Eficiencia y eficacia en la administración de los servicios de salud

El proceso de toma de decisiones, al igual que el proceso de comunicación, es transversal a todo el proceso administrativo. Es decir que en una organización, tanto el uno como el otro se dan permanentemente.

Una administración exitosa depende en buena medida de las decisiones que se tomen. Las mismas deben surgir de un proceso reflexivo, racional, efectuado según los siguientes pasos:

• Identificar el problema: considerándolo como todo aquello que altera lo previsto.

• Identificar criterios de decisión: analizando el problema según causas y efectos.

• Asignar peso a los criterios: ordenándolos según prioridades.

• Elaborar posibles soluciones: viables

• Analizar las alternativas: relacionándolas con las causas y los criterios.

• Seleccionar una alternativa: para ponerla en práctica.

• Implementarla: planificando

• Evaluar: en términos de resolución del problema.

En el presente trabajo se intentará, siguiendo estos pasos, resolver un problema detectado en una situación planteada por la cátedra.

DESARROLLO

El problema

Al tomar posesión de su cargo, el nuevo jefe de enfermería del hospital de Punta Azul efectuó una recorrida por los distintos servicios. Observando el desempeño del personal detectó anomalías en el mismo; de inmediato supo que estaba frente a un problema que requería de su intervención y se abocó a resolverlo.

Como primer paso delimitó el problema: "Deficiencia en la administración de los cuidados de enfermería" causado por la inexistencia de un PAE, protocolos de trabajo redactados unilateralmente, desatención del medio interno organizacional, dificultades en la comunicación, exceso de confianza en los supuestos básicos, interés desmedido en el control de los insumos, incumplimiento de procesos estandarizados de trabajo, y cansancio, agobio por las obligaciones asumidas. Tal anomalía se evidencia a través del incumplimiento del rol enfermero, faltas al código de ética, fragmentación de las tareas, informes que no se condicen con la realidad, atención deficiente y control ineficaz de la evolución del paciente, lo que potencialmente conlleva riesgo de error en la administración de medicamentos y riesgo de complicaciones legales.

Este problema afecta principalmente a los pacientes que, como usuarios del servicio, reciben una atención deficiente, brindada de forma irresponsable y con elevado riesgo de iatrogenias. En segundo término también afecta a los familiares de quienes usan los servicios y a la comunidad en general, quienes perciben que no se les brinda una respuesta acorde a lo que demandan sus necesidades.

En consecuencia, esto repercute en la institución misma actuando en desmedro del prestigio y el status del que goza en el imaginario colectivo.

No obstante, es un problema cuya resolución no es dificultosa y que resulta de viable aplicación en tanto en la misma intervengan todos los actores involucrados, llegando a lograr un amplio consenso.

De no arribarse a una solución, los efectos de este accionar serían altamente perjudiciales para la comunidad que estaría desprotegida ante un evento de salud, corriendo serio riesgo vital en virtud de la negligencia de quienes son los encargados de cuidarla.

Criterios a considerar en la toma de decisiones

A los efectos de tomar las decisiones necesarias para arribar a una solución, se considerarán los siguientes criterios: a) se cuidará del paciente de forma planificada (PAE); b) los protocolos serán elaborados con la participación de todos los actores; c) se tendrá en cuenta la opinión de los agentes internos de la organización; d) la comunicación será clara y fluida; e) la administración no se centrará en el control estricto de insumos; f) el clima laboral procurará ser ameno y no agobiante; g) las tareas se llevarán a cabo según los estándares establecidos; h) las tareas no estarán influenciadas por los supuestos básicos.

Objetivos a lograr.

1. Cumplir el rol profesional enfermero.

2. Respetar el código de ética.

3. Disminuir el riesgo de error en la administración de los medicamentos.

4. Reducir el riesgo de complicaciones legales.

5. Evitar la fragmentación de tareas.

6. Redactar verazmente los informes.

7. Mejorar la calidad de atención al paciente.

8. Controlar responsablemente su evolución.

Criterios de priorización.

Considerando la importancia asignada a cada uno de los criterios determinados, se establecerá el siguiente orden de prioridad:

1- Comunicación clara y fluida.

2- Opinión de los agentes internos.

3- Pautas laborales consensuadas.

4- Utilización del Proceso de Atención de Enfermería.

5- Clima laboral ameno y placentero.

6- Cumplimiento de los estándares establecidos.

7- Importancia secundaria del control de insumos.

8- Influencia de los supuestos básicos.

Alternativas de solución

En la búsqueda de alternativas para solucionar la situación planteada, se consideran tres posibilidades:

a) Desplazar de sus puestos al personal en cuestión y contratar nuevos profesionales, a los que se les notificará bajo firma sus incumbencias y la metodología de trabajo que adopta el servicio.

b) Promover reuniones de personal, a contraturno de su horario de trabajo, para notificarlos sobre las normas a seguir durante su labor.

c) Realizar consultas al personal, conocer su opinión, considerarla y elaborar entre todos pautas de trabajo claras y precisas, asegurando el cumplimiento de las mismas en pos de lograr una mejora sustancial en la calidad de atención, a partir de la mejora en las relaciones humanas, la comunicación y el clima del ambiente laboral.

