Gestión de la Información y el conocimiento, recopilación de algunos conceptos necesarios

Conceptos relacionados con la Gestión de la Información y el Conocimiento

Los historiadores tienen a dividir el tiempo en épocas y periodos, de acuerdo con las circunstancias que permiten identificar el progreso de la humanidad teniendo e cuenta diferentes aspectos. Podemos ver que la humanidad según el desarrollo tecnológico ha atravesado las siguientes etapas: Recolección y caza (30, 000 a.n.e), Era de la agricultura (3, 000 a.n.e), Era Industrial (1, 800 d. n.e) y la Era de la información (1, 950 d. n. e).

Se puede decir que en cierto sentido en todas las épocas del desarrollo de la humanidad ha estado presente el tratamiento de la información. Pero el sentido que esta ultima adquiere en la actualidad esta dado a que la inmensa mayoría de las funciones sociales básicas están fuertemente influenciadas por los archivos electrónicos, el teleprocesamiento de la información y las tecnologías de procesamiento del conocimiento.

Dentro de esta época, es indudable que el desarrollo vertiginoso de las tecnologías de la Información y las comunicaciones (TIC), así como sus aplicaciones representan no solamente oportunidades sino también nuevos desafíos. En los últimos años se han producido notables avances en materia de tecnologías de la información, gracias a los cuales cada nueva generación de equipos (hardware) y programas computacionales (software) han suscitado rápidamente innovaciones y posibilidades importantes de convergencias con otras tecnologías. Han aparecido combinaciones imprevistas de medios de alcance mundial que han configurado la sociedad de la información y el conocimiento y que representan un gran reto para todos los que viven en ella. La evolución hacia las llamadas autopistas de la información y sus efectos económicos, sociales, culturales y educacionales asociados han causado cambios considerables en las formas de dirección, cooperación, intercambio y compartición de ideas y de conocimiento.

En la sociedad actual, la información y el conocimiento se han convertido en elementos fundamentales para el progreso pues las organizaciones necesitan construir conocimientos que permitan dar las respuestas adecuadas ante las circunstancias que se presentan.

Información y conocimiento son dos cosas distintas. En este momento deberíamos plantearnos cuál es la diferencia entre dato, información y conocimiento. Para que exista información los datos son la materia prima.

El dato (del latín datum), es una representación simbólica (numérica, alfabética, algorítmica, etc.), icónica o sígnico (lingüístico, lógico o matemático), mediante el cual se representan hechos, conceptos, observaciones o instrucciones. Los datos carecen de valor semántico por sí mismos, pero procesados adecuadamente dentro de un contexto pueden convertirse en información. Los datos describen únicamente una parte de lo que pasa en la realidad y no proporcionan juicios de valor o interpretaciones, por lo tanto no son orientativos para la acción, y por sí solos son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. A pesar de todo, los datos son fundamentales para las organizaciones, ya que son la base para la creación de información.

La información se puede definir como un conjunto de datos procesados y que tienen un significado (relevancia, propósito y contexto), y por lo tanto son de utilidad para quién debe tomar decisiones, al disminuir su incertidumbre. Para que los datos aislados se conviertan en información se hace necesario un proceso compuesto por varias actividades:

• Captación: implica asimilar el dato primario.

• Adquisición: obtener el dato de una fuente ya existente (ejemplo: Bases de Datos)

• Transmisión: envío de dato a través de canales de comunicación a los lugares donde será utilizado.

• Almacenamiento: conservación del dato en archivos o bases de datos, debidamente organizadas posibilitando su recuperación de forma eficiente.

• Modificación: cambio del contenido del dato en función de las necesidades del usuario de este.

• Asociación: relación de un dato con otro para darle mas capacidad informativa.

• Consulta: búsqueda en los archivos o bases de datos , en base a un criterio para poder empelarlos en dar solución a un problema.

• Distribución: entrega de la información procesada a los que la necesitan para el proceso de dirección y la toma de decisiones.

Decimos entonces que la transformación del dato en información ocurre al agregarle valor y significado al primero:

• Contextualizando: se sabe en qué contexto y para qué propósito se generaron.

• Categorizando: se conocen las unidades de medida que ayudan a interpretarlos.

• Calculando: los datos pueden haber sido procesados matemática o estadísticamente.

• Corrigiendo: se han eliminado errores e inconsistencias de los datos.

• Condensando: los datos se han podido resumir de forma más concisa (agregación).

