestar un equipo investigador, exige del proceso selección rigurosa, adiestramiento en las mejores prácticas investigativas científicas, dotar de conocimientos acerca del objeto de estudio, evaluar de las competencias adquiridas, seguimiento de los experimentos iniciales. Ello es, transferir conocimientos de alto valor agregado que conllevan al incremento del capital intelectual de la organización.
Figura 4
Se considera método científico de investigación[10]….a una serie de pasos sistemáticos e instrumentos que nos lleva a un conocimiento científico… Y es que el diagnóstico comunicacional interno se lleva a cabo mediante pasos sistemáticos e instrumentos que desembocan a un conocimiento científico. Estos pasos nos permiten llevar a cabo una investigación y se reflejan en el algoritmo y herramientas incorporadas adoptando características específicas que lo identifique de otros instrumentos de investigación, por lo tanto se puede decir que el método científico se revela en este trabajo pues:
1. Es fáctico: De carácter empírico, se basa fundamentalmente en hechos. Es la gestión y análisis de hechos que, visionados desde lo comunicacional, arrojan conocimientos de varias dimensiones empresariales.
2. Transcendental: Aunque realmente parte de ellos, va más allá de mismos hechos. Puesto que la explicación fenomenológica desborda causas e indica nuevos campos de investigación, como pueden ser: métodos y estilos, ambiente comunicacional, matriz cultural, y otros.
3. Verificación empírica: Revisa sus afirmaciones con la realidad. Libre de subjetivismos y especulaciones, obtiene el conocimiento después de riguroso análisis científico.
4. Auto-correctivo y progresivo: En caso de ser necesario, corrige o ajusta sus conclusiones y es progresivo ya que al no tomar sus conclusiones como infalibles y finales, está abierto a nuevos aportes y a la utilización de nuevos procedimientos y de nuevas técnicas. Ello es, validar, consultar, consensuar, adoptar las mejores prácticas y estado del arte de nuevos procedimientos.
5. Formulaciones generales: Aunque no pasa por alto aspectos individuales, se interesa en hechos generales comprobados como ley o clase clasificable y legal. Es aplicable la categoría de la dialéctica de lo general -singular-particular.
6. Objetivo: Busca o persigue hallar la verdad fáctica, sin importar lo que piense sobre tal hecho el investigador. Es decir que aunque sus ideales o principios sean distintos, acepta como realidad un hecho comprobado.
7. Racional: Ya que siempre tiene una explicación de las cosas y porque está integrado a principios y leyes. Ningún fenómeno descubierto es aislado o ajeno a principios y leyes que rigen la ciencia comunicológica
8. Sistemático: Porque sus elementos siempre están relacionados entre sí, tiene un orden y jerarquía. Tanto sus elementos internos o variables comunicológicas, así como el enfoque sistémico con otros sistemas.
9. Analítico: Por que estudia los fenómenos con mayor profundidad desde lo psico-sociológico, de gestión, puro comunicológico y otros.
10. Claro y Preciso: Porque no acepta la vaguedad, siempre debe ser claro y preciso.
11. Simbólico: Tiene un lenguaje cuyo signo y símbolos, tienen un significado determinado.
12. Comunicable: Porque se brinda a todo aquel cuya cultura permita entenderlo.
13. Metódico: Por que planea procedimientos para los fines que se persigue y para la forma de obtenerlo.
14. Explicativo: Investiga las causas, busca explicaciones del por qué son las cosas así y no de otra manera, porque permite modificar hipótesis en beneficio de la organización.
15. Útil: Porque se presentan nuevos cambios a la organización.
Del rosario de conceptos, se adopta por Gestión de la Información, lo formulado por Rodríguez Piña[11]Recopilar datos a partir de encuestas, entrevistas, observaciones es una fracción inicial para su conversión en información útil y pertinente capaz de proveer conocimientos para la toma de las decisiones y las reorientaciones estratégicas.
El proceso no resulta fácil, de no estar inicialmente pre-contextualizado el paquete informacional, es decir, debidamente indexado, clasificado, validado, archivado.
Este modelo propone varias técnicas de abordaje a los métodos investigativos seleccionados, más la novedad radica en la plataforma informática diseñada para obtener los resultados finales de las encuestas a partir de visualizaciones literales, gráficas, matriciales. Ello exige de breve introducción.
Figura 5
Soportada sobre MsEXCEL2007, contempla gestar bases de datos, -BD-, de diferentes subprocesos sometidos a la investigación, según indica Anexo 2. Estas BD sufren de análisis sociométrico mediante tablas dinámicas en dependencia de los intereses del investigador, y responden por las variables inherentes a la comunicación interna contenida en Decreto 281.
El Anexo.3 indica el orden de jerarquía de las afirmaciones incluidas en la herramienta y a cuáles artículos en específico responden. Un elemento clave a la hora de preparar el instrumento de encuestas y entrevista es la adecuación del vocabulario y lenguaje a los contextos culturales del campus de acción. Ello imprime sesgo de profesionalidad al equipo investigador, pues la adecuación lingüística es clave para objetivar las respuestas. El Anexo.4, muestra el formato de entrada de variables de interés sociológico, así como la interpretación de respuesta literales a partir del análisis numérico matricial gracias al uso de las funciones lógicas y matemáticas de cálculo.
La matriz numérica posee la facilidad de visualizar el orden de la afirmación según muestra el Anexo 5, permitiendo el análisis por encuestado, por afirmación y finalmente por variables dependientes implícitas en el Decreto 281, según muestra Anexo 6.
