Propuesta para potenciar la Gestión de Información a través de un portal corporativo (página 2)
Enviado por Yadira R. Nieves Lahaba
El sistema permitirá sistematizar una amplia gama de información, oportuna y actualizada además de condescender el acceso y procesamiento de datos de distintos usuarios interconectados en Red.
Misión: optimizar los servicios de la empresa, gestionando la información de forma adecuada para apoyar la toma de decisiones de sus agentes externos.
Objetivos:
Optimizar los servicios de la organización.
Ofrecer un fácil acceso a la información.
Facilitar la toma de decisiones.
BENEFICIOS
Facilitará el soporte a los objetivos y estrategias de la empresa, proporcionando a todos los niveles de la empresa la información necesaria para controlar las actividades de las mismas.
En el portal los Servicios Online se convertirán en una nueva opción para los clientes, ofreciéndoles la oportunidad por medio del correo electrónico de comunicar sus reportes al tener un equipo o pieza defectuosa, satisfaciendo sus necesidades. La empresa obtendrá mayores y mejores resultados, maximizando los beneficios utilizando gastos mínimos.
2.1 La arquitectura de información
El portal corporativo está orientado a gestionar la información necesaria para la empresa, con un marcado carácter comercial. El diseño de la arquitectura de información del portal es imprescindible para poner a disposición de los usuarios productos y servicios de calidad que permitan el acceso y recuperación de la información.
Es importante analizar la información idónea e imprescindible, no utilizar un diseño sobrecargado, utilizar un sistema de búsqueda y de navegación adecuado de forma que los visitantes no se sientan confundidos y perdidos, si esto sucediera la información contenida en el portal pierde validez.
Para el diseño del portal se propone utilizar DotNetNuke Sistema de Gestión de Contenidos de código abierto. El mismo permite tener sitios web virtuales, posee un framework consistente, una arquitectura modular y flexibilidad en el aspecto de las páginas.
El contenido en DotNetNuke se realiza usando módulos, los cuales se usan para crear bloques en el portal. Entre los que se pueden encontrar:
Account Login Module: permite a los usuarios entrar en el portal a través de una auntentificación
Announcements Module: permite crear anuncios con una pequeña descripción
Contacts Module: permite visualizar información de grupos de personas
Documents Module: genera una lista de documentos con enlaces al mismo
Events Module: visualiza los posibles eventos en formato calendario
FAQs Module: permite generar una lista de preguntas más frecuentes
Text/HTML Module: permite la entrada de texto simple o en formato HTML
XML/XSL Module: permite visualizar el resultado en formato XML
Incluye además una sesión parte pública, a la que acceden los visitantes y una privada, a la que acceden los administradores de la página, para editar los contenidos.
La arquitectura de información del portal tendrá en cuenta los siguientes aspectos:
La selección de los contenidos los contenidos serán seleccionados en dependencia del análisis de los procesos, la identificación de necesidades, recursos y el análisis de los objetivos de la empresa, todos resultados de la auditoría de información. Una vez que sean definidos los contenidos, será necesario determinar cómo van a estar organizados.
El sistema de organización se puede considerar un sistema de clasificación debido a que se agruparan los contenidos por clases en dependencia de las particularidades de los contenidos, definiéndose un orden lógico de los contenidos del portal.
El sistema de navegación (SN): pretende evitar que el usuario se pierda en la navegación, para que sepa dónde está, y por donde ha transitado para que pueda volver a determinado contenido. Se propone un sistema de navegación que ofrece desde la página de inicio, acceso a cada grupo de contenidos.
El sistema de etiquetado que representa el contenido general del sitio a través de etiquetas icónicas y/o textuales de manera clara y directa se utilizará de la forma siguiente
Etiquetas del Sistema de Navegación. Las etiquetas del sistema de navegación del portal serán textuales y estarán en correspondencia con los servicios.
Etiquetas del Sistema de Indización: Los portales utilizan los metadatos para indicar los buscadores. Son considerados una alternativa para la búsqueda y recuperación, aumentando la probabilidad de que los clientes recuperen la información apropiada para sus consultas y puedan evaluar su relevancia, utilidad y accesibilidad. Se recomienda utilizar el Dublín Core (DC) como estándar para la asignación de metadatos.