Así, como a través de los datos se obtiene información, el conocimiento es generado por esta última. Una información modifica la percepción del individuo que la recibe sobre algo, influenciando en el comportamiento o juicio del mismo. El conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, es obtenido a través de procesos de interiorización, comprensión y entendimiento de información en la mente, es mucho más que simples datos e información, es el recurso de los individuos y grupos para tomar decisiones.

El conocimiento se deriva de la información, así como la información se deriva de los datos. Para que la información se convierta en conocimiento es necesario realizar acciones como:

• Comparación con otros elementos.

• Predicción de consecuencias.

• Búsqueda de conexiones.

• Conversación con otros portadores de conocimiento.

Estas actividades de creación de conocimiento tienen lugar dentro y entre personas. Al igual que encontramos datos en registros, e información en mensajes, podemos obtener conocimiento en individuos, grupos de conocimiento, rutinas organizativas, procesos, prácticas, y normas, etc.

El conocimiento implica, entonces, la capacidad de resolver problemas, un "saber como", un "saber que" y un "saber para que", lo cual exige información relacionada con dicho problema, pero también una experiencia.

La inteligencia es formada por estructuras de conocimiento que en dependencia del contexto, permiten una interacción satisfactoria con el medio, puede verse como la información convertida en conocimiento el cual permite provocar acciones. Es la captación, análisis y diseminación de información relevante o conocimiento explícito para provocar cambios favorables, permite tomar la decisión adecuada.

Puede verse como la suma del conocimiento y la optimización, siendo esta última. un proceso creativo que se encarga de intentar  modificaciones en la gestión de la información para cubrir las necesidades de una organización, supone poder modificar el sistema para mejorarlo con la garantía de gestionar todo el conocimiento como soporte para la toma de decisiones.

En definitiva, los datos, una vez asociados a un objeto y estructurados se convierten en información. La información asociada a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento. El conocimiento asociado a una persona y a una serie de habilidades personales se convierte en inteligencia, y finalmente el conocimiento asociado a una organización y a una serie de capacidades organizativas se convierte en Capital Intelectual.  

Gestión de la Información y el conocimiento

Una vez analizados los conceptos anteriores podemos definir la gestión de información como el proceso que se encarga de suministrar los recursos necesarios para la toma de decisiones, permitiendo mejorar los procesos, productos y servicios de la organización. Realizar procesos de gestión nos posibilita entre otras cosas identificar, organizar, representar y recuperar información dispersa en áreas. En este sentido, Gilberto Sotolongo expresa que "la gestión de la información se ocupa de los resultados finales, no sólo de citas y localizaciones" [1]. Fernández-Molina lo corrobora cuando afirma que los profesionales de la información y sus instituciones son un factor indispensable para la permanencia de la organización en el mercado [2]

La gestión de la información implica:

• determinar la información que se precisa

• recoger y analizar la información

• registrarla y recuperarla cuando sea necesaria

• utilizarla

• divulgarla

Como señala Martin White, citado por Ramos (1995) [3], existen componentes esenciales de la gestión de la información, ellos son:

1) Los recursos informativos: identificación, evaluación y uso de recursos tanto internos como externos.

2) La tecnología: medios que recubren los métodos de entrada, almacenamiento, recuperación y difusión de la información.

3) La administración y gestión: planificación general, recursos humanos, comunicación interpersonal, contabilidad presupuestos y marketing.

La Gestión del Conocimiento (GC) se ocupa precisamente de la identificación, captura, recuperación, presentación y transmisión de los datos, informaciones y conocimientos de la organización. [4], en definitiva, la gestión de los activos intangibles que generan valor para la organización. El objetivo es que el conocimiento que reside en la organización pueda utilizarse por aquellos que lo necesitan para actuar de manera adecuada en cada momento.

La gestión de la información es la innovación, el cambio estructural que va a facilitar todas las demás innovaciones necesarias, con rapidez u oportunidad para conseguir la información precisa en cualquier momento que sea demandada por la organización.

Las innovaciones tecnológicas tienen mucho que ver con el tratamiento de la información como transmisión – retrasmisión, almacenamiento y recuperación.

Hoy en día, ante los nuevos desafíos, innovar es indispensable, ya que este proceso persigue el objetivo de explotar las oportunidades que ofrecen los cambios y las nuevas situaciones, incluso cambios de la naturaleza. Es importante también comprender en el marco de esta investigación, que; innovar no es solo crear productos, puede ser un nuevo servicio o cómo hacerlo, innovar no está restringido a desarrollos tecnológicos, ni a ideas revolucionarias; una serie de pequeñas innovaciones son también deseables.