Análisis de las alternativas.

La alternativa A, propuesta de cambio de personal presenta, en apariencia, la ventaja de contar con personal nuevo que trabajará según las directivas impartidas. Por otra parte, la forma sugerida de impartir tales directivas es contraproducente pues estaríamos repitiendo una de las causas del problema actual, el que, lejos de solucionarse se replicaría a futuro. Otro inconveniente se deriva de esta alternativa, y es que constituye una actitud dictatorial e injusta que avasalla la dignidad humana y que ocasionaría conflictos laborales y legales. Todo lo expuesto representa serias desventajas que desaconsejan considerarla como una opción válida.

La segunda opción promueve reuniones con el personal afectado para aclarar pautas e incumbencia de cada uno. Como ventaja sobre la primera presenta el contar con el mismo personal y evitar conflictos laborales y legales. No obstante también tiene desventajas: el horario a contraturno, la obligatoriedad de asistencia y la imposición de normas inconsultas no la convierten en la propuesta más conveniente.

Considerando la tercera opción, encontramos que es la más democrática y adecuada a la situación dado que no presenta desventajas, coincide plenamente con los criterios prioritarios y tiende a lograr un ambiente de trabajo ameno y estimulante de las capacidades personales y profesionales.

Selección de una alternativa.

Evaluadas las alternativas es menester optar por una de ellas para arribar a la solución del problema. Siguiendo un estilo conductual, se decide optar por la tercera, dado que se ajusta a los criterios priorizados: comunicación, opinión de los componentes, trabajo consensuado y ambiente ameno. Con esta elección se evita incurrir en ciertos errores que serían perjudiciales para la organización y dificultarían la solución del problema; tales como el exceso de confianza, la satisfacción inmediata o el efecto del ancla.

Implementación

Para llevar a la práctica esta propuesta se considera previamente tanto las fuerzas internas de la organización como las externas. De esto surge que se cuenta con personal profesional, debidamente capacitado y con experiencia y antigüedad en la institución. Los recursos físicos y financieros también son suficientes por lo que las demandas de la comunidad no constituyen un desafío imposible de satisfacer eficazmente. Partiendo de esto, y considerando que las principales causas del problema eran los protocolos impuestos de manera inconsulta y la ausencia de comunicación ascendente, se resuelve: a) solicitar a todo el personal, vía encuesta, su opinión acerca del protocolo vigente y sugerencias para su modificación, como asimismo también si consideran que existe algún otro condicionante; b) redactar un nuevo protocolo con las variantes propuestas y someterlo a revisión y votación del personal, tras lo cual entrará en vigencia; c) recordar, por medio de charlas breves durante el turno laboral, cual es el rol profesional del enfermero y la importancia que para ello tienen el PAE, el código de ética y los registros de enfermería, al igual que para salvaguarda de potenciales riesgos legales; d) implementar la consulta periódica del grado de satisfacción laboral del personal de enfermería, mediante un breve cuestionario, anónimo o nominal, según modelo:

1.- ¿Cuán satisfecho está con su ambiente de trabajo?

Insatisfecho

Medianamente satisfecho.

Satisfecho

Muy satisfecho.

2.- ¿Qué sugeriría para mejorarlo?

Evaluación.

Implementada la propuesta de solución, se evaluará el resultado de la misma en términos de resolución del problema y logro de los objetivos propuestos, mediante la observación directa y la consulta al personal y usuarios. En virtud de los resultados observados se irán adecuando las acciones si es necesario.

Conclusiones

Hemos mencionado en la introducción que para toda organización cualquier cosa que altere lo previsto es un problema, y como tal debe ser resuelto. Ahora bien, si la organización en cuestión es una institución de salud, el problema nunca puede considerarse trivial o de menor cuantía. Lo que se pone en peligro a partir de cualquier inconveniente en su funcionamiento es, nada menos, que la integridad y la vida de una persona. Por lo tanto se debe actuar, para su resolución, de forma racional y organizada. Es imprescindible seguir los pasos previstos para la toma de decisiones, responsabilidad ésta el gerente, sin caer en errores y prejuicios comunes en tales casos, buscando la solución más adecuada.

No debemos olvidar que si bien la tarea de enfermería se sirve de numerosas técnicas que hacen a la buena praxis, es profundamente humanística dado la razón de ser de la misma y quienes resultan beneficiarios de su labor.

Por último, se debe tener en cuenta la importancia que, para toda tarea laboral, tienen las relaciones humanas, por lo que no deben descuidarse una comunicación fluida y bidireccional, donde se escuchen y consideren todas las opiniones; el cumplimiento de pautas de trabajo claras, precisas y consensuadas, y la búsqueda de un ambiente de trabajo ameno y placentero.

Bibliografía

.- ROBBINS P. Stephen. Administradores y Administración. En: Administración: Teoría y Práctica. Buenos Aires 2005. Páginas 134 a 154.

.- MINTZBERG Henry. Diseño de organizaciones eficientes. Buenos Aires 2006.

Anexos

Autor:

Ricardo Lorenzo Peña