El sistema de búsqueda garantiza la recuperación de la información en el sitio. El sistema de búsqueda debe garantizar que el cliente siempre encuentre la información, en función de sus necesidades y habilidades que no siempre son las mismas. La información será recuperada en dependencia de las etiquetas del sistema de indización.
La seguridad del portal se basará fundamentalmente en las siguientes técnicas de seguridad:
Contraseñas de acceso y Autenticación: quedarán definidas contraseñas para diferentes partes del portal.
Encriptación: las contraseñas estarán encriptadas por el codificador MD5 que tendrán 56 bits de longitud.
En el servidor se utilizará un nivel de seguridad C2 incrustado. Proporciona el control de acceso a auditorías y controles de autenticación.
Los servicios
Los servicios que se concibieron para optimizar la gestión de información fortaleciendo la toma de decisiones son los siguientes:
Información general: En este servicio se incluyen elementos que distingan a la empresa y se consideren importantes, como son: la misión, visión, objetivos estratégicos, los servicios que pueden encontrar y a quién van dirigidos.
Noticias: Muestran las noticias importantes referidas a la empresa, así como las informaciones de interés común a los agentes con los que interactúa.
Directorio: Ofrece la oportunidad a todos los visitantes del portal de encontrar la forma de contacto de todos los puntos neurálgicos de la entidad.
SERVICIOS INTERACTIVOS
Definición del servicio:
Formulario de contacto y Servicio Técnico Online
Etapas para la preparación y realización del servicio:
– Determinación de los campos del formulario:
Nombre de la empresa
Tipo de servicio (se predeterminan los tipos de servicios a través de una lista). Reparación, Garantía, Upgrade de equipos.
Equipo a reparar ( se predeterminan los equipos a través de una lista)
Estatus del equipo
Tipo de equipo
Marca del equipo
Observaciones ( se reflejaran los problemas que ha presentado el equipo)
Nombre y apellidos del agente del entorno
Provincia donde está la empresa del agente del entorno
Municipio donde está la empresa del agente del entorno
Tipo de agente del entorno (ejemplo se pueden predeterminar los clientes a través de una lista, la cual se actualiza con la firma de contratos) .
Teléfono, email, pagina web
– Creación del formulario. La lógica de programación estará desarrollada con el lenguaje PHP
– Introducción del login y password. Autentificación del identificador único. Este login la empresa lo asigna previamente una vez sea creado el contrato con la empresa.
Envío positivo de respuesta
Llenado de los datos del formulario
Envío y registro de los datos a Base de Datos de Reportes
Envío de los datos al encargado de controlar los registros desde el portal.
Resultado del servicio:
Formulario de contacto. Envío de solicitud de servicio. Respuesta de solicitud de servicio
Con este servicio se reduce el tiempo de respuesta y el rango de error en el envío de información. El interesado tiene la información acerca de sus requerimientos a la organización disponible en todo momento y desde cualquier lugar donde se encuentre. Esto no solo produce una agilización del proceso de desarrollo del servicio de postventa, debido a que los clientes no tendrán que utilizar solamente la vía telefónica para hacer sus reportes, y podrán verificar los datos aportados por ellos a la organización
Con la Base de Datos de Reportes se hará un almacenamiento y registro, tanto de las solicitudes como de las respuestas a estas solicitudes, además de su posterior utilización para que los usuarios registrados accedan a sus solicitudes individuales utilizando su login y password.
Definición del servicio:
Mis solicitudes
Etapas para la preparación y realización del servicio:
Creación de un módulo con los campos del formulario. Además tendrá el campo fecha que lo creará automáticamente en el momento que se realiza la solicitud y el campo donde se registra si se dio respuesta a la misma y en qué fecha se hizo.
Actualización de las solicitudes a cargo de un especialista de la empresa
Resultado del servicio:
El usuario tendrá la posibilidad de tener un módulo donde vea las solicitudes de servicio que ha hecho, utilizando su login y password, así como las respuestas a su reclamación, queja o inquietud. Esta página se alimentará de la misma base de datos donde se registró su solicitud en el Servicio Técnico Online.
Definición del servicio:
Nuestras ofertas (información general sobre los equipos que se ofertan)
Etapas para la preparación y realización del servicio:
Creación de una galería de imágenes que contenga la foto de cada equipo en venta.