La innovación tecnológica

Las innovaciones favorecen el desarrollo, al permitir a los individuos aumentar sus capacidades y oportunidades.

El proceso de innovación tecnológica implica, la creación, desarrollo, uso y difusión de un nuevo producto, proceso o servicio nuevo y los cambios tecnológicos significativos de los mismos.

Para comprender mejor el significado y las ventajas que representa, para una organización, la innovación tecnológica, se hace necesario definir algunos conceptos que están relacionados con el término.

Innovación

El concepto de innovación ha ido evolucionando y se ha ido develando la relación que tiene con el desarrollo de una comunidad.

El diccionario de la Real Academia Española en su edición de 1992, lo define como "mudar, o alterar las cosas introduciendo novedades" [5]

Algunas de sus definiciones según diferentes autores son:

Es el proceso de la tecnología existente y los inventos para crear o mejorar un producto, un proceso o un sistema. En un sentido económico consiste en la consolidación de un nuevo producto, proceso o sistema mejorado. [6]

Es la secuencia de actividades por las cuales un nuevo elemento es introducido en una unidad social con la intención de beneficiar la unidad, una parte de ella o a la sociedad en conjunto. El elemento no necesita ser enteramente nuevo o desconocido a los miembros de la unidad, pero debe implicar algún cambio discernible o reto en el "status quo". [7]

Es el proceso que se realiza con un enfoque sistémico, que requiere de asociaciones y vínculos entre las distintas áreas del conocimiento, para la implementación y el funcionamiento de mejoras en las formas de hacer las cosas sobre la base de ideas creativas y transformadoras y que busca siempre extrapolar esas mejoras con éxito, al mercado, los productos, los procesos y los servicios para obtener un impacto económico, social o ambiental. [8]

Puede apreciarse al analizarlas que coinciden en que, la idea es el cambio y en que la innovación es tal cuando se produce con éxito.

En sentido general de lo que se trata es de comprender que innovar no implica solo crear un producto tangible, puede innovarse al crear una organización o una nueva forma de producción o un nuevo proceso o procedimiento para llevar adelante una determinada tarea.

La innovación abarca diferentes esferas por lo que se pueden distinguir 4 tipos: [9]

De producto: Introducción de un bien o de un servicio nuevo, o considerablemente mejorado.

De proceso: Introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, proceso de producción o de distribución, implica cambios significativos en las técnicas, los materiales y/o los programas informáticos.

De mercado: Aplicación de un nuevo método de comercialización que implique cambios significativos de diseño o el envase de un producto, su posicionamiento, su promoción o tarificación.

De organización: Introducción de un nuevo método organizativo en las prácticas, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores de la empresa.

Tecnología

El cambio tecnológico cada día se acelera más y el acortamiento del ciclo de vida de los productos es una realidad, de ahí la importancia de realizar una eficaz gestión de la tecnología de una empresa.

La tecnología es el conjunto de conocimientos científicos y empíricos, habilidades, experiencias, y organización requeridos para producir, distribuir, comercializar y utilizar bienes y servicios. Incluye tanto conocimientos teóricos como práctico, medios físicos, know how, métodos y procedimientos productivos, gerenciales y organizativos, entre otros, así como la identificación y asimilación de éxitos fracasos anteriores, la capacidad y destrezas de los recursos humanos. [10]

La tecnología puede definirse como el medio para transformar ideas en procesos o servicios, que permita además mejorar o desarrollar procesos. No consiste únicamente en métodos, máquinas, procedimientos, métodos de programación, sino que es también un estado de espíritu, la expresión de un talento creador y la capacidad de sistematizar los conocimientos para su aprovechamiento por el conjunto de la sociedad. No es un medio que puede adquirirse sino un punto de partida que puede perfeccionarse o generarse a través del propio proceso transformador. [9]

Innovación tecnológica

Las economías más avanzadas basan su barrera de competitividad, cada vez en mayor grado, en la generación y utilización eficaz del conocimiento. Sin embargo, la sola existencia del conocimiento no garantiza la innovación. [11]

El término innovación tecnológica es definido por Fernando Machado como el acto frecuentemente repetido de aplicar cambios técnicos nuevos a la empresa, para lograr los beneficios mayores, crecimiento, sostenibilidad y competitividad. [12]

Este mismo concepto ha sido definido por otros autores como Sherman Gee, quien plantea que es el proceso en el cual, a partir de una idea, invención o reconocimiento de necesidad, se desarrolla un producto, técnica o servicio útil hasta que se ha aceptado comercialmente. [13]