Otro elemento novedoso, gestado a partir del trabajo en equipo multidisciplinar, es la creación de zonas que reflejen respuestas acordes a las puntuaciones y valores calculados, es decir operacionalizar variables numéricas en significados literales. Ello es posible a partir de ofertar al encuestado cuatro posibilidades de acuerdo/desacuerdo con las afirmaciones, pues previamente se caracterizan las 4 posibles zonas, donde el solapamiento está previsto en la herramienta. Así, el Anexo 7 muestra un resultado real, donde la combinación gráfica/literal, provee al lector de clara comprensión y entendimiento de los resultados. Esto es viable para cada una de las variables asumidas en el citado decreto 281.
La combinación de la Observación, Entrevista y Encuesta, permite validar, ajustar criterios, percepciones y al final obtener un producto de alto valor para los intereses administrativos.
La Figura 5, ilustra esta afirmación
Ya, gestionada y analizada la información, es preciso extraer los conocimientos que permitan sugerir acciones para amortiguar, neutralizar e incluso eliminar fenómenos comunicacionales no deseados en la organización. Mas la naturaleza de los hallazgos desbordan el paradigma comunicativo. Entonces, el equipo investigador ha de apelar a especialistas en otras materias tales como psicólogo, cuadros y capacitación, relacionista público y otros, capaces de sugerir acciones válidas que conformen la versión inicial de la estrategia.
Figura 6
El informe, es un resumen de los hechos y hallazgos que se desdoblan en la medida de los intereses de los clientes internos. Un aspecto clave es que el informe final no está diseñado para complacer, halagar, condescender, agradar, adular, la máxima dirección. Todo ello íntimamente relacionado con el grado de importancia y gravedad que ostenta la comunicación organizacional en la entidad. La autoridad profesional del equipo investigador en cuanto a su conocimiento y desempeño en la investigación, es básico a la hora de discutir informes de esta naturaleza, evitando los hipercriticismos y las apologías.
La inclusión del taller interactivo se fundamenta según los estudios de Rodríguez Piña & Ochoa Ávila[12]y su probada efectividad en las consultorías ejecutadas. Ya el informe ha de poseer una plataforma pedagógica para ser entendida, discutida y asimilada la investigación entre los actores participantes. Estos, son seleccionados por el grado de influencia organizacional y rol dentro de la entidad, además de la reconocida capacidad de aportar a la solución de problemas.
Figura 7
Los talleres interactivos resultan una participación grupal, donde el colaborador de la organización es sujeto/objeto del resultado, imposibilitado de adoptar posiciones críticas o defensivas ante la realidad expuesta. Convertido el taller además en una acción de capacitación,-sea curso, post-grado, etc.-, puede medirse el impacto de la acción según lo establecido en las normas series NC 3000:2007. Las experiencias demuestran la viabilidad y oportunidad al colectivo de ser partícipes directos en la solución de los problemas. De hecho, la riqueza de opiniones y sugerencias, obliga a editar la estrategia inicial y reformular sus acciones, gestando una versión 2.
Conclusiones
1. Se provee de modelo para el diagnóstico de la comunicación interna en empresas que responda a los requisitos del Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial, potenciando capacidades de aprendizaje y sustentabilidad en el tiempo.
2. Este modelo es implementado exitosamente en organizaciones, adoptado en calidad de herramienta gerencial e incorporado al capital intelectual de las mismas.
3. Constituye este modelo fracción del procedimiento consultorial para diagnósticos de comunicación interna en organizaciones.
Bibliografía consultada
1. Bartoli, Annie: Comunicación y organización, Ed. Paidós, Barcelona, 1992
2. Enciclopedia cubana. ECURED. 2012
3. Goldhaber, Herald: Comunicación Organizacional, Ed. Pablo de la Torriente, La Habana, 2000.
4. Lacasa, Antonio S: Gestión de la Comunicación Empresarial. Ed. Gestión 2000, S.A., Barcelona 1998
5. Lacasa Marín, Antonio, "La comunicación interna: estabilidad y crecimiento", en Goldhaber, Herald: "Variables de Comunicación en las organizaciones", Trelles, Irene: "Comunicación Organizacional. Selección de Lecturas".
6. Koontz, Harold. Elementos de Administración
7. Trelles, Irene: "Comunicación Organizacional. Selección de Lecturas"
8. Piña Rodríguez, Ramón Antonio [Documento en línea].La Gestión de la Información asumida como ciencia en el arte de la gestión empresarial. [Consultado: enero 2012]
9. Procedimiento para la realización de talleres interactivos en organizacionales. IDICT, filial Holguín. 2006
Anexos
Autor:
MSc. Ramón Antonio Rodríguez Piña
Consultor B
Co-autores:
MSc. Migdely Barbarita Ávila Ochoa
Consultor B
Ing. Leticia Ávila Sánchez
Consultor B
[1] Koontz, Harold. Elementos de Administración, Pág. 487
[2] Bartoli, Annie: Comunicación y organización, , Pág. 17
[3] Trelles, Irene: “Comunicación Organizacional. Selección de Lecturas”, Pág.51.
[4] Goldhaber, Herald: Comunicación Organizacional, Pág.6
[5] Lacasa, Antonio, “La comunicación interna: estabilidad y crecimiento, en Trelles I. “Comunicación Organizacional. Selección de Lecturas”.
[6] Lacasa, Antonio S: Gestión de la Comunicación Empresarial.
[7] Lacasa Marín, Antonio, “La comunicación interna: estabilidad y crecimiento”, Pág.85.
[8] Enciclopedia cubana. ECURED. 2012
[9] Idem
[10] Ibid
[11] Piña Rodríguez, Ramón Antonio [Documento en línea]:.La Gestión de la Información asumida como ciencia en el arte de la gestión empresarial]. [Consultado: enero 2012]
[12] Procedimiento para la realización de talleres interactivos en organizacionales. IDICT, filial Holguín. 2006