Confección de una base de datos que incluya todas las características de interés para el usuario o cliente acerca del equipo por él seleccionado. (Incluye los campos de tipo de equipo, marca, estado técnico, precio y garantía)
Resultado del servicio:
El usuario o cliente tendrá acceso al conjunto de fotos de los equipos que se encontrarán a su disposición, así como a sus principales características técnicas y precios para su adquisición.
Definición del servicio:
Garantía Online
Etapas para la preparación y realización del servicio:
-Elaboración de una base de datos con el tipo de equipo, marca, garantía, formas de reclamación de la misma. La Base de datos está desarrollada sobre el gestor de base de datos MYSQL
Resultado del servicio:
El cliente se podrá mantener informado acerca del término y condiciones establecidas para la garantía de los equipos adquiridos. Además tendrá la posibilidad de accionar directamente para obtener la sustitución o arreglo de su equipo, y en este último caso decidir si desean la opción in- situ o arreglo en el taller.
Definición del servicio:
Impresión de los contenidos
Etapas para la preparación y realización del servicio:
Definición del formato de los contenidos del portal.
Determinación de la etiqueta para imprimir.
Publicación de la información
Resultado del servicio:
El usuario o cliente tendrá la posibilidad de imprimir los contenidos del sitio como son sus datos, sus reclamaciones, los productos y servicios recibidos.
Definición del servicio:
Buscador interno del portal
Etapas para la preparación y realización del servicio:
Definición de metadatos.
Decisión de áreas internas donde se puede ejecutar y encontrar la información solicitada.
Actualización de la información contenida en el portal.
Resultado del servicio:
El cliente podrá buscar y acceder a la información contenida en cualquier sitio del portal.
Definición del servicio:
FAQs: preguntas frecuentes
Etapas para la preparación y realización del servicio:
Elaboración de una lista de preguntas frecuentes (se incluirán tantas preguntas se consideren necesarias para dar respuesta a las interrogantes de los usuarios del portal, y estas estarán basadas en los resultados de los servicios brindados, asi como en los resultados de los servicios, mis solicitudes, Nuestras y Garantía Online
Resultado del servicio:
Con este servicio el cliente podrá obtener respuesta a sus dudas e interrogantes de forma directa
Servicios de valor añadido
Se incluyen todos los documentos que sean importantes para empresa y que han sido descritos como relevantes por los usuarios en la etapa de diagnóstico.
Manuales de la empresa: se tendrá acceso a través de un login y pasword. Estará contenido en el portal porque puede ser necesario a la hora de tomar alguna decisión para algún usuario o cliente, y el login ayudara a saber la cantidad de usuarios del portal y las trazas de sus accesos.
Partes diarios y Estadísticas: En este módulo o sección se describirán las actividades de servicios diarias y los records de servicios resueltos con relación a las solicitudes realizadas. Esta sección es solo para usuarios registrados. Los partes se actualizarán a diario y las estadísticas mensualmente.
Eventos: Se mantendrá actualizado al cliente sobre los diferentes eventos que se hagan para la promoción o venta de equipos y piezas. El acceso a este servicio será público, es decir, todos los clientes podrán tener acceso al mismo. Se actualizará mensualmente.
Resoluciones: se emitirán para todos los clientes las resoluciones de último momento que se relacionen con los servicios.
Conclusiones
La información es activo esencial en las organizaciones, por lo que debe ser gestionado por medio de procesos potenciadores que muestren las condiciones en que se desarrolla su gestión. La utilización de la auditoría de información como herramienta permite identificar los recursos de información, los flujos, los procesos y los requerimientos de información, evidenciando las islas y duplicidades de información.
El uso de los portales corporativos mejora la organización, disposición y control de la información a la par que constituyen un punto de acceso a los recursos que se necesitan minimizando el tiempo de navegación por la red. Para una adecuada explotación es necesario que su arquitectura sea coherente con la organización, sistema de navegación y su sistema de etiquetado de forma que los servicios que brinde potencie el intercambio efectivo con sus agentes del entorno.
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Autor:
Lic. Jessie Concepción Pérez
Msc. Yadira R. Nieves Lahaba
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