Pavón y Goodman lo han definido como el conjunto de actividades inscritas en un determinado periodo de tiempo y lugar que conducen a la introducción con éxito en el mercado, por primera vez, de una idea en forma de nuevos y mejores productos, servicios o técnicas de gestión y organización. [14]

La innovación tecnológica cuando es de proceso consiste en la introducción de nuevos procesos de producción o la modificación de los existentes mediante la incorporación de nuevas tecnologías. Su objeto fundamental es la reducción de costos ya que constituye una respuesta de la empresa a la creciente presión competitiva en los mercados. [11]

A partir del análisis de estos conceptos, haciendo una combinación de los dados por Sherman Gee y Pavón y Goodman, la autora considera, en lo adelante, definir la innovación tecnológica como: el proceso en el cual, a partir de una idea, o reconocimiento de necesidad, se desarrolla un producto, técnica o servicio, que conduce a la introducción con éxito, por primera vez, de nuevos y mejores productos, servicios o técnicas de gestión y organización.

En el buen desenvolvimiento del proceso de innovación tecnológica influye la estrategia corporativa de la organización de conjunto con las tecnologías. Cabe aclarar que para que haya innovación tecnológica, debe haber capacidad de investigación, una muestra de esto es que los países industrializados dedican entre el 2% y 3% de su producto interno bruto a investigaciones de ciencia y tecnología. [11]

La innovación tecnológica es considerada como el resultado tangible y real de la tecnología, o sea, lo que se conoce como logros de la ciencia y la tecnología. Desarrollar este proceso es una realidad que se enfrenta hoy día. Cuba, en particular, tiene ante si una necesidad imperiosa de elevar la eficiencia y lograr la competitividad, por lo que potenciar el proceso de innovación tecnológica posibilitará combinar las capacidades técnicas, financieras, comerciales y administrativas obteniendo nuevos y mejores productos o procesos.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)

El término "Tecnologías de información y las Comunicaciones" (TIC) está relacionado con todos los aspectos del manejo, procesamiento y comunicación de información.

Desarrollo de la Tecnología computacional y del tratamiento de los datos

Dentro de esta categoría se encuentras las nuevas tecnologías asociadas a Internet, el almacenamiento de datos, los sistemas de información, las comunicaciones, entre muchas otras.

El nuevo entorno de trabajo y de comunicación que se han desarrollado en base a las tecnologías de información nos han cambiado la forma de pensar y ver el mundo. Términos tales como globalización, chat, email, internet, on-line, e-business, han cambiado nuestro vocabulario diario.

En las organizaciones las TI han automatizado las tareas rutinarias, y nos han dejado espacio para realizar actividades más gratificantes y de mayor valor, tanto para las personas como para la organización. Es por esto que entender el rol de las TI dentro de las organizaciones, junto con el rol de ellas en la Gestión del conocimiento es de vital importancia.

Eduardo Orozco [15] cita la definición de Jeff Angus, donde se vincula la GC con las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICS): "… la gestión de conocimientos es el concepto bajo el cual la información se convierte en conocimiento activo… Los productos (de informática) son los que facilitan la práctica de la gestión de los conocimientos –o al menos facetas específicas de él– con el uso apropiado de las tecnologías de la información". Por tanto, entre las implicaciones que trae aparejada la GC está la de Gestionar eficazmente los Recursos Tecnológicos de la organización, para propiciar una comunicación eficiente entre las partes que la integran, a través de los flujos de información, la cual es considerada el "insumo vital" para generar, transformar y transferir el conocimiento. La infraestructura tecnológica debe facilitar los flujos de información y comunicación, de manera interactiva y en todo momento, entre las personas y grupos que integran la organización.

Según Paul Strassmann, conocido consultor norteamericano que ha estudiado con profundidad el impacto de las tecnologías de la información en las organizaciones, no hay una relación directa entre la inversión de las empresas en TI y el retorno que consiguen de esa inversión [16] Strassmann dice que lo que hace rentable a las TI en una empresa no es el mero hecho de tenerlas, sino el cómo se utilizan"; de hecho, profundizando en las tesis de Paul Strassman, nos encontramos con la afirmación "obtener un resultado de la TI depende de cuan inteligentemente se gestionen. Y parte de esa inteligencia consiste en cambiar el chip mental", es decir, hay que pasar a entender que la función de las TI es gestionar mejor la información, para convertirla en conocimiento, personal u organizacional

En la sociedad de la información y el conocimiento, en la que vivimos, es evidente el valor de la gestión de la información y el conocimiento para las empresas y las organizaciones, esta constituye un factor esencial para su éxito, siendo cada día más común la incertidumbre de sus directivos debido a que suele existir una dispersión de datos e información que, en ocasiones, duplica tareas y hace imposible su recuperación por parte de quienes la necesitan en el momento oportuno para tomar decisiones adecuadas y que sean proporcionales en eficiencia y eficacia. El desempeño satisfactorio de las organizaciones en la sociedad de la información está determinado por su capacidad para crear valores a partir de la solución de los problemas y retos que plantea el entorno, mediante la identificación y perfeccionamiento de los flujos de información útiles, mediante la gestión del conocimiento.

La interrelación de estos elementos implica llevar a cabo el ciclo de tratamiento de la información: generación y obtención de datos, procesamiento, análisis y difusión para la toma de decisiones. En virtud de que el volumen de la información que se genera actualmente es excesivo, se hace necesario agregar valor a la información de mayor peso para la institución dirigida explícitamente a satisfacer las necesidades para la toma de decisiones. Se le integran además otros factores como son: el factor humano, los contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura, el software, los mecanismos de intercambio de información, los elementos de política y regulaciones, además de los recursos financieros.

Los Sistemas de Información y la Gestión por Procesos

Existen disímiles definiciones realizadas por estudiosos sobre el concepto de sistemas de información. Muñoz V. consideró los sistemas de información como: "Un conjunto de elementos o componentes relacionados que interaccionan entre sí para lograr un objetivo: facilitar y/o recuperar información".[17]

Diaz M. hace referencia al tema cuando refiere que un sistema de información es: "la composición de elementos que operan unidos en orden de capturar, procesar, almacenar y distribuir información". [18]

Horton F. define a los Sistemas de Información como: "una serie estructurada o integrada de procesos para manejar información o datos caracterizados por un procesamiento repetitivo de inputs, actualización de datos y generación de outputs"[19]. Este autor considera que el éxito de la salida del sistema está en función del vínculo lógico de los procesos que garantizan el tratamiento de la información durante todo su ciclo de vida. Es por eso que la información se considera un recurso y que en la medida que aumenta su utilización adquiere más valor.

Moreiro, J. ofrece una visión más amplia y puntual al asumir que "los sistemas de información se desarrollan sobre la base de su propia capacidad para mejorar el desempeño de una organización; tiene como función ofertar, regular y gestionar todo tipo de recursos informativos, para lo cual se les someten a un proceso de selección, almacenamiento, identificación, transformación, organización, tratamiento y recuperación. En cada uno de los pasos de este proceso intervienen tecnologías que facilitan el cumplimiento de los usos y funciones de la información"[20]

La autora entonces define sistemas de información como un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo) que permite mantener un mejor control y favorecer la planeación, organización, dirección y control, para tomar las decisiones de forma sencilla y rápida; evaluando además diferentes escenarios posibles y brindando una visión integral de la organización.

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información.

Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos.

Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos o con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones.

Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo.

Los sistemas de información pueden clasificarse en:

• Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.

• Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar problemas empresariales en general.

• Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

• Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma.

• Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

• Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema.

• Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto.

¿Qué se entiende por proceso?

Proceso se puede entender como:

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o de una técnica, conducente a un determinado resultado. Acción que se desarrolla a través de una serie de etapas, operaciones y funciones, que guardan relación mutua y tienen un carácter continúo. Sucesión sistemática de cambios. [21]

• Secuencia de tareas o el conjunto de actividades y decisiones para producir un producto final. [22]

• Conjunto de actividades interrelacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Una definición acertada, a juicio de la autora, para este concepto lo es la citada por Ljungberg, donde plantea que "Un proceso es una red de actividades vinculadas ordenadamente las cuales se llevan a cabo repetidamente y que utilizan recursos e información para transformar insumos en productos abarcando desde el inicio del proceso hasta la satisfacción de las necesidades" [23]

A continuación se muestra gráficamente el concepto:

Diagrama Simplificado de los elementos de un proceso

Las entradas y salidas en los procesos deben ser medibles y adaptables al cambio por lo que no es aconsejable definir procesos estáticos. La medición hará mención al "que se hace", dejará clara la misión "para qué", bien delimitadas la fronteras y sus entradas y salidas. Una secuencia de etapas claramente identificables en subproceso y debe poderse medir "cantidad – calidad – costo"

Gestión por Procesos:

• 1. Enfoque por procesos

La Gestión por Procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos, que hace posible una gestión transfuncional generadora de valor para la sociedad y los clientes y que, por tanto, se centra en la satisfacción de las necesidades y expectativas de estos. (Peteiro, 2002) [16]

• 2. Administración de los riesgos por procesos

Es un proceso iterativo aplicado en el establecimiento de estrategias de toda la empresa, diseñada para identificar eventos potenciales que puedan afectar a la entidad y administrar los riesgos para proporcionar una seguridad e integridad razonable referente al logro de objetivos.

La autora define la gestión por procesos como el conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. Se utiliza para mejorar de forma continua las actividades desarrolladas, reducir la variabilidad innecesaria, eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las acciones así como para optimizar el empleo de los recursos.

La Gestión por Proceso, es un esquema que permite organizar los esfuerzos y la utilización de los recursos para lograr la satisfacción balanceada de todos los entes vinculados a cada uno de los procesos que definen al sistema. Se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. Crea relaciones coordinadas para lograr niveles de eficiencia y eficacia en el sistema, al determinar los puntos donde peligra la integridad y el óptimo desempeño de los mismos. Además identifica de forma sencilla y rápida los problemas, así como su mejora o rediseño sin la necesidad de renovar el resto de los procesos que funcionen correctamente.

Los principios de la Gestión por Procesos son:

• 1. Los procesos existen en cualquier organización, aunque nunca se hayan identificado ni definido: los procesos constituyen lo que hacemos y cómo lo hacemos.En una organización prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada en algún proceso.

• 2. No existen procesos sin un producto o servicio.

• 3. No existe cliente sin un producto y/o servicio.

• 4. No existe producto y/o servicio sin un proceso.

Los procesos dentro de una organización suelen ser variados y con efectos de mayor o menor peso en la obtención del resultado final. Clasificarlos es una forma de organizarlos y de establecer prioridades atendiendo a los objetivos principales de la entidad. Para adoptar un enfoque basado en procesos y llevarla a cabo para el análisis y mejora de estos, existen varias metodologías. En el presente trabajo será utilizada la clasificación descrita por el Dr. Pozo Rodríguez y la Dra. Rodríguez Cotilla en su trabajo: "Consideraciones teóricas y experiencia en el análisis y mejora de los procesos".

Dicha clasificación por el alcance en la organización se divide en:

• Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades organizativas de la entidad.

• Funcionales: En sí mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.

• Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a la funcional.

Por el impacto sobre el cliente final:

• Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la razón de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando valor para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo ofertado.

• Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los recursos (materiales, humanos y financieros) y crear las condiciones para garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundamentales de la entidad.

• Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo relevantes para la organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la calidad con que se brindan a los clientes.

• Procesos estratégicos. Son los responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar una respuesta estratégica a estos elementos.

La gestión por procesos genera a cualquier organización los siguientes beneficios:

• Permite medir la actuación de la organización, reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado) y acortar los plazos de entrega (reducir tiempos del ciclo) para mejorar la calidad de los productos/servicios.

• Revela los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito y los que son redundantes e improductivos.

• Define el grado de satisfacción del cliente interno o externo y lo compara con la evaluación del desempeño personal.

• Identifica las necesidades de los usuarios o clientes externos y orienta a la organización para compatibilizar la mejora de la satisfacción del cliente con mejores resultados organizacionales.

• Permite entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos (qué y para quién se hacen las cosas) y aquella dirigida a los departamentos o a las funciones (cómo se hace).

• Revela aquello que es positivo del trabajo en equipo contra el trabajo individual y la eficacia de los procesos con una óptica integradora en lugar de parcial.

• Anula las divisiones de las funciones por departamentos o unidades organizativas.

• Analiza y resuelve las limitaciones de la organización funcional vertical.

• Apunta a la organización en torno a resultados y no a tareas.

• Asigna responsabilidades a cada proceso.

• Establece en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora.

• Mantiene los procesos bajo control, mejora continuamente su funcionamiento global y reduce su inestabilidad a causa de cambios imprevistos.

TIC y sistemas de Información

Un Sistema de Información, viéndose como un conjunto de herramientas que combinan las TIC con la gestión por procesos de la organización permitiendo suministrar información a los directivos para la toma de decisiones no puede concebirse sin elementos básicos como las computadoras personales, los programas informáticos y las redes necesarias para la captación, recopilación, almacenamiento, procesamiento, administración y transmisión de la información.